綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(TBSS)簡介2116

電信運營商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）1.TBSS系統(tǒng)概述TBSS是高陽明天電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBusinessSupportSystem）的簡稱。TBSS是電信運營商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)。BSS的歷史可以追溯到1984年，AT&T的第一次拆分讓世界電信市場首次引入了競爭。隨之后市場競爭加劇，要求運營商們不僅能保持客戶群的忠實度、減少客戶流失，還必須保證一定的經(jīng)營利潤。BSS于是就應(yīng)允而生了，其中電信運營商的BSS是以電信運營商的OSS為主體，BSS為基礎(chǔ)，從客戶的角度看，隨著"以客戶為中心"理念的盛行，BSS的基礎(chǔ)地位越來越不可或缺。2.TBSS系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)營業(yè)員合作伙伴管理人員客戶服務(wù)接觸渠道（營業(yè)廳、代理商、WEB自助服務(wù)、呼叫中心銀行等）、統(tǒng)一接口服務(wù)業(yè)務(wù)受理質(zhì)量管理信息服務(wù)收費管理客戶服務(wù)客戶管理訂單管理客戶管理合同管理企業(yè)管系理產(chǎn)品及資業(yè)務(wù)資信用及防費管理市場分析決策統(tǒng)門管料管理欺詐管理管理戶理業(yè)務(wù)管理采集預(yù)處理計費結(jié)算帳務(wù)處理帳務(wù)管理計費與帳務(wù)管理業(yè)務(wù)開通圖2-1：TBSS體系結(jié)構(gòu)圖高陽明天綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）簡介3.TBSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯圖通過價值管理和個性化增加客戶價值觀察和分析現(xiàn)有的和潛在的客戶閉環(huán)的市場營銷,銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程市場營業(yè)廳設(shè)定銷目標(biāo)促制定促進(jìn)行模籌備促啟動銷執(zhí)行促監(jiān)督執(zhí)活動銷活動行結(jié)果評估執(zhí)行結(jié)果銷計劃擬測試銷活動銷客戶客戶服務(wù)呼叫中心咨詢受理分析工具服務(wù)受理工作分派工作分派客戶數(shù)據(jù)庫渠道解決問題解決問題分析模型回復(fù)客戶回復(fù)客戶分析型CRM監(jiān)督與評估監(jiān)督與評估對客戶進(jìn)行觀察和分析客戶經(jīng)理客戶管理制定客戶計劃執(zhí)行客戶計劃方案建議銷售機(jī)會管理捕捉分配評估報價合同訂單受理合同合同銷售執(zhí)行客戶資料管理業(yè)務(wù)處理流程客戶資料管理訂單信息OSS資源查詢請求信息采集定單狀態(tài)確認(rèn)信息,資源PORTAL產(chǎn)品營銷銷售管理產(chǎn)品管理綜合客服客戶管理欠停/復(fù)機(jī)采集計費賬務(wù)處理流程統(tǒng)一預(yù)處理規(guī)則預(yù)處理登錄計費賬務(wù)竣工用戶資料歸檔繳費信息資費管理采集預(yù)處理計費批計費管理繳費退費賬務(wù)管理排重排重價客戶資料變更信息優(yōu)惠規(guī)則客戶帳務(wù)信息客戶產(chǎn)品訂單結(jié)賬算批務(wù)管價理繳費入庫詳單帳單帳務(wù)退費報表系統(tǒng)應(yīng)收實收財務(wù)系統(tǒng)圖3-1：TBSS業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)圖4.TBSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖-2-高陽明天綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）簡介BSS業(yè)務(wù)流程一覽輸入售前階段售中階段售后階段輸出戶客1.1市場分析3.1管理服務(wù)請求3.4客戶故障申報1.2計劃制定營銷1.3活動設(shè)計營銷2.1銷售管理理管銷營3.2維護(hù)客戶資料3.5客戶SLA管理1.4活動執(zhí)行營銷1.5活動評估營銷/場市3.3評估客戶信用3.6客戶維挽2.2建立客戶資料5.1產(chǎn)品管理4.1計費管理理管施設(shè)礎(chǔ)基2.3訂單管理4.2出賬4.3銷賬4.5收費管理5.2資源管理/產(chǎn)生4.4欠費管理圖4-1：TBSS業(yè)務(wù)流程圖5.TBSS系統(tǒng)主要功能模塊客戶管理管理系統(tǒng)（CRM）CRM系統(tǒng)是面向客戶服務(wù)的各種模塊的總稱，包括營業(yè)系統(tǒng)，帳務(wù)系統(tǒng)，以及服務(wù)系統(tǒng)。營業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個性化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實現(xiàn)功能的數(shù)量越來越多，越來越復(fù)雜，建設(shè)相對獨立、靈活的營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來越高。帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強(qiáng)大靈活的客戶信用度的-3-高陽明天綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）簡介管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費套餐及其新的服務(wù)手段的推出。多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務(wù)項目；個性化服務(wù)即能識別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營銷，實現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調(diào)查市場，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動的服務(wù)和營銷，同時增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵客戶進(jìn)行自助服務(wù)。計費及結(jié)算系統(tǒng)計費系統(tǒng)是指理處計費數(shù)據(jù)采集和批價兩個過程的系統(tǒng)。計費數(shù)據(jù)采集工作包括計算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行相應(yīng)的差錯檢驗，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費用。而批價的動作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計算費用。結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個甚至多個網(wǎng)絡(luò)之間時，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計費系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)相對獨立的組成部分。6.TBSS系統(tǒng)軟件體系架構(gòu)-4-高陽明天綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）簡介數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)層關(guān)系型數(shù)據(jù)庫文件XA接口數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)層批處理程序集WEBWEB服務(wù)器接入層WEB中間件Server管理終端營業(yè)終端用戶層BrowserCLIENT圖6-1：TBSS軟件體系結(jié)構(gòu)圖按照功能系統(tǒng)的操作及運行特點采用相應(yīng)的軟件體系架構(gòu)，事務(wù)大體分為三類，一類為后臺批量處理類事務(wù)、二類為管理操作類事務(wù)、三類為營業(yè)服務(wù)類事務(wù)。對于第一類事務(wù)由相應(yīng)的數(shù)據(jù)批處理程序組成，直接對文件和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作；對于第二類事務(wù)采用CLIENT/SERVER方式實現(xiàn)，便于操作和開發(fā)；對于第三類事務(wù)為多并發(fā)性事務(wù)，采用三層或四層架構(gòu)實現(xiàn)。7.TBSS系統(tǒng)特點及優(yōu)勢系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)接入層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層的有機(jī)分離，從而可以高效共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯函數(shù)，協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)各個相關(guān)模塊的處理，有助于系統(tǒng)的管理和升級。系統(tǒng)采用規(guī)則引擎設(shè)計，將計費處理、結(jié)算處理、優(yōu)惠處理等各個業(yè)務(wù)功能都以統(tǒng)一的規(guī)則模型進(jìn)行處理，規(guī)則模型中使用的規(guī)則原子可以是原始數(shù)據(jù)中帶有的任何數(shù)據(jù)項和推導(dǎo)項，并配以個性化的規(guī)則管理界面，實現(xiàn)系統(tǒng)非常靈活的業(yè)務(wù)處理。-5-高陽明天綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（TBSS）簡介參數(shù)化的設(shè)計，包括系統(tǒng)運行、數(shù)據(jù)輸出、業(yè)務(wù)定義、客戶信息展現(xiàn)、資費設(shè)置和系統(tǒng)角色權(quán)限等都用參數(shù)化的方式實現(xiàn)，能夠很好的適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展的需要和不同地域特性的市場營銷需要。自動的任