酒店客房管理檢測(cè)試卷

TOSIXBOXtosix客房管理檢測(cè)試卷客房部概述一、填空1.酒店客房一般有三種類型：?jiǎn)稳朔?、雙人房、和（）。2.Tripleroom表示的意思是：（）3.Multi-functionroom表示的意思是：（）4.Singleroom,singlebed表示的意思是：（）5.Singleroom,doublebed表示的意思是：（）6.Singleroom,sofabed表示的意思是：（）7.Doubleroom,doublebed表示的意思是：（）8.Doubleroom,twinbeds表示的意思是：（）9.Standardroom表示的意思是：（）10.Deluxesuite表示的意思是：（）11.Duplex表示的意思是：（）12.Presidentialsuite表示的意思是：（）13.Insideroom表示的意思是：（）14.Outsideroom表示的意思是：（）15.Singlewithoutbath表示的意思是：（）16.Singleroomwithshower表示的意思是：（）17.Singleroomwithbath表示的意思是：（）18.Doubleroomwithoutbath表示的意思是：（）19.Doubleroomwithshower表示的意思是：（）20.Doubleroomwithbath表示的意思是：（）21.酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和（）空間。22.近年來，有些國(guó)家已推薦客房照度為（）勒克司，以免客房?jī)?nèi)過度的光刺激客人神經(jīng)，影響客人休息。23.衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場(chǎng)所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國(guó)際照明學(xué)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是（）勒克司。24.一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。對(duì)于一個(gè)雙床間而言，國(guó)際上流行的開間為（）米，進(jìn)深為7.6-10米。25.酒店客房?jī)舾咄ǔ?yīng)為（）米左右。26.剖面中，凈高2.5米與開間3.6-4.2米所形成的比例為（），是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。27.窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于（）米。28.酒店客房的窗戶的高寬比以（）為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。29.按照我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在（）平方米。30.隨著老齡化時(shí)代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用（）MM的低矮浴缸。31.主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、（）等。32.飯店可根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計(jì)，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、（）客房。33.飯店可根據(jù)行行色色的文化作為主題切入口，設(shè)計(jì)各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜掏房、（）客房等。34.（）是世紀(jì)之交國(guó)際酒店業(yè)的新寵。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.客房部不是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。2.客房服務(wù)質(zhì)量的高低如設(shè)施是否完善、房間是否清潔、服務(wù)是否熱情、周到、快捷在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。3.客房部不是酒店取得收入的主要部門。4.客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。5.總統(tǒng)套房通常由5個(gè)以上的房間組成，總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。6.向內(nèi)房一般位于陰面，光線不好，視野不開闊。7.向外房一般位于陽面，采光良好，視野開闊，是一種較為理想的客房。8.酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和儲(chǔ)存空間。9.“安全、衛(wèi)生、溫馨、方便”是女性客人入住酒店時(shí)最為關(guān)心的問題，因此，女性客房必須體現(xiàn)以上這些特點(diǎn)。10.公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠。11.我國(guó)成都的京川賓館，是一家四星級(jí)以紅樓夢(mèng)為主題的酒店。12.衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場(chǎng)所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國(guó)際照明學(xué)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是70勒克司。13.一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。對(duì)于一個(gè)雙床間而言，國(guó)際上流行的開間為3.6-4.2米，進(jìn)深為7.6-10米。14.酒店客房?jī)舾咄ǔ?yīng)為3.5米左右。15.剖面中，凈高2.5米與開間3.6-4.2米所形成的比例為1.2：1.3，是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。16.窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于1米。17.酒店客房的窗戶的高寬比以1：2為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。18.按照我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在3-5平方米。19.隨著老齡化時(shí)代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用300-400MM的低矮浴缸。20.主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。21.飯店可根據(jù)不同歷史時(shí)代的人文現(xiàn)象進(jìn)行主題的選擇和設(shè)計(jì)，這種人文現(xiàn)象既可是現(xiàn)代的，也可以是歷史的，如史前客房、未來主流客房。三、單選題酒店的娛樂設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和A中餐廳B西餐廳C郵電D舞廳Singleroom,doublebed表示的意思是：A雙人房，大床B單人房，單人床C單人房，沙發(fā)床D單人房大床總統(tǒng)套房通常由（）個(gè)以上房間組成。A4B3C5D2Duplex表示的意思是A超豪華套房B豪華套房C復(fù)式套房D套房5.位于阿聯(lián)酋笛拜的BurjAl-Arab酒店，被譽(yù)為世界上唯一一家（）酒店。A七星級(jí)B六星級(jí)C八星級(jí)D九星級(jí)酒店客房通常分為5個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、（）和儲(chǔ)存空間。A就餐空間B書寫空間C工作空間D廚房空間7.為了便于客人化妝，國(guó)際照明學(xué)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是70勒克司，但實(shí)際使用均大于（）勒克司。A80B100C90D758.進(jìn)入21世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)（）的理念。A以人為本B和諧C安寧D回歸大自然9.（）是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問題。A和諧、衛(wèi)生、安全、方便B安全、寧靜、干凈、整潔C安全、衛(wèi)生、溫馨、方便D衛(wèi)生、方便、安全、和諧10.最早推出主題客房這一新概念的是（）勃魯斯接待業(yè)物業(yè)公司和硬石咖啡國(guó)際連鎖集團(tuán)。A瑞士B法國(guó)C美國(guó)D英國(guó)四、名詞解釋酒店普通套房復(fù)式套房多功能房間總統(tǒng)套房向內(nèi)房向外房照度健康客房公寓式酒店客房五、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述客房部的地位和作用?？头吭O(shè)計(jì)與裝修的一般原則是什么？客房設(shè)計(jì)與裝修的安全性原則一般表現(xiàn)在哪些方面？客房噪音的主要來源有哪些？客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)的基本原則是什么？客房的窗戶設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生間的發(fā)展趨勢(shì)?？头啃l(wèi)生間的設(shè)施現(xiàn)代化都體現(xiàn)在哪些方面？特色客房包括哪些類型？什么是健康客房？有哪些特點(diǎn)？六、論述題談?wù)効头坎康闹饕蝿?wù)。論客房衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的原則。論述21世紀(jì)客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)。論智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用女性客房有哪些特點(diǎn)？在裝修和裝飾女性客房時(shí)，應(yīng)考慮哪些做法？七、案例分析某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對(duì)面的一家飯店住宿?？头坎拷?jīng)理得知后，親自去拜訪客人，問其原委。這位客人說：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見到我只會(huì)‘鸚鵡學(xué)舌’地說‘您好，先生’，而對(duì)面飯店服務(wù)員是‘百靈鳥’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)，總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢?！保ㄟx自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版孟慶杰唐飛編著東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2021.3）問題：為什么客房部員工見到王先生說“您好，先生”卻令王先生搬出了這家酒店？2.為什么王先生說對(duì)面飯店服務(wù)員是“百靈鳥”？

