健康管理投資公司健康管理部分模版

健康管理部分第一章健康管理部工作制度第一條、辦公室工作規(guī)定1、著裝:在上班期間一律穿著整潔（穿工裝），女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等）；2、辦公環(huán)境；保持整潔、安靜、下班后關好檢測設備、電腦電源，愛護檢測設備和工作軟件，貴重的工作工具要妥善保存；第二條、健康管理資料保管及保密制度1、資料包括：會員健康規(guī)劃書、客戶信息采集表、評估報告、客戶資料等；2、保管及保密：資料（紙制及電子檔）由專人保管，并遵循客戶資料及信息保密制度。第三條、健康管理軟件研發(fā)制度1、新產(chǎn)品研發(fā)：針對市場及客戶的需求不斷的研發(fā)新套餐、專項套餐、個性套餐、新項目開發(fā)及健康管理產(chǎn)品；2、軟件研發(fā)：疾病風險評估軟件、危險指標監(jiān)測平臺、營養(yǎng)食譜的軟件平臺，心理測評軟件，運動處方軟件，健康信使的個性編發(fā)軟件等；3、云健康課題研發(fā)：與信息及專業(yè)部門聯(lián)合研發(fā)；4、修訂：對軟件運行過程中的問題進行記錄，定期匯總問題和新的需求，并對軟件進行升級改版，對購買的軟件要有免費或者優(yōu)惠升級的服務，并協(xié)助信息部解決軟件和公司其他軟件系統(tǒng)的無縫對接；4、整合：所有的軟件都要能夠和已有的知識庫、體檢后臺軟件、數(shù)據(jù)等兼容。第四條、健康咨詢制度1、電話健康咨詢：由呼叫中心坐席轉(zhuǎn)入，對客戶進行健康醫(yī)療咨詢；2、健康產(chǎn)品咨詢：講解公司的專業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容，促進電話營銷擴展；3、健康咨詢值班制度：（同呼叫中心坐席值班制度）；4、非工作時間的值班咨詢公司制定相應的勞動報酬機制；（另議）第五條、健康管理部質(zhì)量控制和測評1、健康規(guī)劃書質(zhì)量控制：核對客戶基本信息、確認有無誤導詞匯及錯別字；2、健康指標質(zhì)量控制：核對指標數(shù)據(jù)準確無誤，對指標進行綜合分析，核對相應的異常指標復查頻次及進一步檢查的項目；3、質(zhì)控步驟分三步：匯總分析、核對、終審三步驟。第六條、健康知識庫編寫及審核制度2、健康知識庫審核：建立首席健康管理師制度，由兩位以上的首席健康管理師對健康知識庫內(nèi)容進行復審，審核標準包括健康知識的科學性、準確性、實用性等。第二章疾病風險評估制度第一條、疾病風險評估制度1、生活方式風險評估：家族史、既往史、膳食結(jié)構(gòu)、生活習慣、運動和心理健康狀況進行問卷調(diào)查，在疾病評估軟件中錄入健康信息，進行疾病的風險預測評估；2、體檢指標評估：對體檢的結(jié)果和正常指標范圍進行比對，對重大陽性指標進行分析，結(jié)合其生活方式，找出關鍵的疾病風險因素，進行重點規(guī)劃和指導。第三章健康規(guī)劃書制作制度第一條健康規(guī)劃書制作制度健康規(guī)劃書組成：會員健康規(guī)劃書（健檢異常項目匯總、健康指標監(jiān)測、檢后復查計劃、單病種管理方案）、疾病風險與評估（中風的危險性評估、糖尿病的危險性評估、高血壓的危險性評估、肺癌的危險性評估、冠心病的危險性評估）、健檢項目報告（總檢匯總分析、臨床檢查報告、實驗室檢查報告、功能影像檢查報告、亞健康檢查報告）第二條健康規(guī)劃書審核制度：健康規(guī)劃書數(shù)據(jù)審核（包括個人信息、體檢數(shù)據(jù)和結(jié)果）；健康風險評估的風險等級審核；健康指導方案的科學性、實用性審核；健康執(zhí)行方案的實效性、可執(zhí)行性審核；健康監(jiān)測及復查項目選項審核和復查時間審核；健康規(guī)劃書的字體格式審核；第三條健康管理規(guī)劃書軟件研發(fā)制度：健康規(guī)劃書制作的軟件需求分析，包括疾病風險評估模塊、疾病風險等級圖生成模塊、健康指導合成模塊及健康監(jiān)測和健康體檢模塊。