高檔寫字樓物業(yè)管理工作手冊

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！寫字樓物業(yè)管理工作手冊寫字樓物業(yè)管理工作手冊目錄第一章行政事務第一節(jié)崗位設置一、行政事務崗位設置結構圖……………16第二節(jié)管理制度一、物業(yè)接管驗收和移交程序管理規(guī)定…………………17二、數(shù)據(jù)庫建立管理規(guī)定…………………32三、水、電收費及公攤管理辦法…………35四、寫字樓二次裝修管理規(guī)定……………36五、外部單位施工維修管理規(guī)定…………38六、用戶違章管理規(guī)定……………………40七、特約服務管理規(guī)定……………………40八、租賃房屋管理規(guī)定……………………41九、檔案管理規(guī)定…………42十、日常管理規(guī)定…………43十一、來訪投訴處理規(guī)定…………………43十二、回訪管理制度………44十三、滅“四害”監(jiān)督管理規(guī)定…………44十四、防火安全檢查制度…………………45十五、消防安全管理規(guī)定…………………46十六、防火安全責任書……………………47十七、防風抗洪工作流程…………………49十八、突發(fā)事件應急處理工作流程………57十九、火災應急措施工作流程……………58--2--寫字樓物業(yè)管理工作手冊二十、員工宿舍管理規(guī)定…………………62第三節(jié)崗位及職責一、經(jīng)理（一）崗位職責……………65（二）工作程序……………661、巡檢工作程序………672、處理投訴工作程序…………………673、公文審批程序………68（三）工作標準……………68（四）使用表格……………68二、行政助理（一）崗位職責……………77（二）工作程序……………771、巡檢工作程序………772、處理投訴工作程序…………………78（三）工作標準……………78（四）使用表格……………78三、文員（一）崗位制度……………78（二）崗位職責……………79（三）工作程序……………79（四）工作標準……………82（五）使用表格……………82四、樓宇管理員（一）崗位職責……………84（二）工作程序……………84--3--寫字樓物業(yè)管理工作手冊1、交房工作程序………842、裝修檢查程序………843、處理違章工作程序…………………854、鑰匙管理程序………865、退房程序……………86（三）工作標準……………86（四）使用表格……………87五、收費員（一）崗位制度……………93（二）崗位職責……………93（三）工作程序……………94（四）工作標準……………94（五）使用表格……………94第二章保安消防第一節(jié)崗位設置一、保安消防崗位設置結構圖……………99第二節(jié)管理制度一、秩序維護員管理制度……………100二、秩序維護員行為規(guī)范……………100--4--寫字樓物業(yè)管理工作手冊1、物品出入管理制度…………………1092、人員出入管理制度…………………1091、秩序維護員違規(guī)懲罰辦法…………1102、分隊長違規(guī)懲罰辦法………………1123、隊長違規(guī)懲罰辦法…………………112第三節(jié)崗位及職責一、警隊隊長二、警隊分隊長--5--寫字樓物業(yè)管理工作手冊三、大廳崗四、機動車車場崗五、非機動車車場崗六、消防監(jiān)控崗七、安全監(jiān)控崗八、特服警衛(wèi)崗--6--寫字樓物業(yè)管理工作手冊九、巡邏崗第三章運行維修第一節(jié)崗位設置第二節(jié)管理制度第三節(jié)崗位及職責一、運行維修主管--7--寫字樓物業(yè)管理工作手冊二、維修領班三、運行領班四、維修工1、維修工管理制度……………………1902、維修人員巡檢制度…………………1901、室內維修……………1912、室外維修……………1923、日光燈維修…………1924、開關維修……………1935、分體空調維修………1936、電梯困人救援程序…………………1947、工作流程圖…………195--8--寫字樓物業(yè)管理工作手冊五、運行工1、運行人員交接班制度………………2021、高壓配電柜操作程序………………2032、低壓配電柜操作程序………………2043、柴油發(fā)電機組操作程序……………2044、中央空調操作程序…………………2065、供水操作程序………2076、水泵維修保養(yǎng)操作程序……………2077、給排水設備維修保養(yǎng)程序…………208第四章保潔服務第一節(jié)崗位設置一、崗位機構設置圖………217第二節(jié)管理制度及規(guī)定一、班前會制度……………218二、材料工具領用發(fā)放制度………………218三、環(huán)境清潔管理制度……………………218四、投訴處理規(guī)定…………219--9--寫字樓物業(yè)管理工作手冊五、交接班管理規(guī)定………219六、服務組獎罰制度………2191、服務主管獎罰制度…………………2192、服務領班獎罰制度…………………2213、清潔員獎罰制度……………………222七、保潔用品使用規(guī)定…………………2241、干泡地毯清潔劑操作規(guī)定…………2242、地毯除漬劑操作規(guī)定………………2243、地毯除油噴劑操作規(guī)定……………2244、除香口膠噴泉劑操作規(guī)定…………2255、化泡劑操作規(guī)定……………………2256、起蠟水操作規(guī)定……………………2257、底蠟操作規(guī)定………2258、石地封蠟操作規(guī)定…………………2259、面蠟操作規(guī)定………22610、木地板清潔蠟操作規(guī)定……………22611、木地板封蠟操作規(guī)定………………22612、拋光蠟操作規(guī)定……………………22613、不銹鋼擦亮劑操作規(guī)定……………22614、金屬除漬劑操作規(guī)定………………22615、玻璃清潔劑操作規(guī)定………………22716、潔廁靈操作規(guī)定……………………22717、吸塵劑操作規(guī)定……………………22718、全能水操作規(guī)定……………………227第三節(jié)崗位及職責一、服務主管崗位--10--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（一）崗位職責……………229（二）工作程序……………229（三）工作標準……………230（四）使用表格……………230二、領班（清潔領班、特殊服務領班）（一）崗位制度……………238（二）崗位職責……………2381、清潔領班職責………2382、特服領班職責………238（三）工作程序……………2391、清潔領班工作程序…………………2392、特服領班工作程序…………………239（四）工作標準……………239（五）使用表格……………240三、保潔員（樓層保潔員、外圍保潔員）（一）崗位職責……………243（二）工作程序……………2431、大堂清潔程序………2432、電梯清潔程序………2433、樓道清潔程序………2444、衛(wèi)生間清潔程序……………………2445、辦公室清潔程序……………………2456、車場道路清潔程序…………………2467、綠化帶清潔程序……………………246（三）工作標準……………2471、大堂清潔標準………2472、電梯清潔標準………247--11--寫字樓物業(yè)管理工作手冊3、樓道清潔標準………2474、衛(wèi)生間清潔標準……………………2485、辦公室清潔標準……………………2486、車場道路清潔標準…………………2487、綠化帶清潔標準……………………248（四）使用表格……………248四、特約服務員（一）崗位制度……………2511、高級管理人辦公室清潔管理制度…………………2512、高級管理人辦公室巡檢管理制度…………………2513、特約服務人員行為規(guī)范……………2524、會議室管理制度……………………252（二）崗位職責……………253（三）工作程序……………2531、高級管理人辦公室工作程序………2532、辦公室內清潔程序…………………2543、休息室清潔程序……………………2544、會務接待工作程序…………………2565、會議室清潔程序……………………256（四）工作標準……………258（五）使用表格……………259五、總臺服務員（一）崗位制度……………262（二）崗位職責……………262（三）工作程序……………263（四）工作標準……………263（五）使用表格……………264--12--寫字樓物業(yè)管理工作手冊六、郵件收發(fā)員（一）崗位制度……………268（二）崗位職責……………268（三）工作程序……………268（四）工作標準……………268（五）使用表格……………269七、小賣部管