酒店客房培訓內(nèi)容

客房部培訓、服務(wù)的概述1、服務(wù)的含義：是人與人之間的一種基本關(guān)系，每個人都是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。2、養(yǎng)成正確的服務(wù)心態(tài)，要有服務(wù)激情3、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，要保持一種積極的心態(tài)4、把握每一個服務(wù)瞬間禮貌十點：理由少一點，微笑多一點腦筋活一點，效率高一點動作輕一點，做事勤一點說話輕一點，度量大一點嘴巴甜一點，脾氣小一點二、酒店意識1、服務(wù)儀表：服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌，儀容的修飾，在著裝中的儀容儀表精神面貌微笑，主動熱情2、服務(wù)語言:服務(wù)人員與賓客之間語言談吐方面的具體要求（1）與賓客說話時要親切、誠懇、簡明、扼要（2）與賓客說話時是一步半距離（3）向客人提出要求時，要注意語言態(tài)度（得當）（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話，也不要打斷對方的話，更不要忙于爭辯（5）賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨隨便便干擾（6）如要找的客人正與其他賓客交談時，不能打斷賓客間的交談，而是走到客人旁邊，以目光注視要找的那位客人，直到對方停下詢問時，才能出聲3、正確稱呼客人：通常稱呼“先生”、“小姐”，稱呼要講究技巧4、服務(wù)舉止：服務(wù)人員的行為、動作方面的要求（1）掌握正確的坐姿（2）禁止在賓客的面前有不雅、不文明的動作（3）迎客在前，送客在后，客過讓道，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行（4）若反方向行走，一般靠右邊站立（5）上電梯、進房門應(yīng)主動先行一步,按電梯按紐或拉開門（6）拉開后應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進（7）任何時候與客人有身體的碰觸，要先說“對不起”（8）對客人周到的服務(wù)，不能以貌取人5、服務(wù)禮儀：對服務(wù)人員在工作中的禮貌規(guī)格和禮賓順序：先客后主，先

女后男，先主賓后其他賓客6、服務(wù)質(zhì)量：酒店向賓客提供的服務(wù)，在精神上和物質(zhì)上適應(yīng)和滿足賓客需要的程度（1）服務(wù)質(zhì)量不僅僅是反映管理者的素質(zhì)，還反映管理者的素質(zhì)，反映員工的素質(zhì)（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于服務(wù)人員的熱情、主動、耐心周到、文明禮貌、盡職盡能（3）靈活的服務(wù)方式和嫻熟的服務(wù)技能是提高服務(wù)水平和保證服務(wù)質(zhì)量的前提（4）快速高效的服務(wù)效率7、行為規(guī)范8、紀律服務(wù)十要：招呼要主動，微笑要真情態(tài)度要誠懇，服務(wù)要周到服務(wù)要規(guī)范，頭腦要清醒技術(shù)要專業(yè)，觀察要仔細反映要敏捷，動作要靈活酒店服務(wù)格言：微笑多一點，做事勤一點，酒店服務(wù)格言：微笑多一點，做事勤一點，效率高一點，點子多一點，脾氣小一點，小事糊涂一點，遇到困難冷靜點,處理問題靈活點,了解問題徹底點，嘴巴甜一點談話輕一點行動快一點理由少一點度量大一點人情味濃一點商業(yè)秘密保守點待人接物熱情點工作緊張用心點客房部知識一、客房部概述1、負責酒店所有客房的清潔與保養(yǎng)工作2、供應(yīng)和配置