市人民醫(yī)院關(guān)于開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動”2023-2025年實施方案及資料匯編

市人民醫(yī)院關(guān)于開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動”實施方案及資料匯編目錄：1、市人民醫(yī)院改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案。2、改善就醫(yī)感受，提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）原文。3附件3、群眾看病就醫(yī)滿意度工作情況督辦單4、附件2：工作整改不力督辦單5、附件3：責(zé)任追究轉(zhuǎn)交單6、附件4：責(zé)任分工7、改善就醫(yī)滿意度提升“1+N”服務(wù)機制實施方案。為深入貫徹落實黨的二十大精神，保障人民健康,持之以恒提升我市群眾看病就醫(yī)滿意度，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局近日聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，要求于2023年至2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題。經(jīng)研究，決定在2023年在全院范圍內(nèi)開展“群眾看病就醫(yī)滿意度深化提升年及改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動”活動，在鞏固前期滿意度提升工作成果的基礎(chǔ)上，梳理群眾看病就醫(yī)過程中最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的各項問題，切實為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，進一步增強人民群眾看病就醫(yī)滿意度?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下:一、工作目標鞏固完善各項滿意度工作成果，對去年年群眾看病就醫(yī)滿意度攻堅行動中取得的一系列好做法、好經(jīng)驗，用制度的形式固定下來，堅持下去。重點圍繞群眾看病就醫(yī)過程中反映突出的問題以及新冠肺炎疫情考驗中暴露出的各項短板，對醫(yī)療服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療資源配置等方面中存在的難題開展攻堅，在制約滿意度提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上取得突破，努力構(gòu)建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫(yī)療服務(wù)格局，全面提高衛(wèi)生健康供給質(zhì)量和服務(wù)水平，推動群眾看病就醫(yī)滿意度不斷提升。二、工作任務(wù)(一)完善便民惠民措施，提升醫(yī)療服務(wù)水平。1.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。(1)繼續(xù)開展“門診一次掛號管三天”活動。對患者就診當(dāng)天無法取得檢查檢驗結(jié)果的，由接診醫(yī)師為其進行復(fù)診預(yù)約，對患者所患疾病涉及同一院區(qū)、同一科室的，不再重復(fù)掛號；(2)深入廣泛開展幫辦陪送訪服務(wù)(進院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪)。建立專門導(dǎo)診隊伍及志愿服務(wù)隊伍，在門診綜合服務(wù)大廳、醫(yī)技區(qū)域、住院處等為就醫(yī)患者提供就診幫助服務(wù)，對行動不便的老年人、殘疾人、無陪護人員等人群提供院內(nèi)就診全程服務(wù)。(3)發(fā)揮好“一站式”便民服務(wù)功能。在醫(yī)院“一站式”服務(wù)中心實行中層干部輪流值班制度，設(shè)立就診地圖，提供就醫(yī)咨詢、指導(dǎo)、慢性病等有關(guān)政策咨詢，免費提供輪椅、飲用水、老花鏡等便民服務(wù)，集中當(dāng)場辦理入院手續(xù)、醫(yī)療、院前宣教、院前檢查、醫(yī)保、診斷證明、病歷復(fù)印、出生醫(yī)學(xué)證明等材料，有效減少患者往返奔波，縮短患者在院等候時間。(4)優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程。開展“醫(yī)院職工走流程”活動，醫(yī)院全體職工通過“角色轉(zhuǎn)換”，每年至少陪同2名普通患者對門診、住院、繳費、檢查、便民服務(wù)等就醫(yī)全流程逐一體驗，在“走”的過程中親身感受患者就醫(yī)需求并將陪同感受、意見和建議匯總至醫(yī)院，繼而從制度設(shè)計和流程改造上解決患者在就醫(yī)過程中的難點、堵點。定期開展院長行政業(yè)務(wù)大查房，傾聽病人對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、后勤保障等方面意見，逐步形成“臨床一線圍繞患者轉(zhuǎn)，行政后勤圍繞臨床轉(zhuǎn)”的工作格局。(5)推行入出院“一體化”服務(wù)。積極建立住院準備中心，實現(xiàn)“5+X”服務(wù)，即統(tǒng)一辦理入、出院結(jié)算，統(tǒng)一調(diào)配床位，統(tǒng)一預(yù)約檢查檢驗，統(tǒng)一提供出院帶藥服務(wù)、交待注意事項等內(nèi)容，統(tǒng)一組織出院患者回訪活動。推進出院手續(xù)便利化,在病區(qū)或住院部提供出院費用結(jié)算、出院小結(jié)和發(fā)票打印等便利服務(wù)。（6）實施病例復(fù)印“七天工作制”。一般出院病案應(yīng)在出院7個工作日后即可提供復(fù)印。周六周天休息日（法定節(jié)假日除外）照常安排值班人員，為廣大市民周末復(fù)印病歷提供便利。2.增強主動服務(wù)意識，加強醫(yī)患溝通。(1)實行首問負責(zé)制。各科室要主動上前解答、引領(lǐng)、處理患者或家屬在看病就醫(yī)過程中遇到的各類問題,使用文明用語,做到有問必答。(2)拓展志愿者服務(wù)。充實壯大非醫(yī)療服務(wù)隊伍和志愿者隊伍，職能科室人員輪流值班提供導(dǎo)診、咨詢、陪查、設(shè)施設(shè)備巡查、維持秩序等非醫(yī)療性服務(wù)。(3)探索全程導(dǎo)診服務(wù)。積極探索引進具備資質(zhì)、合法合規(guī)、信譽度高的第三方專業(yè)機構(gòu)，開展“上門接診”活動，接送有需求的患者到門診就診或住院治療。