樓面經(jīng)理訓(xùn)練

百貨公司營運(yùn)能力提升系列課程之樓面經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)集訓(xùn)營第一章我們所處的行業(yè)和樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知十四種零售業(yè)態(tài)?

1、百貨公司

DEPDepartmentStore?

2、量販店

GMSGeneralMerchandiseStore?

3、超級市場

SMSupermarket?

4、大型超市

Hypermarket?

5、倉庫型商店

WarehouseStore?

6、精品店

Boutique?

7、折扣店

DSDiscountStore(House)?

8、雜貨店

BarityStore?

9、便利商店

CVSConvenienceStore?

10、連鎖店

ChainStore?

（1）自愿加盟連鎖店VCVoluntaryChain?

（2）特許加盟連鎖體系

FSFranchiseSystem?

11、購物中心SCShoppingCenter?

12、大型購物中心

Mall(ShippingMall)?

13、

處分品店

OutletStore?

14、廉價品店P(guān)riceStore(OffPriceStore)了解你的顧客任何業(yè)務(wù)的目的皆在于創(chuàng)造和保留顧客，而認(rèn)識你的顧客是成功的第一步。ü誰是百貨公司的顧客？ü顧客對百貨公司有什么期望？ü誰是我們的直接／間接競爭對手？ü我們比其它競爭對手有何獨(dú)特之處？ü我們的競爭對手在滿足顧客需要方面有那些出色表現(xiàn)？百貨公司的18種特性ü零售業(yè)中最大型的店鋪ü提供較寬敞的售賣場地■結(jié)果

■感覺ü坐落在商業(yè)中心區(qū)，交通便利ü出售各類型貨品，包括服裝

(男裝、女裝、童裝)、鞋、手袋、ü皮具、家庭用品、電器、文具、書籍、食品等ü為顧客提供“一次過”購物方便ü價錢清楚標(biāo)明ü顧客可享受自由、寧靜的購物氣氛ü提供各類顧客服務(wù)，如商品知識、送貨、包裝、試穿、禮券等ü除購物外，顧客尚可利用其它配套設(shè)施，例如休憩地點(diǎn)、娛樂游戲、ü咖啡室等，倍感方便ü每月或每星期有促銷安排，如食品節(jié)、電器月、開學(xué)周、季末大減價等ü櫥窗陳列貨品作吸引及介紹之用ü外墻裝飾，如霓虹燈飾、旗幟等ü適合全家購物、消閑ü為顧客提供各種流行情報和最新產(chǎn)品介紹ü為顧客提供的各種質(zhì)量、服務(wù)保證，可增強(qiáng)顧客購物信心ü現(xiàn)正流行連鎖性百貨商店P(guān)5百貨零售經(jīng)營趨勢變化表分

項(xiàng)過去作法注重暢銷商品消費(fèi)者現(xiàn)在作法注重推廣促銷生活者未來作法創(chuàng)造引導(dǎo)市場需求顧客型態(tài)消費(fèi)行為商店機(jī)能立地條件聚客方式銷售文化營銷推廣展示陳列客戶服務(wù)商品功能經(jīng)營手法個性者買的便宜且方便銷售商品場所一流地區(qū)一級地點(diǎn)以熱門商品商品知識與親切感被動式坐銷量感陳列買的滿意且信賴銷售商品與服務(wù)場所一流地區(qū)二級地點(diǎn)以商品附加價值流行塑造與高質(zhì)服務(wù)主動式促銷強(qiáng)調(diào)流行與個性信息傳播與聚集中心二三流地區(qū)一級地點(diǎn)以持續(xù)創(chuàng)造主體文化協(xié)助創(chuàng)造個人生活品味整體性營銷放射可視化個性陳列商品文化主體范圍細(xì)分下的簡易與個性社會群集文化提供質(zhì)感陳列折扣與贈品功能性商品附加信息與服務(wù)多樣性商品提供企業(yè)與商品文化提供百貨業(yè)制勝的六大執(zhí)行力(一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力管理者做什么管理者(managers)通過別人來完成工作。他們作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)。管理者在組織(organization)中完成他們的工作。作為一名百貨的管理者，我們是誰？我們的角色是?我們常常遇到的困難是

?我們需要的工作技能是

?我們的工作內(nèi)容是?管理者角色典范在執(zhí)行職務(wù)時，管理者須扮演不同的角色，而在眾多角色之中，最重要是以身作則，成為下屬的學(xué)習(xí)對象，從而樹立優(yōu)秀的榜樣。?

