售后服務方案范本下載可打印

—售后服務方案范本下載可打印售后服務方案（精選篇1）售后服務作為企業(yè)整體服務中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務，使企業(yè)一直處在競爭的領先地位，為企業(yè)完成可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：一、服務1、安裝調(diào)試服務（1）我公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成裝備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；（2）我公司根據(jù)合同要求測試全部硬件、軟件；（3）我公司帶給技術培訓；（4）我公司負責合同中全部產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。（5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。（6）全部產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。（7）服務人員對產(chǎn)品的運用、留意事項，服務人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務人員賜予一一解答。2、售后網(wǎng)絡服務（1）顧客在運用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立刻登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線詢問。（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的運用有疑問，網(wǎng)絡服務人員應馬上做出答復，提高顧客的售后滿意度。（3）公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應賜予快速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡服務中，我公司本找一心一意為顧客服務為宗旨。運用網(wǎng)絡詢問的方式為顧客服務能夠更好的節(jié)約我公司的人力資源本錢，更大效率的搜集客戶看法和反應信息。網(wǎng)絡服務是最好的溝通工具，在與顧客的溝通中，服務員人在服務公司規(guī)定和法律標準的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。3、售后電話服務（1）客戶來電詢問我公司的產(chǎn)品信息，服務人員接到電話后應賜予全面的解析。（2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立刻給客戶解決。（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立刻問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內(nèi)務必與之處理。（4）在電話服務中，客戶電話過來詢問公司產(chǎn)品價格，電話人員不應立刻賜予正面答復。（5）不管是我公司的新顧客還是老顧客，購置我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購置產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求；上門服務人員的看法是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。4、上門服務關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在運用本公司產(chǎn)品的過程中顯現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而運用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息，不能透過溝通解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的光陰將任務分配到公司詳細人員手中。第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立刻聯(lián)系到顧客，與顧客商定上門光陰。第五步：上門服務人員在與顧客商定的光陰內(nèi)到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所顯現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網(wǎng)絡回訪，詢問顧客對于產(chǎn)品運用狀況及用戶在服務過程中的感受。上門服務人員需留意事項：（1）上門服務時出示“上崗資格證”。（2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務必加以嚴峻懲罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署看法；（3）服務后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常運用，并向顧客講解運用學問到位。（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；（5）上門服務人員務必穿著干凈、得體大方，與客戶溝通務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。（6）上門服務人員上門務必嚴格根據(jù)我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，馬虎大意。5、退貨服務在我公司為你帶給的產(chǎn)品，運用產(chǎn)品X天中假如你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些留意流程：（1）顧客對產(chǎn)品提出異議（2）公司售后服務人員賜予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能運用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會運用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取必需的培訓費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應馬上協(xié)同相關人員辦理退貨。（3）我公司人員售后服務人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品根本狀況、退貨原因、看法）（5）售后服務人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。二、售后服務信息在市場經(jīng)濟高速興旺的這天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時期的來臨，服務型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的搜集客戶看法，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息搜集（1）信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理看法表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反應看法表》，《客戶服務處理單》及其他資料。全部資料需按時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。（2）售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶詢問記錄，服務需求記錄等報表。（3）售后出差人員每次出差具體填寫《售后信息反應看法表》，每次提交售后服務部。修理期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，具體記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。（4）售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進行信息的搜集匯總。2、信息整理分析（1）由售后特地人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理看法表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反應看法表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部特地人員批閱。（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)顯現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析顯現(xiàn)此類問題的原因。（3）對客戶看法進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應當?shù)玫礁纳频牡胤健＃?）歸類我公司的產(chǎn)品客戶運用過程中會顯現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所顯現(xiàn)的問題，售后服務人員與技術開發(fā)人員進行協(xié)商商量，顯現(xiàn)此類的問題要如何妥當解決，到達高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（5）對以上的全部問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不一樣的問題進行不一樣的處理，技術上的問題交由技術開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務問題交由服務部人員進行處理；一是對售后服務人員的學問培訓；二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓；三是要進行服務流程的熟識；務必使得公司的售后服務質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。售后服務方案（精選篇2）技術服務：1、技術方案設計：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完善的解決方案；2、施工技術指導：工程實施的過程中有特地的技術人員指導，確保工程質(zhì)量；3、帶給詢問：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術詢問；4、用戶培訓：工程實施后，對用戶進行運用培訓。