醫(yī)院CI策劃流程

醫(yī)院CI策劃流程醫(yī)院CI策劃流程C1策劃前期準(zhǔn)備□建立醫(yī)院形象委員會(huì)醫(yī)院形象策劃工作要想整體推進(jìn)，并得到真正落實(shí)，必須成立以醫(yī)院院長或至少一名副院長為主任的醫(yī)院形象委員會(huì)。委員會(huì)的組成人員一般包括三個(gè)方面：一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，二是醫(yī)院管理人員，三是相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)人員，必要時(shí)也可吸收專業(yè)公司人員。這個(gè)委員會(huì)的主要職能是：1、確定開展醫(yī)院形象工作(或者說導(dǎo)入CI)的方針、目標(biāo)與計(jì)劃。2、組織開展醫(yī)院形象調(diào)研。3、對(duì)員工進(jìn)行與醫(yī)院形象相關(guān)的CI知識(shí)的教育與培訓(xùn)。4、與有關(guān)方面進(jìn)行溝通與宣傳。5、審批醫(yī)院形象策劃方案。6、組織實(shí)施醫(yī)院形象工程。7、監(jiān)測與評(píng)估工作效果。由于醫(yī)院形象委員會(huì)的成員大多為兼職，因此，一般還應(yīng)在醫(yī)院形象委員會(huì)下設(shè)立專門的策劃部或醫(yī)院形象辦公室，負(fù)責(zé)日常的具體工作。□制定醫(yī)院形象策劃工作流程醫(yī)院形象策劃工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要想圓滿實(shí)施此項(xiàng)工程，必須在策劃前期的準(zhǔn)備階段制定工作流程，這樣才能提高醫(yī)院形象策劃活動(dòng)的效率與效果。下面是一個(gè)醫(yī)院形象策劃活動(dòng)的一般性工作流程，可供借鑒與參考。1策劃前期準(zhǔn)備階段(1)醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展醫(yī)院形象策劃形成共識(shí)，認(rèn)同CI相關(guān)理論，并就醫(yī)院開展此項(xiàng)工作形成正式?jīng)Q議。(2)成立醫(yī)院形象委員會(huì)，建立相應(yīng)的日常機(jī)構(gòu)和工作制度。(3)制定具體的工作流程，作出經(jīng)費(fèi)預(yù)算，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。2醫(yī)院形象策劃調(diào)研階段(1)對(duì)醫(yī)院的外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，確定具體的調(diào)研內(nèi)容、方法和實(shí)施步驟。(2)組織人員訪談、問卷調(diào)查，搜集有關(guān)資料，對(duì)所有調(diào)研資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。(3)撰寫調(diào)研報(bào)告和制定醫(yī)院形象策劃的實(shí)施方案。3醫(yī)院形象策劃運(yùn)作階段2確定調(diào)查的選題(1)根據(jù)醫(yī)院發(fā)展歷史和現(xiàn)實(shí)狀況，提煉醫(yī)院理念，比如核心理念、經(jīng)營理念、管理理念、人才理念以及醫(yī)院精神、醫(yī)院目標(biāo)等，并進(jìn)行高度的濃縮概括。(2)對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)制度進(jìn)行整合，在充分體現(xiàn)和適合醫(yī)院理念的情況下，使之更加條理化和清晰化。(3)對(duì)醫(yī)院整個(gè)視覺識(shí)別體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。(4)編制醫(yī)院形象手冊。4醫(yī)院形象管理階段(1)以醫(yī)院形象手冊為藍(lán)本，對(duì)全院員工進(jìn)行形象理念的教育，樹立形象意識(shí)。(2)對(duì)醫(yī)院形象工程的各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分部門落實(shí)，并督促執(zhí)(3)向社會(huì)發(fā)布醫(yī)院形象工程實(shí)施情況。(4)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并反饋糾正。C2醫(yī)院形象策劃調(diào)研□確定調(diào)研步驟醫(yī)院形象策劃調(diào)研是通過對(duì)醫(yī)院形象狀況的調(diào)查，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)形象現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷，以確定形象戰(zhàn)略，實(shí)施形象策劃計(jì)劃。醫(yī)院形象策劃調(diào)研是醫(yī)院形象策劃活動(dòng)中一項(xiàng)十分重要的工作，只有對(duì)醫(yī)院形象狀況進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中，策劃出切實(shí)可行的“點(diǎn)子”，并通過有效實(shí)施來獲得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院形象策劃的調(diào)研步驟主要包括：1確定調(diào)研目的醫(yī)院形象調(diào)研的范圍非常廣泛，在具體的調(diào)研工作中，其側(cè)重點(diǎn)也有所不同，因此，在調(diào)研工作實(shí)施以前，首先應(yīng)根據(jù)形象工作的需要，確定調(diào)研的目的。4制定調(diào)研計(jì)劃選題是醫(yī)院形象策劃調(diào)查的起點(diǎn)，它為整個(gè)調(diào)查指明了總的方向和目的。