服務(wù)運營管理的現(xiàn)狀問題及研究熱點

服務(wù)運營管理現(xiàn)狀、問題

和研究熱點霍佳震huojiazhen@163.com同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院2010年5月15日報告提綱背景1研究的必要性2學(xué)術(shù)思想3零售業(yè)4快遞業(yè)5呼叫中心61、背景：服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)科學(xué)的興起現(xiàn)狀比例：自20世紀(jì)70年代以來，世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在整個國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大，20世紀(jì)90年代中期，世界500強企業(yè)中還沒有一個服務(wù)企業(yè)，而Fortune周刊（2006）已把242個服務(wù)企業(yè)列入了世界500強。發(fā)展趨勢：隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟的高度成熟和信息技術(shù)飛速發(fā)展，人類社會的經(jīng)濟形態(tài)已逐步從工業(yè)化、信息化進入“服務(wù)化”，形成了“服務(wù)經(jīng)濟”或“后工業(yè)化社會”，服務(wù)業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟中最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。1、背景：服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)科學(xué)的興起（續(xù)1）新興服務(wù)業(yè)：上世紀(jì)90年代以來，面對全球勞動力成本增加，資源緊缺和競爭加劇的形勢，人們通過全球經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)濟分工來降低成本、提高生產(chǎn)率，從而形成全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)（GPN）和全球貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)（GTN），進而導(dǎo)致作為中間投入的生產(chǎn)性服務(wù)的快速發(fā)展（例如物流和信息服務(wù)）。

中國的問題：當(dāng)前，全球原材料價格不斷上漲，將出現(xiàn)高通脹和低增長，迫使各國控制工業(yè)規(guī)模，鼓勵服務(wù)業(yè)發(fā)展。

2009年前三季度中國GDP當(dāng)中有71%是鋼筋水泥，中國作為資源短缺的人口大國，發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟是當(dāng)務(wù)之急。研究進展2001年至今在Nature和Science上刊登了20多篇與服務(wù)運作管理有關(guān)的重要論文。2007年，國際權(quán)威機構(gòu)美國運籌和管理協(xié)會(INFORMS)正式成立服務(wù)科學(xué)部。很多國家已在國家層面上推出服務(wù)科學(xué)研究有關(guān)的重大研究計劃和項目。服務(wù)科學(xué)的興起服務(wù)科學(xué)(全稱：服務(wù)科學(xué)管理工程，SSME)概念正是在這種背景下興起的。2004年12月，美國國家創(chuàng)新計劃(NII)報告提出“服務(wù)科學(xué)”概念，作為21世紀(jì)美國國家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一。服務(wù)運作管理與服務(wù)科學(xué)服務(wù)運作管理是服務(wù)科學(xué)中的核心問題。20世紀(jì)70年代，哈佛大學(xué)Levitt教授提出“將服務(wù)運作活動工業(yè)化”的思想；90年代以來，很多學(xué)者將運籌學(xué)應(yīng)用于服務(wù)運作管理；近期，一些學(xué)者開始關(guān)注系統(tǒng)研究服務(wù)運作管理的理論體系。1、背景：服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)科學(xué)的興起（續(xù)2）2、服務(wù)運作管理研究的必要性服務(wù)的無形性（Intangibility）、時效性（Perishability）、體驗性（Heterogeneity）與伴隨性（Simultaneity）特征，使得服務(wù)系統(tǒng)和傳統(tǒng)生產(chǎn)制造系統(tǒng)存在很大的差異，同時對服務(wù)運作管理的系統(tǒng)研究遠滯后于生產(chǎn)運作管理。顧客不確定服務(wù)企業(yè)服務(wù)需求波動更大更集中服務(wù)能力變動服務(wù)過程時間不確定2、服務(wù)運作管理研究的必要性顧客到達時間的隨機性、服務(wù)時間的不確定性、服務(wù)能力的不穩(wěn)定性等三方面的不確定性，是服務(wù)運作管理的顯著特征與研究難點。中國服務(wù)業(yè)的重要特點現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展歷史較短，缺少數(shù)據(jù)、經(jīng)驗的積累；服務(wù)業(yè)呈跳躍式發(fā)展，相應(yīng)技術(shù)、人才匱乏；人口眾多，服務(wù)需求巨大；3、學(xué)術(shù)思想服務(wù)質(zhì)量控制(5)需求管理(3)供給管理設(shè)施、設(shè)備和人員計劃與調(diào)度(1)匹配服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃(4)反饋服務(wù)能力受限制的程度需求隨時間波動的程度寬窄通?？梢詽M足高峰期的需求而沒有時間的延誤供電天然氣公安與消防保險法律服務(wù)銀行高峰需求經(jīng)常超過服務(wù)能力交通運輸電信零售與象限1中服務(wù)相似，服務(wù)能力無法滿足基本需求實際問題理論體系科學(xué)問題研究方案實踐應(yīng)用物品計劃和調(diào)度(2)3、學(xué)術(shù)思想（續(xù)）服務(wù)質(zhì)量評價與控制理論與實證分析文獻資料收集服務(wù)運作管理企業(yè)實際應(yīng)用調(diào)研與資料收集學(xué)術(shù)合作與交流參加大型服務(wù)運作管理國際會議參加中型服務(wù)運作管理國際會議邀請國外服務(wù)運作管理專家來國內(nèi)學(xué)術(shù)交流出國進行服務(wù)運作管理研究的學(xué)術(shù)交流實踐應(yīng)用應(yīng)用于中國電信業(yè)，如中國移動應(yīng)用于中國零售業(yè)，如百聯(lián)集團應(yīng)用于中國航空業(yè)，如上海航空公司和上海機場集團服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃服務(wù)需求管理反饋理論研究服務(wù)設(shè)施設(shè)備和人員的計劃和調(diào)度商品（輔助物品）供給計劃與調(diào)度

