客服部年度總結(jié)與工作計劃動態(tài)

雖然風風雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實現(xiàn)了從無到有，零的突破。不敢追求速度，因為我們沒有強健的身體。但一步一個腳印，我們實現(xiàn)了成功的跨越。我們一直在努力!前言FOREWORD第一頁，共32頁。

2016年各項指標完成情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況客服人員工作情況部門不足及提高2017年目標與計劃目錄CATALOG第二頁，共32頁。

第一部分2016年各項指標完成情況PART01第三頁，共32頁。占比47.65%占比26.65%占比25.88%占比3.82%四季度：*****元三季度：*****元二季度：*****元一季度：*****元縱觀全年業(yè)績，我們4個季度是實現(xiàn)了穩(wěn)步增長第三季度一名得力干將休假，所以業(yè)績有所減少第四頁，共32頁。部門全年銷售目標***萬，其中8-12月接管后**萬全年實際銷售***萬元，接管前完成***萬元接管部門后8-12月銷售額***萬元第五頁，共32頁。全年完成率35%接管后完成率52%第六頁，共32頁。XX類型企業(yè)、XX類型企業(yè)**萬元，占比63%XX類型企業(yè)、XX類型企業(yè)**萬元，占比37%第七頁，共32頁。綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點問題：上半年7個月里XXX類型業(yè)績低全年銷售目標完成率極低XX類型年保業(yè)績?nèi)暾急容^低上半年7個月里維護費收取較低第八頁，共32頁。XX類型客戶丟失率控制在2%以內(nèi)；企業(yè)一共****家，全年丟失**家企業(yè)，丟失率為2%；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；XXX有限公司因XXXX更換了系統(tǒng)；第九頁，共32頁。

第二部分企業(yè)年保簽訂及回訪情況PART02第十頁，共32頁。截止到16年企業(yè)一共****家，3家丟失改用其他，4家停業(yè)或注銷；實際在使用企業(yè)共****家，簽訂年保企業(yè)***家，簽約率為34%第十一頁，共32頁。從14年到16年xxxx以來，xxxxx新裝或升級客戶一共有xxxxxx家；今年簽訂年保企業(yè)為xxx家，簽約率為12%第十二頁，共32頁。全部客服人員業(yè)績情況如下第十三頁，共32頁。未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回訪數(shù)據(jù)未做登記，暫無零售回訪數(shù)據(jù)35.76%上門回訪率截止到16年底，上門回訪xxxxx企業(yè)49家第十四頁，共32頁。

第三部分客服人員工作情況PART03第十五頁，共32頁?？头磕壳坝?人，3人負責XX類型、XX企業(yè)維護，2人負責XX類型、XX類型維護XXXX類型XXXXXXXXXXXXX類型XXXXXX第十六頁，共32頁。XXX類型企業(yè)是專人服務，劃分責任人專門負責維護XXX類型則是按地市劃分責任人維護區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域第十七頁，共32頁。從7.18日起開始統(tǒng)計工作量，其中肖芬休產(chǎn)假3個月第十八頁，共32頁。各類客戶量對比維護量，XX類型依舊占比太高；第十九頁，共32頁。第二十頁，共32頁。

第四部分部門不足及提高PART04第二十一頁，共32頁。0501020304團隊精神服務態(tài)度服務就是營銷，服務態(tài)度、服務質(zhì)量為首要銷售意識完成目標只是基本要求，超額完成才算及格技術(shù)能力熟悉各類企業(yè)的管理重點，提供合理的系統(tǒng)解決方案，體現(xiàn)軟件價值目標計劃我們的目標從未改變，通過細致的計劃定能實現(xiàn)人心齊，泰山移萬夫一力，天下無敵第二十二頁，共32頁。123技術(shù)提高強化零售客服人員專題培訓，并盡可能的多安排幾個批發(fā)連鎖的企業(yè)負責維護整理好維護手冊，遇到問題可以快捷搜索出對應的解決方法，整理出簡單維護手冊，讓客戶可以根據(jù)手冊自行解決簡單問題定期大家一起查看學習開發(fā)部給的修改歷史文檔，學習新功能只有提高全面的技術(shù)能力，才能提高我們的工作效率，如此能能更好的合理安排時間做好回訪工作第二十三頁，共32頁。

第五部分2017年目標與計劃PART05第二十四頁，共32頁。01030204完成業(yè)績?nèi)瞬排囵B(yǎng)團隊建設績效考核第二十五頁，共32頁。目標是三級人才2人,四級人才4人,五級人才1人,六級人才1人;針對每一級人員制定培訓計劃,由高級別人員向下覆蓋式培訓,由主管考核年目標****萬:分解為類型80%完成****萬;XXX類型****萬,推動各監(jiān)管部門檢查力度,全力促成區(qū)域集中收費建設敢打敢拼的群狼團隊:在業(yè)績上培養(yǎng)大家如狼似虎的主動性,積極為團隊爭取福利,提升整個團隊的集體榮譽感,一榮俱榮一損俱損,力爭下年度的最佳團隊業(yè)績?nèi)瞬艌F隊績效推行部門員工績效考核:業(yè)績劃分到個人,分解到每周每月任務額,每人制定每月計劃,每周例會匯報業(yè)績完成情況,實行明確的獎罰制度第二十六頁，共32頁。重點指標BECDA全年業(yè)績目標****萬全員技術(shù)能力提升一級XXX類型簽約**%客戶投訴≤**次/年客戶流失≤**個第二十七頁，共32頁。從16年最后一個季度的業(yè)績中可以看出我們還有很大的提升空間，零售在被動收取維護費的情況下都能有比較穩(wěn)定收入，相信我們主動之下能創(chuàng)下更高業(yè)績XX類型企業(yè)我們有XXXX家企業(yè)XX類型企業(yè)我們有龐大的客戶群體XX關(guān)系推動企業(yè)使用系統(tǒng)，集中收費業(yè)績****萬第二十八頁，共32頁。調(diào)整零售區(qū)域，XX類型的人員也要負責零售區(qū)域，用心經(jīng)營每一個區(qū)域零售人員也要負責部門XX類型客戶，提升個人技術(shù)能力每一個市、縣都組織集體培訓，加大軟件檢查力度，激活沉睡客戶眾志成城，齊心協(xié)力，一定能夠完成既定目標完成***萬第二十九頁，共32頁。凝聚力親和力創(chuàng)新力管理能力