酒店客房服務(wù)管理規(guī)定

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店客房服務(wù)管理規(guī)定(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。(2)送水服務(wù)①每天給客人送兩次水，早晚各一次。②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。③注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。(3)房餐服務(wù)房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。(4)洗衣服務(wù)①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。②登記表一般放置于寫(xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房安全管理規(guī)定A、在客房工作的所有人員要按照防火“六同時(shí)”和內(nèi)?！皟?nèi)緊外松”的原則做好安全工作。B、經(jīng)常檢查配給崗位的安全設(shè)施、設(shè)備是否齊全有效。C、了解本崗位的住房情況，對(duì)長(zhǎng)住戶要達(dá)到提房間號(hào)知人，提人知情的標(biāo)準(zhǔn)。D、對(duì)于客人放在房間的沒(méi)有保護(hù)措施的大量現(xiàn)鈔及貴重物品，要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，主動(dòng)采取穩(wěn)妥的安全措施。E、在客房發(fā)現(xiàn)客人遺棄的國(guó)家規(guī)定的禁品例如：黃色書(shū)刊、畫(huà)報(bào)、錄像帶、迷信用品、素品等物要立即上交本部門(mén)，然后統(tǒng)一交到保安部，嚴(yán)禁翻閱，私自藏匿。F、發(fā)現(xiàn)住店客人與中國(guó)男女青年交往可疑的要立即報(bào)告保安部(參閱對(duì)嫖娼、賣淫的防范打擊方法)。G、發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)使用電加熱器、明火的要立即報(bào)告保安部。I、房卡要嚴(yán)加保管，嚴(yán)格執(zhí)行交接程序。J、接到客人報(bào)告房間內(nèi)丟失物品、錢財(cái)?shù)囊Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部。K、嚴(yán)禁內(nèi)外不分談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，注意保密。L、發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑情況要立即報(bào)告保安部。M、對(duì)于在客房區(qū)發(fā)生的現(xiàn)行刑事犯罪為要英勇果斷，迅速采取必要手段制止犯罪，如果罪犯有兇器或本人無(wú)力制止的，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，同時(shí)應(yīng)記下罪犯的衣著及長(zhǎng)相特征。N