供給管理服務(wù)運作過程管理匹配4、零售業(yè)現(xiàn)狀零售業(yè)是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)部門，是服務(wù)業(yè)中的重要支柱行業(yè)。改革開放以來，中國零售業(yè)取得了驚人的發(fā)展，2008年消費品零售總額首次突破十萬億大關(guān)。據(jù)國家信息中心2009年發(fā)布的預(yù)測報告，到2020年中國的消費品零售總額將超過20萬億元。麥肯錫全球研究院在2006年研究報告中預(yù)測，2025年中國將成為僅次于美國和日本的第三大消費市場。4、零售業(yè)現(xiàn)狀（續(xù)）自從外資零售業(yè)進入我國之后，中國本土零售業(yè)面臨著嚴(yán)峻考驗。整個中國零售業(yè)處于弱勢地位，無論在資本、管理和經(jīng)營模式上都遠不能和外資零售企業(yè)競爭。外資零售企業(yè)的毛利率水平普遍高于20%，沃爾瑪超市2009年達到23.70%，遠遠高于國內(nèi)龍頭老大聯(lián)華超市的13.1%和華聯(lián)綜超的9.8%毛利水平。外資零售企業(yè)的市場占有率近年來迅速攀升，僅2001年到2005年，中國零售業(yè)百強銷售額中，外資零售企業(yè)就從4.6%迅速提高到30.2%，單店銷售能力達到國內(nèi)零售企業(yè)的兩倍，使國民消費中很大比例落入外資零售商口袋里。從供應(yīng)鏈的角度來看，零售業(yè)可以通過自己的地位優(yōu)勢控制國內(nèi)上游生產(chǎn)企業(yè)，外資零售業(yè)的強勢會帶來相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的巨大風(fēng)險。4、零售業(yè)現(xiàn)狀（續(xù)）隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，零售業(yè)在一定意義上已經(jīng)迎來了第四次革命。電子商務(wù)、直銷、網(wǎng)上經(jīng)營等一切與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的零售活動，在總銷售額中所占比例不斷攀升，給人們前帶來了所未有的消費新體驗。IDC（中國）研究公司發(fā)布了《電子商務(wù)服務(wù)業(yè)及阿里巴巴商業(yè)生態(tài)的社會經(jīng)濟影響》白皮書指出，2008年中國電子商務(wù)交易額增長約20％，電子商務(wù)總體交易規(guī)模達到19510億元人民幣，其中面向個人消費者的電子商務(wù)交易額增長約為30％。與電子商務(wù)規(guī)模不斷擴大相呼應(yīng)，中國的網(wǎng)商數(shù)量與規(guī)模也在不斷發(fā)展壯大，IDC白皮書分析指出，即使在企業(yè)經(jīng)營艱難、“倒閉潮”不斷傳出的2008年，中國網(wǎng)商數(shù)量已接近5000萬，預(yù)計2012年將到達1億。

