引爆CS經(jīng)營革命的15種新賣法

引爆CS經(jīng)營革命的15種新賣法要就多給，不要一點(diǎn)別給-----新賣法1司機(jī)小王真有點(diǎn)兒搞不懂，“老爺子”凌晨5點(diǎn)多就催他備車。還要親自出馬，專程趕往200多公里以外的青島機(jī)場(chǎng)去接一個(gè)人。“什么重要人物？”小王暗自嘀咕著。過去像這類送往接迎客人的活兒，從來都是他一人去辦了。在他的記憶里，“老爺子”如此起個(gè)大早、親臨大駕還未曾有過。凌晨6點(diǎn)整，汽車上路。FromEMKT.汽車急馳在遼闊的昌濰大平原上，小王偷偷從后視鏡里窺視了一眼“老爺子”：哎！怎么這么興奮？60多歲的人起那么早，可連點(diǎn)兒困意都沒有。他在想什么呢？●“老爺子”激情燃燒的歲月這位“老爺子”，是山東省一家民營國際健康集團(tuán)的董事長(zhǎng)。此時(shí)時(shí)刻，他人雖然坐在自己這輛舒適而豪華的棕色凌志轎車?yán)铮X子卻像過電影般地一幕幕回到過去那段辛酸創(chuàng)業(yè)的歲月之中……八十年代末，他以一個(gè)縣醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)生的身份，懷揣一份專治呼吸道頑癥的秘方，帶著5個(gè)人在來到這座城市，辦了個(gè)研究所。萬事開頭難。最難的是，醫(yī)生出身的他只懂治病不會(huì)經(jīng)營。幾年下來，他的研究所很快就陷入了“吃了上頓，無下頓”的困境，正萬般無奈之際，他遇到一個(gè)人-----此人就是即將從北京飛來的Yan先生…………FromEMKT.“快到了嗎？”“老爺子”突然問小王：“快了，快了，15分鐘后到達(dá)青島機(jī)場(chǎng)”?！€清楚地記得，當(dāng)年乘研究所那輛破面包車與Yan先生在北京初次見面時(shí)的情景。這時(shí)的Yan先生何許人也？一介江南才子。在北京一所大學(xué)畢業(yè)后，分配到國家機(jī)關(guān)從事政策法規(guī)工作，又因其精采的調(diào)研報(bào)告受國務(wù)委員批示表彰，調(diào)入一家中央大報(bào)作新聞部記者。此間采寫了大量經(jīng)濟(jì)類的財(cái)經(jīng)報(bào)道，受到他的關(guān)注，使他萌生了赴京求助的念頭。他原以為，記者都神通廣大，會(huì)為他融資借貸解決些燃眉之急?？蒠an先生聽完了他的訴苦，說了句：“您這是捧著金飯碗在要飯呢”！隨后，送給他比錢更重要的“一策”：以治病換宣傳，用低成本新聞報(bào)道啟動(dòng)需求市場(chǎng)。很快，又為他召開了30多家中央媒體記者并帶親友病人參加的“現(xiàn)場(chǎng)診治會(huì)”。百聞不如一見，他手到病除的醫(yī)術(shù)即刻引起了轟動(dòng)，記者們敏銳地感到：這就是新聞！“診治會(huì)”結(jié)束后他回到北京最廉價(jià)昏暗的地下室旅店還沒住上幾天，就收到研究所發(fā)來的火急電報(bào)催他火速趕回-----因?yàn)樗切⌒〉穆愤呴T診店的門，已被每天來自全國各地的幾百號(hào)患者擠破了，藥也賣瘋了！引發(fā)這一切的是Yan先生“那一策”----“診治會(huì)”，它形成幾十家中央媒體“地毯式輪番轟炸”的連續(xù)報(bào)道沖擊波，一夜間傳遍大江南北?！癯晒φ咦杂谐晒Φ臒馈袄蠣斪印北贿@突如其來的滾滾財(cái)源，搞得措手不及。真應(yīng)了“錢，就像兔子進(jìn)窩，你不要都不行”這句老話，光是向全國各地郵寄藥品，有時(shí)一天竟收到匯款達(dá)30多萬元……有了錢，“老爺子”開始財(cái)大氣粗起來，先是送兩個(gè)兒子去美國留學(xué)，又鳥槍換炮買了凌志、奧迪等豪華轎車，還操起了“大哥大”。俗話說得好：窮在鬧市無人問，富在深山有遠(yuǎn)親。就像大批患者慕名而來一樣，“老爺子”的七大姑八大姨甚至八竿子都打不到親戚們，如同投奔水滸梁山似的也蜂擁而至。正好他也缺人，于是，“老爺子”又像梁山好漢排座次那樣給這個(gè)封為門診部主任，那個(gè)命為藥房經(jīng)理?？傊稽c(diǎn)兒都不虧待他們。照理說，如此鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的人多勢(shì)眾應(yīng)該來一個(gè)“業(yè)務(wù)大發(fā)展”吧？恰恰相反，“老爺子”當(dāng)初創(chuàng)業(yè)5個(gè)人時(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展順順當(dāng)當(dāng)?shù)?，而現(xiàn)在增至30人時(shí)卻是“三個(gè)和尚沒水吃了”，而且人際關(guān)系越發(fā)變得復(fù)雜起來，研究所內(nèi)部竟然出現(xiàn)“兩大陣營”：一方是以副所長(zhǎng)太太為代表的親戚們組成，另一方則是以他為代表的兒子們結(jié)盟。“太太派”主張趁著手中有錢趕緊投資房地產(chǎn)、保健品、電器，并在一次內(nèi)部會(huì)議上以少數(shù)服從多數(shù)的“逼宮”，使他不得不就范。結(jié)果錢東投西投、都像丟到水里似的連個(gè)響聲都沒聽見。他憤怒、他發(fā)火、他嘆息：一切都是因?yàn)殄X太多惹的禍！這時(shí)Yan先生聞?dòng)?，打來一個(gè)。告之，你已經(jīng)到了企業(yè)發(fā)展的“生死存亡時(shí)刻”！叫他趕快“清君側(cè)”。具體辦法是讓他家族人員只能在關(guān)鍵的崗位，但不能繼續(xù)擔(dān)任重要的職務(wù)，或者給他們“另起爐灶”獨(dú)立出去。“老爺子”放下就大刀闊斧地干起來，多虧他當(dāng)機(jī)立斷，盡管費(fèi)了九牛二虎之力，但總算平息了這場(chǎng)“內(nèi)亂”。隨后，“老爺子”又一次赴北京找到Y(jié)an先生。當(dāng)時(shí)Yan先生對(duì)他的企業(yè)以后發(fā)展戰(zhàn)略方向定位的“第二策”：“您從事的不是一個(gè)醫(yī)療行業(yè)，而是市場(chǎng)空間更為廣闊的健康產(chǎn)業(yè)。是產(chǎn)業(yè)，就應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)與規(guī)模來運(yùn)作。產(chǎn)業(yè)一旦形成，您的‘米’很快就會(huì)滾滾而下，趕快‘造碗’、‘造桶’，等著接‘米’吧！”于是，在掘出了“第一桶金”之后，他立刻拿出二千多萬在全國率先建起規(guī)模最大、最專業(yè)的呼吸道?？漆t(yī)療大廈，并采取聯(lián)營的方式與全國上千家醫(yī)院設(shè)立了聯(lián)合門診，又通過Yan先生的牽線將藥品打入了東南亞市場(chǎng)。他的事業(yè)也隨之以每年300%的速率遞增。不到5年的時(shí)間，已“鳥槍換炮”發(fā)展成為圍繞健康產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的擁有醫(yī)院、藥廠、療養(yǎng)院、健身房、外貿(mào)部等18個(gè)分公司的國際集團(tuán)，資產(chǎn)達(dá)幾個(gè)億。為此，至今他辦公室里還掛著Yan先生當(dāng)年送予的警言條幅：“取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎無?！爆F(xiàn)在他急于見到Y(jié)an先生，想聽聽自己集團(tuán)正準(zhǔn)備邁向下一個(gè)臺(tái)階時(shí)“第三策”的高見！Yan先生徐徐從下飛機(jī)的人流中走出，他40多歲的樣子，還是那樣一臉微笑、風(fēng)塵仆仆?！袄蠣斪印边B忙迎上前去搶下Yan先生手中的公文包。司機(jī)小王欲奪下來卻被“老爺子”推開了。小王心里又犯嘀咕了：您也真是的，一個(gè)億萬富翁當(dāng)著眾人之面去為這么個(gè)人拎包，真讓人搞不懂！不過，這位Yan先生似乎在哪見過，在哪呢？很快，當(dāng)汽車回到集團(tuán)大廈后，“老爺子”特地把Yan先生帶到貼著他與當(dāng)初幾位創(chuàng)業(yè)元老一起合影的照片欄時(shí)，小王頓時(shí)明白了---噢，真是高人不露相??！“老爺子”把Yan先生安排在自己?？漆t(yī)療大廈的外賓套房里，他們已經(jīng)有4年未見了，有談不完的話，又不知從何談起。但彼此都知道眼下該談什么。不過很多時(shí)候是：Yan先生說，“老爺子”聽。Yan先生拿出“老爺子”當(dāng)年送給他的翡翠煙嘴，點(diǎn)燃了一只煙，微笑著說：“我剛才進(jìn)這幢大樓時(shí)注意到，比起當(dāng)年，管理更規(guī)范了，服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)了，但又更缺乏人性味了?！边@是Yan先生的談話特點(diǎn)，從小處落筆，然后又從大勢(shì)著眼?！馳an先生在新加坡的一段神奇經(jīng)歷“為什么這樣說？還是從我剛考察完新加坡的感受說起。先說一件小事：我從新加坡樟樹機(jī)場(chǎng)一下飛機(jī)，就住進(jìn)了LFZ飯店。在拿護(hù)照到服務(wù)臺(tái)辦住宿手續(xù)時(shí)，忽然聽到一聲親切的祝詞：Yan先生，祝您生日快樂！我吃了一驚：服務(wù)臺(tái)小姐她怎么知道今天是我的生日？噢，護(hù)照上有；再等我上6樓打開房門后，又大吃一驚：房間茶幾上擺的果籃里垂掛著一個(gè)上書“祝中國北京來的Yan先生，生日快樂！”的綬帶；這事還沒完，等我去餐廳用餐剛坐下，再次讓我驚呆了：由領(lǐng)班端著一個(gè)碩大的生日蛋糕，并簇?fù)碇蝗悍?wù)小姐唱著“祝你生日快樂”歌向我走來。頓時(shí)，一股暖流涌上心頭……這只有家里人才會(huì)為你想的如此周到?。坎贿^，越往后住我越發(fā)感到LFZ飯店就是我的家！比如，我第一天住進(jìn)時(shí)打開冰箱，在玲瑯滿目的各種飲料中挑出我最愛喝的蘋果汁飲料，要洗澡時(shí)讓客房部為我換了瓶在家愛用的花王洗發(fā)水，晚上睡覺時(shí)墊上雙枕頭。第二天就為我變了過來：冰箱里放滿一種飲料-----蘋果汁，洗發(fā)水不用說了-----花王，而且床上擺的不是雙枕頭-----是三個(gè)！我還一直納悶：他們是怎么知道我的生活習(xí)慣的呢？一直到我離開新加坡半個(gè)月，又從曼谷返回LFZ飯店時(shí)才解開了這個(gè)謎。記得我再次住進(jìn)，打開房門，第一眼看到床上疊起三個(gè)枕頭，進(jìn)了衛(wèi)生間先瞧見了花王洗發(fā)水，禁不住跑下樓問服務(wù)臺(tái)小姐：你們?cè)趺催€記得我半個(gè)月前的生活嗜好？她說，這是我們的CS經(jīng)營宗旨，顧客要的，可以打破常規(guī)多給；不要的，一點(diǎn)兒也不給。我們無時(shí)不刻地向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。