淘寶客戶分析

目錄網(wǎng)店客戶類型分析網(wǎng)店買家購(gòu)物心理分析第一頁(yè)，共18頁(yè)。網(wǎng)店客戶類型分析

了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機(jī)會(huì)面對(duì)各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對(duì)，是一門(mén)藝術(shù)！第二頁(yè)，共18頁(yè)。（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶：

特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶:

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。第三頁(yè)，共18頁(yè)。（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策3、分析型客戶：

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

4、自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

第四頁(yè)，共18頁(yè)。（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、交際型：

有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

2、購(gòu)買型：

有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。

對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。第五頁(yè)，共18頁(yè)。（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策3、禮貌型：

本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。

對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價(jià)型：

講了還講，永不知足。

對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。第六頁(yè)，共18頁(yè)。（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策5、拍下不買型：

對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

第七頁(yè)，共18頁(yè)。（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開(kāi)始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。

產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。

2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。

對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。

第八頁(yè)，共18頁(yè)。（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策3、便宜貨購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。

4、“手術(shù)”購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買。

快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。第九頁(yè)，共18頁(yè)。（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策5、狂熱購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。

6、動(dòng)力購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。第十頁(yè)，共18頁(yè)。網(wǎng)店買家購(gòu)物心理

必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。第十一頁(yè)，共18頁(yè)。（一）買家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理

1、賣家信用能不能可靠：

策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。

2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：

策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：

策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。

第十二頁(yè)，共18頁(yè)。（一）買家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？

策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。

第十三頁(yè)，共18頁(yè)。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

1.求實(shí)心理:

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

3.求美心理:

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫(xiě)明"包裝","造型"等字眼。第十四頁(yè)，共18頁(yè)。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略4.求名心理:

顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。

策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

"少花錢多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。

策略：只要價(jià)格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語(yǔ)。

第十五頁(yè)，共18頁(yè)。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略7.獵奇心理:

策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見(jiàn)","識(shí)貨"。

8.從眾心理:

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。

9.隱秘性心理:

有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類。

策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。第十六頁(yè)，共18頁(yè)。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略10.疑慮心理: