旅行社服務(wù)與管理

一、什么是旅行社？TRAVELSERVICE、TOURISTAGENCY在我國，關(guān)于“旅行社”的英文翻譯主要有travelagency，travelservice，touristagency等等。travelservice的譯法歷史較為悠久第一頁，共64頁。一、旅游視角下的旅行社（一）對旅游的基本認(rèn)識1、古代旅行活動（１９世紀(jì)４０年代以前）2、近代旅游活動的發(fā)展和旅游業(yè)的開端英國人托馬斯·庫克

──世界旅游業(yè)的開創(chuàng)者第二頁，共64頁。

旅游，真正的大規(guī)模的國際旅游產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。二戰(zhàn)以后,西方發(fā)達國家經(jīng)歷了一個持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展和增長時期,國際環(huán)境的相對穩(wěn)定、科技的高速發(fā)展、人們生活和消費觀念的改變、交通運輸業(yè)的發(fā)達,人們收入的大幅提高,帶薪休假的產(chǎn)生和興起,這些使得人們的旅游需求日益高漲,旅游業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。第三頁，共64頁。

我們偉大的祖國，地域遼闊，山川壯麗，歷史悠久，文化燦爛。有秀麗多姿的湖光山色，有四季飄香的春城美景，有雄偉壯觀的古代建筑，有珍貴罕見的歷史文物，有豐富多彩的名族風(fēng)情——自然風(fēng)景美麗如畫，名勝古跡燦若明珠。旅游資源得天獨厚。請你說說你外出游玩的地點、感受和體會！第四頁，共64頁。

千古奇人--徐霞客

徐宏祖（1586-1641），字振之，號霞客，江蘇江陰人，是明代杰出的地理學(xué)家、旅行家。徐霞客一生鐘情于神州山水。在"學(xué)而優(yōu)則仕"的舊封建時代，他克服難以想象的困難，從二十二歲開始，周游全國，探析大自然的奧秘。遠足34年，足跡遍及大江南北，考察并記載了江蘇、浙江、福建、山東、河北、山西、陜西、河南、湖北、湖南、江西、廣東、廣西、云南等20多個省市的山川地形，嘔心瀝血凝成《徐霞客游記》。他因此被譽為"千古奇人"。

在這部日記體的游記中，徐霞客除描摹所見的自然風(fēng)光外，還對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情、關(guān)梁要塞、名勝物產(chǎn)作了生動而詳細的記載。特別在《黔游日記》和《滇游日記》中科學(xué)地記述了我國西南石灰?guī)r地區(qū)溶蝕地貌的特征，這在世界上關(guān)于巖溶考察的文獻記載中尚屬首次。第五頁，共64頁。桂林山水第六頁，共64頁。四川九寨溝第七頁，共64頁。黃山云海第八頁，共64頁。西安秦始皇兵馬俑第九頁，共64頁。四川都江堰水利工程第十頁，共64頁。云南傣族潑水節(jié)第十一頁，共64頁。橫店影視城第十二頁，共64頁。（一）旅行社在國際上的定義1、世界旅游組織定義：

“零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以阻止交通運輸、預(yù)定不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。”第十三頁，共64頁。2、國際官方旅游組織聯(lián)盟定義

在其《現(xiàn)在和潛在的銷售渠道的研究》報告中提出：“旅游經(jīng)營商（社）是一種銷售企業(yè)，它們在消費者提出要求之前事先準(zhǔn)備好旅游活動和度假地，組織旅行交流，預(yù)訂旅游目的地和各類客房，安排多種游覽、娛樂活動，提供整套服務(wù)（包價旅游），并事先確定價格及出發(fā)和回歸日期，即準(zhǔn)備好旅游產(chǎn)品，由自己屬下的銷售處，或由旅行代理商將產(chǎn)品銷售給團體或個體消費者?！钡谑捻?，共64頁。3、歐洲定義：

很長：由經(jīng)營目的——持久盈利+經(jīng)營業(yè)務(wù)——為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)和性質(zhì)——的企業(yè)組成。旅行社是一個以持久盈利經(jīng)營目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。

+詳細名列項目內(nèi)容：即門票、交通飯店、行李、有低、陪同、組織游覽、保險等業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。第十五頁，共64頁。（二）我國有關(guān)旅行社的定義

根據(jù)旅行社管理條例（1996年10月15日中華人民共和國國務(wù)院令第205號發(fā)布根據(jù)2001年12月11日《國務(wù)院關(guān)于修改〈旅行社管理條例〉的決定》修訂）：