理員（一）崗位制度……………272（二）崗位職責……………272（三）工作程序……………272（四）工作標準……………272（五）使用表格……………273第五章園林綠化第一節(jié)崗位設置一、崗位設置圖……………276第二節(jié)管理制度及規(guī)定一、綠化管理規(guī)定…………277二、草坪日常管理規(guī)定……………………278三、喬灌木日常養(yǎng)護管理規(guī)定……………278四、園林植保管理規(guī)定……………………278五、綠化工作注意事項……………………279六、綠化養(yǎng)護質量標準……………………279七、節(jié)慶日環(huán)境布置管理規(guī)定……………283--13--寫字樓物業(yè)管理工作手冊八、室內綠化養(yǎng)護管理規(guī)定………………284九、綠化藥品領用和管理規(guī)定……………284第三節(jié)崗位及職責一、綠化主管崗位（一）崗位職責……………285（二）工作程序……………285（三）工作標準……………285（四）使用表格……………286二、修剪工崗位（一）崗位職責……………288（二）工作程序……………2881、修剪工作程序………2882、草坪日常管理工作程序……………2893、喬灌木養(yǎng)護工作程序………………291（三）工作標準……………293（四）使用表格……………294三、綠化工崗位（一）崗位職責……………296（二）工作程序……………2961、一般綠化工作程序…………………2962、園林植保工作程序…………………296（三）工作標準……………298（四）使用表格……………299--14--寫字樓物業(yè)管理工作手冊第一章行政事務--15--寫字樓物業(yè)管理工作手冊第一節(jié)崗位設置一、行政事務崗位設置結構圖園林綠化運行維修--16--寫字樓物業(yè)管理工作手冊第二節(jié)管理制度一、物業(yè)接管驗收和移交程序管理規(guī)定1、接管驗收程序管理規(guī)定協(xié)商接管驗收具體辦法。組，并同發(fā)展商具體協(xié)商辦理物業(yè)的接管手續(xù)，確定接管日期。（3）接管驗收準備工作：①②接管驗收小組熟悉物業(yè)情況；③與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；④派出先頭技術人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；⑤對于新建樓宇，要提前參與竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數(shù)；⑥準備好接管驗收記錄表格：（4）接管驗收小組人員組成及驗收職責范圍：①檔案驗收管理人員負責接管物業(yè)的產(chǎn)權、工程、設備資料的驗收移交工作；②樓宇驗收人員負責業(yè)主資料和樓宇房屋本體的驗收移交工作；--17--寫字樓物業(yè)管理工作手冊③運行維修驗收人員負責公共設施和機電設備的接管驗收及水電表等計量器具的原始數(shù)據(jù)抄表；④警隊驗收人員負責對區(qū)域消防系統(tǒng)及器材、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、停車場（庫）及其配套設施設備等安保設施設備進行接管驗收；⑤園林綠化驗收人員負責對區(qū)域綠化規(guī)模、綠化標準、綠化資料及綠化設備設施進行接管驗收。（5）接管驗收的工作程序①下達接管驗收指令；②組建接管驗收小組；③作好接管驗收準備；④進行資料驗收移交。驗收合格標準：①資料正確、真實、齊全；②硬件設施正常，符合設計要求。驗收不合格處理辦法：①是否要求發(fā)展商限時整改：②開發(fā)商書面確認后，記錄歸檔。（6）接管驗收資料的類別①物業(yè)產(chǎn)權資料：a、項目開發(fā)批準報告；b、規(guī)劃許可證；c、投資許可證；d、土地使用合同；e、建筑開工許可證；f、用地紅線圖。②綜合竣工驗收資料：a、竣工圖(包括總平面布置圖、建筑、結構、水暖、電、氣、設備、附--18--寫字樓物業(yè)管理工作手冊屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖)；b、建設工程竣工驗收證書；c、公共配套設施綜合驗收合格書；d、供水合同；e、供電協(xié)議書、許可證；f、供氣協(xié)議書、許可證；g、有線電視合格證；h、通信設施合格證；i、電梯準用證。③施工設計資料：a、地質報告書；b、全套設計圖紙；c、圖紙會審通知單；d、設計變更通知單；e、工程預決算報告書；f、重要的施工會議紀要；g、隱蔽工程驗收記錄；h、沉降觀測記錄；i、其它可能會影響將來管理的原始記錄。④機電設備資料：a、機電設備出廠合格證；b、機電設備使用說明書(要求中文)；c、機電設備安裝、調試報告；d、設備保修卡、保修協(xié)議。⑤業(yè)主資料：a、已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等；b、已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。--19--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（7）接管驗收標準和驗收方法：①驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求；②驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。（8）樓宇本體硬件設施的具體驗收標準①主體結構：a、外墻不得滲水；接口嚴密、不滲漏。②樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，無起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。③內墻面：a、抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；b、塊料(如瓷磚)面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋損傷，色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。④頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無脫皮，無裂縫，無霉點，無漬水痕跡，無污漬。⑤衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水，倒泛水和滲漏。⑥木地板平整牢固，接縫連接牢固，色澤均勻、油漆完好光亮。⑦門、窗。a、門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準確，無翹曲變形；b、門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；c、玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷：d、油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整：e、電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡：--20--寫字樓物業(yè)管理工作手冊f、不銹鋼防盜門光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固；g、高檔裝飾、裝修完整。⑧樓梯、扶手：a、鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；b、樓梯無裂縫，無表皮剝落。⑨木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴密、牢固。⑩飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直?！鹩推?、刷漿色澤一致，無脫皮、漏刷現(xiàn)象。11○12電器插座安裝牢固，符合"左零右火"規(guī)定，電源已接通正常。有線電視已開通，收視良好?！?3○14開關安裝牢固，開關靈活，接觸良好?！?5燈具安裝牢固，完好無損，反應靈敏，發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現(xiàn)○16○17象，無堵塞，排水通暢?！?8給水設施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡、流水通暢，有足夠壓力。