客房組織管理一、填空1.GuestServiceCenter表示的是：2.Floor表示的是：3.PublicArea表示的是：4.UniformandLinenRoom表示的是：5.LaundryRoom表示的是：6.客房（）就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。7.一個(gè)早班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（）間。8.一個(gè)中班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（）間。9.一個(gè)早班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（）間。10.一個(gè)中班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（）間。11.有效開工率數(shù)值（）具有廣泛的參考價(jià)值，各酒店在定員時(shí)，可以直接使用這一參數(shù)。12.客房部（）全權(quán)負(fù)責(zé)客房的運(yùn)行與管理。13.客房主管直接對(duì)客房部（）負(fù)責(zé)，協(xié)助他們處理客房的日常事務(wù)。14.客房（）是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。15.FloorCaptain表示的是：（）16.客房檢查的內(nèi)容主要有三項(xiàng)：清潔衛(wèi)生狀況、用品配備狀況和（）狀況。17.ExecutiveHousekeeper表示的是：（）18.建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（）。19.客房部通常包括（）、樓層、公共區(qū)域、布草房洗衣房。20.（）負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件。二、判斷題（如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及管理者的意圖不同，客房部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所不同。2.只有外方管理的酒店才設(shè)有賓客服務(wù)中心。3.客房樓層由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。4.我國(guó)的大部分酒店，特別是國(guó)有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，配備專職的臺(tái)班服務(wù)人員，對(duì)客人提供面對(duì)面服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)摟層的安全管理。5.關(guān)于洗衣房的歸屬事宜，大部分酒店都?xì)w客房部管理，但在有的大酒店，它則是獨(dú)立的部門，而且對(duì)外服務(wù)。有的小酒店則不設(shè)洗衣房，酒店的洗滌業(yè)務(wù)委托社會(huì)上的洗衣公司負(fù)責(zé)。6.客房定員是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響客房部工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及管理費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)。7.關(guān)于衡量管理人員對(duì)員工所做的批評(píng)是成功還是失敗，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量1）部下行為的改變朝著我們想要的方向進(jìn)行2）能保證被批評(píng)者的自尊3）與部下的關(guān)系仍完好無損。8.客房經(jīng)理是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。9.客房部員工在上、下班及工作時(shí)，可以使用客梯。10.因工作需要客房部員工進(jìn)入客房時(shí)，可以不用敲門就進(jìn)入房間?？头坎繂T工的工作準(zhǔn)則之一是尊重客人的隱私權(quán)，與客人私生活有關(guān)的事情，不得向其他人透露?？头坎繂T工的工作準(zhǔn)則之一是要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便?？头坎繂T工在工作時(shí)不可在樓層或其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。客房部員工工作時(shí)，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息。客房部員工工作時(shí)不許在飯店和客房?jī)?nèi)與親友會(huì)面交談。客房部員工工作時(shí)，客房鑰匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時(shí)，要做好交接記錄。客房部員工工作時(shí)要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不能與客人爭(zhēng)吵。賓客服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心。洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件?？头慷▎T就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。三、名詞解釋客房定員四、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述賓客服務(wù)中心的職能。簡(jiǎn)述客房摟層的職能。簡(jiǎn)述公共區(qū)域的職能簡(jiǎn)述制服與布草房的職能。簡(jiǎn)述洗衣房的職能。樓層早班服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？（列出8點(diǎn)即可）樓層中班服務(wù)員的崗位職責(zé)有哪些？（列出8點(diǎn)即可）工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)是什么？布草收發(fā)員的崗位職責(zé)是什么？為什么要進(jìn)行客房定員？簡(jiǎn)述客房定員的方法？客房部經(jīng)理的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出6點(diǎn)即可）樓層主管的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出7點(diǎn)即可）樓層領(lǐng)班的主要崗位職責(zé)有哪些？（列出6點(diǎn)即可）樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求有哪些？客房清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)都包括哪些內(nèi)容？五、計(jì)算題1.某酒店有９６０間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)），分布在３～２３樓（其中，３～10樓主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺(tái)服務(wù)員各１名）?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班１５間，中班６０間。領(lǐng)班的工作定額為：早班８０間，中班１６０間。假定酒店年均開房率為８０％，員工每天工作８小時(shí)，實(shí)行每周５天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日１０天（“五一”３天；國(guó)慶節(jié)３天；元旦1天；春節(jié)3天）以外，還可享受年假５天。另外，估計(jì)每位員工一年中可能有６天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有400間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班13間，中班62間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為70%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有500間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有600間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）。6個(gè)樓層主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺(tái)服務(wù)員各１名?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有700間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）。8個(gè)樓層主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺(tái)服務(wù)員各１名。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為70%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？某酒店有800間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班15間，中班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？六、論述題論客房部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)。談?wù)勅绾巫龊靡幻头坎拷?jīng)理論客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)。談表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)。你認(rèn)為如何才能當(dāng)好樓層領(lǐng)班？作為一名領(lǐng)班，工作中有哪些忌諱？論客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)?？头糠?wù)員的工作準(zhǔn)則有哪些？9.畫出大、中型飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)圖（畫到領(lǐng)班處即可），并結(jié)合該圖，談?wù)劯靼嘟M的職能。七、案例分析題位于城市中心的某家四星級(jí)飯店，以接待商務(wù)客人為主。某天飯店出租率高達(dá)95%，618房間剛剛清理完就住進(jìn)了一名歐洲女客人。第二天中午客人就向飯店總經(jīng)理遞交一份三頁的投訴報(bào)告，反映她入住后遇到的各種遭遇：進(jìn)房間磁卡鑰匙打不開房間；想給家人發(fā)一張明信片，服務(wù)夾里沒有；要一張本市地圖，客房服務(wù)中心服務(wù)員讓她自己去?。涣茉r(shí)，發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少，只能手持噴頭用了30分鐘勉強(qiáng)洗完等等。不能讓客人容忍的是第二天上午11點(diǎn)多她回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)椅子的靠背上有一雙男士的襪子。于是她向總經(jīng)理投訴了，“這是我從未見過的四星級(jí)飯店。服務(wù)不好不說，還沒有安全感”。