珠寶營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)

營業(yè)員銷售的十個步驟第一頁，共33頁。一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7、商品介紹說明8、讓顧客選取商品（成交）9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送客人離開第二頁，共33頁。個人銷售前準(zhǔn)備“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作第三頁，共33頁。1、備齊商品和商品伸報營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補(bǔ)上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。個人銷售前準(zhǔn)備第四頁，共33頁。個人銷售前準(zhǔn)備2、熟悉價格營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。第五頁，共33頁。4、準(zhǔn)備售貨工具商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答）個人銷售前準(zhǔn)備第六頁，共33頁。5、整理環(huán)境商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。個人銷售前準(zhǔn)備第七頁，共33頁。

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機(jī)。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。第八頁，共33頁。

顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請隨便看看’這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的10個步驟。第九頁，共33頁。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客第十頁，共33頁。顧客進(jìn)店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當(dāng)顧客長時間注視手機(jī)時2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時；3、當(dāng)顧客抬起頭時；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機(jī)會2、初步接觸顧客第十一頁，共33頁。第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng)第十二頁，共33頁。接觸方法：

1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要上門功能的手機(jī)？

2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨特的特點吸引顧客。如：這款手機(jī)個性時尚，功能全面，非常適合你們年輕人。第十三頁，共33頁。又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。

3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。

4、示范接近法：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。第十四頁，共33頁。3、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客第十五頁，共33頁。4、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要——望

2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問

3、善意的傾聽顧客的意見——聞

4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進(jìn)行，不要把一個好的動作分開。第十六頁，共33頁。5、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。第十七頁，共33頁。

商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示時商品最大化的優(yōu)勢開發(fā)第十八頁，共33頁。（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動展示：

注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇；

2、積極配合，鼓勵參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心；

b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力；

c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。第十九頁，共33頁。（二）商品展示的原則

1、展示前的準(zhǔn)備：成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；

2、展示商品精華所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顧客的視線展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。第二十頁，共33頁。（三）商品展示的要點1、讓顧客了解商品的使用方法：為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；3、讓顧客了解商品的價值你在對商品進(jìn)行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。第二十一頁，共33頁。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）第二十二頁，共33頁。

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。第二十三頁，共33頁。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點，是什么？每個產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時尚手機(jī)等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點，它能做什么？比如對于商務(wù)手機(jī)來說，其優(yōu)點是功能強(qiáng)大，對于時尚手機(jī)來說，其優(yōu)點就是備受追求時尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？第二十四頁，共33頁。

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的注意事項第二十五頁，共33頁。一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個很偶然的機(jī)會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了時的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點，后來他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除第二十六頁，共33頁。6、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點：

1、實事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、用肢體語言配合表達(dá)

4、用商品價格、質(zhì)量、先進(jìn)說話

5、幫助顧客比較、選擇的勸說。第二十七頁，共33頁。如何處理價格異議錯誤的價格異議處理案例：這樣的價格還嫌貴？顧客：這個手機(jī)的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款手機(jī)你們能不能把價格講實在點？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的手機(jī)打幾折??？營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。第二十八頁，共33頁。如何處理價格異議1.退緩法——緩兵之計顧客：這是什么牌子的手機(jī)??？價錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價還價，先看看手機(jī)怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比較法顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款手機(jī)，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得啊？營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，比方同樣是手機(jī)產(chǎn)品……3.價格分?jǐn)偡櫩停涸趺茨銈兊氖謾C(jī)價格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價格。營業(yè)員：我們的這款手機(jī)采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機(jī)，不是手機(jī)用煩了，而是手機(jī)使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機(jī)一般用四五年都沒有問題。第二十九頁，共33頁。7、掌握銷售要點

顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說明；5、投顧客所好進(jìn)行說明。第三十頁，共33頁。8、成交時機(jī)與方法

在收款時，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放