選題首先面臨的任務(wù)是確定調(diào)研范圍。具體的工作包括下達(dá)任務(wù)、查閱文件、召開小型座談會(huì)、訪問專家、分析公眾等，最后確定調(diào)研課題。在進(jìn)行醫(yī)院調(diào)研中，任何一個(gè)問題都存在著許許多多可以調(diào)研的事情。除非對(duì)該問題做出清晰的定義，否則搜集信息的成本可能會(huì)超過調(diào)研得出的結(jié)果價(jià)值。因此，在選題時(shí)，應(yīng)該盡量使所選題目具體化。另外，在選題時(shí)還必須注意常規(guī)形象調(diào)研課題與針對(duì)性調(diào)研課題的關(guān)系。一般的常規(guī)形象調(diào)研是必要的，但也要依醫(yī)院情況，作針對(duì)性的調(diào)研，這種針對(duì)性的調(diào)研更為有用。選題應(yīng)該包括對(duì)針對(duì)性課題的確定。3調(diào)研對(duì)象的確定醫(yī)院形象策劃調(diào)研，其對(duì)象是非常廣泛的，可以說，大凡與醫(yī)院有關(guān)系者，都屬于調(diào)研對(duì)象范圍。因此，在進(jìn)行醫(yī)院形象調(diào)研時(shí)，必須界定清楚醫(yī)院的關(guān)系者邊界，并把這些關(guān)系者分別列舉出來。一般情況下，醫(yī)院的關(guān)系者就是“服務(wù)分成醫(yī)院內(nèi)部與醫(yī)院兩方面，調(diào)研的內(nèi)部對(duì)象有：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人、醫(yī)院職工；調(diào)研的外部對(duì)象有：就醫(yī)顧客、供應(yīng)商、社區(qū)公眾、新聞機(jī)構(gòu)與有關(guān)人員等。對(duì)關(guān)系者下定義時(shí)，需要注意的是，不僅要針對(duì)目前的關(guān)系者，同時(shí)也要對(duì)將來的關(guān)系者考慮周詳，如現(xiàn)在已有競爭關(guān)系的競爭者可以定義為關(guān)系者，對(duì)于將來很有可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁庩P(guān)系的競爭對(duì)手也不容忽視。同時(shí)，醫(yī)院形象策劃調(diào)研對(duì)象雖以為醫(yī)院的“關(guān)系者的定義”為基礎(chǔ)而確定，但也并非所有的關(guān)系者都成為調(diào)研對(duì)象，這要依體制歸納的結(jié)果而決定。調(diào)研計(jì)劃是醫(yī)院形象策劃調(diào)研的行動(dòng)綱領(lǐng)。它應(yīng)該包括以下內(nèi)容：調(diào)研課題，調(diào)研重點(diǎn)、調(diào)研方法、樣本數(shù)，調(diào)研執(zhí)行者，調(diào)研日期，調(diào)研費(fèi)用預(yù)算，調(diào)研重點(diǎn)等。在進(jìn)行調(diào)研之前，可以做一調(diào)研計(jì)劃表。在設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃時(shí)，要求做出決定的有：數(shù)據(jù)來源，調(diào)研方法，調(diào)研工具，抽樣計(jì)劃、接觸方法。資料來源包括第一手資料和第二手資料。通常從搜集第二手資料開始調(diào)研工作，并據(jù)以判斷調(diào)研項(xiàng)目或問題的解決情況。第二手資料為調(diào)研提供了一個(gè)起點(diǎn)，但所需要的資料可能不存在，或現(xiàn)有資料可能過時(shí)、不正確、不完全或不可靠。在這種情況下，醫(yī)院形象策劃人員就必須花費(fèi)較多的費(fèi)用和較長的時(shí)間，去搜集第一手的資料。搜集第一手的資料的方法很多，有定量的方法，也有定性的方法，要根據(jù)所調(diào)研的項(xiàng)目的具體情況加以選擇。調(diào)研表或問卷是用于搜集第一手資料的最普遍的工具。調(diào)研表或問卷需要認(rèn)真仔細(xì)的設(shè)計(jì)、測試和調(diào)整，然后才可大規(guī)模的使用。醫(yī)院形象策劃人員在制定調(diào)研計(jì)劃時(shí)還必須設(shè)計(jì)一個(gè)抽樣計(jì)劃，包括抽樣單位、樣本大小和抽樣程序等，以明確應(yīng)該向什么人調(diào)查，應(yīng)該向多少人進(jìn)行調(diào)查和應(yīng)該怎樣選擇被調(diào)查者的問題。此外，還要決定如何接觸被調(diào)查對(duì)象，是問卷調(diào)查，還是直接5確定調(diào)研方法研方法。(1)普查普查也稱全面調(diào)查，就是將人口總體的所有研究對(duì)象全部加以調(diào)查。如要了解社區(qū)群眾的滿意度，就要以整個(gè)社區(qū)群眾為對(duì)象；要了解所有醫(yī)生對(duì)醫(yī)院開展形象工作的認(rèn)識(shí)，就應(yīng)以醫(yī)院的全部醫(yī)生為調(diào)查對(duì)象。(2)典型調(diào)查典型調(diào)查也稱案例調(diào)查，是在對(duì)事物作全面分析的基礎(chǔ)上，有目的地選擇典型的人、典型的單位進(jìn)行調(diào)查。比如，要調(diào)查某單位或某個(gè)人對(duì)醫(yī)院服務(wù)方式的意見，就可以以某單位或某個(gè)人為調(diào)查對(duì)象。(3)抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查，它是從總體中抽取一定數(shù)量的研究對(duì)象組成樣本，然后對(duì)樣本中的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，用樣本結(jié)論推斷總體情況。