理賠知識及實務操作

車險理賠知識及操作實務產(chǎn)險總公司培訓部、深圳分公司2010年7月平安產(chǎn)險個人渠道S類人員培訓課程——第一頁，共四十八頁。目錄

1.車險理賠流程

2.車險事故分析及理賠單證

3.平安的理賠特色

4.車險常見除外責任及案例第二頁，共四十八頁。保險行業(yè)車險理賠流程查勘定損報案受理立案繕制核賠結(jié)案支付第三頁，共四十八頁。平安車險理賠常規(guī)流程核價理算收單單證掃描立案核損定損查勘異地委托核賠結(jié)案支付報案受理共12個環(huán)節(jié)第四頁，共四十八頁。結(jié)案支付收單定損查勘報案受理進入快速通道的案件，只要查勘定損員完成：查勘、定損，收單，該案件就直接流轉(zhuǎn)到結(jié)案，如果客戶信息錄入完整、真實，賠款會自動支付給客戶?？焖偻ǖ揽煽s減理賠時效，提升客戶滿意度，降低運營成本。查勘環(huán)節(jié)完成收單。2.1差異化流程介紹——小額案件快速通道流程第五頁，共四十八頁。報案受理環(huán)節(jié)一、報案電話：95512二、報案時間：48小時內(nèi)三、報案內(nèi)容：出險駕駛員、出險經(jīng)過向相關管理部門報案:道路交通事故應向交通管理部門報案，電話：122非道路交通事故應向公安管理部門報案，電話：110或122發(fā)生火災、爆炸、自燃事故，請立即向公安消防部門報警，電話：119第六頁，共四十八頁。事故現(xiàn)場處理環(huán)節(jié)一、查勘員現(xiàn)場查勘主要處理單方事故、事故責任明確的雙方小額非人傷事故二、交警現(xiàn)場處理所有交通事故，出具交通事故責任認定書三、快處快賠符合快處快賠條件的案件，可以直接去快賠點處理四、其它符合公司的免現(xiàn)場查勘案件，可免現(xiàn)場查勘單方事故、碰撞痕跡能清楚推定事故成因、小額案件第七頁，共四十八頁。事故現(xiàn)場處理方式之現(xiàn)場查勘查勘員接調(diào)度后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，特殊情況告知客戶并約定到達時間。深圳特區(qū)內(nèi)查勘員在接報案后30分鐘內(nèi)到達。特區(qū)外深圳市內(nèi)查勘員在接報案后45分鐘到達。第八頁，共四十八頁。定損環(huán)節(jié)一、現(xiàn)場定損

在公司授予現(xiàn)場查勘員權(quán)限內(nèi)的案件，由現(xiàn)場查勘員現(xiàn)場完成定損核價工作；二、定損點定損

在分公司經(jīng)營區(qū)域設立了一定數(shù)量的定損點（查勘救援中心），原則上要求所有車輛到定損點定損。三、流動定損合作車行業(yè)務、大型貨車、嚴重損壞車輛或有協(xié)議承諾提供上門定損業(yè)務提供上門定損。

第九頁，共四十八頁。收單初核環(huán)節(jié)一、收集賠案所需單證，初步確定保險責任及賠償金額二、出具初核意見，指導后援理算新《保險法》第二十二條規(guī)定：“保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應當向保險人提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關的證明和資料。保險人按照合同的約定，認為有關的證明和資料不完整的，應當及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供?！钡谑?，共四十八頁。課程回顧1、車險理賠流程包括哪些環(huán)節(jié)？3、平安現(xiàn)場查勘服務承諾時效是？2、客戶出險后如何處理現(xiàn)場？第十一頁，共四十八頁。目錄

