喜來(lái)登禮賓部培訓(xùn)手冊(cè)

PAGEPAGE26.禮賓部新員工入職手冊(cè)O(shè)RIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________歡迎歡迎親愛(ài)的新員工:歡迎你成為蘇州香格里拉大酒店禮賓部這個(gè)大家庭的一員。提供親切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一樣的服務(wù)，是禮賓部全體員工的職責(zé)及目標(biāo)。勇?tīng)?zhēng)第一和互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作精神，一直以來(lái)是禮賓部員工的工作理念和工作哲理。在期待你到來(lái)的同時(shí)，為了幫助你更了解本職工作的責(zé)任和相關(guān)知識(shí)，我們特別準(zhǔn)備了這本手冊(cè)，希望能使你工作得更愉快，順利和成功。此外，你的每一位同事也會(huì)成為你工作的最佳伙伴。最后，再次歡迎你加入這個(gè)快樂(lè)而又積極向上的團(tuán)結(jié)一致的大家庭。我們相信你會(huì)為成為香格里拉的一員而引以為豪。目錄部門(mén)簡(jiǎn)介……… 5部門(mén)的規(guī)章制度……………… 6賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全………… 8禮賓部防火安全規(guī)定………… 9如何正確對(duì)待客人的投訴…… 10早班服務(wù)員每日工作流程…… 13有關(guān)行李問(wèn)題…………………15中班服務(wù)員的工作流程……… 16夜班服務(wù)員的工作流程……… 18房型的介紹及樓層分布……… 19GTC會(huì)員及VIP客人代碼識(shí)別/報(bào)紙代碼…… 20禮賓部提供的各種服務(wù)/常用內(nèi)部電話(huà)……… 21Dectphone的正確使用及短信回復(fù)/常用任務(wù)代碼…………22禮賓部常用英語(yǔ)……………… 23部門(mén)簡(jiǎn)介一、禮賓部的主要組織成分和各區(qū)域主要負(fù)責(zé)人，如下圖所示：ConciergeConcierge禮賓部禮賓司：吳劍ChefConcierge:LeoWuConciergeCounter禮賓臺(tái)禮賓部主管：ServiceLeader張杰JackZhang韓孝旻LouisHan趙穎慶OliverZhaoTransportation車(chē)隊(duì)車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：薛炯FrankXueBELLMAN&DOORMAN行李員門(mén)童Driver司機(jī)二、各分部門(mén)的工作職責(zé)：1、門(mén)童Porter負(fù)責(zé)大堂門(mén)門(mén)口車(chē)道所有車(chē)輛的來(lái)往、停放，叫出租車(chē)，開(kāi)門(mén)，迎接賓客。2、信使Runner負(fù)責(zé)所有報(bào)紙、雜志，分發(fā)、整理；客人信件、留言、傳真的派送；客房備品派送，代客購(gòu)物。3、行李員BellBoy負(fù)責(zé)客人衣行李的運(yùn)送、寄存，物品的轉(zhuǎn)交，機(jī)場(chǎng)接送機(jī)服務(wù)，行李車(chē)拋光、等4、禮賓主管日常管理、協(xié)調(diào)每個(gè)班次的各位員工的工作，休息，每日車(chē)輛的安排，對(duì)客的信息咨詢(xún)服務(wù).三、部門(mén)的工作原則及行為準(zhǔn)則禮賓部是一個(gè)工作嚴(yán)謹(jǐn)和管理嚴(yán)格的部門(mén)，作為一名新員工，我們會(huì)幫助你盡快適應(yīng)這里的工作，只要你始終保持著積極向上的態(tài)度，你一定會(huì)取得成功的。請(qǐng)記住，付給你每日工資及所有福利待遇的人，是每一位來(lái)酒店消費(fèi)的客人。因此，喜出望外的服務(wù)是我們每個(gè)人的生活來(lái)源。讓我們大家緊緊抓住每一位客人，贏取他的再次光臨。作為一名合格的五星級(jí)酒店的員工，以下一些行為準(zhǔn)則將幫助你走向成功。必須做到的如下：無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)遇到任何客人時(shí)，不管是內(nèi)部的還是外部的，都必須主動(dòng)、熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你好?！辈⒎Q(chēng)呼對(duì)方的姓名。如果客人為你做了一些事情，永遠(yuǎn)不要忘記說(shuō)一聲：“謝謝?！比绻腿藢?duì)你說(shuō)“謝謝”，必須回復(fù)一聲“不用謝”。客人和你交談時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)，保持雙目接觸，不時(shí)地點(diǎn)頭并略帶微笑表示認(rèn)可。對(duì)客人提出的問(wèn)題，迅速作出解答。當(dāng)有問(wèn)題不能解決時(shí)，請(qǐng)立即聯(lián)系你的主管。當(dāng)需要客人等待時(shí)，每一次都應(yīng)向客人道歉，并說(shuō)“非常抱歉，讓您久等了?！庇肋h(yuǎn)禮讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施，如電梯、門(mén)等。