物品為客人提供各種服務(wù)3、負責整個酒店的公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)二、同事與部門員工之間的相處1、團結(jié)友愛，和睦相處，上班時間不能閑聊、扎堆，不能私下散播同事私事2、不能直呼上級姓名，應(yīng)稱呼姓氏+職位3、工作中相遇應(yīng)主動打招呼三、服務(wù)舉止服務(wù)員在行為、動作方面的要求，舉止端莊、動作文明，迎客在前，送客在后，客過讓道，同行不搶道，不允許在賓客中間穿行；若反向行走，一般靠右邊站立；上電梯、進房門應(yīng)主動先行一步，按電梯按紐或拉開門；拉開門后應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進。四、服務(wù)員應(yīng)具備的能力1、良好的記憶力，為提高服務(wù)技能、技巧打下良好的基礎(chǔ)2、良好的觀察力五、客房服務(wù)禮貌用語1、客人入住，領(lǐng)客人進入房間（1）您好，歡迎入住我們酒店（2）請問您的房間號碼是多少（3）請這邊走（4）這是您的房間，請進（5）有事請打電話到前臺臺，號碼是：39686662、服務(wù)過程中（1）請問您有什么事嗎（2）請問我能幫您做什么嗎（3）好的，我馬上就去辦（4）我們馬上給您送到房間（5）對不起，讓您久等了（6）等我查清楚的后再答復(fù)您（7）我馬上請人把它修理好（8）對不起，XX號房間不是這位客人，請您到前臺查詢一下（9）先生，請問您找哪間房的客人六、客房接待設(shè)施1、客房基本類型：單人間;分為江景單人間和商務(wù)單人間標準間：分為江景雙人間和商務(wù)雙人間豪華套房2、客用設(shè)施：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床、坐椅、沙發(fā)、床頭柜等配套家具3、每間房均設(shè)有單獨衛(wèi)生間:坐便器（馬桶）、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（面盆水閥、沐浴水閥、沐浴噴頭）浴缸4、每間客房有中央空調(diào)5、每間房配有電話，可撥打市話或國內(nèi)長途電話6、每間房配有電視機7、每間房配有一定數(shù)量的文化用品:便箋、信封、服務(wù)指南、環(huán)保鉛筆、信箋8、每間客房均配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品:牙具、香皂、洗發(fā)露、沐浴露、浴帽、梳子、卷紙、抽紙等9、服務(wù)指南包括：賓客須知、電視節(jié)目表、賓客意見表、歡迎詞、物品賠償價目表、酒店提供的服務(wù)項目七、客人基本需求心理1、求整潔干凈2、求舒適3、求安全4、求尊重崗位職責及工作內(nèi)容一、主管（一）上級：店長下級：客房服務(wù)員、PA服務(wù)員（二）崗位職責協(xié)助店長，督導樓層服務(wù)的工作，并能讓客房及公共區(qū)域符合酒店規(guī)定的清潔衛(wèi)生標準，以保證酒店整體化。（三）工作內(nèi)容：1、在店長的領(lǐng)導下，督導樓層服務(wù)員的出勤、儀容儀表及服務(wù)員的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、工作責任心。2、了解掌握客情，核對房間狀態(tài)。3、負責管轄各類物品的存儲及消耗量.4、檢查房間的清潔標準、規(guī)范，安排房間的大清潔.5、巡視樓層、房間、公共區(qū)域，留意住客的特殊情況。6、檢查房間的維修及保養(yǎng)事項，嚴格控制臟房、維修房的數(shù)量。7、報告住客的遺失及拾獲事宜，房間物品的遺失及損壞情況.8、安排并督促服務(wù)員維護樓層安全。9、處理住客的投訴，并向上級報告。