酒店服務(wù)員上半年個人實習(xí)總結(jié)

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我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了**店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的預(yù)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的預(yù)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至疑惑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓舞下我在心里暗下決心，鼓舞自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及容易的客房服務(wù)辦法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。其次周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)辦法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜愛?前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱烈友好，他們并沒有由于我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜蜜的微笑，一句再一般不過的"辛勞了'都會讓人激動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的全部的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才干為客人提供愜意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何記下入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深化的了解并舉行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一每天結(jié)束了，這些日子我的確學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)當具有劇烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理談天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點："服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)當對自己的同事也具有同樣的意識。'

篇2:客房服務(wù)員規(guī)則制度(2篇)

客房服務(wù)員規(guī)則制度

1.嚴格遵守會館各項規(guī)則制度，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮支配。

2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱烈周到，儀表端正，著裝干凈。

3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要準時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保平安。

4.認識賓館狀況，了解住宿學(xué)問，熱烈解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時光交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)覺擔心全因素及隱患要準時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避開發(fā)生各種平安責任事故。

7.嚴格執(zhí)行三輕確保樓層寧靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異樣的客人要準時報告，上班時光不要串崗。

8.客人離店時，要清點檢查房間設(shè)備.物品，如有走失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好記下，保管上繳的工作。

9.對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，準時送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

10.無可人的房間，不準進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時光打撲克;做私活;聚坐閑話;大聲喧嘩游戲等。

11.仔細檢查客房的用電設(shè)施的平安狀況，對沒有客人的房偶爾已經(jīng)退的房間，要切斷全部電器開關(guān)，常常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)覺問題立刻報告，做好記下，切防各類事故的發(fā)生。

12.對所轄區(qū)的平安狀況做到心中有數(shù)，因工作不仔細、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴峻后果者，將追究有關(guān)人的責任。

13.遵守賓館的其它規(guī)定。

客房服務(wù)員規(guī)則制度

客

酒店客房服務(wù)員規(guī)則制度參考

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注重儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要干凈，按要求著干凈整潔的征服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。征服在身，言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.聽從上級指揮，服從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，訂正差錯，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要相互協(xié)助，相互關(guān)懷，團結(jié)親愛，互勉互勵。

6.上班時光不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，肯定禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

7.不準私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

8.當班期間嚴禁電話談天，不準在工作偶爾其它地方閑話或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門漫步。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不行私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

10.對客人熱烈有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.按照上級所支配的班表歇息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)節(jié)。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必需事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

12.勞動紀律必需鄭重對待，常常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的一切規(guī)則制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希翼全體同事相互監(jiān)督。

酒店客房部管理規(guī)則制度范本

酒店管理規(guī)則制度專輯主要包括了休閑部、洗浴中心、吧臺、ktv、賓館、布草房、康樂部、選購部、人力資源部、銷售部、財務(wù)部等不同部門的規(guī)則制度，為酒店制定相應(yīng)的規(guī)則制度提供參考。

一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：

1、員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證實，上報部門同意后方能歇息，特別狀況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準;三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

2、員工請事假必需事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出看法，上報酒店綜合辦，事假兩天(含兩天)以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準;三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準，請事假原則不能超出七天。

3、員工補休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門按照工作需要提出看法，上報綜合辦，補休時光不能超正常的加班時光累計數(shù)。

二、員工上班需佩戴工號牌

1、員工工號牌應(yīng)佩于征服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)覺罰款10元。

2、工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立刻向綜合辦申請補辦。

三、值臺的職責

早班上班時光：8：00―15：00

1、提早10分鐘做好上班預(yù)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項事宜，具體了解樓層的客情、房態(tài)、查閱"客人進出時光記下表'和交接本的注重事項，按"七清'交接規(guī)定預(yù)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接(七清：住客狀況要交清;客人離店時光要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當班所發(fā)生或發(fā)覺的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。

3、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面整潔無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個。

4、了解客人的進出狀況，客人要求收拾的客間要登記，準時通知服務(wù)員清理，同時做好接送客人的預(yù)備工作。

5、加強值班臺工作，的確需要離開崗位，必需有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客記下，主動給訪客送茶，同時應(yīng)嚴密凝視來往人員，發(fā)覺可疑跡象，應(yīng)立刻報告有關(guān)部門。

6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品記下工作，按規(guī)定程序辦理清點客衣，負責客房設(shè)備的報修記下。

7、仔細保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。

8、禮貌待客，熱烈替客人辦理托付事宜，準時為客人傳送書報信件。

9、仔細做好客房平安防范工作。

10、下午15：00下班，應(yīng)仔細做好與晚班的交接工作，做到"七清'。

午班職責

午班上班時光：15：00―22：00

提前10分鐘上班，職責與早班職責相同，但必需做到以下幾點：

1、晚上超過訪客時光(普通在23：00)不得訪客，并準時督促訪客離開客房，做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)登記房號、人數(shù)，交下一班人員處理。

