電信天翼商城整體運(yùn)營方案

電信天翼商城整體運(yùn)營方案電子渠道創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)

2011年11月一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄一、天翼商城運(yùn)營管理模式3擬采取全省統(tǒng)一集中運(yùn)營管理模式，目前只提供“手機(jī)+uim卡+樂享3G套餐（以及年輕群體套餐）”的方式銷售，后期向“天翼賣場”演變，逐步豐富產(chǎn)品和套餐內(nèi)容。用戶在商城訂購的業(yè)務(wù)由省分公司統(tǒng)一受理，號卡、終端由省分公司統(tǒng)一管理和配送，商城的在線咨詢和在線客服工作由省分公司統(tǒng)一承接，分公司負(fù)責(zé)本地號碼和白卡提供，本地的客服支撐、業(yè)務(wù)宣傳和外呼營銷工作。

一、天翼商城運(yùn)營管理模式

二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄二、運(yùn)營職責(zé)劃分省公司市場部負(fù)責(zé)營銷統(tǒng)籌、天翼商城套餐和資費(fèi)審批。

客戶服務(wù)部

負(fù)責(zé)服務(wù)的管控

公客部及創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)

負(fù)責(zé)天翼商城的規(guī)劃與規(guī)范，負(fù)責(zé)天翼商城的生產(chǎn)和運(yùn)營。

客服中心

負(fù)責(zé)用戶通過10000的咨詢投訴和處理。

企信部

負(fù)責(zé)天翼商城系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)。號百公司負(fù)責(zé)支付流程的打通及天翼商城手機(jī)終端的供應(yīng)。

各市州分公司負(fù)責(zé)天翼商城的業(yè)務(wù)支撐和本地客服工作處理；負(fù)責(zé)外呼營銷和電話回訪。

一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)

三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄三、銷售品的配置與資源管理1、銷售品的配置天翼商城上的銷售品和套餐政策由省公司統(tǒng)一進(jìn)行配置，分公司可提出需求。2、資源的管理（號碼、終端、卡的管理）★

uim卡：省公司定期下發(fā)需求，分公司根據(jù)要求將白卡集中到省公司處；后期計劃實(shí)現(xiàn)uim卡省集中直接配置。★終端：省公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)終端的售前、售中、售后服務(wù)和管理工作。如渠道洽談、銷售定價、倉庫管理、物流配送、質(zhì)量保障等?！锾柎a：分公司提供專用號段用于網(wǎng)廳天翼商城銷售，由省公司統(tǒng)一配置到商城號碼池中。一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理

四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購1、進(jìn)入商城首頁：2、選擇手機(jī)：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購3、選擇業(yè)務(wù)歸屬地：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購4、挑選靚號和套餐：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購5、禮包信息展示：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購6、用戶填寫信息提交訂單：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購7、訂單確認(rèn)：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購8、進(jìn)入支付頁面，選擇銀行進(jìn)行支付：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購9、支付完成：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購11、最終訂單反饋：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購12、訂單電子檔下載：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購13、訂單查詢：四、用戶選購流程及說明--業(yè)務(wù)訂購1、訂單管理人員登錄商城后臺：四、用戶選購流程及說明—訂單管理2、訂單管理人員根據(jù)商城后臺訂單信息，到電信CRM系統(tǒng)中進(jìn)行受理：四、用戶選購流程及說明—訂單管理3、受理完后，訂單管理人員到商城后臺錄入終端串號：四、用戶選購流程及說明—訂單管理4、訂單管理人員在商城后臺發(fā)起配送需求，選擇物流配送公司：5、物流公司配送完成后，訂單管理人員根據(jù)物流公司提供的回執(zhí)單對訂單進(jìn)行回籠處理：四、用戶選購流程及說明—訂單管理6、分公司可實(shí)時查詢訂單信息，并進(jìn)行回訪：四、用戶選購流程及說明—訂單管理一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明

五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄■電子收據(jù)：用戶購買產(chǎn)品完成支付后，提供訂單電子檔供用戶下載?！鲭娮訁f(xié)議：用戶購買產(chǎn)品時必須勾同意協(xié)議內(nèi)容，用戶購買產(chǎn)品完成支付后，提供電子協(xié)議供用戶下載。內(nèi)容參見“中國電信股份有限公司XX分公司移動電話入網(wǎng)協(xié)議”。■紙質(zhì)清單：對用戶購買的銷售品清單進(jìn)行說明。用戶完成支付后，打印出來隨銷售品一起配送至用戶處?！霭l(fā)票：1、終端發(fā)票：發(fā)票通過二次物流方式配送至用戶處。

2、預(yù)存款發(fā)票：用戶消費(fèi)完后到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳進(jìn)行打印。五、票據(jù)管理（收據(jù)、發(fā)票、電子協(xié)議）一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理

六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄六、物流配送及用戶退換貨處理分類細(xì)化賠付標(biāo)準(zhǔn)說明產(chǎn)品質(zhì)量不合格產(chǎn)品損壞更換指因簽約的供應(yīng)商提供產(chǎn)品因質(zhì)量問題、造成投訴的賠償標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品不合格退款配送不達(dá)配送不達(dá)退款指因簽約的物流商可送范圍內(nèi)的訂單，最終表示無法送達(dá)造成投訴時的賠償標(biāo)準(zhǔn)。★物流配送說明：建立標(biāo)準(zhǔn)的物流配送體系，明確物流公司的名稱、配送范圍以及配送周期?！锿藫Q貨說明：手機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：手機(jī)質(zhì)量問題，按國家三包規(guī)定處理，即：7天免費(fèi)退貨，15天免費(fèi)換貨，一年包修。一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理

七、結(jié)算管理八、分公司承接工作要求目錄用戶支付后的資金流向如下：七、結(jié)算管理--支付流程終端款由集團(tuán)支付平臺直接打給終端供應(yīng)商；預(yù)存話費(fèi)款由集團(tuán)支付平臺直接打到省公司賬戶，再通過SSC與各分公司進(jìn)行結(jié)算。用戶退費(fèi)的流程計劃如下：七、結(jié)算管理—退費(fèi)資金流程（試行）費(fèi)用先由集團(tuán)支付平臺直接退給用戶賬戶；集團(tuán)支付平臺再對預(yù)存話費(fèi)款和終端款進(jìn)行結(jié)算。一、天翼商城運(yùn)營管理模式二、運(yùn)營職責(zé)要點(diǎn)三、銷售品的配置與資源管理四、用戶選購流程及說明五、票據(jù)管理六、物流配送及用戶退換貨處理七、結(jié)算管理

八、分公司承接工作要求目錄八、分公司承接工作要求1、負(fù)責(zé)提供網(wǎng)廳專用的號碼