無(wú)論任何時(shí)候發(fā)生任何過(guò)錯(cuò)，都應(yīng)該每次主動(dòng)道歉，并立即采取補(bǔ)救措施。站立保持平衡，走路速度適中勻稱(chēng)，不要搖晃。在酒店工作的時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)用普通話(huà)進(jìn)行交談，并且注意聲音保持中等，不要聲音過(guò)大。每天下班前應(yīng)至辦公室信息欄查看第二天或下一周的排班，若對(duì)下一周的排班有特別要求，請(qǐng)?jiān)谶@一周的周五以前填寫(xiě)好申請(qǐng)表，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意簽字后生效。沒(méi)有得到經(jīng)理同意和看錯(cuò)排班表而缺勤，將做曠工處理。任何排班一經(jīng)批準(zhǔn)，不可更改。在任何情況下，都應(yīng)保持儀容儀表整潔，制服整潔平整，沒(méi)有破損，皺褶。每天上班時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，佩帶工牌。如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)帶正規(guī)醫(yī)院開(kāi)出的有效病假單來(lái)酒店醫(yī)務(wù)室轉(zhuǎn)病假，急診48小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)。在酒店工作時(shí)間內(nèi)，不僅接觸客人，同時(shí)也會(huì)和內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，盡量保持友善、理解的態(tài)度。積極配合環(huán)保政策，遵守環(huán)保最佳操作程序。維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞丟失要及時(shí)報(bào)于當(dāng)班主管和文員，并做好記錄。員工須保持衣柜的清潔及整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放與酒店相同的食品，飲料，不準(zhǔn)存放黃色書(shū)刊與危險(xiǎn)品。員工衣柜內(nèi)只能存放2支酒店的塑料圓珠筆，三塊酒店磁卡（必須有打洞標(biāo)志）。遺失鑰匙必須去人事部補(bǔ)辦。若有緊急情況或忘帶鑰匙，可向保安部借用備用鑰匙，但須部門(mén)經(jīng)理同意。不應(yīng)該及不允許做的：任何客用或酒店的物品用以個(gè)人使用。使用客人房間內(nèi)的電話(huà)機(jī)打私人電話(huà)。在公共場(chǎng)合吐痰，挖鼻子、耳朵、剔牙齒、打呵欠、清喉嚨。使用俚語(yǔ)、臟話(huà)。向客人及同事大聲吼叫。直接或間接向客人索取小費(fèi)。工作時(shí)間內(nèi)在客人房?jī)?nèi)或工作間睡覺(jué)休息。在工作時(shí)間抽煙，吃零食，讀書(shū)或喝酒。在酒店內(nèi)聚眾打架、賭博。和客人及同事?tīng)?zhēng)吵。將雙臂放在胸前，或兩手放在口袋里。在未經(jīng)當(dāng)班主管同意情況下，擅離工作崗位。在未經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理同意情況下，擅自離開(kāi)酒店。不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)，不準(zhǔn)在更衣室吐痰，抽煙，亂扔垃圾。賓客的人身財(cái)物安全1、在工作中，始終貫徹安全寓于服務(wù)之中的準(zhǔn)則，要時(shí)刻牢記：安全工作是整個(gè)禮賓服務(wù)工作的一項(xiàng)重要組成部分。2、嚴(yán)格執(zhí)行蘇州市和飯店防火安全規(guī)定，禁止禮賓內(nèi)私自增設(shè)電器設(shè)備和在樓層、禮賓內(nèi)焚燒物品。3、提高安全意識(shí)，時(shí)刻保持警惕，工作中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)可疑情況?？梢扇藛T要及時(shí)報(bào)告保安部，并積極協(xié)助保安部和公安機(jī)關(guān)對(duì)案件的調(diào)查、偵破工作。4、服務(wù)員要做到“兩知”“三會(huì)”，即：知防火常識(shí)，知滅火常識(shí)；會(huì)報(bào)警，會(huì)撲救，會(huì)緊急疏散。5、發(fā)現(xiàn)各種火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告，及時(shí)解決。6、對(duì)責(zé)任心強(qiáng)，積極協(xié)助保安部發(fā)現(xiàn)、抓獲違法嫌疑人員的員工，保安部將報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)予以表彰，獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)因不落實(shí)安全制度造成客人人身、財(cái)物受侵害的，要追究責(zé)任，造成嚴(yán)重后果者由司法機(jī)關(guān)依法追究其法律責(zé)任。禮賓部防火安全規(guī)定禮賓服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生，整理房間和其他服務(wù)等，隨時(shí)注意火源火種，如：發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴梗等要及時(shí)熄滅后，再倒入垃圾桶內(nèi)，以防著火。