管理情緒創(chuàng)造價(jià)值

課程目標(biāo)

通過本課程和大家一起學(xué)會(huì)如何認(rèn)知自己的情緒、管理自己的情緒；通過對(duì)客戶消極情緒的認(rèn)知及自我積極情緒的打造。營(yíng)造良好的班組人際氛圍，增強(qiáng)客戶與員工雙滿意。2023/4/151現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二A

認(rèn)知情緒D如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶消極情緒目錄2023/4/152現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二約哈里窗口約哈里窗口（JohariWindow）由約瑟夫·勒夫特（JosephLuft）和哈里·英哈姆（HarryIngham）創(chuàng)立；自知不自知他人知開放區(qū)域盲目區(qū)域他人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域自己他人2023/4/153現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

提出一個(gè)介紹自我和相互了解的模型

通過建立在任務(wù)、信任基礎(chǔ)上的交流，擴(kuò)大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱

蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，進(jìn)而分析自己、認(rèn)識(shí)自我、實(shí)現(xiàn)自我。約哈里窗口2023/4/154現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二分享不要擔(dān)憂生命的結(jié)束，而要擔(dān)憂我們的生命從未開始！如果無法管理自己的情緒，我們就不能成為自己生命的主人！先心情后事情沖動(dòng)是魔鬼情緒失控時(shí)智商基本為零2023/4/155現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二關(guān)注『情緒短路』造成的『情緒成本』

1965年9月7日，世界臺(tái)球冠軍爭(zhēng)奪賽在美國(guó)紐約舉行。路易斯.?？怂购图s翰.迪瑞爭(zhēng)奪最后的勝利。路易斯得分一路遙遙領(lǐng)先，只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了，就在這個(gè)時(shí)候……2023/4/156現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理1924年11月，美國(guó)科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”?！盎羯?shí)驗(yàn)”主要是研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段：即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)論：1、職工是“社會(huì)人”2、正式組織中存在著“非正式組織”3、新的領(lǐng)導(dǎo)方式在于提高職工的滿足度2023/4/157現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

心理學(xué)最新的腦部研究報(bào)告指出：

心理學(xué)最新的腦部研究報(bào)告指出，真正決定人類智能的并非傳統(tǒng)智商，而是感情。善于處理情緒，并能覺察別人情緒的人，即能用理性控制沖動(dòng)的人，在社會(huì)上較易于獲得成功發(fā)展；反之，易受情緒擺布、任性而難與人相處者，即使有知識(shí)，有能力，也會(huì)陷于孤立，有懷才不遇，有志難伸之感。

相關(guān)報(bào)道2023/4/158現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二關(guān)于情商美國(guó)心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

一是認(rèn)識(shí)自身的情緒；因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰。

二是能妥善管理自己的情緒；即能調(diào)控自己；

三是自我激勵(lì)；它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認(rèn)知他人的情緒；這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；五是人際關(guān)系的管理；即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力2023/4/159現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二IEAM與QEQ懷才不遇一生平凡春風(fēng)得意貴人相助IQ2023/4/1510現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二A

認(rèn)知情緒D如何打造積極情緒B

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釋放客戶消極情緒目錄2023/4/1511現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二何謂情緒？

情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)2023/4/1512現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二ABC理論A（Antecedent）指事情的前因，C（Consequence）指事情的后果，有前因必有后果，但是有同樣的前因A，產(chǎn)生了不一樣的后果C1和C2。這是因?yàn)閺那耙虻浇Y(jié)果之間，一定會(huì)透過一座橋梁B（Bridge），這座橋梁就是信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋。又因?yàn)椋磺榫持拢ˋ），不同的人的理念以及評(píng)價(jià)與解釋不同（B1和B2），所以會(huì)得到不同結(jié)果（C1和C2）。因此，事情發(fā)生的一切根源緣于我們的信念、評(píng)價(jià)與解釋2023/4/1513現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二如果將注意力放在關(guān)注圈……被動(dòng)消極影響圈關(guān)注圈表現(xiàn)：1、總是注意別人做得不好的地方。2、總是將注意力放在自己不能解決的范圍。3、總是希望別人先改變，自己才改變。2023/4/1514現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二如果將注意力放在影響圈……影響圈關(guān)注圈主動(dòng)積極表現(xiàn)：1、總是注意自己做得不好的地方，并想辦法改進(jìn)。2、總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍。3、總是先尋求自己的改變，從而帶動(dòng)別人改變。2023/4/1515現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二一念之轉(zhuǎn)你怎樣面對(duì)得不到？－－得到VS學(xué)到你怎樣面對(duì)已失去？－－失去VS擁有你怎樣看待身邊的人？－－善解人意：可憐VS可恨

你怎樣看待經(jīng)歷的事？－－消極定義VS積極定義

人生就是在做選擇題！正是因?yàn)槟憧梢赃x擇，所以你主宰自己的人生！2023/4/1516現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二你若愛，生活哪里都可愛。你若恨，生活哪里都可恨。你若感恩，處處可感恩。你若成長(zhǎng)，事事可成長(zhǎng)。不是世界選擇了你，是你選擇了這個(gè)世界。---豐子愷豁然開朗2023/4/1517現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二注意力就是事實(shí)當(dāng)面對(duì)一個(gè)咆哮的客戶時(shí)，我們只看到了客戶的消極行為，只關(guān)注自己內(nèi)心的感受，你覺得你委屈、憤怒，憑什么？---受害者（自我防御：不能為你做什么—消極的結(jié)果）而不去回觀檢視自己的行為，關(guān)注客戶的感受，思考為什么？即思考客戶咆哮的原因（有果必有因/可恨之人必有可憐之處）、同理心客戶咆哮背后的訴求和期待（渴望溝通者的共情和幫助）。---給予者（因?yàn)槎茫源缺何夷転槟阕鍪裁?---積極結(jié)果）注意力就是事實(shí)，調(diào)整注意力，走出自我防御機(jī)制，才能用真誠(chéng)溶化冰雪、化干戈為玉帛。2023/4/1518現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二自我防御機(jī)制安娜.弗洛伊德1936年發(fā)表著名的《自我與防御機(jī)制》自我防御機(jī)制是自我面對(duì)有可能的威脅和傷害時(shí)一系列的反應(yīng)機(jī)制，以此來保護(hù)自我，緩和或消除不安和痛苦。它包括：否認(rèn)、壓抑、合理化、移置、投射、反向形成、過度代償、抵消、升華、幽默和認(rèn)同的11種形式。