每一位管理人員均需扮演多種不同的角色。在私人生活中，他可能為人「父母」，或?yàn)槿恕缸优?；在工作時，或?yàn)椤钢鞴堋梗驗(yàn)椤覆繉佟?，或?yàn)椤竿隆?。這些角色的內(nèi)容皆由與其有關(guān)的人士對該角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范圍和責(zé)任。?

賣場管理人員如果要有效地執(zhí)行任務(wù)，必須在各種不同場合中扮演至少七種不同的角色。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色管理角色定義人際間的角色接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。培育及鼓勵員工。領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。資訊性的角色廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)的詢問。監(jiān)察者傳播者決策性的角色危機(jī)處理者

尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動。資源分配者

迅速處理及化解危機(jī)。分配公司金錢及非金錢的資源需有熟練的談判技巧，對員工及外界人士展開談判。談判者管理者對下屬的影響力除以上所提及的各個督導(dǎo)角色外，管理者對下屬的影響尤其重要及深遠(yuǎn)。對下屬而言，他們的「上司」代表著一個「成功的模范」，是他們學(xué)習(xí)和模仿的對象。管理者個人的行為表現(xiàn)，直接及間接地反映/表達(dá)他對下屬員工在以下各方面的要求，包括：個人儀表工作表現(xiàn)辦事效率，如處理方式、步驟工作的質(zhì)素，如對公司標(biāo)準(zhǔn)的重視程度對人處事態(tài)度對外，如對顧客、供貨商等的行為表現(xiàn)對內(nèi)，如同事之間的關(guān)系、合作方式、溝通模式等管理者的實(shí)際行為是最有力和最有效的方法去令下屬清楚公司的要求，因此，管理者必須言行一致，以身作則，令下屬有一個清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)去「跟隨」。樓面經(jīng)理的能力要求l

全面管理是基礎(chǔ)l

全能培訓(xùn)是技術(shù)l

全員服務(wù)是技巧l

全線銷售是目標(biāo)零售業(yè)的九大元素銷

促

告

廣

員售

后

服

務(wù)

工貨

源

價

置

作品

種

位

格

程特

場

地

陳

序賣

場

設(shè)

計

列賣場管理人員需要關(guān)注的三個的關(guān)鍵因素菲利浦.科特勒指出,顧客的投票選擇取決于購買的讓渡價值讓渡價值=購買總價值-購買總成本購買總價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+形象價值+人員價值購買總成本=貨幣成本+時間成本+體力成本+精神成本整體客價(customer

value

position

)顧客需求問

讓樓面經(jīng)理的七劍式管理方法人員管理銷售管理秩序管理樓面經(jīng)理工作內(nèi)容商品管理服務(wù)管理環(huán)境管理特殊事件處理樓面經(jīng)理的七劍式管理方法請每位學(xué)員將樓面經(jīng)理每日工作要點(diǎn)填入下表,各組將有一名代表講解其中的一項(xiàng)管理內(nèi)容:時段任