比如，我們要了解社區(qū)群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的需求，由于要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力和經(jīng)濟(jì)支出，我們就不必對(duì)所有的社區(qū)群眾進(jìn)行調(diào)查，而是抽取部分社區(qū)群眾進(jìn)行調(diào)查，通過對(duì)這部分群眾的醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查來了解和判斷整個(gè)社區(qū)群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。(4)擬定調(diào)查表調(diào)查表是調(diào)查的主要工具。擬定調(diào)查表(調(diào)查問卷)主要是圍繞調(diào)查目的提出問題，來了解調(diào)查對(duì)象的情況、認(rèn)識(shí)和答案，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)符合自己情況的。如：你所在的醫(yī)院是否全面導(dǎo)入了CI：A有B沒有案，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)。如：你認(rèn)為通過哪些途徑可以樹立醫(yī)院的美好形象：A良好的就醫(yī)環(huán)境B高素質(zhì)的員工隊(duì)伍C精湛的醫(yī)療技術(shù)水平D便捷的醫(yī)療服務(wù)方式E便宜的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格A你認(rèn)為醫(yī)院導(dǎo)入CI的意義在于什么B你認(rèn)為競爭對(duì)手與自己的醫(yī)院比起來，有哪些優(yōu)勢(5)確定訪問方式在醫(yī)院形象調(diào)研中，訪問方式一般可分為深度訪問、問卷訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問三種訪問方式。(1)深度訪問：在深度訪問中，調(diào)查對(duì)象不受給定問題的限制，可以暢所欲言，訪問雙方亦可互相啟發(fā)，共同探討。這種調(diào)查一般不用調(diào)查表，而是事先準(zhǔn)備訪問重點(diǎn)，訪問中可隨時(shí)發(fā)問。此種訪問方式的缺點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不宜太(2)問卷訪問方式：問卷訪問可以采用面對(duì)面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方式一般是先列好訪問的提綱，然后由被調(diào)查者按照提綱回答訪問的問題。(3)網(wǎng)絡(luò)訪問：現(xiàn)在大部分醫(yī)院都建有自己的網(wǎng)站，需要調(diào)查和了解什么事項(xiàng)，都可以在網(wǎng)站上建立電子問卷，登陸者只需在所調(diào)查的問題下點(diǎn)擊選項(xiàng)即可。6調(diào)研結(jié)果處理階段調(diào)研結(jié)果的處理是對(duì)調(diào)研資料的分析和總結(jié)。它是醫(yī)院形象策劃調(diào)研能否充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵一環(huán)。因?yàn)檫@一階段的工作如果草率從事，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)調(diào)研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。這個(gè)階段的工作大體可以分為以下幾個(gè)步驟：(1)資料的整理與分析資料的整理與分析主要是對(duì)調(diào)研所得的原始資料進(jìn)行分料中的錯(cuò)誤和不準(zhǔn)確因素，統(tǒng)計(jì)與分析要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，并用統(tǒng)計(jì)圖表等形式把分析結(jié)果表達(dá)出來。通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的整理分析過程，做出合乎實(shí)際的結(jié)論。(2)撰寫調(diào)研報(bào)告實(shí)際調(diào)研結(jié)束后，要把結(jié)果寫成調(diào)研報(bào)告。在調(diào)研報(bào)告中要把所了解到的有關(guān)醫(yī)院形象的狀況、問題都闡述清楚。一般情況下，醫(yī)院形象策劃調(diào)研報(bào)告應(yīng)該回答如下問題：A目前醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度如何？關(guān)于知名度與美譽(yù)度的概念：①知名度醫(yī)院的知名度主要是指醫(yī)院社區(qū)居民、政府、各種團(tuán)體、同行業(yè)中的知曉程度。知名度主要受傳播媒介對(duì)醫(yī)院的宣傳報(bào)道以及醫(yī)院自身的廣告宣傳，醫(yī)院發(fā)起或參與各類有影響的社會(huì)公益活動(dòng)所產(chǎn)生的效果等因素的影響。醫(yī)院知名度的公式為：醫(yī)院知名度=對(duì)醫(yī)院認(rèn)知的人數(shù)×100%被調(diào)查的總?cè)藬?shù)②美譽(yù)度美譽(yù)度是指公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同與贊美程度。