4、研究問題一:多渠道銷售結(jié)合最佳模式面臨挑戰(zhàn)中國互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)要“落地”、中國連鎖零售企業(yè)要利用互聯(lián)網(wǎng)擴展經(jīng)營“地盤”，因而出現(xiàn)了多渠道零售的模式。這兩種模式的布局和運作有很大的差異性，其結(jié)合的最佳模式及其擴張規(guī)律是企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。我們希望在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下打造具有國際競爭力的零售企業(yè)。代表人物美國BabsonCollege的M.Levy教授研究內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)零售與實體零售結(jié)合的最佳模式及其擴張規(guī)律。渠道信息不對稱情況下混合渠道分銷系統(tǒng)的定價、協(xié)調(diào)問題。電子商務(wù)環(huán)境下混合渠道下商品的動態(tài)定價問題，考慮電子市場環(huán)境下的多階段、交叉價格彈性的多渠道動態(tài)定價策略，以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的利潤最大化。實體零售網(wǎng)絡(luò)零售4、研究問題二:兼并擴張背景下的網(wǎng)點設(shè)計以及配送中心的優(yōu)化布局面臨挑戰(zhàn)2009年沃爾瑪一反常態(tài)，1至9月就開出35家新店，另外家樂福、樂購（TESCO）等外資零售巨頭都在中國廣大的二、三、四線城市頻繁選址，密集開店。種種跡象顯示，外資零售商正從沿海省份的二、三、四線城市向內(nèi)陸省份縱深挺進，試圖打造出一個網(wǎng)點的“包圍圈”。而本土零售商處在“陣地”之中，門店密集，加上多業(yè)態(tài)發(fā)展，各種規(guī)模的店面交錯布局、數(shù)量眾多，使得自家門店之間難免產(chǎn)生“互傷性”，造成顧客稀釋，門店相對投入成本增加，影響企業(yè)整體利潤。4、研究問題二:兼并擴張背景下的網(wǎng)點設(shè)計以及配送中心的優(yōu)化布局面臨挑戰(zhàn)一些實力較強的企業(yè)開始推動行業(yè)內(nèi)的整合，從而擴大企業(yè)的控制力。但同時也面對了原先企業(yè)之間網(wǎng)點的重合問題。網(wǎng)點合理設(shè)置以及配送中心的優(yōu)化布局將有益于零售商業(yè)布局集中化和均衡化。研究內(nèi)容兼并擴張背景下的網(wǎng)點設(shè)計以及配送中心的優(yōu)化布局。解決本土零售業(yè)的布局不合理問題，降低其運營成本，提高競爭力。

4、研究問題三:科學(xué)的需求預(yù)測和采購決策技術(shù)面臨挑戰(zhàn)中國零售業(yè)市場競爭激烈，國內(nèi)企業(yè)庫存積壓嚴(yán)重，單體競爭力令人擔(dān)憂；在零售業(yè)連鎖經(jīng)營（網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營）的背景下，缺乏科學(xué)的需求預(yù)測和采購決策技術(shù)，導(dǎo)致大部分零售企業(yè)管理效率和效益低下，因此發(fā)展零售業(yè)必須依靠先進的管理手段，采用各種新技術(shù)對企業(yè)進行科學(xué)管理。

代表人物沃頓商學(xué)院的Armstrong和Fisher教授對零售業(yè)中的科學(xué)管理問題進行了十多年的研究。研究內(nèi)容買方市場下基于顧客消費行為的需求預(yù)測。成果可應(yīng)用于本土零售企業(yè)的需求預(yù)測，了解顧客消費行為和消費群體特征，從研究客戶的轉(zhuǎn)移成本達到企業(yè)對不確定環(huán)境下的顧客需求預(yù)測。零售業(yè)基于知識管理的采購決策技術(shù)。解決中國零售業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下及中國特定供需文化背景下普遍存在的庫存積壓比例過高問題。庫存需求采購4、零售業(yè)研究基礎(chǔ)——應(yīng)用研究中國最大的零售企業(yè)——

