酒店前廳部規(guī)章制度概述及組織結(jié)構、崗位職責及素質(zhì)要求、工作程序及要求

PAGE前廳部規(guī)章制度概述及組織結(jié)構、崗位職責及素質(zhì)要求、工作程序及要求第一節(jié)概述及組織結(jié)構一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的神經(jīng)中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。二、組織結(jié)構(見下頁示意圖)房務總監(jiān)房務總監(jiān)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理禮賓高級主管大堂副理禮賓高級主管大堂副理秘書秘書商務中心主管商務樓層商務中心主管商務樓層經(jīng)理總機主管接待主管領班文員領班領班領班領班領班文員領班領班領班領班行李員接待員票務員文員話務員行李員接待員票務員文員話務員接待員第二節(jié)崗位職責與素質(zhì)要求辦公室（一）房務總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責：1.負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。擬訂房務工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。負責房務工作預算，完成成本控制工作，加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。參加店務會議，傳達落實會議精神。巡視房務工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。處理賓客投訴。主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。`素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上學歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調(diào)能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。(二)客務部秘書直接上級：客務總監(jiān)直接下屬：無崗位職責根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。處理有關信函、電傳及電話。做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。保管和存放各類文件和工作報表。填寫各種有關工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。6．翻譯、整理并打印文檔材料。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上學歷。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關文件或資料。工作經(jīng)驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。（三）前廳部經(jīng)理直接上級：房務總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務，最大限度地提高房間出租率。1.報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。2.確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3.每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：1)提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。2)通過銷售部指導團隊的善后工作。4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運作。5.抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7.協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。8.履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務。9.與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。10.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。11.組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。12.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。工作經(jīng)驗：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。(四)前廳部副經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組主管崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告?！z查當班人員儀表儀容?！こ椴閱T工工作表現(xiàn)?！けＷC所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。2．及時處理客人投訴并及時反饋?！ぴ谔幚砜腿送对V時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則?！ぷ尶腿讼嘈牌渫对V或要求已得到重視?！ぎ斕幚砜腿送对V時，要使客人相信我們確實在乎他們。3．對VIP的接待工作予以關注?！じ鶕?jù)報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好?！z查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好?！と绨l(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應及時通知有關部門。4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛?！ぢ?lián)系相同類型的酒店?！ひ汛_認的預訂，要免費安排運送到別的酒店?！ぴ诮话啾旧嫌涗浵驴腿诵彰约八才啪频甑拿Q，以便有事或有空房時再聯(lián)系。5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))?！っ咳昭惨暰频陜纱?。·確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題?！ぐl(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關部門聯(lián)系并記入交班本中。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。·記下可疑客人的情況，并通知保安部?！ね０膊恳煌幚砜梢煽腿??！び涗浾{(diào)查結(jié)果。7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。8．報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況·事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理?！と缬胸敭a(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。9．親自培訓員工·培訓前廳部各個小部門的員工?！っ吭麻_會研究所出現(xiàn)的問題。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗：5年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。特殊要求：掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應的計劃，不畏工作重任。(五)前廳部文員直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內(nèi)務等。1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并很好地做好檔案管理?！ぴ谑盏酱蛴∥募漠斕?，必須完成并且發(fā)送?！け４婢频陜?nèi)部所有部門的備忘錄?！ざㄆ谡砭频陜?nèi)電話分機號碼表。3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議?！⒆罱磳l(fā)生的重要事情寫在布告牌上?！ご蛴h紀要，張貼在布告牌上?！じ鶕?jù)情況，相應安排布告牌的內(nèi)容。4．做好前廳會議紀要，并存檔。·參加每日的前廳會議并做記錄?！ご蛴≈軙o要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。·通知各小部門主管每星期申請領取辦公用品?！っ恐芏顚懳锲飞觐I單，交經(jīng)理簽字。6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項?！ぬ崆耙惶炝私獯稳盏降甑腣IP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間?！g覽每日活動表。7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關的員工。8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。9．嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。10．處理一些雜項事務，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設備，保持辦公室的衛(wèi)生?！っ刻齑驋咿k公室衛(wèi)生(包括電腦)。·每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。文化程度：大學文化程度。外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。工作經(jīng)驗：具有酒店文秘工作經(jīng)驗。特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。(六)大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳主管崗位職責協(xié)助前廳部經(jīng)理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投拆。