醫(yī)院之所以能獲得好的美譽(yù)度，其核心是為就醫(yī)顧客提供了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院美譽(yù)度的公式為：醫(yī)院美譽(yù)度=對(duì)醫(yī)院贊譽(yù)的人數(shù)×100%對(duì)醫(yī)院認(rèn)知的人數(shù)B目前醫(yī)院形象的要素如何C醫(yī)院在哪些方面工作不妥D公眾對(duì)醫(yī)院有哪些要求如果醫(yī)院實(shí)態(tài)形象不盡如人意時(shí)，調(diào)研報(bào)告應(yīng)該回答以下問題：A目前醫(yī)院面臨的最主要的形象危機(jī)是什么B形象危機(jī)中有哪些利害關(guān)系C形象危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么D問題發(fā)生在醫(yī)院工作的哪一個(gè)環(huán)節(jié)E發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)F誰是主要責(zé)任者G哪些公眾受到影響其影響程度如何H問題發(fā)生的過程是怎樣的I問題的發(fā)生對(duì)醫(yī)院自身有哪些影響其影響程度如何(3)編寫調(diào)研報(bào)告書調(diào)研報(bào)告書是有關(guān)醫(yī)院形象的企劃書，它以充分調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，重新考察，評(píng)估醫(yī)院理念內(nèi)容，確定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，為日后的醫(yī)院發(fā)展與實(shí)施管理指定了方向。□外部環(huán)境調(diào)研1外部環(huán)境的內(nèi)容醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客、競爭者和公眾，對(duì)醫(yī)院的外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，可以更清楚地了解醫(yī)院的生存與發(fā)展背景。(1)就醫(yī)顧客醫(yī)院的一切經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足就醫(yī)顧客的需求?？梢哉f，就醫(yī)顧客能夠沒有某一所醫(yī)院，但醫(yī)院卻萬萬不能沒有就醫(yī)顧客。所以“以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是醫(yī)院開展各項(xiàng)經(jīng)營和策劃活動(dòng)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。因此，就醫(yī)顧客是醫(yī)院最重要的環(huán)境因素。作為一名策劃人，就必須掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點(diǎn)和規(guī)律，幫助醫(yī)院策劃全方位的、滿意的服務(wù)流程，這樣才能保證醫(yī)院實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正達(dá)到醫(yī)患“雙贏”。供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源(比如：醫(yī)療衛(wèi)生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等)的商業(yè)企業(yè)。由于供應(yīng)商所提供的資源對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著非常大的影響，所以，重視和加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商調(diào)研，可以了解醫(yī)院的工作作風(fēng)和職業(yè)品德等。(3)競爭者在醫(yī)療市場中，有著各種不同類型的醫(yī)院，它們都有著各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢，而且都憑借著自己的優(yōu)勢占有一定的醫(yī)療市場份額，任何醫(yī)院都不可能壟斷醫(yī)療市場。因此，在進(jìn)行醫(yī)院形象策劃時(shí)，必須冷靜地面對(duì)形形色色的競爭對(duì)手，客觀地分析自己和競爭對(duì)手在資金、技術(shù)、人才、設(shè)備、管理等各個(gè)方面的優(yōu)勢和劣勢，并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，只有這樣醫(yī)院才能在競爭中求得生存與發(fā)展，在競爭中不斷前進(jìn)。 醫(yī)院的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾和社區(qū)公眾等。新聞媒介包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等，這些媒介經(jīng)常報(bào)道并評(píng)論醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營情況以及廣大人民群眾的反應(yīng)，因此，新聞媒介的報(bào)道極大地關(guān)系著醫(yī)院的形象和社會(huì)聲譽(yù)。融資公眾是指可為醫(yī)院提供融資服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，比如銀行、投資公司、證券公司以及保險(xiǎn)公司等。獲得這些金融機(jī)構(gòu)的信任對(duì)醫(yī)院是有很大的好處的，特別是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院通過融資來發(fā)展壯大顯得越來越重要，所以醫(yī)院與融資機(jī)構(gòu)的關(guān)系如何，在一定意義上也代表了醫(yī)院的公關(guān)能力與社會(huì)聲譽(yù)。政府公眾是指負(fù)責(zé)醫(yī)院行政和業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政府機(jī)構(gòu)。醫(yī)院所有的經(jīng)營行為必然受制于政府頒發(fā)的一系列法律法規(guī)，醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略必須和政府的發(fā)展計(jì)劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)保持一致。