10、及時查報已清潔好的客房.11、檢查服務(wù)員的交班本，做房工作表及工作間的情況。12、檢查服務(wù)員的操作及表現(xiàn)，按要求對服務(wù)員進行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓，做好新員工的幫教工作.13、定期征詢長住客的意見.14、做好安全消防工作，杜絕安全隱患,防患于未然。15、檢查VIP房，保證VIP房的衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作.16、督促中班服務(wù)員開夜床服務(wù)工作，確保工作質(zhì)量，保持樓層安靜。17、積極向提出合理化建議，做到獎懲制度的一致性。18、接受客人投訴，委托代辦,準備做好記錄，妥善給予答復(fù)，及時報告。19、管理樓層布草，定期盤點客房部資產(chǎn)。20、管控客房消費品，易耗品.（四）查房標準和查房程序1、目的（1）拾遺補漏（2）督促考察（3）幫助指導（4）調(diào)節(jié)控制2、標準（1）家具：油漆光亮，無塵無破，使用正常且牢固（2）燈具：干凈明亮,使用安全電源，線隱蔽（3）玻璃面和鏡面：明亮，無污漬，無指印，無破損（4）床：美觀，擺放正確（5）瓷面：明亮，無水跡，無皂跡,無毛發(fā)，無破損（6）地毯：干凈平整，無污漬,無毛發(fā)（7）墻面和天花:干凈無破損，無漏水、滲水現(xiàn)象，無蜘蛛網(wǎng)（8）大理石地面：無沙塵，無毛發(fā)，無破損（9）布草：干凈平整，無異味,無毛發(fā)，無破損，酒店標志面向客人（10）茶杯和玻璃杯：已消毒,明亮且無水跡、指印，無缺口（11）各類電器均能正常保用,無霉點，無異味（12）金屬制品：光亮，無塵，無水漬,無指?。ǜ黝愃y、馬桶按鈕、門把手）（13）印刷品：無破損，無污漬，無折痕3、注意事項：（1）各種物品和設(shè)備必須齊全且完好（2）各種物品的擺放必須符合酒店的規(guī)定（3）嚴禁把變質(zhì)、變味或過期的食品、用品供給客人4、查房程序：應(yīng)遵循從左至右或從右至左的原則臥室：（1）門鈴、房門（2）壁櫥（3）酒柜（4）行李柜（5）電視柜（6）書桌、臺燈（7）茶幾、圓椅（沙發(fā)）（8）窗、窗簾（9）落地燈（10）床、床頭柜（11）墻面、天面、地角線（12）地毯衛(wèi)生間：（1）門（2）云石臺、鏡面、水龍頭（3）坐廁、卷紙（4）花灑、水龍頭（5）巾類、一次性用品（6）瓷器、玻璃制品（7）吹風機（8）垃圾桶、天面、地面注意事項：（1）在檢查房間的每個項目時都必須檢查周圍的天面、墻面、地毯及燈具、電器（2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備或設(shè)施損壞及時報維修并做記錄（3）查房時必須認真仔細（4）對檢查衛(wèi)生不合格的房間必須要求服務(wù)員及時返工（5）將遺留物及時上交（6）發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品遺失，必須向上級上報（7）查完房時將窗、窗簾打開，關(guān)空調(diào)調(diào)節(jié)器二、樓層服務(wù)員（一）直接上級:樓層主管（二）崗位職責:負責樓層房間的清潔巡視并滿足客人的合理要求（三）工作區(qū)域：客房、樓層走廊、工作間（四）工作內(nèi)容：1、鑰匙、對講機的領(lǐng)用及標準A、嚴格遵守領(lǐng)、還房卡、對講機，做好接收手續(xù)B、不得將房卡隨便借給他人C、下班后將房卡，對講機交還主管，履行交還登記,得到確認后方可下班2、參加班前會，服從安排，負責樓層客人的迎送工作，向客人介紹客房的主要服務(wù)設(shè)施及項目，負責處理本樓層客人委托代辦的事項，滿足客人合理的服務(wù)要求。