論項(xiàng)目的溝通管理

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2008-3-209:18:19

作者：張錦元

摘要：在項(xiàng)目管理的進(jìn)行過(guò)程中，經(jīng)常用到的一種能力是溝通，溝通管理作為項(xiàng)目管理的一個(gè)重要方面，是項(xiàng)目的成功實(shí)施的一種重要手段。本文結(jié)合沙鋼集團(tuán)景德鋼板廠200萬(wàn)噸板卷軋鋼項(xiàng)目實(shí)施溝通管理的實(shí)踐，提出了溝通的基本概念與方法，為項(xiàng)目管理人員提供參考。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理溝通溝通計(jì)劃

1.溝通管理的概念及意義

溝通是一個(gè)廣泛的主題，包括一個(gè)很廣泛的知識(shí)體，并非只限于項(xiàng)目背景，例如：

?發(fā)送--接收模型：反饋回路和溝通障礙。

?傳媒的選擇：何時(shí)用書(shū)面溝通、口頭溝通、備忘錄和正式報(bào)告等。

?寫(xiě)作風(fēng)格：積極或被動(dòng)的口吻，語(yǔ)句結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。

?表達(dá)技巧：體態(tài)語(yǔ)言、直觀手段的設(shè)計(jì)等。

?會(huì)議管理技術(shù)：準(zhǔn)備議程、處理時(shí)間沖突等。

項(xiàng)目溝通管理將這些廣泛的概念應(yīng)用到項(xiàng)目的具體需求中去。例如，決定何時(shí)、以什么形式、向誰(shuí)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)度。

項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目所有信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。它是人、思路和信息之間的關(guān)鍵紐帶，是項(xiàng)目成功所必須的。參與項(xiàng)目的每一個(gè)人都必須使用項(xiàng)目“語(yǔ)言”傳達(dá)和接收信息，理解他們以個(gè)人身份涉及的信息將如何影響整個(gè)項(xiàng)目。

溝通的重要性體現(xiàn)在一下幾點(diǎn)：是決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)，組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段，建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件，也是項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段。

溝通的類(lèi)型包括人際溝通和組織溝通。

溝通方式方法有正式溝通、非正式溝通；上行溝通、下行溝通、平行溝通；單向溝通、雙向溝通；書(shū)面溝通、口頭溝通；言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通。論項(xiàng)目的溝通管理

2008-3-209:18:19

作者：張錦元

2.項(xiàng)目溝通管理過(guò)程：

項(xiàng)目管理過(guò)程原理見(jiàn)下表：

2.1溝通計(jì)劃編制

溝通計(jì)劃編制包括確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：何人，在何時(shí)需要何種信息，以及如何將信息提供給他們。

1)溝通需求：

溝通需求是項(xiàng)目干系人的信息需求的總和。需求由經(jīng)過(guò)價(jià)值分析的信息格式和類(lèi)型定義。只有依靠有助于項(xiàng)目成功的信息溝通，項(xiàng)目資源才可以擴(kuò)大。缺少溝通將導(dǎo)致失敗。以下典型信息將決定項(xiàng)目溝通需求：

?項(xiàng)目組織和項(xiàng)目干系人的責(zé)任關(guān)系。

?涉及項(xiàng)目的規(guī)定、部門(mén)和專(zhuān)長(zhǎng)。

?關(guān)于參與項(xiàng)目的人數(shù)和地點(diǎn)。

?外部信息需求（如與媒體進(jìn)行溝通

本項(xiàng)目溝通需求見(jiàn)溝通計(jì)劃

2)溝通技術(shù)：

項(xiàng)目要素間來(lái)回傳送信息的技術(shù)和方法差別很大：從簡(jiǎn)單的談話(huà)到擴(kuò)大會(huì)議，從簡(jiǎn)單的書(shū)面文檔到隨時(shí)可得的在線(xiàn)進(jìn)度計(jì)劃和數(shù)據(jù)庫(kù)?？赡苡绊戫?xiàng)目溝通技術(shù)的因素包括：

?信息需求的及時(shí)性-不斷更新的信息是否依靠一紙通知即可獲得？定期發(fā)布的書(shū)面報(bào)告是否滿(mǎn)足需要？

?技術(shù)可用性-現(xiàn)有體系是否適當(dāng)？或者項(xiàng)目是否需要授權(quán)變更？?預(yù)期項(xiàng)目人員配置-所建議的溝通系統(tǒng)是否與項(xiàng)目的參與人員的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)匹配？