為此，我們的服務(wù)生會(huì)隨時(shí)留心每位新顧客的生活嗜好，并記錄在案，我們的電腦里已經(jīng)儲(chǔ)存了20多萬個(gè)顧客的生活嗜好檔案。其中有的客人很古怪，要求在衛(wèi)生間里看電視，我們也把它搬了進(jìn)去……“老爺子”都聽呆了，Yan先生生動(dòng)而栩栩如生的描述，真有點(diǎn)兒過去常說的“土豆燒牛肉式的共產(chǎn)主義”味道。他追問了一句：“你剛才說的CS經(jīng)營是什么意思？”●把“顧客滿意服務(wù)”當(dāng)作一個(gè)大產(chǎn)業(yè)來做Yan先生又點(diǎn)燃了一只煙，循著縷縷青煙娓娓道來：“這也是我此次專程赴新加坡考察的目的。CS經(jīng)營，又稱CS行銷戰(zhàn)略.是英文“CustomerSatisfaction"簡(jiǎn)稱，中文"顧客滿意"之意。它有別于CIS（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)），是二十世紀(jì)90年代新興的經(jīng)營法。它誕生于買方市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)要從顧客需求出發(fā)，打破市場(chǎng)占有率推銷模式，建立顧客占有率服務(wù)導(dǎo)向；要求企業(yè)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)進(jìn)行CSI（顧客滿意指數(shù)）、CSM（顧客滿意級(jí)度）測(cè)評(píng)及改良，進(jìn)而以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化,顧客滿意度最高化，達(dá)到企業(yè)贏利率最大化。而新加坡政府從1994年起，正式導(dǎo)入CS行銷戰(zhàn)略，在全球作為國家全面推行可謂首開先例。我也是慕名而去的，并耳聞目睹了這個(gè)“購物天堂”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們的經(jīng)驗(yàn)有三：一是對(duì)服務(wù)人員做出極其嚴(yán)格的規(guī)定，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都不放過；二是處處尊重旅客的隱私和人格；三是我剛才談到在LFZ飯店的親歷，注意在“微”處顯身手。就像其資政李光耀所說，我們照顧來賓越周到，為他們提供的服務(wù)越比鄰國好,就會(huì)一傳十,十傳百。我們與鄰國競(jìng)爭(zhēng)不靠?jī)r(jià)格，而靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝為主要經(jīng)驗(yàn)……“照你這么說，服務(wù)也是個(gè)大市場(chǎng)？”“老爺子”突然破題。“對(duì)！Yan先生興奮起來：“英雄所見略同！它不但是個(gè)大市場(chǎng)，還是一個(gè)大產(chǎn)業(yè)。而且在中國現(xiàn)在進(jìn)入這個(gè)“顧客滿意服務(wù)”產(chǎn)業(yè)正是時(shí)候。因?yàn)檠巯挛覀兊南M(fèi)者還沒有享受過什么真正的服務(wù)，就拿醫(yī)療行業(yè)來說，許多患者為“求醫(yī)”不得不低三下四的忍受近似“虐待”式的服務(wù)；再何況企業(yè)界懂得或會(huì)做服務(wù)的并不多，大多數(shù)醫(yī)院還停留在要的不給，不要的卻拼命推給你,只賣藥不提供服務(wù)的地步。整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚處萌芽狀態(tài)，所以誰先做，又做得好，誰就是標(biāo)準(zhǔn)。歷來的規(guī)律是：新興產(chǎn)業(yè)往往是先行者的天下?！蔽以賮斫榻B兩則日常生活中簡(jiǎn)單的“小買賣”，從中不難看出CS不簡(jiǎn)單的經(jīng)營哲學(xué)。其一，北京有一個(gè)蔬菜集貿(mào)市場(chǎng)，開始只有一個(gè)當(dāng)?shù)厝速u鮮魚，他常常拿著個(gè)大喇叭喝著，生意尚可。后來又來了個(gè)南方人也賣鮮魚，他只是默默地掛出木牌告示：“買魚，幫您剖凈洗清，另送做魚的蔥、姜、蒜”。結(jié)果南方人的魚攤前每天頓時(shí)擠滿了人，而那位當(dāng)?shù)厝撕髞肀M管模仿著喊出“幫洗另送佐料”，但還是冷冷清清。這中間是“誰先滿足顧客的周到服務(wù)”起了重要作用，他們倆人的區(qū)別還在對(duì)待顧客的方式不同：前者是賣魚，后者是幫顧客買魚。其二，重慶有一個(gè)叫珍珠的小姑娘待業(yè)后，找到一條冷清的小街租下個(gè)6平方米的公用亭子，準(zhǔn)備做點(diǎn)“小本經(jīng)營”，她起初她發(fā)現(xiàn)打的站著打不舒服，就搬來了一個(gè)靠背椅；又發(fā)現(xiàn)需要記錄時(shí)，打者總是手忙腳亂，于是又在機(jī)旁放了個(gè)小紙盒，里面放好小方紙和圓珠筆。這樣一來，盡管這條小街有好幾個(gè)亭，但人們開始向她這里云集，她又新裝了兩部，后來她又發(fā)現(xiàn)有人等時(shí)問她有沒有香煙、飲料，她立即進(jìn)貨；又發(fā)現(xiàn)遇到情人們打，女伴在旁邊嘴里總是嚼個(gè)不停，她馬上又進(jìn)了些小食品，于是顧客上門越來越多，大多是回頭客……半年后，珍珠的小小亭辦成了零售店，她的成功得益于不斷滿足顧客的要求而及時(shí)派生的各種服務(wù)。也充分說明了按照人的本性來順其自然的提供服務(wù)，做起來既省勁又倍受歡迎，何樂而不為呢？”“你說說看，國外醫(yī)院有沒有成功的例子？”“老爺子”問?！褚患沂÷粤恕斑^?！狈?wù)的疝氣醫(yī)院“有哇，在加拿大的多倫多市，有一家專治疝氣的休岱斯醫(yī)院。因?yàn)樗鼘Ｗ⒁环N病，只接受疝氣病人，尤其是服務(wù)好，每年?duì)I業(yè)額以速度6%增長(zhǎng)。它還從不做廣告，也很少靠私人醫(yī)生介紹病人，可它卻能吸引全美與加拿大的病人，甚至還有遠(yuǎn)從歐洲慕名而來的病人，他們是被滿意的出院患者到處散播的好口碑所吸引紛至沓來。由于它們專注于一種核心服務(wù)：即效果好并且花費(fèi)少的疝氣外科手術(shù)。使這家醫(yī)院開刀作業(yè)的效率遠(yuǎn)超過一般醫(yī)院。而且每個(gè)醫(yī)生利用該院的特別方法，每年為數(shù)百萬病人做過手術(shù)之后，技術(shù)已變得高度嫻熟。他們很少使用全身麻醉，因?yàn)榫植柯樽砑劝踩直阋耍⑦m合于疝氣手術(shù)。這樣一來，開刀病人平均只要住院三天半，而大多數(shù)則要住院五到八天。結(jié)果該院的經(jīng)營成本也降低了。由于是集中服務(wù)，該院在只有89張病床的情況下，每年可以進(jìn)7500次外科手術(shù)。并且醫(yī)生的報(bào)酬低于私人診所，護(hù)士要負(fù)責(zé)的病人比其他醫(yī)院多出好幾倍。同時(shí)，它們還省略了許多不必要的“過?！狈?wù)：疝氣病人一般在手術(shù)后就可以走路，而且如果他們能起身走動(dòng)，復(fù)原的速度也較快。因此醫(yī)院就省去輪椅和推車的人，也不用裝設(shè)大型電梯。相反地，它為病人提供鋪著舒適地毯的走道、坡度較緩的樓梯，以及可以在上面漫步的漂亮草坪。就連電視機(jī)與浴室?guī)技性O(shè)在一個(gè)地方，以便鼓勵(lì)病人多走路，使醫(yī)院也節(jié)省了開支。為確保病人能得到第一流的住院感受，這家醫(yī)院尤其重視病人之間的“患難之情”，并使他們?cè)卺t(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)中扮演相當(dāng)?shù)慕巧?。它設(shè)法把背景與興趣近似的病人安排在同一病房，還安排病人在吃飯和晚上活動(dòng)時(shí)間相聚交談。為了降低病人在等候服務(wù)時(shí)的無力感和挫折感，該院讓病人自行填寫從辦理住院手續(xù)到治療階段的各種表格。病人在手術(shù)之前，自己做好各種準(zhǔn)備，他們靠走路來檢查自己的身體狀況，并自己爬樓梯，而不是靠醫(yī)院人員攙扶。病人自己服務(wù)自己，不單節(jié)省醫(yī)院成本，還可降低他們?cè)卺t(yī)院中的焦慮感，以增強(qiáng)自己控制日常生活的信心。其他醫(yī)院的病人在康復(fù)后，大都會(huì)近不及待地想回家?？稍谛葆匪贯t(yī)院的病人在康復(fù)后，因?qū)︶t(yī)院內(nèi)部的一切感到非常滿意，常會(huì)要求多待一天。他們之所以這樣流連忘返，主要?jiǎng)訖C(jī)出于對(duì)該院的美妙體驗(yàn)：從辦理住院手續(xù)時(shí)受到的親切歡迎，到與其他病友的“患難之情”，以及醫(yī)生與護(hù)士的醫(yī)療能力和無微不至的照顧……”“怎么干！你說吧！”“老爺子”好像又找到了當(dāng)年創(chuàng)業(yè)時(shí)的感覺，竟激動(dòng)起來……先別急，休岱斯醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)中有一條很重要，就是在服務(wù)細(xì)節(jié)上予以關(guān)注。而您的‘服務(wù)微處’在哪里呢？我認(rèn)為，在對(duì)初診病人的呵護(hù)上。要使他們至少有30分鐘的時(shí)間與醫(yī)生深談，對(duì)較為嚴(yán)重的病例院長(zhǎng)要親自出馬花1個(gè)小時(shí)，看X光片和病理報(bào)告。這樣使才能病患者產(chǎn)生‘自己受到了最好照顧’的親和感受?！盰an先生邊說邊打開手提箱，從里面拿出一份早已準(zhǔn)備好的文件，不緊不慢地說“我們先從CS經(jīng)營的人性化服務(wù)第一定律入手，叫‘要就多給，不要一點(diǎn)兒也別給’！”簡(jiǎn)單的服務(wù)哲學(xué)之一：抓多抓少大不一樣！因?yàn)閹唾I，所以好賣-----新賣法2這個(gè)故事的緣由再簡(jiǎn)單不過了：兩年前，成都市一家交通運(yùn)輸集團(tuán)的長(zhǎng)途客運(yùn)站運(yùn)務(wù)部鄭經(jīng)理，去青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí)。正好聆聽了Yan先生為全體參觀者所做的“引爆CS經(jīng)營天地寬”演講。鄭經(jīng)理聽后激動(dòng)不已，在結(jié)束時(shí)，跑上講臺(tái)握著Yan先生的手說：“您講得太好了，等我們上新的服務(wù)項(xiàng)目的那一天，一定來請(qǐng)您！”沒想到兩年后的“那一天”還真的來臨了。鄭經(jīng)理所在的集團(tuán)拿下浙江吉利集團(tuán)“第一跑車”在四川的總代理，并專門成立了汽車銷售公司，而公司的總經(jīng)理就是鄭經(jīng)理。他走馬上任后的第一件事，是盡快上北京找到Y(jié)an先生。