人員管

秩序管

環(huán)境管

服務(wù)管

銷售管

商品管

特殊事務(wù)分配理理理理理理

件管理營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后如何讓賣場成為顧客的體驗(yàn)場RetailisDetail零售管理即細(xì)節(jié)管理！從顧客視角審視賣場管理的每一個細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并及時協(xié)調(diào)處理問題，令顧客進(jìn)入賣場后，所有感官能夠觸及的環(huán)節(jié)均形成良性、正面的刺激，令顧客感覺舒適自在。P17樓面經(jīng)理的一日工作流程營業(yè)前的準(zhǔn)備工作l樓管儀容儀表自查l樓層交接及樓管晨會l營業(yè)員儀容儀表及出勤檢查l召集晨會及晨會要點(diǎn)l晨會重點(diǎn)l開店前巡場重點(diǎn)l迎賓安排樓面經(jīng)理的一日工作流程營業(yè)中工作要點(diǎn)l上午巡場重點(diǎn)l員工午餐人手安排l安全檢查l營業(yè)高峰時段的管理重點(diǎn)l銷售及服務(wù)跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程營業(yè)后工作要點(diǎn)l收銀系統(tǒng)結(jié)帳安排l顧客疏導(dǎo)l送賓安排l清場及安全檢查現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素l賣場清潔l賣場照明l背景音樂l廣播內(nèi)容l溫度，濕度l顧客休息處l各類指示牌l其它現(xiàn)場配套服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素—賣場清潔l柜

內(nèi)

清

潔l天花l地面l立面l柜內(nèi)后倉l試衣間現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素—賣場清潔l公共區(qū)域衛(wèi)生l通道衛(wèi)生l手扶梯l衛(wèi)生間l果皮箱l收銀臺/服務(wù)臺/專柜工作臺/專柜內(nèi)顧客休息椅現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素—賣場照明l

天花照明l

通道照明l

柜內(nèi)照明l

后倉照明l

照明安裝之要求現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素—背景音樂l音量l音質(zhì)l音樂的選取第二章人員管理的人文技巧營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”一線營業(yè)人員大量由廠聘員工組成情況下,如何有效控制及管理??

營業(yè)員的群體特點(diǎn):第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵?

內(nèi)地百貨公司營業(yè)員的”三低兩高”特性年齡低\收入低\學(xué)歷低

高期望值\高流失率l

讓基層A級人才也有出頭天的機(jī)會?

吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員?

將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的服務(wù)人員成為英雄?

任何崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開表揚(yáng)、重視與贊賞營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”l

對于營業(yè)員中的“核心人員”的管理?

坦誠相待?

重點(diǎn)掌控?

適當(dāng)授權(quán)?

正面心態(tài)營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”l

對于績效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理?

首先要判斷原因、主動溝通，協(xié)助員工克服問題?

要坦誠與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理?

對于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問題更加嚴(yán)重而已BicycleModel---員工意愿的管理工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性前輪后輪齒輪車把自我管理自行車構(gòu)造素質(zhì)要求前輪后輪齒輪車把工作/技術(shù)人際關(guān)系靈活性自我管理愿意及有能力控制個人感情上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往技術(shù)性的工作技巧，對產(chǎn)品的知識，對規(guī)定和程序的認(rèn)識根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善能力要點(diǎn)P30其它工作人員的管理重點(diǎn)l

溝通工具與規(guī)范?

會議－部門、跨部門、專業(yè)會議?

報告－調(diào)研、品牌、場上、競爭分析?

日志－工作報告、業(yè)務(wù)執(zhí)行l(wèi)

負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理?

營業(yè)行政作業(yè)?

后勤支持系統(tǒng)l

“管理真空“與”管理重復(fù)“處理?

職能組織?

項(xiàng)目小組賣場邊緣人-供應(yīng)商的管理我們想要什么？供應(yīng)商想要什么？賣場邊緣人-供應(yīng)商的管理第

一

招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖第

二

招技巧性地打開話匣子第

三

招

牢記他們的大名仔細(xì)聆聽說話的內(nèi)容第

四

招與任何人打交道總是待之以禮第

五

招

善于在賣場做稱職的主人第

六

招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第

七

招不要吝于表達(dá)感激之情第

八

招不要忘了面露微笑地說聲謝謝第

九

招適時打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來表達(dá)感激之意第

十

招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在24小時回復(fù)所有的來電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動、有備而來、勇往直前和貫徹始終第十三招主動尋求他人的支援第十四招在開口時，應(yīng)簡單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。