○19地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現(xiàn)象，無堵塞，排水通暢，完好無損?！?0門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好?！?1其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符，工作正常。（9）公共配套設施接管驗收標準①天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。②散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離，坡度適宜、平整。③屋面避雷設施連接牢固。④路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損工作正常燈柱安裝牢固，油漆完--21--寫字樓物業(yè)管理工作手冊好。⑤綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開關靈活，安裝穩(wěn)固。⑥道路：a、路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；b、路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；c、塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；d、交通標識線、路牌清楚完好。⑦室外消防栓：a、消防箱標識清楚，玻璃完好；b、消防設施配件齊全；c、消防管安裝牢固，標識明顯，閥門完好，水壓充足。⑧樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標識清楚。⑨垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整，泥沙完好，使用方便。⑩保安崗亭安裝，配件齊全，標識清晰，完好無損?！鸨０驳篱l安裝牢固，開啟靈活，標識清楚，完好無損。11○12停車場地面平整，照明充足，標識清楚，安全設施好，排水設施良好?！?3單車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標識清楚，安全防護和排水設施良好。○14明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。○15沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內無雜物。護坡、擋土墻泄水暢通，砌筑牢固?！?6○17臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。○18水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏?！?9信報箱安裝牢固，完好無損，標識清楚，表面平整光潔。（10）機電設備的接管驗收--22--寫字樓物業(yè)管理工作手冊①電梯設備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設置合理，配件安全，標識清楚，表面光潔平整、明亮。②變配電設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護無損傷。③中央空調設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設計指標，配置齊全，標識清楚，機房通風、采光，降溫良好，設備表面油漆完好，無損傷。④發(fā)電機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，配件齊全，設備表面油漆完好無損傷，設備安裝牢固，機房隔音，防護設置完好，通風，采光良好。⑤消防監(jiān)控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清楚，表面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。⑥給排水設備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標識清楚，設備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。⑦保安監(jiān)控設備．同消防監(jiān)控設備。（11）接管驗收遺留問題的處理①遺留問題的登記確認：a、對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗商相關人員簽字確認；b、對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組人員簽字確認；②對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊；③對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求發(fā)--23--寫字樓物業(yè)管理工作手冊展商在兩周內解決；重大問題接管驗收小組應當要求發(fā)展商在一個月內解決；④對于長期解決不了，勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應當以備忘的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。存。2、物業(yè)移交程序管理規(guī)定（1）物業(yè)移交的條件①管理處接到上級通知，開始準備移交。②具體移交日期，應該按照新的物業(yè)委托協(xié)議約定的時間。③移交對象：新物業(yè)公司驗收接管小組。（2）物業(yè)移交驗收接管的主要內容①物業(yè)管理運行情況；②管理期間未完工程進展和已完工程竣工驗收付款情況；③基礎設施、公共設施設備的質量和完善情況；④維修基金代收代繳情況；⑤公用設施設備及相關房屋產(chǎn)權界定遺留問題；⑥服務用房的提供和產(chǎn)權落實情況；⑦物業(yè)資料移交情況；⑧有關承諾的落實情況和后續(xù)處理辦法；⑨物業(yè)移交驗收接管前、后的相關責任明確與界定建議；⑩物業(yè)管理遺留處理問題；物業(yè)移交驗收人員在物業(yè)移交驗收接管過程中議定的其它內容。○11（3）物業(yè)移交接管時，提交以下資料：①設施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠化規(guī)劃圖及區(qū)詳細規(guī)劃說明書——接管時就沒有--24--寫字樓物業(yè)管理工作手冊②寫字樓內所有單項工程竣工驗收備案書、竣工圖紙（包括竣工總平③寫字樓內房屋、公共服務配套設施、設備等項目清單及產(chǎn)權歸屬證④物業(yè)管理公布的承諾、物業(yè)管理服務合同；⑤各公用設施設備的合格證明和使用說明以及保修書（——接管時就⑥未完工程承、發(fā)包合同及保修責任書；⑦物業(yè)清單和房屋業(yè)主匯總表；⑧維修基金歸集憑證；⑨日常養(yǎng)護費使用情況及遺留問題處理辦法；⑩業(yè)主欠費情況及后續(xù)處理辦法；其它應當說明的問題?！?1（4）物業(yè)移交驗收接管程序與要求：①20同時送開發(fā)商或業(yè)主委員會；②聽取開發(fā)商或業(yè)主委員會和上級意見后，與新的物業(yè)管理公司確定知開發(fā)商或業(yè)主委員會；③在市物業(yè)管理主管部門主持下，進行現(xiàn)場檢驗后，填寫物業(yè)移交確認清單；開發(fā)商或業(yè)主委員會代表予以確認；④業(yè)主委員會將《物業(yè)移交接管協(xié)議》向全體業(yè)主公示；⑤在《物業(yè)移交接管協(xié)議》完成公示后十天內，辦理具體物業(yè)移交接管；⑥《物業(yè)移交驗收接管協(xié)議》簽字生效后，管理處人員撤離。--25--寫字樓物業(yè)管理工作手冊⑦對雙方認定的缺陷由公司委派工程部進行整改。（5）物業(yè)移交中對所移交資料要進行登記確認。3、物業(yè)接管驗收及移交使用表格表一：接管驗收交接記錄表表二：接管驗收遺留問題登記表表三：接管驗收沒施、設備遺留問題登記表表四：______________驗收表表五：移交資料登記表--26--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表一：日期接管驗收交接記錄表交接內容--27--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表二：序號接管驗收遺留問題登記表表三：--28--寫字樓物業(yè)管理工作手冊接管驗收沒施、設備遺留問題登記表遺留問題描述交方確認人備注表四：--29--寫字樓物業(yè)管理工作手冊______________驗收表解決辦法備注交方確認人：年月日接方確認人：日年月--30--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表五：移交資料登記表編號：備注移交資料--31--寫字樓物業(yè)管理工作手冊二、數(shù)據(jù)庫建立管理規(guī)定1、數(shù)據(jù)庫建立以真實、詳細為原則。