所以，醫(yī)院在進(jìn)行形象策劃中應(yīng)遵守政府的政策和法令，及時(shí)與政府部門進(jìn)行溝通，以增強(qiáng)它們對(duì)醫(yī)社區(qū)公眾是指醫(yī)院所在地鄰近的居民，這些人群一般是醫(yī)院比較固定的客戶群體，他們對(duì)醫(yī)院形象的評(píng)價(jià)是相當(dāng)重要(1)就醫(yī)顧客調(diào)研內(nèi)容A醫(yī)院是否注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境B醫(yī)院是否狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善C醫(yī)院是否有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為病人提供科學(xué)、合理、合格的治療D醫(yī)院是否教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范，真正視病人如親人E醫(yī)院一切工作是否“以病人為中心”，能夠?yàn)椴∪颂峁┤轿坏膬?yōu)質(zhì)服務(wù)F醫(yī)院是否有健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)G醫(yī)院是否為病人創(chuàng)建文化娛樂場所H醫(yī)院是否積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求I醫(yī)院是否加強(qiáng)病人的心理研究和求醫(yī)行為分析J醫(yī)院是否注重與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時(shí)了解病人的需求(2)供應(yīng)商調(diào)研內(nèi)容A醫(yī)院是否能夠加強(qiáng)員工特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的廉潔自律教育，樹立強(qiáng)烈的公仆意識(shí)，靠干部的高度自覺和強(qiáng)有力的制B醫(yī)院是否能夠理順各職能科室的關(guān)系，最大限度地提高工作效率C醫(yī)院是否能夠加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，保證對(duì)供應(yīng)商的各種貨款和維修款不拖欠、不挪用D醫(yī)院在工作中是否能不因人情因素而影響正常的工作，給人E醫(yī)院是否注意與供應(yīng)商的感情聯(lián)絡(luò)(如舉辦招待舞會(huì)，聯(lián)誼舞會(huì)，共辦運(yùn)動(dòng)會(huì)等)，善于建立長久共存的友誼和合作關(guān)系(3)競爭者調(diào)研A本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)，各自的規(guī)模與優(yōu)勢。B本區(qū)域內(nèi)與本醫(yī)院規(guī)模、檔次均類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況以及C本醫(yī)院與其競爭對(duì)手的優(yōu)劣勢對(duì)比。(4)政府方面的調(diào)研A醫(yī)院是否認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)黨和政府有關(guān)衛(wèi)生工作的方針、政策，使黨和政府的大政方針、政策與醫(yī)院的實(shí)際融會(huì)貫通，創(chuàng)造性地開展工作B醫(yī)院是否自覺遵紀(jì)守法，做到依法管理、依法經(jīng)營C醫(yī)院是否積極開展醫(yī)學(xué)科研活動(dòng)，為保障社區(qū)群眾健康做出自己的貢獻(xiàn)D醫(yī)院是否注重醫(yī)院的經(jīng)營管理，深化醫(yī)院內(nèi)部改革，力爭使社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一E醫(yī)院是否關(guān)心和支持社區(qū)的建設(shè)與發(fā)展，凡政府明令禁止的，醫(yī)院能夠堅(jiān)決予以執(zhí)行F醫(yī)院是否大力加強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)主義精神文明建設(shè)，創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍G醫(yī)院是否對(duì)政府下達(dá)的諸如搶險(xiǎn)救災(zāi)、扶貧幫困等工作，作為一項(xiàng)政治任務(wù)予以認(rèn)真落實(shí)H醫(yī)院是否參與醫(yī)療衛(wèi)生政策執(zhí)行情況的調(diào)研活動(dòng)，善于為政府部門的正確決策提供實(shí)踐依據(jù)(5)社區(qū)公眾調(diào)研A醫(yī)院是否能夠加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，堅(jiān)決杜絕多收少收費(fèi)現(xiàn)象B醫(yī)院對(duì)于借保險(xiǎn)醫(yī)療開搭車藥、濫檢查、大處方、人情方的行為能否給予嚴(yán)厲的批評(píng)教育，必要時(shí)給予行政處罰C醫(yī)院是否善于調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性來控制醫(yī)藥費(fèi)的增長D醫(yī)院是否建立和完善科學(xué)的費(fèi)用結(jié)算制度，各種醫(yī)藥費(fèi)支出做到日清日結(jié)，隨時(shí)可查，以增加公眾的信任感E醫(yī)院是否借鑒“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”等經(jīng)驗(yàn)，加大醫(yī)院改革力度，切實(shí)參與到醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