00153質量管理學復習資料總結歸納重點

00153質量管理學復習資料總結歸納重點-（1）00153質量管理學復習資料總結歸納重點-(1)質量管理復習資料第一章1、“3C”是指變化、顧客和競爭。2、質量：一組固有特征滿足要求的程度。3、質量特性可以區(qū)分為以下幾類：①技術或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③時間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會方面的特性。4、國際標準化組織把產品分成了四大類①服務②軟件③硬件④流程性材料5、狩野紀昭討論了三種主要的質量特性：①魅力特性指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會產生不滿的那些特性。②必須特性是指即使充分提供也不會使顧客感到特別興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性；③線性特性是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。例如，商場售貨員的服務態(tài)度。6、“大質量”觀認為①產品是所有類型的產品；②過程包括制造、支持和業(yè)務在內的所有過程；③質量被視為經營問題；④顧客是所有受影響的人，不論內外。7、促進重視質量的主要原因有：①科學技術的增長在改變人類社會生活方式的同時，更提出了對質量重視的嚴格要求；②政府對于質量的管制；③消費者權益運動日益高漲；④在質量方面的國際競爭日益增強。8、質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證改進使其實施的全部管理職能的所有活動。9、在質量管理活動中頻繁地應用著三個管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。在質量管理“三步曲”中，質量計劃明確了質量管理所需要達到的目標及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎。10、全面質量管理（TQM）是現(xiàn)代質量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將其定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”。11、開展全面質量管理可以取得多方面的成效。包括高質量、低成本、高收益、顧客忠誠和員工的活性化。主要表現(xiàn)在：①高質量是全面質量管理最直接的成效；②高質量會意味著更低的成本；③高質量會帶來更高的收益；④全面質量管理為組織造就忠誠的顧客；⑤全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。12、當前，質量正在日益成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵，也是企業(yè)關注的焦點。13、質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。14、質量成本可分為內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本。15、內部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關的成本。包括：①廢品損失；②返工費；③復檢和篩選費；④停工損失；⑤不合格品處理費等。16、外部故障成本是產品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。包括：①保修費；②索賠費；③訴訟費；④退貨費；⑤降價費等。17、預防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。在質量成本中，預防成本與內部故障成本成反比。18、質量成本計算方法有：①質量成本法，這一方法著重于質量成本分析；②過程成本法；③質量損失法19、質量管理的發(fā)展經歷了三個發(fā)展階段①質量檢驗階段②統(tǒng)計質量控制階段③全面質量管理階段。1956年美國的費根堡姆首先提出“全面質量管理（TQC）”概念。20、全面質量管理階段的主要特點是“三全”管理。即全過程、全員和全面的質量。第二章1、朱蘭主編的《質量控制手冊》被人們稱譽為“質量管理領域中的圣經”。2、休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計質量控制這一領域，被人們稱為“現(xiàn)代質量控制之父”。3、石川馨在質量管理領域的貢獻之一是開發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖。4、美國馬爾科姆?波多里奇國家質量獎準則中體現(xiàn)了11種核心價值觀：（1）具有遠見的領導（2）顧客驅動的卓越（3）組織的和個人的學習（4）對雇員和合作伙伴的重視（5）敏捷性（6）注重未來（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實的管理（9）公共責任與公民義務（10）注重結果與創(chuàng)造價值（11）系統(tǒng)的視野。