3、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生，遵守操作紀律絕對不觸摸客人的行李物品,發(fā)現(xiàn)客人隨意放置的現(xiàn)金、存折、信用卡、貴重物品及遺留物品要及時告訴主管。4、房間設(shè)備損壞、地毯、墻紙有污漬應(yīng)立即報告主管，做好記錄，負責陪同工程維修人員進房間檢查并修復(fù).5、每開始做一間房以及做完后，必須在工作表上填寫準確的時間（進、出）和物品消耗情況.6、巡查消防器材，做好通緝協(xié)查、防火、防盜的安全工作。7、服從領(lǐng)導的調(diào)度安排，及時完成急需清潔的房間。8、檢查房間的各項設(shè)施設(shè)備和物品，確保完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞立即報告主管9、向上級報告住房客人的特殊行為和情況，掌握客房實際被動用的情況，如發(fā)現(xiàn)與房態(tài)不符的應(yīng)立即報告。10、要注意工作車的整潔，吸塵器不能亂放，不能同時打開兩間房來搞衛(wèi)生.11、撤換杯具并清洗干凈，撤回布草時，應(yīng)檢查布草內(nèi)是否夾帶有客人物品，該回收的廢品整齊擺放于指定位置。12、清理吸塵器內(nèi)的塵時，應(yīng)注意用膠帶將塵袋封好；清潔整理工作車時應(yīng)將工作車拉回工作間，把吸塵器擦干凈,按要求擺放，補充工作車，打掃工作間的衛(wèi)生，紙箱、廢品應(yīng)分開樣式擺放整齊.13、完成上級安排的計劃衛(wèi)生，填寫工作報表、交班表.三、房態(tài)的表示（英文縮寫）V空房表示前一日無人租用，衛(wèi)生已整理好的房間VC—已清掃房表示該房已清掃完畢，可以重新出租，也稱OK房co——走客房（臟房）客人已退房，但未清掃的房間occ——住客房表示客人正在使用的房間OOO――維修房（也稱壞房、待修房）表示該客房的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，暫時不能出租需維修的房間SO—外宿房表示該房已出租，但住客昨晚未歸的房間DND——“請勿打擾”房表示該房的客人不愿被服務(wù)員打擾LSG長住房（長租房）即長期由客人包租的房間（4天以上）NL——無行李房表示該客房的住客無行李VIP貴賓房表示該客房的客人是酒店的重要客人HU——酒店用房MUR——“請即清掃"房需要注意的四種房態(tài)dn操崔程序和標準一、進房敲門程序1、查看房間是否亮“DND”或掛"DND^2、如未亮“DND”或掛"DND"牌，則輕敲房門3聲，并報身份“您好，我是服務(wù)員”。敲門時眼望貓眼位置，重復(fù)3次敲門報身份3、如房內(nèi)有人應(yīng)答，要等客人開門或在征得客人同意后進入房間;如無人應(yīng)答，則用工作鑰匙開門進房工作4、當門打開45度角時，重復(fù)一次敲門并報身份5、開門后如發(fā)現(xiàn)客人正在洗澡或睡覺時，應(yīng)馬上退出，輕輕把門關(guān)上；如果與客人相遇，應(yīng)立即向客人道歉，并說明進房原因；如無人，則將房門打開，開始工作無論是何種房態(tài)的房間，進房都必須按此程序7。敲門時有中指第二個指節(jié)輕敲門3下后，再后退半步，站立，面帶微笑，報身份二、查退房程序（一）目的1、物品是否丟失，設(shè)備是否被損壞2、房間酒水、物品是否有消耗3、客人是否遺忘物品于房內(nèi)（二）要求接到通知后，迅速進入指定的客房，查房人員必須了解、熟記房內(nèi)所配的物品，查房必須仔細、迅速，3分鐘查房（三）程序