流程圖10：健康風險評估、會員健康促進計劃制作流程個檢團檢個檢團檢選擇項目（交費）體檢套餐≥4000元團單在10萬以上贈1名（增加一萬，可贈1名，依此類推）系統(tǒng)中生成填寫評估規(guī)劃制作申請表健康管理部負責人審核體檢中心前臺打印健康調(diào)查問卷VIP護士協(xié)助客戶填寫問卷（要求詳細、完整）健康管理部備案、核查、制作放置共享評估規(guī)劃制作審批文件袋第四章個性營養(yǎng)食譜制定制度第一條、個性營養(yǎng)食譜制定制度1、個性食譜分類：1)食譜數(shù)據(jù)庫分類：A、疾病食譜，對每種疾病進行飲食營養(yǎng)指導和食療指導；B、營養(yǎng)食譜：對各類營養(yǎng)素的缺乏進行飲食營養(yǎng)指導；C、烹飪食譜：對食物的加工烹調(diào)過程進行描述。2)主要疾病食譜分類：增重減重食譜、腸胃調(diào)理食譜、皮膚健康食譜、肝腎保健食譜、心腦血管疾病預防食譜、糖脂代謝異常食譜、炎癥調(diào)節(jié)食譜等；2、個性食譜組成：相關健康信息登記、日能量攝入結(jié)構(gòu)、飲食原則及飲食習慣、三餐結(jié)構(gòu)、生食及水分攝入、食療方案、食譜舉例等；3、個性食譜的制定對健康體檢信息、人體成分檢測結(jié)果和生活方式問卷調(diào)查進行分析，找出目前主要的健康問題和待調(diào)整的生活習慣，在疾病風險食譜模塊中按照個性食譜的組成進行制定。第二條、個性營養(yǎng)食譜制定制度1、調(diào)整期每日攝入能量組成：確定三大能量營養(yǎng)的供能比例，根據(jù)供能系數(shù)計算出三餐中碳水化合物、脂肪、蛋白質(zhì)的攝入量；2、均衡營養(yǎng)健康管理執(zhí)行方案：以飲食營養(yǎng)處方為核心的綜合健康管理執(zhí)行方案，除了個性健康食譜版塊的內(nèi)容外，還包括睡眠、運動養(yǎng)生和心理健康的處方指導；執(zhí)行方案的制定原則為科學性、實用性、實效性和簡明性；3、定量食譜；包括日食譜，周食譜和四季食譜，日食譜包括三餐的食物結(jié)構(gòu)，食物分量，烹調(diào)方式的描述，特定的食譜可以細化到具體的烹調(diào)方法。第五章健康講座制度第一條、健康講座制度 1、健康講座分類1）按功能分：健康產(chǎn)品營銷類，健康教育類；2）按內(nèi)容分：健康體檢類、健康科普類、疾病保健類；3）按照服務對象分：個人、家庭、企業(yè)健康管理講座；2、健康講座的質(zhì)量控制1）講座課件質(zhì)量：內(nèi)容精彩，形式多樣；2）聽眾質(zhì)量控制：人數(shù)要達到預定人數(shù)、人群要為目標人群；3）講座過程質(zhì)量：演講具有知識性、趣味性、生動性；營銷類還要能促成銷售；4）講座服務質(zhì)量：熱情接待，及時引導，維護良好的會場秩序，禮貌送別。第二條、健康講座課件開發(fā)和編寫制度1、健康講座課件開發(fā)1）確定課件用途、課件主題、課件時間、課件綱要；2）收集并審核相關健康知識、素材圖片、結(jié)合生動案例，編寫課件、審核課件；2、健康講座課件管理：通過審核的課件都在健康管理部經(jīng)理和客服總監(jiān)處備份，營銷相關類在營銷總監(jiān)處備份。