1.車險理賠流程

2.車險事故分析及理賠單證

3.平安的理賠特色

4.車險常見除外責任及案例第十二頁，共四十八頁。車險事故類型按事故參與者多少

單方事故雙方事故多方事故按事故中人傷、物損情況

無人傷事故有人傷事故有物損事故第十三頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—單方事故無人傷機動車輛保險索賠申請書（被保險人簽章）；交警或派出所出具的責任認定書（消防部門火災鑒定報告）或我司認可的現(xiàn)場查勘報告；交警或派出所出具的損害賠償調(diào)解書；事故車輛的行駛證（正、副本）復印件；出險司機的駕駛證（正、副本）復印件（營運車需提供駕駛員營運資格證）修車發(fā)票；第三者物損清單、照片、發(fā)票；施救費票據(jù)；轉(zhuǎn)帳支付授權(quán)書（收款人簽章，開戶行、帳號、收款單位）；被保險人身份證明；被保險人是單位的、損失超一萬元的還需提供以下復印件蓋被保險人章：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證（3樣有一樣即可）；第十四頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—雙方事故無人傷機動車輛保險索賠申請書（被保險人簽章）；交警或派出所出具的事故認定書（消防部門火災鑒定報告）或我司認可的現(xiàn)場查勘報告；交警或派出所出具的損害賠償調(diào)解書；事故車輛的行駛證（正、副本）復印件；出險司機的駕駛證（正、副本）復印件（營運車需提供駕駛員營運資格證）各方車的修車發(fā)票；第三者物損清單、照片、發(fā)票；施救費票據(jù)；轉(zhuǎn)帳支付授權(quán)書（收款人簽章，開戶行、帳號、收款單位）；被保險人身份證明；被保險人是單位的、損失超一萬元的還需提供以下復印件蓋被保險人章：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構(gòu)代碼證（3樣有一樣即可）；三者車的交強險保單復印件。第十五頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件交強險醫(yī)療賠償限額內(nèi)賠付范疇交強險死亡傷殘賠償限額內(nèi)賠付范疇第十六頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件一、醫(yī)療費：醫(yī)療費根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)出具的醫(yī)藥費、住院費等收款憑證，結(jié)合病歷和診斷證明等相關證據(jù)確定。賠償義務人對治療的必要性和合理性有異議的，應當承擔相應的舉證責任。醫(yī)療費的賠償數(shù)額，按照一審法庭辯論終結(jié)前實際發(fā)生的數(shù)額確定。器官功能恢復訓練所必要的康復費、適當?shù)恼葙M以及其他后續(xù)治療費，賠償權(quán)利人可以待實際發(fā)生后另行起訴。但根據(jù)醫(yī)療證明或者鑒定結(jié)論確定必然發(fā)生的費用，可以與已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費一并予以賠償。1、門診醫(yī)療費：提供醫(yī)療發(fā)票、與醫(yī)療費對應的門診病歷及費用清單。2、住院醫(yī)療費：住院醫(yī)療費發(fā)票、費用明細清單（無法提供電腦打印費用清單的，需提供與費用對應的長期及臨時醫(yī)囑單）、住院病歷資料（包括疾病診斷證明書、出院小結(jié)、出院證明）；3、續(xù)醫(yī)費：續(xù)醫(yī)費證明（包括就診醫(yī)院或司法鑒定機構(gòu)出具的有效續(xù)醫(yī)證明）第十七頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

二、伙食費：住院伙食補助費可以參照當?shù)貒覚C關一般工作人員的出差伙食補助標準予以確定。深圳標準為50元/天，計算住院期間。

三、誤工費：誤工費根據(jù)受害人的誤工時間和收入減少狀況確定。誤工時間根據(jù)受害人接受治療的醫(yī)療機構(gòu)出具的證明確定。受害人因傷致殘持續(xù)誤工的，誤工時間可以計算至定殘日前一天。受害人有固定收入的，誤工費按照實際減少的收入計算。受害人無固定收入的，按照其最近三年的平均收入計算；受害人不能舉證證明其最近三年的平均收入狀況的，可以參照受訴法院所在地相同或者相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算。（一）所需資料：出險前3個月和誤工期間的工資表、單位因誤工而減少收入的證明、2000元以上需提供個人所得稅證明。（二）誤工費計算時間：1、門診治療：參考醫(yī)生休假單注明全休時間。2、住院治療：住院時間和出院以后醫(yī)囑注明全休期間，如果提前評殘，只能計算至評殘前一天。（三）計算誤工費年齡：18-55周歲（男性60周歲）健康者視為有勞動能力，超此年齡必須提供有效證明或由機構(gòu)醫(yī)核調(diào)查其工作情況。第十八頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

