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門(mén).崗位職責(zé)星級(jí)酒店門(mén)童的職責(zé)1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問(wèn)候;2、為上下車(chē)客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén),下雨天要為上下車(chē)客人撐傘,并派傘套給客人;3、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李;4、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢(xún)問(wèn),盡量滿足客人合理的要求;5、配合保安員確保酒店前交通暢通,做好門(mén)前的安全保衛(wèi)工作.6、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹(shù)立良好的形象。制度每日上班的時(shí)間分為早班7:00-15:30,中班15:00—23:30,特中班15:00—0:00,提前五分鐘到崗交接,不可遲到早退。門(mén)童上崗前整理好個(gè)人儀容儀表,調(diào)整好工作心態(tài),精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài),佩戴對(duì)講機(jī)、白手套(雨天則不戴手套)、打火機(jī)、的士牌、行李寄存牌、行李牌、筆、零錢(qián)袋,皮鞋光亮無(wú)污漬,頭發(fā)整齊有光澤,盡顯精氣神.站位站于旋轉(zhuǎn)門(mén)出口兩側(cè),旋轉(zhuǎn)門(mén)控制鍵為一號(hào)崗,另一側(cè)為二號(hào)崗。一號(hào)崗面朝八一廣場(chǎng)方向,二號(hào)崗面朝正大門(mén)方向,關(guān)注到30米以?xún)?nèi)的區(qū)域.若一號(hào)崗離開(kāi),二號(hào)崗必須補(bǔ)到一號(hào)崗。必要時(shí)候可設(shè)立三號(hào)崗于右側(cè)門(mén)前方,面朝正大門(mén)方向,當(dāng)二號(hào)崗離開(kāi)是進(jìn)行補(bǔ)位.站立時(shí),挺胸抬頭。左手握在右手手腕上放于小腹區(qū)域,腳后跟并攏,兩腳分開(kāi)約45°.眼睛平視前方,用眼角的余光注意到周邊動(dòng)態(tài),隨時(shí)提供服務(wù),面帶微笑.問(wèn)候聲音洪亮,大而不燥,適當(dāng)為宣。問(wèn)候門(mén)童的問(wèn)候,統(tǒng)一為“您好!X先生(小姐/女生)歡迎光臨!”,“您好!X先生(小姐/女生)謝謝光臨,請(qǐng)慢走!恭候您的再次光臨”聲音洪亮,面帶微笑,注視賓客三角區(qū)域,姓氏稱(chēng)呼!賓客進(jìn)店時(shí),做好手臂手心斜朝上“請(qǐng)”的手勢(shì).問(wèn)候酒店管理層、省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、VV客戶(hù)、VIP客戶(hù)、常住客等需按時(shí)段問(wèn)候,以姓氏及職位問(wèn)候。開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)當(dāng)賓客乘車(chē)抵達(dá)或離開(kāi)酒店,門(mén)童應(yīng)為賓客開(kāi)車(chē)門(mén),護(hù)頂(佛教和伊斯蘭教教徒則不用,需提醒“當(dāng)心碰頭”(下同))。若賓客分別在車(chē)的前后門(mén)上(下)車(chē),兩位門(mén)童需同時(shí)將車(chē)門(mén)開(kāi)啟、護(hù)頂。若有三位賓客要上(下)車(chē),一位門(mén)童將一側(cè)的兩車(chē)門(mén)同時(shí)打開(kāi),不需護(hù)頂,但要提醒“當(dāng)心碰頭”;另一位門(mén)童必須小跑三步半,在另一側(cè)打開(kāi)車(chē)門(mén),護(hù)頂。若有兩輛或以上的車(chē)到店,兩位門(mén)童則一人負(fù)責(zé)一輛車(chē),必要的時(shí)候呼叫帶班增援。當(dāng)賓客乘車(chē)離店時(shí),需向賓客行恭送禮(15°—30。的鞠躬).出租車(chē)到店,詳見(jiàn)“出租車(chē)服務(wù)”。若有行李,詳見(jiàn)“行李服務(wù)”。引領(lǐng)服務(wù)提臂式引領(lǐng),引領(lǐng)賓客至目的地,賓客單件行李或無(wú)行李時(shí)的引領(lǐng),走在賓客左(右)前方約1。5米處,提臂引領(lǐng),行走時(shí)關(guān)注到賓客,直到引領(lǐng)結(jié)束回岡。直臂式引領(lǐng),不能引領(lǐng)賓客至目的地,只能告訴賓客大致的方向,伸直手臂,指引方向,切忌用手指指出方向。畫(huà)地圖引領(lǐng),在地圖上標(biāo)出路線,告訴賓客具體走向,必要時(shí)安排出租車(chē)(詳見(jiàn)“出租車(chē)服務(wù)〃)。出租車(chē)服務(wù)若賓客需要安排出租車(chē)離店,門(mén)童有義務(wù)協(xié)助安排,竭盡所能。待安排好出租車(chē),在車(chē)牌卡上記錄號(hào)車(chē)牌號(hào),遞送給賓客,提醒賓客物品不要落在車(chē)內(nèi),開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂,行恭送禮.只要在門(mén)口能看見(jiàn)定點(diǎn)車(chē)在酒店外圍,則優(yōu)先安排定點(diǎn)車(chē),若是拒載,責(zé)令出租車(chē)司機(jī)不要停在酒店范圍,并且呈報(bào)給當(dāng)值帶班.禁止酒店定點(diǎn)出租車(chē)司機(jī),站于門(mén)外雨棚下,門(mén)童因主動(dòng)勸說(shuō)其到車(chē)內(nèi)等候。當(dāng)賓客乘坐出租車(chē)抵達(dá)酒店是,需快速抄寫(xiě)車(chē)牌(清晰、整潔,為賓客開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂,將車(chē)牌卡遞送給賓客,提醒賓客帶好隨身物品及出租車(chē)發(fā)票。若賓客不需要車(chē)牌卡,門(mén)童將車(chē)牌卡保留,備注好賓客信息及抵達(dá)時(shí)間,以防賓客落物品在車(chē)內(nèi)。當(dāng)?shù)群虺鲎廛?chē)人多而無(wú)車(chē)時(shí),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車(chē).載客車(chē)多而人少時(shí),應(yīng)按汽車(chē)到達(dá)的先后順序安排客人乘車(chē)。若賓客攜帶行李,詳見(jiàn)“行李服務(wù)”.行李服務(wù)賓客帶著單件行李抵達(dá)酒店,門(mén)童應(yīng)小跑至賓客面前,問(wèn)“您好!需要協(xié)助您拿行李嗎?”A.若賓客需要,則協(xié)助賓客提拿行李,確認(rèn)有無(wú)破損,有無(wú)貴重、易碎品(下同),將賓客帶至前臺(tái),將行李放置禮賓臺(tái)后即向客人交接及解釋?zhuān)⒀杆俚蕉Y賓領(lǐng)班處交接后返回崗位。B。賓客不需要協(xié)助拿行李,則引領(lǐng)至前臺(tái)后迅速回崗。C。接下賓客的單件行李,賓客要直接上房,門(mén)童應(yīng)呼叫行李員至(A/B座)電梯口拿行李,并且將行李交給行李員,若行李員并未到達(dá)電梯口,門(mén)童可直接將行李帶上房間。D.賓客并非立即去前臺(tái)C/I,則將賓客引領(lǐng)至大堂休息區(qū)(詳見(jiàn)“引領(lǐng)服務(wù)〃)。若賓客拿著兩件(或以上)的行李,則使用行李車(chē),輕拿輕放,大不壓小,重不壓輕.確認(rèn)有無(wú)破損、有無(wú)貴重、易碎品(下同)。呼叫行李員拿行李,必要時(shí)候則協(xié)助行李員將行李帶至禮賓臺(tái)(同上)。賓客乘坐出租車(chē)抵達(dá)酒店,需抄寫(xiě)車(chē)牌(詳見(jiàn)出租車(chē)服務(wù)).與賓客確認(rèn)行李件數(shù)(同上)。賓客帶著行李走出旋轉(zhuǎn)門(mén),二號(hào)崗門(mén)童應(yīng)問(wèn)詢(xún),“您好!需要協(xié)助您拿行李嗎?”A。賓客需要,則將行李帶至賓客車(chē)輛中,并與賓客確認(rèn)。B.不需要,則引領(lǐng)至雨棚外,則迅速回崗.如見(jiàn)到客人從大廳內(nèi)自拿行李出來(lái),應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前接過(guò)客人的行李,并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫其安排車(chē)輛。賓客帶著行李,需要乘坐出租車(chē),則立即協(xié)助賓客安排出租車(chē),記錄好車(chē)牌號(hào)(詳見(jiàn)“出租車(chē)服務(wù)”).將行李放入出租車(chē)內(nèi),并與賓客確認(rèn)。墊付車(chē)費(fèi)服務(wù)門(mén)童每個(gè)班次每人20元(10元一張,5元一張,5個(gè)1元)的零錢(qián)袋.提供給賓客乘坐出租車(chē)到店時(shí)無(wú)零錢(qián)以應(yīng)急。墊付后,通知帶班進(jìn)行跟進(jìn).每天早班與中班的門(mén)童交接時(shí),錢(qián)袋里必須為10元一張、5元一張、5個(gè)1元,若是缺少或?yàn)檎X(qián),中班可拒絕交接,要求早班門(mén)童換好或補(bǔ)充零錢(qián)放入錢(qián)袋。中班下班時(shí),錢(qián)袋交接給夜班同事,若是缺少或?yàn)檎X(qián),夜班同事可拒絕交接,要求中班門(mén)童換好或補(bǔ)充零錢(qián)放入錢(qián)袋.早班門(mén)童上班前與夜班同事交接,若是缺少或?yàn)檎X(qián),早班門(mén)童可拒絕交接,要求夜班同事?lián)Q好或補(bǔ)充零錢(qián)放入錢(qián)袋。若幫助賓客墊付車(chē)費(fèi)后,賓客不知去向,可想部門(mén)申請(qǐng)補(bǔ)充錢(qián)袋。雨天服務(wù)雨天需準(zhǔn)備好雨傘(與帶班確認(rèn)雨傘的數(shù)量),傘套,“小心地滑”牌,銅柱2對(duì)。賓客進(jìn)店攜帶濕的雨傘,門(mén)童必須將雨傘套好,并且向賓客做好解釋工作,不寄存賓客雨傘。雨傘租借:A原則上對(duì)住店賓客的免費(fèi)租借服務(wù)。B賓客必須出示房卡,報(bào)出房號(hào),并且讓賓客在雨傘租借登記本上簽名(抱養(yǎng)團(tuán)陪同、VV客戶(hù)、長(zhǎng)住客、VIP客戶(hù)例外,下同)。并在雨傘租借本上做好相關(guān)記錄,包括日期、房號(hào)、數(shù)量(必須為大寫(xiě))、賓客簽名。C借出的雨傘必須是完好的雨傘,有破損、使用不方便的雨傘一律不外借.D還傘時(shí)只需要賓客報(bào)出房號(hào)即可,核對(duì)好數(shù)量后,在雨傘租借本上進(jìn)行注銷(xiāo)。E早班的門(mén)童需在借傘后第一時(shí)間通知帶班,對(duì)借出的雨傘的房間進(jìn)行備注。F對(duì)于非住店賓客,原則上不享受雨傘租借服務(wù),若要借出,必須收取50元一把的押金,換傘后便可退換其押金(抱養(yǎng)團(tuán)陪同、VV客戶(hù)、常住客、VIP客戶(hù)例外)。G每個(gè)班次交接,或者輪休、用餐必須將雨傘外借及總數(shù)和雨傘押金交接清楚。H抱養(yǎng)團(tuán)陪同、VV客戶(hù)、常住客、VIP客戶(hù)、酒店行政管理層等可以免掉以上借傘程序,直接借出,但必須在雨傘租借本上記錄。雨天時(shí),當(dāng)?shù)群虺鲎廛?chē)人多而無(wú)車(chē)時(shí),應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人在等候區(qū)域按先后次序排隊(duì)乘車(chē).載客車(chē)多而人少時(shí),應(yīng)按出租車(chē)到達(dá)的先后順序安排客人乘車(chē),詳見(jiàn)“出租車(chē)服務(wù)〃.注意地面積水,若地面積水太多,門(mén)童應(yīng)用刮水器將地面積水清理干凈(兩人或以上的情況下),以防地滑影響到賓客的行動(dòng)和自身的行走。賓客未打傘到店時(shí),要及時(shí)為賓客打傘迎接賓客歸來(lái)。問(wèn)詢(xún)服務(wù)熱情友好、樂(lè)于助人,及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求.熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí),各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間,價(jià)格等。熟悉酒店周邊環(huán)境,包括高檔的商超,特產(chǎn)店,道路信息,電子產(chǎn)品店,書(shū)店,飯店(包括國(guó)外餐飲店,和國(guó)內(nèi)各菜肴店),特色一條街,能為客人安排一條簡(jiǎn)單的旅游線路(市內(nèi))。為賓客提供地圖,標(biāo)明路線,必要時(shí)協(xié)助安排出租車(chē)(詳見(jiàn)“出租車(chē)服務(wù)〃)。熟悉市區(qū)的交通道路圖,以及部分路段的堵車(chē)情況,及時(shí)建議客人改到繞行。做好城市的“活地圖”.豐富自己的知識(shí),以便做好更加個(gè)性化的服務(wù).關(guān)注進(jìn)店車(chē)輛門(mén)童應(yīng)站在車(chē)道一側(cè)維持交通秩序,用(統(tǒng)一)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為到店的車(chē)輛做指弓I。配合保安員確保門(mén)口交通暢通,禁止車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間停在車(chē)道上,若司機(jī)未停好車(chē)而進(jìn)入大堂,需第一時(shí)間通知帶班.管理好門(mén)口的4個(gè)車(chē)位,協(xié)助保安部停車(chē),確保門(mén)口的美觀。雨棚下的兩個(gè)車(chē)位禁止停放房車(chē)以及更大型的車(chē)輛,最好停放酒店車(chē)輛。