說來也巧，此時(shí)此刻Yan先生正好從北京來到成都----組建自己的西南分公司，真應(yīng)了“有緣千里來重逢”這句話。于是，倆人通上后，又相互約好在成都“良緣大茶樓”見面?！裨掝}從“怎樣幫助顧客買車”談起Yan先生開著自己心愛的寶石蘭色Volvo960轎車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。再次見面，鄭經(jīng)理還沒忘記Yan先生愛抽煙的喈好，送上一只精致的打火機(jī)禮品。Yan先生一邊取出翡翠煙嘴，一邊打燃了這只打火機(jī)說：“謝謝！賣汽車也要有這種服務(wù)精神，叫‘投其所好’。“您這是‘借題發(fā)揮’！我們眼下雖已取得了‘第一跑車’經(jīng)銷權(quán)，正準(zhǔn)備投資建一個(gè)4S汽車專賣店，可又是‘老虎吃天，無從下口’，想聽聽您的高見”。Yan先生端起‘碧潭飄雨’，哏了一口說：“還是先從‘怎樣幫助顧客買車’談起吧。你知道，為什么日本豐田汽車能做到‘有路必有豐田車’嗎？除了他們有過硬的造車技術(shù)以外，還有一個(gè)更重要的原因是，他們的那種‘我們不是賣汽車的，而是幫助顧客買汽車’的CS經(jīng)營理念。為此，他們專門建立了一整套‘售前咨詢（精心盡力教顧客學(xué)汽車，而且很早就設(shè)置了汽車駕駛訓(xùn)練班來吸收潛在的購車客戶。因?yàn)橐话阗徿囌?，在決定買車前，先會(huì)去學(xué)會(huì)開車，而他們對(duì)于練習(xí)時(shí)所使用的汽車，會(huì)有一種親切的感覺，豐田汽車銷售公司就是利用這種感情而設(shè)立了汽車駕駛訓(xùn)練班。）和售中支持（全力協(xié)助顧客辦理買車手續(xù)）以及售后增值（不斷提醒顧客保養(yǎng)汽車）’的全程化服務(wù)體系”。鄭經(jīng)理緊張地記錄著，深怕漏掉了每一句話?！岸覀儑鴥?nèi)的汽車廠商則不然?！盰an先生又點(diǎn)燃了一支煙，接著說：“大多數(shù)廠商只是停留在賣汽車‘賣自己想賣的產(chǎn)品’的推銷狀態(tài)，就尤如‘隔山吆喝?！?。一見到山那邊有一群牛，就扯著嗓子吆喝，既不想一下它們?cè)覆辉敢饴牐膊豢紤]它們聽不聽得到。可謂‘高招不高，賣法不新’。大都像搞“重復(fù)建設(shè)”似地，擠在同一條胡同里干著同一件事，蜂擁而至地上演著第二次世界大戰(zhàn)慣用的商戰(zhàn)鬧?。盒萝嚿鲜?，為吸引消費(fèi)者，先采用美軍開辟歐州戰(zhàn)場(chǎng)的‘空中堡壘’打法，高投放，高密集‘地毯式’廣告轟炸；為了刺激消費(fèi)，又像盟軍全線出擊那樣，展開派送、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)之類的促銷強(qiáng)攻；為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，又如蘇軍大反攻推出‘喀秋莎’火箭炮那般，突然拋出了“降價(jià)”這一“殺手锏”。而對(duì)服務(wù)則視而不見，既使有售后服務(wù)，也大多是做成了‘訴后’服務(wù)。甚至還出現(xiàn)了把哀求服務(wù)的顧客送上法庭的惡劣行徑。而這種低劣的汽車服務(wù)狀態(tài)，正好是你鄭經(jīng)理的向顧客提供‘幫助顧客買汽車’的無限商機(jī)！”“那您說，我們?cè)撛趺醋瞿亍保苦嵔?jīng)理忙不迭地問?！斑@樣吧，我們還是開車先去你們的4S店，現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)說”?！裨赩olvo車?yán)锢^續(xù)討論“顧客到底買什么”FromEMKT.鄭經(jīng)理坐上Yan先生開的VoIvo960轎車后，感覺好極了。他問Yan先生當(dāng)初是怎么看上這輛外形莊重，動(dòng)力性強(qiáng)，行駛穩(wěn)定，操控性好，舒適性突出的豪華轎車的?！斑@個(gè)問題提的很好！其實(shí)，以后你的4S店開張后，每個(gè)顧客都會(huì)帶著這個(gè)問題找上門來的。告訴你真實(shí)原因吧！實(shí)際上很簡(jiǎn)單，當(dāng)時(shí)我看到一篇報(bào)道，1996年8月，在通往意大利南部海濱的高速公路上，有27輛車連環(huán)大碰撞。那一次，有6個(gè)名車車主當(dāng)場(chǎng)死亡。14個(gè)車主受重傷，6個(gè)受輕傷。27輛車中只有一輛車毫發(fā)無損，那就是Volvo960轎車。當(dāng)時(shí)趕到的警察看到完好無損的Volvo960轎車停在路邊，非常吃驚。他十分驚嘆Volvo960在時(shí)速180公里狀態(tài)下，竟然還保持著如此出色的緊急剎車制動(dòng)安全性能。因?yàn)樵谒凶矒舻能囍?，Volvo960車是唯一一部前面沒損壞，可以不用拖車自行開走的。后來我進(jìn)一步了解到，這種由瑞典VOLVO（富豪，又稱沃爾沃）汽車公司制造的汽車，以世界上最安全的轎車而著稱，在國外被號(hào)稱為“歐洲坦克”。自1924年建廠以來，執(zhí)著地堅(jiān)持了品質(zhì)優(yōu)先、安全優(yōu)先、環(huán)保優(yōu)先的“三優(yōu)”經(jīng)營理念。在美國公路損失資料研究所評(píng)比過的十種最安全汽車中，它一直榮登榜首。最終讓我下決心的還是：當(dāng)選購這種車時(shí)，在Volvo的專賣店我感受到了與車一樣貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我還猶豫什么呢？這說明，人們?cè)谶x購一項(xiàng)商品時(shí)并非像一些廠商所認(rèn)為得那樣，是在買產(chǎn)品的功能、買低廉的價(jià)格。這在當(dāng)今，供大于求而產(chǎn)品高度同質(zhì)化的買方市場(chǎng)環(huán)境下，已經(jīng)不是什么重要因素了。顧客最看重還是商品的價(jià)值和在選購商品過程中的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)？他們認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該成為附加在商品中的一部分，因?yàn)樗麄円呀?jīng)不相信，一個(gè)商品如果沒有服務(wù)做支持會(huì)是好的商品?！编嵔?jīng)理陷入了沉思之中，半天才緩過勁來問：“您剛才說的‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’在我們4S店里怎么來具體體現(xiàn)了？”這時(shí)，“4S店”到了。Yan先生走進(jìn)正在裝修大廳后，叫鄭經(jīng)理找來一塊黑板，在上面畫了一個(gè)三角形和3個(gè)圈，說-----“許多企業(yè)，喜歡片面的認(rèn)為，只要有了銷售及推廣的整車銷售；純正零配件銷售及推廣的零配件供應(yīng)；提供售后服務(wù)的客戶服務(wù)；為顧客提供整車銷售、零配件銷售、維修保養(yǎng)等全面信息服務(wù)的情報(bào)信息反饋，就是一個(gè)合格的4S汽車專賣店了。其實(shí)，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。接著，Yan先生開始闡述他的“Yan氏服務(wù)定律”：做好服務(wù)必須要堅(jiān)持低（低頭彎腰）、賞（贊賞他人）、感（心存感謝）、微（面帶微笑）這四個(gè)字。這其中低頭彎腰表示服務(wù)方的謙恭有禮；而時(shí)時(shí)心存感謝則代表了身體語言的一部分；贊賞他人即體現(xiàn)在口頭上的服務(wù)，往往有鼓舞士氣之效；當(dāng)然，贊美要自內(nèi)心，只有真心的贊美才能使你面帶微笑，進(jìn)而切切實(shí)實(shí)地傳達(dá)給了顧客，讓他從中感受到你優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)中三味。真正意義上的4S汽車專賣店，還要能夠提供完整的，就像這圖示所畫的“服務(wù)金三角”。第一個(gè)角的賣場(chǎng)硬件：是指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個(gè)方面，服務(wù)提供者與顧客的相互活動(dòng)都在其內(nèi)部進(jìn)行。硬件很像有形商品的包裝，可以方便或者是阻礙服務(wù)的進(jìn)行，也履行著對(duì)外傳遞信息的重要職能。顧客在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件所形成，可以說硬件為顧客的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)。一般來說，硬件包括：地理位置易于接近、顧客樂于并易于接近賣場(chǎng)、一線員工易于接近等。第二個(gè)角的服務(wù)軟件：例如，汽車客戶服務(wù)操作流程分10大步驟：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。這其中對(duì)整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對(duì)一線人員來說是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動(dòng)優(yōu)先權(quán)。第三個(gè)角的人員表現(xiàn)：如果說賣場(chǎng)的硬件和服務(wù)的軟件是有理性、有規(guī)則的。那么人員表現(xiàn)則是溫情脈脈和感性的，也必然不可預(yù)測(cè)，這是服務(wù)中人性的一面。涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的這一面稱為客戶服務(wù)的個(gè)人面。同時(shí)，有關(guān)服務(wù)的硬件和軟件是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超的，只有服務(wù)的提供者和實(shí)現(xiàn)者-----一線服務(wù)人員，他們所表現(xiàn)出來的企業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)一一言一行、一舉一動(dòng)等個(gè)性化的東西，才是很難被“抄”和“超”的。它包括了服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對(duì)顧客在儀表、態(tài)度、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、銷售技術(shù)、禮貌地解決問題等七個(gè)關(guān)鍵上的表現(xiàn)。這個(gè)角是最不容易做好的。你必須要讓服務(wù)人員素質(zhì)達(dá)到這樣的特質(zhì)：首先是具有想像力，同時(shí)應(yīng)懂得一般汽車常識(shí)；還必須能操心、伶俐、機(jī)智；同時(shí)服務(wù)人員本身就是一種商品，他的言談舉止要給人一種賞心悅目的美感?！