2、管理處派專人負責數(shù)據(jù)的收集、整理和保管。3、數(shù)據(jù)庫建立以接管資料為依據(jù)但不局限于接管資料。4、基本數(shù)據(jù)庫應包括以下內容：（1）固定數(shù)據(jù)①概述②樓房數(shù)據(jù)a、物業(yè)名稱b、地址c、占地面積d、建筑面積e、組成部分f、樓高g、外墻面積h、玻璃幕墻面積i、停車場（庫）面積j、其它：如竣工時間等③生活供水設施a、水泵b、蓄水池④消防設施a、火災報警控制器。b、聯(lián)動柜c、蓄電池d、各樓層顯示器e、煙感控測器--32--寫字樓物業(yè)管理工作手冊f、手動報警g、消防水帶h、水槍i、消防栓箱、滅火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器、警鈴n、滅火器o、噴淋頭p、噴淋水泵q、消防水泵r、補壓水泵s、廣播系統(tǒng)t、應急照明燈u、安全指示燈v、對講電話機⑤供電設施a、高壓開關柜b、高壓互感器柜c、高壓計量柜d、干式變壓器e、低壓開關柜f、電容補償柜g、聯(lián)絡柜⑥電梯設施a、電梯--33--寫字樓物業(yè)管理工作手冊b、電梯控制柜c、電梯房空調⑦排污設施a、化糞池b、地下室排污口⑧空調設施a、中央空調機組b、冷卻水泵c、冷凍水泵d、冷卻塔e、冷凍補水箱f、冷卻塔電機g、空調配電柜⑨照明設施a、投光燈b、廣告燈c、車場照明燈d、道路燈⑩設備數(shù)據(jù)a、動力設備臺賬登記表綠化數(shù)據(jù)11a、綠地總面積b、草坪面積（2）變化數(shù)據(jù)①每月資金使用動態(tài)表②水電使用情況③設備安裝情況--34--寫字樓物業(yè)管理工作手冊④設備維護⑤保安安全及消防情況⑥機構人員變動情況⑦培訓情況記錄⑧突發(fā)特殊事件記錄表⑨租戶檔案5、后續(xù)管理中管理處因管理需要陸續(xù)加入的各項數(shù)據(jù)，并對變動數(shù)據(jù)及時進行修正。6、數(shù)據(jù)庫日常使用過程中注意保密，無關人員禁止查閱。三、水、電收費及公攤管理辦法1、電費由兩部分組成：(1)用電單位每月實際消耗電費，以該用電單位電表計電量為準。(2)用電單位公共用電分攤。①公共用電分攤a、圍墻、花地、區(qū)內道路照明用電，樓梯間、走廊路燈、配電室、地下室公共照明用電，消防設施用電，自備發(fā)電設備用電。b、用電單位應繳公攤電費的計算公式為：用電單位應繳公攤電費=分類目錄電價*寫字樓公共電表計電量/寫字樓用電單位分表電量總和*該用電單位表計電量。②公共動力用電分攤費=分類目錄電價*公共動力電表計總電量/該寫字樓享受動力用電服務的建筑面積總和*該用電電位建筑面積。2、公共使用部份的公用水電費：按各用戶使用面積進行分攤。--35--寫字樓物業(yè)管理工作手冊分類目錄水價*寫字樓公共用水表計水量/寫字樓用水單位分表水量總和*該用水單位表計水量。3、寫字樓向用戶提供中央空調冷氣服務，冷氣費為中央空調運行時所消耗的水、電費用、消耗材料費用和低值易耗品等費用構成。冷氣費收費標準為：按所租用面積（含公攤面積）進行分攤，計費面積同租賃4、中央空調開放時間：國家法定工作日開放。5、水電收費按照國家規(guī)定的公攤辦法或者按照寫字樓實際與開發(fā)商協(xié)商的公攤辦法進行收費。6、用戶電費和水費及冷氣費按月結算收取，由管理處書面通知，并要求用戶限期繳付。7、管理處必須積極采取措施，加強對寫字樓水、電的管理，降低公共水電損耗，減輕業(yè)主、使用人公攤負擔。四、寫字樓二次裝修管理規(guī)定1、依照《寫字樓房屋租賃合同》及《寫字樓房屋買賣合同》規(guī)定，用戶可對使用區(qū)域進行二次裝修。2、用戶在裝修前應確定裝修工程絕不影響寫字樓的整體結構，若有疑問可以書面方式向管理處咨詢。3、裝修范圍僅限于用戶所租賃或所購買的場所之內。4、裝修工程禁止改變室內承重結構、樓層外形，禁止另開門窗，不允許對室內墻、梁、柱、地板、陽臺、平臺、天臺、通道等建筑設施亂鑿、亂拆、亂搭、亂占，否則按違章處理。--36--寫字樓物業(yè)管理工作手冊5、裝修工程實施前，應提交書面申請和具體施工方案（附平面圖、電力負荷、工期等）報管理處審核。6、裝修工程申請及施工方案經(jīng)管理處審核后，由用戶或施工方繳納施工保證金，簽署裝修協(xié)議后方可施工。表計量。8、按照管理處規(guī)定的時間進行裝修，在施工過程中，不得影響到公共設施的正常狀態(tài)及其它單位的正常工作。9、在施工過程中，未經(jīng)管理處同意不允許使用電梯運送材料、物品及垃圾，并禁止堆放在公共場所，垃圾須直接清除到樓外自行負責運走。10、寫字樓小型空調設備的安裝，必須由管理處審批。11、在施工期間，管理處派專人監(jiān)理，管理人員有權制止用戶及施工方違反有關規(guī)定的行為。12、裝修施工人員進出寫字樓須辦理臨時通行證，并在指定區(qū)域和有效期內進出。13、施工期間，用戶如有特殊要求可提出申請并經(jīng)管理處同意后，管理處將提供有償服務。14、施工期間，施工安全由用戶負責，如造成寫字樓或其它用戶損失，由進行二次裝修的用戶負責賠償。15、施工完畢后，用戶通知管理處進行現(xiàn)場驗收，驗收后辦理離場手續(xù)，交回《施工許可證》及結算各種費用。16、用戶在租賃或購買區(qū)域內增加、改造給排水管道、電氣設施、--37--寫字樓物業(yè)管理工作手冊衛(wèi)生設施，按本規(guī)定辦理。五、外部單位施工維修管理規(guī)定1、水、電、燃氣、有線電視、電信公司等外部單位在管理區(qū)域進行施工維修前，須和管理處簽訂相關協(xié)議，并交納一定數(shù)額施工押金。并辦理人員出入證。2、施工維修過程中需要使用水、電的，應單獨裝置計量表。3、施工維修單位必須定期足額交納水、電費用。4、管理處定期對施工維修單位的水、電使用情況進行檢查。5、施工維修結束后，相關單位在結清等費用和退還出入證后方可退場。--38--寫字樓物業(yè)管理工作手冊附：水電使用協(xié)議甲方：乙方：物業(yè)處應乙方要求，甲方同意向乙方在寫字樓進行的工程施工過程中提供水電供應服務，經(jīng)雙方友好協(xié)商，特簽訂如下協(xié)議：1、施工單位使用水、電按商業(yè)用水、用電計價。電價：1.05元/度；水價2.9元/噸。2、每月25日之前由甲乙雙方技術人員共同抄表、確認計量并結算。3、乙方需根據(jù)測算水電用量，預交一定的水電押金，工程結束后甲方予以退還。4、乙方必須服從甲方管理，根據(jù)甲方技術人員的要求，保證安全用水、用電，否則甲方有權停止提供水電。5、因乙方使用不當造成后果的，應由乙方承擔責任。甲方：代表：物業(yè)處日乙方：代表：年月年月日--39--寫字樓物業(yè)管理工作手冊六、用戶違章管理規(guī)定1、對于入住寫字樓的用戶，須遵守寫字樓各項物業(yè)管理制度。凡有違反者，一經(jīng)管理處工作人員發(fā)現(xiàn)，將予以警告或者處罰。2、管理處有告知用戶各項管理規(guī)章制度的義務。3、當用戶收到管理處的《違章處罰通知書》后，須認可簽字回執(zhí)。如三日內不予簽字回執(zhí)，視為默認。4、用戶對《違章處罰通知書》的處罰，須嚴格執(zhí)行。如不按要求執(zhí)行，將處予加倍罰款。七、特約服務管理規(guī)定1、受用戶委托，管理處可向用戶提供各種特約有償服務。2、管理處向用戶（單位/個人）提供特約服務的，應和用戶簽署特約服務協(xié)議，協(xié)商服務事項、工作標準、費用結算等。3、管理處完成用戶提出的服務項目后，由用戶驗收，并為管理處服4、服務費由管理處在每月費款結算時向用戶一并收取。用戶不得拖延繳納。5、管理處在進行服務工作時，用戶須派人進行協(xié)作，并盡力提供便利。6、管理處服務工作人員的服務質量、服務態(tài)度欠佳，用戶可提出投訴。7、管理處對用戶提供的安裝、維修、更換服務項目，其服務收費均不含材料費、零配件等。如欲由甲方提供材料、零配件或代購材料、另配件，均按市價另收15%手續(xù)費。--40--寫字樓物業(yè)管理工作手冊八、租賃房屋管理規(guī)定1、用戶租用寫字樓內房屋的，須和管理處簽訂房屋租賃合同（如業(yè)2、管理處必須在租約履行期間負責對用戶租用場地相關的結構、主墻、排水道、管道、電纜等設備進行日常維修、保養(yǎng)至完好狀態(tài)。