第六章健康信使（短信）編寫制度第一條、健康信使（短信）編寫制度1、健康信使的功能要求：健康信使用于客戶的健康關懷、健康教育和健康促進，信使內(nèi)容要有科學性、知識性、生動性，并且簡潔易懂；2、健康信使的形式：健康信使以短信形式編寫，控制信使的字數(shù)；3、健康信使分類：膳食營養(yǎng)類、運動養(yǎng)生類、環(huán)境健康類、衛(wèi)生預疫類、心理健康類等；4、健康信使審核：對信使進行分類，相關專業(yè)人員編寫相應部分，并進行初審；初審后提交首席健康管理師進行復合審；審核通過后編入健康信使庫。編寫發(fā)送流程（見流程圖）第七章健康管理知識庫研發(fā)制度和流程第一條、健康管理知識庫1、單病健康指導知識庫：對單種疾病進行疾病預防、膳食營養(yǎng)、運動養(yǎng)生等方面的指導；2、健康管理信息化平臺：客戶信息、體檢報告、指標跟蹤異動、健康服務記錄、家庭醫(yī)生記錄等；3、運動養(yǎng)生方案知識庫：對每種疾病適合的運動項目進行篩選，每種運動項目的介紹、注意事項進行編寫；4、保健操系列：開發(fā)辦公室保健操、家庭室內(nèi)保健操、健康活動展示保健操、戶外活動保健操。保健操要求簡單、針對性強、動作優(yōu)美；公司健康管理人員要求至少會一種保健操；5、健康信使知識庫：用于客戶增值服務；6、健康宣傳冊：用于市場營銷人員展示和增值服務客戶。第二條、健康知識庫研發(fā)制度1、健康知識庫需求分析：健康知識庫要能改進健康規(guī)劃、提升健康服務、促進健康產(chǎn)品營銷并最終提升客戶健康；2、健康知識庫科學分析：對健康知識庫的內(nèi)容要進行科學引文檢索，醫(yī)學指導內(nèi)容要進行循證醫(yī)學文獻檢索；健康知識庫的健康指導要本著科學、安全、實用、有效的原則。第八章健康促進個性化活動制度第一條、健康管家服務1、健康檔案管理：公司為會員建立永久電子檔案，由健康管理專員負責健康檔案的維護、更新和監(jiān)測，親情關懷客戶健康，專業(yè)服務客戶健康；2、健康專家咨詢服務：健康專家團隊涵蓋醫(yī)療、營養(yǎng)、運動、養(yǎng)生、心理等多個領域，專家團隊都具有相關執(zhí)業(yè)認證并具有豐富經(jīng)驗，健康專家團隊為會員提供24小時電話健康咨詢；3、健康系列課程：通過對會員、會員家屬、會員保姆等會員緊密生活圈的系列健康教育，提升會員家庭的健康認知和自我保健能力；第二條、高級服務項目1、家庭醫(yī)生服務：全科家庭醫(yī)生為VIP會員客戶提供一對一的專屬健康醫(yī)療服務，包括醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指導、上門隨訪等；2、家庭健康管理服務：高級健康管理師為VIP會員客戶提供一對一的專屬健康管理服務，包括慢病健康管理、飲食營養(yǎng)指導、運動養(yǎng)生指導、上門隨訪等。第三條、單病種管理平臺（網(wǎng)絡保健中心）1、綜合健康管理執(zhí)行方案：由公司的健康管理專家為會員的慢?。▎尾》N）制定綜合健康管理執(zhí)行方案，包括飲食原則和習慣、三餐結(jié)構(gòu)、睡眠習慣、運動養(yǎng)生等指導；2、慢性疾病健康管理記錄表：在健康管理師的指導下，會員可自行根據(jù)綜合健康管理方案執(zhí)行，并記錄執(zhí)行情況，在指定的時間內(nèi)，進行健康復檢，檢驗執(zhí)行情況和健康促進效果，并制定下一個階段的綜合健康管理執(zhí)行方案；3、通過終端服務設備與客戶緊密連接，時時動態(tài)監(jiān)測健康數(shù)據(jù)，時時上傳，通過云傳遞、云匯總、云分析、云干預，達到智能化健康管理的效應，造就億人健康網(wǎng)絡服務平臺。