駝e犯“雞對(duì)鴨說”的服務(wù)錯(cuò)誤近年來，我一直在關(guān)注由商家與消費(fèi)者之間引發(fā)的幾起“糾紛案”。發(fā)現(xiàn)大多是因商家的服務(wù)品質(zhì)惡劣造成的，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)。顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意，通常不是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是不清楚如何使用該產(chǎn)品，這恰恰是需要我們商家以優(yōu)異的服務(wù)品質(zhì)來解決的問題。對(duì)此，商家其實(shí)只要耐心一點(diǎn)、周到一點(diǎn)、盡責(zé)一點(diǎn)，就完全可以將大事化小，小事化了。但商家的表現(xiàn)則往往是麻木不仁，來回推逶，讓用戶不得不為解決諸如安裝、維修等服務(wù)問題，跑來跑去直至怒火滿腔，最后釀成了更大的爭(zhēng)端。實(shí)際上商家也感到很委屈，認(rèn)為自己已經(jīng)狠抓產(chǎn)品質(zhì)量了。如果細(xì)分析一下，問題就出在我們商家的大多數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)并沒有有效地解決服務(wù)品質(zhì)的難題。二者其實(shí)是兩碼事。商家負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的人又大都是些工程技術(shù)人員，他們面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)品質(zhì)問題總愛用產(chǎn)品質(zhì)量的眼光來解釋，由于概念上的模糊不清，當(dāng)質(zhì)量問題一旦出現(xiàn)，就會(huì)形成“商家拼命保證產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒問題，用戶非說服務(wù)品質(zhì)太惡劣”這樣“雞對(duì)鴨說”的混亂局面。尤其是當(dāng)廠家將用戶送上法庭的強(qiáng)硬做法，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。它往往會(huì)讓人聯(lián)想到“店大欺客”的古訓(xùn)，而引發(fā)公眾普遍同情弱者的心態(tài)，往往對(duì)企業(yè)十分不利。一旦引起“眾怒”，造成公眾、媒體的不友好態(tài)度，就算贏了官司，也有可能造成“贏了官司卻輸了市場(chǎng)”;如果官司輸了，影響則更壞。因?yàn)?，在服?wù)營銷上有一個(gè)100－1＝0的說法。即有100個(gè)顧客說你好，當(dāng)有1個(gè)顧客不滿意而說你不好時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一傳十、十傳百的放大效應(yīng)。最后誰都會(huì)說你不好。要解決這些問題的實(shí)質(zhì)，是商家必須要在為顧客及時(shí)解決問題、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)時(shí)間有保證、服務(wù)速度快等服務(wù)品質(zhì)上下功夫?！编嵔?jīng)理聞之，深感自己肩上擔(dān)子越發(fā)沉重，任重而道遠(yuǎn)……Yan先生接著若有所思地說：“就拿我乘飛機(jī)和選銀行來說，坐飛機(jī)我只坐四川航空公司的，因?yàn)槲ㄓ兴峁┝送禉C(jī)場(chǎng)的汽車免費(fèi)接送，而這樣的服務(wù)恰恰為我解決了趕飛機(jī)時(shí)深怕誤機(jī)和回程時(shí)歸心似箭的難題；而去銀行我只到招商銀行，也只因它才提供幫助顧客填寫表格的服務(wù)，甚至為了使顧客向異地電子匯款準(zhǔn)確無誤專門設(shè)置了確認(rèn)功能。這些正是我最看重的，就像海爾為用戶安裝空調(diào)等電器10分后肯定打個(gè)詢問一樣。說明它們真正懂得顧客需要什么！你說，這些服務(wù)其他更有實(shí)力的銀行與航空公司難道就做不到嗎？是它們不屑于做、不愿意做、無心去做而已！其實(shí)，企業(yè)與企業(yè)之間最大的區(qū)別還是對(duì)待顧客的方式不同?！盕romEMKT.●服務(wù)好的企業(yè)總是把“幫顧客買”看得尤為重要！Yan先生強(qiáng)調(diào)說：“有人會(huì)問，這么做真的就很重要嗎？我來舉個(gè)例子：美國有一家SR滑雪場(chǎng)。1980年剛開張之初，老板推出了用較低廉的價(jià)位、較長(zhǎng)的營業(yè)時(shí)間和較多的服務(wù)營銷計(jì)劃，以期將顧客由鄰近的其他滑雪場(chǎng)吸引過來。幾年來他用盡了如降價(jià)、打折及贈(zèng)送優(yōu)惠券等攬客的手段，但利潤(rùn)并未增加，可見他的營銷計(jì)劃沒有奏效。于是，這位老板認(rèn)真地回顧了這幾年的所作所為，發(fā)現(xiàn)問題出在他把重點(diǎn)只放在了到新顧客身上尋找利益。而忽略了那些老顧客。隨后他決定改變營銷策略，新推出了一項(xiàng)促使顧客“成長(zhǎng)”的營銷計(jì)劃。即讓每次來訪的客人，能夠在他的滑雪場(chǎng)中充分享受到滑雪的樂趣，還想再來。他計(jì)劃盡一切努力將第一次來的滑雪者——那些沒有滑雪經(jīng)驗(yàn)的人，變成SR的重復(fù)顧客。他的服務(wù)是這樣設(shè)計(jì)的，初次接觸滑雪的人，總是會(huì)特別害怕，為了使他們的焦慮不安減至最小程度，SR滑雪場(chǎng)在他們初次上場(chǎng)時(shí)，先在廣播中用友善、平穩(wěn)的聲音，歡迎他們的光臨，為使他們的滑雪之旅更平穩(wěn)舒適，又在沿途安排了輔導(dǎo)員。同時(shí)，為初學(xué)者安排了最具經(jīng)驗(yàn)的滑雪指導(dǎo)員。并有專門人員協(xié)助初學(xué)者挑選衣物、長(zhǎng)統(tǒng)靴、滑雪撬和配件等物品。除此之外，為鼓勵(lì)顧客不斷地重復(fù)光臨，SR只是讓初學(xué)者上第一堂課付費(fèi)，但使用滑雪的裝備和場(chǎng)內(nèi)的交通設(shè)備卻是免費(fèi)的。接著學(xué)員如果上完了所有的三堂課就可以獲得一張第四天免費(fèi)招待滑雪的折價(jià)券，此外，SR還以成本價(jià)出售滑雪桿，滑雪板、長(zhǎng)統(tǒng)靴及外套給學(xué)員。這些看似“非贏利”的服務(wù)設(shè)計(jì)，卻獲得了驚人的成果。當(dāng)滑雪者在SR結(jié)束了三堂課免費(fèi)招待的滑雪之旅后，他們已變成這里的忠誠顧客了！他們不但熟悉并滿意于這里的場(chǎng)地、設(shè)備和服務(wù)，還樹立起SR為一極佳滑雪勝地的口碑，重復(fù)光臨的滑雪者保證了SR的利潤(rùn)增加及穩(wěn)定的成長(zhǎng).從1984年冬天至1985年冬天,也就是SR推行新計(jì)劃之前,只有40%的舊顧客會(huì)再上門,但1990年以后,曾光臨過SR的顧客有超過75%會(huì)繼續(xù)再來.這些重復(fù)惠顧的滑雪愛好者是使SR的總收由600萬美元上升至1800萬美元的主要原因……”●鄭經(jīng)理從一家汽車美容中心領(lǐng)悟到了什么？“別著急，我再帶你去看一個(gè)地方?！盰an先生開車領(lǐng)鄭經(jīng)理來到市郊外的一個(gè)小小汽車美容中心，這地方遠(yuǎn)離市中心。小店進(jìn)門處并排停放兩輛奧拓車。一輛滿是塵土、色彩難辨，旁邊立一醒目牌子，上書“洗車前”。另一輛干干凈凈、通體閃光，旁邊的牌子寫著“洗車后”。顯然，這兩輛車對(duì)比所產(chǎn)生的強(qiáng)烈反差吸引了眾多來客……“我們會(huì)把你的‘寶馬’服侍地巴巴適適的”的廣告語，讓鄭經(jīng)理看呆了：這么多車像是不要錢似的蜂擁而來，真不可思議！Yan先生一邊插空讓人來洗自己的Volvo車，一邊向鄭經(jīng)理介紹：“這家店去年開業(yè)時(shí)是我?guī)退邉澆⑦x的口岸。地方是偏了點(diǎn)兒，但你注意到嗎？前面就是一個(gè)上坡的鐵路交叉道口，汽車到這里為等火車通過容易被堵塞，一般都要減速，過了鐵路就是一個(gè)幾萬人的國營大廠，從司機(jī)的‘心理時(shí)段’分析，正是到該洗車美容的時(shí)刻。你再看這家店的門有什么不同？當(dāng)初是三個(gè)門，還被院墻圍著呢。開業(yè)時(shí)我叫老板都拆了，變成敞開式的。為什么，這是從司機(jī)的角度著想，他們最不愿進(jìn)太窄小的門，怕車子被擦著刮著了。開業(yè)前，我還讓他們?cè)谒緳C(jī)必去的附近加油站，發(fā)放了大量的洗車優(yōu)惠卡。你再注意看他們每次洗完車后的‘服務(wù)微處’：檢查一下汽車的水箱與機(jī)油……”果然，店小但很專業(yè)。一幅“5好經(jīng)營原則”格外醒目：○服務(wù)好：達(dá)到顧客100%的滿意；○質(zhì)量好：做到無差錯(cuò)率為零；○形象好：專業(yè)規(guī)范禮貌待客；○管理好：有章可循車流其暢；○環(huán)境好：井然有序整潔清爽。沒等Yan先生再介紹，鄭經(jīng)理在休息室里又有了新發(fā)現(xiàn)：墻上貼著“洗車工崗位職務(wù)說明書”：1.主要任務(wù)：負(fù)責(zé)沖洗外每個(gè)角落，沖洗干凈檢查后再擦車做到車外表做到外表無水跡，車內(nèi)每個(gè)角落干凈整潔。2.職責(zé)內(nèi)容：認(rèn)真搞好洗車、美容工作；仔細(xì)打掃現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；節(jié)約用水用電用料；聽從主管指揮安排調(diào)度；監(jiān)督與洗車無關(guān)人員進(jìn)出洗車場(chǎng)；完成主管經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。同時(shí)，還嚴(yán)格規(guī)范了洗車的操作程序：要求洗車是個(gè)簡(jiǎn)單工作，除了要掌握一定技巧外，更需要耐心與仔細(xì)。1.洗車首先要掌握水槍的使用方法，不能噴灑太細(xì)或壓力太大，這樣容易把車漆打壞；也不能太粗或壓力太小，這樣很難將車身的污垢打掉；使用水槍時(shí)一定要從上到下進(jìn)行沖洗，注意車身下盤和車輪內(nèi)側(cè)，清洗完車身后應(yīng)當(dāng)把槍管放好。2.正確掌握高泡機(jī)的使用方法。注意槍管不能接觸到車身，洗車時(shí)用棉手套從上到下均勻清洗，注意反光鏡框、門拉手、車牌照內(nèi)側(cè)、車輪胎鋼圈、消音器、雨刷器、玻璃鏡框、裙邊。切記：洗車的棉手套分為洗上盤和洗下盤兩種。3.洗完車后，迅速拿水管沖凈車般泡沫，檢查沒有洗到之處。清潔車身時(shí)，洗車泡用得較多的部位要特別多沖幾次，否則它殘留在身表會(huì)有害處，尤其是當(dāng)洗車液變干時(shí)，更不易洗去。4.用干毛巾把車身擦干，注意車身沒有洗到的地方；還要將毛巾分為：擦車身的、門邊的、儀表盤的、發(fā)動(dòng)機(jī)的、內(nèi)膛的和擦蠟的。注意拿吹水槍沖凈車身縫水時(shí)，槍口和打光線機(jī)不能接觸車身。5.用專用雨刮器刮玻璃時(shí)，注意別把玻璃刮壞。正看著，店老板笑瞇瞇地跑過來，手上拿了本Yan先生為他們工制定的《汽車美容院?jiǎn)T工簡(jiǎn)明手冊(cè)》。鄭經(jīng)理翻開“人員表現(xiàn)”那一頁，明明白白寫著：?jiǎn)T工必須熟悉自己的業(yè)務(wù)，熟得讓人聽了你的介紹頓生購買欲望。切記對(duì)于自己向顧客講述的內(nèi)容，一定要有充分的了解。如果顧客一個(gè)簡(jiǎn)單的問題就把你問愣了神，那顧客對(duì)你的信任FromEMKT.也就毀于瞬間了，他會(huì)認(rèn)為你不專業(yè)甚至可能是個(gè)騙子。而且切忌使用行話，（除非跟一個(gè)專業(yè)水平比你還高的人交談。使用行話，）尤其與不了解情況的顧客交談時(shí)，那就是賣弄。不能讓顧客感到你是在蒙蔽他們。說話時(shí)使用“這你知道”這個(gè)可憎的字眼是對(duì)他人極大的侮辱，一定要徹底摒棄這一陋習(xí)！要借助這本《手冊(cè)》，簡(jiǎn)要介紹一下情況；同時(shí)還要應(yīng)知道（就像是個(gè)汽車專家）、應(yīng)會(huì)說（如同自己做出來的）、應(yīng)精通（應(yīng)答自如且頭頭是道）。至此，鄭經(jīng)理頓時(shí)明白過來，什么是“服務(wù)金三角”了……簡(jiǎn)單的服務(wù)哲學(xué)之二：象嫁女兒那樣賣商品！生意人應(yīng)該把賣商品當(dāng)作嫁女兒那樣來對(duì)待。女兒出嫁后，父母會(huì)時(shí)時(shí)擔(dān)心她婚后的生活是否美滿。生意人若對(duì)顧客買的東西也有這樣的心態(tài)，就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)心顧客的需要，重視商品是否合顧客的心愿。例如，會(huì)想到“顧客使用后是否覺得滿意”，“到底有沒有發(fā)生故障”、“應(yīng)該去聽聽他們的意見”等等。如果每天都能抱著這種態(tài)度去做生意，就會(huì)跟顧客建立起超越純粹買賣關(guān)系的相互信賴感。一旦到了這種程度，必會(huì)受到顧客的歡迎，使生意日益興隆。由具至“居”，成功只須稍許調(diào)整-----新賣法3假如浙江省G市JS家具城的江老板那天正好沒有去省城杭州EMBA企業(yè)家總裁班聽課，也許就會(huì)與北京來的服務(wù)營銷學(xué)教授Yan先生失之交臂，也許這對(duì)于他正在投資興建的大型JS家具城來說，“比聽一堂課的損失還要大得多！”世上就因?yàn)橛辛嗽S多必然的“也許”，同時(shí)又存在很多不經(jīng)意之中的“偶然”。幸虧那天他偶然去了，也聽完了課。照他自己的話說，頓覺收獲了十幾萬元，他還真拿出了十幾萬元的策劃費(fèi)。于是，就有了Yan先生為他的家具城即將開業(yè)策劃引發(fā)的……●“最酷、最火、最爆的9月8號(hào)”臨近黃昏時(shí)分，江老板陪同Yan先生的黑色豐田轎車駛進(jìn)了G市----這個(gè)江南小城。首先映入眼簾的就是馬路兩旁JS家具城彩旗飄飄的路牌招商廣告?！癥an先生，您評(píng)評(píng)我們JS家具城這些路牌廣告的賣點(diǎn)詞說得怎么樣”？“進(jìn)駐JS家具城，保你物有所值……”Yan先生邊低吟邊啄磨。“等于什么也沒說！”Yan先生毫不客氣地否決?！盀槭裁?？”“你還記得我在課堂上講過的賣點(diǎn)詞的四原則嗎？”“第一、它是首先提出并獨(dú)有；第二、賣點(diǎn)容易傳播；第三、很容易打動(dòng)目標(biāo)用戶；第四、與用戶的購買利益點(diǎn)相吻合?！苯习宀焕⑹荵an先生的好學(xué)生。居然將“Yan氏服務(wù)定律”背得一字不差?！皩?duì)！它其實(shí)是一種集客方法，在運(yùn)用中要以極端的差異化來訴求‘不同點(diǎn)’，讓人感覺到你‘不一樣就是不一樣’的特色。一旦你的商城擁有了這一句專屬的字眼或代名詞，你在集客效果必然會(huì)有極大的優(yōu)勢(shì)。下面我來你分析的賣點(diǎn)詞：第一、‘物有所值’早已被用濫了；第二、因太平庸印象不深；第三、人家就憑你的‘物有所值’進(jìn)場(chǎng)嗎？第四、看不出這句話與用戶的購買利益點(diǎn)有什么關(guān)系?！苯习宀缓邭饬?。過了一會(huì)兒，他問：“Yan先生，您重新再為我策劃一個(gè)廣告賣點(diǎn)詞吧！”“可以，但不是現(xiàn)在。必須要在整體策劃方案出來以后。”剛才那番“請(qǐng)教式”對(duì)話，使江老板深感邀請(qǐng)Yan先生來G市策劃，是“物有所值”的。江老板那天聽Yan先生的市場(chǎng)營銷課時(shí)，其中一句話“做市場(chǎng)，要舍得在‘作對(duì)’決策上加大成本，才能有效降低運(yùn)營過程中‘試錯(cuò)’風(fēng)險(xiǎn)?！彼裢饬粜?。這個(gè)觀點(diǎn)，好像就是針對(duì)他眼下投資3000多萬元興建的三萬多平方米規(guī)模JS家具城說的，正好給他提了醒兒。FromEMKT.他往深里想了想，越發(fā)覺得太有道理了。反思一下：可不是嗎？離家具城開業(yè)還不到兩個(gè)月了，我在決策前都做了些什么呢？開業(yè)招商、廣告宣傳、服務(wù)管理，全是想到哪兒做到哪兒。沒規(guī)劃、沒安排，錢也沒少花，但還是亂糟糟的、沒頭緒，至今對(duì)開業(yè)時(shí)的運(yùn)營狀況心里沒底……想到此，他不禁渾身冒出一股冷汗：幸虧Yan先生來了！●Yan先生的策劃案讓江老板大吃一驚“反過來”行銷，以需求氛圍開道-----新賣法4這是一個(gè)全國性為期三天的“美容界博覽會(huì)”，可謂是來自全國各地的美容院與美容產(chǎn)品商家老總們的精英大聚會(huì)。頭兩天的參觀展示和商務(wù)洽談結(jié)束后，第三天大會(huì)從展覽館轉(zhuǎn)到一家5星級(jí)的大酒店、進(jìn)入更重要的日程：博覽會(huì)邀請(qǐng)到北京某商學(xué)院的服務(wù)營銷教授，向全體老總們傳授美容經(jīng)營之道。在這個(gè)重要人物即將登場(chǎng)之前，主持人先來了一個(gè)開場(chǎng)白：“1996年，是中國正在為加入世界貿(mào)易組織（WTO）與其成員國緊鑼密鼓地進(jìn)行雙邊洽談一年，‘全球零售老大’（即2021年世界五百強(qiáng)的首富）-----沃爾瑪開始從我國深圳登陸之際。與此同時(shí)，在南中國的海南島上有一家CS（顧客滿意）經(jīng)營運(yùn)作推進(jìn)室（即后來的‘首嘉西艾士商務(wù)咨詢’）正式成立，其創(chuàng)始人，也就是我們本次大會(huì)邀請(qǐng)到的主講嘉賓-----Yan先生以承包美容院的方式開始了CS運(yùn)營的服務(wù)營銷試點(diǎn)。下面是他這次試點(diǎn)的經(jīng)歷”：Yan先生出場(chǎng)后的第一句話就出口不凡，他巡視了一圈來賓問：“請(qǐng)問諸位，生意的含義是什么？”……會(huì)場(chǎng)上一片沉寂，人們?cè)谒伎?。有人開始回答：有的說是做交易；還有的認(rèn)為是通過各地區(qū)、各種產(chǎn)品之間的差價(jià)去尋找其中的利潤(rùn)空間……Yan先生突然做了一個(gè)暫停的手勢(shì)。微笑道，下面我來談?wù)劚救说挠H身體會(huì)：●“生意，就是不斷‘生出’新的主意”這要從我1996年辭職下海談起。前此一年，我專程赴新加坡考察了該國正在導(dǎo)入的CS行銷戰(zhàn)略，而倍受啟發(fā)與鼓舞。于是回京后，我下決心辭去一家中央大報(bào)新聞部主任的職務(wù)，到改革開放的前沿陣地海南去，開拓CS經(jīng)營的新天地。當(dāng)時(shí)有人勸我，還是留點(diǎn)退路吧，萬一……我說：不！沒FromEMKT.有什么萬一，只有斷了退路，我才會(huì)拼命地去找出路，從來干大事者都是悲滄而背水一戰(zhàn)的。所以當(dāng)時(shí)我離開北京赴海南的前夜，真有點(diǎn)當(dāng)年刺秦王那位刺客臨行前，“風(fēng)蕭蕭、易水寒，壯士一去不復(fù)返”的味道。到了海南后，我首先創(chuàng)辦了中國第一家CS（顧客滿意）經(jīng)營運(yùn)作推進(jìn)室。其后賣過藥、流過淚、受過騙，幾乎歷經(jīng)了所有經(jīng)商者必經(jīng)的磨難，甚至有一次，在在為一家企業(yè)策劃后，對(duì)方付給的“優(yōu)惠”是一個(gè)幾經(jīng)虧損的美容院。我想，也好，正好可以用這個(gè)店試驗(yàn)一下自己的CS經(jīng)營理論。這個(gè)美容院在我接手之前已經(jīng)換過了三位老板，北京的，哈爾濱的，杭州的，每個(gè)人都做不到三個(gè)月就“打道回府”了。于是，我-----●Yan先生成了一家小小美容院的老板創(chuàng)業(yè)之初，我反復(fù)思考一個(gè)問題：中國的許多企業(yè)存在一個(gè)誤區(qū)，做事喜歡“先外后內(nèi)”——企業(yè)不在產(chǎn)品開發(fā)的時(shí)候打好管理的基礎(chǔ)，而是等市場(chǎng)火爆起來時(shí)再回過頭去搞管理，這為時(shí)已晚。于是，我決定自己的美容院的起步要“先內(nèi)后外”，先從建立基礎(chǔ)管理平臺(tái)做起，再考慮外部市場(chǎng)的開拓。我認(rèn)為，企業(yè)有大小之分。小企業(yè)只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企業(yè)。我的基礎(chǔ)管理平臺(tái)是通過“五個(gè)臺(tái)階”而搭建起來的…………講到此，Yan先生打開手提電腦，把他的“Yan氏服務(wù)定律”投影到屏幕上。頓時(shí)，全場(chǎng)鴉雀無聲，只聽到一片沙沙的抄錄聲?！又琘an先生對(duì)屏幕上的“五個(gè)臺(tái)階”開始講解：我首先進(jìn)行了“顧客滿意度測(cè)評(píng)”。在對(duì)周邊的公司、客戶進(jìn)行測(cè)評(píng)后，我的目標(biāo)找到了：在海南，美容院雖然很多，但卻都經(jīng)營不好，因?yàn)椋麄儧]有經(jīng)營策略，喜歡“通吃”。我想：美容院一定要辦出特色，特色找到了，便找到了穩(wěn)定的客戶。經(jīng)過CS測(cè)評(píng)，我發(fā)現(xiàn)了“自己的”的顧客：他們接手的這所美容院所在的地段大致相當(dāng)于北京的中關(guān)村，匯集了幾千家貿(mào)易、金融、房產(chǎn)公司，然而周圍卻沒有一個(gè)美容院是專門為這些商務(wù)人員服務(wù)的！