?技術(shù)變更-項(xiàng)目結(jié)束之前，現(xiàn)有的技術(shù)是否可能因要求采用較新的技術(shù)而可能要改變？

3)項(xiàng)目干系人分析：

應(yīng)對(duì)不同項(xiàng)目干系人的信息需求進(jìn)行分析，為了滿(mǎn)足這些需求開(kāi)發(fā)出一套針對(duì)他們信息需求和信息來(lái)源的方法和邏輯觀點(diǎn)。分析應(yīng)考慮使用合適的能提供所需要信息的項(xiàng)目方法和技術(shù)。應(yīng)小心避免在不必要的信息和不適當(dāng)?shù)募夹g(shù)上浪費(fèi)資源。

溝通管理計(jì)劃1：

溝通管理計(jì)劃是提供以下內(nèi)容的文檔：

?收集和歸檔結(jié)構(gòu)，用于詳細(xì)說(shuō)明收集和存儲(chǔ)不同類(lèi)別信息的方法。程序中同時(shí)應(yīng)包括收集和發(fā)布對(duì)先前發(fā)布材料的更新和結(jié)構(gòu)。

?發(fā)布結(jié)構(gòu)，用于詳細(xì)說(shuō)明信息（狀態(tài)報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度計(jì)劃、技術(shù)文檔等）流向何人，將采用什么方法（書(shū)面報(bào)告、會(huì)議等），發(fā)布不同類(lèi)別的信息。該結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖中描述的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系一致。

?準(zhǔn)備發(fā)布的信息的描述，包括格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度以及應(yīng)采用的準(zhǔn)則/定義。

溝通管理計(jì)劃2：

?生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，用于顯示每一類(lèi)溝通將在何時(shí)產(chǎn)生。

?計(jì)劃的溝通之間獲取信息的方法。

?隨著項(xiàng)目的推進(jìn)和發(fā)展，更新和細(xì)化溝通管理計(jì)劃的方法。

〔案例〕

本項(xiàng)目設(shè)備是引進(jìn)德國(guó)多特蒙德特市蒂森克虜伯（ThyssenKruppSteel）公司的二手設(shè)備，在德國(guó)進(jìn)行拆卸、包裝，運(yùn)回國(guó)內(nèi)進(jìn)行修、配、改，完成現(xiàn)代化升級(jí)改造，建設(shè)一期規(guī)模為年產(chǎn)300萬(wàn)噸熱軋卷板。二期為年產(chǎn)450萬(wàn)噸熱軋卷板。

論項(xiàng)目的溝通管理

2008-3-209:18:19

作者：張錦元

2.2項(xiàng)目信息發(fā)送

1)溝通技能

溝通技能用于交換信息。發(fā)送人有負(fù)責(zé)使信息清楚、無(wú)歧義、完整，以便接受人可以正確接受并確認(rèn)能正確理解。接受人有責(zé)任確認(rèn)完整地接收到信息并正確地理解信息。進(jìn)行溝通有多個(gè)方面：

?書(shū)面和口頭的，聽(tīng)的和講的。

?內(nèi)部的（在項(xiàng)目?jī)?nèi)）和外部的（對(duì)顧客和公眾等）。

?正式的（報(bào)告，簡(jiǎn)報(bào)等）和非正式的（備忘錄，專(zhuān)門(mén)會(huì)談等）。

?縱向的（組織的上下級(jí)之間）和橫向的（并列的各部門(mén)之間）。

2)信息查詢(xún)體系

信息查詢(xún)體系，信息可以通過(guò)不同方式由隊(duì)伍成員共享。包括人工存檔體系、電子文檔數(shù)據(jù)庫(kù)、項(xiàng)目管理軟件以及允許查閱的技術(shù)文檔（如設(shè)計(jì)圖紙）系統(tǒng)。

3)信息發(fā)送系統(tǒng)

信息發(fā)送系統(tǒng)，項(xiàng)目信息可以通過(guò)不同方式發(fā)布，包括項(xiàng)目會(huì)議、書(shū)面文檔復(fù)印件的發(fā)布、共享網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音郵件和電視會(huì)議。

4)項(xiàng)目記錄：

項(xiàng)目記錄可能包括描述項(xiàng)目的信函、備忘錄、報(bào)告和文檔。應(yīng)該按照有組織的形式，正確地，盡量完整地保存此類(lèi)信息。項(xiàng)目隊(duì)伍成員通常會(huì)在項(xiàng)目記事本中留下個(gè)人的記錄。

論項(xiàng)目的溝通管理

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作者：張錦元

2.3執(zhí)行情況報(bào)告：

執(zhí)行情況報(bào)告涉及執(zhí)行情況的收集和發(fā)布，以便向項(xiàng)目干系人提供有關(guān)資源在如何完成項(xiàng)目目標(biāo)的信息。該過(guò)程應(yīng)包括：