充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，建立“智能全程導(dǎo)診系統(tǒng)”，實施手機院內(nèi)導(dǎo)診，通過導(dǎo)診系統(tǒng)將患者精確帶領(lǐng)到就診科室。(4)保障特殊群體就醫(yī)。針對老年人、殘疾人等行走不便患者和急危重癥患者設(shè)立綠色就醫(yī)通道，優(yōu)先為其提供掛號、檢查、就醫(yī)、取藥等便利服務(wù)。門診要提供一定比例的現(xiàn)場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人等群體提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。(5)暢通醫(yī)患溝通渠道。對通過線上投訴通道收集的群眾反映或投訴，力爭做到“當(dāng)日辦、當(dāng)日結(jié)、當(dāng)日復(fù)”，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋訪訴人。被訪訴人要全程參與信訪投訴處理，配合相關(guān)科室研究、形成處理意見，做到“誰發(fā)生誰負責(zé)”。按照市衛(wèi)健委制訂下發(fā)的《市醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》對投訴和舉報進行處理。醫(yī)院和科室要定期召開醫(yī)院、科室、病區(qū)等不同層面的醫(yī)患互動交流座談會，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的需求，拉近醫(yī)患距離，增進理解與信任。積極搭建醫(yī)患溝通新平臺，通過建立微信群、QQ群等方式進行咨詢指導(dǎo)及健康宣教，將醫(yī)療服務(wù)延伸到患者的日常生活，形成“一次就診，一生的朋友；一次住院，永遠的親人”的服務(wù)理念。(6)開展公開承諾。就提升群眾基本醫(yī)療滿意度工作面向社會公開承諾，構(gòu)建起從入院到出院、從院前到院后、從就醫(yī)到保障、從市級到基層，涵蓋服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式等多方面的一體化、全方位、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，持續(xù)提升群眾對基本醫(yī)療服務(wù)的滿意度。(二)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。1.完善預(yù)約診療服務(wù)。建立預(yù)約診療制度，提供以公眾號、微信、支付寶為主，涵蓋網(wǎng)站、電話等多種途徑預(yù)約方式，門診分時段預(yù)約精確到10-15分鐘以內(nèi)。推廣預(yù)約檢查服務(wù)，通過診間預(yù)約、集中統(tǒng)一預(yù)約、分時段預(yù)約，為患者統(tǒng)籌安排各類檢查，減少重復(fù)排隊情況。CT、核磁共振等大型設(shè)備預(yù)約時段精準到30分鐘以內(nèi)。門診區(qū)域根據(jù)就診量增加服務(wù)窗口數(shù)量，加強窗口單元應(yīng)對力量，高峰期間各診室、各檢查科室、入院調(diào)配中心等窗口“應(yīng)開盡開”，延長窗口服務(wù)時間，科室人員全員上崗，全力以赴保障群眾就醫(yī)。2.建立健全急診急救體系。以危急重癥為重點,創(chuàng)新急診急救服務(wù)。要以危重孕產(chǎn)婦救治中心、兒童危重救治中心、新生兒危重救治中心等為依托，實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。每個臨床科室必須預(yù)留至少一張急診病床，從“永遠少一張床”到“永遠給危重癥患者留一張床”,保證急危重病人入住。全院試點推行“全院一張床”“急診流轉(zhuǎn)小組”管理模式，提高醫(yī)院床位使用率和急診患者流轉(zhuǎn)率。3.以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。要穩(wěn)步開展日間手術(shù)，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間。有條件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。4.以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋基礎(chǔ)上，要逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全面開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理”等試點工作，逐步將老產(chǎn)后保健、產(chǎn)后康復(fù)、新生兒、高危兒隨訪等延伸至家庭、社區(qū)，探索試行上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。醫(yī)院可配備視頻探視設(shè)備，針對不同病情、不同服務(wù)需求的患者實施不同的視頻探視管理辦法，搭建家屬與患者之間溝通交流的“親情之橋”。鼓勵科室試點“無陪護模式”，以醫(yī)院為主體，打造一支具備專業(yè)能力的醫(yī)療護理員隊伍，為患者提供陪同檢查、入院照料、健康教育，乃至進餐、洗漱、服藥等優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、方便的醫(yī)療護理服務(wù)。在病房(病區(qū))設(shè)立由副護士長兼任的病人助理，做好院前解釋醫(yī)保政策和費用、特殊病人專家會診、預(yù)排手術(shù)等，住院期間與患者家屬溝通，出院隨訪、滿意度調(diào)查等工作.5.規(guī)范臨床用藥，中藥免費快遞到家。醫(yī)院臨床藥師要利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo),通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。中醫(yī)相關(guān)科室要推行“中藥代煎，免費快遞”便民服務(wù)，免去市民長時間等候取藥的煩惱。各科室和藥房要及時了解患者需求，做好暫缺藥品登記，對患者做好解釋工作并預(yù)留信息，第一時間采購，第一時間通知患者取藥或送藥上門，讓患者少跑路。6.嚴禁小病大治，嚴格執(zhí)行收費標準。嚴格執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費”的要求，通過預(yù)警監(jiān)控、網(wǎng)上審核、數(shù)據(jù)研判等手段，變事后監(jiān)督為實時監(jiān)督，杜絕過度醫(yī)療、小病大治行為。嚴格執(zhí)行藥品、耗材價格政策，嚴禁重復(fù)收費、分解項目收費、自立項目收費。