前廳服務與管理電子課件 項目九任務二 質(zhì)量控制

項目九安全管理與質(zhì)量控制任務二質(zhì)量控制案例查看書本186頁的任務描述，提出任務要求：了解前廳部質(zhì)量控制的標準；了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法；熟悉前廳部主要工作的質(zhì)量控制。今日活動：質(zhì)量控制任務清單1.前廳部質(zhì)量控制的基本方法2.意外事故安全管理案例：9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務員于次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務質(zhì)量太差。提問：服務質(zhì)量是什么？該怎么進行控制？結(jié)論：服務質(zhì)量指的是以設(shè)施設(shè)備為依托所提供的勞務，適合或滿足客人需要的程度。1.前廳部質(zhì)量控制的基本方法（1）樹立質(zhì)量意識（2）明確質(zhì)量標準（3）堅持全面質(zhì)量控制（1）樹立質(zhì)量意識A.質(zhì)量意識培訓：通過組織員工參加多種形式的旅游職業(yè)道德培訓、專項業(yè)務技能培訓和飯店知識培訓，幫助員工從理論是理解質(zhì)量對于飯店經(jīng)營管理的重要性。B.嚴格考核制度：將服務質(zhì)量同員工考績聯(lián)系起來，有功必獎，有過必罰，讓員工充分認識到提高對客服務質(zhì)量同切身利益的內(nèi)在聯(lián)系，從而激發(fā)員工主動提高服務質(zhì)量。C.組織員工實地考察：有針對性的組織員工參觀當?shù)亟?jīng)營良好、處于領(lǐng)先地位的同類飯店，讓員工以客人的身份去實際體驗和享受優(yōu)質(zhì)服務，真正理解質(zhì)量對于飯店客人的重要意義。D.先學會做客人，才能更好地理解客人：定期的要求員工作為客人接受飯店的相關(guān)服務，從一個客人的角度去檢驗服務質(zhì)量的優(yōu)劣，發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，并有目的的加以改正。提問：如何理解服務員先學會做客人，才能更好的理解客人？（2）明確質(zhì)量標準案例：酒店經(jīng)理邀請專家參觀新改造的房間，希望專家能提出意見。當客房領(lǐng)班打開房門拉開窗簾后，總經(jīng)理陪筆者一同進入房間，突然發(fā)現(xiàn)床上竟然睡著一個人，嚇得我們立即停止了談話，悄悄地退出房間關(guān)上房門。那位領(lǐng)班想必也嚇得不輕，面對總經(jīng)理的指責，臉色蒼白，不知所措。提問：出現(xiàn)這種情況的原因是什么？講述：沒有按照服務質(zhì)量標準進行，或是有服務質(zhì)量標準，但服務員沒有嚴格執(zhí)行。（3）堅持全面質(zhì)量控制A.全員參與：不單是管理者或質(zhì)量監(jiān)督者的職責，更應該是前廳部每個員工的責任。B.全面控制：不僅僅限于一線對客服務崗位的服務質(zhì)量控制，還包含對保障完成對客服務所涉及的所有部門和崗位的質(zhì)量控制。C.全程控制：不僅僅是對實際對客服務過程的控制，而是保證整個對客服務高質(zhì)高效所進行的事前、事中、事后全過程的控制。2.前廳部主要工作的質(zhì)量控制前廳部主要工作的質(zhì)量控制范圍包括客房預訂、前廳接待/問訊、大廳服務、商務中心/總機服務、前廳收銀等項工作的質(zhì)量控制。具體控制方法分為：事前控制、事中控制和事后控制三個階段進行。具體內(nèi)容有：（1）客房預訂的質(zhì)量控制（2）前廳接待/問訊的質(zhì)量控制（3）大廳服務的質(zhì)量控制（4）商務中心/總機服務的質(zhì)量控制（5）前廳收銀的質(zhì)量控制練一練：分小組討論總結(jié)前廳部各部門該如何進行質(zhì)量控制？在表格中添置關(guān)鍵詞。拓展訓練：抱怨是顧客發(fā)出的一種信號：我希望下次再來，但請你改進，下次不要再發(fā)生問題，給我一個再次回來的理由。你如何理解這句