商超營運手冊

商

aa

部

fgl

運

手

冊

錄

第一部分倉儲式商店

第一章概論

第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展

第二節(jié)特征與定位

第三節(jié)會員制簡介

第四節(jié)市場定位與投資預算

第五節(jié)商店運作的專業(yè)詞匯

第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu)

第一節(jié)商品定位

第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制

第三章倉儲式商店營運管理期望

第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理

第三部分超市經(jīng)營與管理

第一章概論

第一節(jié)超市經(jīng)營

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學的思考

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位

第一節(jié)店名招

第三節(jié)賣場布局設(shè)計

第四節(jié)超市賣場磁石點理論

第三章公司總體介紹

第四章食品衛(wèi)生與安全

第五章專業(yè)術(shù)語

第六章店面各部門工作職責

第一節(jié)前臺部工作職責與流程

1、1、前臺部工作特點

2、2、前臺部工作職責

3、3、前臺部工作指南與工作流程

4、4、服務(wù)規(guī)范

5、5、前臺與防損配合事項

6、6、市場部工作職責、推廣計劃與目標

7、7、市場推廣管理與方法

第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制

1、1、食品雜貨部門崗位職責與要求

2、2、工作流程

3、3、原材料與商品質(zhì)量驗收

第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序

1、1、非食品部門崗位職責與工作要求

2、2、電器部工作內(nèi)容與程序

3、3、辦公用品部工作程序與管理

4、4、商品布置、陳列與價格標簽

5、5、工作清單與安全

6、6、商品運作報告

第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理

1、1、生鮮食品部門崗位職責與要求

2、2、生鮮工作職責與要求

3、3、生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則

4、4、生鮮區(qū)每日工作流程

5、5、庫存管理

6、6、鮮度保鮮

7、7、生鮮食品防損

8、8、訂貨

第五節(jié)收貨部工作職責與程序

1、1、收貨部工作職責

2、2、倉臺作業(yè)程序

3、3、收貨辦公室作業(yè)程序

4、4、索賠辦公室作業(yè)程序

5、5、庫存控制與叉車維修作業(yè)程序

第六節(jié)防損部崗位職責，技能與監(jiān)控

1、1、防損部工作職責

2,2、收貨區(qū)防損員崗位技能

3、3、前臺防損員崗位技能

4、4、員工通道控制

5、5、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容

第七章商品陳列及賣場布局設(shè)計

第一節(jié)賣場布局設(shè)計

第二節(jié)商品陳列

第八章庫存的管理與訂貨

第九章商品驗收及驗收標準

第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收

第二節(jié)商品質(zhì)量驗收標準

第三節(jié)商品驗收程序

第十章商品損耗控制

第十一章盤點

第一節(jié)營運盤點概念

第二節(jié)樓面盤點要求

第十二章促銷

第十三章市調(diào)

第一節(jié)開店前

第二節(jié)營業(yè)市調(diào)