四、護理費：護理費根據(jù)護理人員的收入狀況和護理人數(shù)、護理期限確定。護理人員有收入的，參照誤工費的規(guī)定計算；護理人員沒有收入或者雇傭護工的，參照當?shù)刈o工從事同等級別護理的勞務報酬標準計算。護理人員原則上為一人，但醫(yī)療機構(gòu)或者鑒定機構(gòu)有明確意見的，可以參照確定護理人員人數(shù)。護理期限應計算至受害人恢復生活自理能力時止。受害人因殘疾不能恢復生活自理能力的，可以根據(jù)其年齡、健康狀況等因素確定合理的護理期限，但最長不超過二十年。（針對植物人狀態(tài)，且法院判決慣例為先判5年）（一）所需資料：需提供原就診醫(yī)院護理證明或司法鑒定報告結(jié)合傷者傷情確定。（二）護理標準：深圳同等級別護理50元/天。（三）護理時長：一般為住院期間第十九頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

五、殘疾賠償金根據(jù)受害人喪失勞動能力程度或者傷殘等級，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，自定殘之日起按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。（一）所需資料：傷殘評定報告、身份證明（包括身份證、戶籍性質(zhì)等）、鑒定費票據(jù)。（二）如果傷者為農(nóng)村戶口，要求按深圳標準賠償，需提供在深圳居住一年以上的居住證或派出所證明，且需提供在深圳一年以上的固定收入證明，包括社保清單、銀行交易清單、勞動合同等）（三）多等級傷殘在最高等級基礎上，每增加一級，增加1%，累計增加不超過10%；最高等級為一級的賠付不超過100%。

第二十頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

六、死亡賠償金按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。（一）所需資料：死者戶籍證明、死亡證明（醫(yī)學死亡證明，法醫(yī)尸檢報告，火化證明。戶口注銷證明）（二）如果傷者為農(nóng)村戶口，要求按深圳標準賠償，需提供在深圳居住一年以上的居住證或派出所證明，且需提供在深圳一年以上的固定收入證明，包括社保清單、銀行交易清單、勞動合同等）第二十一頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

七、被撫養(yǎng)人生活費：被扶養(yǎng)人生活費根據(jù)扶養(yǎng)人喪失勞動能力程度，按照受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費性支出和農(nóng)村居民人均年生活消費支出標準計算。被扶養(yǎng)人為未成年人的，計算至十八周歲；被扶養(yǎng)人無勞動能力又無其他生活來源的，計算二十年。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。

被扶養(yǎng)人是指受害人依法應當承擔扶養(yǎng)義務的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。被扶養(yǎng)人還有其他扶養(yǎng)人的，賠償義務人只賠償受害人依法應當負擔的部分。被扶養(yǎng)人有數(shù)人的，年賠償總額累計不超過上一年度城鎮(zhèn)居民人均消費性支出額或者農(nóng)村居民人均年生活消費支出額。

第二十二頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件（一）所需單證：1、被扶養(yǎng)人身份證明（身份證、戶籍性質(zhì)、成員關系等）；

2、喪失勞動能力的證明（因疾病喪失勞動能力者需提供縣級<含>以上二級甲等醫(yī)院證明；因其它原因喪失勞動能力者，需勞動能力鑒定部門提供證明。）3、家庭成員情況調(diào)查表（證明扶養(yǎng)關系及扶養(yǎng)費分攤?cè)藬?shù)）；4、發(fā)生收養(yǎng)關系的，需提供收養(yǎng)證明。（二）撫養(yǎng)對象：1、男性滿60周歲女性滿55周歲視為自然喪失勞動能力，其它年齡者需提供喪失勞動能力證明；2、喪失勞動能力但有生活來源者，不予賠付被扶養(yǎng)人生活費；（三）賠償標準：根據(jù)被撫養(yǎng)人戶口性確定第二十三頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

八、喪葬費：喪葬費按照受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標準，以六個月總額計算。（一）所需單證：同死亡賠償（二）標準：深圳年平均工資65431元/年，六個月計算為32715.5元。

九、營養(yǎng)費：營養(yǎng)費根據(jù)受害人傷殘情況參照醫(yī)療機構(gòu)的意見確定。（一）所需單證：醫(yī)療機構(gòu)或者司法鑒定機構(gòu)出具有效證明（二）按深圳法院判決慣例，10級傷殘1000元，9級2000元，以此類推。