她要求：（1）店方為其免掉全部房費(fèi)；（2）向她做出解釋。并要求訴諸新聞媒體并投訴給旅游質(zhì)量管理部門?？偨?jīng)理接到投訴報(bào)告后，感到此事嚴(yán)重，把客房部經(jīng)理批評(píng)了一頓，要求客房部做出書面答復(fù)，解釋客人投訴中提出的問題?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖地回到辦公室，找來當(dāng)層領(lǐng)班訓(xùn)斥一通。問她怎么回事，嚇得領(lǐng)班直打哆嗦。領(lǐng)班回到樓層雖然暈頭轉(zhuǎn)向，但也沒忘記對(duì)負(fù)責(zé)這間客房的服務(wù)員發(fā)了一通脾氣。（選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版孟慶杰唐飛編著東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2021.3）問題：該案例說明哪些問題？試加以深刻分析。一大宗生意將于今日敲定，張老板高興地來到B酒店前臺(tái)，打算入住秘書通過長(zhǎng)途預(yù)訂的豪華三間套客房，一心想著在這樣寒冷的冬日，趕緊到房間去沖個(gè)痛快的熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。張老板來到預(yù)訂的客房，脫掉衣服一頭鉆進(jìn)浴室，可是放了5分鐘的水依然是冷的，美好、興奮的感覺一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)所破壞。他憤怒地抓起接通大堂副理，氣憤地投訴差勁的酒店客房設(shè)施和服務(wù)，并揚(yáng)言馬上退房搬出這家晦氣的酒店。大堂副理敷衍“換房間”的建議更讓張老板不可接受。他在酒店用餐時(shí)對(duì)同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動(dòng)了在旁桌就餐的客人，也引來了餐廳經(jīng)理的注意。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，答應(yīng)他調(diào)換更好的僻靜些的房間，并為客人周到地點(diǎn)菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理迅速為客人解決所發(fā)生的問題。一頓美味佳肴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、重新調(diào)換的房間，使張老板的氣惱心情得以緩解，繼續(xù)往下辦他的簽約大事。而張老板的進(jìn)店后的不愉快經(jīng)歷，使酒店管理層真正意識(shí)到，要重視提高酒店管理的水平和服務(wù)質(zhì)量。（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李雯主編孟慶杰主審大連理工大學(xué)出版社2021.6）問題： 1.結(jié)合案例中所反映的問題，談?wù)効头吭O(shè)施設(shè)備管理的重要性。2.如果你是大堂副理，應(yīng)如何處理張老板的投訴？

客房部管家系統(tǒng)一、填空題1.客房部所管理的房態(tài)主要包括客房的清潔狀態(tài)、維修房、停用房、輔助房態(tài)、（）等。2.客房的清潔狀態(tài)分為清潔、未清潔和（）房三種。3.當(dāng)前臺(tái)電腦系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致時(shí)，出現(xiàn)了差異房態(tài)，又稱（）。4.當(dāng)前臺(tái)為占用房、管家部為空房時(shí)，稱為（）。5.當(dāng)前廳為空房、管家部為占用房時(shí)，稱為（）。6.輔助房態(tài)用于輔助說明客房的特殊狀態(tài)，例如請(qǐng)勿打擾房、雙鎖房、攜少量行李以及（）等。DND表示的是：（）LB表示的是：（）SO表示的是：（）DL表示的是：（）DR表示的是：（）CFD表示的是：（）客房消費(fèi)項(xiàng)目包括小酒吧、洗衣單、（）等。（）要負(fù)責(zé)登記客人遺留物品的拾獲情況、處理情況和認(rèn)領(lǐng)情況等。15.（）負(fù)責(zé)登記客人租借物品及歸還情況。二、名詞解釋客房管家系統(tǒng)矛盾房走單房睡眠房輔助房態(tài)三、簡(jiǎn)答客房的租借物品通常有哪些？四、案例分析弗羅里達(dá)州，LakeBuenaVista,WaltDisneyWouldVillage的希爾頓酒店，行政管家勞拉.門戈?duì)柊l(fā)現(xiàn)平均每個(gè)月有400個(gè)客房要求借用電吹風(fēng)。整個(gè)酒店814間房，只有20%的房間配有電吹風(fēng)。“我將每次接聽及送返電吹風(fēng)的人工費(fèi)用加以統(tǒng)計(jì)，計(jì)算結(jié)果表明，在節(jié)省服務(wù)員工作時(shí)間、提高房間質(zhì)量的基礎(chǔ)上，房間配備吹風(fēng)機(jī)的這項(xiàng)投資將在18個(gè)月中返還，”門戈?duì)栒f。最后，這項(xiàng)計(jì)劃得到了總經(jīng)理的批準(zhǔn)?，F(xiàn)在，浴室配備電吹風(fēng)已經(jīng)成為每間客房的標(biāo)準(zhǔn)配置。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：1.該酒店行政管家提出的購(gòu)買吹風(fēng)機(jī)的計(jì)劃為什么能得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)？客房服務(wù)質(zhì)量管理一、填空1.客房管理的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和（）。2.客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是（）模式，另一種是賓客服務(wù)中心模式。3.樓層服務(wù)臺(tái)的職能主要有：服務(wù)中心、（）和安全中心。4.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指（）。5.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)”是指（）。6.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時(shí)”，“三及時(shí)”是指（）。7.賓客服務(wù)中心（）小時(shí)為客人提供服務(wù)。8.在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名（）或（）負(fù)責(zé)日常事務(wù)。9.服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（）之間的同一水平面上。10.服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽（）以上的能力。11.樓層對(duì)對(duì)客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人（）時(shí)的服務(wù)。12.小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充（）的憑證。13.房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的餐飲送到（）的一種餐飲服務(wù)。14.提供房餐服務(wù)通常要收?。ǎ┑姆?wù)費(fèi)。15.提供房餐服務(wù)時(shí)，一般要在（）小時(shí)后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免影響房?jī)?nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。16.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和（）。17.從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和（）服務(wù)。18.普通洗衣服務(wù)一般在早上（）以前收取衣物，當(dāng)天送回。19.快洗服務(wù)要求收到客人衣物后（）小時(shí)內(nèi)洗完送回。20.無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填（）表。由于快洗服務(wù)會(huì)為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收（）的服務(wù)費(fèi)。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的（）倍。酒店的服務(wù)項(xiàng)目一般都會(huì)在酒店的（）中列明。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界所有飯店客源中，商務(wù)旅游者占了（），其支出至少占全球旅游觀光消費(fèi)的2/3強(qiáng)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)（）散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。對(duì)于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺(tái)的臺(tái)燈最好為（）W。一般來說居住時(shí)間超過（）月的客人都稱之為長(zhǎng)住客人?？头坎吭谘a(bǔ)充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（）分鐘。客房部為客人提供冰粒所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（）分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（）分鐘。30.客房部為客人提供特別用品如VCD機(jī)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（）分鐘。31.客房送餐服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（）分鐘。32.客房部提供加床所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（）分鐘。33.為客人提供（）服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。34.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化，這兩個(gè)轉(zhuǎn)化是指：（）35.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要提倡“三全”，這“三全”是指：（）36.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小”，這“三小”是指：（）37.維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交（），第三聯(lián)要交給修理技工。38.客房部客房?jī)?nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由（）負(fù)責(zé)采購(gòu)的。39.客房部應(yīng)與（）部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。40.任何布草、員工制服和住客的衣物，均由（）負(fù)責(zé)洗滌。