旅行社是指有盈利目的的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。第十六頁，共64頁。根據(jù)《旅行社條例》（2009年5月1日起實施）的規(guī)定：

旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。第十七頁，共64頁?！堵眯猩鐥l例實施細則》（2009年5月3日起實施）規(guī)定：

所稱招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)服務(wù)主要包括：安排交通服務(wù)；安排住宿服務(wù)；安排餐飲服務(wù)；安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)；旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。第十八頁，共64頁。

另還規(guī)定接受委托方面提供的旅游服務(wù)：*接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等。*接受機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)。*接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)。第十九頁，共64頁。

臺灣在其《發(fā)展觀光條例》中也對旅行社進行了限定：“旅行業(yè)是指為旅客代辦出國及簽證手續(xù)，或安排觀光旅客旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)而收取報酬的事業(yè)?！钡诙摚?4頁。一、旅行社的性質(zhì)

性質(zhì)的理解是以其對業(yè)務(wù)的把握為前提。旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者與消費者之間的中介組織。

服務(wù)性、盈利性、中介性。第二十一頁，共64頁。旅行社的基本業(yè)務(wù)

產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)服務(wù)采購業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)委托代辦業(yè)務(wù)第二十二頁，共64頁。二、旅行社的職能生產(chǎn)職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能提供信息職能第二十三頁，共64頁。三、旅行社的類型一、旅行社的分工體系垂直分工

分工水平分工第二十四頁，共64頁。二、旅行社的分類制度1、我國旅行社的分類制度國際社國內(nèi)社1996年《旅行社管理條例》規(guī)定國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)（在中國大陸組織、接待大陸游客、不含港澳臺地區(qū)）國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)入境旅游業(yè)務(wù)出境旅游業(yè)務(wù)第二十五頁，共64頁。2009年5月實施《旅行社條例》取消國內(nèi)、國際分類1、經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社2、經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社3、外商投資旅行社第二十六頁，共64頁。2、西方旅行社的分類制度

“三分法”

“二分法”旅游經(jīng)營商旅游批發(fā)商旅游零售商旅游批發(fā)經(jīng)營商旅游零售商第二十七頁，共64頁。3、日本旅行社的分類制度一般旅行業(yè)

國內(nèi)旅行業(yè)

旅行業(yè)代理店

第二十八頁，共64頁。4、我國臺灣旅行社的分類制度綜合旅行業(yè)甲種旅行業(yè)乙種旅行業(yè)

第二十九頁，共64頁。第三十頁，共64頁。三、國內(nèi)外旅行社分類制度的比較1、（以顧客為導(dǎo)向）的市場營銷觀念不同2、產(chǎn)品開發(fā)主體、過程及目的不同3、旅游市場細分程度不同第三十一頁，共64頁。四、旅行社的組織機構(gòu)模式旅行社設(shè)置業(yè)務(wù)部門時一般考慮兩種思路：（一）按照工作流程進行設(shè)計；（二）按照目標(biāo)市場或者產(chǎn)品特點進行設(shè)計。返回第三十二頁，共64頁。（一）單級組織結(jié)構(gòu)（二）直線式組織結(jié)構(gòu)返回總經(jīng)理人事部財務(wù)部銷售部運作部接待部辦公室副總經(jīng)理圖1-1按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖第三十三頁，共64頁。（二）直線式組織結(jié)構(gòu)返回總經(jīng)理人事部財務(wù)部地區(qū)一部地區(qū)二部地區(qū)三部辦公室副總經(jīng)理圖1-2按照客源市場設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖第三十四頁，共64頁。（二）直線式組織結(jié)構(gòu)返回總經(jīng)理人事部財務(wù)部入境部出境部國內(nèi)部辦公室副總經(jīng)理

圖1-3按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖

第三十五頁，共64頁。（三）集團組織結(jié)構(gòu)返回總經(jīng)理人事部財務(wù)部入境部出境部國內(nèi)部辦公室副總經(jīng)理集團總部子公司1子公司2子公司3圖1-4旅行社集團組織結(jié)構(gòu)示意圖第三十六頁，共64頁。英國工業(yè)革命生產(chǎn)力水平提高城市化進程加快有產(chǎn)階級規(guī)模擴大物質(zhì)基礎(chǔ)根本原因交通條件科技進步交通便利旅游需求社會化經(jīng)濟基礎(chǔ)需求普遍化旅行社產(chǎn)生1-2旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1、旅行社產(chǎn)生的背景第三十七頁，共64頁。1.西方:1845年，英國托馬斯.庫克旅行社；1850年，美國運通公司；2.中國:1923年，中國上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部，1927年改為中國旅行社,現(xiàn)香港中國旅行社；1949年，廈門——華僑服務(wù)社，1974年，中國旅行社成立；1954年，中國國際旅行社成立；1980年，中國青年旅行社成立；二、旅行社的發(fā)展歷程

