論物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)原則與策略

論物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)原則與策略內(nèi)容摘要：優(yōu)秀的物流服務(wù)設(shè)計(jì)是物流企業(yè)生存和發(fā)展的需要。本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)理論對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)研究，提出了物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的總體原則與策略，對(duì)指導(dǎo)物流企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)設(shè)計(jì)、促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、提高物流服務(wù)效率與效益有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)原則策略相關(guān)文獻(xiàn)綜述（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概念和內(nèi)容研究綜述國(guó)外關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)研究開(kāi)始較早，美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)著名服務(wù)管理學(xué)專家GLynnShostack是最早提出服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)者之一。他認(rèn)為：服務(wù)設(shè)計(jì)又稱作“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”。CengizHaksever和BarryRender提出：服務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念，以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)就是指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。英國(guó)Sunderland大學(xué)MBA陳覺(jué)（2002）將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定義為對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身和提供該服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃的觀念性活動(dòng)。他認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)包括服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和服務(wù)產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面。國(guó)內(nèi)多位研究工作者已把服務(wù)營(yíng)銷學(xué)里的服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)理論引入到物流服務(wù)管理領(lǐng)域。劉明菲、汪義軍（2006）等對(duì)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行了研究，介紹了物流傳遞系統(tǒng)機(jī)理、設(shè)計(jì)原則和基本方法，提出了物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過(guò)程。張濤、呂肖東（2010）在“物流企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)研究”一文中，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)流程的結(jié)構(gòu)、形態(tài)進(jìn)行了分解，闡述了規(guī)范的服務(wù)流程，并構(gòu)建一個(gè)服務(wù)流程規(guī)范的指標(biāo)體系。（二）服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究綜述服務(wù)設(shè)計(jì)的方法最早是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法借鑒過(guò)來(lái)的，JaneKingmamBrundag等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，并提出服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖表示。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域兩個(gè)部分。直到20世紀(jì)70年代初，學(xué)者們才開(kāi)始嘗試把制造業(yè)的營(yíng)運(yùn)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。TheodoreLevitt的“服務(wù)工業(yè)化”觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中工業(yè)化設(shè)計(jì)方法的主要基礎(chǔ)。為滿足顧客對(duì)服務(wù)的多樣化需求，同時(shí)又能利用工業(yè)化方法所帶來(lái)的高效益，一些學(xué)者提出了技術(shù)核心分離服務(wù)設(shè)計(jì)方法，將服務(wù)系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場(chǎng)和后場(chǎng)，在后場(chǎng)應(yīng)用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法，充分利用現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，而在前場(chǎng)，則采用以顧客為中心的設(shè)計(jì)方法，以使服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效率提升。國(guó)內(nèi)不少學(xué)者把制造業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法運(yùn)用到服務(wù)設(shè)計(jì)中，比如張風(fēng)忠（2002）借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置（SLP，即SystematicLayoutPlanning）和質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD，即QualityFunctionDevelopment）技術(shù)，提出了適用于服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)路線和方法體系。對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，國(guó)內(nèi)學(xué)者的創(chuàng)新研究并不多，劉麗文（2005）對(duì)設(shè)計(jì)方法的改進(jìn)提出了一些思考方向，如：前場(chǎng)充分定制化、倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想、員工授權(quán)管理、后場(chǎng)設(shè)計(jì)中咨詢科技的應(yīng)用等。在基于這些思考方向的基礎(chǔ)上，汪義軍（2006）在其博士論文《基于物流能力的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)研究》中對(duì)現(xiàn)有服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行了比較分析，對(duì)傳統(tǒng)的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行了改進(jìn)，提出了集成設(shè)計(jì)方法。綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念認(rèn)識(shí)趨于成熟，觀點(diǎn)趨于一致，一般認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（提出一種服務(wù)理念）和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要有工業(yè)化設(shè)計(jì)、顧客化設(shè)計(jì)和技術(shù)核分離等三種設(shè)計(jì)方法，同時(shí)很多學(xué)者從不同方面提出了服務(wù)設(shè)計(jì)原則與策略。本文在綜合國(guó)內(nèi)外最新研究成果基礎(chǔ)上，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是為了滿足顧客的需求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行定義和規(guī)劃，包括從概念發(fā)掘到服務(wù)實(shí)施整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中的探索、創(chuàng)成性和評(píng)價(jià)性的各項(xiàng)活動(dòng)。物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)包括物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)進(jìn)一步提出物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)思路與對(duì)策。物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)原則（一）充分滿足顧客需求物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)以滿足顧客需求為目標(biāo)，通過(guò)提供滿足顧客需求的各種服務(wù)性活動(dòng)，企業(yè)不僅能有效提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，而且也能實(shí)現(xiàn)良好的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)業(yè)績(jī)。因此，在物流服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，要做好顧客研究與企業(yè)研究，在明確顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)自身的戰(zhàn)略資源條件，設(shè)計(jì)出使顧客滿意的物流服務(wù)系統(tǒng)。（二）系統(tǒng)分析物流服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程在物流企業(yè)物流服務(wù)設(shè)計(jì)中要全面分析和把握物流服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程。一般而言，服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)識(shí)別、服務(wù)能力規(guī)劃、服務(wù)傳遞和質(zhì)量控制與管理等環(huán)節(jié)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果，本研究認(rèn)為，物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本過(guò)程主要包括物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略定位與顧客識(shí)別、物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略定位與顧客識(shí)別。由于物流企業(yè)自身特點(diǎn)、資源和能力的不同，對(duì)社會(huì)提供的服務(wù)也有一定的差別，其服務(wù)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)方法可能有很大的變化。因此，在物流服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，物流企業(yè)首先應(yīng)進(jìn)行自我分析，在認(rèn)識(shí)自己能力基礎(chǔ)上，根據(jù)自身能力、提供服務(wù)范圍、顧客狀況等因素進(jìn)行科學(xué)合理服務(wù)戰(zhàn)略定位，確立服務(wù)水平和質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，物流企業(yè)每一個(gè)服務(wù)流程的存在都是為了滿足顧客的最終需求，為此，物流企業(yè)應(yīng)識(shí)別顧客的需求，特別是隱性需求，把識(shí)別顧客需求作為服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)顧客需求、心理、行為、動(dòng)機(jī)等進(jìn)行分析。物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在服務(wù)戰(zhàn)略定位和顧客識(shí)別的基礎(chǔ)上，便可進(jìn)行物流服務(wù)組合設(shè)計(jì)，即確定提供什么樣的物流服務(wù)。完整的物流服務(wù)產(chǎn)品包括四個(gè)要素：一是'環(huán)境”要素。主要指物流服務(wù)提供中所需要的物質(zhì)資源，如配送中心或倉(cāng)庫(kù)的數(shù)量和布局等；二是“實(shí)體產(chǎn)品”要素。主要是顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。如包裝材料、不回收托盤、不回收集裝箱等；三是隱性服務(wù)要素。即最終確定給予顧客什么樣的感受。例如顧客對(duì)本企業(yè)能夠提供良好服務(wù)具有的充分信心，以及提供服務(wù)的過(guò)程中，讓顧客感到企業(yè)是真心誠(chéng)意為顧客著想等；四是顯性服務(wù)要素。即確定所提供服務(wù)的主要內(nèi)容。它可能涉及較為明確的標(biāo)準(zhǔn)，如物流服務(wù)企業(yè)提供哪些主要業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)分別承諾達(dá)到什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。四個(gè)要素統(tǒng)一于服務(wù)設(shè)計(jì)中，相互協(xié)調(diào)，不可分割，保證服務(wù)設(shè)計(jì)合理性和服務(wù)傳遞順暢。物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)步驟符合一般服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的規(guī)律，主要包括：制定物流服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意、提出服務(wù)理念、經(jīng)濟(jì)分析、檢驗(yàn)服務(wù)理念、新服務(wù)推出與評(píng)價(jià)等。物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品本身就是融合在一起，兩者的設(shè)計(jì)不可分割，必須從整體的觀點(diǎn)來(lái)考慮。物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)主要部分：硬件設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)。硬件設(shè)計(jì)包括設(shè)施選址與布置、產(chǎn)能規(guī)劃等；軟件設(shè)計(jì)包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃、人員管理規(guī)劃等。物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般過(guò)程包括：劃分物流服務(wù)系統(tǒng)的前后場(chǎng)、確定各級(jí)“內(nèi)部顧客”與其“服務(wù)提供者”的關(guān)系、確定前后場(chǎng)以及各級(jí)“內(nèi)部顧客”與其“服務(wù)提供者”之間的銜接、前場(chǎng)部分的設(shè)計(jì)、后場(chǎng)部分的設(shè)計(jì)、物流服務(wù)能力規(guī)劃等。