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.客房管理的三大任務(wù)是：服務(wù)、衛(wèi)生和清潔。2.客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是樓層服務(wù)臺(tái)模式，另一種是賓客服務(wù)中心模式。3.樓層服務(wù)臺(tái)的職能主要有：服務(wù)中心、信息中心和安全中心。4.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指費(fèi)用、金額、收費(fèi)要清楚。5.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“二準(zhǔn)”，“二準(zhǔn)”是指收交洗衣房號(hào)、件數(shù)要記準(zhǔn)；叫醒房號(hào)、時(shí)間要記準(zhǔn)。6.樓層服務(wù)員代客辦事要做好記錄做到“三及時(shí)”，“三及時(shí)”是指代辦事項(xiàng)要及時(shí)，送、信件要及時(shí)，有問題反映匯報(bào)要及時(shí)。7.賓客服務(wù)中心12小時(shí)為客人提供服務(wù)。8.在賓客服務(wù)中心，可設(shè)一名經(jīng)理或副經(jīng)理負(fù)責(zé)日常事務(wù)。9.服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一水平面上。10.服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽4個(gè)以上的能力。11.樓層對(duì)對(duì)客服務(wù)主要集中在兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務(wù)，二是客人離店時(shí)的服務(wù)。12.小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。13.房餐服務(wù)是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的餐飲送到客房的一種餐飲服務(wù)。14.提供房餐服務(wù)通常要收取10-20%的服務(wù)費(fèi)。15.提供房餐服務(wù)時(shí)，一般要在（）小時(shí)后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免影響房?jī)?nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。16.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和燙洗。17.從洗滌速度上講，可以分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)。18.普通洗衣服務(wù)一般在早上7點(diǎn)以前收取衣物，當(dāng)天送回。19.快洗服務(wù)要求收到客人衣物后8-9小時(shí)內(nèi)洗完送回。20.無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務(wù)還是快洗服務(wù)，客人都需填租借物品登記表。由于快洗服務(wù)會(huì)為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收3倍的服務(wù)費(fèi)。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的10倍。酒店的服務(wù)項(xiàng)目一般都會(huì)在酒店的電視節(jié)目單中列明。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界所有飯店客源中，商務(wù)旅游者占了53%，其支出至少占全球旅游觀光消費(fèi)的2/3強(qiáng)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)商務(wù)散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。對(duì)于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺(tái)的臺(tái)燈最好為60W。一般來說居住時(shí)間超過2個(gè)月的客人都稱之為長(zhǎng)住客人?？头坎吭谘a(bǔ)充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是2-3分鐘。客房部為客人提供冰粒所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是4分鐘?？头坎繛榭腿颂峁┨貏e用品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是5分鐘。30.客房部為客人提供特別用品如VCD機(jī)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是15分鐘。31.客房送餐服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是10分鐘。32.客房部提供加床所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是8分鐘。33.為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。34.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化，這兩個(gè)轉(zhuǎn)化是指：偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化，個(gè)性化向想規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。35.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要提倡“三全”，這“三全”是指：全員參與、全過程控制和全方位法關(guān)注。36.在酒店為客人提供個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注重“三小”，這“三小”是指：生活小經(jīng)驗(yàn)，賓客小動(dòng)向和言談小信息。37.維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交保安部，第三聯(lián)要交給修理技工。38.客房部客房?jī)?nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由工程部負(fù)責(zé)采購(gòu)的。39.客房部應(yīng)與工程部部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務(wù)質(zhì)量。40.任何布草、員工制服和住客的衣物，均由餐飲部負(fù)責(zé)洗滌。41.樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層客人提供服務(wù)的基地。42.樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心。43.樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心。44.樓層值臺(tái)服務(wù)員的職責(zé)之一是建立、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關(guān)信息。45.樓層值臺(tái)服務(wù)員不用接待和登記來訪客人的情況。46.樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)客人的要求，要隨時(shí)為客人提供服務(wù)。47.樓層值臺(tái)服務(wù)員要做好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。48.樓層值臺(tái)服務(wù)員要做好本樓層房間狀況的登記工作，并將客房狀況按時(shí)通報(bào)總服務(wù)臺(tái)。49.樓層值臺(tái)服務(wù)員還需替客人保管客房鑰匙。50.設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)能為客人提供更熱情、周到的服務(wù)。51.設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”。52.設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)能夠減少客人投訴。53.設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)能夠有效地保障樓層安全。54.由于賓客服務(wù)中心的設(shè)置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本，這一點(diǎn)已為越來越多的酒店管理者認(rèn)識(shí)到，近年來，許多內(nèi)資飯店也開始仿效合資飯店這一作法。55.各飯店取消樓層服務(wù)臺(tái)，設(shè)立賓客服務(wù)中心不用具備一定的條件?？头繕菍訂T工在領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期等。常見的房?jī)?nèi)用餐有早餐、便飯、病號(hào)飯、和夜餐等項(xiàng)目，其中以早餐最為常見。酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)擺放在客房寫字臺(tái)的桌面上，以方便客人查找，而不應(yīng)放在寫字臺(tái)的抽屜內(nèi)或其他地方，否則，會(huì)給客人帶來不便。休閑度假客人一般住店時(shí)間相對(duì)比較長(zhǎng)，消費(fèi)水平較高，比較喜歡房間布置有家庭氛圍，服務(wù)要求比較多等特點(diǎn)?？头糠?wù)中的禮貌禮節(jié)，是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客服務(wù)人員的基本要求之一。員工的服務(wù)意識(shí)是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基本保證。服務(wù)質(zhì)量是與一定的服務(wù)效率相聯(lián)系的，服務(wù)效率是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，客人所需要的服務(wù)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供，尤其是商務(wù)客人，惜時(shí)如金，時(shí)間觀念極強(qiáng)。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等?？腿耸欠?wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。稱呼客人姓名也是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要方面。66.保持個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)性不用依賴于基層管理人員和員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。在客房管理和運(yùn)作中要注意客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新，越來越多的酒店開始使用電腦自動(dòng)叫醒，由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦，屆時(shí)，電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。