旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)

第十二章旅游服務(wù)人員

心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第1頁(yè)（一）教學(xué)目標(biāo)經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，使得學(xué)生了解旅游服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)是旅游服務(wù)員從事旅游服務(wù)工作，提升服務(wù)技術(shù)水平，獲取工作成就決定原因。并深入了解旅游服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)。（二）教學(xué)重點(diǎn)1.旅游職業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人員氣質(zhì)、性格、情感、意志、能力要求；2.旅游服務(wù)人員角色、形象、服務(wù)、信譽(yù)意識(shí)。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第2頁(yè)（三）教學(xué)難點(diǎn)怎樣在實(shí)際工作中形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色、形象、服務(wù)，以到達(dá)服務(wù)水平最好工作效果。（四）教學(xué)方法包括本章重點(diǎn)、難點(diǎn)，由教師重點(diǎn)講解，結(jié)合詳細(xì)案例分析，討論，組織學(xué)生結(jié)合實(shí)際理論分析，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第3頁(yè)（五）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)要求一、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員氣質(zhì)要求氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人經(jīng)典表現(xiàn)于心理活動(dòng)過(guò)程速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過(guò)程強(qiáng)度以及心理活動(dòng)指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面特點(diǎn)。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第4頁(yè)在旅游服務(wù)工作中，旅游這個(gè)特定職業(yè)對(duì)服務(wù)人員氣質(zhì)有著特殊要求，主要有三點(diǎn)：1.感受性、靈敏性不宜過(guò)高或者過(guò)低感受性是指外界刺激到達(dá)多大強(qiáng)度時(shí)，才能引發(fā)人反應(yīng)。靈敏性是指人心理反應(yīng)速度和動(dòng)作靈敏程度。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第5頁(yè)2.忍耐性和情緒興奮性不能低要求服務(wù)員必須含有克服巨大心理壓力本事和較高忍耐性及情緒興奮性。3.可塑性要強(qiáng)可塑性是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)各種情況及其改變適應(yīng)程度。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第6頁(yè)二、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員性格要求第一，努力提升文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德涵養(yǎng)，保持樂(lè)觀心境。第二，努力學(xué)習(xí)他人優(yōu)點(diǎn)，誠(chéng)心接收他人幫助。第三，主動(dòng)參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自我涵養(yǎng)結(jié)果。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第7頁(yè)三、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感要求情感是人心理生活一個(gè)主要方面，是人對(duì)客觀事物與人需要之間關(guān)系反應(yīng)。依據(jù)旅游職業(yè)要求，服務(wù)人員情感應(yīng)具備以下四方面內(nèi)容：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第8頁(yè)要有良好情感傾向性要有深厚情感要有穩(wěn)定而持久情感要有較高情感效能旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第9頁(yè)四、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員意志要求意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺(jué)努力一個(gè)心理過(guò)程。對(duì)旅游服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須具備意志品質(zhì)有四種：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第10頁(yè)自覺(jué)性果斷性自制力堅(jiān)韌性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第11頁(yè)五、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員能力要求人能力都是借助于某個(gè)或者某幾個(gè)基本條件而形成。從旅游服務(wù)角度來(lái)看，服務(wù)人員應(yīng)該具備以下一些能力：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第12頁(yè)敏銳觀察力良好記憶力穩(wěn)定而靈活注意力提升掌握、執(zhí)行政策能力較強(qiáng)業(yè)務(wù)實(shí)施能力較強(qiáng)交際能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第13頁(yè)旅游服務(wù)人員交際能力應(yīng)該注意哪些問(wèn)題呢？應(yīng)該重視給旅客第一印象要有簡(jiǎn)練、流暢語(yǔ)言表示能力要有妥善處理各種矛盾應(yīng)變能力要有對(duì)旅客招徠能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第14頁(yè)第二節(jié)旅游服務(wù)人員職業(yè)意識(shí)一、旅游服務(wù)人員角色意識(shí)社會(huì)心理學(xué)研究認(rèn)為，社會(huì)角色“非個(gè)性”，是指不論任何人，也不論他有什么樣個(gè)性，只要他充當(dāng)了某種角色，他就必須按照角色所賦予規(guī)范去行動(dòng)。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第15頁(yè)作為旅游服務(wù)人員必須意識(shí)到自己在旅游服務(wù)工作中飾演是服務(wù)員角色，要擺好與客人位置，要恭恭敬敬為旅客服務(wù)，對(duì)旅客要尊重，同時(shí)還要正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色不平等是合理不平等。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第16頁(yè)二、旅游服務(wù)人員形象意識(shí)

儀表是指服務(wù)人員外表，包含服務(wù)人員容貌姿態(tài)，著裝修飾和行為風(fēng)度。體型容貌要給旅客以健康、精神感覺(jué)衣飾穿著要給旅客以舒適、端莊感覺(jué)行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑感覺(jué)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第17頁(yè)三、旅游服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)旅游服務(wù)人員是否有全心全意為旅客服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵看他在為旅客服務(wù)時(shí)是否真誠(chéng)和一致。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第18頁(yè)1.真誠(chéng)真誠(chéng)是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)信條，是全心全意為旅客服務(wù)最基本標(biāo)準(zhǔn)，主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)：誠(chéng)懇而友善；熱情而親切；主動(dòng)而周到旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第19頁(yè)2.一致一致是指旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員言行一致、表里如一。四、旅游服務(wù)人員信譽(yù)意識(shí)對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)旅游產(chǎn)品過(guò)得硬，服務(wù)水平高，贏得旅游消費(fèi)者信賴，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，并不停擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率，使得企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)第20頁(yè)（六）復(fù)習(xí)思索題1.怎樣了解氣質(zhì)？旅游職業(yè)對(duì)旅游服