第四條、健康沙龍及健康假日1、健康沙龍流程：確定健康沙龍主題，如營養(yǎng)沙龍、健康體驗沙龍等，確定沙龍時間、地點、環(huán)節(jié)、目標人群，準備邀請函，提前預約，開展沙龍，沙龍后注意客戶的意見回饋收集，準客戶的跟進營銷。2、健康沙龍營銷：沙龍設計時要有體驗性和互動性的內(nèi)容，通過健康體驗發(fā)現(xiàn)準客戶的健康需求，通過活動互動增進準客戶對健康的感性認識，為沙龍后的健康產(chǎn)品營銷打下基礎。3、健康假日內(nèi)容：利用周末節(jié)假日在公司或者市內(nèi)開展綜合促進活動，活動包括飲食營養(yǎng)、運動養(yǎng)生、心理健康等多種健康促進方法，短期內(nèi)提升客戶健康管理，讓客戶感受健康管理的益處；4、健康旅游的內(nèi)容：到風景秀麗的旅游度假地、健康療養(yǎng)地、世界聞名的長壽地進行身心的放松，并進行健康促進活動。第九章健康管理項目健康管理項目會員非會員備注1個性化健康問卷采集個人基本信息（職業(yè)、居住地、家族史、個人既往病史等）。采集個人生活習慣（飲食習慣、運動方式及頻率、煙酒嗜好、睡眠及心理情況）。尊享無需詳細填寫2終身電子檔案存儲該電子檔案終身為會員保存，會員可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地進行查閱更新。檔案中包括如個性體檢數(shù)據(jù)、家族病史、會員個人生活習慣、飲食、運動狀況、個人疾病史及健康處方等所有健康相關信息。免費無進店即可享受（由信息部提供后臺支持）3網(wǎng)上體檢報告、健康信息查詢會員可根據(jù)專屬登陸號，通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地登錄健康網(wǎng)站，查詢體檢報告，并有專家進行在線咨詢。免費免費進店即可享受（由信息部提供后臺支持）4健康咨詢（會員專屬健康熱線及就醫(yī)指導）健康咨詢熱線400-160-8888為會員提供體檢、醫(yī)療、亞健康、營養(yǎng)運動、心理疏導等健康咨詢（電話）服務。溫馨提示：服務時間暫為8：00-22：00。免費50元/年1、進店即可享受2、團體可收費單項賣（服務由400提供）5權(quán)威專家健康講座或健康沙龍健康提供特聘醫(yī)學顧問、健康管理專家、營養(yǎng)運動專家組成的講師團隊。提供醫(yī)療保健、重疾預防、養(yǎng)生保健、膳食營養(yǎng)等課題。講座形式多種多樣。免費免費1、進店即可享受2、團體酌情收費6定期健康信使會員按需定制個性化健康短信，健康提供營養(yǎng)、運動、心理、疾病、中醫(yī)養(yǎng)生五大版塊內(nèi)容并定期發(fā)送。更換短信請電話告知400-160-8888。免費24元/年會員專享團體按規(guī)定收費7特色健康E刊健康每半月提供信健康編制的健康電子E刊。以電子郵件的方式定制。定期為會員提供健康雜志、健康寶典等，以郵寄的方式定制。（疾病保健、季節(jié)養(yǎng)生、飲食營養(yǎng)等）免費免費進店即可享受8健康風險評估報告預測、評估個人患冠心病、糖尿病、肺癌等慢性疾病的危險性。根據(jù)個人健康狀況及疾病發(fā)展趨勢，分析主要健康問題，確定相關危險因素，并提供基本健康改善指導原則。免費83元/次必須檢查項目1、調(diào)查問卷2、體重、身高、血壓3、肝功12項4、血脂四項5、空腹血糖9個性化健康、營養(yǎng)管理規(guī)劃書健康管理專家根據(jù)會員健康信息及體檢報告、疾病風險評估等資料，綜合匯總分析并制定全年動態(tài)健康管理規(guī)劃書。