我首先確立了一個(gè)營銷概念：這個(gè)美容院叫“商務(wù)美容院”。賣產(chǎn)品首先是賣概念！我找準(zhǔn)了自己的市場(chǎng)定位：商務(wù)美容。第二步，我要研究商務(wù)人員的需求。商務(wù)人員最關(guān)心的是什么？首先，是技術(shù)，而對(duì)價(jià)格不太敏感。那時(shí)，海南的公司很多是“皮包公司”，而提著皮包到處走的人，最看重的是自己的形象。其二，商務(wù)人員要求美容的速度要快。商務(wù)人員作美容往往是在飛機(jī)還差一個(gè)小時(shí)起飛的時(shí)候，馬上要去見一位客戶的時(shí)候，做完了便要上飛機(jī)，做買賣，他們是不可能有時(shí)間坐下來等的。其三，衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施衛(wèi)生。這點(diǎn)好辦。第三步，圍繞著這些測(cè)評(píng)得來的“真經(jīng)”，我著手進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。技術(shù)好。我知道，離海南最近的廣州就有許多技術(shù)好的美容師。我聘了倆位來。美容師到后，向我要求5000元的月薪。我答：“沒問題，但是要看你技術(shù)如何。我給你2500元/月，另外那2500元由顧客給你。”每次顧客美容后，會(huì)得到一張?jiān)u價(jià)表，表上有對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。技師的收入就與這些評(píng)價(jià)掛鉤。時(shí)間快。以往時(shí)間都浪費(fèi)在工序與工序之間，在傳統(tǒng)的管理方式中，只一味強(qiáng)調(diào)部門之間要配合，要協(xié)調(diào)，但是部門是否真的配合與協(xié)調(diào)，卻沒有一個(gè)監(jiān)督的約束機(jī)制。在我的美容院，上一工序與下一工序也是顧客與服務(wù)的關(guān)系，若服務(wù)質(zhì)量不好，下道工序?qū)ι系拦ば蛴袡?quán)拒收，從理發(fā)，到洗頭，到吹風(fēng)，理發(fā)的給洗頭的，洗頭的便是理發(fā)的顧客，不滿意，退貨。這種操作方式，在美容院開業(yè)前整整模擬了半個(gè)月。衛(wèi)生。我曾去過新加坡，偶然看到一本旅游指南小冊(cè)子，冊(cè)子上說，中國有一個(gè)最臟、最差的地方——廁所。我沒有小看這個(gè)細(xì)節(jié)。我把廁所裝修成女性用的化妝間，并且把它稱為“香水間”。裝修耗資上萬元。其他美容環(huán)境清理也隨之做了一系列嚴(yán)格的衛(wèi)生規(guī)定。第四步：注重對(duì)員工培訓(xùn)充電。有些老板喜歡罵員工“素質(zhì)低”，事實(shí)上，這是老板的問題：是你沒有對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)??！為了使服務(wù)品質(zhì)一致化，我首先對(duì)員工進(jìn)行了一周的培訓(xùn)。同時(shí)還要注意，要讓顧客滿意，首先應(yīng)讓員工滿意。若員工本身對(duì)企業(yè)不滿意，他可能把氣撒到顧客身上。為了讓員工滿意，我頒布了“兩條”：第一條，讓員工享受最好的待遇。我為員工請(qǐng)了一位廚師，每天給員工做三頓飯，不讓員工擔(dān)心飲食問題，員工很感動(dòng)。我說，不要感動(dòng)，把我們對(duì)你們的好用到顧客身上。第二條，誰能讓顧客滿意誰獲重獎(jiǎng)。第五步，我構(gòu)建了三大落實(shí)系統(tǒng)，服務(wù)過程要監(jiān)控，服務(wù)結(jié)果嚴(yán)密測(cè)評(píng)，顧客滿意程度嚴(yán)格監(jiān)控。現(xiàn)將當(dāng)初的部分管理制度演示如下：FromEMKT.一、基本精神◎目標(biāo)：讓顧客l00％的滿意，員工要嚴(yán)格遵守本廳制度。(一)誠實(shí)、敬業(yè)、勤奮、熱情員工必須對(duì)上級(jí)、同事、顧客以誠相待，不能有欺騙行為。熱忱、盡職盡責(zé)完成本職工作。精益求精地做好業(yè)務(wù)。(二)本廳員工須做到衛(wèi)生清潔地上崗服務(wù)；每日按管理人員要求做好衛(wèi)生值日；愛護(hù)和清理好本職工作的工具。(三)本廳員工在室內(nèi)禁止吸煙，違反者，扣月底薪10％。(四)本廳員工不允許在工作時(shí)間內(nèi)對(duì)自己和同事美發(fā)、美容，違反者，扣月底薪10％。二、作息時(shí)間(一)員工上下崗實(shí)行劃卡制度。即每天必須在規(guī)定的卡片上員工親自計(jì)入上、下崗時(shí)間。如無上或下崗時(shí)間記錄，則按缺崗處理。遲到或早退1次，30分鐘內(nèi)扣5元錢；超過30分鐘，扣月底薪10％。(二)值班員工在值班日內(nèi)，每天中午l2：30——2：30期間無顧客情況下，有午休。其它員工不能午休，違反一次者扣月底薪10％。(三)上崗期間不允許請(qǐng)假外出。有事必須提前二天請(qǐng)假，請(qǐng)假者必須請(qǐng)整日假。每月除2天公休外，請(qǐng)假l天者，扣除兩天工資，超過兩天者，則取消上崗資格。三、環(huán)境衛(wèi)生◎貫徹到底、到位、到人的方針(一)到底：每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的工作，從始至終，連續(xù)完成。(二)到位：物品的擺設(shè)整齊，用畢還原物品位置。(三)到人：每個(gè)空間、角落由主管分配落實(shí)到具體各人身上?！蚴彝庑l(wèi)生：門口至路邊地面衛(wèi)生、玻璃、價(jià)目表、轉(zhuǎn)筒、門，門框等擦凈，花盆澆水?！蚴覂?nèi)衛(wèi)生：l、大廳拖、掃地板，清擦杯子、梳子、鏡子。2、美容室產(chǎn)品整齊、床單潔凈、空氣清新。3、衛(wèi)生間沖洗，及時(shí)清理垃圾，不能有氣味。4、每天值班者，負(fù)責(zé)早上開室內(nèi)燈和晚上6點(diǎn)開室外燈。以上規(guī)定由主管具體分工、落實(shí)到值班人員，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某一區(qū)域沒有達(dá)到規(guī)定，則扣除具體負(fù)責(zé)該區(qū)域員工月薪l0％。四、禮貌服務(wù)◎貫徹禮貌、禮儀、禮數(shù)的方針。(一)禮貌：強(qiáng)調(diào)熱情、熱心服務(wù)意識(shí)。(二)禮儀：自身穿著、打扮、舉止、言談要整潔、干凈、溫和大方，每天必須按統(tǒng)一著裝上崗。(三)禮數(shù)：有程序、有先后且周到服務(wù)。◎流程：l、迎賓：做到微笑向內(nèi)拉門、相迎、讓座、遞擦巾、倒茶等；2、服務(wù)：洗頭、美發(fā)、美容要求技術(shù)嫻熟，動(dòng)作認(rèn)真，不能使客人有不適或厭倦的感覺，不能耽誤時(shí)間；3、收銀：報(bào)價(jià)分明、分解，備零鈔、唱單；4、送賓：為客人推門、禮貌告別。5、以上迎賓入座、遞擦巾、倒茶、服務(wù)、清理現(xiàn)場(chǎng)。清洗茶具。擦巾等均為專人服務(wù)，中途不能換人。違反上述條款者視輕重給予l0％一30％的月底薪罰款。對(duì)經(jīng)常違反或業(yè)務(wù)水平達(dá)不到要求者將辭退?！?qū)Ｈ朔?wù)流程：1.看一下店面是否清掃干凈-----看看掃帚、垃圾筒、吸塵器等清潔工具是否都收拾好，放在看不見的地方。2.商品的補(bǔ)充與整理-----將頭天賣缺的商品盡快補(bǔ)齊，擺放的整整齊齊、漂漂亮亮；有污垢應(yīng)用抹布逐一擦拭干凈。3.商品的陳列品是否清楚-----應(yīng)先讓自己站在顧客購買的位置察看一下，是否能看清楚或合適。4.其他方面的整理-----再細(xì)看哪些細(xì)節(jié)未注意到，如招牌、照明燈是點(diǎn)亮；包裝用的紙袋、繩索以及零用錢是備好。5.服裝和儀容的檢查-----頭發(fā)是否梳理、服裝是否得體，女工的化妝不可過于嫵艷；男工不應(yīng)留胡須及無精打采。6.收銀記賬機(jī)的準(zhǔn)備-----把頭天結(jié)算的金額，最好再清點(diǎn)確認(rèn)一下，做到有備無患。7.開店一分鐘的準(zhǔn)備-----當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)在入口處說：“還有一分鐘”時(shí)，所有的準(zhǔn)備立即停止，開始迎客……至此，美容院基礎(chǔ)管理平臺(tái)搭建完畢。下一問題就是怎么開業(yè)？●一次次拒絕，打響了美容院紅紅火火開業(yè)的“第一炮”“開業(yè)”是美容院對(duì)外經(jīng)營的“第一炮”。這一炮能否打響？取決于一開張有沒有人潮涌動(dòng)的人氣，俗話說得好，有人氣就會(huì)有財(cái)氣！但如果按“常規(guī)”走，“人氣”一定旺不起來。在海南這個(gè)美容業(yè)的買方市場(chǎng)上，我要想辦法創(chuàng)造出一個(gè)賣方市場(chǎng)，關(guān)鍵是要營造出一個(gè)“求大于供”的需求氛圍來。一個(gè)小故事啟發(fā)了我：當(dāng)年土豆傳入法國時(shí)，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民并不愿意種。有人出了個(gè)怪招：在各地種植土豆試驗(yàn)田邊，派全副武裝的士兵日夜把守，周圍農(nóng)民一見此等陣勢(shì)，認(rèn)為地里種的肯定是金貴至極的好東西。于是，他們時(shí)常趁機(jī)溜進(jìn)試驗(yàn)田里把偷回的土豆種在自家的地里。漸漸地，土豆成了法國農(nóng)民廣為種植的一種農(nóng)作物。這說明，人們總以為送者賤、求者貴，越是興師動(dòng)眾越是氣派考究，越是珍貴。于是，我先在當(dāng)?shù)貍鞑コ鲆粭l小消息：海南第一家商務(wù)美容院某日開業(yè)，專門為商務(wù)人員提供服務(wù)，下面附上了訂位熱線。然后我叮囑接的服務(wù)員：如果明天有人來打要訂開業(yè)那天的座位，就告訴他們沒有位子了，如果再打來，就讓他再打一次。小姐不明白：剛開業(yè)怎么沒有位子？果然，從第二天開始，美容院的幾乎被打爆了，熱線小姐每天不斷重復(fù)這句話：“先生，對(duì)不起，沒位子了?！薄澳^一會(huì)兒再打，我給您想想辦法?！薄皩?duì)不起，實(shí)在是沒有位子了?！边@一下，立刻引起了商務(wù)人員強(qiáng)烈的關(guān)注效應(yīng)。人們對(duì)容易到手的東西往往不重視，但是，一旦某種東西不易得到，愈得不到，就會(huì)愈著急，這就是所說的“吊胃口”。結(jié)果，開業(yè)前一個(gè)星期，這個(gè)訂位被輪翻地打——有人覺得這是個(gè)奇跡，居然沒開張位子就訂滿了！