客訴處理技巧1

課程內(nèi)容1.客戶投訴及抱怨的意義2.客戶產(chǎn)生抱怨的原因

3.客戶的價(jià)值

4.處理客訴的核心能力

第一頁，共55頁?？蛻敉对V及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價(jià)值在于解決難題最好的機(jī)會(huì)是第一次機(jī)會(huì)第二頁，共55頁。客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價(jià)格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯(cuò)誤售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度自身的不良行為第三頁，共55頁。服務(wù)方式輕易承諾而不守信客戶長時(shí)間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務(wù)不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因第四頁，共55頁。服務(wù)態(tài)度接客戶電話時(shí)，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應(yīng)，自己一味地在解釋對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因第五頁，共55頁。自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接待時(shí)對其他顧客進(jìn)行評價(jià)、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在說話中帶有方言，使客戶對于公司失去信心同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因第六頁，共55頁?？蛻魞r(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶的價(jià)值第七頁，共55頁?？蛻舻膬r(jià)值公司一般每年平均流失10％的老顧客；

獲得1個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客成本的6倍；

1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們抱怨告訴8-12個(gè)人；

每接到1次顧客投訴，就意味著還有24個(gè)同感的顧客和你不辭而別；

一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5％，其利潤就可能增加25-85％。第八頁，共55頁。消費(fèi)的關(guān)鍵族群5%贊美5%抱怨沉默大眾第九頁，共55頁。顧客不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；

投訴過但得到解決，會(huì)有54％的顧客繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來；

投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的顧客繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來?？蛻舻膬r(jià)值95%的顧客表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。第十頁，共55頁。1個(gè)不滿意的顧客12個(gè)聽眾每人傳播5個(gè)聽眾60個(gè)反面的廣告=客戶的價(jià)值第十一頁，共55頁。不良服務(wù)的代價(jià)一個(gè)顧客一年平均消費(fèi)

(X)200元×50次=10,000一年損失的顧客人數(shù)

(Y)約25人年收入總損失

(XY)25*10.000=250,000口頭播導(dǎo)致年收入損失

(*10人)2,500,000修改流程所付出的成本

Z花在處理客訴的時(shí)間成本

W估計(jì)總額

2,500,000+Z+W第十二頁，共55頁。能有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象挽回顧客對公司的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客客戶的價(jià)值第十三頁，共55頁。處理客訴的核心能力同理心（換位思考）有效的溝通技巧積極的自我心態(tài)調(diào)整第十四頁，共55頁。什么是同理心認(rèn)識同理心同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。第十五頁，共55頁。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

認(rèn)識同理心第十六頁，共55頁。請用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識同理心第十七頁，共55頁。同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。理解同理心第十八頁，共55頁。同理心訓(xùn)練第十九頁，共55頁。站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練第二十頁，共55頁。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通第二十一頁，共55頁。誰的錯(cuò)？第二十二頁，共55頁。溝通是如何進(jìn)行的發(fā)訊者回饋訊息收訊者第二十三頁，共55頁。缺乏明確的目標(biāo)信息傳遞的環(huán)節(jié)感覺和態(tài)度的問題環(huán)境的影響選擇性的認(rèn)知過去的經(jīng)驗(yàn)溝通的障礙第二十四頁，共55頁。是指經(jīng)由言詞或非言詞，清楚的表達(dá)自己的想法與意見，確定彼此了解對方所傳達(dá)的訊息。良好的溝通第二十五頁，共55頁。完整的溝通說聽問良好的溝通第二十六頁，共55頁。溝通三要點(diǎn)讓對方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求第二十七頁，共55頁。

文字內(nèi)容——你在說什么14%

口頭語言——你是怎么說的81%

肢體語言——你的神態(tài)動(dòng)作5%隨心所欲悉心表達(dá)第二十八頁，共55頁。好嗎你好好的請謝謝對不起溝通六道談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體。第二十九頁，共55頁。你善于溝通么？第三十頁，共55頁。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底第三十一頁，共55頁。全神貫注用心傾聽

需專注說話者，盡量排除干擾表現(xiàn)出有興趣聆聽，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微

笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬轳雎犎啃畔㈥P(guān)注內(nèi)容，在心里復(fù)述說話人的話保持視線接觸，善于運(yùn)用肢體語言第三十二頁，共55頁。有效的聆聽

善于進(jìn)行心理互換維護(hù)對方自尊，鼓勵(lì)他人表達(dá)自己適當(dāng)?shù)靥釂枏?fù)述對方的意思敏銳地抓住對方談話的意圖第三十三頁，共55頁。學(xué)會(huì)傾聽