3、管理處保證提供每日（包括節(jié)假日）24小時的保安服務。4、本合同租期內，管理處盡量提供用戶在該寫字樓停車場租用的泊車位。5、管理處有進入用戶租用場地查水表、查電表、修理和維護下水、供水管道、空調、電線、電纜、內道及公共設施的權力，用戶應給予配合，但管理處不應影響用戶正常工作。7、管理處具有對突發(fā)事件的處理權。8、用戶承租期間必須遵守國家有關法律法規(guī)，不得在承租場地進行非法或不道德行為并不得改變租用場地的使用性質。9、用戶必須遵守寫字樓物業(yè)管理公司有關規(guī)定，按時繳納水費、電費、空調費及其它合理收費。10、用戶對租用寫字間進行裝修，并自行承擔裝修費用，裝修不得與寫字樓的整體格調相違背。且裝修的所有施工方案及圖紙必須有管理處的書面認可，未經(jīng)管理處同意，不得在寫字樓的外墻豎立廣告牌或其它影響寫字樓整體外觀的裝飾。11、用戶必須保證租用期間租用場地內結構、主墻、天花板、下水--41--寫字樓物業(yè)管理工作手冊道、供水道及空調、消防、電纜等設施完好。退租時，保證該場地的完好和可租賃狀態(tài)，場地內部財物、設施等均由用戶自己負責。12、用戶必須遵守物業(yè)管理公司根據(jù)國家物價管理部門的有關規(guī)定所制定的有關規(guī)章制度，有關規(guī)章制度可由物業(yè)管理公司根據(jù)具體情況更改或增補，并書面通知用戶。處進入場地對乙方損害進行修繕，但用戶應賠償損失及承擔費用。14、未經(jīng)管理處書面同意，用戶不得轉讓、轉租或以其它方式變更全部或部分租用場地的使用權。15、租用期間，不得有任何影響或騷擾寫字樓內其他客戶的行為。16、用戶應采取足夠預防措施使場地內部免受風、雨等侵襲造成的危害。九、檔案管理規(guī)定1、檔案由專人負責保管。2、為對公司的文件檔案實行規(guī)范化管理，提高文件檔案材料保管的質量，方便查詢和參閱。3、管理處辦理完畢的文件按內容類別進行分類、整理歸檔。4、檔案文件必須設專柜存放保管，存放必須分類編號，清楚編寫文件目錄，以便查閱。5、如用傳真紙接收的需存檔，應復印后再行處理，以利長期保存。6、借閱檔案須認真辦理借閱登記手續(xù)，保證檔案按時歸檔。7、管理員定時檢查、核對件數(shù)，做好防蛀潮、防遺失，發(fā)現(xiàn)異常或--42--寫字樓物業(yè)管理工作手冊被盜、丟失等情況，及時向領導反映，妥善處理，如系人為造成，要追究有關人員的責任。8、檔案的保管期限根據(jù)檔案的利用價值和工作需要來決定。一般性的文件和質量記錄保存1年以上，重要的文件和質量記錄根據(jù)文件的重要性確定保管期限，可為3年或長期。十、日常管理規(guī)定1、深入了解當?shù)刈≌c房地產(chǎn)管理部門的相關規(guī)定、開發(fā)商的規(guī)劃設計思路以及入住用戶的需求，從物業(yè)管理的角度，制訂本區(qū)域合理化制度。2、將裝修管理和治安管理確立為入住時的工作重點，對裝修管理人員實行獎勵與制裁相結合的管理方式，對租用戶裝修實施嚴密的追蹤監(jiān)管，確保裝修管理總體目標的實現(xiàn)。3、治安管理上，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動因素的監(jiān)管，確保管理無盲點，治安無事件。4、寫字樓日常管理要以維修為核心，治安和服務為重點。十一、來訪投訴處理規(guī)定1、管理處應廣為宣傳來訪投訴的辦公地點、電話，做好與住戶的溝通。2、接待客戶（業(yè)主或物業(yè)使用人）來訪投訴，要將投訴時間、內容要求了解清楚，詳細做好記錄，能夠當時處理的及時處理，不能處理及時上報上一級領導。--43--寫字樓物業(yè)管理工作手冊3、處理投訴時，先站在客人立場上表示同情，不使矛盾擴大和激化，也就是換位思考，將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復才能有效的處理投訴，曉之以4、投訴處理一般不能超過24小時，特殊情況48小時內進行相應的處理。5、各班組做好自己范圍內的投訴記錄并每月整理一次，呈報管理處經(jīng)理。十二、回訪管理制度1、管理處經(jīng)理把對客戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3、回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。4、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。十三、滅“四害”監(jiān)督管理規(guī)定1、為了創(chuàng)造一個舒適、文明、衛(wèi)生的辦公、居住環(huán)境，物業(yè)處將由專業(yè)公司對轄區(qū)定期開展滅“四害”工作。2、滅四害工作由專業(yè)公司負責落實完成，由物業(yè)處服務主管負責監(jiān)--44--寫字樓物業(yè)管理工作手冊督實施過程，對滅四害工作成效及時與專業(yè)公司溝通，提出相應建議，并及時向上級匯報；3、專業(yè)公司必須根據(jù)物業(yè)處要求在室外放置滅鼠屋，只允許在滅鼠屋內投放鼠藥，禁止在空曠處投放滅鼠藥；4、在辦公區(qū)內放置捕鼠器應注意放置在僻靜處，并在放置后第二天查看是否捕獲老鼠；負責清理捕獲物，重新放置誘餌，更換放置地點或位置，避免行人踩踏；5、專業(yè)公司必須使用國家允許使用的安全低毒消殺藥物，若因使用國家禁止劇毒藥物導致人、財物損失的，由專業(yè)公司承擔賠償責任；書，同時提供解藥。并及時告知相關單位。7、專業(yè)公司必須根據(jù)協(xié)議規(guī)定，按時消殺，如有延誤，物業(yè)處有權扣除當月消殺費并按當月費用的10%進行罰款。如有超標，專業(yè)公司必須免費進行二次消殺，如拒不實施，物業(yè)處有權扣除當月消殺費并按當月費用的20%進行罰款。9、除“四害”工作必須達到省、市衛(wèi)生標準，如不達標，物業(yè)處有權終止合同并拒付消殺款。同時，專業(yè)公司賠償物業(yè)管理單位由此引發(fā)的經(jīng)濟損失。10、服務主管定期檢查滅四害工作落實情況，根據(jù)實際情況決定是否在工作確認單上簽字。十四、防火安全檢查制度1、貫徹落實國家頒布的消防工作的方針、政策、法律法規(guī)及上級機關有關消防工作的文件指示精神。2、用火用電、易燃易爆、化學物品等物資的儲存，管理和使用應符合相關的規(guī)定。--45--寫字樓物業(yè)管理工作手冊3、消防安全通道，消防設施設備和滅火材料合乎要求。4、值班工作人員、門衛(wèi)堅守崗位并關注消防安全情況。5、對易燃易爆、劇毒等危險物品的儲存、保管和使用，應建立健全嚴格的安全管理制度，落實安全防范措施。6、危險物品必須專人保管，專庫存放，庫房結構位置必須符合危險物品安全管理規(guī)定。7、保管人員必須按國家的倉庫防火安全管理規(guī)則和消防部門的規(guī)定進行管理。不了解易燃易爆等危險物品性能和安全操作方法的人員，不得從事保管和操作工作。8、定期對轄區(qū)的消防設施、設備進行檢查，維護,并做好記錄。十五、消防安全管理規(guī)定1、消防工作關系到整個小區(qū)的安全。為確保小區(qū)業(yè)主、住戶的生命戶自覺遵守本規(guī)定。2、加強消防工作領導，本小區(qū)的消防工作由管理處統(tǒng)一領導。3、各業(yè)主、住戶應加強防火意識，對其使用的物業(yè)范圍內的消防安全工作負完全責任。4、加強用電安全管理。嚴禁超負荷用電，嚴禁使用明火電器。5、確需使用明火作業(yè)時，由管理處審核批準，發(fā)給動火許可證后方可使用。在離開或停止操作時，必須保證現(xiàn)場沒有留下火災隱患。6、嚴格易燃、易爆化學危險物品的管理。任何人不得在小區(qū)的任何部位存放易燃、易爆物品。7、嚴禁堵塞、占用樓梯、通道、安全出口等。嚴禁隨地丟棄煙蒂。8、自覺愛護各種公共消防設施。嚴禁私自使用、移動或更改任何消防設施。9、各業(yè)主、住戶應按管理處的要求，自備消防滅火器材。--46--寫字樓物業(yè)管理工作手冊10、發(fā)生火警時，所在單元的業(yè)主、住戶應立即向管理處及消防部門“119”報警，并立即組織撲救。11、各業(yè)主、住戶應建立消防安全檢查和教育制度，克服麻痹思想，樹立“消防安全工作人人有責”的觀念，注意及時消除各種隱患。對違反本規(guī)定者，管理處有權依法責令其整改。十六、防火安全責任書（1）物業(yè)處防火安全責任書口市消防條例》等消防法律、法規(guī)的規(guī)定，結合際情況，特制定責任書。的具體實一、各單位（部門）全體員工要充分認識火災的危害性，對自己負責，對他人負責，對單位負責。