5、ISO9000族標準的主要核心標準有：①ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》②ISO9001：2000《質量管理體系——要求》③ISO9004：2000《質量管理體系——業(yè)績改進指南》ISO19011：2002《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》6、質量獎、TQM、ISO9000之間的關系。①TQM或全面質量管理是一個最大的概念。通過設立國家質量獎來提升企業(yè)競爭力的做法為許多國家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆·波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎。這些獎項均體現(xiàn)了全面質量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準則可以看作TQM的具體實施細則。②卓越績效標準與ISO9000族標準之間的關系實際上涉及兩個方面的問題，即與ISO9001的關系與ISO9004的關系。就基本目的而言，ISO9000族標準的目的旨在促進企業(yè)間及國際間的貿易活動。③ISO9001是關于質量體系要求的一個標準，用于雙方合同或第三方認證的場合。與這一角色相對應，ISO9001只是關注那些最直接地影響著產品質量的職能。它不涉及經濟效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產品質量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，ISO9001的范圍比卓越績效模式或是質量獎的范圍要窄。7、質量管理的八項原則：①以顧客為關注焦點?！敖M織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。②領導作用?！邦I導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境?！雹廴珕T參與?！案骷壢藛T是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益”。④過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果?！雹莨芾淼南到y(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率?！雹蕹掷m(xù)改進?！俺掷m(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”。⑦基于事實的決策方法。有效的決策建立在數(shù)據和信息分析的基礎上?！雹嗯c供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！?、ISO9000、六西格瑪管理、精益制造模式、卓越績效模式均體現(xiàn)了質量管理的八項原則。9、審核公司績效方面有三套著名的外部標準，即美國的馬爾科姆·波多里奇國家質量獎標準、歐洲質量獎標準和日本戴明獎標準。第三章1、組織在實施以顧客為中心的管理理念時，首先必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是按照顧客-供方過程模型來思考。2、顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”3、顧客滿意過程模型可以看出，顧客滿意度是由顧客感知質量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。當感知質量超過顧客期望時，顧客會感到物有所值，其表現(xiàn)情緒是非常滿意4、顧客忠誠是指顧客對于某種品牌的產品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾。5、顧客忠誠度=吸引力×滿意度×參與度6、測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有①顧客調查②產品提出登記③投訴的處理和跟蹤④交易數(shù)據分析⑤流失顧客分析等。7、在顧客滿意度測評系統(tǒng)中，包括了四項關鍵的活動：①明確測量的目的并識別測量的事項；②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據；③綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果；④討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動。8、正式的書面問卷是測量顧客滿意度最常用的手段。9、顧客關系管理（CRM），也稱客戶關系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。10、有效的顧客關系管理包括若干重要環(huán)節(jié)：①組織的可達性與承諾；②選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；③明確顧客接觸要求；④有效的投訴管理；⑤全面分析顧客關系價值；⑥尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第四章1、組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和發(fā)展做出技術貢獻”。2、核心價值觀又稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。