的探索與實(shí)踐中來(6)新聞媒介調(diào)研A醫(yī)院是否善于了解大眾媒體的特點(diǎn)，配備專兼職宣傳人員B醫(yī)院是否能夠積極主動(dòng)地與大眾傳媒建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系，經(jīng)常給它們提供有價(jià)值的新聞信息C醫(yī)院是否支持大眾傳媒的工作D醫(yī)院是否大力支持新聞事業(yè)，為新聞事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量□內(nèi)部環(huán)境調(diào)研1內(nèi)部環(huán)境內(nèi)容醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平、設(shè)備、資金以及人力資源等。(1)基礎(chǔ)設(shè)施醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施包括醫(yī)院的占地面積、建筑面積、病床編制數(shù)、每床平均建筑面積、醫(yī)院總?cè)藬?shù)及結(jié)構(gòu)、科室設(shè)置情況、隸屬關(guān)系、管理體制等。醫(yī)院技術(shù)主要是指對(duì)一些常見病、多發(fā)病以及疑難病的診治水平，同時(shí)還包括專業(yè)科室設(shè)置、能夠開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目、重點(diǎn)?？魄闆r等。醫(yī)療設(shè)備是指分布在各個(gè)科室，直接參與疾病診斷和治療的機(jī)器與設(shè)施。設(shè)備對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目的開展和醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平的提高具有舉足輕重的作用。(4)資金資金主要是指醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入情況，收入與支出是否保持平衡，上級(jí)財(cái)政是否撥款等。(5)人力資源人力資源主要包括各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、工程技術(shù)人員等的數(shù)量、構(gòu)成、比例，醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員與非醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員的比例，高級(jí)人才與中初級(jí)人才的比例與結(jié)構(gòu)，整個(gè)人才隊(duì)伍的作用發(fā)揮和薪酬分配等方面的情況。2內(nèi)部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容A醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到了什么層次，在醫(yī)療市場中處于何種地B醫(yī)療技術(shù)在哪些方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。C醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位。D醫(yī)療安全措施是否全面。E急危重病人的救治水平。F醫(yī)院專家的知名度和社會(huì)聲譽(yù)。G醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升。H其他。(2)服務(wù)品質(zhì)調(diào)研A醫(yī)療服務(wù)是否方便、快捷。B就醫(yī)環(huán)境是否舒適、優(yōu)雅。C醫(yī)院是否注重工作效率。D醫(yī)務(wù)人員診斷疾病是否認(rèn)真細(xì)致。E醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面。F醫(yī)療服務(wù)是否體現(xiàn)人文關(guān)懷。G醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的品德。H其他。(3)醫(yī)療價(jià)格調(diào)研A醫(yī)院是否實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。B醫(yī)院是否嚴(yán)格按規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用。C醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)中是否注重節(jié)約成本。D醫(yī)院在施行大型檢查中是否與患者協(xié)商。E醫(yī)院能否做到醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，即從患者的角度考慮，是否做到了以最小的投入獲得最大的醫(yī)療效果。F醫(yī)院是否有醫(yī)療服務(wù)價(jià)格方面的優(yōu)惠政策。G政府物價(jià)部門對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)工作如何評(píng)價(jià)。H其他。(4)CI理念調(diào)研A醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是否能夠從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)導(dǎo)入CI工作的重要性。B醫(yī)院的總體工作部署中是否有CI工作的計(jì)劃與安排。C醫(yī)院是否有專門的形象工作制度和具體措施。D醫(yī)院是否成立了專門的形象策劃組織機(jī)構(gòu)。E臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是否知道他們也是重要的形象工程實(shí)施者。F醫(yī)院是否有成功的形象策劃案例。G醫(yī)院是否做過形象策劃效果評(píng)估。H其他。(5)宣傳推廣調(diào)研A醫(yī)院是否有專兼職的宣傳推廣員。B醫(yī)院與媒體的溝通情況如何。C醫(yī)院是否有專門的廣告詞，同時(shí)有科學(xué)和藝術(shù)的解釋。D醫(yī)院內(nèi)部是否辦有宣傳資料，效果如何。E醫(yī)院是否有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。F醫(yī)院的公眾形象調(diào)查情況。G醫(yī)院是否舉辦過專門的宣傳推廣活動(dòng)。H其他。以上所列的問答式問題，只是為了便于表述，在實(shí)際工作中，必須對(duì)每一個(gè)問題都要進(jìn)行闡述和分析，并要求提出相應(yīng)的對(duì)策，這樣的調(diào)研報(bào)告才是有實(shí)際意義的?！跬瓿烧{(diào)研報(bào)告書在醫(yī)院形象策劃調(diào)研完成之后，就要編寫調(diào)研報(bào)告書。報(bào)告書是以調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的“問題點(diǎn)”為依據(jù)，提出獨(dú)到的、合理的見解為基礎(chǔ)的，為醫(yī)院理念制定，醫(yī)院行為的規(guī)范和指導(dǎo)視覺識(shí)別等提供依據(jù)。1報(bào)告書由標(biāo)題、導(dǎo)言、正文和結(jié)語四部分組成(1)標(biāo)題可用單標(biāo)題或雙標(biāo)題。一般用介賓結(jié)構(gòu)“關(guān)于……的調(diào)研報(bào)告”。如《××醫(yī)院形象策劃調(diào)研報(bào)告書》或《關(guān)于××醫(yī)院營運(yùn)與形象識(shí)別狀況的調(diào)研》?；蚍Q內(nèi)容提要。即在開頭語中將調(diào)研目的，方法、對(duì)象與時(shí)間以及對(duì)本醫(yī)院主要狀況、主要問題的核心觀點(diǎn)與主要結(jié)論和構(gòu)想概要說明。它是調(diào)研成果的提煉。(3)正文正文是報(bào)告書的主體。基本內(nèi)容是兩大方面：醫(yī)院形象的內(nèi)質(zhì)與硬件方面的營運(yùn)狀況和醫(yī)院形象識(shí)別系統(tǒng)分析論述。后者是詳細(xì)部分。醫(yī)院營運(yùn)狀況敘述應(yīng)從經(jīng)營管理分析入手，揭示醫(yī)院營運(yùn)狀況、發(fā)展趨勢與薄弱環(huán)節(jié)。營運(yùn)分析應(yīng)與醫(yī)院形象識(shí)別系統(tǒng)相聯(lián)系。醫(yī)院形象識(shí)別系統(tǒng)的重點(diǎn)內(nèi)容一般是：①醫(yī)院知名度。②醫(yī)院美譽(yù)度。③認(rèn)知途徑與手段。④醫(yī)院原形象與基本形象。⑤醫(yī)院特殊形象。⑥不利因素與負(fù)面形象表現(xiàn)點(diǎn)。⑦設(shè)計(jì)因素。主要包括：醫(yī)院名稱、醫(yī)院名稱標(biāo)準(zhǔn)字、醫(yī)院標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)色。⑧應(yīng)用設(shè)計(jì)因素。主要包括宣傳因素、建設(shè)與環(huán)境因素、業(yè)務(wù)用具因素及員工因素等。(4)結(jié)語結(jié)語從某種程度是企劃的開始。因此，結(jié)語一般用開放形什么有待創(chuàng)新等等。2報(bào)告書層次與條理為便于醫(yī)院形象策劃，調(diào)研報(bào)告書內(nèi)容最好按事實(shí)描述、統(tǒng)計(jì)分析、揭示問題和提出建議四個(gè)層次的條理化展開。3報(bào)告書表述效果的強(qiáng)化增強(qiáng)表述效果、以更有利形象策劃，有三種最基本的方法：①總敘與分述結(jié)合、個(gè)案分析與總體把握相結(jié)合。既全面系統(tǒng)又表述明確。②縱橫比較相關(guān)的因素，舉一反三。③將文字說明與數(shù)據(jù)、圖表相結(jié)合、提高真實(shí)感和形象感。C3醫(yī)院形象策劃運(yùn)作醫(yī)院形象策劃運(yùn)作是指根據(jù)醫(yī)院形象的調(diào)研結(jié)果，結(jié)合醫(yī)院未來的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，有針對(duì)性地確定醫(yī)院理念、進(jìn)行行為制度設(shè)計(jì)和視覺系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以全面提升醫(yī)院的品牌效應(yīng)?！醮_定醫(yī)院理念醫(yī)院理念設(shè)計(jì)的程序包括如下步驟：一是設(shè)定醫(yī)院理念訴求方向。這首先取決于醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的調(diào)查與分析。通過醫(yī)院內(nèi)部的調(diào)查與分析，把握醫(yī)院的經(jīng)營方向、行業(yè)特點(diǎn)及運(yùn)行狀況；通過醫(yī)院外部調(diào)查和分析，了解醫(yī)院的社會(huì)地位及角色扮演狀況，確認(rèn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的基本期望。然后，根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外情況，設(shè)定醫(yī)院理念的訴求方向，確定醫(yī)院的經(jīng)營宗旨、方針和價(jià)值取向。二是確立醫(yī)院理念設(shè)計(jì)的基本要素。醫(yī)院理念的基本要素涉及到醫(yī)院經(jīng)營的基本宗旨、方針及醫(yī)院的價(jià)值觀諸多方面。