二、各單位（部門）有義務協(xié)助物業(yè)公司安保部搞好消防安全工作，并指派專人根據(jù)責任書的要求對本單位（部門）的辦公區(qū)域每月進行一次消防安全檢查。三、禁止在管理各區(qū)域內吸煙，焚燒廢紙，制造火源。四、辦公室內的電線不允許私拉亂接，使用大功率電器時，必須經(jīng)過物業(yè)公司專業(yè)人員的許可。五、請勿將紙簍、書報等易燃易爆物品靠近電源插座，離開辦公室前，注意關閉電源總閘。六、禁止攜帶易燃易爆、劇毒等危險物品進入大廈。七、禁止將任何物品堆放在樓梯口、走廊，保持消防通道暢通。--47--寫字樓物業(yè)管理工作手冊八、愛護消防器材，禁止挪動滅火器及其它消防設備位置。九、物業(yè)公司安保部有義務對所轄區(qū)域進行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)火災隱患，請各單位（部門）積極配合，及時更正。十、如遇火情，請及時撥打“為，應立即制止或檢舉（24小時投訴電話：（2）責任單位承諾我代表本單位（部門）全體員工愿意履行責任書規(guī)定的消防安全責任，認真落實好本單位的消防安全工作，如因工作疏忽，導致重大、特大火災事故的發(fā)生，愿意承擔責任。責任單位（部門）責任人代表恒蟻物業(yè)管理有限公司防火第一責任人年月日（3）主管與部門經(jīng)理防火安全責任書--48--寫字樓物業(yè)管理工作手冊為了更好地落實消防各項規(guī)章制度，將消防管理工作逐步滲透到基層的每一位員工，特與部門經(jīng)理簽訂防火安全責任書，以便遵守執(zhí)行。嚴管細抓，確保萬無一失。二、堅決擁護部門經(jīng)理對本班組消防安全工作的領導，接受上級消防主管部門的檢查和監(jiān)督，認真完成上級安排的各項防火工作任務。三、負責本班組員工的消防宣傳教育及培訓工作，并根據(jù)本班組的實際情況，積極參與保安部開展的各項消防培訓演習，使每一員工都能充分認識到火災的危害性，都會報警，會使用消防器材，會撲救初級火災以及掌握自防自救的逃生技能。四、維護本班組工作區(qū)域內的消防器材、設備，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知保安部或辦公室。五、要求各班組將所轄工作區(qū)域內的消防情況列入值班日記，并認真做好交接。六、要求本班組人員加強工作區(qū)域內易燃易爆物品的管理，以處理的問題及時報告保安部。七、如遇火情，積極撲救的同時，及時報消防中心。八、嚴格督導本班組的消防工作情況，在消防工作中表現(xiàn)突出的班組或個人，提請部門經(jīng)理向公司領導請示給予表彰，對違反消防管理制度的班組或個人按規(guī)定進行處罰。九、本責任書一式叁份，簽字雙方各執(zhí)一份，保安部存檔一份。十、本責任書有效期自任職之日起至離職之日止。主管：部門經(jīng)理：年月日--49--寫字樓物業(yè)管理工作手冊十七、防風抗洪工作流程1、物業(yè)管理處根據(jù)所轄區(qū)域的實際需要于每年5月１０日前將雨衣、雨鞋、鐵絲、沙包等防臺風應急物品申購到位。2、計財部應充分保障防臺風應急資金，并積極配合各現(xiàn)場部門及時做好物資的審核、報批及購買工作。3、食堂管理部應根據(jù)臺風預報，在臺風到達２４小時以前預購食品，確保臺風期間食品的正常供應。4、綜合管理部收到臺風信息后立即向公司領導匯報，由公司總經(jīng)理組織各部門經(jīng)理成立防風抗洪領導小組，并召開緊急防風抗洪會議，全面布置各項準備工作，各現(xiàn)場主管根據(jù)會議精神組織分工全面落實?！锔鲄^(qū)域的準備工作（1）檢查發(fā)電機是否能正常啟用；（2）檢查發(fā)電機、鍋爐所用柴油存量及蓄水池的存水量是否充足；（3）檢查供電系統(tǒng)、鍋爐房地下油庫加油口、觀察口防水措施是否安全可靠；（4）檢查鍋爐房門、窗是否關閉；（5）檢查鍋爐房排水泵及其它吸、排水設備是否正常運轉；（6）檢查室外空調、信號發(fā)射鍋、高桿燈、徵標、霓虹燈、射燈、旗（7）檢查化糞池、下水道是否暢通；（8）檢查各陽臺的排水孔是否暢通；（9）檢查轄區(qū)道路排水溝、砂井是否清潔暢通；（10）檢查玻璃門窗、幕墻是否牢固，門窗是否能正常關閉；--50--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（11）檢查椰子樹上已成熟的椰子是否已摘下；（12）檢查綠化的樹木植地是否牢固；（13）檢查各陽臺（８級風能吹動的物品）的雜物是否已轉移。★特別注意事項（1）應注意地下車庫的排水通道，防止堵塞。（2）在臺風期間應事先安排對高層建筑室內巡檢，防止水滲入電梯等其它異常情況發(fā)生。★緊急情況處置（1）發(fā)現(xiàn)建筑物塌陷斷裂等現(xiàn)象時，應立即被損建筑物電源，迅速疏散人員和物資到安全地帶，并設立警戒線。（2）圍墻或建筑物影響排水發(fā)生內澇導致深度積水，堵截交通要道或重要設備受到威脅時，在充分保障安全的情況下，請示現(xiàn)場指揮員可以進行有效拆除?！镌O備設施的正常運行及保障（1）當線路遭到破壞時，應立即停止供電，進行搶修；（2）當有水滲入電梯時，應立即停止使用，通知電梯維修工搶修。（3）臺風到達前３０分鐘，各區(qū)域警隊應指派秩序維護員開始巡檢工作至風力減弱和大雨停止，發(fā)現(xiàn)險情及時報現(xiàn)場指揮員，現(xiàn)場指揮員根據(jù)險情情況，及時派遣各應急分隊進行排險。（4）臺風過后應及時清理現(xiàn)場，修復受損設備并將損失情況進行統(tǒng)計，及時反饋保安部并上報物業(yè)處?！锶w防洪員工注意事項--51--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（1）存放易燃易爆物品的地點和建筑物（倉庫）在臺風期間應切斷電源；（2）對可能有水滲入的供電設備，應提前保護或撤離，撤離前應切斷電源；（3）夜間巡檢員要注意自身安全，有雷電時不可進入防雷設備周圍及高層建筑房頂；（4）如需緊急撬門時，應設法聯(lián)系客戶，征求戶主同意后方可，聯(lián)系不上的報現(xiàn)場總指揮處理。--52--寫字樓物業(yè)管理工作手冊★預案實施流程圖綜合管理部接到臺風警報后立即通知防臺抗洪領導小組防臺抗洪領導小組成員召開防臺風抗洪緊急會議加固等）各項工作任務值員工組成）人員組成）在臺風到達３０分鐘前開始巡檢至臺風結束臺風警報解除清理現(xiàn)場★使用表格表一：防風防洪檢查工作單表二：防風抗洪信息反饋表表三：防臺物資庫存領用表--53--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表一：防風抗洪檢查工作單區(qū)域：檢查項目內容主管領導：檢查結果責任人備注注：對部分區(qū)域未涉及的內容請打“√”--54--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表二：防風抗洪信息反饋表區(qū)域：內容現(xiàn)場主管：損失價值處理意見跟蹤調查結果備注注：跟蹤結果欄目由保安組統(tǒng)一跟蹤記錄--55--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表三：防臺物資庫存領用表年度：物資名稱入庫時間數(shù)量單位物資狀態(tài)備注編物資名領用數(shù)領用時領用歸還時是否完備注910111213--56--寫字樓物業(yè)管理工作手冊十八、突發(fā)事件應急處理工作流程1、報警及接警（1）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，道口值班秩序維護員應立即用對講機或電話向消防監(jiān)控中心及警隊負責人報警。（2）無消防監(jiān)控中心的區(qū)域，可直接向當值警隊負責人報警。性質、報警人的姓名和身份等。（4）防監(jiān)控中心接到報警信號后，利用對講機通知巡邏崗人員立即到現(xiàn)場確認，如證實情況嚴重，立即撥打“聯(lián)系小區(qū)負責人、其他秩序維護員、維修員等相關人員到現(xiàn)場施救。（6）指派1名秩序維護員到道口引導警車進入現(xiàn)場，并指明發(fā)生事件的位置。2、組織分工（1）由現(xiàn)場行政職務最高者擔任指揮員，成立臨時指揮部。2其他維修人員配合警隊進行現(xiàn)場次序維持工作。斗毆或偷盜行為。（4）人員的疏散：疏散現(xiàn)場無關人員，防止無關人員現(xiàn)場起哄，導致事態(tài)的進一步惡化。3、現(xiàn)場處理--57--寫字樓物業(yè)管理工作手冊同時對重要的道口應派秩序維護員把守，防止他人趁伙打劫。公安部門到達后，現(xiàn)場指揮員應將現(xiàn)場情況進行匯報，以后的工作由公安部門處理。