百聯(lián)集團大型超市管理信息系統(tǒng)4、零售業(yè)研究基礎(chǔ)——應(yīng)用研究(2)百聯(lián)集團物流配送管理信息系統(tǒng)5、快遞業(yè)現(xiàn)狀快遞行業(yè)是政府、企業(yè)及家家戶戶所關(guān)心、涉及的最具有服務(wù)特點的行業(yè)，快遞服務(wù)已經(jīng)深入了人們的生活。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，目前我國快遞市場正在以每年25%的速度高速增長，2009年已經(jīng)達到了1000億人民幣的市場規(guī)模。這一市場關(guān)系國計民生，各方力量競爭激烈。5、快遞業(yè)現(xiàn)狀（續(xù)）以中國郵政（EMS）為代表的國內(nèi)快遞企業(yè)正面臨著來自外資企業(yè)巨大的沖擊。截止2006年，以4大巨頭（UPS、FedEx、DHL、TNT）為代表的外資快遞企業(yè)在過去的近十年中憑借廣泛的國際網(wǎng)絡(luò)、高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)奪取了中國國際快遞市場80%以上的份額，而EMS的市場份額則從1995年的97%的絕對壟斷下降到了2006年的20%左右。5、快遞業(yè)現(xiàn)狀（續(xù)）外資通過收購切入國內(nèi)市場而目前外資巨頭又利用其資金優(yōu)勢，頻頻收購具有一定實力的國內(nèi)民營快遞企業(yè)，從而快速切入國內(nèi)快遞市場。并且憑借其在國際業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢、與跨國企業(yè)的緊密關(guān)系以及高品質(zhì)的服務(wù)，爭奪EMS等國內(nèi)企業(yè)最后的陣地，對我國快遞企業(yè)的發(fā)展造成了極大的威脅。國內(nèi)急需培養(yǎng)有國際競爭力的企業(yè)由于快遞行業(yè)是高端運輸行業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò)及其處理能力是保障一國經(jīng)濟安全運行的關(guān)鍵，一旦外資企業(yè)占據(jù)了國內(nèi)市場的主動，將威脅到我國經(jīng)濟的安全運行。因此我國急需培育出具有國際競爭力的龍頭企業(yè)來主導(dǎo)國內(nèi)市場。5、研究問題一:多服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)面臨挑戰(zhàn)目前我國企業(yè)多個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)和融合能力較差。如航空網(wǎng)和陸路網(wǎng)、國內(nèi)網(wǎng)和國際網(wǎng)的銜接都有所欠缺，導(dǎo)致服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重疊或缺失、資源無法得到有效利用。而外資企業(yè)能夠很好的整合全球網(wǎng)絡(luò)和資源為企業(yè)提供綜合化的而服務(wù)。代表人物臺灣國立大學(xué)的林正章等，他主要研究快遞復(fù)合網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃設(shè)計問題。研究內(nèi)容多網(wǎng)絡(luò)組織服務(wù)的融合及協(xié)調(diào)策略。解決中國快遞企業(yè)航空網(wǎng)絡(luò)和陸路網(wǎng)絡(luò)、國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和國際網(wǎng)絡(luò)的有效銜接問題，設(shè)計服務(wù)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)運作的策略，為提供綜合服務(wù)找到高效低成本的策略。