建立收入總量及其構(gòu)成、門診次均費用、住院次均費用等指標監(jiān)測分析制度，確定合理的醫(yī)療費用控制指標，納入醫(yī)療機構(gòu)對科室的績效考核。嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格公示制度，通過顯示屏、公示欄、微信等方式及時公示醫(yī)療服務(wù)項目、收費標準、藥品及醫(yī)用耗材價格等信息，嚴格落實住院費用一日清單告知制度，實現(xiàn)明白、合規(guī)、誠信收費。7.開展“錯時門診”。要選擇部分?？坪椭攸c科室、排隊時間較長科室增設(shè)早門診、午間門診或夜間門診，實現(xiàn)醫(yī)療延時服務(wù)，確保收費、取藥和常規(guī)檢查同步運行，實行門診服務(wù)“早開門”“不打烊”，增強門診服務(wù)能力，方便上班族和在校學(xué)生利用中午和晚上靈活選擇就診時間。早門診、午間門診或夜間門診的坐診醫(yī)生也應(yīng)為主治醫(yī)師及以上職稱，掛號享受“三日內(nèi)復(fù)診免費”政策。(三)提升基層醫(yī)療水平，開展全覆蓋走訪回訪服務(wù)。1.提升基層醫(yī)療服務(wù)能力。對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展對口幫扶，開展特色?？平ㄔO(shè)合作，積極為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院打造特色專科，幫帶培養(yǎng)基層醫(yī)療骨干，服務(wù)當(dāng)?shù)厝罕?。要逐步開展進校園、進企業(yè)、進村居健康科普、義診等幫扶，為群眾到上級醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)診就醫(yī)搭建“綠色通道”，確?；鶎尤罕娍床　熬徒础薄吧倥芡取?。2.開展全覆蓋走訪回訪服務(wù)。要開展“預(yù)出院患者回訪”工作，患者出院前一天醫(yī)護人員走到患者床前，對醫(yī)療技術(shù)、治療效果、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境、保潔陪護、行為規(guī)范、每日膳食、住院收費、便民惠民、醫(yī)院管理等方面進行零距離真誠溝通，第一時間了解患者就醫(yī)真實感受的同時力爭讓住院患者和家屬滿意，并為出院病人贈送“健康包”，內(nèi)有醫(yī)院聯(lián)系手冊、主治醫(yī)生和上級醫(yī)生、護士等聯(lián)系方式，方便患者聯(lián)系咨詢，讓就診患者及家屬把此次看病就醫(yī)過程中的“滿意”一傳十、十傳百傳遞至更多的親朋近鄰。對看病就醫(yī)過程中“不滿意”的患者或家屬，要開展入戶走訪活動，入戶走訪活動貫穿全年工作。入戶時要細心聽取群眾反映的在看病就醫(yī)過程中遇到的困難和問題，詳細做好他們對衛(wèi)生健康系統(tǒng)的“呼聲、心聲”記錄，堅持邊走邊訪、邊回應(yīng)、邊整改的思路，對群眾反映的問題積極幫助解決，對不能及時解決的事項也深入細致做好解疑釋惑，確?！凹兄洹⑹率掠谢匾簟?。3.大力開展義診巡診、送醫(yī)送藥服務(wù)。健康教育科要根據(jù)市衛(wèi)健委制訂下發(fā)的《市衛(wèi)健委“健康服務(wù)百姓村村義診”活動實施方案》的規(guī)劃區(qū)域，對區(qū)域內(nèi)的行政村開展“送健康、送溫暖、送知識”義診巡診活動。醫(yī)務(wù)科每月選擇1-2天限額30-50人開展“綠肺行動”肺癌高危人群惠民篩查、限定時間和人數(shù)的白內(nèi)障手術(shù)惠民活動(免手術(shù)費、治療費)，讓群眾實現(xiàn)早篩查早診治。醫(yī)務(wù)科要組織眼科到各中小學(xué)開展視力監(jiān)測，建立學(xué)生視覺健康檔案等活動，加大健康科普力度。健康教育科通過電臺、電視臺、微信、微博、抖音等媒體和講座、義診、健康咨詢、發(fā)放科普知識宣傳冊等方式開展健康教育科普進學(xué)校、進社區(qū)、進機關(guān)活動，向市民普及健康知識，并對老人、婦女、兒童等重點人群提供有針對性的健康管理和行為干預(yù)指導(dǎo)；醫(yī)務(wù)科要緊盯健康扶貧對象、嚴重精神障礙患者、計劃生育特殊家庭以及慢病患者、殘疾人等特殊人群，送醫(yī)送藥，精準落實相關(guān)政策，讓廣大重點人群感受到黨和政府的溫暖。(四)強化宣傳引導(dǎo)，營造提升滿意度濃厚氛圍。1.加強新聞宣傳。充分利用廣播電臺、電視臺、網(wǎng)站、微信公眾號、微博、抖音、快手等媒體平臺，圍繞提高群眾看病就醫(yī)滿意度的惠民舉措、值得宣傳的滿意度工作、精簡提煉的工作亮點、總結(jié)出來的好的典型經(jīng)驗做法等，全方位、多層次、廣角度地集中宣傳報道，形成鋪天蓋地、縱深立體的輿論氛圍，讓群眾及時感受到衛(wèi)生惠民方面的工作成效。2.強化政策宣傳。在大廳或走廊、分診臺、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號處、繳費處、藥房、檢驗檢查科室、醫(yī)生工作站、護士工作站、住院處、自助設(shè)備等業(yè)務(wù)場所醒目位置布放滿意度工作宣傳品。通過宣傳欄、LED屏等方式，大力開展醫(yī)療惠民、醫(yī)保報銷等相關(guān)政策宣傳，不斷提高群眾知曉率。及時做好群眾反映強烈問題的解釋工作，疏解群眾不滿情緒，取得群眾理解和支持。3.重視農(nóng)村宣傳。要充分發(fā)揮村(居)民委員會聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的組織優(yōu)勢，利用群眾就醫(yī)、入戶送醫(yī)、群眾集會、農(nóng)村大集、夜間廣場舞等時機，采用入戶一對一宣教、集中宣講、懸掛標語、發(fā)放明白紙等形式，大力開展衛(wèi)生健康政策服務(wù)和健教知識宣傳活動，提升群眾衛(wèi)生健康服務(wù)知曉率和獲得感。4.開展系列活動。突出主基調(diào)，唱響主旋律，堅持正面引導(dǎo)，深入開展尋找身邊滿意醫(yī)生、滿意護士，評選群眾滿意醫(yī)院、滿意科室等豐富多樣的活動，對先進事跡、典型人物進行廣泛宣傳，講好故事，用身邊人、身邊事呈現(xiàn)醫(yī)護人員大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”精神。5.密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。對群眾通過網(wǎng)絡(luò)等渠道所反映的有關(guān)看病就醫(yī)方面的問題，及時介入處置。一旦輿情危機爆發(fā)，要第一時間向上級或相關(guān)負責(zé)人匯報，最大限度地避免或減少大家的猜測和不準確傳言，防止輿情惡化。要主動對外發(fā)聲，除了自身的官網(wǎng)、官微、官博外，亦可以充分借助第三方權(quán)威媒介及時快速發(fā)聲，增加公信力。