“對了，你所認(rèn)識的人當(dāng)中，有哪個人……”賣場主流人-顧客的管理l

從對話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。l

第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。l

認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。l

以平等的態(tài)度對待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則l

接近顧客的時機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。l

要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，給人自然、放心的感覺，顧客會逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。l

讓顧客感覺親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l

即使對方不買你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。l

創(chuàng)造一個員工樂于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。第三章秩序管理的流程化秩序管理的流程化l

營業(yè)前工作流程?營業(yè)前時間分配與工作重點(diǎn)?如何開好“早會”？l

營業(yè)中工作流程?樓面巡視“看什么”和“做什么”?秩序管理“管什么”和“怎么管”l

營業(yè)后工作流程l

秩序管理的工具設(shè)計和使用如何開好“早會”l

所有成員以講話隊(duì)型排列?

員工出勤狀況確認(rèn)?

賣場商場狀況確認(rèn)l

布置今日主要工作項(xiàng)目?

昨日營業(yè)狀況確認(rèn)?

表揚(yáng)營業(yè)最佳排名l

宣達(dá)百貨店的活動方向及目標(biāo)?

營業(yè)目標(biāo)傳達(dá)?

促銷活動說明?

公司政令宣達(dá)l

服務(wù)宣言?

顧客第一、顧客滿意?

服務(wù)用語及禮儀培訓(xùn)營業(yè)中管理的工具設(shè)計和使用賣場管理檢核表營業(yè)后管理的工具設(shè)計和使用營業(yè)培訓(xùn)主程內(nèi)容數(shù)使用表→定作MD-1

商品生活行事商品分1HRN’生活行事→n+1’生活行事分原→WORLD分MD-2

百公司劃

1.劃MD-3柜柜2HR→店定位→WORLD廠商定位2.

廠商配置（定位分析）招商與判1HR演：3HR招商劃→廠商LIST：基本數(shù)據(jù)→表1.

招商明（招商劃）2.

洽商前準(zhǔn)（廠商LIST：基本數(shù)據(jù)與表）3.

洽商Q&A4.MD-4

名店劃2HR1.

找合適地點(diǎn)（象）2.

立地估3.劃與配置（內(nèi)裝）4.

開店前準(zhǔn)5.

開店劃營業(yè)培訓(xùn)主程內(nèi)容數(shù)使用表→定作SP-1

DEVICE裝置1HR1.境塑造與持（5S）2.

VMD→DP.VP.IP3.

公共DP點(diǎn)劃與用4.

燈光與照明SP-2

DISPLAY商品列1.柜位需要的商品與演：3HR器1HR→各柜商品及器

、

道具→各柜列制作1.準(zhǔn)柜（模范柜）2.

各柜A.

各柜商品CHECK（、滯）B.品管理（列出商品數(shù)、配件..）C.器、道具CHECK（列出搭配商品、配件、服..）2.列原A.列點(diǎn)范B.列道具使用C.彩虹色系、無彩色系第四章服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范顧客的管理

─

賺錢的百貨店，十大銷售技巧l

選對服務(wù)時機(jī)l

塑造購買動機(jī)l

和顧客做朋友l

熱忱的工作態(tài)度l

告知商品訊息l

知道顧客的想法l

儀容整齊清潔l

解決顧客抱怨l

顧客一視同仁l

勿顧此失彼如何優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你的競爭對手是怎么做的觀察顧客的行為行業(yè)以外其它公司的好的做法如何優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？特別提醒步驟一、觀察顧客的消費(fèi)行為及消費(fèi)需求步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)在客戶遭遇的管理中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)！——G.LynnShostack優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上就是對服務(wù)過程中瑣碎細(xì)節(jié)的關(guān)注具體化簡明可測定建立在客戶的要求之上寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評價中和員工共同制定公平地實(shí)施、執(zhí)行步驟四、定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評估根據(jù)檢查結(jié)果，定期修改或制定新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不要拘泥于已有的服務(wù)內(nèi)容。步驟三、定期對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查只有變化才是永恒不變的。定期檢查可以你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)緊跟市場的變化，緊跟客戶的要求，否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)很快就變成一般服務(wù)。提升營業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段提升營業(yè)人員服務(wù)水準(zhǔn)的有效手段為顧客創(chuàng)造價值的VIP顧客服務(wù)VIP顧客管理★