（三）科學(xué)合理處理好前場(chǎng)與后場(chǎng)關(guān)系在對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行前后場(chǎng)的劃分和設(shè)計(jì)時(shí)，前場(chǎng)應(yīng)充分定制化，滿足顧客的多樣化需求，為顧客提供多種多樣的物流增值服務(wù)。同時(shí)，要樹(shù)立“內(nèi)部顧客”思想，后場(chǎng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)作充分滿足前場(chǎng)的需要，為前場(chǎng)運(yùn)作提供有力的保障。物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)策略（一）采用合適的設(shè)計(jì)方法物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)常采用的方法主要有屬性分析法、需要（問(wèn)題）分析法和頭腦風(fēng)暴法等。三種方法各有特點(diǎn)，物流企業(yè)可以根據(jù)自身情況，在充分考慮服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化程度、管理和組織水平、工作效率、職工素質(zhì)等因素基礎(chǔ)上，選擇一種及其組合。物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)常采用三種方法：工業(yè)化方法、顧客化方法和技術(shù)核分離方法。工業(yè)化方法主要特征是個(gè)人有限的自主權(quán)、勞動(dòng)分工、用技術(shù)代替人力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。與普通的服務(wù)不一樣，物流的許多核心服務(wù)過(guò)程中顧客的參與程度很少，由于顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)是隔離開(kāi)來(lái)的，在設(shè)計(jì)傳遞系統(tǒng)的過(guò)程中，可以更多地采用工業(yè)化設(shè)計(jì)的思想，使物流服務(wù)的運(yùn)營(yíng)工業(yè)化，即從系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)出發(fā)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精確的控制，使物流服務(wù)過(guò)程具有一致性，并提高物流服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和服務(wù)效率。像快運(yùn)、快遞等物流企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，適合采用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法；顧客化方法能夠更滿足顧客的偏好，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并通過(guò)顧客的參與和主動(dòng)調(diào)節(jié)供需平衡而使服務(wù)效率在某些方面得到改善，但整體而言，服務(wù)的個(gè)性化必然會(huì)影響服務(wù)效率在某些方面的改善。因此，它適用于提供給顧客的服務(wù)是一種個(gè)性化、高體驗(yàn)的服務(wù)。在物流企業(yè)中的應(yīng)用體現(xiàn)在為客戶提供一體化物流解決方案、物流戰(zhàn)略策劃，比較明顯的是物流企業(yè)針對(duì)大客戶提供的服務(wù)；技術(shù)核分離方法綜合了工業(yè)化方法和顧客化方法的優(yōu)點(diǎn)，既用工業(yè)化方法提高了效率、穩(wěn)定了服務(wù)質(zhì)量，又充分考慮到了顧客的參與和定制化要求，提高了顧客滿意度，從而提高了物流服務(wù)質(zhì)量。在選擇時(shí)，應(yīng)充分分析其特點(diǎn)，按照適用范圍進(jìn)行選擇。（二）對(duì)前場(chǎng)進(jìn)行充分定制化設(shè)計(jì)前場(chǎng)部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵，這些工作決定了服務(wù)的價(jià)值和物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，前場(chǎng)部分的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分地把顧客考慮進(jìn)去，可以把定制化設(shè)計(jì)的思想應(yīng)用于前場(chǎng)，發(fā)展顧客的參與，強(qiáng)調(diào)顧客的需求和感受，取得更高的顧客滿意度和忠誠(chéng)度，即改進(jìn)后的設(shè)計(jì)方法應(yīng)當(dāng)成為前場(chǎng)定制化、后場(chǎng)技術(shù)核心分離的組合。在設(shè)計(jì)的思路上，應(yīng)倡導(dǎo)以顧客為中心、以前場(chǎng)為中心，即以顧客為中心設(shè)計(jì)前場(chǎng)的服務(wù)，以前場(chǎng)為中心設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)。（三）倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想要實(shí)現(xiàn)前場(chǎng)充分滿足顧客需要、后場(chǎng)充分滿足前場(chǎng)需要的設(shè)計(jì)思路。必須倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想，在服務(wù)傳遞系統(tǒng)的各個(gè)部分中須找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設(shè)計(jì)和營(yíng)運(yùn)的目標(biāo)。內(nèi)部顧客服務(wù)的實(shí)施，有利于內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的“服務(wù)品質(zhì)”的界定，有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少并迅速改正內(nèi)部營(yíng)運(yùn)中的失誤。同時(shí)，還可以促進(jìn)內(nèi)部供給者”與“需求者”之間的雙向交流，改善前后場(chǎng)部分之間的協(xié)調(diào)，提高內(nèi)部營(yíng)運(yùn)的質(zhì)量和效率。倡導(dǎo)內(nèi)部顧客的服務(wù)思想要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，改變員工的價(jià)值觀和思維方式。內(nèi)部顧客思想要求企業(yè)的文化是和諧文化，要為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境，增加員工的公平感，提高員工滿意度，從而使員工之間能有良好的合作。參考文獻(xiàn)：劉麗文，楊軍.服務(wù)業(yè)營(yíng)運(yùn)管理[M].中國(guó)稅務(wù)出版社，2005CengizHaksever,BarryRender.SeviceDesignandOperationStrategyFormulationinMulticulturalMarkets.JournalofOperationsManagernent[J]，2003陳覺(jué).服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)[M].遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2003詹姆斯?A，菲茨西蒙斯.服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2007張風(fēng)忠.創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)一企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)[M].東南大學(xué)出版社，2002劉明菲，汪義軍.基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2