酒店門童崗位職責(zé)

門.崗位職責(zé)星級酒店門童的職責(zé)1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候；2、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；3、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李；4、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作.6、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。制度每日上班的時(shí)間分為早班7:00-15：30，中班15：00—23:30,特中班15:00—0：00，提前五分鐘到崗交接，不可遲到早退。門童上崗前整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進(jìn)入良好的工作狀態(tài)，佩戴對講機(jī)、白手套（雨天則不戴手套）、打火機(jī)、的士牌、行李寄存牌、行李牌、筆、零錢袋，皮鞋光亮無污漬，頭發(fā)整齊有光澤,盡顯精氣神.站位站于旋轉(zhuǎn)門出口兩側(cè)，旋轉(zhuǎn)門控制鍵為一號崗，另一側(cè)為二號崗。一號崗面朝八一廣場方向，二號崗面朝正大門方向，關(guān)注到30米以內(nèi)的區(qū)域.若一號崗離開,二號崗必須補(bǔ)到一號崗。必要時(shí)候可設(shè)立三號崗于右側(cè)門前方，面朝正大門方向，當(dāng)二號崗離開是進(jìn)行補(bǔ)位.站立時(shí)，挺胸抬頭。左手握在右手手腕上放于小腹區(qū)域,腳后跟并攏，兩腳分開約45°.眼睛平視前方，用眼角的余光注意到周邊動(dòng)態(tài)，隨時(shí)提供服務(wù)，面帶微笑.問候聲音洪亮，大而不燥，適當(dāng)為宣。問候門童的問候，統(tǒng)一為“您好!X先生（小姐/女生）歡迎光臨！”，“您好!X先生（小姐/女生）謝謝光臨，請慢走!恭候您的再次光臨”聲音洪亮，面帶微笑，注視賓客三角區(qū)域，姓氏稱呼！賓客進(jìn)店時(shí)，做好手臂手心斜朝上“請”的手勢.問候酒店管理層、省市級領(lǐng)導(dǎo)、VV客戶、VIP客戶、常住客等需按時(shí)段問候，以姓氏及職位問候。開車門服務(wù)當(dāng)賓客乘車抵達(dá)或離開酒店，門童應(yīng)為賓客開車門，護(hù)頂（佛教和伊斯蘭教教徒則不用，需提醒“當(dāng)心碰頭”（下同））。若賓客分別在車的前后門上（下）車，兩位門童需同時(shí)將車門開啟、護(hù)頂。若有三位賓客要上（下）車，一位門童將一側(cè)的兩車門同時(shí)打開，不需護(hù)頂，但要提醒“當(dāng)心碰頭”；另一位門童必須小跑三步半，在另一側(cè)打開車門，護(hù)頂。若有兩輛或以上的車到店,兩位門童則一人負(fù)責(zé)一輛車，必要的時(shí)候呼叫帶班增援。當(dāng)賓客乘車離店時(shí)，需向賓客行恭送禮（15°—30。的鞠躬）.出租車到店，詳見“出租車服務(wù)”。若有行李，詳見“行李服務(wù)”。引領(lǐng)服務(wù)提臂式引領(lǐng)，引領(lǐng)賓客至目的地，賓客單件行李或無行李時(shí)的引領(lǐng)，走在賓客左（右）前方約1。5米處，提臂引領(lǐng)，行走時(shí)關(guān)注到賓客，直到引領(lǐng)結(jié)束回岡。直臂式引領(lǐng)，不能引領(lǐng)賓客至目的地，只能告訴賓客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。畫地圖引領(lǐng)，在地圖上標(biāo)出路線，告訴賓客具體走向，必要時(shí)安排出租車（詳見“出租車服務(wù)〃）。出租車服務(wù)若賓客需要安排出租車離店，門童有義務(wù)協(xié)助安排，竭盡所能。待安排好出租車，在車牌卡上記錄號車牌號，遞送給賓客，提醒賓客物品不要落在車內(nèi)，開車門護(hù)頂，行恭送禮.只要在門口能看見定點(diǎn)車在酒店外圍，則優(yōu)先安排定點(diǎn)車，若是拒載，責(zé)令出租車司機(jī)不要停在酒店范圍，并且呈報(bào)給當(dāng)值帶班.禁止酒店定點(diǎn)出租車司機(jī)，站于門外雨棚下，門童因主動(dòng)勸說其到車內(nèi)等候。當(dāng)賓客乘坐出租車抵達(dá)酒店是，需快速抄寫車牌（清晰、整潔，為賓客開車門護(hù)頂，將車牌卡遞送給賓客，提醒賓客帶好隨身物品及出租車發(fā)票。若賓客不需要車牌卡，門童將車牌卡保留，備注好賓客信息及抵達(dá)時(shí)間，以防賓客落物品在車內(nèi)。當(dāng)?shù)群虺鲎廛嚾硕喽鵁o車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊(duì)乘車.載客車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。若賓客攜帶行李，詳見“行李服務(wù)”.行李服務(wù)賓客帶著單件行李抵達(dá)酒店，門童應(yīng)小跑至賓客面前，問“您好！需要協(xié)助您拿行李嗎？”A.若賓客需要，則協(xié)助賓客提拿行李，確認(rèn)有無破損，有無貴重、易碎品（下同），將賓客帶至前臺，將行李放置禮賓臺后即向客人交接及解釋，并迅速到禮賓領(lǐng)班處交接后返回崗位。B。賓客不需要協(xié)助拿行李，則引領(lǐng)至前臺后迅速回崗。C。接下賓客的單件行李，賓客要直接上房，門童應(yīng)呼叫行李員至（A/B座）電梯口拿行李，并且將行李交給行李員，若行李員并未到達(dá)電梯口，門童可直接將行李帶上房間。D.賓客并非立即去前臺C/I，則將賓客引領(lǐng)至大堂休息區(qū)（詳見“引領(lǐng)服務(wù)〃）。若賓客拿著兩件（或以上）的行李，則使用行李車，輕拿輕放，大不壓小，重不壓輕.確認(rèn)有無破損、有無貴重、易碎品（下同）。呼叫行李員拿行李，必要時(shí)候則協(xié)助行李員將行李帶至禮賓臺（同上）。賓客乘坐出租車抵達(dá)酒店，需抄寫車牌（詳見出租車服務(wù)）.與賓客確認(rèn)行李件數(shù)（同上）。賓客帶著行李走出旋轉(zhuǎn)門，二號崗門童應(yīng)問詢，“您好！需要協(xié)助您拿行李嗎？”A。賓客需要，則將行李帶至賓客車輛中，并與賓客確認(rèn)。B.不需要，則引領(lǐng)至雨棚外，則迅速回崗.如見到客人從大廳內(nèi)自拿行李出來，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前接過客人的行李，并主動(dòng)詢問客人是否需要幫其安排車輛。賓客帶著行李，需要乘坐出租車，則立即協(xié)助賓客安排出租車，記錄好車牌號（詳見“出租車服務(wù)”）.將行李放入出租車內(nèi)，并與賓客確認(rèn)。墊付車費(fèi)服務(wù)門童每個(gè)班次每人20元（10元一張，5元一張，5個(gè)1元）的零錢袋.提供給賓客乘坐出租車到店時(shí)無零錢以應(yīng)急。墊付后，通知帶班進(jìn)行跟進(jìn).每天早班與中班的門童交接時(shí)，錢袋里必須為10元一張、5元一張、5個(gè)1元，若是缺少或?yàn)檎X，中班可拒絕交接，要求早班門童換好或補(bǔ)充零錢放入錢袋。中班下班時(shí)，錢袋交接給夜班同事，若是缺少或?yàn)檎X，夜班同事可拒絕交接，要求中班門童換好或補(bǔ)充零錢放入錢袋.早班門童上班前與夜班同事交接，若是缺少或?yàn)檎X，早班門童可拒絕交接，要求夜班同事?lián)Q好或補(bǔ)充零錢放入錢袋。若幫助賓客墊付車費(fèi)后，賓客不知去向，可想部門申請補(bǔ)充錢袋。雨天服務(wù)雨天需準(zhǔn)備好雨傘（與帶班確認(rèn)雨傘的數(shù)量），傘套，“小心地滑”牌，銅柱2對。賓客進(jìn)店攜帶濕的雨傘，門童必須將雨傘套好，并且向賓客做好解釋工作，不寄存賓客雨傘。雨傘租借：A原則上對住店賓客的免費(fèi)租借服務(wù)。B賓客必須出示房卡，報(bào)出房號，并且讓賓客在雨傘租借登記本上簽名（抱養(yǎng)團(tuán)陪同、VV客戶、長住客、VIP客戶例外，下同）。并在雨傘租借本上做好相關(guān)記錄，包括日期、房號、數(shù)量（必須為大寫）、賓客簽名。C借出的雨傘必須是完好的雨傘，有破損、使用不方便的雨傘一律不外借.D還傘時(shí)只需要賓客報(bào)出房號即可，核對好數(shù)量后，在雨傘租借本上進(jìn)行注銷。E早班的門童需在借傘后第一時(shí)間通知帶班，對借出的雨傘的房間進(jìn)行備注。F對于非住店賓客，原則上不享受雨傘租借服務(wù)，若要借出，必須收取50元一把的押金，換傘后便可退換其押金（抱養(yǎng)團(tuán)陪同、VV客戶、常住客、VIP客戶例外）。G每個(gè)班次交接，或者輪休、用餐必須將雨傘外借及總數(shù)和雨傘押金交接清楚。H抱養(yǎng)團(tuán)陪同、VV客戶、常住客、VIP客戶、酒店行政管理層等可以免掉以上借傘程序，直接借出，但必須在雨傘租借本上記錄。雨天時(shí)，當(dāng)?shù)群虺鲎廛嚾硕喽鵁o車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請客人在等候區(qū)域按先后次序排隊(duì)乘車.載客車多而人少時(shí)，應(yīng)按出租車到達(dá)的先后順序安排客人乘車,詳見“出租車服務(wù)〃.注意地面積水，若地面積水太多，門童應(yīng)用刮水器將地面積水清理干凈（兩人或以上的情況下），以防地滑影響到賓客的行動(dòng)和自身的行走。賓客未打傘到店時(shí)，要及時(shí)為賓客打傘迎接賓客歸來。問詢服務(wù)熱情友好、樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求.熟悉酒店產(chǎn)品知識，各營業(yè)場所的營業(yè)時(shí)間，價(jià)格等。熟悉酒店周邊環(huán)境，包括高檔的商超，特產(chǎn)店，道路信息，電子產(chǎn)品店，書店，飯店（包括國外餐飲店，和國內(nèi)各菜肴店），特色一條街,能為客人安排一條簡單的旅游線路（市內(nèi)）。為賓客提供地圖，標(biāo)明路線，必要時(shí)協(xié)助安排出租車（詳見“出租車服務(wù)〃）。熟悉市區(qū)的交通道路圖，以及部分路段的堵車情況，及時(shí)建議客人改到繞行。做好城市的“活地圖”.豐富自己的知識，以便做好更加個(gè)性化的服務(wù).關(guān)注進(jìn)店車輛門童應(yīng)站在車道一側(cè)維持交通秩序，用（統(tǒng)一）標(biāo)準(zhǔn)手勢為到店的車輛做指弓I。配合保安員確保門口交通暢通，禁止車輛長時(shí)間停在車道上，若司機(jī)未停好車而進(jìn)入大堂，需第一時(shí)間通知帶班.管理好門口的4個(gè)車位，協(xié)助保安部停車，確保門口的美觀。雨棚下的兩個(gè)車位禁止停放房車以及更大型的車輛，最好停放酒店車輛。禁止車輛門口逆行而上，身體力行，安全第一.友好禮貌耐心勸說，切勿強(qiáng)行要求車輛掉頭，切勿與司機(jī)發(fā)生沖突，靈活變通。關(guān)注店內(nèi)車，抵店、離店情況，并且向帶班匯報(bào)，以做好相關(guān)的服務(wù).董事長用車。熟記、關(guān)注省市領(lǐng)導(dǎo)車牌、長住客、VV客戶車牌，通知帶班，以便做好相關(guān)接待服務(wù)。關(guān)注高檔車進(jìn)店，通知帶班，以做好相關(guān)接待服務(wù)。關(guān)注進(jìn)店的賓客認(rèn)識并且關(guān)注到五位董事的到店，分時(shí)段問候，姓氏職位問候，通知帶班，以做好相應(yīng)的接待服務(wù).關(guān)注到VV客戶、VIP客戶、常住客，抵店時(shí)需姓氏稱呼。關(guān)注省市領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)店信息,分時(shí)段問候，姓氏職位問候，第一時(shí)間通知帶班，以做好相關(guān)的接待。關(guān)注可疑人員進(jìn)店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間通知帶班或保安部同事，做好門外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作?；檠纭?huì)議、用餐的客人較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)分流賓客到中餐廳，或及時(shí)開啟側(cè)門.禁止外賣人員，抽煙的賓客，出租車司機(jī)，貨物，身穿睡衣，衣冠不整的客人進(jìn)入酒店，禮貌耐心勸說。郵件簽收賓客郵件（或掛號信,下同）抵達(dá)酒店。A郵件抵達(dá)之前賓客已告知本部，門童直接簽收。B郵件抵達(dá)之前，賓客未通知本部，則要求郵遞員打電話至賓客，問清房號等相關(guān)信息后簽收（下同）。酒店員工郵件抵達(dá)酒店。A凡是L6級或L6級以上經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)層郵件一律簽收（中餐部可讓郵遞員直接送至中餐廳）。B凡是前廳部、行政綜合部、銷售部郵件一律簽收。其他部門員工郵件抵達(dá)一律不簽收，要求郵遞員打電話給本人，讓其自行簽收.C貨到付款郵件抵達(dá)酒店.a賓客郵件，讓郵遞員打電話給賓客（同上）土員工郵件，讓郵遞員打電話給員工，讓其自行處理，若是酒店L6級或以上管理層需要本部協(xié)助簽收，則讓其打電話至本部，帶班跟進(jìn)處理.C離職員工郵件抵達(dá)酒店.讓郵遞員打電話至員工自行處理。如果郵件上沒有寫部門，沒有號碼（只有酒店地址、總機(jī)號碼），一律簽收.關(guān)注門口衛(wèi)生情況門口兩側(cè)煙沙及時(shí)清理，中班接班時(shí)，早班門童必須將煙沙清理干凈.若門口地毯臟了、有客人在門口嘔吐等門童不能自行清理干凈時(shí)，需通知帶班，安排PA進(jìn)行打掃清理。雨天門口積水較多時(shí)，需及時(shí)使用刮水器清理地面積水（詳見“雨天服務(wù)”）.婚宴時(shí)，禁止客人在雨棚下放禮花，身體力行，安全第一，禮貌耐心勸說。關(guān)注設(shè)施設(shè)備的完好關(guān)注旋轉(zhuǎn)門是否正常旋轉(zhuǎn)，關(guān)注到旋轉(zhuǎn)門內(nèi)賓客安全。人多是及時(shí)切斷人流.關(guān)注地毯、燈、噴泉是否完整或正常使用。定期維護(hù)旋轉(zhuǎn)門的正常運(yùn)行，每月15號工程部檢修。VIP接待熟悉VIP客戶習(xí)慣、喜好，以便做好個(gè)性化服務(wù)。確保門口衛(wèi)生干凈整潔確保門口設(shè)施設(shè)備的正常使用，預(yù)留好車位。確保門口交通順暢。VIP抵店時(shí)以姓氏、職位稱呼,分時(shí)段問候.配合部門一切工作，確保VIP接待順利進(jìn)行。其他門童有