對(duì)房間配備的電器和賓客自備的電器，按飯店有關(guān)規(guī)定辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如：短路，打火，跑電，漏電，超負(fù)荷用電等問(wèn)題，除及時(shí)采取措施外，馬上通知工程部并報(bào)保安部。要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆，槍支彈藥，化學(xué)毒劑和放射性物質(zhì)帶到樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶進(jìn)房間的人要及時(shí)報(bào)告保安部。禮賓服務(wù)員必須做到，人人熟悉工作場(chǎng)所周?chē)涝O(shè)備，學(xué)會(huì)使用各種滅火器，消火栓，熟悉滅火器存放的位置，能熟練的掌握滅火器的性能、作用及使用方法。發(fā)生火情及其他意外事故時(shí)，員工要保持冷靜，切勿驚慌，先打報(bào)警電話(huà)“555”，撲救初起火災(zāi)，然后組織引導(dǎo)客人疏散。員工禁止在非吸煙處吸煙，不經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁動(dòng)用各種明火。每天我們都在盡心盡力地去完成每項(xiàng)為客服務(wù)的工作，但難免會(huì)有差錯(cuò)，因此我們必須學(xué)會(huì)如何正確對(duì)待和處理客人的投訴。其實(shí)客人的投訴是幫助我們解決問(wèn)題。以下是一些竅門(mén)：當(dāng)有客人投訴時(shí)，切不可逃避，抵觸甚至生氣。仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求，切忌不要下任何結(jié)論。保持眼睛直視客人，并專(zhuān)心致志地聆聽(tīng)客人的傾訴，且伴有“嗯—嗯”，“噢”的反應(yīng)（緘默始終被認(rèn)為是消極的抵觸）。在整個(gè)過(guò)程中始終保持目光直視客人。用你的同情心與憐憫心嘗試著親身去體會(huì)一下客人的感受（不要僅僅看著你所認(rèn)為的重點(diǎn)）。不要在客人面前辯解或?yàn)樽约旱男袨殚_(kāi)脫。道歉，甚至你認(rèn)為你是對(duì)的，至少你不會(huì)讓客人感到不快。真誠(chéng)的并保持友善—對(duì)客人打招呼：謝謝您的意見(jiàn)以提醒我們注意。立即采取行動(dòng)為客人解決問(wèn)題。若不能解決的，請(qǐng)馬上聯(lián)系你的主管或經(jīng)理。請(qǐng)記著，贏了客人一仗，等于失去顧客一位?。。。?！你你的重要性現(xiàn)代化飯店的禮賓及其一切設(shè)施的費(fèi)用都是非常昂貴的,這一筆財(cái)產(chǎn)委托你管理,體現(xiàn)了酒店對(duì)你的信任,否則就不會(huì)讓你擔(dān)任禮賓服務(wù)員這一職務(wù)。對(duì)于這種信任，服務(wù)員應(yīng)感到自豪和責(zé)任重大。這要求你全身心地投入到工作中以體現(xiàn)出你的使命感并盡最大的努力去做好工作。行李員的責(zé)任就是迎接客人，提供具有特色的、使客人喜出望外的服務(wù)，給客人一種回到家的感覺(jué)，稱(chēng)作“HomeFeeling”。譬如，客人到了我們酒店，你幫客人開(kāi)了車(chē)門(mén)，而沒(méi)有幫客人檢查后備箱的行李，那怎么能說(shuō)你的工作完成了呢？因此要做好一個(gè)行李員，須注重許多方面，最重要的一點(diǎn)是必須遵循我們的工作程序，這是養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣的唯一途徑，一旦熟悉程序，工作也會(huì)得心應(yīng)手。作為一名行李員，我們要盡自己所能來(lái)幫助客人，記住每一位客人，跟他們成為好朋友，以朋友對(duì)待朋友的態(tài)度去交流。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)都能體現(xiàn)出“一個(gè)家”的舒適程度。因?yàn)槟愎ぷ鞯暮脡?，將?huì)直接影響到酒店的聲譽(yù)及收入?？腿嗽敢庠俅喂馀R蘇州香格里拉，不僅僅是為了設(shè)施環(huán)境，更是為了你們每一位！早班服務(wù)員ServiceAssociate–AMShift※工作時(shí)間7：00——15：30※吃飯時(shí)間半小時(shí)（10：30—14：00之間）※工作內(nèi)容晨會(huì)晨會(huì)的召開(kāi)時(shí)間為每天6:50分。請(qǐng)各位員工準(zhǔn)時(shí)在商務(wù)中心開(kāi)會(huì)，晨會(huì)開(kāi)始后請(qǐng)每天晨會(huì)由值班經(jīng)理主持。會(huì)上將把部門(mén)每日運(yùn)轉(zhuǎn)情況，每天工作安排，注意事項(xiàng)以及當(dāng)日到達(dá)VIP客人，住房率等情況給予傳達(dá)，另外會(huì)議記錄將記錄在會(huì)議記錄本上。二、跟夜班交接跟夜班交接，所有行李房的行李情況，各類(lèi)物品的數(shù)量情況，票物，信件，轉(zhuǎn)交，未完成的事情，需要繼續(xù)跟進(jìn)的。