售后服務：“制造時髦熱水文化、享受綠色熱水禮貌?！北竟緞?chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了ISO9001：20__國際質(zhì)量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為便利用戶，本公司施行三級售后服務體系，在全國各地均建立辦事處。當系統(tǒng)運行顯現(xiàn)故障時，請撥打本公司當?shù)卮淼姆针娫挘?小時帶給上門服務，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排解故障。獨特說明：公司客服中心建立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務。1、保修期內(nèi)售后服務承諾本公司鄭重承諾：太陽能裝備主機（水箱、太陽集熱管（器）支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給修理服務。以下是我公司詳細的保修范圍：1、真空管顯現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；2、儲熱水箱顯現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；4、支架變形無法正常運用，保修期內(nèi)免費更換；2、保修期外售后服務承諾對保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需擔當零部件本錢費及修理人工費，修理人員在修理前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施修理。收取的修理費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務工作布置（1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務單位進行；（2）應急修理。4、修理或維護服務收費標準保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司施行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將施行收費服務：（1）用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務單位拆動造成的損壞；（2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求運用造成的損壞；（3）主要部件超過相應的保修期的；（4）因不行抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)修理，貴方要擔當零部件本錢費及修理人工費，一般配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準，全部收取的修理費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓布置安裝調(diào)實驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，詳細布置如下：光陰：工程驗收合格后2日內(nèi)；地點：詳細地方需要貴方幫助布置；對象：裝備管理人員、水電工及相關用戶資料：（1）本太陽能熱水器的運行原理及掌握過程；（2）太陽能熱水器各裝備大體結構和工作原理；（3）掌握系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作；（4）太陽能熱水器運行及運用過程中的留意事項；（5）系統(tǒng)常見的故障及解決方法。目標：（1）運用戶能夠正確運用太陽能熱水器，防止在運用熱水時造成損傷；（2）運用戶能夠正確運用太陽能熱水器，防止對太陽能熱水器造成破壞；（3）使裝備管理人員及水電工能夠具體了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)啙嵐收线M行修理。售后服務方案（精選篇3）一、工作目標學問準備關鍵點掌握細化執(zhí)行流程圖1、明確售后服務的內(nèi)容，指導售后服務人員更好地開展工作2、按時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度3、塑造公司品牌，維護客戶忠誠1．把握售后服務的根本理論學問4、熟識國家售后服務相關的法律法規(guī)5、把握服務的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務目標二、客戶服務部依據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，確定公司的售后服務目標，指導售后服務的各項工作1、分析客戶需求客戶服務部依據(jù)公司產(chǎn)品的特點以及客戶反應的信息，對客戶需求進行分析《客戶需求分析表》2、競爭對手售后服務調(diào)研客戶服務部進行競爭對手售后服務調(diào)研，把握競爭對手售后服務的內(nèi)容、質(zhì)量標準和客戶滿意度等信息《市場調(diào)研管理制度》3、編制《售后服務方案》（1）客戶服務部對搜集到的競爭對手信息進行分析和整理，結合客戶需求分析確定本公司售后服務的根本內(nèi)容（2）客戶服務部匯總售后服務各方面的信息，編制《售后服務方案》，明確公司售后服務的詳細內(nèi)容、方式和標準等（3）《售后服務方案》經(jīng)總經(jīng)理審批通過后生效4、執(zhí)行《售后服務方案》客戶服務部將《售后服務方案》傳達給相關部門，并對售后服務人員進行培訓，確?！妒酆蠓辗桨浮繁徽J真貫徹執(zhí)行5、執(zhí)行效果評價客戶服務部定期向售后服務人員、客戶等搜集售后服務執(zhí)行效果信息，對售后服務的執(zhí)行情況進行評價6、改善《售后服務方案》客戶服務部對售后服務過程中存在的問題進行客觀、全面的分析，制定相應的改善措施以提高售后服務質(zhì)量《售后服務管理制度》售后服務方案（精選篇4）一、售后服務承諾1、本工程的全部軟、硬件產(chǎn)品提供完好、齊全的技術資料；2、企業(yè)方能保證提供按時、快速、優(yōu)質(zhì)的服務，硬件系統(tǒng)顯現(xiàn)故障后，承諾7X24電話服務，24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務，提供系統(tǒng)故障恢復服務，系統(tǒng)例行檢查服務。3、隨時接受客戶對硬件操作的技術詢問和技術溝通，按時解答客戶遇到的技術問題，并且將定期尋訪客戶，幫助客戶對系統(tǒng)進行維護。4、在工程驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務，提交運行回憶與評審、系統(tǒng)互操作回憶與評審等。5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護服務，可以消退系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、強化系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟／硬件兼容性問題以及常常發(fā)生問題的解決方法等。6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術支持服務二、售后服務方式1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內(nèi)容：1）定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。2）按時解決巡檢過程中顯現(xiàn)的問題。3）巡檢結果按時呈報相關各方負責人。2、常規(guī)類服務支持問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。用戶走訪：主要由市場業(yè)務代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員擔當，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，強化溝通、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。電話詢問：企業(yè)方備有服務專線詢問電話，向貴州省電教館提供商務及突發(fā)大事詢問。培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬件產(chǎn)品的技術培訓及產(chǎn)品展現(xiàn)，我們有義務按時向用戶發(fā)出邀請。3、工程類服務支持●安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務，詳細程序如下：XX向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的詳細要求XX確認安裝目標（電話/書面）XX安裝時間，工具及雙方人力資源確實認（書面）XX安裝工程的實施●修理：對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場修理。詳細程序如下：XX用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導XX用戶故障的預測及相應人員調(diào)撥XX修理環(huán)境，工具及雙方資源確實認（書面）XX修理工程的實施●檢測及診斷：依據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務?！窆ぷ鬏o助：企業(yè)方可對觸及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。三、工程培訓方案課程培訓包括：1）安裝培訓；2）運用培訓；3）維護培訓。由企業(yè)方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的詳細時間和參與培訓的人員。依據(jù)工程實施方案企業(yè)方將制定具體的培訓計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓：1、一線業(yè)務人員培訓企業(yè)主要針對一線業(yè)務人員培訓，如：授課老師、班主任等。使其對工程的軟硬件裝備有充足的認識，把握如何利用工程軟硬件系統(tǒng)應用到實際工作上來。2、系統(tǒng)維護人員培訓對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有肯定的計算機基礎學問。