接待禮儀的教案

接待禮儀的教案第1頁/共36頁

世界上最廉價(jià)而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

——拿破侖·希爾禮節(jié)第2頁/共36頁為什么要學(xué)習(xí)禮儀1、提高企業(yè)形象

提升個(gè)人素質(zhì)塑造企業(yè)商務(wù)形象傳播商務(wù)溝通信息提高商務(wù)合作效率樹立個(gè)人品牌形象提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升個(gè)人交際能力12第3頁/共36頁禮儀的核心尊重為本尊他自尊第4頁/共36頁個(gè)人形象貴賓接待會議服務(wù)接待禮儀大綱第5頁/共36頁個(gè)人形象第6頁/共36頁最影響你接待水準(zhǔn)的是？第7頁/共36頁你的接待態(tài)度第一是第二是第三是你的服裝打扮及禮貌你的說話技巧第8頁/共36頁微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇、熱情周到。不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁，尊重客戶信仰與風(fēng)俗習(xí)慣。密切關(guān)注并盡量滿足集團(tuán)外來人員、客戶的需求，講求誠信。保護(hù)集團(tuán)外來人員、客戶的合法權(quán)益，不得泄露客戶信息。精神飽滿、傳遞正能量，做公司形象的推廣大使。123接待態(tài)度服裝打扮說話技巧45第9頁/共36頁

著裝統(tǒng)一整潔，商務(wù)套裝、不宜暴露緊身、鞋子與服裝搭配。男：襯衫領(lǐng)口干凈，領(lǐng)帶配色得當(dāng)。女：裙裝不宜過短、絲襪膚色、黑色。1接待態(tài)度服裝打扮說話技巧第10頁/共36頁2、面容頭發(fā)干凈整潔，面容自然清爽。男：不留胡須、頭發(fā)長短適宜。女：長發(fā)后梳成馬尾或盤髻、著淡妝、不佩戴夸張的首飾。2接待態(tài)度服裝打扮說話技巧第11頁/共36頁3、姿態(tài)端莊大方、舉止得體站不駝背走不拖沓坐不翹腿（抖腿）笑不大聲3接待態(tài)度服裝打扮說話技巧第12頁/共36頁語調(diào)溫和親切，音量適中，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的發(fā)音。語言文明、多用敬語，適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美。表述流暢、有邏輯性、幽默感。認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)。規(guī)避談話禁忌。12345接待態(tài)度服裝打扮說話技巧第13頁/共36頁貴賓接待第14頁/共36頁了解來賓的基本情況初步擬出接待計(jì)劃和日程安排接待地點(diǎn)選定及安排安排來賓用車、用餐、住宿等做好其他相應(yīng)的安排貴賓接待—

接待前準(zhǔn)備12345第15頁/共36頁派出：明確來訪人員身份、人數(shù)、性別、航班、車次。車輛座次禮儀迎入：明確車輛數(shù)及車牌號、預(yù)留停車位。貴賓接待—

車輛安排司機(jī)ACBD主人ABDC12第16頁/共36頁住宿明確人數(shù)、性別、做好預(yù)算、預(yù)定工作等

餐飲5MMeeting——宴請的人Media——環(huán)境Money——預(yù)算Menu——菜單Manner——舉止

座次禮儀原則面門為上、居中為上、座東為上貴賓接待—

住宿/餐飲安排第17頁/共36頁宴請座次禮儀第18頁/共36頁位次禮儀-桌次宴請座次禮儀第19頁/共36頁環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是否整齊；室內(nèi)采光、溫度。物品準(zhǔn)備：資料、筆、本、瓶裝水、茶（杯）、鮮花、果盤、紙巾等。座次安排：面門為上，背門為下、前排為上，后排為下；中間為上，兩邊為下。貴賓接待—

接待地點(diǎn)安排123第20頁/共36頁瓶裝礦泉水：標(biāo)簽統(tǒng)一朝向與會人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對面水瓶剛好相對。果盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡，種類不宜少于三種，注意顏色搭配，需配有果叉或牙簽。鮮花：鮮花新鮮無脫瓣、無不良?xì)馕?，每組鮮花不得少于3枝，高度不超過35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺形確定插花的擺放位置。貴賓接待—