三、協(xié)調(diào)分配工作分配團(tuán)隊(duì)行李的收集，大堂站位，報(bào)紙分發(fā)，大堂客人的指引，用餐時(shí)間等。四、散客退房程序1接到行李服務(wù)要求收到行李服務(wù)電話(huà)后，主管要確認(rèn)房號(hào)，客人姓名，行李件數(shù)，要求時(shí)間，并登記在行李控制表中。在進(jìn)入客人房間時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)程序按門(mén)鈴，并確認(rèn)客人是否退房。如果門(mén)外有“請(qǐng)勿打擾”，不要按門(mén)鈴，打電話(huà)給禮賓部主管請(qǐng)求幫助。2、房間檢查如果客人已離開(kāi)房間但行李仍在房間，檢查行李，并確保房間內(nèi)沒(méi)有客人遺留物品。將行李拿到大堂行李房?jī)?nèi)，并將注明房號(hào)的行李牌附上?？腿嘶蛟S會(huì)很匆忙或粗心如果客人在房間，確認(rèn)客人馬上離開(kāi)酒店還是希望先將行李存放在禮賓部，如要存放給客人行李牌。。3、客人不馬上離開(kāi)，只是短期寄存行李。如果客人不馬上離開(kāi)，只是短期寄存行李。服務(wù)員在行李牌上記錄客人姓名，房號(hào)，行李件數(shù)。在客人收據(jù)聯(lián)，只登記房號(hào)。把收據(jù)聯(lián)撕下給客人，提醒客人憑行李牌領(lǐng)取行李。將行李存放在行李房短期行李固定存放處。確保行李給回正確的客人。4、指引客人到前臺(tái)。指引客人到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。5、在門(mén)口送別客人。如果客人馬上離開(kāi)，收回行李牌，幫助客人將行李放置在客人車(chē)上。再次確認(rèn)行李件數(shù)并?？腿寺猛居淇?。說(shuō)：“先生/小姐，祝您旅途愉快，希望能夠再次見(jiàn)到您。”6記錄。員工在完成送行后，在行李控制表上登記時(shí)間。五、團(tuán)隊(duì)退房程序1準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)退房。主管準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)退房表并和領(lǐng)隊(duì)或?qū)в未_認(rèn)收取行李時(shí)間，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)下行李報(bào)表給相應(yīng)班次員工跟進(jìn)。行李員必須通知主管哪些房間的客人未將行李放置在門(mén)外。行李員必須通知主管哪些房間的客人未將行李放置在門(mén)外。2將團(tuán)隊(duì)行李放置妥當(dāng)。使用服務(wù)電梯將行李運(yùn)送至大堂，并作適當(dāng)安排不妨礙其他人使用。注意不要使團(tuán)隊(duì)行李阻塞服務(wù)區(qū)或大堂。3團(tuán)隊(duì)馬上退房。團(tuán)隊(duì)如要馬上退房，與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧俅未_認(rèn)行李件數(shù)并要求領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)隊(duì)退房表上簽字確認(rèn)。防止任何行李遺漏在酒店。責(zé)任性。4發(fā)送團(tuán)隊(duì)行李。在將行李發(fā)送給領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)前，前臺(tái)主管必須在團(tuán)隊(duì)下行李表上簽字確認(rèn)。確認(rèn)團(tuán)隊(duì)在離開(kāi)前所有賬目已付清。如果團(tuán)隊(duì)稍后離開(kāi)，主管確保從領(lǐng)隊(duì)處獲得運(yùn)輸公司名稱(chēng)，提取行李時(shí)間和人員，航班等相關(guān)信息。將正確的行李發(fā)送給正確的人。5行李安全。用行李網(wǎng)蓋好行李。避免與其他行李混淆。六、大堂站位1早班和中班。早班和中班分三個(gè)站位點(diǎn)，每個(gè)禮賓部服務(wù)員要依次站好位。方便給入住客人服務(wù)行李。方便幫助門(mén)童歡迎客人。A:站在正門(mén)旁邊。B:站在禮賓部柜臺(tái)旁。方便協(xié)助主管。C:站在電梯旁。方便給退房客人服務(wù)行李和給客人按電梯。2輪崗。a.入住時(shí)。入住時(shí)，A位置服務(wù)員帶客人去登記，B位置服務(wù)員站到A位置。當(dāng)辦完登記手續(xù)后，原來(lái)A位置的服務(wù)員帶客人到C位置坐電梯，C位置的服務(wù)員遞補(bǔ)到B位置。依次輪換。所有員工應(yīng)輪流給客人做登記。b.退房時(shí)。退房時(shí)，C位置服務(wù)員幫助客人提行李去辦理退房手續(xù)，B位置服務(wù)員站到C位置。辦完手續(xù)后，原來(lái)C位置的服務(wù)員帶客人去正門(mén)并站到A位置，A位置的服務(wù)員遞補(bǔ)到B位置。依次輪換。有關(guān)行李的問(wèn)題碰到客人行李有損壞，我們?cè)撊绾翁幚?？答：不管是散客還是團(tuán)對(duì)，當(dāng)客人到達(dá)我們酒店，我們必須檢查所有行李的情況，如果行李有損壞，應(yīng)該及時(shí)讓客人知道，方便客人作出判斷。碰到客人遺留行李在禮賓部，房間。答：當(dāng)由于客人的粗心將行李遺留在本部和房間，應(yīng)該仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人行李的顏色，大小，類(lèi)型，品牌。