征求客人意見的方法之一是客房部經(jīng)理定期或不定期地拜訪住店客人，通過這種作法可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題以及客人的需求等。客房部還可以通過“客房留言條”加強(qiáng)與客人的溝通。三、單選1.客房管理的三大任務(wù)是服務(wù)、衛(wèi)生和（）A安全B清潔C高效D禮貌2.樓層服務(wù)臺(tái)的主要職能是（）中心、聯(lián)絡(luò)中心和安全中心。A服務(wù)B維修C監(jiān)護(hù)D登記3.賓客服務(wù)中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（）之間的同一平面上。A辦公室B電梯C餐廳D衛(wèi)生間4.酒店為客人提供房餐服務(wù)，通常要加收（）的服務(wù)費(fèi)。A10-20%B20-30%C10-15%D5-10%5.飯店向客人提供的洗衣服務(wù)，從洗滌方式上講，有三種類型：即（）、水洗和燙洗。A機(jī)洗B手洗C干洗D熨燙6.快洗服務(wù)則要求飯店在收到客衣后（）內(nèi)洗完送回。A1-2小時(shí)B5-6小時(shí)C3-4小時(shí)D2-3小時(shí)7.如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國(guó)際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的（）倍。A4B6C8D108.酒店的《服務(wù)指南》應(yīng)放在客房?jī)?nèi)的哪個(gè)地方比較合適？A寫字臺(tái)的桌面上B寫字臺(tái)的抽屜內(nèi)C床頭柜的抽屜內(nèi)D行李架上9.隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)（）逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。A商務(wù)散客B會(huì)議旅游者C青年旅游者D休閑度假客人10.下列哪種類型的客人具備的特點(diǎn)是人數(shù)較多、住店時(shí)間長(zhǎng)、客人活動(dòng)集中、有規(guī)律、會(huì)場(chǎng)使用多、時(shí)間抓得緊、客房服務(wù)任務(wù)重、要求嚴(yán)格。A觀光旅游型B會(huì)議旅游型C商務(wù)散客D休閑度假型四、名詞解釋1.房餐服務(wù)托嬰服務(wù)五、簡(jiǎn)答題你如何理解客房樓層服務(wù)臺(tái)是為本樓層提供服務(wù)的基地？飯店設(shè)立賓客服務(wù)中心需要具備哪些條件？有時(shí)客人會(huì)忘記帶鑰匙，如設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，值臺(tái)員工可隨時(shí)幫助客人解決，設(shè)置賓客服務(wù)中心后，應(yīng)如何解決該問題？簡(jiǎn)述客房部為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目?？头糠?wù)員提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？按旅游目的地劃分，客人分為哪些類型？按身份劃分，賓客分為哪些類型？觀光旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？商務(wù)型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？10會(huì)議旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？11.蜜月旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？12.休閑度假型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？13.體育代表團(tuán)有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？14.新聞?dòng)浾哂心男┨攸c(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？15.政府官員有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？16.外國(guó)專家有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？17.長(zhǎng)住客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？18.青年旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？19.老年旅游型客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？20.外國(guó)客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？21.國(guó)內(nèi)客人有哪些特點(diǎn)？應(yīng)如何服務(wù)？22.簡(jiǎn)述提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑。23.簡(jiǎn)述如何全面實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。24.在個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”，這“五個(gè)環(huán)節(jié)”具體指什么？25.客房部與餐飲部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？26.客房部與采購(gòu)部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？27.客房部與財(cái)務(wù)部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？28.客房部與洗衣房溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？29.客房部與人力資源部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？客房部與保安部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？客房部與公關(guān)銷售部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？客人不在時(shí)，來訪者要求進(jìn)入客人房間時(shí)，作為客房部樓層員工應(yīng)如何處理？如遇到醉酒客人，應(yīng)如何處理？客人離店時(shí)帶走客房物品，應(yīng)如何處理？如何理解“客人不是服務(wù)員”這種經(jīng)營(yíng)管理理念？如何理解“客人不是審查的對(duì)象”？飯店采用電腦叫醒服務(wù)時(shí)，在何種情況下，人工叫醒才是必要的？因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)應(yīng)如何處理？六、論述題為什么說樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心？樓層值臺(tái)服務(wù)員都有哪些職責(zé)？論飯店設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的有哪些利與弊。？論賓客服務(wù)中心的有哪些主要職能。？賓客服務(wù)中心員工有哪些主要職責(zé)？客人離店時(shí)，客房服務(wù)員有哪些服務(wù)規(guī)程？談客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？。論提高服務(wù)質(zhì)量的有哪些途徑。？談飯店客房部如何征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見的途徑。？客房部如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)？在客房經(jīng)營(yíng)和管理中如何全面實(shí)施個(gè)性化服務(wù)？論客房部與前廳部的溝通和協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。是什么？論客房部與工程部的溝通和協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。是什么？飯店如何加強(qiáng)“騷擾”的防范與處置？七、案例分析題假日酒店兒童套房的概念強(qiáng)調(diào)了酒店的新產(chǎn)品對(duì)管家部有多大的影響。自從在每一個(gè)兒童房?jī)?nèi)裝備了一個(gè)獨(dú)立的睡覺的區(qū)域，這些房間就不再作為一間房分配給服務(wù)員。詹姆斯.奧森是佛羅里達(dá)州HolidayInnSunpreeResort的總經(jīng)理，他和業(yè)主一起創(chuàng)造了兒童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法?！拔覀冏尣煌姆?wù)員清潔兒童套房并分析他們用了多長(zhǎng)時(shí)間，平均來說，清潔兒童套房的時(shí)間不會(huì)超過清潔一間普通房間的時(shí)間。從另一個(gè)方面來說，為了達(dá)到更好的工作效果，我們建立了程序決定將兒童套房作為1.5個(gè)房間的工作量分配給服務(wù)員?！眾W森說。通過對(duì)勞動(dòng)力的分析發(fā)現(xiàn)一些問題：服務(wù)員要不滑的搭腳來達(dá)到雙層床的頂部；由于標(biāo)準(zhǔn)的雙人床的床單太大了，需要花時(shí)間找到雙層床的床單；布草房的服務(wù)員如何輕松地區(qū)分不同的床單。培訓(xùn)酒店的裁縫如何做床單，并且酒店選擇彩色的床單做雙層床的床單以便于和標(biāo)準(zhǔn)床的床單區(qū)分開來。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：1）.結(jié)合本案例談?wù)効头坎繕菍訂T工工作量的分配是否可以隨心所欲？為什么？2）.該酒店兒童套房概念的引入給客房部員工工作都帶來了哪些問題？酒店又是如何解決的？2.問題：對(duì)初級(jí)勞動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)是很強(qiáng)的，但是人才市場(chǎng)卻在減小。解決辦法：通常而言，開放性的定期招聘能夠?yàn)榫频陰泶罅坑袧摿Φ膯T工。一些酒店在每周的固定一天接受求職申請(qǐng)。人力資源部可以從申請(qǐng)人中發(fā)現(xiàn)水誰比較適合在管家部工作。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管家會(huì)說服本地的大學(xué)開設(shè)有關(guān)管家部的課程并允許她在她所工作的酒店開設(shè)課程。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：管家為什么要在本地的大學(xué)以及所工作的酒店開設(shè)有關(guān)管家部的課程？3.位于達(dá)拉斯TurtleCreek的TheMansion酒店是美國(guó)年度最佳酒店之一，每天早上總經(jīng)理和部門經(jīng)理召開“新到店客人”會(huì)議，討論如何滿足那些花了很多錢，對(duì)酒店抱報(bào)有很高期望的客戶的特殊要求。