（2）事件處理后，應保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調查取證，做好事件經(jīng)過記錄，呈報公司領導。（3）經(jīng)公安部門許可，物業(yè)處才可以清理現(xiàn)場。關于事故責任的處理、從中應吸取的經(jīng)驗及教訓等工作由管理處統(tǒng)一負責處理。4、注意事項（1）所有員工接到突發(fā)事件信息后要以最快的速度趕往現(xiàn)場，不得延誤。（3）警隊隊員在現(xiàn)場一定要一切行動聽指揮，避免大喊大叫，強調整體作戰(zhàn)。（4）注意自身安全，防止肇事者對現(xiàn)場人員的傷害。十九、火災應急措施工作流程1、報警及接警（1）發(fā)現(xiàn)火災時，應立即拿起電話向消防監(jiān)控中心報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到消防監(jiān)控中心。（2）無消防監(jiān)控中心的區(qū)域，可直接向當值秩序維護員報警。（3）用電話報警時，必須講請下列事項：火災發(fā)生的具體地點、火勢的大小、燃燒物質、報警人的姓名和身份等。--58--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（4）消防監(jiān)控中心接到報警信號后，利用對講機通知巡邏崗立即到火警現(xiàn)場確認，如火警誤報，應通知消防中心消除信號，如證實火警情況嚴重，立即撥打“維修員等相關人員到現(xiàn)場施救，利用現(xiàn)有的消防設施進行火。（5）消防中心立即啟動排煙風機、送風機，同時利用消防廣播引導疏散，并指派人員到疏散火場周圍及主要道口疏散車輛。（6）警隊隊長、現(xiàn)場主管接到通知后應立即趕到現(xiàn)場指揮滅火。（7）指派1名秩序維護員到著火區(qū)域道口引導消防車進入火場，并指明消防栓、水泵結合器等設備設施的位置。2、組織分工（1）由現(xiàn)場行政職務最高者擔任指揮員，成立臨時滅火指揮部。（2）維修組指派2名維修人員攜帶鉗子、斧頭等破拆工具前往著火現(xiàn)場切斷動力電源，確保照明電源，并在現(xiàn)場待命，隨時處理因各類電氣設備而引起的突發(fā)事件；另外指派1名維修人員留守水泵房確保消防用水量，其他維修人員配合警隊進行滅火搶救工作。（3）警隊迅速組織消防隊利用滅火器及消防栓前往現(xiàn)場滅火。①使用滅火器滅火時，應保持有效距離，站在火焰上風將噴嘴對準火焰根部進行噴射。②當大量的易燃物品著火，滅火器已無法控制時，在確認電源關閉的情況下，應果斷使用消防水滅火，并保持三人1組，水槍水帶連接緊密，避免曲折，由2人握緊水槍，對準火場根部（勿對人、防止高壓人緩緩打開消火栓閥門至最大。--59--寫字樓物業(yè)管理工作手冊③對室內局部區(qū)域火災，要深入火場內部打近戰(zhàn)。進攻的途徑可以從建筑內部的樓梯間，走廊、窗口、陽臺等區(qū)域進入火場滅火。樓層火災應分層截擊，下層著火，上層設防，防止火勢在垂直和水平方向蔓延。④當發(fā)現(xiàn)門窗密封的區(qū)域著火時，應備好滅火器，連接好消防水帶，切斷電源，等準備工作充分后方可破門而入，進行滅火，避免盲目破門—因門窗打開后火場空氣對流加快，導致燃燒加速。⑤火場應遵循救人重于救火的原則，當有人受到火勢的威脅時，應根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署組織一定力量滅火，在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。⑥一般情況下，滅火與疏散應同步進行。組織疏散的力量要根據(jù)火勢周圍的被困人員、物資火勢的大小的具體實際情況統(tǒng)一組織部署。3、人員的疏散（1）疏散順序：首先為著火層人員，其次是著火層上一層人員，依次往上，最后是著火層的下一層人員，依次往下。（2）疏散的途徑是消防樓梯安全通道，消防電梯等，目前我處所管轄區(qū)域的電梯均可做消防電梯用，使用消防電梯進行疏散時，應指派專人根據(jù)疏散順序進行操作。（3）當火場被困人員無法疏散時，消防中心可利用消防廣播引導自救，如關緊門窗、用水淋濕門窗降溫待救、用被條連接成繩落到下層等方法。--60--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（4）疏散時，盡可能用濕毛巾，濕衣服等捂住口、鼻，沿著緊急出口標志指示的方向，彎腰或匍匐前進。4、物資的疏散（1）對易燃易爆的危險物品、貴重物品，不能用水撲救的物資，有助火勢蔓延的物資應立即轉移。（2）受火勢威脅的情況下，要用水槍掩護疏散物資的人員，保護他們的安全。（3）對疏散的物品，不得堵塞消防通道，并指派專人看護，防止丟失，同時對重要的道口應派秩序維護員把守，防止他人趁伙打劫。公安消防部隊到達后，現(xiàn)場指揮員應將火場情況進行匯報，以后的滅火工作由公安消防部隊統(tǒng)一指揮行動。（4）火災撲滅后，應保護好現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調查取證，做好事故經(jīng)過記錄，整理火災報告，呈報公司領導及消防主管部門。（5）經(jīng)公安消防部門許可，物業(yè)處才可以清理現(xiàn)場，恢復生產(chǎn)。5、注意事項（1）所有員工接到火警信息后要以最快的速度趕往現(xiàn)場，不得延誤。（2）在滅火之前，維修人員一定要切斷動力電源，確保照明電源，保證滅火隊員的安全。另外，還應攜帶破拆工具，隨時做好各項破拆準備，盡可能為滅火隊員提供方便。（3）深入火場的滅火隊員應事先用濕毛巾、口罩捂住口、鼻，并帶上手電筒等必要工具。--61--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（4）滅火隊員在火災現(xiàn)場一定要一切行動聽指揮，避免大喊大叫，強調整體作戰(zhàn)。（5）注意自身安全，防止氣體爆炸、建筑屋倒塌等事件。二十、員工宿舍管理規(guī)定1、非本公司員工到宿舍區(qū)探訪，須在當天22：00前離開。2、未經(jīng)許可，不得留宿外來人員；若住宿員工親屬探親確需留宿，須經(jīng)經(jīng)理批準，留宿不得超過3天。3、住宿員工應自覺愛護宿舍的公用設施及物品，每日自覺整理本宿舍內務，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。4、住宿員工須自覺接受舍長的管理，按“每周衛(wèi)生值日表”自覺輪值；當值人若因故不能值日，應當向舍長說明，經(jīng)舍長同意后補值。5、住宿員工妥善保管好個人物品，閑雜及多余物品應放在儲藏室；6、不隨意動用他人物品，不私自調換房間、床位或占用床位；8、住宿員工因故需在外住宿一個月以上，須事前通知管理處；否則，將取消其住宿資格。9、禁止在宿舍區(qū)從事違反國家法律、法規(guī)、法令及地方法規(guī)禁止的一切活動。10、禁止攜帶易然、易爆、劇毒、放射性等危險品及管制刀具、有殺傷力的機械進入宿舍區(qū)。11、禁止在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭吵、賭博。12、未經(jīng)許可，不得在宿舍區(qū)私用電器（電風扇、電吹風、電熨斗除外）13、不得隨意破壞或改變宿舍區(qū)的布局結構。--62--寫字樓物業(yè)管理工作手冊石英鐘、油氣瓶，確保安全。15、宿舍無人時，須關閉所有設施及電器。16、對違反《宿舍管理制度》的個人，舍長或同室員工應及時對其糾正、制止，限期不改者，將給嚴肅處理。17、宿舍水電使用實行定額制度，住宿員工應以節(jié)約原則使用水電，對超額部分由住宿員工支付。★使用表格表一：員工住宿名冊--63--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表一：員工住宿名冊備注--64--寫字樓物業(yè)管理工作手冊--65--寫字樓物業(yè)管理工作手冊第三節(jié)崗位及職責（一）崗位職責1、按國家和公司的有關規(guī)定，以《物業(yè)管理服務委托協(xié)議》為標準，全面主持管理處日常工作。2、協(xié)調社會各職能部門、業(yè)主（客戶）之間的關系，不斷提高小區(qū)的服務質量，積極樹立公司形象和加強公司的品牌建設，努力爭創(chuàng)國家和地方優(yōu)秀綜合示范寫字樓。3、完成公司下達的各項任務和經(jīng)營指標。學習企業(yè)文化和進行業(yè)務培訓。5、對本管理處各班組工作進行指導監(jiān)督，并對工作現(xiàn)場、作業(yè)環(huán)境和操作規(guī)范進行抽查，并記錄。修改后的《物業(yè)處工作手冊》報公司領導批準后，負責監(jiān)督執(zhí)行。