確認(rèn)無(wú)誤后。與客人商量，是否需要把行李給寄回，并確定費(fèi)用支付方式，聯(lián)系郵遞公司。若是客人下次還來(lái)本酒店入住，需要暫時(shí)留放在本部，做好記錄，等客人下次入住的時(shí)候，把行李轉(zhuǎn)交給客人。3、碰到客人行李遺留在飛機(jī)場(chǎng)答：客人由于自己的疏忽和由于機(jī)場(chǎng)方面的原因，行李遺留在飛機(jī)場(chǎng)?？腿擞幸环菪欣钸z失表格交于我們，在表格上面，有機(jī)場(chǎng)方面的信息：機(jī)場(chǎng)的聯(lián)系電話(huà)，客人的姓名，根據(jù)信息聯(lián)系機(jī)場(chǎng)，跟機(jī)場(chǎng)確認(rèn)客人行李到酒店的時(shí)間，并告之客人，行李到店后是否需要及時(shí)送到房間還是暫時(shí)留在本部，讓客人自己來(lái)取或給客人稍后送去房間！4、碰到客人C/I之后先不去房間，怎樣送行李。答案；客人在前臺(tái)C/I之后先不去房間，我們應(yīng)該上前問(wèn)客人的房間號(hào)碼。在詢(xún)問(wèn)客人行李是否需要送去房間，還是先存在本部門(mén)。如送房間。就讓前臺(tái)同事做鑰匙。送去房間。如存在本部，等客人通知后在送去房間。中班服務(wù)員ServiceAssociate–PMShift※工作時(shí)間15：00——23：00※吃飯時(shí)間半小時(shí)（16：30—19：00之間）※工作內(nèi)容散客與團(tuán)隊(duì)的C/I的行李服務(wù)，報(bào)紙，備品的派送，大堂客人的指引。散客登記程序1客人乘車(chē)到達(dá)。將行李從車(chē)上搬運(yùn)到行李車(chē)上。確保沒(méi)有遺漏的行李在車(chē)內(nèi)。如果行李有損壞，提醒客人以說(shuō)明行李不是酒店員工所破壞。2歡迎。歡迎客人并引領(lǐng)客人至正門(mén)。確?？腿说男欣钜黄鸶?。說(shuō)：“您好，先生/女士。歡迎光臨蘇州香格里拉大酒店。前臺(tái)請(qǐng)這邊走?！?從車(chē)上取下行李。從車(chē)中將客人行李取出，檢查有無(wú)遺漏，行李有無(wú)破損，并與客人確認(rèn)行李件數(shù)，說(shuō)：“先生/小姐，行李一共有…對(duì)嗎？”提醒客人如有行李的損壞，保護(hù)客人和酒店的利益。固定放行李位置，保證行李隨時(shí)被行李員監(jiān)看。禮賓部也可監(jiān)管行李。然后將行李牌交給客人。引領(lǐng)客人到接待臺(tái)4行李安全。將行李放在禮賓部柜臺(tái)旁，每件行李附行李牌。為客人行李安全考慮，行李牌作為以后的參考。5登記后?？腿嗽谇芭_(tái)登記完后，行李員從前臺(tái)拿到鑰匙，攜帶客人行李，引領(lǐng)客人去房間。不要在公眾場(chǎng)所大聲說(shuō)出客人房號(hào)。安全考慮6在去房間途中。介紹酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)。幫助酒店增加收入。7記錄程序。行李員回來(lái)后，必須在登記行李控制表中登記，包括：房號(hào)；客人姓名；行李件數(shù)；時(shí)間；員工簽名；行李牌號(hào)。二、團(tuán)隊(duì)登記程序1準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記。中班主管必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)到達(dá)報(bào)表和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員的信息完成團(tuán)隊(duì)登記表格，包括：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和代碼；房間數(shù)；旅行社名稱(chēng)；到達(dá)日期和時(shí)間。2接受和檢查。卸下行李，確認(rèn)行李件數(shù)，同時(shí)檢查是否有損壞或撕裂的行李。行李在接收時(shí)有任何損壞，必須馬上通知禮賓部經(jīng)理或主管，以保護(hù)酒店利益。收集團(tuán)隊(duì)登記表格，清點(diǎn)收到的行李數(shù)。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)，并要求領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。3行李標(biāo)注。所有行李附上行李牌，注明房號(hào)或團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，準(zhǔn)備運(yùn)送。行李標(biāo)明為運(yùn)送做好準(zhǔn)備。4行李運(yùn)送。從團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員那里確認(rèn)房號(hào)后，必須馬上運(yùn)送行李。5記錄。記錄將送到各個(gè)房間的行李數(shù)。當(dāng)行李放錯(cuò)房間時(shí)可以便于核查。將完成的送到每個(gè)房間的行李件數(shù)及房號(hào)的團(tuán)隊(duì)登記表上交給禮賓部主管。6團(tuán)隊(duì)未抵達(dá)。如果團(tuán)隊(duì)還未登記要將行李用網(wǎng)蓋好。