物品擺放細(xì)節(jié)123第21頁/共36頁貴賓接待—

流程1234恭候迎接

敬茶介紹

安排活動

送客告別第22頁/共36頁確定迎接人員提前等待電梯禮儀賓客引導(dǎo)：內(nèi)側(cè)為高、居中為上、前排為上走廊：迎客主人在前，并排走客人在內(nèi)側(cè)。樓梯：上樓客人在前，口頭引導(dǎo)，下樓客人在后。貴賓接待—

恭候迎接1234第23頁/共36頁貴賓接待—

恭候迎接拜訪客戶到一樓親自接待，不得讓其等待超過5分鐘。

參觀客人接待人員需提前15分鐘在門前等候。

副總裁以上的客人預(yù)約客人：秘書應(yīng)提前通知保安和前臺接待，提示所乘電梯。秘書應(yīng)引領(lǐng)客人到指定會見地點(diǎn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)。未預(yù)約客人：保安和前臺接待核實(shí)其身份及來訪目的，及時(shí)報(bào)告秘書室，由秘書轉(zhuǎn)達(dá)。

總裁客人需提前一小時(shí)將所有事宜準(zhǔn)備完畢，并提前15分鐘到達(dá)接洽地點(diǎn)等待。

特別重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓事先應(yīng)制定完備的警衛(wèi)方案，預(yù)留充足車位。車輛到來時(shí)，設(shè)專人開、關(guān)車門，由貼身護(hù)送的特勤人員引導(dǎo)方向。12345第24頁/共36頁貴賓接待—

敬茶介紹/安排活動/送客告別敬茶介紹先客后主、先尊后卑、右邊敬茶。安排活動就餐、旅游等。送客告別客人先起身，主人再起身送客，以語言示謝。接待人員需陪同客人乘坐電梯至一樓，并將客人送到辦公樓外，送行時(shí)揮手致意，目送客人離開后，方可返回。123第25頁/共36頁會議服務(wù)第26頁/共36頁服務(wù)流程會前服務(wù)會中服務(wù)會后服務(wù)會議服務(wù)第27頁/共36頁明確會議主題、參會人員、會議規(guī)模、會議議程。制定工作推進(jìn)計(jì)劃：通知、場地確認(rèn)、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場安排、會后服務(wù)等。明確分工及責(zé)任人。會前服務(wù)123計(jì)劃階段第28頁/共36頁會議室預(yù)定—酒店提前一周通知酒店預(yù)留場地；提前2天提交座位圖、物品清單。會議室預(yù)定—29層會議室至少提前一天向主管秘書申請預(yù)訂會議通知電話通知、書面通知（會議時(shí)間、地點(diǎn)、議程說明、參會人員等）會議資料準(zhǔn)備按人數(shù)、按角色、按類別、按順序。茶歇餐飲安排根據(jù)會議時(shí)長，適當(dāng)安排茶歇、餐飲。會前服務(wù)123籌備階段45第29頁/共36頁會前服務(wù)會場布置第30頁/共36頁會前服務(wù)會場座次安排會議座次安排原則：面門為上、前排為上、居中為上、以左為上第31頁/共36頁物品放置：安排參會人員坐席及名牌，相應(yīng)提前放好資料。會場環(huán)境：溫度、燈光、音響。記錄工具：相機(jī)、攝像機(jī)、錄音筆等。會議標(biāo)識：會（徽）標(biāo)、橫幅等。茶點(diǎn)布置：飲品、水果、餐具、紙巾等。物品放置：與會人員的衣帽等其他物品集中放置安排。會議接待：設(shè)接待處，告知參會人員如何就坐，備好簽到表。會前服務(wù)會場布置1234567第32頁/共36頁會議記錄安排好專職的會議記錄員、攝影、攝像人員。會