2、仔細記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。

3、具體交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位準時間，做到精確?????無誤。

夜班職責

夜班上班時光：22：00―次日8：00

1、提前10分鐘到達樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。

2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等狀況，按規(guī)定做好"七清'。

3、22：00調(diào)節(jié)走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。

4、按程序做好清晨接送客人工作。

5、加強值臺工作，上班時精神飽滿，注重觀看樓層有關(guān)"五否'現(xiàn)象，每小時巡察樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。(五否：有否人員亂竄;客人有否子夜起床、行動反常;有否奇聲怪叫;客人有否驟然離店;有否異樣臭味)。

6、按商定時光叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時光，做到精確?????無誤。

7、注重訪客未離開房間的動向，發(fā)覺有可以對象準時報告夜班領(lǐng)班。

8、2點前應(yīng)仔細填寫"住宿記下簿'，交夜班領(lǐng)班。

9、負責收拾布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。

10、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到"七清'。

四、加強訪客記下關(guān)：

1、嚴格把關(guān)：樓層服務(wù)員對來訪客人一律辦理訪客記下手續(xù)。

2、完美訪客記下，提升記下率。

3、發(fā)覺生疏客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系。

五、獎懲細則

(一)實施辦法：

1、助理對領(lǐng)班：領(lǐng)班對所屬每位員工依據(jù)"采取白、黃、紅牌的有關(guān)規(guī)定'每月舉行設(shè)檔考核，仔細做好記錄，于每月5日將記錄收拾抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評完后助理按照考核級別，再報經(jīng)理審批。

2、部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對員工舉行檢查，領(lǐng)班有記錄員工不改正，追究員工責任;若某班組違紀現(xiàn)象或工作狀況常常不抱負，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力。

3、文員于10日將當月違紀狀況、質(zhì)檢狀況及客人反映、早會反映等檢查處理結(jié)果收拾公布，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會等各級會議公布。

4、按照檢查考核狀況，將獎金劃分為a、b、c、d四種等級，員工按照等級領(lǐng)取本月獎金。b級，獎金不變;a級有變，c、d級要罰。

5、文員依據(jù)檢查記錄，算出罰款總額，將此額4/5嘉獎給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室安排，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)所有或部分獎給領(lǐng)班，未發(fā)完部分留下一個月分配。

(二)嘉獎對象

1、模范遵守店規(guī)店紀，一貫遵照本細則之員工。

2、樂觀協(xié)作領(lǐng)班工作，關(guān)懷愛惜集體者。

3、工作樂觀肯干，助人為樂，態(tài)度熱烈，受到來賓、值班經(jīng)理及同事贊揚?????者。

4、就改善經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益提出合理化建議并被采用，有突出貢獻。

5、敢于檢舉不良現(xiàn)象，查處屬實者。

6、拾金不昧者。

7、準時發(fā)覺事故苗頭，防止重事件故發(fā)生者。

8、見義勇為，庇護酒店、來賓生命財產(chǎn)者。

9、合理控制成本，節(jié)省使用低值易耗品。

六、采取白、黃、紅牌警告的有關(guān)規(guī)定

(一)對下列表現(xiàn)之一者賦予白牌警告

1、儀容、儀表、著裝不整。

2、不按指定的員工通道進入，使用客人的設(shè)備設(shè)施。

3、上班時光辦私事，私打電話，私自會客。

4、無故遲到、早退、溜崗、串崗。

5、隨地吐痰、亂丟煙頭，紙屑、雜物。

6、在禁止吸煙地方吸煙。

7、未經(jīng)允許乘坐客梯。

(二)對下狀況之一者賦予黃牌警告

1、白牌警告三次為一次黃牌警告。

2、對來賓粗暴或不禮貌。

3、讓別人或替別人打卡考勤。

4、無故脫崗。

5、擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙。

6、在崗收聽廣播，看電視、雜志、報紙等。

7、在崗時光睡覺。

8、搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。

9、不聽從工作調(diào)配。

10、向客人索取小費，物品或其它酬勞。

11、超越權(quán)力范圍，造成損失。

(三)對下列行為之一賦予紅牌警告

1、一年內(nèi)三次黃牌警告賦予紅牌警告。

2、污辱、謾罵、毆打來賓或與客人吵架，和內(nèi)部員工打架、斗毆責任者。

3、道德敗壞，嫖娼或拉皮條。

4、偷竊酒店、來賓或同事財物(不管金額大小)。

5、打架斗毆，聚眾賭博，酗酒滋事，影響壞。

6、無正值理由延續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)累計5天，一年累計15天。

7、玩忽職守，違背操作規(guī)程，造成后果。

8、嚇唬、擾亂，對他人(或管理人員)施行暴力行為或試圖實行上述行為。

9、蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

篇3:洗衣房服務(wù)員制