(五)以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。1.營造溫馨就醫(yī)環(huán)境。要改進醫(yī)院功能布局，優(yōu)化門診、住院、急診大廳及各樓層布局標識及導(dǎo)引系統(tǒng)，做到布局合理、標識清晰、便捷順暢。不斷改善設(shè)施條件，保持醫(yī)療環(huán)境和衛(wèi)生間清潔?？茖W(xué)配置窗口、候診區(qū)、手術(shù)區(qū)等重點部位的候診椅，提升候診區(qū)建設(shè)管理水平。進一步完善便民設(shè)施設(shè)置，在門診大廳、候診區(qū)、排隊時間較長區(qū)域更新設(shè)置飲水機、飲水杯、免費充電設(shè)備、無線WIFI、報刊書架、輪椅等便民設(shè)施，為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒的服務(wù)，為患者和家屬提供更加美觀、整潔、溫馨、便利的就醫(yī)環(huán)境。2.優(yōu)化停車服務(wù)。要著力從醫(yī)院內(nèi)部挖潛，通過新建、改建地面或立體停車場等多種形式，增加停車位。優(yōu)化院內(nèi)行車路線設(shè)計，通過增加交通引導(dǎo)人員、內(nèi)部標牌、標線，設(shè)置即停即走臨時停車位等方式，疏導(dǎo)車輛快速通行，減少擁堵時間。積極協(xié)調(diào)醫(yī)院周邊停車設(shè)施與醫(yī)院共管共享，有條件的醫(yī)院可在院外租用停車場供職工停車，把更多的院內(nèi)車位留給患者。聯(lián)合有關(guān)部門單位整頓規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)及其周邊停車秩序，對醫(yī)院周邊區(qū)域?qū)嵭芯C合治理，確保交通井然有序。積極協(xié)調(diào)交警、城管等部門，加強與公交部門溝通，合理設(shè)置公交站點，增加運營路線和車次，鼓勵患者選擇公共交通方式出行。通過引導(dǎo)停車、免費停車、增加車位、開設(shè)職工班車等措施，科學(xué)規(guī)劃職工與患者停車位，把方便留給患者。3.加強“營養(yǎng)食堂”建設(shè)。要督導(dǎo)保持醫(yī)院食堂環(huán)境衛(wèi)生，重點改善膳食質(zhì)量，結(jié)合患者疾病特點，為患者提供適合病情需要的基本膳食、營養(yǎng)評定和個性化膳食指導(dǎo)。推廣“智慧食堂”點餐服務(wù)。食堂要每日公示菜單，定期更新,出餐評議合格再上桌；深化線上智慧點餐服務(wù)，開通線上評價功能，做好線下回訪工作，問題整改不過夜。落實醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)陪餐制度，不斷提高飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平。(六)進行多維度測評1.自查自糾。醫(yī)務(wù)科、門診部要配合客戶服務(wù)部在醫(yī)院門診窗口或者辦理出院手續(xù)時，開展?jié)M意度評價活動，對醫(yī)院科室、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)、收費等進行綜合評價，評價結(jié)果與績效工資、評先樹優(yōu)掛鉤。2.暗訪督導(dǎo)。各行政職能科室要不定期到臨床一線開展暗訪督導(dǎo)，并對暗訪督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題形成《群眾看病就醫(yī)滿意度工作情況督辦單》限期整改（見附件1），對不按要求整改的下發(fā)《整改不力督辦單》（見附件2），再整改不力的將下發(fā)《責(zé)任追究轉(zhuǎn)交單》（見附件3）并報滿意度專班，由醫(yī)院組織、紀檢等部門進行追責(zé)。3.定期測評?？蛻舴?wù)部要定期開展“滿意度”測評，每月公布各科室投訴排名，通報測評結(jié)果。紀檢和客服部要對排名倒數(shù)后兩位的科室主要負責(zé)同志進行約談。4推行“1+N”服務(wù)聚焦群眾看病就醫(yī)難題，逐步解決“看病排隊時間長”、“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好”、“醫(yī)療水平不高，過度依賴檢查”、“醫(yī)療費用貴”、“報銷手續(xù)復(fù)雜”等高頻反映問題，緊緊圍繞“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)”這一條工作主線，各臨床科室醫(yī)師、技師、藥師全面參與，在開展三級醫(yī)師查房及評價活動的同時，推出本科室亮點醫(yī)療服務(wù)舉措至少一項用以提升科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，一定時期內(nèi)，該項舉措能長期堅持實施，具備可行性、推廣性、實效性，能突出科室特色，切實提高就診群眾的獲得感。前期各科室已經(jīng)上交亮點醫(yī)療服務(wù)舉措，部分科室缺乏提煉總結(jié)，存在主題不突出、可行性低、實效性差等問題，請各科室繼續(xù)討論修訂。5、各科室建立科室內(nèi)滿意度工作臺賬，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)在次月10日前完成上一月度的電話隨訪，對開展的亮點服務(wù)舉措、三級醫(yī)師查房活動、有效投訴等重要事項按月進行總結(jié)提煉、追蹤反饋，對存在問題進行整改提升?？己伺c獎懲本年度滿意度工作納入月度質(zhì)量考核，工作開展情況作為醫(yī)師節(jié)評優(yōu)考核依據(jù)，占比30%。具體如下：三級醫(yī)師查房活動未開展扣罰當(dāng)月質(zhì)量考核10分，未規(guī)范開展扣罰1-5分；邀請職能科室參加三級醫(yī)師查房活動的獎勵5-10分；未按規(guī)定開展三級醫(yī)師查房活動的病區(qū)取消優(yōu)秀三級醫(yī)師評選。經(jīng)治醫(yī)師電話隨訪未完成扣月度質(zhì)量考核5分。4.3-7月份滿意度工作獎懲總得分排名前5的科室可以額外推選1名優(yōu)秀醫(yī)師。5.評選年度周期內(nèi)，產(chǎn)生有效投訴的醫(yī)師，取消其優(yōu)秀醫(yī)師評選資格。三、實施步驟(一)宣傳發(fā)動階段(年月)。印發(fā)“群眾看病就醫(yī)滿意度深化提升年”活動實施方案，進行部署安排；各行政職能科室結(jié)合各自實際，制定具體工作方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。(二)組織實施階段(年月)。各職能科室要認真抓好具體措施的落實，并適時組織對活動開展情況進行督導(dǎo)調(diào)度，及時研究解決工作中存在的問題和不足，確保滿意度提升工作取得實效。(三)總結(jié)提升階段(年月)。