免費165元/次制作要求1、健康風險評估2、調(diào)查問卷3、體檢報告4、規(guī)定體檢項目10深度體檢報告解讀會員在體檢后十個工作日內(nèi)由全科醫(yī)生或?qū)＜?、首席總檢專家等采取電話、VIP專區(qū)等方式一對一的解讀報告。溫馨提示：特殊檢查項目解讀時間需延遲后酌情安排。免費體檢中心醫(yī)生解讀進店即可享受11免費復查計劃健康為VIP會員提供免費復查計劃，會員可以在專屬健康管家的指導下按計劃進行定期免費復查，以達到健康實時監(jiān)控和管理的目的。免費不提供由健康管理部根據(jù)本次體檢報告指標情況科學、嚴謹制作。會員免費復查項目見“免費復查項目表”復查頻次見“體檢復查計劃表”。12VIP套房體檢健康為VIP鉆石卡會員提供VIP套房體檢，為會員提供高貴、優(yōu)雅的體檢環(huán)境和“醫(yī)生圍著客人轉(zhuǎn)”的特色個性化服務，使VIP會員的體檢過程，更加愜意、舒適、快捷。具體按即時的vip房規(guī)定辦理。一次性體檢金額達4000元以上。按各體檢中心不同時期規(guī)定13※會員健康管家服務（一對一配置）配備專職專享的會員健康管家服務，常年提供健康體檢、健康保健、營養(yǎng)運動、就醫(yī)安排等全方位健康管理服務，并設有專線電話全天候為您服務。1500/年/人次不提供（1個健康助理負責50個vip會員），健康助理電話開機時間暫定8.30-21.0014全程導醫(yī)導診+名專家預約（市內(nèi)）健康為會員提供綠色就醫(yī)服務，僅限于合作城市的三級甲等醫(yī)院的號源。由導診人員在會員就診期間進行院內(nèi)全程導診服務，協(xié)助辦理取號、化驗、劃價、取藥、交費等相關事宜600/次/人不提供服務約定1、團檢不能打包此產(chǎn)品2、此產(chǎn)品不單獨賣3、此服務只用于會員服務4、特殊批準（一次）用于銷售20萬以上的團單公關項目。15名中醫(yī)保健健康為定期會員提供中醫(yī)體質(zhì)辨識保健、亞健康、女性、男性保健等服務。中醫(yī)專家均為名中醫(yī)（主任醫(yī)師以上級別，部分專家享受國務院津貼）。掛號費80元/次掛號費120元/次專指中醫(yī)專家來我院坐診時的掛號費，藥費及其他檢查費用自付不打折。16住院及手術(shù)安排（市內(nèi)）根據(jù)會員的需求，協(xié)助會員得到及時的醫(yī)療與救助服務（協(xié)助安排住院、手術(shù)等），限合作城市的三級甲等醫(yī)院，需提前3-5天預約。2000-10000/次/人次不提供只用于會員和特殊公關項目，由健康管理部確認后閔總審批方可。17※慢病及單病種跟蹤干預健康專家及健康管家根據(jù)會員健康情況，定期進行健康訪談、提醒、指導會員各健康指標、飲食方案及運動方案指導監(jiān)測等情況變化。6000/年/人次不提供專家團隊負責vip會員制。定期上門健康訪談4次/年。飲食及運動方案指導4次/年。本項目含百項指標監(jiān)測及健康評估和規(guī)劃。18百項健康指標監(jiān)測健康利用信息化云健康平臺對會員的5-100項生理指標進行周期性監(jiān)測，并通過手機短信定期提醒客戶執(zhí)行復查計劃。100/年/人次160/年/人次根據(jù)體檢指標異動情況動態(tài)監(jiān)測指標變化及制作復查對比表、短息電話提醒等。19私人醫(yī)生上門服務（抽血+體格檢查）上門體檢服務包括內(nèi)、外科常規(guī)檢查，檢驗項目抽血，腹部B超，心電圖等。服務費關內(nèi)300，關外500.不提供由體檢中心提供此項服務，聯(lián)系協(xié)調(diào)暫由健康管理部代理。