避免與其他行李混淆。三、處理，傳遞留言1處理留言。從服務(wù)中心處收到打印的留言。當(dāng)傳送物品的服務(wù)員不當(dāng)班時(shí)，服務(wù)中心會(huì)及時(shí)通知禮賓部負(fù)責(zé)給客人送留言（當(dāng)班時(shí)間是06:30-23:00）。2傳送留言程序。禮賓部員工在服務(wù)中心留言傳送登記表上簽字登記并將留言送至客房?？腿肆粞允呛苤匾?，不可積壓，必須馬上傳送。禮賓部員工在將留言塞入門(mén)底前，輕輕敲門(mén)確認(rèn)客人不在房間。如果客人在房間，應(yīng)該親手交給客人。夜班服務(wù)員ServiceAssociate–PMShift※工作時(shí)間22：30——07：00※吃飯時(shí)間半小時(shí)（00：30—1：30之間）※工作內(nèi)容行李車(chē)的拋光，散客、團(tuán)隊(duì)的C/I、表格留存、更新，廢舊報(bào)紙、雜志處理、整理行李房行李車(chē)的拋光所有行李車(chē)必須使用銅油保養(yǎng)，先將適量的銅油倒在干凈的抹布上，均勻涂抹于行李車(chē)上，再用干凈的抹布用力擦拭，直至行李車(chē)金光閃閃二、表格的留存、更新夜班需要將所有當(dāng)天所使用過(guò)的表格進(jìn)行分類(lèi)存檔，并將第二天需要使用的表格全部更新，對(duì)應(yīng)夾在板夾上第四部分禮賓相關(guān)知識(shí)一、房型的介紹及樓層分布禮賓樓層：28F~51F房間總數(shù)：390間公寓房：20套（共40間）其中普通樓層豪華房： 280間豪華閣樓層房： 110間套房： 30套房間樣式樣圖例面積套數(shù)具體房號(hào)豪華單人房DXK42142豪華雙人房DXT42101殘疾人房（1K+1T）XKＫ/DXT42２3801、3813超豪華單人房REK623133F~42F所有04、10、20的房型43F04、05、09、10、20超豪華雙人房RET624豪華閣豪華單人房HDK4247豪華閣豪華雙人房HDT4216豪華閣超豪華單人房HRK651744F~46F所有04、10、20的房型，4906、4908、4916、4918、5005、5010、5015、5020行政套房VEK82143315、35F~40F15房、4215、51F行政套房VET8233415、4115、4315豪華閣行政套房HVK82104415、4515、4615、4718、4720、4813、15、4910、13、15大使套房U1K1141特色套房Y1K1441總統(tǒng)套房Z1K2881小計(jì)390注：“NS”（非吸煙樓層）：31F、35F、36F、37F、42F、43F、44F、45F公寓房樓層分布：28F~32F（所有的04~05、09~10、15~16、19~20的房型，5個(gè)樓層共20套40間。）其中：（1K+1T）15套，04~05、09~10、19~20的房型。（3K）5套，15~16的房型。二、客人代號(hào)簡(jiǎn)稱(chēng)2 貴賓7媒體客人3 頂級(jí)貴賓過(guò)8集團(tuán)內(nèi)部客人40 貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員80 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員41 貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員81 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員42 貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員82 集團(tuán)客人——貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員5 全價(jià)50 全價(jià)——貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員51 全價(jià)——貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員52 全價(jià)——貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員6 長(zhǎng)住客60 長(zhǎng)住客——貴賓金環(huán)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)會(huì)員61 長(zhǎng)住客——貴賓金環(huán)會(huì)行政級(jí)會(huì)員62 長(zhǎng)住客——貴賓金環(huán)會(huì)豪華級(jí)會(huì)員三、報(bào)紙代號(hào)LOP 本地報(bào)紙 ITL會(huì)員用國(guó)際報(bào)紙 AWS 亞洲華爾街新聞 USA 今日美國(guó) SMP 南華早報(bào) NIK 日經(jīng)新聞 IHT 國(guó)際先驅(qū)報(bào) CHD 中國(guó)日?qǐng)?bào) SHD 上海日?qǐng)?bào) NW1 蘇州日?qǐng)?bào) SHD 上海日?qǐng)?bào)四、禮賓部所提供的服務(wù)代客購(gòu)物、物品轉(zhuǎn)交、客人傳呼、機(jī)場(chǎng)接機(jī)、人工叫早、訂車(chē)服務(wù)、出租車(chē)預(yù)定、機(jī)票、火車(chē)票的購(gòu)買(mǎi)、確認(rèn)、更改機(jī)票、旅游安排五、常用的內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼6629、29 