各職能科室對活動開展情況和存在問題進行分析總結(jié)，不斷完善工作方式方法，挖掘好經(jīng)驗、好做法和好典型，探索建立提升群眾滿意度長效機制，持續(xù)提升群眾對衛(wèi)生健康工作的滿意度。四、工作要求(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。群眾滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的最終標準，也是各級對衛(wèi)生健康工作的重要考核內(nèi)容，各職能科室務(wù)必高度重視，切實提高政治站位，把提高群眾看病就醫(yī)滿意度作為當(dāng)前工作重點，嚴格執(zhí)行各項工作內(nèi)容，明確主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制和各崗位職責(zé)，層層落實責(zé)任制。按照分工要求，各牽頭科室要負起主要責(zé)任，詳細制定工作推進方案，各相關(guān)科室要積極配合、細致落實，各分管領(lǐng)導(dǎo)要加強組織、經(jīng)常跟進，確保實現(xiàn)群眾滿意度大幅提升。(二)革除弊病，鞏固提高。要認真查擺自身存在的問題，建立臺賬，盤點銷號，逐項排除影響滿意度提升的因素。要找準差距、周密安排、科學(xué)統(tǒng)籌、創(chuàng)新方法，對已經(jīng)整改并取得切實成效的措施予以固化，對措施不力效果不明顯的及時改進。要樹立典型，通過示范建設(shè)、召開現(xiàn)場推進會等形式，推廣好經(jīng)驗、好做法，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。(三)加強考核，兌現(xiàn)獎懲。對在此項工作中不配合、相互推諉的科室，將責(zé)成人力資源部、紀檢監(jiān)察室進行約談。并嚴格按照測評考核結(jié)果定期排名通報，對滿意度工作排名后2位的科室實行“一票否優(yōu)”，年底醫(yī)院將評出10名患者最滿意醫(yī)生、16名患者最滿意護士。附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）為進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案。一、總體要求以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持守正創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。二、重點任務(wù)（一）創(chuàng)新理念、服務(wù)向前，提升患者診前體驗。1.完善預(yù)約診療制度。二級及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度，運用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約，落實分時段預(yù)約，推行檢查檢驗集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。結(jié)合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時間。二是推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構(gòu)開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。三是探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺，推行實名制預(yù)約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。2.探索建立預(yù)就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結(jié)果時間匹配復(fù)診號源。3.縮短術(shù)前等待時間。有條件的地方，醫(yī)療機構(gòu)可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。（二）簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗。4.再造門診流程。進一步優(yōu)化門診流程設(shè)計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗結(jié)果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。5.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)運用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。一是建立門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)擴展多學(xué)科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫(yī)療機構(gòu)可設(shè)立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務(wù)。三是鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)結(jié)合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。（三）高效銜接、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗。7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應(yīng)時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。8.加強院前院內(nèi)銜接。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機制。（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗。10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。11.加強住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風(fēng)險，推廣分級分層的心理干預(yù)模式。12.改善入出院服務(wù)。二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。（五）服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗。13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。14.加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)。直轄市、計劃單列市、省會城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)試點，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對急救與非急救進行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運需求。（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。16.豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵。強化責(zé)任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎(chǔ)護理，規(guī)范實施護理專科技術(shù)，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。推動大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理資源下沉。17.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。一是二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥。二是三級甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診，鼓勵其他醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個性化服務(wù)。三是鼓勵具備條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是鼓勵醫(yī)療機構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團隊，推進加速康復(fù)外科發(fā)展，促進患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。19.加強醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設(shè)置到分位。二是積極探索運用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。20.加強醫(yī)療機構(gòu)人文建設(shè)。一是二級及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動社會力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。三、工作安排（一）啟動階段（2023年5-6月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)活動方案并召開全國會議部署工作。省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實際制定實施方案，并于2023年6月底前將實施方案分別報國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局。（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定操作手冊，開展基線調(diào)查、年度評估，調(diào)查評估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)按照本地區(qū)實施方案，做好組織實施，對本轄區(qū)主題活動開展情況進行評估指導(dǎo)。（三）評估總結(jié)。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結(jié)會通報評估結(jié)果，對部分地方和醫(yī)療機構(gòu)進行表揚。四、組織實施（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強對此次主題活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機構(gòu)落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。（二）做好政策保障。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設(shè)，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關(guān)依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員主動提升患者體驗的積極性。（四）建立長效機制。各醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專班負責(zé)提升患者體驗工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。國家衛(wèi)生健康委將開發(fā)患者就醫(yī)體驗測量工具，建立監(jiān)測平臺，形成監(jiān)測、反饋與督促整改的持續(xù)改進機制。（五）加強指導(dǎo)宣傳。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)療機構(gòu)開展主題活動的監(jiān)督指導(dǎo)。及時挖掘宣傳先進典型，營造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動的良好氛圍。附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）附件改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）維度指標診前1.門診患者預(yù)約診療率2.門診號源下放比例▲3.是否提供預(yù)就診服務(wù)4.擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時間門診5.門診患者預(yù)約到院后平均等待時間6.門診提供MDT服務(wù)的病種數(shù)▲7.是否設(shè)置新型門診（麻醉、疼痛、藥學(xué)等）服務(wù)▲8.是否開展“先診療、后付費”急診急救9.120呼叫反應(yīng)時間10.院前醫(yī)療急救3分鐘出車率11.是否設(shè)置急診急救五大中心▲12.急診留觀患者平均滯留時間住院13.