3、質量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。4、戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。這一過程在美國馬爾科姆·波多里奇國家質量獎的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質量計劃”。5、標高分析可定義為“對照公認的領先正在或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化的過程?！?、標高分析的基本思路具體來說是由“標高”和“超越”兩個階段構成。7、實施標高分析的目的并不在于對于榜樣的簡單模仿，而是在于“超越”對手，使自己成為同業(yè)之最。標高分析的實質是對組織的變革。第五章1、員工培訓需求分析通常在組織層次、個人層次和戰(zhàn)略層次三個方面進行。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們未來有效工作所需要的知識與技能方面。2、績效就是任務在數(shù)量、質量和效率等方面完成的情況，績效具有以下三個特點：①多因性②多維性③動態(tài)性。3、激勵的方法主要有物質激勵與精神激勵兩種類型。精神激勵方法包括目標激勵、榜樣激勵、感情激勵、任務激勵、培訓激勵等。第六章1、過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.2、過程管理就是通過對組織關鍵業(yè)務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客的滿意。3、為了應用過程管理技術，要求過程具備兩個條件：①可重復性②可測量性?？芍貜托院涂蓽y量性有效控制的前提，為組織的評價提供了有用的信息，為改進提供了依據。4、過程質量衡量的三個主要尺度即效果、效率和適應性。5、給核心過程提供了基礎保證，但沒有給產品和服務直接增加價值的過程，稱為支持過程。6、一般系統(tǒng)思路和方法應遵循以下步驟：①確定顧客的需要和期望；②建立組織的質量方針和目標；③確定過程和職責；④確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；⑤尋找改進機會、確定改進方向；⑥實施改進；⑦監(jiān)控改進效果，評價結果；⑧評審改進措施和確定后續(xù)措施。7、產品設計過程包括六個步驟①產品構思階段；②總體方案設計階段；③初步設計階段；④詳細設計與試制，主要是工作圖設計；⑤小批試生產階段；⑥小批生產階段。8、設計驗證是指對設計活動所進行的檢查，以確定設計達到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產品規(guī)范。9、質量機能展開（QFD）又稱質量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。換句話說QFD就是以顧客為導向，用來指導產品設計、生產和營銷，每個設計、生產和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。10、質量機能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質量屋”。11、質量機能展開的過程包括：①識別顧客需要；②識別技術要求；③開發(fā)顧客需要和技術要求的關系矩陣；④增加競爭對手的評價和主要賣點；⑤評價競爭產品和服務的技術要求并提出目標；⑥選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術要求。12、過程改進活動分為計劃階段、轉換和運作管理三個階段?！皩^程進行分析”屬于過程改進的計劃階段，過程質量控制是屬于過程改進的運作管理階段。第七章1、質量改進活動具有如下特點：①質量改進不同于質量控制，質量控制，我們通常稱為“滅火”；②質量改進是以項目的方式實施的；③質量改進是普遍適用的；④質量改進是無止境的；⑤質量改進是有成本的；⑥質量改進的成果主要來自于關鍵的少數(shù)項目。2、質量改進的意義和必要性：①質量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證；②質量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；③質量改進是消除慢性浪費、提高企業(yè)競爭力的重要手段。3、根據符合性質量的現(xiàn)代經濟模型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質量不是100%，而是低于這一水平的總成本最低點對應的哪個水平，具體值據產品技術要求確定。4、質量改進的診斷過程是指從癥狀到原因的過程，具體包括分析癥狀、推測原因、驗證推測并確定原因。5、質量改進的治療過程是指從原因到治療的過程，具體包括制定和選擇治療措施、在實際條件下測試和驗證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。6、六西格瑪管理體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實施改進”的思想。7、六西格瑪管理循環(huán)（MAIC）包含的內容有測量（M）、分析（A）、改進（I）和控制（C）。8、六西格瑪活動中可能用到的基礎統(tǒng)計工具包括基礎統(tǒng)計、統(tǒng)計思想、假設檢驗、相關分析和簡單回歸。