禁止車(chē)輛門(mén)口逆行而上,身體力行,安全第一.友好禮貌耐心勸說(shuō),切勿強(qiáng)行要求車(chē)輛掉頭,切勿與司機(jī)發(fā)生沖突,靈活變通。關(guān)注店內(nèi)車(chē),抵店、離店情況,并且向帶班匯報(bào),以做好相關(guān)的服務(wù).董事長(zhǎng)用車(chē)。熟記、關(guān)注省市領(lǐng)導(dǎo)車(chē)牌、長(zhǎng)住客、VV客戶(hù)車(chē)牌,通知帶班,以便做好相關(guān)接待服務(wù)。關(guān)注高檔車(chē)進(jìn)店,通知帶班,以做好相關(guān)接待服務(wù)。關(guān)注進(jìn)店的賓客認(rèn)識(shí)并且關(guān)注到五位董事的到店,分時(shí)段問(wèn)候,姓氏職位問(wèn)候,通知帶班,以做好相應(yīng)的接待服務(wù).關(guān)注到VV客戶(hù)、VIP客戶(hù)、常住客,抵店時(shí)需姓氏稱(chēng)呼。關(guān)注省市領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)店信息,分時(shí)段問(wèn)候,姓氏職位問(wèn)候,第一時(shí)間通知帶班,以做好相關(guān)的接待。關(guān)注可疑人員進(jìn)店,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),第一時(shí)間通知帶班或保安部同事,做好門(mén)外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作?;檠纭?huì)議、用餐的客人較多時(shí),應(yīng)及時(shí)分流賓客到中餐廳,或及時(shí)開(kāi)啟側(cè)門(mén).禁止外賣(mài)人員,抽煙的賓客,出租車(chē)司機(jī),貨物,身穿睡衣,衣冠不整的客人進(jìn)入酒店,禮貌耐心勸說(shuō)。郵件簽收賓客郵件(或掛號(hào)信,下同)抵達(dá)酒店。A郵件抵達(dá)之前賓客已告知本部,門(mén)童直接簽收。B郵件抵達(dá)之前,賓客未通知本部,則要求郵遞員打電話至賓客,問(wèn)清房號(hào)等相關(guān)信息后簽收(下同)。酒店員工郵件抵達(dá)酒店。A凡是L6級(jí)或L6級(jí)以上經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)層郵件一律簽收(中餐部可讓郵遞員直接送至中餐廳)。B凡是前廳部、行政綜合部、銷(xiāo)售部郵件一律簽收。其他部門(mén)員工郵件抵達(dá)一律不簽收,要求郵遞員打電話給本人,讓其自行簽收.C貨到付款郵件抵達(dá)酒店.a賓客郵件,讓郵遞員打電話給賓客(同上)土員工郵件,讓郵遞員打電話給員工,讓其自行處理,若是酒店L6級(jí)或以上管理層需要本部協(xié)助簽收,則讓其打電話至本部,帶班跟進(jìn)處理.C離職員工郵件抵達(dá)酒店.讓郵遞員打電話至員工自行處理。如果郵件上沒(méi)有寫(xiě)部門(mén),沒(méi)有號(hào)碼(只有酒店地址、總機(jī)號(hào)碼),一律簽收.關(guān)注門(mén)口衛(wèi)生情況門(mén)口兩側(cè)煙沙及時(shí)清理,中班接班時(shí),早班門(mén)童必須將煙沙清理干凈.若門(mén)口地毯臟了、有客人在門(mén)口嘔吐等門(mén)童不能自行清理干凈時(shí),需通知帶班,安排PA進(jìn)行打掃清理。雨天門(mén)口積水較多時(shí),需及時(shí)使用刮水器清理地面積水(詳見(jiàn)“雨天服務(wù)”).婚宴時(shí),禁止客人在雨棚下放禮花,身體力行,安全第一,禮貌耐心勸說(shuō)。關(guān)注設(shè)施設(shè)備的完好關(guān)注旋轉(zhuǎn)門(mén)是否正常旋轉(zhuǎn),關(guān)注到旋轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)賓客安全。人多是及時(shí)切斷人流.關(guān)注地毯、燈、噴泉是否完整或正常使用。定期維護(hù)旋轉(zhuǎn)門(mén)的正常運(yùn)行,每月15號(hào)工程部檢修。VIP接待熟悉VIP客戶(hù)習(xí)慣、喜好,以便做好個(gè)性化服務(wù)。確保門(mén)口衛(wèi)生干凈整潔確保門(mén)口設(shè)施設(shè)備的正常使用,預(yù)留好車(chē)位。確保門(mén)口交通順暢。VIP抵店時(shí)以姓氏、職位稱(chēng)呼,分時(shí)段問(wèn)候.配合部門(mén)一切工作,確保VIP接待順利進(jìn)行。其他門(mén)童有
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