日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例14.臨床路徑入徑率和出徑率15.中醫(yī)醫(yī)院以中醫(yī)為主治療的出院患者比例16.分娩鎮(zhèn)痛率＃17.是否建立“一站式”入出院服務(wù)中心18.開展責(zé)任制整體護理的病區(qū)占比19.出院患者當(dāng)日結(jié)算率診后20.下轉(zhuǎn)患者人次數(shù)（門急診、住院）▲21.出院患者隨訪比例22.提供延續(xù)性護理服務(wù)的病區(qū)占比全程23.是否提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”24.是否提供加速康復(fù)外科服務(wù)▲25.智慧醫(yī)院建設(shè)分級26.是否建成老年友善醫(yī)療機構(gòu)27.是否建成殘疾人友好醫(yī)療機構(gòu)注：1.標注▲的指標適用于三級醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體的牽頭醫(yī)院。標注＃的指標適用于有產(chǎn)科的醫(yī)療機構(gòu)。附件1++群眾看病就醫(yī)滿意度工作情況督辦單群眾看病就醫(yī)滿意度工作情況督辦單時間：督辦科室：被督辦科室督辦內(nèi)容完成時限督辦結(jié)果附件2：工作整改不力督辦單群眾看病就醫(yī)滿意度工作整改不力督辦單時間：督辦科室：整改不力科室整改內(nèi)容完成時限督辦結(jié)果附件3：責(zé)任追究轉(zhuǎn)交單群眾看病就醫(yī)滿意度工作責(zé)任追究轉(zhuǎn)交單時間不力科室督辦科室督辦內(nèi)容追究結(jié)果附件4：責(zé)任分工市人民醫(yī)院“改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動”分工序號內(nèi)容責(zé)任科室完成時限1繼續(xù)開展“門診一次掛號管三天”活動月2深入廣泛開展幫辦陪送訪服務(wù)月3發(fā)揮好“一站式”便民服務(wù)功能月4優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程，開展“醫(yī)院職工走流程”活動月5推行入出院“一體化”服務(wù)月6實施病例復(fù)印“七天工作制”月7實行首問負責(zé)制月8拓展志愿者服務(wù)月9探索全程導(dǎo)診服務(wù)月10保障特殊群體就醫(yī)月11暢通醫(yī)患溝通渠道月12開展公開承諾月13完善預(yù)約診療服務(wù)月14建立健全急診急救體系月15以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治月16以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)月17規(guī)范臨床用藥，中藥免費快遞到家月18嚴禁小病大治，嚴格執(zhí)行收費標準月19開展“錯時門診”根據(jù)情況適時開展20提升基層醫(yī)療服務(wù)能力全年21開展全覆蓋走訪回訪服務(wù)全年22大力開展義診巡診、送醫(yī)送藥服務(wù)全年23加強新聞宣傳全年24強化政策宣傳全年25重視農(nóng)村宣傳4月26開展系列活動11月27密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情全年28營造溫馨就醫(yī)環(huán)境5月29優(yōu)化停車服務(wù)全年30加強“營養(yǎng)食堂”建設(shè)4月31開展“滿意度”測評5月改善就醫(yī)滿意度提升“1+N”服務(wù)機制實施方案為持續(xù)有效推動群眾看病就醫(yī)滿意度提升工作，堅持以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，圍繞群眾看病就醫(yī)＂急難愁盼”問題，靶向聚焦，精準施策，深入開展集中攻堅行動，現(xiàn)制定2023年醫(yī)院滿意度提升"l+N"服務(wù)機制，具體方案如下：一、主題思想在往年提升群眾看病就醫(yī)滿意度工作的基礎(chǔ)上，總結(jié)回顧找差距，全面梳理補短板，并結(jié)合醫(yī)院工作實際推行"l+N"服務(wù)新舉措，即圍繞1個主線”提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)"'聚焦N個醫(yī)療服務(wù)舉措，堅持“邊組建、邊運行、邊完善“原則，持續(xù)提升群眾看病就醫(yī)滿意度，全力打造百姓“滿意醫(yī)院”。二、具體內(nèi)容（一）一條主線圍繞“提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)“這一主線，進一步規(guī)范醫(yī)療行為促進合理醫(yī)療檢查，持續(xù)推進醫(yī)療質(zhì)量安全管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細化，進一步嚴格落買醫(yī)療管理的主體貴任，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為規(guī)范性的監(jiān)督管理，指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員按照有關(guān)臨床診療技術(shù)規(guī)范和各項操作規(guī)范以及醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范等，使用適宜技術(shù)和藥物，合理診療，因病施治；進一步以病人為中心，從著力改善患者就醫(yī)服務(wù)體驗入手，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，全力實現(xiàn)為轄區(qū)婦女兒童提供從出生到老年、內(nèi)容涵蓋生理和心理的主動、連續(xù)的醫(yī)療保健服務(wù)與健康管理，全方位、多層次為全市人民提供優(yōu)質(zhì)安全、便捷高效的醫(yī)療保健服務(wù)。（二）N個醫(yī)療服務(wù)舉措1. 強文化，以堅定信仰擦亮精神底色，以醫(yī)院精神激發(fā)員工內(nèi)生動力。開展醫(yī)院核心文化理念大學(xué)習(xí)。借“清明節(jié)”“端午節(jié)”等傳統(tǒng)文化節(jié)日及"5.12護士節(jié)”“中國醫(yī)師節(jié)”等醫(yī)療衛(wèi)生主題日，開展系列戶外團隊建設(shè)及黨性教育活動，讓職工在親近自然、感受自然中緩解工作壓力疲憊，增進團隊凝聚力和團結(jié)協(xié)作意識，錘煉黨性、團結(jié)奮進，為醫(yī)院再創(chuàng)輝煌貢獻積極力量。