事實(shí)：或是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)而認(rèn)知的事實(shí)。情感：我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。信念：對自己、社會(huì)和文化的幾乎不變的看法。觀點(diǎn)：在一定條件下，我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法。第三十四頁，共55頁。傾聽全面信息甲：AJX隊(duì)在聯(lián)賽中蟬聯(lián)冠軍（）。乙：他們在大多數(shù)賽季中都是冠軍（）。甲：不過我還是有點(diǎn)遺憾，達(dá)格利士辭去了球隊(duì)經(jīng)理一職（）?，F(xiàn)在他們不得不提防PJ隊(duì)的挑戰(zhàn)（）。乙：AJX是歐洲最好的足球隊(duì)（），無論哪個(gè)隊(duì)?wèi)?zhàn)勝它都將對明年的歐洲杯足球大賽有利（）。事實(shí)事實(shí)情感觀點(diǎn)信念觀點(diǎn)第三十五頁，共55頁。有效傾聽的障礙聆聽需要付出努力有選擇性的聽自以為是思維速度比說話快不知道如何去聽第三十六頁，共55頁。商店打烊時(shí)第三十七頁，共55頁。傾聽的十項(xiàng)規(guī)則要了解自己傾聽的習(xí)慣不要逃避交往的責(zé)任全身都要注意面向說話者，和他保持目光的接觸，要以你的姿勢和手勢證明你在聽。無論你站著或坐著，都要與對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x。把注意力集中在對方所說的話上不僅要了解對方言語的含義，還要了解對方的情感。要觀察講話者的言語信號要對講話者保持稱贊的態(tài)度要努力表達(dá)出理解要傾聽自己的講話要以相應(yīng)的行動(dòng)回答對方的要求第三十八頁，共55頁。不要假裝聽非必要時(shí)不要打斷別人的談話不要帶著偏見聽人講話不要匆忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭論提問不要太多對帶有情緒的話不要過分敏感不要用沉默代替聽傾聽八誡第三十九頁，共55頁。精心遣詞有效提問開放式問題封閉式問題第四十頁，共55頁。封閉式問題開放式問題問題舉例會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？第四十一頁，共55頁。溝通與人際關(guān)系建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我第四十二頁，共55頁。課程內(nèi)容1.正確處理客戶投訴的原則2.不滿的客戶想要什么

3.投訴客戶的分類及處理辦法

4.處理客訴的解決步驟

第四十三頁，共55頁。正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動(dòng)第四十四頁，共55頁。不滿的客戶想要什么得到認(rèn)真對待得到尊重賠償和補(bǔ)償讓過錯(cuò)者得到懲罰立即采取行動(dòng)徹底消除問題的根源讓別人聽取自己的意見第四十五頁，共55頁。投訴顧客的分類投訴的顧客性格、脾氣特別的顧客騷擾顧客（或非顧客）第四十六頁，共55頁?？蛻敉对V的處理方法客訴處理方法及技巧ABC原則予以查詢認(rèn)同感受解決問題第四十七頁，共55頁?？头钣欣墓ぞ吖P錄只記關(guān)鍵詞客服的ABC原則Asking詢問Basiclistening傾聽Comprehension理解第四十八頁，共55頁?？头腁BC原則詢問文本文本繞過情感問題，注意力集中到事實(shí)上不要打斷顧客傾訴對顧客的傾訴要有所回應(yīng)不要找“理由”肯定顧客以認(rèn)同的態(tài)度說話會(huì)令顧客感到滿足用肯定句回答問題，不要用否定句傾聽理解抓住顧客心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚詢問要簡潔有力第四十九頁，共55頁?！昂螘r(shí)”提問間隙轉(zhuǎn)折適當(dāng)上傳給定限制轉(zhuǎn)移話題重復(fù)強(qiáng)調(diào)無言等待特別客戶的處理方法郁悶?。?！第五十頁，共55頁。識別處理預(yù)防騷擾電話的處理第五十一頁，共55頁。1.對顧客關(guān)心的事情予以語言上的緩沖2．使用3F法則4．聲明你想為他提供幫助3．為發(fā)生的事道歉5．查詢事件的來源，獲取更多信息6．重復(fù)顧客關(guān)心的問題確保你已理解7．表明你看重他們的合作8．說明各種解決方法或詢問他們希望怎么辦9．總結(jié)將要采取的行動(dòng)10．愉快的結(jié)束解決步驟第五十二頁，共55頁。3F其他人碰到這事也會(huì)這樣要素FEEL客戶的感受