酒店員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容有哪些

酒店員工崗■培訓(xùn)內(nèi)容有哪些酒店員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容有哪些對于酒店員工要怎樣進行崗前培訓(xùn)呢?酒店員工崗位培訓(xùn)往往涉及到哪些內(nèi)容呢?下面就隨愛匯網(wǎng)店鋪一起來了解下吧！酒店員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容一人力資源是最寶貴和最有價值的財產(chǎn)今天的酒店業(yè)中，人力資源是最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，也是酒店賴以生存的條件之一，改變員工的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何酒店的成功，都是有著重要的意義，而培訓(xùn)就是主要方法。培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在知識、技能、態(tài)度三個方面改變、加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)。餐廳經(jīng)常在招聘人員，但是，離職的人員有時卻遠遠大于招聘進來的人員，人手緊缺，在正餐時段忙不過來，服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致顧客不滿意或是投訴，影響餐廳整體服務(wù)水準和口碑。這是眼下好多餐廳面臨的困惑和問題。但是，我們往往忽視了一個重要問題，那就是人手越緊的情況下，越要注重給員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。二為什么會出現(xiàn)新員工流失的現(xiàn)象員工新入職，對陌生的環(huán)境和工作流程是不懂的，也不清晰自己到底要做些什么?怎么做?這時候如果沒有專人來進行強化式培訓(xùn)，或是老員工幫帶式的培訓(xùn)，只讓員工自己學(xué)一天制度后簡單的介紹就放到崗位上去，原因是缺人手，但其實這是自殺行為。員工什么都不懂，餐廳因為人手緊缺招一個就放到現(xiàn)場去，結(jié)果不只是給員工帶來無所適從和不知道自己要怎樣面對客人和做些什么?導(dǎo)致員工的無奈離開，也是給餐廳帶來服務(wù)意識低的隱性行為。因為客人的直觀服務(wù)好就是好，不好就不好，服務(wù)員臉上也沒有寫著〃新來的”，客人也不會管你是新來的還是老員工。因此，就算是再忙，再缺人手，都要有起碼的基礎(chǔ)培訓(xùn)，然后才放到崗位上去實際，并在實踐中讓老員工一幫一式的幫帶這樣才會創(chuàng)造雙贏。三什么是崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是酒店新員工走上服務(wù)工作崗位之前的培訓(xùn)1酒店在招聘新員工時雖然經(jīng)過嚴格挑選，招聘來的新員工都有較良好的素質(zhì)。但是，這些新招來的員工由于大多數(shù)未受過酒店服務(wù)工作的培訓(xùn)，尚不具備投入服務(wù)工作的基本技能與知識，因此必須給以培訓(xùn)。2即使新招聘的員工是由其它酒店流動過來的人員，曾經(jīng)受過專業(yè)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，也應(yīng)該重新培訓(xùn)。因為各酒店的服務(wù)規(guī)程有所區(qū)別。“不經(jīng)過培訓(xùn)就不能上崗”，這是酒店鐵的紀律。進行崗前培訓(xùn)的最終目的就是通過一段時間的強化訓(xùn)練，將新招聘來的人員，從對酒店知識和業(yè)務(wù)毫無所知，而培訓(xùn)成為一名基本掌握酒店服務(wù)知識、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)程的員工，并能勝任該崗位的工作。四酒店新員工崗前培訓(xùn)的內(nèi)容1酒店簡介（投資商、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響等）2酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標（酒店宗旨、特征、運行模式等）3酒店管理架構(gòu)和運作機制（酒店組織結(jié)構(gòu)、各級管理人員、制服介紹、各部門基本工作程序等）4酒店行業(yè)介紹（酒店發(fā)展史、酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況）5酒店基本規(guī)章制度（員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等各項管理制度）6酒店產(chǎn)品知識（服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施及當?shù)芈糜钨Y源知識）同時還有酒店各部門各崗位工作標準與要求、酒店安全（消防常識）、衛(wèi)生常識、食品知識、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、形體訓(xùn)練、基本設(shè)備保養(yǎng)、基礎(chǔ)外語、普通話、職業(yè)道德、服務(wù)技能等。