?狀態(tài)報(bào)告-描述項(xiàng)目目前所處位置。

?進(jìn)度報(bào)告-描述項(xiàng)目隊(duì)伍的成績(jī)。

?預(yù)測(cè)-預(yù)測(cè)項(xiàng)目未來(lái)的狀況和進(jìn)度。

執(zhí)行情況報(bào)告一般應(yīng)提供關(guān)于范圍、進(jìn)度計(jì)劃、成本和質(zhì)量的信息。許多項(xiàng)目還要求關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)的信息。

執(zhí)行情況報(bào)告的方法和技術(shù)：

執(zhí)行情況審查。執(zhí)行情況審查是評(píng)價(jià)項(xiàng)目狀況或進(jìn)度的會(huì)議。執(zhí)行情況審查通常與以下描述的一種或多種執(zhí)行情況報(bào)告技術(shù)一起使用。

2、偏差分析。偏差分析涉及將實(shí)際項(xiàng)目結(jié)果和計(jì)劃的或預(yù)期的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比。雖然最常進(jìn)行的分析是成本和進(jìn)度的偏差，但在范圍、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)分析領(lǐng)域與計(jì)劃的偏差分析通常是同樣甚至更為重要。

3、趨勢(shì)分析。趨勢(shì)分析涉及隨時(shí)檢查項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果以確定執(zhí)行情況是在改善還是在惡化。

本項(xiàng)目的執(zhí)行情況報(bào)告主要通過(guò)幾類(lèi)會(huì)議、對(duì)三體系的審核、財(cái)務(wù)審計(jì)分別對(duì)項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量安全、成本等信息溝通結(jié)果進(jìn)行檢查和分析。

3.項(xiàng)目管理中常用的幾種溝通場(chǎng)合

3.1會(huì)見(jiàn)：

會(huì)見(jiàn)的步驟如下：確定目的；制定計(jì)劃；選擇合適場(chǎng)所；為會(huì)見(jiàn)做準(zhǔn)備；進(jìn)行會(huì)見(jiàn)；判斷分析會(huì)見(jiàn)結(jié)果。

只有會(huì)見(jiàn)雙方在會(huì)見(jiàn)之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的會(huì)見(jiàn)氛圍，會(huì)見(jiàn)時(shí)運(yùn)用有效的提問(wèn)方式，對(duì)會(huì)見(jiàn)實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見(jiàn)的成功！3.2演講：

演講步驟如下：確定演講目標(biāo)；籌劃演講；準(zhǔn)備素材；預(yù)講或?qū)嵙?xí)；做好演講準(zhǔn)備工作；演講；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

演講時(shí)間安排應(yīng)該合理：開(kāi)場(chǎng)白(10%)、引入主題(20%)、闡述主題(40%)、集合（20％）、結(jié)尾（10％）

演講技能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：語(yǔ)言、儀表、嗓音、體語(yǔ)、提綱、教具‘問(wèn)題解答。

3.3會(huì)議

會(huì)議失敗的原因通常如下：組織不當(dāng)、理解不透、備忘錄有誤、議程安排不當(dāng)、主持人原因。

主持人責(zé)任：

?會(huì)前項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章，深入探討。

–會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類(lèi)型、應(yīng)散發(fā)的材料

?會(huì)間

–創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開(kāi)會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì)

?會(huì)后

–回顧會(huì)議情形，評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果

記錄員責(zé)任

?會(huì)前

–檢查會(huì)場(chǎng)情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽(tīng)設(shè)備

?會(huì)間

–記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束

?會(huì)后–備忘錄整理成文、核對(duì)必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄

會(huì)議成員責(zé)任

?會(huì)前

–研究問(wèn)題、記住開(kāi)會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用

?會(huì)間

–傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見(jiàn)、與主持人密切配合

?會(huì)后

–努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù)

3.4談判

談判主要注意以下問(wèn)題：談判主題、談判準(zhǔn)備、談判氣氛、談判方式、問(wèn)題解決、讓步、談判行為。項(xiàng)目溝通計(jì)劃

2007-11-128:47:34

作者：MBA智庫(kù)百科

項(xiàng)目溝通計(jì)劃（Project

Communication

Plan）

什么是項(xiàng)目溝通計(jì)劃

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是對(duì)于項(xiàng)目全過(guò)程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與安排。

就大多數(shù)項(xiàng)目而言，溝通計(jì)劃的內(nèi)容是作為項(xiàng)目初期階段工作的一個(gè)部分。同時(shí)，項(xiàng)目溝通計(jì)劃還需要根據(jù)計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行定期檢查，必要時(shí)還需要加以修訂。所以項(xiàng)目溝通計(jì)劃管理工作是貫穿于項(xiàng)目全過(guò)程的一項(xiàng)工作，項(xiàng)目溝通計(jì)劃是和項(xiàng)目組織計(jì)劃緊密聯(lián)系在一起的，因?yàn)轫?xiàng)目的溝通直接受項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的影響。