了解每個會員對百貨店的貢獻(xiàn)----

購買力,終生價值,年價值★

了解每個會員的消費(fèi)行為----

品牌喜好,品類喜好,習(xí)慣來店時間★

會員深層分析----

ABC分層

,客戶階段,消費(fèi)類型VIP顧客管理推薦什么價位的商品比較合適呢？我們在一周中的哪一天比較容易見到這個顧客？客戶有65天沒有來店了，是否考慮聯(lián)絡(luò)一下感情……客戶能能夠承受的單件物品的最高單價評估客戶的習(xí)慣來店時間那些客戶對我們的貢獻(xiàn)比較大呢？客戶當(dāng)年在我們這里消費(fèi)的金額客戶從加入到現(xiàn)在為我們帶來的價值客戶光顧我們商場的頻率？平均每月來店的頻率了解每個會員對百貨店的貢獻(xiàn)有效的顧客投訴處理技巧處理顧客投訴投訴的真正含義和價值投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會顧客對公司仍有信心才會來投訴顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完在整個投訴過程中，緊記要保持冷靜和友善，切勿誤以為顧客投訴是針對個人。善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客挽回對公司的信心，使可能失去這個或更多的顧客。顧客投訴與異議處理當(dāng)顧客不滿或憤怒時，他就是“怪獸”，我們必須與他們面對，但不是抗?fàn)?。?dāng)顧客不滿時◎

主動表現(xiàn)幫助的意愿◎

了解顧客◎

講求方法◎

主動承擔(dān)責(zé)任主動表現(xiàn)服務(wù)意識確保積極的心理狀態(tài)表現(xiàn)出職業(yè)化、友善的形象了解你的顧客研究歷史資料做好快捷、方便的備查文件處理顧客投訴的原則（一）顧客投訴并不一定代表我們做錯了，但如果讓顧客不滿的離開就一定是我們工作的失誤。處理顧客投訴的原則（二）先滿足顧客的情感（心理）需求，再滿足物質(zhì)需求。當(dāng)顧客的情感（心理）需求得不到滿足時，物質(zhì)需求會上升。顧客投訴想得到的是到什么受到尊重有人認(rèn)真地聆聽他的投訴被人認(rèn)真對待問題得到解決且以后不再發(fā)生此類問題處理顧客投訴的步驟仔細(xì)傾聽，讓顧客有申訴的空間重復(fù)你聽到的，并確認(rèn)正確道歉承認(rèn)顧客的感覺（憤怒、失望）講出你所要采取的行動、解決方法詢問是否滿意感謝顧客處理投訴的七個步驟不要讓狀況惡化(一)耐心聆聽能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助解決問題。(二)表示同情讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒態(tài)度去處理他的投訴。這樣會使他對你有信心。(三)道歉就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉并感謝顧客將問題告知?？赡苁录⒎怯赡愣?，但你是有責(zé)任代表公司向顧客道歉。找出真正原因并相應(yīng)解決(四)復(fù)述對方的理由嘗試以顧客的觀點(diǎn)來了解事情，在提供解決方案之前，先復(fù)述對方理由以確認(rèn)完全理解顧客的需求。(五)提出解決方案同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟、所需時間、效果等，讓他清楚你的建議。(六)獲取顧客同意對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，才可實(shí)行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。(七)跟進(jìn)結(jié)果得到顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。同時，亦應(yīng)通知上司，防止日后有同樣問題發(fā)生。P61處理顧客投訴的大忌爭論讓顧客知道是他自己錯了推卸責(zé)任否定顧客的感受錯誤推測主觀判斷懷疑的態(tài)度和語氣發(fā)泄情緒處理顧客投訴的技巧帶離營業(yè)場所把握好你及你的同事的態(tài)度勿站在顧客的對立面適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，談?wù)擃櫩透信d趣的話題適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，同性間可有輕