9、戴明進一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計過程的思想，提出了著名的PDCA循環(huán)。戴明環(huán)的主要著重點是實施和學習。10、朱蘭質量改進程序包括以下要點：①提出證據；②項目認可；③建立突破的組織；④診斷過程；⑤治療過程；⑥保持成果第八章1、組織良好信息管理可以達到以下目的：①幫助公司了解到顧客是否得到恰當?shù)姆?；②給工人提供具體的反饋確認其進展情況；③為獎勵回報提供了依據；④提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式；⑤通過更好的計劃和改進行動減少運營成本。2、信息管理得好的組織，其數(shù)據和信息一般具有以下特征：①可用性②完整性③及時性④可靠性⑤安全性⑥準確性。3、在傳統(tǒng)的生產和服務領域，成本是主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上。4、美國卓越績效標準的經營結果部分把績效測量指標分為六個方面，即①顧客指標；②財務與市場指標，包括權益回報指標等；③人力資源指標；④供應商指標；供應商績效的主要測量指標包括質量、交貨期、服務以及價格；⑤組織有效性指標，包括設計，生產、提供和支持過程的績效指標；⑥監(jiān)管和社會責任指標。5、績效測量過程包括以下步驟：①明確前提條件；②計劃測量活動；③收集數(shù)據；④分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議。6、測量規(guī)程是對數(shù)據的收集和存儲、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計劃測量活動的結果。第九章1、在現(xiàn)代的采購觀點中，供應商與買主間的關系是合作的、伙伴關系，以信任為基礎；采購決策的著眼點是總的占有成本。2、在處理供應商關系時，要對供應商進行分類，然后根據不同情況分別處理，首先確定的是采購商品的兩個因素；①采購商品的重要性；②每類商品的費用情況。3、戰(zhàn)略性采購通過促進供應商與終端使用商的關系，來實現(xiàn)供應鏈管理的突破效果。4、對于供應商關系的控制過程的要求有：①明確定義的供應鏈質量目標；②對照這些供應鏈質量目標對供應商績效的充分、持續(xù)的數(shù)據收集和評價；③必要時有糾正措施。5、供應商的績效評價由跨職能團隊來實施，其內容包括：①供應商質量管理體系評價；②供應商經營管理。包括了對供應商的財務和運營績效的評估；③供應商產品的適用性。6、供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯(lián)合團隊②降低成本③提升價值④信息共享⑤資源共享7、對成本、質量和交貨期等方面進行綜合平衡，目的是從合同中取得最大價值.第十章1質量數(shù)據可分為兩個基本類型：①計量數(shù)據，如長度、重量、化學成分等；②計數(shù)數(shù)據，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)、氣泡數(shù)等。2、任何生產過程都包含許多變異來源，通常概括為5M1E。即原材料、工具、機器、操作者、環(huán)境和測量。3、統(tǒng)計推斷所使用的技術包括參數(shù)估計、假設檢驗和實驗設計。4、當相關數(shù)r>0時，兩個變量正相關，當X值增大時，Y值也增大。5、抽樣檢驗的特點。與全數(shù)檢驗（100%）相比，其優(yōu)點在于：①節(jié)約了檢驗費用；②適用于破壞性測試；③所需要的檢驗人員較少；④由于拒收是整批產品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力地促進產品質量提高。抽樣檢驗也有缺點：①存在接受“劣質”批和拒收“優(yōu)質”批的風險；②增加了計劃的工作量；③樣本所提供的產品信息一般少于全數(shù)檢驗。6、過程能力從定量的角度來看，它是在諸因素受控的情況下，過程所加工產品的質量特性的波動幅度（分散程度）。通常用標準差δ的6倍來表示。即過程能力：B=6δ。7、過程能力等級評定表：8、提高過程能力的途徑：①調整過程加工的分布中心，減少中心的偏移量；②提高過程能力，減少分散程度；③修訂容差范圍。9、控制圖是通過對過程或工序的質量特性進行測定、記錄，對過程進行監(jiān)測和控制的一種質量管理工具。10、控制圖在生產工序的主要作用是發(fā)現(xiàn)異常情況。11、控制圖的點子出現(xiàn)點子出界，或者處于控制界線上或控制界限內點子的排列出現(xiàn)非隨機狀態(tài)，即判生產過程異常。其判異準則有：①1點在控制界線之外；②連續(xù)9點落在中心線的同一側；③連續(xù)14點相鄰上下交替；④連續(xù)6點遞增或遞減等。12、某檢驗員對100件產品進行檢驗，報告的不合格品數(shù)為10件。復核人員復檢后發(fā)現(xiàn)不合格品中有2件實為合格品，而合格品中有5件實為不合格品。試計算（1）該檢驗人員的準確性百分率和錯檢百分率。（2）報告合格品率和復核合格品率。（精確到小數(shù)點后兩位）13、某種手表的定時誤差要求不大于5秒/日，抽樣一批手表，測得定時誤差X=4.3秒/日，S=0.3秒/日。請回答本題給定的是哪一種公差，并計算該手表定時誤差的工序能力指數(shù)。14、某原料和雜質要求最高不能超過14.4mg，樣本平均值為14.3mmg，標準差為0..41，求過程能力指數(shù)。