有人要直接找老板走后門，“對(duì)不起，老板在北京?！币恢芎?，開業(yè)的日子到了。結(jié)果，我一到美容院連自己都嚇了一跳：門庭若市！連過路的人都驚奇：這么壯觀的場(chǎng)面只有在過去憑票買東西的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代才出現(xiàn)過。結(jié)果，一開張即帶來了意想不到的連鎖效應(yīng)?！叭藲狻本瓦@樣被炒旺了?！耦櫩蜕祥T后，要“好戲連臺(tái)”地派生新服務(wù)項(xiàng)目鎖定之開業(yè)的第一炮雖然打響了，但我知道，生意越是火爆越應(yīng)當(dāng)引起老板的高度警惕，越要如履薄冰，要千方百計(jì)地爭(zhēng)取拿到回頭客，切不可“蘿卜快了不洗泥”。我考慮到，要想鎖定顧客，鎖定回頭客，“生意”就是要不斷地“生”出新的“主意”，不斷派生出新的服務(wù)項(xiàng)目，并且要把其他行業(yè)的管理方式嫁接進(jìn)來，成功地創(chuàng)造了一系列“Yan氏服務(wù)微處”。我首先把“檔案制”引入了美容院。在美容師為顧客美發(fā)美容時(shí)，會(huì)與顧客有意識(shí)地“閑聊”，此時(shí)，美容師后面的另一位服務(wù)生就會(huì)將這位顧客從事的職業(yè)、愛好、喜歡的發(fā)型等一系列相關(guān)資料記錄下來。當(dāng)這位顧客美容后，就會(huì)有一份他的“個(gè)人檔案”，之后，每次顧客來，檔案中都會(huì)不斷添加新的內(nèi)容，美容院把顧客每一次美容的詳情都記錄了下來，而顧客也會(huì)立刻覺得他接受的服務(wù)上了檔次，并且會(huì)義務(wù)為美容院做廣告：我的美容檔案在××美容院里。這便會(huì)引發(fā)從眾效應(yīng)：嗯，我也去弄一個(gè)“美容檔案”。但是要弄到顧客的聯(lián)系方式等資料就不容易了。沒關(guān)系。我又把照相引入了美容院。因?yàn)閯倓偯廊葜?，是一個(gè)人最美的時(shí)候，但要某一個(gè)人做完美容后特意去照張照片，大多數(shù)人是嫌麻煩的。于是我免費(fèi)為顧客拍照，免費(fèi)沖洗，并且告訴顧客第二天就會(huì)收到照片。這個(gè)時(shí)候，顧客不但會(huì)留下聯(lián)系方式，反而唯恐聯(lián)系方式不夠詳細(xì)：“我”的美容院，在為“我”美容之后，還免費(fèi)為“我”沖洗照片，并且免費(fèi)寄到“我”辦公室里——這讓我辦公室的同僚看到多風(fēng)光！他下一次就會(huì)帶來許多羨慕他有專門美容院的同事來。第一個(gè)月，我賺了錢。第二個(gè)月，我要想辦法拉長(zhǎng)美容院的熱銷期。必須得降價(jià)，但是，這又不能明說，因?yàn)椤懊朗遣荒艽蛘鄣??！蔽业拿廊菰鹤銎鹆恕昂┕?。他的打折降價(jià)不是在顧客付款之前，而是在找錢的時(shí)候。顧客付300元的美容費(fèi)，收銀員倒找30元；顧客付50元，倒找5元。收銀員不說這是打折應(yīng)找的，是“照顧不周到費(fèi)”，而顧客得了意外的便宜，便自然樂得多來幾次美容院。第二個(gè)月，我的美容院又賺了錢。第三個(gè)月，同在一條街的另兩家美容院掛出了牌子：本店出兌。以上情景正如孫子兵法所言：“不戰(zhàn)而屈人之兵，為用兵之上策也……”再往后，我從這家小小的美容院發(fā)展壯大，兩年后重返北京，成立了我的商務(wù)咨詢。并帶著海南的CS經(jīng)營試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，在國家經(jīng)貿(mào)委有關(guān)部門的大力支持下,深入企業(yè)開展CS經(jīng)營法咨詢活動(dòng)，足跡踏遍了全國20多個(gè)省市自治區(qū)……”摹間，全場(chǎng)掌聲熱烈，Yan先生臉上竟露出不好意思的神情。簡(jiǎn)單的服務(wù)哲學(xué)之四：“限量購買”更有效！有一年，國外一家著名球隊(duì)表現(xiàn)不佳，一批觀眾退回季票。球隊(duì)負(fù)責(zé)人擔(dān)心，如果這件事引起公眾關(guān)注，將會(huì)使退票如開閘之水。但他很快就設(shè)計(jì)出一套“高招”，把空位填滿。他花幾十元錢在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上登了一則不起眼的廣告：“離城外出，四張季票待售”。結(jié)果反映熱烈。一批季票賣空后，他又如法炮制。最后神不知鬼不覺地賣出了所有退回的季票……“人找錢”變“錢找人”-----新賣法5北京的NF停車設(shè)備集團(tuán)成立已經(jīng)有5年了，此間，集團(tuán)只推廣一種產(chǎn)品-----自動(dòng)化循環(huán)式立體停車庫。這種新型停車系統(tǒng)與傳統(tǒng)停車場(chǎng)相比，具有省地高效、安全方便、配制靈活、耗電少，成本低等優(yōu)點(diǎn)。只需用地58平方米，便可向空間垂直停放30輛車。其工作原理是將汽車泊位固定在能循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的機(jī)架上，沿垂直方向升降于豎直的建筑空間中，因車庫內(nèi)立體存放車輛而不用設(shè)置車道，占地很少，它采用電腦控制，自動(dòng)化程度高，操作簡(jiǎn)便，一次按鍵便或完成存、取車。另外，它還具有完善的安全鎖閉裝置，無盜車之優(yōu)，并已由保險(xiǎn)公司投保，確保汽車不受人為損傷，而且該停車庫的成本，還低于國外同類產(chǎn)品的2倍以上?？蛇@么好的產(chǎn)品卻在這5年間“守在深閏”無人問，推廣進(jìn)度十分緩慢。問題出在哪兒呢？集團(tuán)郝總裁萬般無奈之際，委托集團(tuán)一位總工程師請(qǐng)到著名的市場(chǎng)運(yùn)作專家-----Yan先生。為什么請(qǐng)Yan先生？這緣于他聽過的一個(gè)小故事：有一個(gè)人，在一個(gè)鄉(xiāng)間小道上，遇到一個(gè)牧羊人，趕著一群羊，這個(gè)人就跟牧羊人講：“伙計(jì)，我們打個(gè)賭吧，我猜猜這個(gè)羊群的數(shù)量，我如果猜中了，我要抱走一只羊，如果我猜錯(cuò)了的話，我賠你一百元錢?！边@個(gè)牧羊人一聽說，我這么一大片羊，數(shù)要數(shù)一會(huì)兒，你還不能一頭一頭地?cái)?shù)，牧羊人說：“這個(gè)買賣不錯(cuò)，我們就做吧?！苯Y(jié)果這個(gè)過路人就坐下來，支起筆記本電腦，架起衛(wèi)星天線，然后忙了一會(huì)兒。最后，他告訴這個(gè)牧羊人說：“你這兒有九百九十九只羊。”這個(gè)牧羊人一聽，大驚失色地說：“你猜對(duì)了，我正是這么多只羊。”這個(gè)人就很得意地抱了一個(gè)他的戰(zhàn)利品走了?？墒菦]走幾步，牧羊人追上來了說：“你給我一個(gè)扯平的機(jī)會(huì)，我也來跟你賭一把，我猜猜你是干嘛的?！边@個(gè)人說：“好，你猜吧。”這個(gè)牧羊人說：“你是個(gè)咨詢師。”這會(huì)兒這個(gè)路人大驚失色了：“你怎么猜出我是咨詢師來？”這個(gè)牧羊人說出了四個(gè)原因：第一，你不請(qǐng)自來。第二，你說的我全知道。第三，你沒有空手走。第四，你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。他深知，這個(gè)故事告訴人們選對(duì)咨詢顧問的重要性。而他也知道Yan先生是國內(nèi)咨詢界當(dāng)中屈指可數(shù)的、具有科技背景的策劃人，他還知道曾經(jīng)為深圳金碟軟件國際集團(tuán)做過策劃，并參與過北京中關(guān)村電子一條街上多起電腦公司的市場(chǎng)運(yùn)作……上午9點(diǎn)整，Yan先生準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。一番寒暄后，郝總裁拿出集團(tuán)近幾年的“自動(dòng)化循環(huán)式立體停車庫市場(chǎng)推廣計(jì)劃書”。Yan先生一邊翻閱，一邊在思索。然后，沉思了良久后打開了話匣子-----●病灶就在你是以企業(yè)、而非以客戶為中心做推廣為了進(jìn)一步闡述這個(gè)觀點(diǎn)，Yan先生走到辦公室的黑板前，用粉筆畫了個(gè)“企業(yè)診斷與處方示意圖”：接著，Yan先生開始解釋他的“示意圖”：“當(dāng)前，為什么會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品上市之日，即市場(chǎng)滯銷之時(shí)。關(guān)鍵是你在以誰為中心上出了差錯(cuò)，所以從產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)原則、渠道策略到廣告促銷等四個(gè)方面，是站在以企業(yè)為中心的立場(chǎng)上的。比如，在你的‘市場(chǎng)推廣計(jì)劃書’中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，這種自動(dòng)化循環(huán)式立體停車庫是填補(bǔ)了國家空白的、具有國際先進(jìn)水準(zhǔn)的專利產(chǎn)品。這一點(diǎn)，雖然很重要，但這只是你們搞技術(shù)出身人一廂情愿的技術(shù)說法。因此，千萬別犯這樣的錯(cuò)誤：有一位商人，帶著兩袋大蒜，一路跋涉到了阿拉伯地區(qū)。那里的人從來沒有見到大蒜，更想不到世界上還有味道這么好的東西，因此他們用當(dāng)?shù)刈顭崆榈姆绞娇畲诉@位精明的商人，臨別送給他兩袋金子作為酬謝。另一位商人聽說這件事后，不禁為之心動(dòng)。他想：“大蔥的味道不是也很好嗎？”于是帶著大蔥來到了那個(gè)地方。那里的人們同樣沒有見過大蔥，甚至覺得大蔥的味道比大蒜的味道更好，他們更加盛情款待了商人，并且一致認(rèn)為，用金子遠(yuǎn)不能表達(dá)他們對(duì)遠(yuǎn)道而來客人的感激之情。經(jīng)過再三商討，決定贈(zèng)與這位朋友兩袋大蒜。這說明后者并未弄清楚當(dāng)?shù)厝说恼鎸?shí)想法，其東施效顰之舉只能是適得其反。FromEMKT.實(shí)際上你的用戶對(duì)你計(jì)劃書的說法并不感興趣，他們只關(guān)心三個(gè)問題。首先是你的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品相比有什么不同之處？即有沒有產(chǎn)品差異點(diǎn)；其次是你的產(chǎn)品對(duì)我有什么用？即顧客的利益點(diǎn)；最后是你的產(chǎn)品真那么有效嗎？即市場(chǎng)的支撐點(diǎn)?？蛇@三個(gè)帶有市場(chǎng)眼光的問題在你的‘計(jì)劃書’中，只字未提。