第十章健康管理部表格匯總TOC\o"4-4"\h\z健康管理部數(shù)據(jù)報告表 135健康管理部數(shù)據(jù)周報告表 136投訴跟蹤單 137呼叫中心月度滿意度回訪匯總表 138駐院客服月度滿意度匯總表 138滿意度回訪客戶信息表 138客戶服務記錄表 139健康咨詢登記表 140投訴跟蹤單 141業(yè)務電話轉(zhuǎn)交表 142業(yè)務咨詢登記表 143健康咨詢回訪記錄表 144健康評估申請表 144健康評估解讀記錄表 145健康評估回訪記錄表 145分診轉(zhuǎn)接服務記錄表 146客戶健康咨詢服務記錄表 146健康短信登記表 147項目反饋情況月報表 148會員卡卡號申請單 149會員卡開卡申請單 150客戶資料表 151短信匯總表 151客戶呼叫中心需求表 152

健康管理部數(shù)據(jù)報告表月份日期有效呼入量健康咨詢總量回呼健康咨詢量當日成功回訪量備注填表人注：１、有效呼入量是指呼入電話總量減去非健康管理部正常工作內(nèi)容的電話量（如預約服務的電話轉(zhuǎn)接量、客戶的錯誤呼入量等）。2、回呼健康咨詢量是指健康顧問或健康專家對當次的咨詢質(zhì)量不滿意，主動致電客戶做補充咨詢的量。3、當日成功回訪量是指對客戶服務跟蹤（如病情回訪）電話量。健康管理部數(shù)據(jù)周報告表月份日期短信審核量短信編制量短信庫新增短信量評估方案量健康講座量滿意度回訪量電話轉(zhuǎn)接量備注填表人總計注：１、短信審核量是指本周審核的非健康管理部編制短信的量。2、短信編制量是指本部門本周編制的健康短信總量。3、短信庫新增短信量：是指本周審核通過可以入短信庫的健康短信總量。