第十四章商店開業(yè)前的演練與準備

第一節(jié)疏散演練內(nèi)容

第二節(jié)實戰(zhàn)演練方法

第三節(jié)遇到問題怎么辦

第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理

第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法

第三章倉儲式商店營運管理期望

倉儲式商店營運管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，

每月、每季完成的《每月營運工作回顧》報告。它是以規(guī)范的表格來完成的，

包括：風險控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管

理人員、人力資源部等。營運部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工

作回顧》報告，通過此報告負責各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進

的方面，給員工提供必要的培訓和指導，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題

制定出改進計劃。完成《每月營運工作回顧》報告后，總經(jīng)理需將《營運工作

例外改進備忘錄》呈交總部?！睹吭聽I運工作回顧》報告每3個月由總經(jīng)理、防

損部經(jīng)理（或以上級別的管理人員）來完成。通過《每月營運工作回顧》報告,

指出營運工作中需再改進的方面，給各部門管理人員/員工提供必需的培訓和指

導，對過去3個月的營運工作出現(xiàn)的問題制定出改進計劃?！睹吭聽I運工作回顧》

如表10-1所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。

表10-1

一、一、風險管理每月工作回顧

《風險管理每月工作回顧》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品

等的安全使用的評估，包括42項內(nèi)容，具體如表10-2所示。

表10-2

1.1.儲存室的過道是否保持0.75米的寬度?備注：

2.2.是否有雜物堵塞緊急出口？備注：

3.3.貨物的存放是否低于噴淋頭0.5米？備注：

4.4.是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進行一次檢查？在《風險控

制文檔》中作出記錄。備注：

5.5.店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備

注：

6.6.監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注：

7.7.工具存放間是否干凈？備注：

8.8.工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放

應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場的組織管理統(tǒng)一性）備注：

9.9.叉車司機是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴格考核？收貨部是否

有叉車駕駛員名單，人事部的員工個人檔案是否存有測試試題？詢問兒位同

事，是否開過叉車并進行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注：

10.10.易燃物品是否存放于安全地點？詢問管理人員易燃

物品應(yīng)存放何處。備注：

11.11.配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干

凈無雜物堆放。備注：

12.12.食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使

用及存放？備注：

13.13.是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注：

14.14.是否擬定《緊急情況疏散計劃》并及時演練？檢查

售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急

情況疏散圖。備注：

15.15.梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標簽？損壞的

梯子必須貼上相關(guān)的警示標簽。備注：

16.16.鮮食部備品是否充足？備注：

17.17.各部門經(jīng)理是否隨時進行安全清潔檢查？查看售貨

區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注：

18.18.是否每月對滅火器進行一次檢查？核查《滅火器檢

查表》是否有人簽字。備注：

19.19.是否每月對緊急出口進行一次檢查？備注：

20.20.加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時

使用，但時間不能超過90天。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。

備注：

21.21.商場外圍是否整潔有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)

備與商品。備注：

22.22.檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？

如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：

23.23.在“商店責任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否

討論過安全問題。檢查小組會議記錄。備注：

24.24.商場是否有安全小組組長？備注：

25.25.安全小組工作是否有書面計劃？備注：

26.26.每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給

高店？在《風險控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：

27.27.總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故

清單》？備注：

28.28.管理人員是否于事故發(fā)生2小時內(nèi)與當事人聯(lián)系查

清事實？備注：

29.29.安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？

30.30.是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？

31.31.在體力工作之前，是否做熱身運動？備注：

32.32.員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注：

33.33.是否有員工意外事故文件檔案？備注：

34.34.人事部是否有報銷單及病假單原件？備注：

35.35.員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時內(nèi)通知人事部？

36.36.受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注：

37.37.是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注：

38.38.所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時

間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事

故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注：

39.39.所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：

40.40.意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注:

41.41.所有化學品容器是否貼有標簽注明？并注有化學品

安全使用說明？核查容器里的化學制品是否與標簽說明一致?；瘜W制品標簽

上應(yīng)注明成分、注意事項、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號碼。備注：

42.42.在每個工作區(qū)域是否使用《化學品安全數(shù)據(jù)表》？

每個部門經(jīng)理對其所負責的區(qū)域使用的化學制品負責。備注：

二、二、衛(wèi)生清潔每月工作回顧

《衛(wèi)生清潔每月工作回顧》是對店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、

滅蟲害，垃圾清除等是否落實到位的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-3所

Zj\o

表10-3衛(wèi)生清潔每月工作回顧

1.1.是否設(shè)有洗手地點？是否有強力除污肥皂。是否確保洗手

地點干凈并且沒有雜物阻礙。備注：

2.2.是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備

注：

3.3.每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷

凍庫水道是否暢通。備注：

4.4.漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：

5.5.食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽

子。在處理食品時員工是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手

間的員工是否除下圍裙。備注：

6.6.收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注：

7.7.滅蟲計劃是否到位？清潔用品是否到位。備注：

8.8.垃圾鏟是否易??？垃圾鏟是否經(jīng)常倒空保持干凈。備注：

9.9.冷凍庫、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：

10.10.熟食區(qū)的溫度控制是否到位？檢查烤箱內(nèi)的雞腿最

厚部分雞肉內(nèi)的溫度是否超過60度，但要小心不要觸摸，使用干凈的探針。

完成燒烤后，檢查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過82度。熱烤雞陳列箱的

溫度至少保持在60度。檢查冷凍陳列柜的溫度保持在3度以下。備注：

11.11.所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注：

12.12.部門的冷凍庫里是否按正確的儲存工作程序來儲存

商品？檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。檢查“雞肉”或“豬肉”