十、精神損失費：受害人或者死者近親屬遭受精神損害，賠償權(quán)利人向人民法院請求賠償精神損害撫慰金的，適用《最高人民法院關于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》予以確定。

1、投保精神損害撫慰金附加險，且法院判決被保險人承擔。2、法院判決或者調(diào)解被保險人承擔。第二十四頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—人傷案件

十一、殘疾輔助器具費按照普通適用器具的合理費用標準計算。傷情有特殊需要的，可以參照輔助器具配制機構(gòu)的意見確定相應的合理費用標準。輔助器具的更換周期和賠償期限參照配制機構(gòu)的意見確定。（一）所需單證：1、需配置殘疾輔助器具的醫(yī)學證明；2、配置機構(gòu)出具的殘疾用具證明（種類、型號、價格、使用年限、維護費用等）（二）標準：按普通適用型為標準；殘疾輔助器具的功能需與殘疾部位功能一致。

十二、交通費：交通費根據(jù)受害人及其必要的陪護人員因就醫(yī)或者轉(zhuǎn)院治療實際發(fā)生的費用計算。交通費應當以正式票據(jù)為憑；有關憑據(jù)應當與就醫(yī)地點、時間、人數(shù)、次數(shù)相符合。（一）所需單證：有效交通費發(fā)票，以普通公共汽車、普通硬座火車為主（二）深圳住院，住院期間一天不超過10元。

十三、住宿費：死亡事故，參加處理人員的住宿費用，一般計算3人15天。需提供正規(guī)住宿發(fā)票。第二十五頁，共四十八頁。車險理賠所需單證—機構(gòu)個性化要求二級機構(gòu)制定的個性化制度

如：舊件回收制度（單證需提供舊件回收單）

復勘制度（單證需提供復勘單）

A、B證要求提供按期體檢單第二十六頁，共四十八頁。課程回顧1、雙方無人傷事故需要提交哪些索賠資料？2、交強險的醫(yī)療賠償限額中包含哪些項目？3、死亡賠償金是如何計算的？

第二十七頁，共四十八頁。目錄

1.車險理賠流程

2.車險事故分析及理賠單證

3.平安的理賠特色

4.車險常見除外責任及案例第二十八頁，共四十八頁。平安車險理賠服務特色一、95512全國統(tǒng)一服務電話提供7×24小時接報案服務提供7×24小時電話咨詢服務提供7×24小時緊急救援服務二、全國通賠E化服務平安首創(chuàng)的全國通賠服務，客戶無論在國內(nèi)任何地區(qū)出險，都可獲得從報案到領取賠款全程平安標準、一致性的優(yōu)質(zhì)服務，不受時間與空間的限制。該項目獲得了深圳市金融創(chuàng)新服務大獎三、建成全國首個理賠后援中心我司在上海張江成立了理賠后援中心，強大的后援平臺可以確保全國理賠的統(tǒng)一性、規(guī)范性及時效性，并可以承接公司高速發(fā)展的業(yè)務。第二十九頁，共四十八頁。平安車險理賠服務特色四、網(wǎng)上支付系統(tǒng)開通，賠款可以實時到帳業(yè)務系統(tǒng)和財務系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫對接，提高了案件結(jié)案后的支付速度，一般情況下，當天結(jié)案案件可以當天轉(zhuǎn)銀行支付（到帳需2個工作日左右），對客戶有特殊要求的情況下也可以實時支付。五、深圳地區(qū)設立了15家直賠中心直賠中心可以完成車輛定損、非人傷案件的理賠，遍布深圳地區(qū)的理賠服務網(wǎng)點可以給客戶提供方便、快捷的服務。六、車險電子地圖調(diào)度在報案系統(tǒng)中采用了數(shù)字化地圖，可以方便快捷準確地檢索出客戶的出險地點，匹配事先系統(tǒng)中確認的排班系統(tǒng)，確認現(xiàn)場查勘人員，及時派工。待查勘車GPS系統(tǒng)啟用后（二期），可以自動判斷離出險距離最近的查勘車（員），給予及時派工。第三十頁，共四十八頁。平安車險理賠服務特色七、自行車組查勘新模式（網(wǎng)格化查勘）在市中心區(qū)路段，由于車輛擁堵，事故后造成的堵塞客觀上造成查勘員無法及時趕赴現(xiàn)場，為此，在車險電子地圖調(diào)度的支持下，將中心區(qū)劃成一個個小方塊（網(wǎng)格化），每個網(wǎng)格由一臺查勘車負責，區(qū)域大小可以讓自行車在10-15分鐘內(nèi)到達，此模式大大提高了時效。八、查勘現(xiàn)場送“清涼”服務在夏天酷熱天氣下，為了緩解客戶出險后的急迫心態(tài)，體現(xiàn)平安的良好服務，理賠部開展了送清涼服務，給每位出險的客戶（包括三者方）一瓶礦泉水。九、車險小額案件快速通道項目對于小額的單方事故案件（深圳在3000元以下），查勘員在查勘環(huán)節(jié)收取了完整的理賠資料后可以直接完成查勘、定損、繕制及理算、核賠及結(jié)案，待客戶遞交發(fā)票后就可以直接支付賠款。第三十一頁，共四十八頁。平安車險理賠服務特色十、平安車險，萬元以內(nèi)，資料齊全，一日賠付萬元以下的案件，在資料齊全的情況下，理賠承諾一天內(nèi)完成結(jié)案（結(jié)案不等同于賠款到帳，銀行轉(zhuǎn)帳時間需2天左右。）十一、VIP客戶上門收取理賠資料服務