同時(shí)又涉及到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)行為、社會(huì)行為和整體文化行為等多個(gè)系統(tǒng)，因而在理念設(shè)計(jì)時(shí)必須將這些構(gòu)成要素加以歸類整理。再根據(jù)設(shè)定的醫(yī)院理念訴求方向，確定其基本含義和象征意義。三是醫(yī)院理念要素的語言表征。醫(yī)院理念設(shè)計(jì)的基本要素一旦確定，就要求用語言的形式對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)谋碚?。這首先要求語言表征的準(zhǔn)確性，即所使用的語言與所要表征的內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)一致，力戒多重象征和產(chǎn)生歧義。四是語言表征的精煉與概括。要用最精煉的語言文字對(duì)所要表達(dá)的全部理念設(shè)計(jì)要素和內(nèi)涵進(jìn)行高度概括，以提高醫(yī)院理念的識(shí)別力和表征力。因此，在語言概括時(shí)，要做到言下邊，我們例舉兩家知名大企業(yè)的理念系統(tǒng)設(shè)計(jì)。企業(yè)精神：高境界、高效率、高效益。經(jīng)營口號(hào)：中國的IBM。企業(yè)目標(biāo)：做把科技轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力的探索者，創(chuàng)造中國式的高效率企業(yè)。發(fā)展戰(zhàn)略：堅(jiān)持高新技術(shù)企業(yè)形象，保持和擴(kuò)大高新技術(shù)在四通產(chǎn)業(yè)中的比重；在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上能集中整個(gè)企業(yè)的資源，保持四通主導(dǎo)業(yè)務(wù)產(chǎn)品在國內(nèi)的壟斷地位；實(shí)現(xiàn)比國民生產(chǎn)總值高一倍的增長率，在國內(nèi)電子企業(yè)中，保持增長率第一；成為獨(dú)具特色的國際化高新技術(shù)企業(yè)。管理體制：分散經(jīng)營協(xié)調(diào)控制，集中決策。人才觀念：知人、客人、用人、培養(yǎng)人；吸引第一流人才，凝聚第一流人才，讓第一流人才有超水平的發(fā)揮。美國國際商用機(jī)器公司(IBM)——信念：尊重個(gè)人、顧客至上、追求完美。商業(yè)道德規(guī)范：IBM的推銷人員在任何情形下都不可批評(píng)競爭對(duì)手的產(chǎn)品；如對(duì)手已接獲顧客訂單，切勿游說顧客改變主意；推銷人員絕對(duì)不可為了獲得訂單而提出賄賂。基本原則：對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理給予明確的、可信賴的和有才干的指導(dǎo)；發(fā)展我們的技術(shù)，改進(jìn)我們的產(chǎn)品和研制新的產(chǎn)品；通過擴(kuò)大工作職務(wù)的范圍，提高我們員工的工作能力，并給予他們機(jī)會(huì)，使他們在工作中感到滿意；為我們所有員工提供平等的機(jī)會(huì)；確認(rèn)我們對(duì)股東的義務(wù)，向他們提供適當(dāng)?shù)耐顿Y收益；促進(jìn)我們機(jī)構(gòu)所在地區(qū)的福利；盡到作為一個(gè)美國公司對(duì)公民的職責(zé)，并對(duì)世界上與我們有業(yè)務(wù)關(guān)系的國家盡到我們的職責(zé)。座右銘：誠實(shí)?？谔?hào)：IBM就是服務(wù)。3員工行為規(guī)范化醫(yī)院的理念要素確定之后，要將理念要素的草案適當(dāng)進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)外的測試，包括對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的管理干部與員工進(jìn)行測試，對(duì)有關(guān)消費(fèi)群眾作小組深入訪談，并就測試結(jié)果對(duì)理念系統(tǒng)基本要素及應(yīng)用要素作修正定案，根據(jù)修正定案制訂醫(yī)院的理念系統(tǒng)手冊?！踽t(yī)院行為系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)院的行為系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)涵蓋了醫(yī)院的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有領(lǐng)域。它包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營造、員工教育及員工行為規(guī)范化等。1醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多，它主要分為兩部分內(nèi)容：第一，物理環(huán)境，包括視聽環(huán)境、溫濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、營銷裝飾環(huán)境等。第二，人文環(huán)境，主要內(nèi)容有員工精神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等等。、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好醫(yī)院形象的重要方面。因?yàn)檫@是給社會(huì)公眾留下的第一印象，第一印象給人的感覺最深，一旦形成就難以改變。2員工教育醫(yī)院員工來自不同的社會(huì)階層，學(xué)識(shí)修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。員工教育的目的是使行為規(guī)范化，符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。員工