金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用解決方案

金融行業(yè)移動(dòng)應(yīng)用xx科技發(fā)展有限公司目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第1章與***合作內(nèi)容1\o"CurrentDocument"1.1公眾賬號(hào)創(chuàng)建1\o"CurrentDocument"1.2公眾賬號(hào)認(rèn)證1\o"CurrentDocument"1.3自定義菜單申請(qǐng)11.4高級(jí)接口申請(qǐng)2\o"CurrentDocument"1.5移動(dòng)端支付銀行卡綁定3第2章平臺(tái)總體設(shè)計(jì)52.1平臺(tái)總體框架52.2平臺(tái)部署設(shè)計(jì)6\o"CurrentDocument"2.3移動(dòng)端相關(guān)性能指標(biāo)7第3章技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)93.1移動(dòng)端產(chǎn)品變更風(fēng)險(xiǎn)與分析93.2多賬號(hào)管理風(fēng)險(xiǎn)與分析93.3服務(wù)擴(kuò)展性風(fēng)險(xiǎn)與分析103.4對(duì)短信業(yè)務(wù)的影響風(fēng)險(xiǎn)與分析113.5信息安全風(fēng)險(xiǎn)與分析11第4章客戶端功能設(shè)計(jì)134.1服務(wù)功能規(guī)劃134.2典型應(yīng)用場景144.2.1金融信息服務(wù)144.2.2個(gè)人金融服務(wù)144.2.3統(tǒng)一客服服務(wù)15\o"CurrentDocument"4.2.4個(gè)人設(shè)置服務(wù)15第5章應(yīng)用端功能設(shè)計(jì)165.1業(yè)務(wù)應(yīng)用功能165.1.1統(tǒng)一客服坐席16\o"CurrentDocument"5.1.2消息發(fā)布175.2系統(tǒng)管理功能185.2.1消息提醒配置18\o"CurrentDocument"5.2.2指令查詢配置18\o"CurrentDocument"5.2.3多公眾賬號(hào)管理18\o"CurrentDocument"5.2.4機(jī)構(gòu)、用戶及權(quán)限管理18\o"CurrentDocument"5.2.5自定義菜單管理19\o"CurrentDocument"5.2.6地理位置管理19\o"CurrentDocument"5.2.7配置文件管理195.3監(jiān)管統(tǒng)計(jì)功能195.3.1人工客服監(jiān)管19\o"CurrentDocument"5.3.2移動(dòng)端通信情況20\o"CurrentDocument"5.3.3高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析20第6章引擎端功能設(shè)計(jì)216.1業(yè)務(wù)集成接口21\o"CurrentDocument"6.2移動(dòng)端接收、處理、發(fā)送21\o"CurrentDocument"6.3通信接口22\o"CurrentDocument"6.4移動(dòng)端處理引擎22第7章實(shí)施運(yùn)營方案237.1項(xiàng)目實(shí)施條件237.2后續(xù)推廣與運(yùn)營25第1章與***合作內(nèi)容目前移動(dòng)端公眾平臺(tái)剛剛開放一年，大約有100萬個(gè)公眾賬號(hào)，其中認(rèn)證的有4萬個(gè)，由于移動(dòng)端公眾賬號(hào)商業(yè)模式一直沒有確定，因此與***的合作運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)也一直未出臺(tái)，當(dāng)前的合作流程可以由xxx公司輔助xxx銀行協(xié)調(diào)移動(dòng)端團(tuán)隊(duì)完成，加速推進(jìn)公眾賬號(hào)相關(guān)運(yùn)營工作。1.1公眾賬號(hào)創(chuàng)建目前xxx銀行已經(jīng)擁有移動(dòng)端公眾賬號(hào)，但在后續(xù)移動(dòng)端平臺(tái)的建設(shè)中還需要申請(qǐng)一個(gè)測試賬號(hào)，目前公眾賬號(hào)創(chuàng)建全部在網(wǎng)上進(jìn)行操作，申請(qǐng)時(shí)需填寫企業(yè)相關(guān)信息。1.2公眾賬號(hào)認(rèn)證目前xxx銀行移動(dòng)端公眾賬號(hào)已經(jīng)認(rèn)證，測試賬號(hào)無需認(rèn)證。1.3自定義菜單申請(qǐng)目前xxx銀行移動(dòng)端公眾賬號(hào)默認(rèn)是訂閱號(hào)，沒有自定義菜單申請(qǐng)權(quán)限。第一步：需要將訂閱號(hào)升級(jí)成服務(wù)號(hào)。

第二步：升級(jí)服務(wù)號(hào)后網(wǎng)上申請(qǐng)自定義菜單，需要提交蓋章的《自定義菜單申請(qǐng)表》與《自定義菜單申請(qǐng)函》。1.4高級(jí)接口申請(qǐng)1.移動(dòng)端開放的接口：適合自助查詢業(yè)務(wù)消息接口客戶上行：文本消息、圖片消息、地理位置消息、鏈接消息、事件推送消息回復(fù)：回復(fù)文本消息、回復(fù)音樂消息、回復(fù)圖文消息?自定義菜單接口（前提必須是服務(wù)號(hào)）菜單創(chuàng)建、菜單查詢、菜單刪除移動(dòng)端未開放接口：適合客服、即時(shí)提醒等業(yè)務(wù)。?信息下行?人工客服?語音識(shí)別?移動(dòng)端支付?街景定位?轉(zhuǎn)發(fā)與分享統(tǒng)計(jì)?直接獲取客戶位置信息申請(qǐng)步驟如下第一步：將業(yè)務(wù)需求、公眾賬號(hào)信息、接口申請(qǐng)明細(xì)郵件發(fā)送至移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理。第二步：移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理審核后反饋（會(huì)有相關(guān)指引內(nèi)容，或者申請(qǐng)內(nèi)容有疑問，會(huì)有多封郵件往來）。第三步：移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理正式通知權(quán)限申請(qǐng)成功，下發(fā)授權(quán)碼。1.5移動(dòng)端支付銀行卡綁定第一步：在***財(cái)付通開通快捷支付。xxx銀行已經(jīng)是財(cái)付通銀行營業(yè)廳的合作伙伴。第二步：發(fā)送移動(dòng)端支付銀行卡綁定申請(qǐng)郵件至移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理。第三步：移動(dòng)端產(chǎn)品經(jīng)理反饋指引內(nèi)容。第四步：按照指引內(nèi)容提交材料與技術(shù)實(shí)施。第2章方案總體設(shè)計(jì)2.1方案總體框架移動(dòng)端用戶終端用戶利用智能手機(jī)安裝移動(dòng)端客戶端后，通過2G/3G網(wǎng)絡(luò)或Wifi網(wǎng)絡(luò)使用移動(dòng)端服務(wù)，可以在移動(dòng)端中添加“xxx銀行”公眾賬號(hào)享受相關(guān)移動(dòng)端服務(wù)。移動(dòng)端公眾平臺(tái)目前移動(dòng)端公眾平臺(tái)有兩種模式，一種為編輯模式，一種為開發(fā)模式。編輯模式提供一些簡單移動(dòng)端發(fā)送功能，但是無法支撐今后金融方面的服務(wù)；開發(fā)模式提供了9個(gè)通訊接口，包括文本、圖片、圖文等形式，我們的移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)就是基于這些接口進(jìn)行建設(shè)。未來移動(dòng)端產(chǎn)品還會(huì)融合支付、生活等服務(wù)，可以與我們銀行行業(yè)的其它服務(wù)進(jìn)行深度整合。移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)部署在xxx銀行內(nèi)部，包括統(tǒng)一溝通平臺(tái)、統(tǒng)一通信平臺(tái)、服務(wù)集成平臺(tái)、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)和開放服務(wù)平臺(tái)。

2.2方案部署設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫Mm1c*移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)共分為四個(gè)部分：展現(xiàn)/統(tǒng)計(jì)服務(wù)器、消息/接口服務(wù)器、移動(dòng)端管理與監(jiān)控服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。移動(dòng)端消息服務(wù)器主要負(fù)責(zé)和各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過webservice或文件傳輸?shù)确绞桨研枰l(fā)送的移動(dòng)端內(nèi)容數(shù)據(jù)發(fā)送給該服務(wù)器，該消息處理引擎對(duì)移動(dòng)端內(nèi)容數(shù)據(jù)和預(yù)先定義的移動(dòng)端模板進(jìn)行移動(dòng)端條裝并形成真正需要發(fā)送的移動(dòng)端，并把這些移動(dòng)端發(fā)送到***移動(dòng)端平臺(tái)，無論是通知類的實(shí)時(shí)移動(dòng)端還是營銷類非實(shí)時(shí)移動(dòng)端、批量或手動(dòng)的單筆移動(dòng)端均要通過該部分來處理，故該部分是整個(gè)平臺(tái)的核心部分，處理能力要求較高。在部署位置上位于核心網(wǎng)段，其中webservice部分通過F5實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，消息處理引擎部分通過應(yīng)用自身來實(shí)現(xiàn)。移動(dòng)端管理與監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)移動(dòng)端的管理工作，如資源管理、模板管理、任務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表管理等，同時(shí)還負(fù)責(zé)消息引擎等進(jìn)程的監(jiān)控。在數(shù)據(jù)流上該部分需要操控核心網(wǎng)絡(luò)中的oracle數(shù)據(jù)庫（采用RAC技術(shù)）。部署在DMZAPP區(qū)?？紤]到該模塊為業(yè)務(wù)部門常用，故也接入『5，同時(shí)為了兩臺(tái)設(shè)備之間共享圖片資源、移動(dòng)端模板等，需要共享存儲(chǔ)。移動(dòng)端展現(xiàn)與統(tǒng)計(jì)服務(wù)器主要承載移動(dòng)端中的圖片、聲音等資源的下載和客戶點(diǎn)擊移動(dòng)端行為跟蹤統(tǒng)計(jì)工作，部署在DMZWEB區(qū)，在數(shù)據(jù)流上要對(duì)Internet提供服務(wù)，向外開放https端口。同時(shí)要接收移動(dòng)端管理服務(wù)器中的素材（如圖片等），該服務(wù)器還要把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)寫入到oracle數(shù)據(jù)庫中，但為了安全起見，不允許web區(qū)直接操控?cái)?shù)據(jù)庫，故通過DMZ-APP區(qū)中的移動(dòng)端管理服務(wù)器中的應(yīng)用代理來實(shí)現(xiàn)。為了保證可用性，兩臺(tái)設(shè)備連到F5中。系統(tǒng)支持所有主流操作系統(tǒng)、中間件和數(shù)據(jù)庫，建議一期項(xiàng)目存儲(chǔ)50T。2.3移動(dòng)端相關(guān)性能指標(biāo)?并發(fā)性能：業(yè)務(wù)信息量1000條/秒?客服建議規(guī)模：30坐席，最多接入10人/坐席?移動(dòng)端送達(dá)率：100%（無狀態(tài)報(bào)告）?單次會(huì)話時(shí)間：自由設(shè)定?系統(tǒng)可用性：100%（支持雙機(jī)負(fù)載均衡）?最大延遲率：30秒?容錯(cuò)性：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，支持多級(jí)存儲(chǔ)并重發(fā)?穩(wěn)定性：網(wǎng)絡(luò)心跳檢測1次/10秒、斷電保護(hù)?文本信息：600字以內(nèi)/條?圖片信息：單個(gè)圖片2M以內(nèi)，bmp、png、jpeg、jpg、gif格式?語音信息：單條5M以內(nèi)，60s以內(nèi)，mp3、wma、wav、amr格式?圖文信息：2萬字以內(nèi)（含圖片容量折算）第3章技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)3.1移動(dòng)端產(chǎn)品變更風(fēng)險(xiǎn)與分析API接口限制移動(dòng)端服務(wù)開展后，由于其公眾平臺(tái)對(duì)社會(huì)開放接口有限，將導(dǎo)致有些服務(wù)開展不起來，可以與***溝通解決。移動(dòng)端發(fā)送故障未來移動(dòng)端服務(wù)過程中，一旦***網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題，根據(jù)路由策略及時(shí)切換到短信等其它發(fā)送模式中。移動(dòng)端產(chǎn)品熱度下降未來移動(dòng)端產(chǎn)品有可能出現(xiàn)各種問題，例如活躍用戶數(shù)降低、卸載率提升或被其它軟件取代，但是相信盡管移動(dòng)端出現(xiàn)問題，但整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)OTT系列產(chǎn)品是大勢所趨，服務(wù)平臺(tái)可以很快的切換到其它OTT軟件，并且在系統(tǒng)建設(shè)過程中，本身能夠支持其它方式，如手機(jī)飛信、手機(jī)QQ等。3.2多賬號(hào)管理風(fēng)險(xiǎn)與分析公眾賬號(hào)過多、過亂由于xxx銀行機(jī)構(gòu)龐大，將會(huì)有各類機(jī)構(gòu)賬號(hào)（總行與各級(jí)分行）、媒體賬號(hào)或活動(dòng)賬號(hào)（地震公益等），使移動(dòng)端品牌管理難度加大，移動(dòng)端服務(wù)被切割，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。為了使移動(dòng)端平臺(tái)建設(shè)收益最大化，消極影響最小化，所有公眾賬號(hào)由總行統(tǒng)一申請(qǐng)、認(rèn)證與管理，其它機(jī)構(gòu)只有信息發(fā)布權(quán)限，同時(shí)總行可以分享到其它賬號(hào)的粉絲，并發(fā)布信息（信息需要審核），對(duì)于用戶上行信息如果各個(gè)分賬號(hào)無法響應(yīng)，則可以一鍵關(guān)注總行賬號(hào)。平臺(tái)賬號(hào)授權(quán)移動(dòng)端平臺(tái)賬號(hào)只有信息發(fā)布與部分互動(dòng)權(quán)限，需要定義好對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、權(quán)限、使用者，發(fā)布信息需要總行審核。3.3服務(wù)擴(kuò)展性風(fēng)險(xiǎn)與分析智能產(chǎn)品擴(kuò)展在移動(dòng)端服務(wù)中，未來將會(huì)集成大量的智能型產(chǎn)品，例如智能應(yīng)答機(jī)器人、語音文字轉(zhuǎn)換、圖像識(shí)別等技術(shù)，在本期項(xiàng)目中根據(jù)組件式開發(fā)原則，預(yù)留相關(guān)擴(kuò)展接口，提升未來系統(tǒng)擴(kuò)展性和智能性。在線業(yè)務(wù)擴(kuò)展在移動(dòng)端通信服務(wù)后，一般輕量級(jí)的業(yè)務(wù)會(huì)直接嵌入在移動(dòng)端中，這就需要與目前的核心系統(tǒng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來適應(yīng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的快速轉(zhuǎn)化，避免重復(fù)建設(shè)。其它服務(wù)擴(kuò)展建立對(duì)外部的服務(wù)集成標(biāo)準(zhǔn)，能夠集成其它OTT、O2O等服務(wù)。3.4對(duì)短信業(yè)務(wù)的影響風(fēng)險(xiǎn)與分析對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響移動(dòng)端平臺(tái)由于要在原有短信引擎（UMP）進(jìn)行升級(jí)，為了不對(duì)現(xiàn)有短信平臺(tái)造成影響，采用分布式部署原則，將移動(dòng)端服務(wù)器與短信服務(wù)器物理分離。對(duì)短信發(fā)送網(wǎng)絡(luò)資源的影響由于移動(dòng)端通信形式豐富，這也會(huì)導(dǎo)致占用大量的網(wǎng)絡(luò)通信資源，造成短信發(fā)送擁堵。在UMP升級(jí)的同時(shí)，增加發(fā)送資源控制模塊（優(yōu)先級(jí)控制、速度控制），合理使用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)資源。3.5信息安全風(fēng)險(xiǎn)與分析企業(yè)側(cè)與***由于現(xiàn)有移動(dòng)端公眾賬號(hào)API都采用http協(xié)議，在公網(wǎng)傳輸過程中有信息安全風(fēng)險(xiǎn)，首先將http通信的服務(wù)器進(jìn)行前置，保證核心服務(wù)器安全；其次在移動(dòng)端通信過程中盡量減少機(jī)密數(shù)據(jù)的傳輸，將保密操作都放在第二級(jí)頁面（https協(xié)議）中進(jìn)行，例如對(duì)話中隱藏卡號(hào)前12位，用戶在第二級(jí)頁面才可輸入身份證號(hào)進(jìn)行身份綁定。***與個(gè)人用戶側(cè)通信安全：***移動(dòng)端服務(wù)器與個(gè)人用戶手機(jī)終端通信時(shí)數(shù)據(jù)已經(jīng)經(jīng)過***特有方式加密，如有截獲情況也無法破解。手機(jī)終端安全：移動(dòng)端APP本身有安全策略防止用戶智能手機(jī)中其它的APP應(yīng)用偵測到移動(dòng)端軟件對(duì)話信息和二級(jí)頁面信息。與***商議安全策略在移動(dòng)端通訊中，共同增加以下安全機(jī)制：限制移動(dòng)終端識(shí)別碼、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)限制、業(yè)務(wù)時(shí)效性限制、相關(guān)鏈接不可復(fù)制、智能物理芯片、移動(dòng)端中信息安全提示。

第4章客戶端功能設(shè)計(jì)4?1服務(wù)功能規(guī)劃序號(hào)服務(wù)內(nèi)容1金融信息服務(wù)查詢優(yōu)惠活動(dòng)2地理位置查詢3查詢存貸款利率4查詢外匯牌價(jià)5查詢理財(cái)產(chǎn)品凈值6查詢基金凈值7查詢黃金價(jià)格8個(gè)人金融服務(wù)查詢余額9查詢明細(xì)10查詢開戶行11查詢理財(cái)產(chǎn)品份額12查詢基金份額13余額變動(dòng)提醒14轉(zhuǎn)賬匯款15持卡用戶身份認(rèn)證及綁定16查詢開通協(xié)議17查詢退訂協(xié)議18個(gè)人設(shè)置服務(wù)訂閱19綁定手機(jī)4.2典型應(yīng)用場景4.2.1金融信息服務(wù)理財(cái)、基金信息查詢客戶關(guān)注“xxx銀行”移動(dòng)端公眾賬號(hào)后，通過輸入常用指令可以查詢黃金、匯率、股市等公共金融信息。地理位置查詢客戶可以上行自己的地理位置，然后系統(tǒng)回復(fù)周邊幾公里之內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)、ATM、優(yōu)惠活動(dòng)信息。4.2.2個(gè)人金融服務(wù)準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化服務(wù)在移動(dòng)端中提供準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化服務(wù)，拿信用卡舉例，在移動(dòng)端中可以提供辦法方法閱覽和咨詢，辦法申請(qǐng)服務(wù)，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)行辦卡個(gè)人信息填報(bào)服務(wù)；提交信息后可以查詢辦卡進(jìn)度，同時(shí)支持在線新卡激活等功能。客戶身份綁定服務(wù)對(duì)于xxx銀行持卡客戶，關(guān)注“xxx銀行”公眾賬號(hào)后，通過填寫個(gè)人身份證號(hào)/卡號(hào)/查詢密碼……等信息提交到核心系統(tǒng)中進(jìn)行身份認(rèn)證，同時(shí)可以勾選移動(dòng)端服務(wù)項(xiàng)，保障服務(wù)安全性。查詢余額與明細(xì)當(dāng)持卡用戶綁定身份并驗(yàn)證通過后，可以選擇自定義菜單“我的賬戶信息”后，輸入相關(guān)指令可以查詢本卡的余額、明細(xì)及所購買理財(cái)產(chǎn)品收益等信息。余額變動(dòng)提醒當(dāng)移動(dòng)端綁定的借記卡余額發(fā)生變動(dòng)時(shí)，利用信息下行信息方式在移動(dòng)端中進(jìn)行提醒。轉(zhuǎn)賬匯款客戶可以通過移動(dòng)端鏈接至手機(jī)銀行，在WAP版手機(jī)銀行中完成轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)。信用卡業(yè)務(wù)在xxx銀行公眾賬號(hào)中，在本期項(xiàng)目也可以實(shí)現(xiàn)與信用卡賬號(hào)互推、宣傳信息發(fā)布等服務(wù)。4.2.3統(tǒng)一客服服務(wù)接人工客服用戶可通過移動(dòng)端連接到后臺(tái)人工客服席位，與人工客服通過文本、語音、圖片等方式交流。4.2.4個(gè)人設(shè)置服務(wù)可以在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行和移動(dòng)端銀行（含身份綁定時(shí)）中，設(shè)置個(gè)人在移動(dòng)端公眾賬號(hào)中可以享受的服務(wù)。第5章應(yīng)用端功能設(shè)計(jì)5.1業(yè)務(wù)應(yīng)用功能5.1.1統(tǒng)一客服坐席在本期項(xiàng)目中，暫時(shí)使用原有公眾平臺(tái)的實(shí)時(shí)消息回復(fù)

功能，在二期中再利用開發(fā)模式進(jìn)行在線客服功能研發(fā)。在本期項(xiàng)目中，xxx銀行公眾賬號(hào)將切換至開發(fā)模式來實(shí)現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務(wù)，但不影響公眾平臺(tái)消息回復(fù)功能的使用。5.1.2消息發(fā)布發(fā)送方式：支持移動(dòng)端號(hào)發(fā)送、群組發(fā)送、文件發(fā)送，同時(shí)可以查詢已發(fā)信息。消息群發(fā)：消息群發(fā)時(shí)可以選擇公眾賬號(hào)、客戶類別、客戶區(qū)域、職業(yè)等靈活查詢篩選條件，同時(shí)編輯文本信息、圖文信息以及語音信息（可從素材庫選擇）。最后選擇即時(shí)發(fā)送或固定時(shí)間發(fā)送。由于移動(dòng)端對(duì)單純的信息推送有嚴(yán)格的限制，而作為銀行與客戶溝通的需求比較旺盛，因此需要統(tǒng)一的進(jìn)行對(duì)推送信息的審核與管理，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理以及人工審核，提交給客戶豐富多彩、高體驗(yàn)的信息內(nèi)容。5.2系統(tǒng)管理功能5.2.1消息提醒配置提供自動(dòng)提醒配置功能，包括用戶范圍、數(shù)據(jù)抓取、信息模板、執(zhí)行周期、任務(wù)調(diào)度等管理，提供生日祝福、消費(fèi)即時(shí)提醒等服務(wù)。5.2.2指令查詢配置提供指令查詢配置功能，包括菜單指令管理、數(shù)據(jù)抓取、信息模板、觸發(fā)條件等管理，提供賬戶余額、消費(fèi)明細(xì)查詢等服務(wù)。5.2.3多公眾賬號(hào)管理由總行進(jìn)行賬號(hào)統(tǒng)一管理，即擁有移動(dòng)端公眾賬號(hào)的用戶名、密碼和API定制權(quán)限，其它村鎮(zhèn)銀行只有使用使用權(quán)限，集中維護(hù)移動(dòng)端公眾號(hào)ID、公眾號(hào)名稱、接口地址、TOKEN等信息。5.2.4機(jī)構(gòu)、用戶及權(quán)限管理用戶管理：管理內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)、角色、員工、客戶信息管理。其中機(jī)構(gòu)支持逐級(jí)管理，包括總行、分行、支行等管理。5.2.5自定義菜單管理可以根據(jù)用戶的類別，設(shè)置不同的一級(jí)菜單、二級(jí)菜單和三級(jí)菜單，并配置菜單與服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系（服務(wù)項(xiàng)目包括鏈接地址、信息自動(dòng)提醒服務(wù)、信息自助指令服務(wù)、靜態(tài)信息素材庫）。5.2.6地理位置管理可以維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、合作商戶的位置基本信息和經(jīng)緯度，根據(jù)用戶上行位置查詢周邊位置信息。5.2.7配置文件管理可以通過可視化調(diào)整配置文件的方式維護(hù)通信接口、報(bào)文數(shù)據(jù)、接入用戶、自助服務(wù)和人工服務(wù)規(guī)則、排隊(duì)策略、對(duì)話時(shí)長等信息。5.3監(jiān)管統(tǒng)計(jì)功能5.3.1人工客服監(jiān)管可以監(jiān)管整個(gè)移動(dòng)端作為服務(wù)渠道、營銷渠道的運(yùn)行情況，并對(duì)客戶上下行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。移動(dòng)端人工客服數(shù)據(jù)情況還包括：?互動(dòng)監(jiān)控報(bào)表?坐席工作情況報(bào)表?滿意度調(diào)查報(bào)表?客戶接入統(tǒng)計(jì)報(bào)表?坐席工作流水表?拒絕服務(wù)統(tǒng)計(jì)表5.3.2移動(dòng)端通信情況可以按照客戶類別（包含各種屬性）、時(shí)間、移動(dòng)端服務(wù)項(xiàng)目、移動(dòng)端通信類別、機(jī)構(gòu)等多維度進(jìn)行查詢與統(tǒng)計(jì)，并支持報(bào)表、折線圖、餅狀圖等多元化展現(xiàn)方式。5.3.3高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析移動(dòng)端作為服務(wù)和營銷渠道的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、差異化對(duì)比、排名等。利用移動(dòng)端服務(wù)平臺(tái)與客戶互動(dòng)內(nèi)容，查詢統(tǒng)計(jì)出客戶普遍的關(guān)注點(diǎn)、常見問題等，為以后的智能化客服和精準(zhǔn)營銷作基礎(chǔ)。可以查詢新老客戶、用戶活躍度、用戶留存率、推廣渠道效果、用戶地域分布等信息，還可以查詢用戶上行、用戶訪問頁面、停留時(shí)長和頁面跳轉(zhuǎn)及使用頻率等信息。第6章引擎端功能設(shè)計(jì)6.1業(yè)務(wù)集成接口在現(xiàn)有電子銀行基礎(chǔ)上進(jìn)行集成，更加支持開放式、組件式開發(fā)模式，支持后續(xù)移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)中各種插件，例如智能機(jī)器人軟件、語音文本轉(zhuǎn)換軟件等，還支持與核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)集成。6.2移動(dòng)端接收、處理、發(fā)送信息類別：增加移動(dòng)端信息（其中包含子類別文本、圖文、語音、圖片、視頻）。路由管理：根據(jù)信息類別，調(diào)度移動(dòng)端收發(fā)接口。信息處理：增加對(duì)圖片、地理位置（經(jīng)緯度X語音、視頻、名片、表情、文本、附件的識(shí)別、保存和處理。用戶信息庫：增加用戶OpenID信息，并維護(hù)與之對(duì)應(yīng)的用戶類別（內(nèi)部員工、準(zhǔn)客戶、持卡客戶、VIP客戶），與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)類別（內(nèi)部通知、在線客服、營銷推送、生活服務(wù)等）。信息資源：對(duì)移動(dòng)端發(fā)送優(yōu)先級(jí)、速度進(jìn)行統(tǒng)一管理，防止造成xxx銀行網(wǎng)絡(luò)資源擁堵。信息串聯(lián)：當(dāng)移動(dòng)端發(fā)送達(dá)到限制時(shí)，或客戶本身無威信號(hào)碼時(shí)，自動(dòng)切換到短信發(fā)送模式。6.3通信接口移動(dòng)端目前對(duì)外開放的有九個(gè)接口：包括文本信息、圖片消息、地理位置、鏈接消息、事件推送、回復(fù)文本信息、回復(fù)音樂消息、回復(fù)圖文信息、自定義菜單。除此之外我們還可幫助xxx銀行與***移動(dòng)端團(tuán)隊(duì)進(jìn)行接觸，開通一些增強(qiáng)型權(quán)限：獲取用戶昵稱和地區(qū)、自定義菜單授權(quán)、信息下行、信息客服上下行時(shí)間限制、語音識(shí)別、LBS地圖接口。6.4移動(dòng)端處理引擎引擎根據(jù)用戶的上行指令、接入移動(dòng)端號(hào)碼，識(shí)別出該客戶的身份、是否有移動(dòng)端服務(wù)權(quán)限、定制的服務(wù)內(nèi)容、是否快