投訴跟蹤單1.此單由質(zhì)量管理部存檔，作為部門處理整個過程的記錄。2.“所屬項目”一欄填寫項目組名稱，如“金卡會員”或“中國銀行廣東分行”等；“投訴時間”請詳細到幾時幾分；“投訴級別”一欄請?zhí)顚憽耙话阗|(zhì)量事故”、“重大質(zhì)量事故”或“特大質(zhì)量事故”。所屬項目投訴時間受理部門受理人員投訴單位/個人聯(lián)系電話責任部門/人投訴級別投訴內(nèi)容描述（受理部門完成，包含發(fā)生時間、地點、事故情況的概述）：簽名：調(diào)查分析過程描述（質(zhì)量管理部完成，包含原因分析、責任分析和責任者）：簽名：處理意見（質(zhì)管部門，包含處理意見、事故定級初步意見）：簽名：責任部門防范糾正措施和完成時間：簽名：投訴單位/個人意見：簽名：日期處理結(jié)果核實：核實人：日期

呼叫中心月度滿意度回訪匯總表填表人：填表日期：編號日期單位姓名聯(lián)系方式城市咨詢?nèi)藛T咨詢內(nèi)容滿意度意見或建議備注駐院客服月度滿意度匯總表填表人：填表日期：編號預約日期城市單位客戶姓名聯(lián)系方式咨詢?nèi)藛T滿意度意見或建議醫(yī)院科室服務人員服務日期滿意度回訪客戶信息表填表人：填表日期：預約日期單位姓名聯(lián)系方式城市受理人員備注服務日期服務內(nèi)容或咨詢內(nèi)容咨詢專家或服務人員服務醫(yī)院目前狀態(tài)

客戶服務記錄表年月日姓名性別年齡卡號聯(lián)系方式客戶單位：就醫(yī)原因：服務項目服務醫(yī)院服務科室專家姓名專家職稱服務時間服務人員客戶消費內(nèi)容掛號費用就醫(yī)費用其他費用客戶滿意度客服人員服務□非常滿意□基本滿意□不滿意就診醫(yī)生服務□非常滿意□基本滿意□不滿意請留下您寶貴意見：客戶簽字：備注：客戶就診過程中所發(fā)生的一切醫(yī)療費用（包括掛號費，診療費，檢查費，醫(yī)藥費等）均由本人承擔。因在醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療行為由相應的醫(yī)療機構(gòu)負責。因客戶本人不配合醫(yī)生診治所導致的病情改變均由客戶本人承擔。就診人與持卡人關系：

健康咨詢登記表日期致電時間卡號單位姓名聯(lián)系方式城市受理人員備注（客戶特殊身份以及要求）咨詢問題

投訴跟蹤單所屬項目投訴時間受理部門受理人員投訴單位/個人聯(lián)系電話責任部門/人投訴級別投訴內(nèi)容描述（受理部門完成）：簽名：調(diào)查分析過程描述（質(zhì)量管理部完成）：簽名：處理意見（質(zhì)管部門）：簽名：責任部門防范措施：簽名：投訴單位/個人意見：簽名：處理結(jié)果驗證：驗證人：分發(fā)填表人：日期：注：1.此單由質(zhì)量管理部存檔，作為部門處理整個過程的記錄。2.投訴處理完成后（驗證后）由質(zhì)量控制部將此單發(fā)相關部。3.投訴跟蹤單需報公司領導審閱。4、“所屬項目”一欄填寫項目組名稱，如“金卡會員”或“中國銀行廣東分行”等；“投訴時間”請詳細到幾時幾分；“投訴級別”一欄請?zhí)顚憽爸卮筚|(zhì)量事故”或“特大質(zhì)量事故”。

業(yè)務電話轉(zhuǎn)交表受理人員受理時間客戶基本情況單位聯(lián)系人姓名職位聯(lián)系電話要求回電時間客戶所在城市基本情況

業(yè)務咨詢登記表卡號單位姓名聯(lián)系方式城市咨詢?nèi)掌谧稍儍?nèi)容填表人：日期：

健康咨詢回訪記錄表回訪日期卡號單位姓名聯(lián)系方式城市咨詢?nèi)藛T咨詢類別咨詢內(nèi)容解答要點回訪人員回訪結(jié)果滿意度客戶建議備注填表人：日期：健康評估申請表項目填寫內(nèi)容說明客戶單位注明客戶單位名稱評估報告級別電子版／專家版評估報告類型體檢／營養(yǎng)／運動評估評估報告數(shù)量本次要求制作體檢評估方案的數(shù)量客戶資料客戶的體檢報告／健康信息采集表交付方式發(fā)送至分公司／直接發(fā)送至客戶申請部門申請人員申請日期填寫人：日期：

健康評估解讀記錄表日期卡號單位姓名聯(lián)系方式城市解讀人員解讀方式解讀數(shù)量備注健康評估回訪記錄表日期卡號單位姓名聯(lián)系方式城市回訪人員滿意度客戶建議自我總結(jié)備注

分診轉(zhuǎn)接服務記錄表日期致電時間卡號單位姓名聯(lián)系方式城市受理人員備注（客戶特殊身份以及要求）咨詢問題病情主訴分診科室分診人員