使用計(jì)算機(jī)將客人在預(yù)訂房間時(shí)存入計(jì)算機(jī)內(nèi)的信息或者資料打印出來，同時(shí)也包括那些回頭客的有關(guān)詳細(xì)記錄，因此服務(wù)員不僅能滿足并且能夠預(yù)計(jì)客人的需要。例如，一個(gè)有晚睡習(xí)慣的搖滾歌星要將他套房的所有窗戶都貼上黑紙。然而，更多還是普通的要求。一位與全家一起旅行的貴賓要求在他到店之前將嬰兒床提前放進(jìn)他的套房。一對(duì)在酒店度周末的情侶要求管家部在上午11點(diǎn)之后清潔房間。行政管家必須準(zhǔn)備處理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕頭或床頭板，為身材偏高的人準(zhǔn)備床的搭腳，或者來自電影明星的古怪的要求，要將房間的顏色噴成他們想要的顏色。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：1.該案例說明了什么問題？2.結(jié)合所學(xué)理論知識(shí)，談?wù)勗趥€(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施過程中要注意哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？4.一個(gè)主管回憶在下班前檢查請(qǐng)勿打擾房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)客人處于糖尿病的昏迷狀態(tài)中。她迅速反應(yīng)差不多救了客人的命。在山頂度假村的行政管家正在指導(dǎo)檢查房間，發(fā)現(xiàn)一個(gè)老人躺在浴室地上處于昏迷狀態(tài)。在這種情況下她迅速撥打緊急救了這個(gè)老人的命。過后，這位客人向她表示感謝并告訴她，在艱苦的步行后，他開始頭暈，并最后暈過去了。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：該案例說明了什么問題？八、實(shí)踐綜述題實(shí)地調(diào)查學(xué)校所在地酒店（至少三家），與客房部管理人員以及員工交談?wù)页隹头坎吭趯?duì)客服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并探討解決方法。實(shí)地調(diào)查學(xué)校所在地酒店（至少三家），找出客房部關(guān)于處理客人生病或受傷的處理程序以及相關(guān)的規(guī)定，并寫出實(shí)踐報(bào)告。

客房衛(wèi)生管理一、填空1.清掃雙人房一般需要（）分鐘。2.清掃單人房一般需要（）分鐘。3.清掃套間一般需要（）分鐘。4.在美國(guó)，每個(gè)服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是（）間。5.近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作定額提高到（）間/人。6.Makeuproomimmediately表示的是：（）7.按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為酸性、堿性和（）清潔劑。8.房間的清掃，原則上在不打擾客人的前提下進(jìn)行，所以，不能在下午（）點(diǎn)以前打進(jìn)房，催客人清理房間。9.客房的（）是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。10.日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約（）個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作。11.夜班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約（）個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作12.（）是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。13.樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在（）個(gè)房間左右。14.樓層清潔衛(wèi)生工作是客房工作的主體，因此，客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出（）以上時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。15.酒店總經(jīng)理要控制客房的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，也必須充分運(yùn)用（）這一手段。16.Pleaserefrainfromsmokinginbed表示的是：（）17.酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作是由（）來負(fù)責(zé)的。18.凡是酒店公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域通稱為（）。19.酒店的公共區(qū)域可劃分為室內(nèi)部分和（）部分。20.室內(nèi)公共區(qū)域可分為前臺(tái)區(qū)域和（）區(qū)域。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.1.清掃雙人房一般需要25-40分鐘。2.清掃單人房一般需要20-25分鐘。3.清掃套間一般需要50-60分鐘。4.在美國(guó)，每個(gè)服務(wù)員每天清掃的房間數(shù)量是10間。5.近年來，越來越多的酒店將服務(wù)員的工作定額提高到12間/人。6.Makeuproomimmediately表示的是請(qǐng)速打掃房間。7.按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分，可分為酸性、堿性和中性清潔劑。8.房間的清掃，原則上在不打擾客人的前提下進(jìn)行，所以，不能在下午2點(diǎn)以前打進(jìn)房，催客人清理房間。9.客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。10.日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作。11.夜班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約100個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作12.客房經(jīng)理是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。13.樓層主管對(duì)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20個(gè)房間左右。14.樓層清潔衛(wèi)生工作是客房工作的主體，因此，客房部經(jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上時(shí)間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。15.酒店總經(jīng)理要控制客房的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，也必須充分運(yùn)用檢查這一手段。16.Pleaserefrainfromsmokinginbed表示的是請(qǐng)勿在床上吸煙。17.酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作是由前廳部來負(fù)責(zé)的。18.凡是酒店公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域通稱為公共區(qū)域。19.酒店的公共區(qū)域可劃分為室內(nèi)部分和室外部分。20.室內(nèi)公共區(qū)域可分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域。21.清掃客房時(shí)要注意有些項(xiàng)目是每天都要進(jìn)行的，如床鋪的整理、地毯的除塵、寫字臺(tái)的擦拭等。22.客房?jī)?nèi)的有些項(xiàng)目則是隔一段時(shí)間才需進(jìn)行的工作，如翻轉(zhuǎn)床墊、換床罩、維修等。23.一般來說，對(duì)于暫時(shí)沒人居住，但隨時(shí)可供出租的空房，服務(wù)員只需進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃或小掃除。24.對(duì)于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)帳離店、尚未清掃的房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除。25.對(duì)于那些長(zhǎng)住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。26.客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，可以在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)刊雜志。27.客房服務(wù)員在清掃客房時(shí)，可以使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間，可以接聽客人，也可以使用客房?jī)?nèi)與外界通話。28.客房服務(wù)員在清理衛(wèi)生間時(shí)，進(jìn)出頻繁，衛(wèi)生間門前的地毯特別容易潮濕、玷污、發(fā)霉，因此，員工應(yīng)帶一小塊腳踏墊，將其鋪在衛(wèi)生間門前。29.客房清掃使用的抹布必須是專用的，而且干濕要分開；清潔馬桶用的抹布要與其他抹布要分開。30.在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須用干抹布將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，該部位很快就會(huì)失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴(yán)重的還會(huì)生繡。31.清掃衛(wèi)生間時(shí)，為了方便可以把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當(dāng)抹布用，擦拭馬桶、洗臉池甚至客房?jī)?nèi)的水杯。32.房間物品的補(bǔ)充要按照酒店規(guī)定的品種、數(shù)量及擺放要求補(bǔ)足、放好，并注意將商標(biāo)面對(duì)客人。33.客房清掃的一般原則是從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)行清理、干濕分開。34.酸性清潔劑是指一般含有鹽酸、磷酸、硫酸、醋酸等酸性化合物，可用于清潔茶漬、咖啡等堿性物質(zhì)。35.中性清潔劑含合成化合物，其清潔能力不很顯著，主要用于保養(yǎng)方面，一般不會(huì)損害物體的表面。三、多選題下面哪幾項(xiàng)屬于房間衛(wèi)生達(dá)“十無”標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容？A衛(wèi)生間清潔無異味B墻紙干凈無污跡C家具設(shè)備整潔無殘缺D地面無垃圾2.按照化學(xué)性質(zhì)，清潔劑可分為：A活性B堿性C酸性D中性3.