全年開展廉潔警示教育活動，采取觀看反腐倡廉片、學(xué)習(xí)反腐倡廉資料、舉辦廉潔教育專題講座、簽訂廉潔行醫(yī)承諾書、節(jié)日廉潔提醒，運用微信公眾號、微信群、OA等方式，拓展宣傳教育陣地，廣泛開展警示教育活動，增強全體醫(yī)務(wù)人員遵紀守法守貴意識，強化監(jiān)督提醒。2. 重培養(yǎng)，深耕人才發(fā)展沃土，擘語醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展藍圖醫(yī)院成立教學(xué)查房考核領(lǐng)導(dǎo)小組，針對醫(yī)院住培（院）醫(yī)師及低年資醫(yī)師全面啟動《醫(yī)院教學(xué)查房方案》。從2月份開始，教學(xué)查房以專業(yè)、院區(qū)分組進行，東院區(qū)每月第一、第三周進行，西院區(qū)每月第二、第四周進行，高級職稱（正高、副高）醫(yī)師至少每年進行1次教學(xué)查房，3年以上的中級職稱醫(yī)師至少每年進行3次教學(xué)查房，住培人員每次參加，住院醫(yī)師、轉(zhuǎn)科醫(yī)師每年度不少于參加15次，其中耳鼻喉及眼科的住院醫(yī)師、轉(zhuǎn)科醫(yī)師每年度不少于參加10次，重點培養(yǎng)住培（院）醫(yī)師及低年資醫(yī)師臨床思維能力和實踐能力，提高醫(yī)師與患者的溝通技巧，同時通過示范教學(xué)，糾正醫(yī)師不正確或不規(guī)范的技能操作，促進醫(yī)師臨床技能不斷提高。舉辦“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象”護理禮儀培訓(xùn)，以護理部自行編撰的《護理人員服務(wù)手冊》為依據(jù)，分科系、分批次舉辦禮儀培訓(xùn)，全面提高護理人員職業(yè)形象和溝通能力。開設(shè)“小鵝通“平臺，對全市健康工作進行線上培訓(xùn)，每月對基層婦幼保健人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，涉及孕產(chǎn)婦、兒童保健、救治及管理等內(nèi)容，以進一步提高基層婦幼保健業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平和救治能力。3. 攀高峰，以“咬定青山不放松＂的執(zhí)著推進學(xué)科建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)水平深耕學(xué)科技術(shù)，深化、強化、細化二級學(xué)科建設(shè)、質(zhì)量考核體系建；做實、做好、做細院內(nèi)多學(xué)科會診，將重點?？婆c特色?？朴袡C結(jié)合，突出特色與亮點，利用千分制考核，做實婦幼轄區(qū)管理；利用科室優(yōu)質(zhì)資源，提質(zhì)增效，培樹婦幼特色優(yōu)勢，深化保健學(xué)科內(nèi)涵，穩(wěn)步提升醫(yī)院臨床診療服務(wù)能力和核心竟爭力。啟動"MDT+遠程會診＂診療模式。針對疑難雜癥，讓傳統(tǒng)的科室單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為集全院科室之力多學(xué)科聯(lián)合作戰(zhàn)，院內(nèi)解決不了的病癥，邀請國內(nèi)知名醫(yī)療專冢遠程會診，一站式解決患者難題，真正助推現(xiàn)代化診療模式落地落實，讓醫(yī)生有力量，患者有希望。全面學(xué)習(xí)并掌握三級查房制度內(nèi)容及內(nèi)涵，規(guī)范臨床科室三級醫(yī)師查房，提高診療水平，提升病歷質(zhì)量，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者安全。院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，醫(yī)務(wù)科、護理部、科教科、質(zhì)管辦、院感辦、門診部等行政職能科室聯(lián)合督導(dǎo)，每周入臨床科室開展大查房，形質(zhì)并重，形成濃厚氛圍。3-5月，每月入臨床進行大查房抽檢評比，查找不足并整改，提質(zhì)增效。6月后進入成效驗收階段，驗收目標：三級醫(yī)師查房臨床應(yīng)用逐步規(guī)范，臨床三級醫(yī)師查房水平逐步提高，診療水平和病歷質(zhì)量逐步提升，三級查房核心制度內(nèi)涵要義有效體現(xiàn)，醫(yī)療質(zhì)量水平顯著提高。策劃開展轄區(qū)保健機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展系列論壇。醫(yī)院將與全國婦幼保健協(xié)會、中國醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會醫(yī)院建筑與裝備分會等聯(lián)合，開展以“交流合作．共創(chuàng)共同體”為主題保健機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展系列論壇，根據(jù)新形勢下婦女兒童的醫(yī)療保健需求，緊抓時代脈搏，研討婦幼建設(shè)新方法，分享符合當(dāng)代高質(zhì)量發(fā)展要求的婦幼保健機構(gòu)實踐經(jīng)驗，聚集優(yōu)勢資源，服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，用高效化、規(guī)范化、制度化的管理，提升婦幼保健機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，為婦幼保健全行業(yè)搭建交流思想、共享智慧的廣闊平臺，共同譜寫美好婦幼建設(shè)與發(fā)展新篇章。醫(yī)院開設(shè)兒童?？铺厣T診，涉及兒童消化、腹痛、腎臟、內(nèi)分泌、血液、腫瘤、兒童肥胖等，更好地服務(wù)市及周邊地區(qū)兒童，保障兒童身體健康，方便兒童?？萍膊〉脑\斷治療、隨診及長期管理。4. 轉(zhuǎn)理念，暢通溝通渠道，全方位提效醫(yī)院內(nèi)部工作，提升員工滿意度以“一件事，一次辦“為原則，職能科室深入一線主動與臨床科室對接，及時了解科室實際需求，改變態(tài)度，積極主動，不能以“不歸我管”或“不符合政策”為理由據(jù)塞推語，為臨床科室提供“下沉式”服務(wù)，從根本上解決實際問題。如：采購辦和招標辦明確分工，各司其貴，從參數(shù)的制定到市場調(diào)研，從醫(yī)用耗材到后勤物資的采購，以保證質(zhì)量、價格、信譽、服務(wù)等性價比高的為原則，在最大限度滿足臨床需要；對于當(dāng)月工資、績效工資、社保有較大異常變動的職工，財務(wù)科積極與職工聯(lián)系，主動進行解釋、溝通，績效科不斷調(diào)整完善績效核算方案，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，向臨床一線傾斜，持續(xù)不斷優(yōu)化績效管理方案，審計科將咨詢服務(wù)職能從”事后監(jiān)