主題一餐飲部在飯店中地位和作用

主題一

餐飲部的地位與作用第一頁(yè)，共26頁(yè)?；劐伻饣疱伒诙?yè)，共26頁(yè)。辣子雞丁水煮魚第三頁(yè)，共26頁(yè)。第四頁(yè)，共26頁(yè)。第五頁(yè)，共26頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)第六頁(yè)，共26頁(yè)。(一)餐廳概念餐廳是通過(guò)出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。第七頁(yè)，共26頁(yè)。開設(shè)餐廳必須

場(chǎng)所提供菜肴、飲料和服務(wù)以盈利為目的第八頁(yè)，共26頁(yè)。第九頁(yè)，共26頁(yè)。作為顧客問(wèn)題：如果你去一家餐廳吃飯，但這家餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量讓你很不滿意你付完錢后心里很不平衡然后你會(huì)采取什么方法來(lái)讓自己心里平衡第十頁(yè)，共26頁(yè)。一、餐廳及餐飲服務(wù)的概念（二）餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐過(guò)程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。第十一頁(yè)，共26頁(yè)。餐飲服務(wù)的內(nèi)容有：1、輔助性設(shè)備設(shè)施。2、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯的服務(wù)。4、隱含的服務(wù)第十二頁(yè)，共26頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)ServiceS—各種服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是例行公事。E—工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。R—具有良好的服務(wù)意識(shí)、超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供恰到好處的幫助。第十三頁(yè)，共26頁(yè)。V—通過(guò)餐飲食品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。I—盡力向客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個(gè)性化服務(wù)。C—在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、信仰和習(xí)慣。E—以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)質(zhì)量離優(yōu)質(zhì)就不遠(yuǎn)了。第十四頁(yè)，共26頁(yè)。service的7個(gè)字母的解釋S---Smile（微笑）Ｅ---Excellent（出色）R---Ready（準(zhǔn)備好）Ｖ---View（看待）Ｉ---Inviting（邀請(qǐng))Ｃ---Creating（創(chuàng)造）E---Eye（眼光）第十五頁(yè)，共26頁(yè)。二、餐飲部在酒店中的地位和作用（一）餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分

1.餐飲設(shè)施2.娛樂(lè)設(shè)施3.會(huì)議設(shè)施第十六頁(yè)，共26頁(yè)。【案例】800元賠償能否避免去年暑期的一天，某學(xué)校的500多名師生在浙江省某三星級(jí)酒店的中餐廳舉行畢業(yè)會(huì)餐。會(huì)餐舉行前，該學(xué)校辦事人員對(duì)餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等準(zhǔn)備情況均表示滿意。會(huì)餐如期舉行。師生們歡聲笑語(yǔ)，觥籌交錯(cuò)、熱鬧非常，大家在歡快的氣氛中頻頻舉杯互致祝福?？赡苁且蚺d奮過(guò)度或喝酒太多了的緣故，席間不時(shí)傳來(lái)酒杯破碎的聲音。晚上9：30分以后，客人們陸續(xù)走了，幾位先生留下來(lái)結(jié)賬。中餐廳的收銀員以最快的速度打印好賬單遞給客人。其中一位先生看完賬單后詫異地說(shuō)：“小姐，你打印錯(cuò)了吧，怎么多了800多元？”收銀員很耐心地給客人解釋，多出來(lái)的800多元是打碎酒杯的補(bǔ)償費(fèi)?？腿寺犃松鷼獾卣f(shuō)：“打碎什么東西要800元？你拿給我看。”第十七頁(yè)，共26頁(yè)。

于是，領(lǐng)班帶著客人去看打破的東西，其中僅啤酒杯就有30多個(gè)，每個(gè)價(jià)值20元?？腿藰O力要求免去賠償費(fèi)。領(lǐng)班只好耐心地解釋給客人聽。最后，客人很不高興地付了款，走時(shí)顯得很生氣?！军c(diǎn)評(píng)】在這個(gè)案例中，酒店并沒(méi)有受到什么損失，如數(shù)向客人索要了打破酒杯的補(bǔ)償費(fèi)。但是，酒店也許不可避免地將蒙受潛在損失。因?yàn)檫@一筆補(bǔ)償費(fèi)，客人可能會(huì)失去對(duì)酒店的好感，酒店為接待這個(gè)團(tuán)體餐所做的一切努力都大打折扣。第十八頁(yè)，共26頁(yè)。

由以上結(jié)論（二）餐飲服務(wù)直接影響酒店的聲譽(yù)第十九頁(yè)，共26頁(yè)。（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益餐飲收入約占酒店總收入的1/3，在酒店各部門中僅次于客房收入而處于第二位。我國(guó)旅游酒店餐飲部門的營(yíng)業(yè)收入，約占酒店收入的三分之一。在歐美國(guó)家，餐飲收入占酒店總收入的35％左右。

（四）餐飲部的工種多、用工量大

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：原料采購(gòu)→驗(yàn)收→儲(chǔ)存→發(fā)放→加工→切配→烹飪→傳菜第二十頁(yè)，共26頁(yè)。1.重要2.影響3.經(jīng)濟(jì)4.復(fù)雜餐飲部在飯店中的地位和作用第二十一頁(yè)，共26頁(yè)。知識(shí)歸納1.餐廳的概念2.開設(shè)餐廳的三個(gè)條件3.餐飲服務(wù)的概念補(bǔ)充知識(shí)英文“service"服務(wù)的7個(gè)字母解釋4.餐飲部在飯店的地位和作用第二十二頁(yè)，共26頁(yè)。餐廳的概念餐廳或餐館（Restaurant)：是通過(guò)出售（

）、（

）及（）來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。菜肴酒水相關(guān)服務(wù)第二十三頁(yè)，共26頁(yè)。1、具有一定的場(chǎng)所2、能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗取嬃虾头?wù)；3、以盈利為目的。

開設(shè)餐廳的三個(gè)條件第二十四頁(yè)，共26頁(yè)。餐飲服務(wù)的概念

是指客人在（）過(guò)程中，由餐廳（）利用（）向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的（）。餐廳就餐工作人員餐飲服務(wù)設(shè)施一切幫助我國(guó)旅游