適度和恰當(dāng)?shù)淖晕曳烙鶛C(jī)制是有一定積極作用的，但是不恰當(dāng)?shù)?、過度的自我防御機(jī)制不僅不能規(guī)避威脅和傷害，還會(huì)適得其反。愛自己沒錯(cuò)，但方法錯(cuò)了，最愛自己的人傷己最深。2023/4/1519現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二挑刺否定質(zhì)疑解釋爭(zhēng)執(zhí)逃避自我防御機(jī)制在投訴中的常見表現(xiàn)2023/4/1520現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二分享真誠(chéng)耐心而非客套急躁求同存異而非針鋒相對(duì)表達(dá)理解而非急于解釋外圓內(nèi)方而非外方內(nèi)方勇于擔(dān)當(dāng)而非急于逃避以柔克剛而非以卵擊石2023/4/1521現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二如何理解【客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的】？體現(xiàn)客戶至上的理念對(duì)人性深層渴望被認(rèn)同、被理解訴求的尊重如何落地執(zhí)行？不要再無關(guān)緊要的問題上糾纏不休不要再?zèng)]有了解來龍去脈之前否定和質(zhì)疑客戶即便客戶錯(cuò)了，先求同存異再善解人意客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，你怎么看？2023/4/1522現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二如何【以柔克剛】？第一步------注意力就是事實(shí)：把注意力放在積極的地方，思考“為什么”而不是“憑什么”，通過察言觀色、設(shè)身處地，分析客戶的行為背后的原因第二步------善解人意：用積極的而非消極的方式為客戶的行為進(jìn)行一個(gè)善意的解讀第三步-------表達(dá)理解第四步-------我能為你做些什么？2023/4/1523現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二充滿正能量在于一念之轉(zhuǎn)他這樣做一定是有原因的！他有多大憤怒，就有多大痛苦用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖行為促成行為，我是一切問題的根源2023/4/1524現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二A

認(rèn)知情緒D

如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶消極情緒目錄2023/4/1525現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二面對(duì)消極情緒的錯(cuò)誤態(tài)度忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會(huì)來，也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走2023/4/1526現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

每一個(gè)業(yè)務(wù)投訴的背后都有情感訴求！客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但投訴的客戶一定永遠(yuǎn)是情緒的！遵循人性規(guī)律的溝通，才是真正的溝通捷徑。談話最短的距離不是直線而是曲線！

分享2023/4/1527現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二客戶投訴時(shí)情感層面的四大期待同頻共情吐氣揚(yáng)眉2023/4/1528現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

釋放消極情緒

五個(gè)復(fù)述復(fù)述關(guān)鍵的痛復(fù)述事情經(jīng)過復(fù)述類似經(jīng)過復(fù)述客戶情感復(fù)述自我情感兩點(diǎn)兩YI

兩點(diǎn):亮點(diǎn)/共同點(diǎn)兩YI:善解人意充滿誠(chéng)意1、想客之所想，想客之所未想2、把方便留給客戶，把麻煩留給自己3、讓客戶感到特別的愛給特別的你

原則：求同存異善解人意互動(dòng)技術(shù)如何釋放消極情緒？

帶來正向情緒

2023/4/1529現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

什么是同理心2023/4/1530現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

在同理別人的過程中，第一階段「覺知」，即設(shè)身處地，感同身受；第二階段是「表達(dá)」，即感同身受之后，還要讓你明白「我感同身受」，不然，你知我所知，我卻不知你已知，只能溝而不通；同理心的兩個(gè)階段2023/4/1531現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二前提：為他人著想，取悅他人的心深諳人性（冰山需求），探尋個(gè)性方法：設(shè)身

處地

聽其言

觀其行

如何覺察他人的前提與方法2023/4/1532現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二

在看得見的地方，我的眼睛和你在一起；在看不見的地方，我的心和你在一起！

——倉(cāng)央嘉措2023/4/1533現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二2023/4/1534A

認(rèn)知情緒D如何打造積極情緒B

管理自身情緒C

釋放客戶消極情緒目錄2023/4/1534現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二轉(zhuǎn)移注意力運(yùn)動(dòng)旅游娛樂美食交友讀書做感興趣的事情2023/4/1535現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二宣泄療法——承認(rèn)情緒適度表達(dá)傾訴哭泣運(yùn)動(dòng)勞動(dòng)記日記找替代品出氣適當(dāng)?shù)氖栊箮矸e極感受過度的發(fā)泄增加消極體驗(yàn)采取正確的方式選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合和對(duì)象2023/4/1536現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二積極樂觀地思維

經(jīng)常保持微笑2023/4/1537現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二音樂療法2023/4/1538現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二善用社會(huì)支持2023/4/1539現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有42頁(yè)\編輯于星期二學(xué)會(huì)寬恕他人2