5、研究問題二:快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法面臨挑戰(zhàn)缺乏對網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控能力，尤其在網(wǎng)絡(luò)擴張時難以保證質(zhì)量的穩(wěn)定性，從而造成了客戶的流失。并導(dǎo)致成本過高、服務(wù)較差，從而逐步喪失了市場競爭力和服務(wù)創(chuàng)新力。因此要構(gòu)建能和外資相抗衡，甚至走向國際市場的快遞服務(wù)龍頭企業(yè)必須先解決這些難題。代表人物Parasuraman,Zeithaml和Berry針對服務(wù)行業(yè)研究了服務(wù)質(zhì)量評價體系SERVQUAL模型，近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和應(yīng)用。研究內(nèi)容快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方法。為快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控解決方案，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴張時的質(zhì)量控制策略。質(zhì)量與投入產(chǎn)出評價產(chǎn)品設(shè)計匹配網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃反饋調(diào)度控制中國郵政陸路網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃在中國快遞行業(yè)快速發(fā)展和競爭激烈的背景下，為中國郵政設(shè)計陸路快遞網(wǎng)絡(luò)，并和現(xiàn)有的航空網(wǎng)絡(luò)進行有效銜接，從而經(jīng)濟高效地為客戶提供多元化的快遞服務(wù)。整個項目產(chǎn)品設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、調(diào)度控制、質(zhì)量監(jiān)控所組成。5、已有研究成果中國郵政網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃項目（1）產(chǎn)品體系設(shè)計通過分析行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和競爭環(huán)境，以及對客戶需求的研究，對郵政速遞物流的產(chǎn)品體系進行了設(shè)計，目的是提供多元化的服務(wù)來滿足不同客戶的需求，并利用基礎(chǔ)產(chǎn)品提供綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃滿足服務(wù)產(chǎn)品的時限、服務(wù)等要求，規(guī)劃設(shè)計速遞物流（陸路）網(wǎng)絡(luò)，確定網(wǎng)絡(luò)層級結(jié)構(gòu)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點布局、節(jié)點功能配置等。并和現(xiàn)有航空網(wǎng)絡(luò)進行有效銜接，充分利用各網(wǎng)絡(luò)的資源。中國郵政網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃項目（2）網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)組織模式，并設(shè)計運營管控與調(diào)度體系和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急調(diào)度與柔性設(shè)計。質(zhì)量評估

設(shè)計顧客服務(wù)質(zhì)量評估體系，并對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量進行評估。設(shè)計產(chǎn)品整合后的速遞整體運營質(zhì)量評估體系、速遞運營環(huán)節(jié)運營質(zhì)量評估體系以及物流整體運營和各環(huán)節(jié)運營質(zhì)量評估體系。6、大型呼叫中心運營管理優(yōu)化研究（背景）1、咨詢2、售后3、投訴4、應(yīng)急……呼叫中心就在日常生活中：10086，號碼百事通，12580，110，120……呼叫中心從業(yè)人員將近150萬，行業(yè)經(jīng)濟規(guī)模達到386億，年復(fù)合增長率達到35%。呼叫中心是企業(yè)與顧客之間的橋梁，是企業(yè)了解客戶需求，處理客戶訂單，回復(fù)客戶投訴等最有效的方式。10086、11412580、120……人員排班呼叫中心運營成本將近80%是人力成本，其它成本只占20%！語音應(yīng)答系統(tǒng)優(yōu)化需求預(yù)測與干預(yù)6、研究問題一:需求預(yù)測與干預(yù)面臨挑戰(zhàn)由于生活習(xí)慣、作息規(guī)律等因素的忙時與閑時的需求相差100倍以上我國幅員遼闊、人口基數(shù)龐大、人口流動性大，細微的波動表現(xiàn)在絕度數(shù)量上都很可觀傳統(tǒng)節(jié)日、廣告促銷或重大突發(fā)事件都會引起顧客需求的非正常波動代表人物UniversityofOxford的JamesTaylor等，他主要研究基于時間序列的預(yù)測方法的應(yīng)用。研究內(nèi)容全面價值融合策略下節(jié)假日、廣告等因素影響下的話務(wù)量脈沖性波動的預(yù)測方法。帶顧客選擇機制的需求主動干預(yù)方法

6、研究問題二交互式語音應(yīng)答（IVR）管理優(yōu)化面臨挑戰(zhàn)呼叫中心話務(wù)量增長迅速，然而IVR無法根據(jù)話務(wù)需求的構(gòu)成與特點動態(tài)地優(yōu)化配置，大量顧客因為不堪忍受不友好的交互界面而直接尋求人工服務(wù)。人工服務(wù)成本遠高于機器服務(wù)成本。代表人物NewcastleUniversity的RossCorkrey，主要從軟件開發(fā)的角度對IVR系統(tǒng)進行評估和改善。研究內(nèi)容不同IVR菜單設(shè)置下客戶滿意度分析IVR系