15、某工序加工某零件，其外圓直徑的加工要求為50±0.15mm，現(xiàn)從該工序加工的零件中抽出1000件，測量并計算出其直徑的平均值為50.06mm，標準偏差為0.04mm，試計算此時的工序能力指數(shù)，作出判斷，并指出應采取怎樣的改進措施。16、某工序利用Rx-控制圖進行螺栓外徑加工的控制，每次抽樣100件，共抽10次，測出平均值數(shù)總和為=∑x160.00mm，=∑R0.303，求：Rx-控制圖的中心線和控制界線。（當n=10時，=2A0.404，=4D1.555，=3D0.222，=2E0.868，=2d3.065，）17、某制藥廠片劑車間，生產某種藥品，要求對其顆粒水分進行控制，通過收集25組數(shù)據并整理分析得到其質量特性值的平均值為3.861，極其的平均值為1.028，已知系數(shù)A2為0.729，D4為2.282，求平均值和極差控制圖的控制界限。第十一章1、質量管理常用的工具和方法有調查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹等。2、常用的調查表有①不合格品項目調查表；②缺陷位置調查表；③質量分布調查表；④矩陣調查表。矩陣調查表是一種多因素調查表。3、因果圖，又叫石川圖，它是用來表示質量特性波動與其潛在原因的關系，即表達和分析因果關系的一種圖。運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥，解決質量問題。4、排列圖又稱帕累托圖,它是將質量改進項目從最重要到最次要進行排隊的一種簡單的圖示技術。5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來自兩個工人或兩種設備加工的產品混為一批。6、對于直方圖形狀的能力富裕型可采取改變工藝，加寬加工精度的工序調整措施；理想型應保持控制和監(jiān)督辦法；偏心型需要調整分布中心x，使分布中心x與公差中心M重合。7、在散布圖中，成對的數(shù)據形成的點子云，如果當X值增加，相應的Y值也增加，表明X與Y之間是正相關關系。8、關系圖法是一種運用關系圖，以群體的方式解決問題的方法。9、KJ法所使用的親和圖是按照頭腦風暴法的思想設計的，并成為頭腦風暴法的有效工具之一。10、KJ法的用途有：①掌握處于不清楚狀態(tài)的事實的資料，用以認識事實，比如處理面對從未進入過的市場領域的問題；②把一些零散狀態(tài)的事實資料、意見、設想等歸納起來，使之系統(tǒng)化；③突破現(xiàn)狀。舊有的概念體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化；④計劃。把持有不同意見而能相互理解的人員組成計劃小組，每個成員都為工段同的目的提出自己的意見，然后把資料編成卡片，各自通過親和圖整理出自己的看法，這也是將個人想法系統(tǒng)化的過程；⑤有效地貫徹方針。即通過親和圖由上級到下級，再由下級反饋給上級，再修正，再向下，再反饋。這樣一個循環(huán)過程使得管理方針得以知徹底貫徹。11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關系，即作業(yè)時間為零，實際上是并不存在的作業(yè)，用來消除含糊關系的現(xiàn)象。12、某生產小組為尋找產品質量的主要問題，根據不合格品情況畫出排列圖如下所示。試指出排列圖中存在的問題并改正（附頻數(shù)統(tǒng)計表），并找出工序中存在的主要問題。13、某紡織廠漂染車間QC小組針對一年中出現(xiàn)的染色疵點進行統(tǒng)計分析?，F(xiàn)收集到如下一些數(shù)據，請畫出排列圖并指出主要的質量問題。第十二章1、可靠度為0.97表明，從平均意義上講，在特定的運行條件下，在給定的時期內，100個項目有97個項目會發(fā)揮其效能。2、糾正性維修是指產品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后，使其恢復到規(guī)定狀態(tài)所進行的活動。3、失效率的倒數(shù)稱為平均失效時間（MTTF）。累積失效曲線上任何一點的斜率表示這一時刻的失效率。4、提高可靠性的方法有：①選擇標準化的元器件；②使用冗余技術，諸如飛機和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，冗余十分重要；③耐環(huán)境設計；④維修性設計。5、產品的可靠性主要是由設計可靠性和產品元件可靠性決定。6、可靠性管理是指在實現(xiàn)產品或系統(tǒng)的可靠性的過程中，建立、實現(xiàn)和保持可靠性目標的全過程。第十三章1、標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或者潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。2、標準化的內容就是使對象達到標準化狀態(tài)的全部活動極其過程，主要有制定標準、發(fā)布標準和實施標準。3、標準化的本質是統(tǒng)一。4、企業(yè)標準化工作的要求：（1）企業(yè)開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導（2）企業(yè)的標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則（3）企業(yè)的標準化工作必須符合以下具體要求①權威性；②科學性；③群眾性；④連貫性；⑤明確