2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托各項工作3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調(diào)。6．負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。9．保證宴會活動的正常接待。10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。11．每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀建議等，并抄報總經(jīng)理。12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。13．溝通前廳部與各部門之間的關系。14．完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。15．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。年齡在25歲以上，男女均可。男性身高：1.77～1.79米，女性身高：1.68～1.69米。文化程度：大學本科或同等學歷，英語專業(yè)最好。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。略懂日語和廣東話。工作經(jīng)驗：5年以上國際酒店工作經(jīng)驗，3年以上前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。①熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關的各項業(yè)務知識；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。二、前廳接待(一)前廳主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳領班崗位職責協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。2．主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。3．對客人彬彬有禮，對客人提出的要求和投訴要及時處理。4．每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。5．對員工進行培訓并進行定期評估。6．下班之前與預訂部核對當日及次日的房態(tài)。7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。8．及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。9.負責預測近期所需報紙的數(shù)量，及時與票務聯(lián)系，隨時增減。10協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經(jīng)理工作。11．每月制作報表并送至公安局：·中國客人“酒店客流量統(tǒng)計表”。·中國客人“暫住人口統(tǒng)計月報表”。·臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計表(外國客人登記發(fā)送月報)12．完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。自然條件：年齡20歲以上。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。文化程度：大學或同等文化程度。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：3年以上國際酒店前臺領班以上工作經(jīng)驗。特殊要求：能夠適應三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。(二)前廳領班直接上級：前廳部主管直接下屬：接待員崗位職責協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負責為客人恰當?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。1．檢查、督導員工履行客人服務標準條例，確保員工按照工作程序為客人服務。2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。3．確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。4．通知有關部門關于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況?！た腿巳胱r，盡快輸入電腦，及時通知管家部?！と缬袚Q房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機，VIP客人必須通知大堂副理。5．每天9：00、16：00和23：00與管家部核對房態(tài)表。6．每天檢查房態(tài)，準確控制房況。·每天12：00、17：00和22：00，認真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。·如有換房或調(diào)價，應記錄存檔。7．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤?！っ刻?0：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言?！と舭l(fā)現(xiàn)有未送出的，應及時通知或檢查留言燈。9．遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。10．完成經(jīng)理分派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，能夠進行熟練的打字和電腦操作。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。年齡在20～30歲，男女均可。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。文化程度：大學或同等文化程度。外語水平：熟練掌握英文，達到高級水平。略懂日語。工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應變。(三)前廳接待員直接上級：前廳領班直接下屬：無崗位職責1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。2．熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。3．負責為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。4．掌握當天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客。5．了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。6．制作前廳有關統(tǒng)計報表，及時與有關部門溝通情況。7．管理酒店客用房間鑰匙。8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。9．抓住時機推銷酒店服務項目。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強烈的工作責任心。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。文化程度：大學以上文化程度。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。三、大堂禮賓大堂禮賓主管——金鑰匙直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領班崗位職責1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關信息。2．全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。4．保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。5．檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。6．協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。7．準時出席部門例會。8．對行李員工作活動進行管理和控制。9．對進、離店客人給予及時關心。10．對行李員的工作做記錄。11．接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤。12．將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。13．為了行李的安全要在行李上掛牌標明。14．控制酒店門前車輛活動。15．對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。16．在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。17．與團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順利運送。18．確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。19．保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。20．保證行李部服務設備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關方面的知識和信息，學識淵博；具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關的業(yè)務規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：1.77～1.79米。文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。工作經(jīng)驗：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，且曾在酒店餐飲、客務、總服務臺等部門工作過。特殊要求：具備很強的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣；身體強健，精力充沛，處事機智老練，有很強的應變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。