禮賓部77729 禮賓司76628 RUNNER76606 值班經(jīng)理76607 GRO77728、28 商務(wù)中心6602 前廳秘書(shū)4800 豪華閣6506/6507客房部六、DectPhone的正確使用及短消息的回復(fù)(一)DectPhone的幾個(gè)常用鍵1、開(kāi)機(jī)鍵、關(guān)機(jī)鍵（底部一個(gè)紅色鍵）2、靜音鍵（8）3、鎖鍵盤(pán)鍵（即掛機(jī)鍵）4、C：取消鍵5、OK鍵：(二)DectPhone的正確使用1、每天上班簽到后根據(jù)排班領(lǐng)取DectPhone，員工必須簽名及填寫(xiě)領(lǐng)取時(shí)間，不得由他人代簽。2、領(lǐng)取時(shí)必須與文員當(dāng)面檢查DectPhone是否工作正常，如有問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)。3、DectPhone來(lái)電必須在鈴響三聲之內(nèi)，并使用正確的電話(huà)用語(yǔ)：“GoodMorning,**Speaking.MayIHelpYou?”等來(lái)電人掛機(jī)后再掛機(jī)。4、在使用過(guò)程中，要妥善保管好DectPhone，不要掉在地上、水里或遺失，造成非正常的損壞。5、在使用過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意DectPhone是否關(guān)機(jī)或變成靜音，造成不能及時(shí)接聽(tīng)，信息傳達(dá)延誤，引起客人的投訴。，6、下班還DectPhone時(shí)，必須與文員當(dāng)面檢查DectPhone，確認(rèn)其處在好的狀態(tài)后，方可簽還并寫(xiě)上簽還時(shí)間。(三)DectPhone回短信1、接到短信，按“OK”鍵看完內(nèi)容。一般短信的格式為“#32324501HK012、記錄下任務(wù)代碼“#3232”，查看服務(wù)代碼表，具體要提供什么服務(wù)；如果不明白，可以打電話(huà)“0”詢(xún)問(wèn)服務(wù)中心具體的服務(wù)內(nèi)容。3、根據(jù)DectPhone上短信的內(nèi)容去完成任務(wù)5、回短信的程序：A、撥“42”接通電話(huà)；B、按提示音：“輸入用戶(hù)名”：即DectPhone的號(hào)碼（76628）；C、按提示音：“輸入任務(wù)代碼”：即短信上第一個(gè)數(shù)字“#3232”；D、按提示音：“輸１確認(rèn)”，按“１”確認(rèn)即可結(jié)束電話(huà)。七、DectPhone常用任務(wù)N/HK004-(10Mins)-MineralWater礦泉水CN/HK009-(10Mins)-ShoppingBag購(gòu)物袋CON14-(10Mins)-OpenDoor/Makekey開(kāi)門(mén)/做鑰匙CN/HK001-(10Mins)-Toothbrush牙刷CN/HK010-(10Mins)-Towel-Bath浴巾CON/HK083-(10Mins)-TissuePaper面巾紙CN/HK024-(15Mins)-Bathrobe浴衣CON00-(10Mins)-WakeUpCallNoResponse叫醒電話(huà)沒(méi)回應(yīng)CON01-(10Mins)-BaggageCollection下行李CON11-(10Mins)-Fax/MessageDelivery傳真，留言遞送CON16-(10Mins)-Charge充電CN/HK001-(10Mins)-Toothbrush牙刷CON02-(10Mins)-BaggageDelivery遞送行李CON05-(10Mins)-Newspaper-Local本地報(bào)紙CN/HK003-(10Mins)-Comb梳子CN/HK005-(10Mins)-Slippers拖鞋CON/HK94-(10Mins)-Match火柴CN/HK006-(10Mins)-Shampoo洗發(fā)液CN/HK016-(10Mins)-BodyLotion潤(rùn)膚露HK011-(10Mins)-CottonBuds棉花棒HK90-(10Mins)-NailCutter指甲刀HK026-(10Mins)-ExtensionBoard接線(xiàn)板八、禮賓部常用英語(yǔ)1行李寄存luggagedeposited客人：我想寄存一下行李員工：好的，請(qǐng)問(wèn)您有幾件行李？客人:3件員工：有貴重或易碎物品嗎？客人：沒(méi)有員工：請(qǐng)問(wèn)你的房間號(hào)碼？客人：3911員工：你大概什么時(shí)候過(guò)來(lái)??？客人：一個(gè)小時(shí)后員工：好的！這是行李牌，請(qǐng)您保管好，憑行李牌來(lái)取行李！G:Iwanttoleavemybagshere.C:Yes,Sir.Howmanypiecesofbaggagesdoyouhave?G:Therepieces.C:Istheresomethingbreakableorvaluable?G;NoC:MayIhaveyourroomnumber?G:3911C:Whenwillyouwanttopickitup?G:Afteranhour!C:OK!Thisisluggagetag.Pleasekeepitproperly,andshowthetagtogetyourbaggages.