客房員工清掃客房時(shí)的注意事項(xiàng)包括：A整理房間時(shí)，把房門開著B不能使用房?jī)?nèi)設(shè)施C做完房間后，不用檢查D清潔客房使用的抹布應(yīng)分開使用4客房清掃的一般原則是：A浴簾要通風(fēng)通氣B不能隨便處理房間垃圾C從上到下D從里到外5.清潔劑按用途劃分，可分為：A酸性B多功能清潔劑C三缸清潔劑D玻璃清潔劑6.建立客房的逐級(jí)檢查制度包括：A員工不用查B領(lǐng)班普查C主管抽查D經(jīng)理不用查7.酒店的室外公共區(qū)域包括：A外墻B花園C前后大門D餐廳8.下面哪些區(qū)域?qū)儆谑覂?nèi)公共區(qū)域？A外墻B大堂C電梯D康樂中心四．名詞解釋1.計(jì)劃衛(wèi)生2.定期檢查3.公共區(qū)域五、簡(jiǎn)答題打掃一間客房需要花費(fèi)的時(shí)間主要取決于哪些因素？淡季時(shí)客房的清掃順序是什么？旺季時(shí)客房的清掃順序是什么？客房清掃的一般原則是什么？房間清潔應(yīng)達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)？房間衛(wèi)生達(dá)到的“十無”是指什么？簡(jiǎn)述酸性清潔劑的適用范圍。簡(jiǎn)述多功能清潔劑的適用范圍。簡(jiǎn)述金屬拋光劑的適用范圍。整理房間時(shí)，為什么要將房門開著？科學(xué)的做床方法應(yīng)符合哪些原則？客房的計(jì)劃衛(wèi)生通常有哪幾種組織方式？主管為什么要抽查房間？公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作有哪些特點(diǎn)？宴會(huì)后，公共區(qū)域員工要進(jìn)行哪些清潔工作？公共洗手間的清潔工作包括哪些內(nèi)容？六、論述題客房部管理人員應(yīng)如何搞好計(jì)劃衛(wèi)生的管理？客房部管理人員應(yīng)如何搞好客房清潔質(zhì)量的控制？領(lǐng)班為什么要進(jìn)行普查？普查的數(shù)量以及順序又是什么？公共區(qū)域的綠化布置和清潔養(yǎng)護(hù)都包括哪些內(nèi)容七．案例1.杰凱.瓊斯是WindsorCourt酒店的行政管家，他說任何東西都不能代替行政管家對(duì)工作的常規(guī)性檢查。瓊斯說：“我偶爾會(huì)在半夜出現(xiàn)來檢查工作。當(dāng)員工問我這個(gè)時(shí)候來做什么時(shí)，我就說，‘我來看看你們?cè)谧鍪裁??！覀冇泻玫耐獍竞秃玫膯T工。但是并不是所有的大夜班的員工都是可以完全信任的。行政管家應(yīng)該經(jīng)常來檢查大夜班的工作?！蓖ㄟ^檢查夜班工作行政管家有機(jī)會(huì)與夜班員工進(jìn)行交流，并且使他們感到自己和白班員工一樣有價(jià)值。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：行政管家檢查夜班的工作有什么意義嗎？如果有，表現(xiàn)在什么地方？2.每天平均有四萬只腳和永不停止的各種各樣的車和各種不同型號(hào)的輪子的旅游車通過內(nèi)華達(dá)的拉斯維加的百利酒店和賭場(chǎng)的地面。尼爾.哈克沃斯是管家部公共區(qū)域的主管，負(fù)責(zé)保持酒店夜間的地面的清潔。哈克沃斯說：“最難的工作就是保證公共區(qū)域大理石地面的干凈。我們有太多的人走過大堂，很難保持大理石的光澤?！彼a(bǔ)充道，拋光墊非常有幫助。對(duì)地面進(jìn)行拋光時(shí)根據(jù)地面的粗糙程度使用五種不同的拋光墊。價(jià)值3200美元的機(jī)器是非常值得的。哈克沃斯說：“假如你用清潔粉對(duì)大理石進(jìn)行拋光，你必須經(jīng)常這樣做。但是使用拋光墊能夠使大理石煥然一新，并且可以保持一年?！彼€說，這樣做比聘用外包清潔商便宜，在大理石地面的保養(yǎng)方面機(jī)器是一項(xiàng)最好的長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）該案例反應(yīng)了公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的哪些特點(diǎn)？在大理石的清潔保養(yǎng)方面該管家部的主管都有哪些心得？3.田納西州一座歷史悠久的酒店內(nèi)，一名管家部服務(wù)員偶然將墻壁污漬去除劑噴灑在房間梳妝臺(tái)大理石面上，大理石清潔、光亮的程度卻出奇的好。威斯康星州OSCEOLAAVEDA溫泉度假酒店經(jīng)理佩吉.安德森也發(fā)現(xiàn)了同樣性質(zhì)的多功能清潔用品。佩吉用這個(gè)AVEDA就一直使用的消毒劑來清潔酒店美發(fā)沙龍里的設(shè)備設(shè)施，不僅全面消毒，而且?guī)缀蹩梢匀コ械谋砻嫖蹪n，包括墨水、血跡等。酒店管理人員還發(fā)現(xiàn)潤(rùn)滑油可以很好地護(hù)理金屬、不銹鋼器材；將半個(gè)檸檬的鮮榨汁滴入鹽粒，對(duì)于銅器的拋光、物體表面銹漬的去除特別有效；辣椒油還能夠擦亮黃銅器皿；干燥芥末甚至可以用來消除水晶、玻璃器具上的圈型水漬。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）問題：本案例中的這些例子說明了什么？八、實(shí)踐綜述題1.調(diào)查學(xué)校附近的酒店，與客房部管理人員訪談看他們是如何搞計(jì)劃衛(wèi)生的？2.調(diào)查附近酒店的客房部，探討酒店常用的清潔劑的種類、性能、價(jià)格以及供應(yīng)商的情況。3.與客房部管理人員訪談看他們是如何搞好客房清潔質(zhì)量的控制的，并寫出相應(yīng)的調(diào)查報(bào)告?？头砍杀究刂婆c預(yù)算管理填空1.客房使用（）年左右，就應(yīng)對(duì)部分設(shè)施如地毯、墻紙、窗簾等進(jìn)行性更新。2.對(duì)衣柜、寫字臺(tái)、床墊、椅子等的客房設(shè)備一般要在（）年左右進(jìn)行更新。3.無論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅(jiān)持每天洗塵（）次。4.一般說來，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和（）。5.客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的（）兩種。6.（）級(jí)以上酒店通常在客房?jī)?nèi)安放有電冰箱。7.一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁（）MM以上，以保證空氣自然對(duì)流，并使電冰箱能夠更好地散熱。8.木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮、防水、防熱和（）。9.（）是指客房各類客用低值易耗品。10.香皂的重量一般應(yīng)在20克以上，最好能在（）克左右。11.客房部應(yīng)設(shè)立一個(gè)客房用品中心庫房，其存量應(yīng)能滿足客房（）月以上的需求。12.樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足（）的用量為基準(zhǔn)。13.工作車上的客用品配備應(yīng)以（）班次的耗用量為基準(zhǔn)。14.客房部對(duì)客用品的消耗情況除了要進(jìn)行理論上的統(tǒng)計(jì)外，還要在月末對(duì)客用品進(jìn)行（），如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對(duì)策。15.（）是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。16.客房管理人員要對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，一般每年檢查不得少于（）次，最好是每月都檢查一次。17.客房商品的成本分為固定成本和（）成本兩大類。18.變動(dòng)成本在營(yíng)業(yè)收入中所占的比率為（）。19.（）是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。20.客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是（）利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.客房使用3年左右，就應(yīng)對(duì)部分設(shè)施如地毯、墻紙、窗簾等進(jìn)行性更新。2.對(duì)衣柜、寫字臺(tái)、床墊、椅子等的客房設(shè)備一般要在5年左右進(jìn)行更新。3.無論哪種地毯，服務(wù)員都應(yīng)采用科學(xué)的方法使用和保養(yǎng)，要堅(jiān)持每天洗塵1次。4.一般說來，酒店應(yīng)每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和濕洗。5.客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的中央空調(diào)兩種。6.一星級(jí)以上酒店通常在客房?jī)?nèi)安放有電冰箱。7.一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應(yīng)距離墻壁50MM以上，以保證空氣自然對(duì)流，并使電冰箱能夠更好地散熱。8.木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮、防水、防熱和防蛀。9.客用品是指客房各類客用低值易耗品。10.香皂的重量一般應(yīng)在20克以上，最好能在30克左右。11.客房部應(yīng)設(shè)立一個(gè)客房用品中心庫房，其存量應(yīng)能滿足客房一個(gè)月以上的需求。12.樓層布草房的客用品應(yīng)以滿足一周的用量為基準(zhǔn)。13.工作車上的客用品配備應(yīng)以一個(gè)班次的耗用量為基準(zhǔn)。14.客房部對(duì)客用品的消耗情況除了要進(jìn)行理論上的統(tǒng)計(jì)外，還要在月末對(duì)客用品進(jìn)行盤點(diǎn)，如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對(duì)策。15.預(yù)算是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。16.客房管理人員要對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，一般每年檢查不得少于四次，最好是每月都檢查一次。17.客房商品的成本分為固定成本和變動(dòng)成本兩大類。18.變動(dòng)成本在營(yíng)業(yè)收入中所占的比率為變動(dòng)成本率。19.盈虧平衡點(diǎn)是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。20.客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是服務(wù)員利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。21.客房物品與設(shè)備應(yīng)實(shí)行分級(jí)歸口管理，專人負(fù)責(zé)，將物品與設(shè)備管理同部門、班組的崗位職責(zé)結(jié)合起來，在確保服務(wù)質(zhì)量和合理限度的情況下，實(shí)行增收節(jié)支有獎(jiǎng)，消費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲措施。22.客房設(shè)備在使用中要努力防止事故發(fā)生，一旦發(fā)生事故，要立即通知工過程部門及時(shí)修理或采取措施，使設(shè)備盡快恢復(fù)其使用價(jià)值。23.客房部不用設(shè)立設(shè)施、設(shè)備檔案進(jìn)行管理。24.