行李領班直接上級：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員崗位職責支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。2.對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。3.廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準確的信息。4.引導客人參觀房間設施。5.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關部門，以便迅速解決。6.為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、服務中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。7.留意大廳行李臺衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。8.保證行李部的設施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。9．為行李員的日常工作做好計劃。10.指導日常工作重點。11.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。12.留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。14．指導行李員完成指派的工作。15．準備好部門員工的排班表。16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。17．推銷酒店的服務設施。18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。19．協(xié)助門童為客人拉車門。20．做客人在酒店的向?qū)А?1．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。22．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務計劃。23．上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。24．保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。25．使抵離店客人都能及時得到服務。26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。27．認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。了解店內(nèi)的各項服務內(nèi)容、時間、地點及各種銷售服務信息，性格活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：1.77～1.79米。文化程度：大專畢業(yè)。外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。工作經(jīng)驗：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。行李員直接上級：行李領班直接下屬：無崗位職責幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。2．迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。3．保證所有來往客人都得到及時服務。4．向客人介紹酒店的服務設施。5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結(jié)帳臺。然后把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)并請客人確認。6．對于無名無主的行李，要報告公安局。7．給客人房間送信件、郵件、留言等。8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。10．對于無應答電話的叫醒服務，應及時上樓敲門，若仍無人應答，即報大堂副理。11.向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。12.執(zhí)行和完成上級分配的其他任務。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設施、服務項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高1.70-1.79米。文化程度：職業(yè)高中。外語水平：初級以上英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。四、總機室(一)總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機領班崗位職責全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓。1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。2．制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。3．做好話務員的考勤工作，每月對話務員出勤情況做一次匯報。4．預估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃?！っ恐苣┡c預訂部核實一下房間出租情況?！ち谐龇泵εc相對不忙情況下所需話務員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。5．統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD&DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。6．負責酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供信息。8．確保電話房清潔。9．確保員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。·隨時抽查話務員講話和接電話的態(tài)度和方式。·與客人交流，以求提供最佳服務。10．培養(yǎng)員工的高度責任感。11．對電話室的電腦終端負責?！ぶ芷谛詸z查電腦終端的正常?！るS時更改電腦INFORMATION一欄中的有關電話號碼。12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。13．培訓話務員在緊急報警情況下的工作程序。14．保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。17．有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務的程序和特點以及各種話務的不同收費標準，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機、直線號碼，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高1.65～1.68米。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。工作經(jīng)驗：3年以上酒店話務或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐性，反應快，音色甜美，聽寫迅速。有長話局培訓上崗證書，熟悉電腦操作及打字。(二)總機領班直接上級：總機主管直接下屬：總機話務員崗位職責直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。協(xié)助主管制訂各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。4．在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。5．監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及勞動紀律。6．了解當日天氣情況，并做好記錄。7．主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內(nèi)容馬上落實，并通知組員。8．合理安排當班員工用餐。9．了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。文化程度：外語學?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語專業(yè)。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務，有較強的英語會話能力。工作經(jīng)驗：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務基礎知識和電腦操作。話務員直接上級：總機領班直接下屬：無崗位職責迅速、準確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。禮貌地回答客人提出的問題。處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。了解并牢記“VIP"的頭銜、姓名及住房。注意接班后的MORNINGCALL情況。處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。遇到投訴及其它問題時向領班匯報。認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：·“VIP"住房情況及房號?！る娫掁D(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況?！る娫捔粞郧闆r?！そ行逊涨闆r。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求與總機領班的素質(zhì)要求相同。五、商務中心(一)商務中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務中心員工崗位職責1．直接向前廳部經(jīng)理負責，保證工作正常進行。2.督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。3.溝通與商務中心有業(yè)務往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務的順利進行。4.負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。5．負責員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。7．