2問(wèn)路Asktheway客人：你好，我要去上海怎么走？員工：好的，我們門(mén)前的這條路叫塔園路，往北走，經(jīng)過(guò)第一個(gè)紅綠燈，直行上馬運(yùn)路，右手轉(zhuǎn)彎，你會(huì)見(jiàn)到一個(gè)指示牌寫(xiě)明上滬寧高速。可達(dá)上海。G:HowcanigotoShanghai?C:YesSir:InfrontofthehotelisTaYuanRd.Drivingtothenorth,passatrafficlighttotheendoftherd.YouwillarriveatMaYunRd.Turnrighttillyouseethethesignwriting“HuNinHighWay“.Thatistherightwaytochoose..

3去虹橋，浦東機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)大巴TheshuttlebustoPVG&SHA客人：有去上海的機(jī)場(chǎng)大巴嗎？在哪里買(mǎi)票，票價(jià)多少？最早一班幾點(diǎn)？員工：有的。在干將路上有東航營(yíng)運(yùn)處，可售票去機(jī)場(chǎng)。去浦東是82元，虹橋是51元。最早的一班是06：20。客人：那我打車(chē)去那里需要多長(zhǎng)時(shí)間？員工：25分鐘左右！

G:IsthereashuttlebustoPVG&SHA?Ifhave,wherecanIbuythetickets,andhowmuchisit?Buytheway,Whenistheearliest?C:Yes.ThereisaticketscentrenamedDonhangwheresalesthetickets.ForPVGthechargeis82RMB,SHAis51RMB.Foryourlastquestion,Thefirstshuttlebuswillstartat06:20AM.G:HowlongwilltakemetothetickerscentreifItakeataxi?C:Around25Minutes.

4報(bào)紙需求Requiringnewspaper.客人：早上好，請(qǐng)問(wèn)有報(bào)紙嗎？員工：您好,請(qǐng)問(wèn)你需要看哪種報(bào)紙，今早我們有上海日?qǐng)?bào)。中國(guó)日?qǐng)?bào)和蘇州日?qǐng)?bào)?？腿耍河薪袢彰绹?guó)嗎？員工：很抱歉，今日美國(guó)要到晚上才到，你可方便告訴我們房號(hào)，當(dāng)報(bào)紙來(lái)的時(shí)候，我們?cè)诘谝粫r(shí)間給你送去房間！您看現(xiàn)在是否需要其他報(bào)紙代替！客人：很感激，那就給我份上海日?qǐng)?bào)吧？

G:GoodMorning.Doyouhavesomenewspapers?C:Whichkindofnewspapersdoyouwant?RightnowwehaveShanghaiDaily.ChinaDaily,AndLocalnewspaper.G:WhataboutUSAToday?C:IamsorrythatUSAtodayhaven’tcomeyet.WouldyoumindtellingmeyourRmNo.WhentheUSATodaycomes,WewillsentonetoyourRmASAP.Howabouttakeothersinstead?G:Appreciated.So,AncopyofShanghaiDailypls..

5借用雨傘Borrowtheumbrella客人：外面還在下雨嗎？員工：是的，下的很大。需要雨傘嗎？客人：我想借一把。員工：可以的，請(qǐng)您簽字借用。G:Isitrainingoutside?C:Yes,Itrainslikecatsanddogs.Doyouneedanumbrella?G:Obviously.C:Plssignyournameonthelist.

6問(wèn)詢(xún)餐館客人：酒店附近有特色的餐館嗎？員工：有的。請(qǐng)問(wèn)你需要什么菜系的餐館。蘇幫菜還是辣點(diǎn)的川菜，或則西餐。客人：有什么特色的本地餐館嗎？員工：在蘇州的話(huà)，最有名氣的就是得月樓和松鶴樓了。有百年歷史。蘇幫菜首選。客人：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。你幫我預(yù)定一家吧。員工：沒(méi)問(wèn)題。G:Plsgivemesomesuggestionsabouttherestaurantsnearbyyourhotel.C:Whichkindofrestaurant?ThelocaldishorsomechuanfoodsorWestern?G:Thelocaldishes.C:InSuzhou.Themostfamousrestaurants,OneisDeyewlout.anotherisSongHeLou.Thetwohavehundredsofyearsold.ThefistchooseofLocalDishesG:SoundsGood.Pleasehelpmetomakeareservation.C:Mypleasure..7問(wèn)詢(xún)園林客人：我聽(tīng)說(shuō)蘇州的園林很美，介紹下。員工：是的，中國(guó)有4大名園，蘇州的拙政園和留園就占據(jù)2席位。拙政園是蘇州園林的代表。客人：我上次到蘇州就玩過(guò)了，今天晚上我想去玩園林，不知道還有沒(méi)有的開(kāi)的。員工;這樣的話(huà)，有網(wǎng)師園在19：30開(kāi)始夜花園，那里有蘇州的評(píng)彈。希望你會(huì)喜歡。客人：可以的。G:IheardthattheparkofC:Correct,Chinaown4famousgardensoftheworld.Suzhoutakestwoseats.EpicallyAdministe