五酒店崗前培訓(xùn)的方式1一種只做三天左右。這種方式是因為有些酒店不能大批招收新員工，往往是這個星期來幾位，下個星期來幾位，甚至是這個月來幾位，下個月來幾位，新員工不可能一下全部到位。這樣由于新員工人數(shù)少，不能進行系統(tǒng)培訓(xùn)，只好進行短期培訓(xùn)。一般每月進行一次。這種培訓(xùn)由于時間很短，所以培訓(xùn)內(nèi)容受局限，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與酒店的一些基本規(guī)章制度，或者講解一下消防安全和禮節(jié)禮貌。其它的只能到崗上去培訓(xùn)，通常的做法是用老員工來這種崗上培訓(xùn)存在的缺點是：a由于個人素質(zhì)和技能水平的差異，老員工在帶新員工的過程中會使新員工在技能和服務(wù)質(zhì)量上會產(chǎn)生一定的差異，并可能將一些不良行為傳給新員工，而一些應(yīng)該掌握的基本技能卻不能全部傳給新員工。這樣種培訓(xùn)會使新員工掌握的知識和技能越來越少，培訓(xùn)效果不理想。b另外酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細節(jié)，僅僅靠這幾天是不可能詳細解釋清楚的。其實就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的第一印象也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對其新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度。在與很多酒店的接觸當中，不難發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)存在一定的弊端，同時這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工認為酒店的培訓(xùn)就是這個樣子。2崗前培訓(xùn)的另一種方式是酒店每年做好招聘計劃，在某一時間招進一批員工，進行長時間封閉培訓(xùn)，一般以一個月為宜。前一種培訓(xùn)新員工只能接受基本知識培訓(xùn)，而在這種培訓(xùn)中新員工能夠全面接受知識、技能和態(tài)度培訓(xùn)，除了前面講過的內(nèi)容以外，還要進行餐廳和客房基本技能培訓(xùn)，同時進行態(tài)度培訓(xùn)。這種培訓(xùn)使新員工在上崗前就將工作中應(yīng)該用到的知識基本學(xué)會，并且進行必要的心態(tài)調(diào)整，上崗后只需要熟悉一下環(huán)境即可迅速頂崗，既減輕了部門對新員工培訓(xùn)的壓力，也提高了服務(wù)質(zhì)量。這種培訓(xùn)方式已經(jīng)越來越多地被許多酒店所米用。計劃性的長時間的封閉培訓(xùn)的好處主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一首先要針對培訓(xùn)對象制定切實可行的培訓(xùn)計劃，并進行必要的軍訓(xùn)。軍訓(xùn)不僅可以鍛煉學(xué)員的身體，而且更能培養(yǎng)一種服從意識。在開始培訓(xùn)之前做好培訓(xùn)動員，一般由酒店領(lǐng)導(dǎo)出席并講話。其意義在于調(diào)動學(xué)員強烈的動機和學(xué)習積極性，以引起學(xué)員對培訓(xùn)的重視，使受訓(xùn)者表現(xiàn)出極高的興趣，最大限度地利用這次機會完成培訓(xùn)任務(wù)。二培訓(xùn)的目在明確。主要以培養(yǎng)員工的以下幾種意識為最終目的:1服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四舒適。所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。2公關(guān)意識：a包括對外推廣意識推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；推廣酒店的產(chǎn)品。b對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。3成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4標準意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標準，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。因為培訓(xùn)的目的明確，所以培訓(xùn)內(nèi)容和方式可以隨意增減和調(diào)整，除每天進行半天軍訓(xùn)外，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，以花最短的時間和最少的精力達到目標為最佳方式。六員工培訓(xùn)與學(xué)校教育的區(qū)別員工培訓(xùn)與學(xué)?