項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容

項(xiàng)目溝通計(jì)劃包括四個(gè)方面的具體工作，如下圖所示：

1、編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作

1）收集信息

項(xiàng)目溝通內(nèi)容方面的信息；

項(xiàng)目溝通所需溝通手段的信息；

項(xiàng)目溝通的時(shí)間和頻率方面的信息；

項(xiàng)目信息來(lái)源與最終用戶(hù)方面的信息。

2）所獲信息的加工處理

對(duì)收集到的溝通計(jì)劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過(guò)加工處理過(guò)的信息，才能作為編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的有效信息使用。

2、項(xiàng)目溝通需求的確定

項(xiàng)目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括：

項(xiàng)目組織管理方面的信息需求；

項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理方面的信息需求；

項(xiàng)目技術(shù)方面的信息需求；

項(xiàng)目實(shí)施方面的信息需求；

項(xiàng)目與公眾關(guān)系的信息需求。

3、溝通方式與方法的確定

在項(xiàng)目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃過(guò)程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項(xiàng)目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個(gè)方面：

溝通需求的緊迫程度；

溝通方式方法的有效性；

項(xiàng)目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣；

項(xiàng)目本身的規(guī)模。

4、項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項(xiàng)目溝通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項(xiàng)目溝通目標(biāo)和確定項(xiàng)目溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。

項(xiàng)目溝通計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容：

信息的收集和歸檔格式要求；

信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求；

對(duì)所發(fā)布信息的描述；

更新和修訂項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方法；

約束條件與假設(shè)前提。

現(xiàn)在是一個(gè)快速變化的時(shí)代，作為項(xiàng)目經(jīng)理要掌握如何在變化時(shí)期高效地與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，沒(méi)有花時(shí)間去很好的溝通是組織未能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)的一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題。下面七個(gè)準(zhǔn)則可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理去避免這些錯(cuò)誤，從而較平穩(wěn)的來(lái)運(yùn)作項(xiàng)目：

（1）保持簡(jiǎn)單：不聚焦、不分段的充滿(mǎn)行話(huà)的語(yǔ)句會(huì)引起迷惑，語(yǔ)言通常就是不嚴(yán)密的工具，行話(huà)重復(fù)得越多，含義變得越不清晰。

（2）使用比喻和類(lèi)推：比喻、類(lèi)推、例子或簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，將在溝通復(fù)雜的想法時(shí)變得簡(jiǎn)單和高效。

（3）使用多種溝通機(jī)制：會(huì)議、非正式的一對(duì)一或小組談話(huà)、正式的介紹等。當(dāng)同樣的信息從不同的方向到達(dá)一個(gè)人那里，那么這些信息會(huì)被聽(tīng)進(jìn)去。

（4）重復(fù)關(guān)鍵信息：盡可能多的去重復(fù)關(guān)鍵的信息，計(jì)劃好溝通的機(jī)會(huì)，如與團(tuán)隊(duì)成員每周例會(huì)、個(gè)別的一對(duì)一的交流等。

（5）行動(dòng)先導(dǎo)：如果說(shuō)的跟做的不一樣，那么沒(méi)有人會(huì)聽(tīng)你的，所以必須怎么說(shuō)就怎么做。

（6）明確定位矛盾：如果不一致的行為有合適的理由，那么就去解釋?zhuān)蝗绻麤](méi)有合適的理由，那么就盡快去改變行為。

（7）去聽(tīng)和被聽(tīng)：溝通都是雙向的，注意力要集中在說(shuō)了什么，而不是自身的感受。

經(jīng)常的、誠(chéng)實(shí)的、一致的溝通是創(chuàng)建信任和忠誠(chéng)的關(guān)鍵，特別是在項(xiàng)目和組織變動(dòng)的時(shí)候更加關(guān)鍵。項(xiàng)目溝通計(jì)劃（Project

Communication

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什么是項(xiàng)目溝通計(jì)劃

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是對(duì)于項(xiàng)目全過(guò)程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個(gè)方面的計(jì)劃與安排。

就大多數(shù)項(xiàng)目而言，溝通計(jì)劃的內(nèi)容是作為項(xiàng)目初期階段工作的一個(gè)部分。同時(shí)，項(xiàng)目溝通計(jì)劃還需要根據(jù)計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行定期檢查，必要時(shí)還需要加以修訂。所以項(xiàng)目溝通計(jì)劃管理工作是貫穿于項(xiàng)目全過(guò)程的一項(xiàng)工作，項(xiàng)目溝通計(jì)劃是和項(xiàng)目組織計(jì)劃緊密聯(lián)系在一起的，因?yàn)轫?xiàng)目的溝通直接受項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的影響。

項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容

項(xiàng)目溝通計(jì)劃包括四個(gè)方面的具體工作，如下圖所示：

1、編制項(xiàng)目HYPERLINK"/knowledge/klmore.asp?type=2170218&ar