酒店房務部員工服務標準

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店房務部員工服務標準部門:分部門:Department:房務部Outlet:各分部工作任務:涉及員工:Task:To:各級員工籌備:審批:Preparedby:Checkedby:日期:編號:Date:Reference:HK004（共2頁）政策：Policies：程序：Procedures: 行走不得將手插入口袋或拖手，行走時應目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。不得以任何借口在工作地帶跑動，拐彎時應注意放慢腳步。注意所行路線上的設備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水、染物、積水應及時處理。在樓面應沿著墻邊地帶行走，輸送服務或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應放慢行走速度，在距客人二、三步時，自動停止行走，站立一邊向客人微笑問好，讓客人先行過。進房住房和空房沒有工作指令不得進房。辦公房在客人非工作時間方可進入清潔。進房前應先敲三次門，每次連續(xù)敲三下，三次應有三秒左右的間隔，然后將房門緩慢推開，同時報稱“Housekeeping”，如衛(wèi)生間門上虛掩，要敲衛(wèi)生間門，不可用拳頭敲門。房務部經(jīng)理級數(shù)以下的，未經(jīng)房務部或客房部通知不得安排、接待，本部門以外的人員和非該層的住客以外來人員進入樓層和房間。服務員禁止向外人泄漏房號，如客人查詢問其他房間時，你請客人查詢前臺接待處，你不能答復客人任何資料，因你給的資料未必準確的。服務輸送攜清潔用品工具（地拖、廁泵、抹布、球形刷），進入樓面工作，應放進桶內?？腿诵枰娜魏挝锲?，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤墊好才輸送。對來訪客人以及酒店有關管理人員進入均應送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺面上，并代客沖倒茶在杯內，出來時隨手輕輕關門。輸送服務進房時，不準以任何借口與客人閑聊。禮貌地提醒客人要維護樓面的安靜。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店桑拿貴賓房服務程序與標準1、迎賓：房間準備好之后，立即站出走廊，站立的姿勢要正確，站得要端正、自然、上身正直、頭正目平，面帶微笑微收下頜，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，兩臂下垂，兩腳相靠直立，肌肉略有收縮感，腳尖自然公開，成“V”字型，當客人到來自己身邊2—3米遠時應主動向客人打招呼，鞠躬90度微笑著向客人說：“老板您好或老板晚上好，歡迎光臨”，如有多位客人一起到來，應逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根據(jù)客人的數(shù)量和客人的需要以及房間的情況帶客部長或主任，妥善安排好客人。2、進門：客人進門后，(1)負責送生果和茶水的服務員必須在客人進房三分之內把生果茶水送到房間，(2)負責送消毒毛巾的服務員也必須在客人進間三分鐘內把毛巾送進房間，進房時首先必須敲門，敲門時的動作要規(guī)范要正確，手指微彎曲，以中指第二個關節(jié)敲門兩次，每次敲三下，并自稱“服務員”每次相隔二到三秒，切忌用拳頭或手掌來敲門或敲得聲音過大或過細，以體現(xiàn)文明服務，敲門時勿太急促，以免客人感服務冒失，報稱時發(fā)間要正確，語言要溫柔，報稱時左手托盤，右手垂下向后微彎曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低著頭或東張西望，以免當客人開門時自己沒有保持雙眼望客人，給客檢一種不重視他的感覺。3、進門：客人開門或者自己開門，由走廊踏進房門一步，向客人鞠躬90度，并微笑著向客人說：“老板您好，很高興為您服務?！?、上茶(生果或飲料)：向客人鞠躬后，左手托盤齊腰高，右手放在背后下方，從容穩(wěn)健，輕盈快捷地走到茶幾前面和客人身邊，日式半跪進行服務，輕輕把茶水生果或飲料放在臺面上注意把杯把手擺事實在朝客檢的方向，將茶杯放在杯墊的正中位置，上茶時先客人后主人先女后男。5、請茶;伸出右手做一個請客人用茶的手勢，掌心向上五指合攏，微笑著輕聲并雙眼望著客人：“老板或某先生請用茶或這是您點的飲料(并叫出飲料的名稱)，請慢用”，再接著說：“如果有其他吩咐，請通知我們好嗎?”必須精神集中。全情投入，大方自然地和客人講話，聲音要適度。6、結束：如果詢問客人暫時沒有其他的吩咐后，自己準備離開房間，從容自然地由半跪式站立起來，左腳往后退一步與右腳并攏成“V”型，然后繼續(xù)保持左手托盤，右手自然放于背后，向客檢90度鞠躬致謝，聲音必須顯示出自己的誠意和給客人格外親切和感覺。7、退出：鞠躬之后，繼續(xù)退至門邊，千萬別轉身背向客人，以示禮貌，退至適當?shù)奈恢煤罄^續(xù)保持正確的站立姿勢和雙眼望著客人，再次向客鞠躬90度并臉帶微笑親切地說“老板等下見”，如果是過夜的客人則說：“老板