根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。8．查閱交接班本及有關文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務作弊、遺漏。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。10．檢查當班員工儀容、儀表。11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。12．了解當天VIP情況，并安排好工作。13．遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關部門聯(lián)系，以便盡快解決。14．培訓下屬員工。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。16．做好當天工作記錄。17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關內(nèi)容。18．每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結(jié)；每月的25號，交下月工作計劃。19．督導票務員做好票務工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，1.67～1.69米。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認真仔細、有耐心。（二）商務中心領班直接上級：商務中心主管直接下屬：商務中心文員崗位職責1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3.處理客人投訴并及時向主管報告?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務質(zhì)量。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務。5．辦理客人的郵件業(yè)務，出售郵票。6．辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。7．統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。8．保養(yǎng)商務中心的各種設備。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力，工作態(tài)度認真、耐心、細致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，1.65～1.69米。文化程度：大學文化程度。外語水平：高級英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。(三)商務中心文員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責1．嚴格遵守酒店的考勤制度。2.用標準的問候語言與客人打招呼，微笑自然。3．迅速、準確地回答客人問題。4.為客人提供復印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務，并為客人保密。5．接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。6．保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好。7．認真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關系，工作態(tài)度認真、耐心、細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.67～1.69米。文化程度：大學文化程度。外語水平：達到英語或日語高級水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細，善于辨認客人的筆跡。(四)商務中心票務員直接上級：商務中心領班直接下屬：無崗位職責1．代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票。2．代購火車票。3．代購飛機票。4．沖印膠卷／擴印照片。5．代印名片。6．小修理服務。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設施、服務項目，熟知中國歷史、地理；熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：1．76米～1.79米。文化程度：大專以上文化程度。外語水平：中級以上英語水平。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活，有較強的社交能力。略懂日語尤佳。六、商務樓層(一)商務樓層經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務樓層主管崗位職責全面負責督導、培訓商務樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務。1．掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2．組織迎接所有住在商務樓層的客人。3．檢查下屬的工作準備情況。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。5．與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關商務樓層所涉及餐飲的問題。6．與工程部協(xié)調(diào)，確保設備設施時刻處于良好狀態(tài)。7．與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標準的優(yōu)質(zhì)服務。8．與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應。9．處理客人的投訴及緊急情況。10．主持班前、班后的例會。11．督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力。熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準；自然條件：年齡在25周歲以上，男性身高為1.75～1.79米，女性身高為1.65～1.69米。文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學歷。外語水平：英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級英語水平。工作經(jīng)驗：具備至少5年以上酒店服務和管理經(jīng)驗，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。(二)商務樓層主管直接上級：商務樓層經(jīng)理直接下屬：商務樓層領班崗位職責協(xié)助商務樓層經(jīng)理管理并督導下屬的工作。1．了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。3．安排下屬的班次，布置任務。4．檢查接待員、服務員的工作程序、標準。5．直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務服務。6．與管家部、行李房、采購供應部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。7．處理客人投訴及緊急情況。8．商務樓層經(jīng)理不在時主持例會。9．組織并實施對下屬的培訓。10．完成商務樓層經(jīng)理指派的工作。11．合理使用員工，并對員工的工作進行評估。12．了解市場和賓客需求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務樓層各項服務程序和標準，掌握接待、帳務、餐飲、商務中心等的服務技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協(xié)調(diào)能力，對于工作充滿自信，勇負重擔。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，身高1.74～1.78米，女性，身高1．65～1.69米。文化程度：大學文化程度。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。工作經(jīng)驗：具備至少五年酒店服務經(jīng)驗；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗。(三)商務樓層領班直接上級：商務樓層主管直接下屬：商務樓層接待員崗位職責協(xié)助商務樓層經(jīng)理及主管做好服務接待工作。1．了解客人、客房的情況及有關的信息。2．做好客人到店前的準備工作。3．迎接到店的客人并介紹商務樓層提供的服務項目及設備設施的使用。4．組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。5．組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務。6．檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。保管好各類物品。8．提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。9．完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務，掌握各項服務技巧；有較強的合作意識，善于處理人際關系和客人投訴。自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1．74～1.78米，女性身高為1.65～1.69米。文化程度：大學本科以上學歷。外語水平：英語熟練，達到高級水平。工作經(jīng)驗：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務經(jīng)驗和領班工作經(jīng)驗，并有勝任本職工作的能力。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。商務樓層接待員直接上級：商務樓層領班直接下屬：無崗位職責為商務樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務。1．每日檢查預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。2．當客人到來時，準確、有效、禮貌地問候客人。3．客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及服務項目。4.為客人提供歡迎茶。5．將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投訴反映給主管。