VIP客戶，直接撥打400-8895511VIP服務熱線，可以申請?zhí)峁┥祥T收取理賠資料。第三十二頁，共四十八頁。課程回顧1、請列出至少三個平安的理賠特色服務？2、平安對外公開的理賠服務承諾是？第三十三頁，共四十八頁。目錄

1.車險理賠流程

2.車險事故分析及理賠單證

3.平安的理賠特色

4.車險常見除外責任及案例第三十四頁，共四十八頁。條款回顧--2009版商業(yè)車險條款第三十五頁，共四十八頁。條款回顧--2009版商業(yè)車險條款在保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡和財產(chǎn)的直接損毀，依法應由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責任，本公司對于超過機動車交通事故責任強制保險（以下簡稱交強險）各分項賠償限額以上的部分，按照本保險合同的規(guī)定負責賠償。商業(yè)第三者責任險車輛損失險

第一條在保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU車輛過程中，因條款所列原因造成保險車輛的損失，本公司按照本保險合同的規(guī)定負責賠償；第二條發(fā)生本條款第一條規(guī)定的保險事故后，被保險人為減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的施救費用，本公司按照本合同規(guī)定負責賠償，最高賠償金額以保險金額為限。第三十六頁，共四十八頁。條款回顧--2009版商業(yè)車險條款在保險期間內(nèi)，因下列原因造成保險車輛的損失或發(fā)生的合理費用，本公司按照本保險合同的規(guī)定在保險金額內(nèi)負責賠償：（一）保險車輛全車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)縣級以上公安部門立案偵查，自立案之日起滿兩個月未查明下落的；（二）保險車輛在全車被盜竊、搶劫、搶奪后受到損壞或因此造成車上零部件、附屬設備丟失需要修復的合理費用；（三）保險車輛在全車被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復的合理費用。在保險期間內(nèi)，被保險人及其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽ｋU車輛過程中發(fā)生意外事故，致使保險車輛車上人員遭受人身傷亡，對依法應由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責任，本公司按照本保險合同的規(guī)定負責賠償。車上人員責任險全車盜搶險第三十七頁，共四十八頁。條款回顧--2009版商業(yè)車險條款在保險期間內(nèi)，保險車輛在使用過程中，因本車電器、線路、油路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)發(fā)生故障及運載貨物自身原因起火燃燒，造成保險車輛的損失，以及被保險人在發(fā)生本保險事故時，為減少保險車輛損失所支出的必要合理的施救費用，本公司負責賠償。自燃損失險在保險期間內(nèi)，保險車輛發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨劃傷，本公司根據(jù)本合同的規(guī)定按實際損失負責賠償。車身劃痕損失險第三十八頁，共四十八頁。常見除外責任之間接損失三者責任險第五條第（三）款保險車輛發(fā)生事故致使第三者停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或網(wǎng)絡中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化造成的損失以及其他各種間接損失；消防栓為直接損失，可正常賠付漏水為間接損失，屬免賠范疇第三十九頁，共四十八頁。常見除外責任之油污污染油污污