酒店客房的墻面大都使用墻紙，對(duì)墻面經(jīng)常進(jìn)行洗塵，可以減少大清洗的次數(shù)。25.電視機(jī)要避免安放在光線直射的位置，切忌暴曬，否則會(huì)使顯像管加速老化，機(jī)殼開裂。26.油漆家具一般不要放防在陽光直射的地方，如有陽光直射，應(yīng)拉下窗簾，以防色澤減退。27.為了防止蛀蟲繁殖，要在家具的抽屜內(nèi)放置一些樟腦丸或噴灑沙蟲劑。28.在預(yù)算與實(shí)際情況發(fā)生較大誤差時(shí)，客房部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即召集所有管理人員通報(bào)情況，尋找現(xiàn)實(shí)可行的辦法來消除因開支過大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。三、名詞解釋客用品預(yù)算盈虧平衡點(diǎn)四、簡(jiǎn)答題客房物品與設(shè)備包括哪些內(nèi)容？客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)是什么？客房設(shè)備選擇應(yīng)遵循哪些原則？清潔設(shè)備選擇時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？做客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)有什么意義？客房清潔設(shè)備的保養(yǎng)應(yīng)做好哪些方面的工作？應(yīng)如何做好吸塵器的使用和保養(yǎng)工作？客房布草的保養(yǎng)應(yīng)注意哪些工作？客用品的選擇應(yīng)遵循哪些原則？制訂預(yù)算的原則是什么？客房部制定預(yù)算的依據(jù)是什么？五、論述題試述客房物品與設(shè)備的管理方法。如何做好客用品的控制工作？六、計(jì)算題假設(shè)某酒店共有客房500間，平均房?jī)r(jià)為100美元，2021年4月份客房營(yíng)業(yè)收入為105萬美元，固定成本為34萬美元，變動(dòng)成本率為52%，則該酒店客房部以月營(yíng)業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點(diǎn)分別是多少？某酒店共有客房600間，平均房?jī)r(jià)為100美元，2021年4月份客房營(yíng)業(yè)收入為120萬美元，固定成本為40萬美元，變動(dòng)成本率為50%，則該酒店客房部以月營(yíng)業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點(diǎn)分別是多少？七、案例分析AVEDA是威斯康星州OSCEOLA的擁有10個(gè)房間的礦泉療養(yǎng)酒店，它位于公寓中，有一百年的歷史。它有一個(gè)長(zhǎng)的開放式的樓梯與樓層相聯(lián)。由于服務(wù)員不能拿著吸塵器上下樓梯，酒店的管理層買了輕便的肩背式吸塵器用于紡織品的日常清潔洗塵。所有的表面是紡織物的家具都被送到外面進(jìn)行深度清洗。酒店的總經(jīng)理佩吉.安德森說，因?yàn)榫频晔切【频瓴⑶覂?chǔ)藏間非常有限，這種方法已經(jīng)被證明比購(gòu)買清潔設(shè)備更加省錢省力。安德森懷疑最大的清潔方面的挑戰(zhàn)還沒有到來。在擴(kuò)建中，他們?cè)诜块g內(nèi)增加了天然礦泉水的龍頭。她說：“我們還在看應(yīng)該怎樣清潔他們。”查爾斯.布郎.史密斯，是擁有75間客房的位于加州CARMELLA酒店（建于1904年）的行政管家，他說對(duì)墻面每天進(jìn)行吸塵是簡(jiǎn)單的但卻是一個(gè)有效地維護(hù)這座歷史悠久的建筑物的方法。服務(wù)員用靜電除塵布進(jìn)行抹塵還不傷害家具的木頭。布郎說：“每天的清潔確實(shí)延長(zhǎng)了家具的壽命?！保ㄟx自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）試問：結(jié)合所學(xué)內(nèi)容談一談做好酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作的意義。2.路易斯.福茲曼是德州高貴典雅的ADOLPHUS酒店的行政管家，建議每次地毯一洗好，就用東西蒙上。杰凱.瓊斯是新奧爾良豪華的WINDSORCOURT酒店的行政管家，他建議說在將沙發(fā)放在大堂之前，要在沙發(fā)表面噴上面料保護(hù)劑。一些行政管家建議將家具表面覆蓋上銅。為了保護(hù)木制桌子，在表面覆蓋上玻璃以保護(hù)桌面。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）試問：你對(duì)行政管家的職位有了哪些新的認(rèn)識(shí)？3.問題：酒店的地毯幾乎每天都會(huì)被沾上污跡。解決辦法：文.斯雷德和德肯推薦了以下的去除污跡的程序：用一條干凈的吸水力強(qiáng)的白色毛巾吸剛灑在地毯上的液體。對(duì)于已經(jīng)干了的污跡或者液體，用鈍的小刀刮去表面的污跡。在一塊小的不明顯的地毯上檢驗(yàn)所用的清潔劑是否會(huì)使地毯褪色。假如不褪色，在毛巾上倒上少量的地毯清潔劑。吸收污跡并且輕按；不要用力摩擦（這樣容易損傷地毯），為了避免污跡擴(kuò)散要由外向內(nèi)進(jìn)行去污跡。在污跡去掉以后，用清水對(duì)其進(jìn)行漂洗。最后用一條干凈的吸水力強(qiáng)的白色毛巾輕按地毯，吸收多余的水分和殘留的清潔劑。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2021.9）試問:本案例說明了什么？八、實(shí)踐綜述題調(diào)查學(xué)校附近酒店的客房部，與客房部管理人員探討他們對(duì)客用品是如何進(jìn)行控制的，并寫出調(diào)查報(bào)告。與客房部管理人員探討他們是如何做客房部預(yù)算的？在預(yù)算執(zhí)行中遇到哪些問題，是否得到了解決？棉織品及洗衣房管理填空1.（）是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)所需床單、臺(tái)布等各類布草的總稱。2.酒店對(duì)棉織品的管理，主要由（）負(fù)責(zé)。3.客房棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)從（）套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。4.通常，各類棉織品使用到（）成左右陳舊程度時(shí)就需要更換新棉織品。5.床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。6.毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。7.臺(tái)布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（）次。8.如果洗衣房不對(duì)社會(huì)開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為（）。9.酒店的洗衣房分為水洗組、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和（）組。10.布草房對(duì)棉織品的管理，應(yīng)做好盤點(diǎn)工作，對(duì)棉織品的盤點(diǎn)，（）進(jìn)行一次。二、判斷題（，如判斷正確，請(qǐng)打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請(qǐng)打“X”）1.棉織品是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)所需床單、臺(tái)布等各類布草的總稱。2.酒店對(duì)棉織品的管理，主要由餐飲部負(fù)責(zé)。3.客房棉織品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)從3至5套不等，取決于營(yíng)業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、部門預(yù)算等因素。4.通常，各類棉織品使用到6成左右陳舊程度時(shí)就需要更換新棉織品。5.床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為130-150次。6.毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為100-110次。7.臺(tái)布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為120-130次。8.如果洗衣房不對(duì)社會(huì)開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為1：0.5。9.酒店的洗衣房分為水洗組、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和布巾組。10.布草房對(duì)棉織品的管理，應(yīng)做好盤點(diǎn)工作，對(duì)棉織品的盤點(diǎn)，每月進(jìn)行一次。11.做好棉織品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任務(wù)之一。12.客房部棉織品的儲(chǔ)備一般的最低標(biāo)準(zhǔn)是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗滌，另一套則儲(chǔ)存在棉織品倉庫備用。13.對(duì)客人衣物的洗滌要求做到干凈、整潔、送準(zhǔn)、及時(shí)、不丟失、無損壞，否則，將可能引起客衣糾紛。14.一般來說，收到洗好的客衣后應(yīng)立即送還客人，為了便于客人查收，一般應(yīng)將洗凈的衣物置于客人的床上，切忌將衣物直接放于柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會(huì)與麻煩。15.如果服務(wù)員送還客衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)將特別的說明字條，從門下空隙處塞進(jìn)客房，告訴客人，“衣服已洗好，需要時(shí)通知摟層服務(wù)員”或?yàn)榭腿肆粞?。三、名詞解釋棉織品四、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述布草房的職能。棉織品的儲(chǔ)存和保養(yǎng)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？簡(jiǎn)述縫紉組的主要工作任務(wù)。設(shè)計(jì)和選購(gòu)制服時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？簡(jiǎn)述洗衣房的主要任務(wù)。作為洗衣房員工有哪些素質(zhì)要求？洗衣房經(jīng)理的主要職責(zé)是什么？（列出8點(diǎn)即可）簡(jiǎn)述洗衣房文員的主要職責(zé)。五、論述題畫出洗衣房組織結(jié)構(gòu)圖，并結(jié)合該圖說明各班組的主要職能。（畫到領(lǐng)班處即可，包括領(lǐng)班層）如何預(yù)防客衣糾紛的發(fā)生？六、案例1.服務(wù)員在洗衣房或布草車上，總是花費(fèi)大量時(shí)間辨認(rèn)各類床單的尺寸。解決方法：行政管家可以購(gòu)買不同顏色不同尺寸的床單。比如，大床單白色，標(biāo)準(zhǔn)床單米色等。專業(yè)管家還可以要求供應(yīng)商在床單上注明酒店名稱、購(gòu)買日期及尺寸大小。需要注意的是，所有標(biāo)簽或墨水必須經(jīng)得起華氏400度的高溫。（選自《專業(yè)管家》（美）麥德林.斯柯內(nèi)德等著，馮潮藝，程凌梅譯，大連理工大學(xué)出版社2