下面不能存放任何其他食品。所有食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：

13.13.部門的食品加工臺表面是否干凈？查看桌子的臺面、

底部桌腿及其他。備注：

14.14.是否使用《部門清潔計劃表》？攪拌食品時是否填

寫《部門清潔計劃表》并保存。備注：

15.15.售貨區(qū)冷凍庫/柜的食品擺放是否整齊？備注：

16.16.部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流動的水中解

凍并在冰柜中保留2-3天。備注：

17.17.洗滌槽是否留有鋒利的物體？備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#：

完成率百分比姒

三、三、前臺每月工作回顧

《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否

符合商店要求的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-4所示。

表10-4前臺每月工作回顧

1.1.顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：

2.2.迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：

3.3.每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上

作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀

員編號和商品的具體說明。備注：

4.4.顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標

簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺的商品是否貼有退換貨標簽。備注：

5.5.前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查6臺收

銀機進行運作測試。備注：

6.6.是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包

在每次交接班時都要進行數(shù)目平衡。備注：

7.7.退款小票的總額是否與收銀機上的退款總額一致？備注：

8.8.退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機打印出的退款小票上

簽名認可？人民幣100元以下的商品在退換貨時，由兩名員工共同簽名認可。

人民幣100-200元的商品，由前臺主管簽名認可。人民幣200元以上的商品，

由部門經(jīng)理簽名認可。大金額退款時，由更高級管理層簽名認可。備注：

9.9.前臺主管是否每天至少對3臺收銀機進行盤點？將《現(xiàn)場

盤點表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：

10.10.當在一臺收銀機上超過3名顧客排隊等候付款時，

是否另開一臺收銀機？備注：

11.11.收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進行價

格更改時，必須得到管理層的授權(quán)。備注：

12.12.每臺收銀機是否貼有一張PLU編碼表？備注：

13.13.推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺

后備的同事服務(wù)。備注：

14.14.是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：

15.15.對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明了？備注：

16.16.是否使用清除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相

應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，要核查兩個電腦小票

之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后10分鐘內(nèi)進行的，這樣

給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)

金短缺現(xiàn)象。備注：

17.17.存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用

封口機？備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#：

完成率百分比隊

四、四、索賠每月工作回顧

《索賠每月工作回顧》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評估，包括6

項內(nèi)容，具體如表10-5所示。

表10-5索賠每月工作回顧

1.1.是否確保所有需索賠商品在一定的時間內(nèi)取得索賠？所有

需要索賠的商品都要在4天內(nèi)采取措施，使之兌現(xiàn)（索賠部給供應(yīng)商退貨申

請以及索賠通知）。備注：

2.2.破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品

類以及衣服進行降價為零的處理？將衣服標簽取下，破損的商品送往慈善機

構(gòu)，不能對這些破損商品進行折價再出售。備注：

3.3.結(jié)束索賠工作。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查

看過去24小時都沒有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對這些商品進行跟蹤檢查。備

注。

4.4.索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是

否整潔有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。備注：

5.5.是否對“被竊商品”進行處理？備注：

6.6.是否即時對已過期限的索賠商品進行處理？備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#：

完成率百分比%:

五、五、收貨區(qū)每月工作回顧

六、六、《收貨區(qū)每月工作回顧》是對收貨部收貨工作是否嚴格按

照收貨的作業(yè)流程程序操作的評估，包括6項內(nèi)容，具體如表10-6所示。

表10-6收貨區(qū)每月工作回顧

1、1、是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查所有的

直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必須在收貨后24小時內(nèi)完成收貨報告。備

注:

2、2、檢查每項商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準確性（包括已

經(jīng)過磅的商品）。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進行

過歸類。備注:

3、3、所有商品調(diào)撥是否在當日完成？備注：

4、4、當日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注:

5、5、收貨票據(jù)部是否整潔有序？

6、6、收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#：

完成率百分比隊

一、UPC條形碼每月工作回顧

《UPC條形碼每月工作回顧》是對條形碼管理、價格競爭信息交流及盤點設(shè)備的

管理等的評估，包括4項內(nèi)容，具體如表10-7所示。

表10-7UPC條形碼每月工作回顧

1.1.是否每2個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿

意卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。檢查系統(tǒng)是否工作正

常。查看報告時間。備注：

2.2.競爭價格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運各部門經(jīng)理

查閱？同時是否有簽出/入登記手冊？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公

室？競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱，但必須

進行簽出入登記，閱讀這份報告不是UPC辦公室員工的職責，而是每位部

門經(jīng)理都有責任取得這份報告，在取出或交還報告的同時一，要做登記，并

確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注：

3.3.檢查盤點機的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干

凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護設(shè)

備，如打印機、終端機以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個設(shè)備不能正常運作，則要采

取措施及時維修，同時也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注:

4.4.所有補貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在

系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單,

進行跟進。備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#：

完成率百分比阮

二、二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧

《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴格按照

工作程序工作的評估，包括21項內(nèi)容，具體如表10-8所示。

表10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)

1.1.管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)

報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最終報告均瀏覽過。備注：

2.2.所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準？所

有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批準。備注：

3.3.在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準過所有出納現(xiàn)

金？查閱10份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必

須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)

移細節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進行簽字認可。備注：

4.4.所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱10份

最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確

保每項都匯入正確部門。備注：

5.5.所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注：

6.6.是否核查過所有的P0S機的讀帶？查閱10份最近的《收

銀機銷售報告》，如果此報告上總金額有變化，管理人員必須核對P0S收銀機

讀帶，如進行調(diào)整必須注明原因。備注：

7.7.在最后確定報告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？

必須對每項大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進行調(diào)查，之后才能確定收銀機的銷售

報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都

要做出注釋。備注：

8.8.是否對前一天的所有更改都進行過簽查？管理人員必須審

閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀

機銷售報告》中。備注：

9.9.退款小票的總額是否與《收銀機銷售報告》上的退款總額

一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機的退款小票總額。小票累計總

額必須與《收銀機銷售報告》中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱

收銀機帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進此事。備

注：

10.10.是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》

的最終副本相符合？查閱10份最近的《每日存款報告》(只查閱最終副本)，

確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收

取現(xiàn)金細節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些

總額必須在完成報告(M0PR)的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注：

11.11.存款的程序是否與最新的運作指南相符合？商場內(nèi)

的提款必須由防損部同事陪同，采有場內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時，

必須有管理人員和防損部同事陪同。備注：

12.12.在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保

險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注：

13.13.所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負責人的核對？每

次存款小票都需注明準備存款員工的姓名和準備的時間，還應(yīng)注明核對存款

人的姓名。備注：

14.14.是否實施“現(xiàn)金職責計劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)

金職責計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責，收銀機日制帶要在營業(yè)時間

內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責任，找出原因，以

便改正。備注：

15.15.領(lǐng)取設(shè)定收銀機的現(xiàn)金袋時是否要進行登記？每次

重新設(shè)定收銀機時，應(yīng)在現(xiàn)金辦進行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)

金袋后也需進行登記，否則會引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注：

16.16.是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登

記表》是“現(xiàn)金職責計劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯

誤。備注：

17.17.是否每天進行兩次以上的零鈔清點？備注：

18.18.是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認

超過人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作

程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：

19.19.任何超過人民幣200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損

部經(jīng)理？備注：

20.20.收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金/零鈔的存放

是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保

證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有權(quán)進入收銀機/零鈔的存放是否安全合理？每日存款

后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有

權(quán)進入收銀機/零鈔維護只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注：

21.21.鑰匙箱控制。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該

在《鑰匙管理登記表》上登記。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰

匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目扎

完成率百分比%:

三、三、管理人員每月工作回顧

《管理人員每月工作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基

本評估，包括兩項內(nèi)容，具體如表10-9所示。

表10-9管理人員每月工作回顧

1.1.每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報

告。備注：

2.2.是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注:

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#:

完成率百分比隊

四、四、人事部每月工作回顧

《人事部每月工作回顧》是對商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工

檔案、員工培訓、員工著裝等管理的評估，具體如表10-10所示。

表10-10人事部每月工作回顧

1.1.所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請

表》？備注：

2.2.所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同

意后方能入職？備注：

3.3.所有的《入職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》

中的記錄日期。備注：

4.4.離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份

《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當事人的

簽名。備注：

5.5.是否在離職后48小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資

料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：

6.6.所有獎金和預付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資

表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：

7.7.以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查

以下各種報告是否存放在固定的文件夾中。《考勤例外報告》（保存3個月）。

《每月工資報表》（保存3個月）。《人中狀況報告》（保存1年）。《出勤時間

調(diào)整報告》（保存3個月）。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注：

8.8.《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況。

備注：

9.9.是否根據(jù)公司政策建立兩種請假記錄文檔（無效的和有效

的）？備注：

10.10.對于病假的員工，醫(yī)生對其可返工證明是否附在《請

假登記表》上？查看醫(yī)生對員工可返工證明是否附在無效請假文檔上。備注:

11.11.是否在評估到期之日前45天內(nèi)完成對員工的評估？

查看10份完成的評估表，確認該評估是在評估到期日前完成。備注：

12.12.根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政

策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打

印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》。備注：

13.13.工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否

符合實際情況。備注：

14.14.在人事部內(nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評估

的《員工工作回顧布告欄》（對已經(jīng)做過評估的員工要做出記號）？檢查是否

張貼有此布告欄，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評估的員工名單，已

做過評估的員工是否做出記號。備注：

15.15.是否對請假后返工的員工于30天內(nèi)做出評估，

并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在

他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評

估到期之日是在假期結(jié)束后進行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了

相應(yīng)的工資調(diào)整。備注：

16.16.員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員

工的個人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。備注：

17.17.文件箱是否貼有文件內(nèi)容標簽？備注：

18.18.文件箱不使用時是否上鎖？備注：

19.19.是否按正確的工作程序?qū)T工進行工作指導？備注:

20.20.對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢

問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注：

21.21.保存1年的所有書面警告是否存放在過期書面警告

文件夾中（需再保存2年時）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所

有書面警告已有1年，但不超過3年。備注：

22.22.所有的主管是否了解如何改進工齡超過/少于6個月

員工的工作？抽查2名營運部門經(jīng)理和2名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正

確的員工指導程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導程序。

備注：

23.23.員工考勤計劃是否到位，并對此進行跟蹤調(diào)查？查

看人事部的考勤報告。備注：

24.24.員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最

新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽

查15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注：

25.25.員工的工作時間安排是否在3周前建立？查看是否

張貼有當周的時間工作安排（還有未來2周的）。所有的管理人員應(yīng)了解此時

間安排。備注：

26.26.所有經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？所有的

管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當周和未來2周的工作安排，所

有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：

27.27.人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填

寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注：

28.28.是否對所有的員工進行過培訓？查年《員工培訓詳

細報告表》，抽查5名新入職員工是否完成所需的培訓課程。所有的管理人員

必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓。備注：

29.29.是否張貼有《員工培訓詳細報告表》，并根據(jù)此表來

培訓？查看此表已經(jīng)安排時間培訓的員工，確認正確的培訓安排。備注：

30.30.所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人

事部安排的培訓。備注。

31.31.商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當班員工

都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備

注：

32.32.所有的員工是否有工作服裝，當班期間是否按

要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查

看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注：

33.33.員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收

貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否帶個人物品。備注：

控制要求總數(shù)：

完全控制數(shù)目#：

完成率百分比加

第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理

第三部分超市經(jīng)營與管理

第一章概論

第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學的思考

一、企業(yè)銷售什么

什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？

可是，在當今的買方市場，銷售遠遠不是商品與金錢交換這么簡單，而且222

不是想交換222就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大,

而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜

貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的

山姆認為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費者肯定會蜂擁而

至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合

作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努

力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。

企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場營

銷是一門藝術(shù)、一門科學。

二、企業(yè)需要什么

資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，

而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理

念的力量更于資本的力量。德國著名的經(jīng)濟學家李斯特說過：“一個國家不可能

窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財

富要好很多倍。”這句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是

效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。

我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學家說：“世界上只有兩

種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍因此，理念能轉(zhuǎn)變

我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底改

變世界。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一

項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這

一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗”。

“二戰(zhàn)”時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。于是，他開了

一家小商店，學會了采購、定價、銷售。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生

產(chǎn)代理亨利?維尼爾，并從他那里學到了定價第一課。

山姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一地點

購進同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷

量會猛增。于是我學到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價80美分買進

東西，以1美圓的價格出售，其銷量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件

商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。

銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高

價銷售反而讓你賺的多?！敝钡浇裉欤侥返倪@一價格哲學也沒有動搖。

現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人

說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？

也許很多的企業(yè)會認為是缺資金，但我認為很多企業(yè)缺理念。

三、企業(yè)能否長壽

世界首富比爾?蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死

到臨頭了?！北葼?蓋茨還常說：“微軟還有100天就倒閉?！边@些言語，充滿

著豐富的哲學道理，所謂“物極必反”。

但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市

場經(jīng)濟。

其實，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的,

但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。依照這個道

理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工

必須時時保持危機感。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的

時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理。

四、企業(yè)與誰競爭

市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永遠不可避免，沒有競爭的世界是

空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。

那么，企業(yè)與誰競爭呢？當然是與對手競爭，許多人說。

那有錯了。其實，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。競爭的實

質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競

爭對手打倒，而是被自己打倒。

例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則”——當日事當日畢，是指日落前作好當日工

作。一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息

時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購

買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險

的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。

這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的

生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前

必須干完是每個店員必須達到的標準。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖

店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟?/p>

則。

“日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美

國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客

一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。

“日落規(guī)則”意為，顧客當天提出的要求，沃爾瑪必須在當天給出答復。這

一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客，力求完美”三個基本信仰是完全

一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾

瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。

五、企業(yè)導向是什么

現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言

自明。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導向，才是把握市場的

不二法門。

“以顧客為導向”應(yīng)該變成一種意識，根植在每個員工的心中。所有生產(chǎn)、

研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把

顧客當作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形

成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（1）顧

客永遠是對的。（2）假如顧客錯了，請回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“顧客

至上”，“顧客是上帝”的道理。

沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是

山姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，

無論什么時候，當客戶與你的距離在10英尺（相當于3米）之內(nèi)時，你就要注

意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三

米原則”。

不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各

地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。

沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意

服務(wù)”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服

務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去

了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪

常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需

要。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求一一品

種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車

條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q

定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職

責。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標語：（1）顧客永遠是對的；（2）顧客

如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還

提供細致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們

接進店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)

正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員

工說：“讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感

到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。”

由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心

情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個

人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，

沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標準。這些服務(wù)標準十分具體簡潔，絕不含糊，例

如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出

一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我

們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，

永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。”

沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)

退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因為它在保持平價的

同時一，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認為，重新奪

回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回

一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。

正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價

格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨

大的回報。“顧客永遠是對的。”這句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，

并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。

第二章超市店鋪開發(fā)

第一節(jié)選址定位

商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)

營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、

二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達的城郊及居民區(qū)

商業(yè)不很發(fā)達，但超市卻能生存和發(fā)展。

一、超級市場的立地條件

（一）、城市商業(yè)條件

選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：

1、城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化

等社會條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？

是歷史城市還是新興城市？

2、城市設(shè)施。學校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機關(guān)居民

住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)

目、規(guī)模、分布狀況等，對選址是很有意義的。

3、交通條件。在城市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括

城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。

4、城市規(guī)劃。如街道開發(fā)計劃、道路拓寬計劃、高速公路建設(shè)計劃、區(qū)域開發(fā)