7．保證所有設施、設備和器具處于良好狀態(tài)。8．與所有商務樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9．與管家部保持聯(lián)系，確保商務樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10．協(xié)助經(jīng)理、主管準備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務工作。12．為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等服務。13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠實可靠，禮貌待人。自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.74～1.78米，女1.65～1.69米。文化程度：大學學歷。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關服務經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。第三節(jié)工作程序與標準(一)VIP的接待程序1．抵店前的準備工作1)了解VIP客人姓名、職務、習慣及到店時間。2)在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。4)在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤。2．抵店時的接待工作1)VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。2)及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備的使用情況。4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務。3．離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。3)協(xié)助預訂部建立、更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。(二)處理客人投訴1．接受賓客的投訴1)確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。2．處理賓客的投訴1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。2)對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關經(jīng)理匯報。3)查清事實并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3．記錄投訴1)詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。2)將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。(三)萬能鑰匙的使用管理程序1．萬能鑰匙的管理1)在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。2)在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時間、日期和經(jīng)手人。3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內(nèi)。4)在特殊情況下使用萬能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜。．2．辦公室萬能鑰匙的使用1)任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。2)說明使用萬能鑰匙的時間、地點和原因。3)萬能鑰匙的使用者和大堂副理均，在萬能鑰匙使用單上簽字。3．客房萬能鑰匙的使用1)一般情況下，不用客房萬能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。2)在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。3)填寫客房萬能鑰匙使用單，記錄使用時間、地點并由三方人員共同簽字。(四)給住店客人過生日1．生日客人的查詢1)生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單，交由大堂副理簽字。2)接到前廳的生日客人報告單，要及時在報告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準備生日蛋糕。3)同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。4)從辦公室秘書處領取生日賀卡，請總經(jīng)理簽字后，準備送入客人房間。2．祝賀客人生日快樂1)與客人取得聯(lián)系，在適當?shù)臅r候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。2)借此機會與客人做短暫交談，征求客人的意見。3)將上述工作詳細記錄在記錄本上。(五)緊急事件處理程序酒店是一個小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時，大堂副理應參照以下程序進行工作：1．房客生病或受傷1)房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。2)若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診?！ふ堘t(yī)生出診應事先電話提供病人的詳細情況?！で闆r緊急，可撥打電話120，請急救中心出診?！ぴ诰o急情況下，如心臟病等，白天可請醫(yī)務室?guī)兔驮\，醫(yī)務室周一至周五值班時間為：8：30～20：00；周六、周日值班時間為8：30～17：00?！げ∪巳粜凶卟槐悖砂才泡喴?存在行李房)或擔架(客房加床用的疊床即可)。3)在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊。4)客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當?shù)赜H友。5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務中心。6)傳染病房客，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關區(qū)域進行消毒處理。7)要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。2．房客自殺或死亡1)若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄。2)立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關部等有關單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理。3)凡有房客死亡時，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：·自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事?！ぶ\殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機關人員調(diào)查，再視情況處理?！ぷ詺ⅲ合确怄i消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。等運走后再由保安部通知有關部門。若急救無效，依“自然死亡”項處理。3．火災：1)發(fā)現(xiàn)煙火時，請立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報明自己的身份及失火地點、起火原因。2)在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。3)如火勢很大或煙勢很大，報警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴禁使用電梯。4)大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。5)若火災發(fā)生在廚房，應通知工程部立即關閉所有煤氣閥門，關掉所有電源，關閉受影響的一切通風裝置。6)檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關部門的人員取得聯(lián)系，在最高領導決策后，決定是否報“119”派消防車支援。7)根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領導決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。8)當需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。4．偷盜：1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報酒店保安部。2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。3)請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關區(qū)域是否有可疑人物。4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機關報案。5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關照。6)通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡銀行止付。7)一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局?)若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關報案。5．員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。三、大堂禮賓部(一)散客的行李服務程序及要求1．散客入店：1)行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務員領取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。3)乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。4)進入房間前，要先按門