而你的產(chǎn)品中有一個(gè)能夠予以用戶最大的‘服務(wù)微處’，車進(jìn)出庫時(shí)無須車主調(diào)頭，由停車處的旋轉(zhuǎn)底盤自動(dòng)調(diào)整方向，這一點(diǎn)正是車主最看重的賣點(diǎn)，你也沒提。所以，關(guān)鍵要在營銷方法上下力氣。伊索寓言中有這樣一個(gè)故事：老鼠們?cè)谝黄痖_會(huì)，商討怎樣才能不被貓抓住。其中一只老鼠提議，在貓的脖子上掛一個(gè)鈴鐺。全體老鼠歡聲雷動(dòng)———“這個(gè)主意太好了！”但當(dāng)有只老鼠問，怎樣才能將鈴鐺掛到貓的脖子上時(shí)，剎那間全體老鼠鴉雀無聲。這個(gè)故事說明，方法比想法更重要，或者說沒有方法對(duì)應(yīng)的想法，是沒有價(jià)值的。”“怎么辦？”郝總裁緊追了一句。Yan先生說，功夫下在改變思維模式上-----●功夫下在“如何滿足顧客真正的需求”上另外，你們的銷售方法也有問題，一是單FromEMKT.一；二是只是在推銷。就像我曾遇到過的一件事：一次，我們辦公室的打印機(jī)壞了，抱著上街去修。一人攔路問：“硒鼓賣不？”“墨盒賣不？”行不久，又一人攔路：“賣不？”一走神，腳下踉蹌摔壞了打印機(jī)，收破爛的問：“包裝紙殼賣不？”褲子摔破了，一人攔路問：“舊衣服賣不？”氣得我心臟病發(fā)作，去醫(yī)院打點(diǎn)滴，一人低聲問：“缺錢啦？器官賣不？”恨得我沖他直咧嘴，他還在問：“假FromEMKT.牙賣不？”這就是典型的“文不對(duì)題”的強(qiáng)銷硬銷！改變的辦法是，把功夫下在“如何滿足顧客真正的需求”上。怎樣才能做到呢？Yan先生開始闡明他的“Yan氏服務(wù)定律”：一是展開你的商業(yè)想象力，大膽尋求滿足客戶需求的最佳途徑，比你的顧客看的更遠(yuǎn)、更清晰，要深入研究顧客的市場(chǎng)運(yùn)作習(xí)慣，希望他們從合作中獲取最大收益。二是培養(yǎng)人際關(guān)系，貼近不是做交易和一錘子買賣，而是雙方信任、坦誠、一絲不茍地幫顧客獲利，并維護(hù)這種關(guān)系提高雙方生產(chǎn)力的能力。三是全身心投入，即日復(fù)一日地針對(duì)顧客新需求滿足之，全心全意是貼近顧客文化的核心，并意味著堅(jiān)定地樂意為顧客效勞。舉兩個(gè)例子說吧。日本山葉鋼琴經(jīng)過多年努力，使市場(chǎng)占有率達(dá)到40％，成為全球最主要的鋼琴制造商。但不幸的是這時(shí)全球鋼琴需求量每年卻減少了10％，山葉該怎么辦？他們的做法是：再創(chuàng)產(chǎn)品價(jià)值。其內(nèi)部各級(jí)經(jīng)理集思廣益，徹底對(duì)鋼琴這項(xiàng)產(chǎn)品及它的顧客作了番研究。發(fā)現(xiàn)：目前全世界約有4000萬架鋼琴，但大部分時(shí)間都閑置在客廳、禮堂或音樂廳內(nèi)，尤其對(duì)曾學(xué)過及家里也有一架鋼琴者而言，鋼琴不過是一件家俱而已。山葉針對(duì)這一發(fā)現(xiàn)開發(fā)了一套結(jié)合光學(xué)及電子數(shù)位技術(shù)的精密裝置，它可以像錄音機(jī)一樣錄下不同的現(xiàn)場(chǎng)演奏音，也可將任何大師級(jí)演奏樂曲保存在磁帶上！并能在自己的鋼琴上自動(dòng)原聲重現(xiàn)。結(jié)果，這項(xiàng)開發(fā)得到非常熱烈的反響，不但替呆滯的鋼琴制造業(yè)帶來了生機(jī)，還開拓了音樂電腦等市場(chǎng)，甚至再度掀起了學(xué)鋼琴的熱潮，并使學(xué)鋼琴成為有趣又方便的事。隨后山葉又進(jìn)一步開發(fā)電子技術(shù)，創(chuàng)新出一個(gè)電子琴市場(chǎng)，竟讓電子琴市場(chǎng)超過了傳統(tǒng)的鋼琴市場(chǎng)。就這樣山葉于危機(jī)之中，向發(fā)掘顧客真正需要的產(chǎn)品價(jià)值上挖潛，終于拓開了一個(gè)大市場(chǎng)。另一個(gè)案例說的是，一位名叫赫斯的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場(chǎng)的區(qū)間汽車服務(wù)時(shí)，先是重點(diǎn)放在培訓(xùn)司機(jī)為顧客服務(wù)方面：如怎樣幫助顧客搬行李，怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等。司機(jī)們也做得很好。但是，赫斯又發(fā)現(xiàn)自己沒有意識(shí)到另一個(gè)滿足顧客的主要需求：對(duì)顧客來說他們更看重兩班車之間間隔的時(shí)間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引至了不少顧客的抱怨，盡管事實(shí)上顧客平均等車時(shí)間為7—10分鐘。可是一些顧客抱怨有時(shí)要等15分鐘，赫斯認(rèn)真地聽取了顧客的這些抱怨，并認(rèn)真地予以處理。后來，他規(guī)定兩班車之間的間隔標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為5分鐘一班車，有時(shí)甚至只須2—3分鐘。為此，赫斯投巨資購買了新車和雇傭新的司機(jī)，最終使顧客得到了滿意。赫斯公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來該市的顧客，待他們回來乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。由于租車的顧客大多數(shù)是商務(wù)人員。因此，對(duì)人們來說最重要的是速度。赫斯發(fā)現(xiàn)多數(shù)顧客抱怨，盡管他們租車時(shí)的速度很快，但還車時(shí)速度太慢，還車時(shí)他們沒有時(shí)間等在柜臺(tái)前站隊(duì)。赫斯還是很認(rèn)真地傾聽了他們的抱怨后作了認(rèn)真地處理。他的辦法是，當(dāng)顧客將車開到赫斯的停車場(chǎng)時(shí)，車一回來，服務(wù)人員就將“牌子”上的號(hào)碼（車的檔風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)牌）輸入他手拿的電腦里，這些電腦與主機(jī)相連，等到顧客到柜臺(tái)前時(shí)，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個(gè)手續(xù)也只需再兩個(gè)問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原本需要10分鐘的服務(wù)縮短到只需1分鐘，使顧客十分滿意，從此以后，生意非常興隆。這個(gè)案例說明了什么？它說明‘現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營策略首先要考慮的不是如何擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而應(yīng)當(dāng)是如何滿足顧客真正的需求，或者說，如何替顧客創(chuàng)造產(chǎn)品的價(jià)值。’另外，還得運(yùn)用逆向思維，倒過來思考問題-----●要由“推銷產(chǎn)品”轉(zhuǎn)入“引人上門”“談何容易！”郝總裁覺得Yan先生的想法是天方夜譚。Yan先生點(diǎn)燃了一支煙，輕輕地說“怎么不可能呢？我來講個(gè)小故事會(huì)使你信服的：在國外的一個(gè)海邊小鎮(zhèn)上，每年都會(huì)涌入大批大學(xué)生來此度假。這樣一來可樂壞了商人，卻忙壞了小鎮(zhèn)警長(zhǎng)。因?yàn)樵S多男學(xué)生變得越來越不守規(guī)矩，他們之間常發(fā)生酗酒鬧事打架斗毆事件。警長(zhǎng)不得不把他們關(guān)進(jìn)監(jiān)獄，以作警誡。原以為關(guān)上一夜會(huì)使問題好轉(zhuǎn)，沒承想，愿意進(jìn)監(jiān)獄的學(xué)生日益增多。他們竟然以進(jìn)過監(jiān)獄當(dāng)作受人尊敬，有英雄壯舉和男子漢氣魄的炫耀資本！警長(zhǎng)無奈之下又采取強(qiáng)硬措施，只發(fā)給他們面包和水，以示懲罰。可又錯(cuò)了！沒進(jìn)過監(jiān)獄的人甚至假裝喝醉非要進(jìn)去，好向別人吹噓自己去里面的那種更難以想象的體驗(yàn)。結(jié)果，監(jiān)獄變得擁擠不堪，警察們也忙得不可開交，問題變得更糟糕了。傷透腦筋的警長(zhǎng)苦苦思索兩天，終于有了主意。你們猜，他是怎樣做的？辦法很簡(jiǎn)單，他給監(jiān)獄里的學(xué)生吃嬰兒食品，不把他們當(dāng)作犯人而是當(dāng)嬰兒，于是一夜之間這些學(xué)生被傳為笑柄，誰也不敢進(jìn)去了。這位警長(zhǎng)只是把“怎樣更嚴(yán)歷地處罰違法學(xué)生”？的問題來了個(gè)“急轉(zhuǎn)彎”，重新進(jìn)行問題定義為“怎樣使學(xué)生們感到羞愧難堪”？一下子就將難題輕而易舉地解決了。”郝總裁聽著聽著，會(huì)心地笑起來：“真有意思！對(duì)對(duì)對(duì)，請(qǐng)你也幫我們拿一個(gè)逆向思維的方案來”?！拔以缇鸵呀?jīng)想好了，將你們目前這種“怎樣向更多的用戶廣而告之”的思路，重新定義為“如何讓真正的潛在用戶自動(dòng)上門？”于是，倆個(gè)人圍繞著這個(gè)方案細(xì)節(jié)，切磋到半夜時(shí)分……●一張告示，引來一撥撥上門求購者兩個(gè)月后，在深圳市召開的全國城建規(guī)劃大會(huì)上，當(dāng)各地建設(shè)廳廳長(zhǎng)和城市規(guī)劃院長(zhǎng)們來到迎賓館報(bào)到時(shí)，Yan先生與NF停車設(shè)備集團(tuán)的一位高級(jí)工程師也及時(shí)趕到，提前住了進(jìn)來。正式開會(huì)那天，大會(huì)代表們的必經(jīng)之處----電梯口貼出一份醒目的告示：“請(qǐng)××省代表到６２０房間取立體停車庫資料”。旁貼車庫的彩色照片。頓時(shí)，告示前圍滿了會(huì)議代表。結(jié)果，會(huì)議期間，Yan先生的房門，被一次又一次前來購買立體停車庫資料者敲開……簡(jiǎn)單的服務(wù)哲學(xué)之五：腦筋急轉(zhuǎn)天地寬某地也發(fā)現(xiàn)了金礦，人們扶老攜幼一窩蜂地上山采礦?？梢粭l大河擋住了必經(jīng)之路，是你，會(huì)怎么辦？有人說繞道走，還有人說游過去，都不對(duì)。你們?cè)傧胂耄簽槭裁捶堑锰越穑蝗タ紤]買一條船開辟擺渡業(yè)務(wù)呢？細(xì)琢磨一下，這樣一來你就是宰得渡客只剩下一條短褲，他們也心甘情愿，因?yàn)榍懊嬗薪鸬V?。?/p>

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國，人們?cè)絹碓綈酆瓤Х取ｋS之而來的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