遵循“從左至右”或“從右至左”的原則，按進房程序檢查房間、門鎖1、壁櫥：2、酒柜：托盤、電水壺、茶杯等是否齊全完好3、書桌:垃圾桶、臺燈、服務(wù)指南、椅子等是否完好；抽屜是否有遺留物品；電視機、電腦是否完好4、沙發(fā)、茶幾、煙缸、窗簾（拉開）5、床關(guān)柜、床墊、床上用品是否齊全完好6、床柜：電話、遙控是否完好，各類燈具（落地燈）是否完好7、地毯：8、衛(wèi)生間門鎖是否完好9、巾類、自費品是否齊全完好，石臺、鏡面、馬桶10、報告查房結(jié)果（四）注意事項1、發(fā)現(xiàn)客人消耗飲料、自費品要及時報告前臺2、發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞，屬酒店規(guī)定需賠償?shù)模皶r通知前臺，并做記錄3、發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時告知前臺，以便客人領(lǐng)取4、如服務(wù)員、領(lǐng)班查房時不仔細，出現(xiàn)客人損壞設(shè)備及物品未查出的，將根據(jù)情況對其做出處理5、如發(fā)現(xiàn)私藏客人遺留物品，一切按偷竊論處6、查房時發(fā)現(xiàn)有房卡，押金單等，要向前臺報告7、報告結(jié)果簡明、準確、清楚三、為客開門程序及注意事項1、為客開門時，一律憑房卡開門，服務(wù)員無權(quán)憑房卡套要求開門，造成不安全因素2、如果客人沒有房卡，只有房卡套，馬上與前臺查明客人真實檔案，要求客人說出開房人全名,請客人出示身份證明，核對身份無誤后開門3、如客人房卡和房卡套放在房間忘記帶出的話，可以先開門后再要求驗看或讓客人說出自己特殊物品的特征和存放地點，服務(wù)員核對無誤后可開門，反之則不能開門，請客人到前臺辦理開門手續(xù)4、如遇客人強行與服務(wù)員進入房間的，客人所述資料相符的，可為其開門，反之則通知上級5、如客人無法出示與開房人相符的證件,也說不出相關(guān)資料的，則請客人到前臺辦理開門手續(xù)6、如果房卡因特殊原因，如過期、電腦刷卡失誤，請客人到前臺辦理手續(xù)7、在整個操作過程中，每位員工請注意自己的禮貌用語，事事處處使客人感至0我們以他們的安全著想，并對客人的配合表示謝意客房清潔8、在工作中，無論遇到客人、領(lǐng)導或同事，都應(yīng)立即停下手上的工作，主動打招呼一、清潔客房的基本方法（一）從上至下客房清潔1、擦洗衛(wèi)生間：鏡面云石臺馬桶地面2、衛(wèi)生間墻面3、擦拭家具上的灰塵（二）從里到外后退式的方法進行地毯的吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面（三）環(huán)形清理按順時針或逆時針的路線進行清理，可以避免遺漏死角區(qū)，能節(jié)省體力（四）清潔抹布應(yīng)分類干濕分開，擦電器時，嚴禁使用濕布（五）先做房間后做衛(wèi)生間二、清潔客房的一般程序1、掛“MUR”牌的房間2、前臺或領(lǐng)班指示清掃的房間3、VIP房4、CO房5、普通住客房6、V房7、LSG（長住客）應(yīng)與客人協(xié)調(diào)定時打掃三、客房清潔進一一撤一一鋪一一抹一一洗一一補一一吸一一檢（一）準備工作：檢查工作車上客用品（一次性物品、布草）及工具是否齊全且完好，工具是否能正常使用（二）進：將工作車推至房間門口，按敲門程序進房，工作車擋住房門口的全部，緊貼護墻板，吸塵器緊跟工作車靠墻，在做客房（內(nèi)有客人）時，工作車擋住門的一半（三）撤：清理房間及衛(wèi)生間的垃圾1、將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入廢紙桶內(nèi)的塑料袋內(nèi)，注意（住客房內(nèi)）客人寫了字的紙條不要扔掉，必要時反饋給主管2、清潔煙缸和茶杯，將煙缸內(nèi)煙蒂熄滅,煙蒂倒凈后放入衛(wèi)生間內(nèi)待洗，茶杯、水杯放入洗手臺待洗3、將裝有垃圾的塑料袋放到工作車上的垃圾袋內(nèi)，隨手換新的塑料袋擦凈廢紙桶、垃圾桶并放入干凈的塑料袋4、清理臟布草（