；A(chǔ)教育的最大區(qū)別就是參加培訓(xùn)的學(xué)員有更明確、更具體，而且是與他們的工作密切相關(guān)的學(xué)習目標。他們是從工作、職業(yè)的實際需要、從成功的培訓(xùn)和將來工作的績效，以及相應(yīng)的回報之間的關(guān)系來衡量學(xué)習的價值和意義，因此，他們更關(guān)注培訓(xùn)內(nèi)容對他們的工作有什么實際的意義。如果學(xué)習的內(nèi)容與他們的工作需要相一致并且能夠改善他們的工作行為和提高他們的工作績效。如果學(xué)習有助于他們拓展今后的職業(yè)生涯，他們就會有更強烈的動機參加學(xué)習和培訓(xùn)，爭取有更好的工作表現(xiàn)，從而有更理想的職業(yè)人生。七根據(jù)新員工的層次、素質(zhì)、調(diào)整培訓(xùn)課程的結(jié)構(gòu)因為酒店人員招聘過程中，入職的員工不可能都在同一個層次，或多或少的存在各種差異。例如從業(yè)能力的差異，從業(yè)觀念的差別，從業(yè)心理的不同等等都會影響到培訓(xùn)的效果，因此在設(shè)計培訓(xùn)課程的結(jié)構(gòu)時要關(guān)注不同受訓(xùn)者認知能力差異。不僅要根據(jù)受訓(xùn)者的具體情況進行相應(yīng)的培訓(xùn)目標的定位，而且要根據(jù)受訓(xùn)者的具體情況確定培訓(xùn)課程的名稱和內(nèi)容以影響受訓(xùn)者對培訓(xùn)課程的價值和實用性的判斷，使培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者的工作實際和工作需要有更緊密的聯(lián)系。由于不同員工對培訓(xùn)的期望值不一樣，在培訓(xùn)設(shè)計和培訓(xùn)實踐中應(yīng)該充分考慮到受訓(xùn)者個體的差異，盡可能使培訓(xùn)更有針對性、能滿足不同的員工對培訓(xùn)課程的不同需要，更好地激發(fā)受訓(xùn)者的受訓(xùn)愿望和受訓(xùn)激情，提高受訓(xùn)者對培訓(xùn)的參與度，提高受訓(xùn)者對培訓(xùn)的滿意度，從而達到較理想的培訓(xùn)效果。八如何更好的培訓(xùn)新員工1培訓(xùn)中更多地加入心態(tài)方面的內(nèi)容。心態(tài)培訓(xùn)其實就是做人的工作，針對人的心態(tài)，開發(fā)人的潛能，讓人提升一個層面，從而做事的能力也上升一個臺階。我們在做心理培訓(xùn)的時候，會涉及很多話題，如：信任、寬容、愛、承諾、付出、負責任等等。其實這些都是做人的主題。當員工在這些主題里有所啟發(fā)，有所頓悟，他才會去改變自己的心態(tài)，有效地調(diào)整行為。心態(tài)培訓(xùn)中又加入了有關(guān)激勵方面的內(nèi)容，激勵是激發(fā)人的行為的心理過程。心理培訓(xùn)最常用的手段就是激勵。但不僅僅是激勵，還包括關(guān)懷、挑戰(zhàn)等。激勵是心理培訓(xùn)的重要手段。有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。員工的能力和天賦并不能直接給企業(yè)帶來效益，其能力和天賦的發(fā)揮，取決于動機。所謂動機，指的就是心態(tài)、出發(fā)點和意愿。所以在培訓(xùn)中要設(shè)法去激勵員工的動機，使他們處于驅(qū)動狀態(tài)，主動去創(chuàng)造和發(fā)揮。2關(guān)懷，親近式的培訓(xùn)。關(guān)懷的基礎(chǔ)就是愛，在培訓(xùn)中更應(yīng)該信任員工、欣賞員工、包容員工、愛員工，為每個在培訓(xùn)其間過生日的員工進行不同的生日祝福。如果缺乏信任和關(guān)懷，心理培訓(xùn)就不會成功。心理培訓(xùn)的出發(fā)點是關(guān)心員工的成長，而不是要改變員工。針對每個人，運用不同的手段。有的人需要激勵，有的人需要關(guān)懷，有的人則需要挑戰(zhàn)。在培訓(xùn)中更多地注意員工團隊意識的培養(yǎng)，通過團隊游戲來啟發(fā)員工的團隊意識。同時將感恩文化加入到培訓(xùn)之中，讓新員工在知道感恩父母、感恩朋友的同時，更懂得感恩企業(yè)。3多樣，生動，有趣的培訓(xùn)方式。為了提高培訓(xùn)效果，按照成人學(xué)習的特點，積極探索成人培訓(xùn)的方式與方法，采用多媒體教學(xué)模式，組織制作了培訓(xùn)課件，使培訓(xùn)課變得生動有趣。在培訓(xùn)過程中加入一些具有深刻意義的故事、游戲和FLASH，既調(diào)節(jié)了培訓(xùn)氣氛，又能使大家在輕松愉快中明白了許多道理。這種寓教于樂的培訓(xùn)方式很容易讓人接受，也可以真正從中受到教育。技能培訓(xùn)中通過競賽的方式調(diào)動員工的競爭心理，更好地促進技能的掌握。4將實踐與理論互動。做酒店服務(wù)工作需要員工大方，熱情，有較強的語言表達能力。為了鍛煉員工的語言表達能力，在培訓(xùn)課上采用互動的形式，多讓員工登臺表演，鍛煉員工大膽、熱情、敢于在多人面前講話，逐步具有較強的語言表達能力，為此也進行演講比賽，角色模擬演練。在培訓(xùn)過程中更注意觀察每位員工，通過做游戲和平時的言行舉止及表現(xiàn)分析員工的性格，為酒店進行