第三十八頁，共64頁。（1）初創(chuàng)階段（1845年—1914年一戰(zhàn)前）特點：規(guī)模小、數(shù)量少以輪船、火車為主要交通工具的國內(nèi)游、短途的國外游（2）初步形成和成長階段（1918年一戰(zhàn)后—1937年二戰(zhàn)前）特點：數(shù)量有較大增加、規(guī)模擴大、產(chǎn)品更新除觀光游外，探險等新產(chǎn)品出現(xiàn)、（3）成熟階段（1950年二戰(zhàn)后——至今）特點：數(shù)量快速增長、收入不斷增加、集約化程度日益明顯、高科技日益重要1.西方發(fā)達國家旅行社的發(fā)展歷程第三十九頁，共64頁。10歲輟學(xué)，成為一名園藝學(xué)徒，因老園丁醉酒凍死雪地而立志倡導(dǎo)戒酒。1841年，義務(wù)組織戒酒會，在旅行觀光中促進戒酒，并獲得鐵路票價折扣優(yōu)惠。并在旅途中為人們提供講解服務(wù)。1845年，辭去傳教士工作，成立托馬斯·庫克旅行社。并由此開創(chuàng)了旅游業(yè)的諸多先河?！拔覀円阉形斜竟敬淼穆每投籍?dāng)作即將出遠門的朋友”——庫克補充材料1：托馬斯.庫克的創(chuàng)業(yè)傳奇第四十頁，共64頁。旅行社的發(fā)展歷程

【想一想，做一做】

請根據(jù)課本的案例和課外資料，歸納世界旅游之父創(chuàng)業(yè)的歷程？

？

第四十一頁，共64頁。1、萌芽啟動時期（1923—1949年）1923年，在上海，愛國民族資本家陳光甫，成立上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部，1927年改為中國旅行社,現(xiàn)為香港中國旅行社；2、行業(yè)初創(chuàng)時期（1949年——1984年）1949年，廈門——華僑服務(wù)社，1974年，（華僑總社基礎(chǔ)上）成立中國旅行社1954年，成立中國國際旅行社1980年，成立中國青年旅行社3、迅速發(fā)展時期（1985年——至今）2中國旅行社的發(fā)展歷程三大旅行社系統(tǒng)第四十二頁，共64頁。補充材料2：陳光甫的創(chuàng)業(yè)傳奇陳光甫：民族資本家、金融家一次從香港到云南，到一家外國旅行社購買船票，受到外國職員的蔑視和冷落。憤而自辦旅行社，即1923年的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部。到1937年，已達到87家分支機構(gòu)，近千名員工的規(guī)模。解放前遷至香港，即現(xiàn)在的香港中國旅行社第四十三頁，共64頁。思考---中、西旅行社產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、現(xiàn)狀有何不同？第四十四頁，共64頁。第一、旅游經(jīng)營活動長期作為外事工作的一部分存在，屬行政事業(yè)單位。工作性質(zhì)主要是政治效果。第二、中國旅行社的產(chǎn)業(yè)地位尚未確立，旅行社發(fā)展尚處于導(dǎo)入時期。第三、旅游經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍比較單一，入境旅游占絕對優(yōu)勢。2-2、初創(chuàng)時期旅行社發(fā)展的主要特征：第四十五頁，共64頁。1、2000年底，全國共有旅社8993家國際旅行社1268家，國內(nèi)旅行社7725家。從業(yè)人員達16.43萬。全國旅行社資產(chǎn)總額達365.92億元。2、2001年底，全國共有旅行社10716家國際旅行社1319家，國內(nèi)旅行社9397家比1991年底增加了9155家，全國旅行社直接從業(yè)人員為19.24萬人3、2003年，旅行社13361家國際旅行社1364家，國內(nèi)旅行社11997家，從業(yè)人員24.98萬人4、2008年底，全國有旅行社總計20691家國際社1970家，國內(nèi)旅行社18721家,旅行社直接從業(yè)人員為321655人,其中，導(dǎo)游人員103688人、領(lǐng)隊人員26632人2009年底，全國共有21649家旅行社。2010年底，全國共有22784家旅行社。2011底年，全國共有23865家旅行社。5、2012年，全國旅行社24944家，從業(yè)人員318223人6、2014年第二季度全國旅行社總數(shù)為26709家2-3.中國旅行社迅速發(fā)展時期現(xiàn)狀:

第四十六頁，共64頁。

中國旅行社迅速發(fā)展時期現(xiàn)狀第四十七頁，共64頁。位次

旅行社名稱

1

中青旅控股股份有限公司

2

上海春秋國際旅行社有限公司

3

中國旅行社總社有限公司

4

中國國際旅行社總社有限公司

5

廣東省中國旅行社股份有限公司

6

中國康輝旅行社集團有限責(zé)任公司

7

上海錦江國際旅游股份有限公司

8

廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司

9湖南省親和力旅游國際旅行社有限公司

10

上海航空國際旅游(集團)有限公司2012年度全國旅行社集團十強第四十八頁，共64頁。位次旅行社名稱1上海春秋國際旅行社（集團）有限公司2廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司3中青旅控股股份有限公司4廣東省中國旅行社股份有限公司5北京眾信國際旅行社股份有限公司6中國國際旅行社總社有限公司7北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司8中青旅國際會議展覽有限公司9上海攜程國際旅行社有限公司10湖北萬達新航線國際旅行社有限責(zé)任公司2013年度全國十強旅行社第四十九頁，共64頁。1995年——《旅行社質(zhì)量保證暫行規(guī)定》；1996年10月——《旅行社管理條例》；1997年——《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》1999年——《中外合資旅行社試點暫行辦法》2009年5月——《旅行社條例》正式實施3.我國旅行社業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段（1995—）第五十頁，共64頁。1996年10月我國通過《旅行社管理條例》標(biāo)志我國旅行社管理的法制化、規(guī)范化?！秾?dǎo)游人員管理條例》《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》三、管理第五十一頁，共64頁。請搜集統(tǒng)計，目前桐鄉(xiāng)的旅行社有多少家？請例出清單（包括：旅行社名稱、地址、電話）方法：浙江旅游政務(wù)網(wǎng)嘉興旅游局網(wǎng)站/作業(yè)第五十二頁，共64頁。3.1.1旅行社設(shè)立的硬件條件1.固定的營業(yè)場所（場所可以是擁有的固定資產(chǎn)，也可以是旅行社租用他人的場所，租憑其最少要1年；場所面積不能低于30平方米）2.必要的營業(yè)設(shè)施

（包括傳真機、直撥電話、電腦聯(lián)網(wǎng)以及業(yè)務(wù)用車等）三、旅行社的設(shè)立第五十三頁，共64頁。2.資金要求▲經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)，注冊資本不少于30萬元，應(yīng)存入質(zhì)量保證金20萬元；▲需經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，注冊資本不少于30萬元，并應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元1.人員要求（1）經(jīng)理（2）計調(diào)（3）導(dǎo)游（4）會計3.1.2旅行社設(shè)立的軟性條件第五十四頁，共64頁。一、國內(nèi)旅行社設(shè)立的人員要求1、持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；2、持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名；3、不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名、與旅行社簽訂固定期限或者無固定期限勞動合同持有導(dǎo)游證的導(dǎo)游4、取得會計師以上職稱的專職財會人員。參考浙江旅游局網(wǎng)站第五十五頁，共64頁。二、旅行社設(shè)立的程序醞釀階段準(zhǔn)備階段資金籌措、經(jīng)營場所名稱、形象、標(biāo)志設(shè)計招聘培訓(xùn)員工購置辦公設(shè)施、用品收集、訂閱資料、建立預(yù)定系統(tǒng)和相關(guān)制度申請營業(yè)許可辦理注冊登記辦理稅務(wù)登記建立旅行社分支機構(gòu)申辦階段了解旅游業(yè)大環(huán)境調(diào)查競爭對手建立協(xié)作網(wǎng)絡(luò)第五十六頁，共64頁。①設(shè)立申請書。②法定代表人履歷表及身份證明③旅行社的章程。④依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明；⑤經(jīng)營場所的證明；⑥營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；⑦工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。申辦階段第五十七頁，共64頁。年接待旅游者達到10萬人次以上；進入全國旅行社百強排名；分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》；經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)的分社質(zhì)量保證金增加5萬元/個；經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的分社增存30萬/個分社的設(shè)立不