1）把床上的被套、枕套撤下，被芯、枕芯放在椅子或沙發(fā)上（2）逐層將床上布草撤下連同衛(wèi)生間需更換的四巾一起放入工作車的布草袋里，同時住客房需檢查是否有丟失的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)有破損的布巾，要分開存放,特別要注意布巾內(nèi)是否夾有物品（3）從工作車上帶入干凈的布件（床單、被套、枕套）、注意事項（1）撤下的臟布草不能放在地上（2）留意是否有客人的遺留物品和房間物品夾在布草里，如有客人退房遺留物，應(yīng)立即通知前臺（3）如果是住客房，撤垃圾時，不要隨意憑個人主觀意識亂扔客人物品,不在垃圾桶內(nèi)的，應(yīng)小心謹慎，即使是客人化妝瓶或空包裝盒、紙條（四）鋪：不允許使用有污漬的床單、被套、枕套，床單更不允許使用有破損的，在鋪好后必須是平整挺括的1、鋪床（1）將床拉出：屈膝蹲下，雙手緊握床架尾部，將床架連席夢思略抬起，慢慢提出離床板約50公分的距離（2）拉平床褥墊的同時檢查席夢思的標記是否符合當月的標記，以及席夢思和護墊的清潔情況（3）站在床頭面對床，將床單鋪在床里（4）將折疊整齊的床單展開后,手持床單的一端，將另一端甩在床尾，正面朝上，商標于床尾，雙手持床單，手心朝下，揚起床單，使床單整張平鋪在席夢思上，床單中線在床的正中，輕拉床單，拉過床頭約25公分，并雙手將床單塞入席夢思與床架的夾縫中（5）包四角，左手將右面垂下的床單拉起，呈45度，右手將床單剩余部分塞入席夢思與床架的夾縫,然后左手放下拉起的床單，右手將垂下的床單塞入席夢思和床架間，使之包成直角，用同樣的方法將其余三個角包妥（6）套被套（反面）A、將被芯平鋪在床上，兩邊均勻下垂B、將被套平鋪在被芯上，讓四角吻合。、一手抓住被套和被芯的一角，另一只手伸進被套里面，抓住另一手中的角，用力翻轉(zhuǎn)，另一角同上操作D、將上端兩角拉至床的上沿，對齊E、將被套調(diào)整好，被套和處的綁繩應(yīng)系好，不外露F、將被頭反折大約30公分G、整理好被子，使其平整，被套中線對齊床單中線（7）將枕芯塞進枕套中，放在床上:用雙手將枕套張開放在床上，右手拿住枕芯頭部，左手張開枕套，將枕芯塞入枕套中，調(diào)整，壓平四角飽滿，枕套開口與床頭柜相反（8）將床推回原位A、用腿將床緩緩?fù)七M床頭板下B、再看一遍床鋪是否對齊（9）注意事項A、鋪床時，床單、被套的中線要對齊B、被套末端與席夢思平齊，兩邊下垂部分均勻一致C、枕頭與反折被套處相距約5公分左右，枕頭折邊下垂平整（五）抹：從房門開始，按順時針或逆時針順序，可以防止有遺漏的地方，同時能檢查各類設(shè)備設(shè)施的情況，使用干濕抹布，家具、鏡面先濕后干，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修，擦至窗戶時順手頭上1、床頭集控板：各控制鍵是否完好，可正常使用2、電話：拿起后，拔號音正常，無雜音3、電視機：圖象清晰，音色正常4、空調(diào)：出風正常5、地角線6、清潔房門（1）用抹布將房門的灰點擦凈，定期上蠟保養(yǎng)，確保光亮（2）清潔門下邊角，將門框、窺視鏡、防盜鏈、門把手、門鎖及鎖孔等房門邊角處的灰塵需擦凈（3）房門檢查及報告：檢查房門開啟、關(guān)閉是否輕松自理，房門漆是否光亮、均勻，門鎖、防盜鏈、窺視鏡、閉門器是否完好，消防走火圖是否完好，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時報告并記錄（六）洗（清潔衛(wèi)生間）1、帶入清潔工具和清潔劑（1）清潔工具：馬桶刷、百潔布、抹布］手套（2）清潔劑:三缸清潔劑、各類清潔劑（3）抹布分類:不能混用，清潔刷、清潔劑同樣2、將剩余的皂頭放在清潔桶內(nèi)（皂頭收集箱）3、清潔用過的煙缸、皂碟，煙缸洗凈后擦干放回原處4、清潔鏡面及燈具、面巾架（