7、審核本物業(yè)管理處的工作計劃、大型設施設備維修保養(yǎng)計劃、采購計劃和經(jīng)費預算；審批預算內各類開支；對轄區(qū)工程進行驗收，并對各項費用報銷進行審核。8、審核批準100100元以上至1000元（含）以內的緊急維修項目和材料采購經(jīng)請示公司分管領導同意后進行；1000元以上至10000元以內的緊急維修項目和材料采購須請示公司總經(jīng)理同意后進行；以上三類緊急維修項目和采購工作，事后一周內按程序補報預算后結帳。9、審核管理處支出性合同和月收入1000元（含）以內的收入性合同--66--寫字樓物業(yè)管理工作手冊并上報，批準后簽定；續(xù)簽合同應對其上年度工作做出評價。10、對管理處員工進行考核，可根據(jù)情況對主管（含）以下人員實行停職停崗處分；對主管（含）以上管理人員的使用和任免有建議權；對領班（含）以下人員的任用有決定權。11、決定管理處助理（含）以下人員一個月績效工資的獎勵和處罰，報批后執(zhí)行；對領班（含）以下人員有100元（含）以內的罰款權，填表后報公司人事部門執(zhí)行。12、負責消防安全和管理區(qū)域內重大安全事故的處理及匯報。13、定期和不定期對轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備保養(yǎng)及運轉情況、員工工作情況、延伸服務情況開展情況等進行檢查指導，并做好記錄。14、對客戶的投訴第一時間處理，并積極回訪，直到事件圓滿解決為止。15、做好各種文件的審批、簽字、上報或傳達；并做好各部門日常記錄表格的審核。16、關心愛護員工的工作、生活情況，幫助解決員工工作生活中存在的問題和困難。17、根據(jù)工作情況和需要，審核批準員工的休假，并上報。18、熟知轄區(qū)內的基本情況和數(shù)據(jù)。掌握小區(qū)水電使用情況和日常運行情況，嚴格控制各項開支成本，并積極拓展其他收入。19、遇有緊急突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間趕到現(xiàn)場，指揮員工并控制場面并及時向上級匯報；20、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《物業(yè)管理條例》及《業(yè)主公約》的行為進行處理；21、完成上級交辦的其它任務。（二）工作程序--67--寫字樓物業(yè)管理工作手冊1、巡檢工作程序★巡檢內容（1）各班組出勤情況。（2）員工著裝情況。（3）員工工作態(tài)度及精神面貌情況。（4）清潔衛(wèi)生狀況。（5）園林綠化維護狀況。（6）保安工作狀況及安全、消防系統(tǒng)維護狀況。（7）運行維修狀況。（8）各辦公室、會議室保潔情況。（9）燈光、外墻、雕塑、旗幟、噴泉、高桿燈等的巡查。（10）物品保管、領用情況。（11）問題處理情況。（12）工作記錄表格狀況。（13）企業(yè)文化學習情況。（14）各班組交接班記錄。（15）員工宿舍的巡查。題?！镅矙z的頻次（1）每周定期巡檢2次以上，不定時巡檢根據(jù)工作情況巡檢。（2）巡檢時發(fā)現(xiàn)不合格服務時，及時處理。--68--寫字樓物業(yè)管理工作手冊2、處理投訴工作程序（1）接待客戶（業(yè)主或物業(yè)使用人）投訴，要將投訴時間、內容、要求了解清楚，詳細做好記錄，能夠當時處理的及時處理，不能處理，及時上報上一級領導。（3）投訴處理一般不能超過24小時，特殊情況48小時內進行相應的處理。3、公文審批程序（1）申請費用程序：物業(yè)處—物業(yè)部—計財部—公司領導。（2）采購類呈報程序：物業(yè)處—物業(yè)部—計財部—公司領導。審批結束后由采購部購買送貨到物業(yè)處。（3）外委工程類：物業(yè)處—工程處—物業(yè)部—計財部—公司領導。（4）人事類：物業(yè)處—物業(yè)部—人力資源室—公司領導。（5）合同類：物業(yè)處—物業(yè)部—計財部—審法室—公司領導。（三）工作標準1、經(jīng)營指標完成率≥100%。2、區(qū)內服務提供滿意率≥95%。3、設備完好率≥95%。4、年有效投訴次數(shù)≤6次，投訴處理率100%。5、無重大盜竊、消防和安全責任事故。（四）使用表格附：表一巡檢記錄表表二住戶違章事件記錄表表三投訴處理記錄表--69--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表四表五年度水、電使用曲線圖年物業(yè)處收支統(tǒng)計表表六物業(yè)部管理人員工作周報表表七工作日志--70--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表一巡檢記錄表發(fā)現(xiàn)問題處理情況工作狀況記錄交接班記錄--71--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表二住戶違章事件記錄表違章人住址違章時間簽名：管理處文秘：--72--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表三投訴處理記錄表No:聯(lián)系電區(qū)域單位記錄人接單時間處理結果被投訴部門負責人完成時間--73--寫字樓物業(yè)管理工作手冊--74--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表四年度水、電使用曲線圖123456789--75--寫字樓物業(yè)管理工作手冊年物業(yè)處收支統(tǒng)計表五4人工成本運營成本收費率--76--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表六物業(yè)部管理人員工作周報表處室：姓名：崗位：工作時間（小時）工作項目完成情況部門領導簽字：2005年月日--77--寫字樓物業(yè)管理工作手冊表七：工作日志填報人：內容崗位：年月日--78--寫字樓物業(yè)管理工作手冊二、行政助理（一）崗位職責1、協(xié)助經(jīng)理主持管理處日常管理及經(jīng)營工作。與管理處經(jīng)理間的聯(lián)系。3、負責傳達上級指示和按經(jīng)理部署對內協(xié)調工作。4、在經(jīng)理不在時履行經(jīng)理職責。5、負責管理處資產(chǎn)的管理、核查。6、負責管理處員工培訓工作。7、總體負責寫字樓數(shù)據(jù)庫的建立。8、定期向經(jīng)理匯報有關工作情況，總結分管部門工作。9、經(jīng)常巡視管理區(qū)域，接受用戶來訪、投訴等事宜，向經(jīng)理提出整改意見。10、完成公司及上級經(jīng)理交辦的其他相關工作任務。（二）工作程序1、巡檢工作程序同經(jīng)理，但重點突出以下幾點：（1）檢查裝修有無違反管理要求及樓梯間、外墻、垃圾等及是否存在安全隱患，對各裝修戶裝修存在問題，記錄在冊；（2）檢查管理區(qū)域衛(wèi)生清潔是否干凈整潔，對存在問題提出整改意見并記錄；（3）檢查綠化是否達標，是否符合協(xié)調美觀；（4）檢查公共區(qū)域設施設備是否完好，運行是否正常，處理結果記錄在案；（5）檢查監(jiān)控、報警系統(tǒng)運行是否正常，有無事故隱患。2、處理違章工作程序--79--寫字樓物業(yè)管理工作手冊同經(jīng)理，處理前及處理結果須向經(jīng)理匯報請示。（三）工作標準1、區(qū)內服務提供滿意率≥90%。2、有效投訴處理率100%。3、無重大責任事故。4、熟悉巡檢項目，每天巡檢一次，每月全面檢查四次。5、熟悉突發(fā)事件的處理流程和程序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,重大問題及時報上級。（四）使用表格見：表一：巡檢記錄表表二：住戶違章事件記錄表表七：工作日志三、文員（一）崗位制度1、檔案保管制度（1）收檔案必須認真驗收，并辦理交接登記手續(xù)。（2）檔案存放于專用柜架。在排列時，應按照類別和保管單位的次序，自左而右，自上而下地排列，以便于管理和查找。（3）底圖除修改、送曬外，不得外借。修改后底圖應及時歸檔，要認真檢查其修改、補充的情況。底圖存放以平放為宜。（4）每年底進行一次儲存檔案的清理、核對和保管質量檢查工作，做到財物相符。對破損或變質檔案，要及時修補和復制。--80--寫字樓物業(yè)管理工作手冊（6）檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案在規(guī)定的時間內歸還。（二）崗位職責1、負責管理處公文草擬、公文呈報、跟蹤工作。2、負責管理處人員考勤、電話接聽登記及上傳下達工作。3、負責管理處資料收集、整理、保存、借閱。4、負責做好管理處的會議通知、會議簽到、會議紀要工作。5、負責文件的收發(fā)、打印、校對、傳遞、檔案管理工作。6、完成領導交