我們將依據(jù)其把握的程度，主要以軟硬件裝備的操作運用、簡潔故障分析排查方法等進行培訓，在條件答應的情況下可以布置到企業(yè)方或原廠商進行培訓，使其具有肯定的維護力量。售后服務方案（精選篇5）一、服務總則1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供應客戶，本身就是最正確服務，把客戶放在第一位，充足關注我們的客戶是公司經(jīng)營的動身點。3、做售后服務工作，是為了最大限度地愛護客戶的權益，按時搜集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。二、服務承諾1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。3、聽取客戶看法和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿意客戶訴求。三、售后服務準則1、公司員工要用懇切、熱忱的服務看法，一流的服務質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；2、服務按時，快捷，精確。3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱忱，禮貌，看法和氣。4、公司市場營銷部負責如下服務工作：（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；（2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；（3）負責按時把客戶的各種信息反應給公司；（4）負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其搜集客戶反應的信息；（5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案；（6）負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，具體記錄客戶名稱，詳細地址、聯(lián)系電話、商品等級、購置日期等有關信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清晰后，依據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。四、客戶看法和投拆處理方法1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務詢問、看法反應和投拆等。接待過程要熱忱禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須賜予快速、滿意回復，對有價值的看法和建議要綜合整理，送交公司參考采納。2、根據(jù)“顧客第一”的觀念，常常開展各種形式的客戶看法調(diào)查活動，與顧客溝通聯(lián)絡，調(diào)查結果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。3、對產(chǎn)品觸及到有關質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同商定的檢驗機構檢定并最終認定。售后服務方案（精選篇6）為強化公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)《消費者權益愛護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。一、順應范圍本方法順應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，情愿嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。二、職責分工銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試；常態(tài)的機械故障修理，處理；解答技術詢問；履行三包相關手續(xù)。2、公司技術部負責非常態(tài)的`機械故障修理；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)選購產(chǎn)品的三包服務工作；負責催促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。三、三包要求（一）公司三包要求1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司建立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶（用戶）看法搜集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務轉送布置等工作。2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，具體記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。3、銷售業(yè)務員組織公司技術力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品修理學問和運用技能的指導和培訓，幫助經(jīng)銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。（二）經(jīng)銷商三包要求1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必需填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不擔當責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特別、意外或間接損失負責。4、經(jīng)銷商應當主動主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不擔當非產(chǎn)品設計、技術、制造、質(zhì)量等問題而導致的故障或損壞。5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的修理，可以施行有償服務，在人員和時間布置按正常售后服務程序辦理，有償服務費由修理人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》具體記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應當在2小時內(nèi)做出布置，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不答應將三包用戶直接推給公司。7、經(jīng)銷商必需按公司要求在銷售前30天提出配件儲藏計劃，選購充足的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不按時者，責任由經(jīng)銷商負責。8、經(jīng)銷商根據(jù)公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賜予肯定的現(xiàn)金嘉獎。弄虛作假，或售后服務工作顯現(xiàn)嚴峻問題，影響公司形象的，按《__機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售嘉獎、市場支持管理方法》規(guī)定予以降級。9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司擔當退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商擔當全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商擔當運費；兩個作業(yè)期結束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。四、三包程序1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務要求后，應當初步了解產(chǎn)品顯現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉送有關部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內(nèi)賜予布置，緊急大事應按時上報并做出布置，接待過程不得怠慢客戶。2、銷售內(nèi)勤將三包修理任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應當在接到銷售內(nèi)勤轉送的售后服務任務后2小時做好詳細布置。銷售內(nèi)勤應在轉送各部門任務后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行催促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應當上報公司領導協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關規(guī)定對責任人做出處理。3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必需填寫《三包修理記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包修理記錄》在每年X月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。4、業(yè)務員及公司派出的修理人員在實施“三包”服務時，也必需填寫《三包修理記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤依據(jù)鑒定結果分別將可利用的舊件和不行利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包修理進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應當持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。售后服務方案（精選篇7）一、故障和服務級別定義我公司會嚴格根據(jù)招標人定義的故障和服務級實行相應的服務措施：1、故障等級劃分。一級故障（重大故障）指裝備或軟件在運行中顯現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致裝備的根本功能不能完成；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或?qū)е玛P鍵業(yè)務數(shù)據(jù)喪失的故障。二級故障（主要故障）指裝備或軟件在運行中顯現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務力量部分喪失的故障；裝備或軟件