規(guī)劃等，都會對未來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時捕捉、準確把握其發(fā)展動

態(tài)。

5、消費者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習俗等。

6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。

（二）、店鋪位置條件

這包括：

1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店。

2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。

3、競爭店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。

4、客流狀況。調(diào)查估計通過店前的行人最少流量。

5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬

窄等。

6、附近店的狀況。包括經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、格調(diào)等。

7、場地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、

道路銜接狀況等。

8、法律條件。在新建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的

法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。

9、租金。

10、必要的停車條件、顧客停車場地及供應(yīng)商用進貨空間。

11、投資的最高限額。以預估營業(yè)額或買場面積為基準來規(guī)定。

12、員工配置。以賣場面積為基準來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。

二、超市立地選擇的基本原則

超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品基本是日常用品，包括每天

生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者一般每周至少

購買一次，有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很

容易地達到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。

我國目前尚處于超市發(fā)展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為

主的特點，超級市場店址選擇的原則應(yīng)是：

1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

2、超市的目標顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工

為主。

3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須視流動顧客的不同特點做出確定。

4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必須同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的

商店的經(jīng)營內(nèi)容有一個互補作用。

商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃

建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，

為用新的零售模式——超市來提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。

三、開辦超市前的立地調(diào)查

（一）、立地調(diào)查的主要目的

1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是：（1）開店10年以上持

續(xù)力如何？是否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營10年以上；（2）足夠的集客能力；（3）

進出容易的超市腹地（買場及停車場）。

2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是：（1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持——

至少支持一家店的人口數(shù)。（2）道路、交通工具——可抵達店鋪購物的方法。

（3）賣場面積大小——吸引顧客的能力。

3、估算營業(yè)額是否準確高、誤差小。

4、經(jīng)營計劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。賣場的投資多少，會影響損益平衡

點、營業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)

營成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計劃，并以此為開店的根據(jù)。

（二）、調(diào)查的基本種類

1、預備調(diào)查。

雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從

地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌

上判斷篩選立地的過程稱為預備調(diào)查。

預備調(diào)查時，收集的資料至少應(yīng)有下列兒種：

（1）某預定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。

（2）都市計劃、都市建設(shè)指定用圖。

（3）競爭店分布圖。

（4）競爭店或未來大型店的預定計劃。

（5）競爭店銷售實績。

取得資料的來源如表2——1所示：

表2——1取得資料的來源表

資料類別來源

人口數(shù)、戶數(shù)資料城市政府

都市計劃、建設(shè)指定用圖城市政府

競爭分布圖實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會

競爭店或未來大型店預定計劃政府工商部門

競爭店銷售業(yè)績實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑

人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應(yīng)預測3-5年后的人口變化。

都市計劃、交通建設(shè)圖是預測將來環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快

速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標。

競爭店分布狀況可以從當?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會或相關(guān)資料取得，也可采取實地調(diào)

查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競爭店。然后再將上述資料?，做成競爭分布

圖，方法如下：

(1)1/1000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。

(2)以預定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、

3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點子以標示，并標出面積。

最后要確認將來環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點，因為這些因素會造

成銷售占有率的成長、衰退或組礙。

(1)人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、大量

住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿。

(2)交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運系統(tǒng)的通過、巷

道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。

(3)競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點有設(shè)立的

可能。

進行上述調(diào)查了解時:應(yīng)掌握詳盡和準確資料，加以整理，更重要的是要了

解這些變化是何時結(jié)束、影響多長時間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延

后開店時間。

2、現(xiàn)地調(diào)查。

現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致

可分為下列三點：

(1)交通道路網(wǎng)確認：對于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)

查。

競爭店調(diào)查確認：對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可達到多

少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。

（3）消費者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時間、資金的工作，執(zhí)行起來

也最為困難，并易為一般人所疏忽。但是這項調(diào)查絕對不能省略，因為可以從

中獲得許多消費者情報，而且店鋪差別化的啟示也來自于此項調(diào)查。

四、超市商圈設(shè)定

（一）、商圈的組合種類

一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：

1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便利商品、