農商行貴賓廳管理辦法模版

農商行貴賓廳管理辦法

第一章

總則第一條

為規(guī)范全省農商行貴賓廳運營管理，統(tǒng)一服務標準，提高服務效率和服務水平，根據有關規(guī)定，制定本辦法。第二條

農商行貴賓廳，是指專為全省農商行的VIP客戶在機場及火車站內提供服務的場所。第三條

農商行VIP客戶包括已發(fā)行的信合通金卡、白金卡、鉆石卡持卡人以及未來發(fā)行的各卡種的金卡、白金卡、鉆石卡持卡人。第四條

農商行貴賓廳的運行，應當以客戶關懷為主線，實現(xiàn)品牌價值的完整性和品牌內涵的有形性，實現(xiàn)管理規(guī)范、服務規(guī)范、員工工作規(guī)范，提高客戶的感知和體驗，實現(xiàn)品牌傳播和價值提升。第五條

農商行貴賓廳由農商行聯(lián)合社客服中心（或主管部門）統(tǒng)一管理、調度。第六條

本辦法適用于農商行。

第二章

農商行貴賓廳的功能第七條

農商行機場貴賓廳的主要功能是為山西農信VIP客戶提供易登機服務及休閑候機服務。第八條

農商行火車站貴賓廳的主要功能是為山西農信VIP客戶提供休閑候車服務及專屬乘車通道服務。第九條

農商行貴賓廳應當發(fā)揮的其他功能：

（一）傳播載體功能。通過貴賓廳服務，使農商行的VIP客戶在貴賓廳享受服務時增加對信合通品牌的感知，同時通過客戶之間的傳遞使更多客戶了解信合通品牌服務文化和服務內容。

（二）品牌形象展示功能。農商行貴賓廳是信合通品牌的服務窗口，使VIP客戶從視覺角度直接感受到信合通品牌形象。

（三）業(yè)務體驗功能。通過貴賓廳，使VIP客戶在候機、候車時體驗農商行的業(yè)務。

第三章

農商行貴賓廳的發(fā)起和設立第十條

各級農商行申請設立貴賓廳應同時具備以下條件：（二）已發(fā)行信合通VIP卡且有較大的發(fā)卡量或有較多潛在客戶。（三）轄內有民航機場或高鐵站。第十一條

設立貴賓廳的機構，須先向省聯(lián)社客服中心（或主管部門）提交《關于申請設立貴賓廳的請示》、《設立貴賓廳可行性分析報告》、《貴賓廳運營方案》等文件。（一）《設立貴賓廳可行性分析報告》中，應當對機場或火車站的基本情況、輻射范圍、人流量，發(fā)起機構的基本情況和轄內VIP客戶數(shù)量或潛力客戶數(shù)量等內容具體描述。（二）《貴賓廳運營方案》中，應當對費用預算、人員、服務規(guī)范、對口管理等內容具體描述。第十二條

省聯(lián)社客服中心（或主管部門）對有關資料進行初審后，提交省聯(lián)社主任辦公會議研究通過，并報請省聯(lián)社理事長同意后，方可設立。第十三條

除省會城市外的機場、火車站貴賓廳，VIP客戶達不到2萬以上的原則上不采用租用場地方式，可與貴賓廳服務公司簽訂服務協(xié)議，按服務客戶數(shù)量計費。

第四章

農商行貴賓廳的管理第十四條

貴賓廳的崗位設置應當遵循合理配比、滿足需求、提高效率的原則。同時，根據客流量和當?shù)亟洜I情況設定各崗位數(shù)量，以滿足業(yè)務需求。第十五條

貴賓廳的崗位設置及職責遵循如下要求：（一）貴賓廳經理崗，主要履行如下工作職責：1、負責貴賓廳的日常管理工作；2、負責貴賓廳的績效考核工作；3、負責與后臺各支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調；4、負責組織貴賓廳的員工培訓工作；5、負責貴賓廳內投訴事件的處理工作；6、負責貴賓廳服務質量監(jiān)督、分析工作；7、完成領導交辦的其他工作。（二）貴賓廳服務崗，主要履行如下工作職責：1、負責現(xiàn)場客戶服務的具體工作；2、為客戶提供業(yè)務咨詢服務；3、協(xié)助經理處理其他現(xiàn)場管理、投訴處理工作；4、完成上級交辦的其他工作。第十六條

貴賓廳的形象規(guī)范按照農商行VI規(guī)范要求執(zhí)行。第十七條

貴賓廳內各設施擺放應當整齊有序，按照空間及區(qū)域劃分合理擺放；內部工作用具應置于臺席后或置于柜內，避免直接暴露于客戶視線范圍中。

所有設施應定期清潔，并做好即時巡視和清潔，保持潔凈，包括設備、物品、上墻招牌、墻體等。第十八條貴賓廳應當定期向上級主管部門報送有關工作信息，具體要求如下：（一）各貴賓廳應當于每月5日前報送《農商行貴賓廳服務信息月報告》。報送內容包括：1、客戶流量分析：與上月對比，以圖示結合文字為表述形式；2、服務案例匯總分析：對員工服務案例從優(yōu)、差兩方面進行重點分析；3、客戶投訴和特殊情況處理分析；4、客戶意見和建議分析；5、專項服務活動開展情況分析；6、整體服務工作總結及建議。

（二）各貴賓廳應當于每月5日前報送《農商行貴賓廳管理信息月報告》。報送內容包括：1、服務消耗品使用及更新情況分析：服務用品使用情況及成本分析（餐飲類、宣傳物品類、報刊雜志類等），并提出下月預測需求；2、硬件設施、終端系統(tǒng)及其他物品損耗情況分析；3、考勤情況分析；4、員工表現(xiàn)分析：從工作態(tài)度、團隊配合、工作能力、績效表現(xiàn)、學習情況、客戶評價等方面進行分析；5、各類規(guī)范制度改進完善情況分析；6、競爭對手服務信息分析：競爭對手及其他各行業(yè)在同區(qū)域內的服務開展情況分析；7、整體管理工作總結及建議。第十九條農商行貴賓廳的考核按照月考核和年度考核分別對機構和員工進行考核。年度考核成績取每月考核成績的加權平均值。（一）對貴賓廳的考核內容包括：

1、客戶滿意度?？蛻魸M意度調查采取調查問卷的方式，隨機選取客戶以無記名填寫的方式進行。

2、硬件配置情況。依照VI及形象規(guī)范，充分考慮各地實際情況，對服務功能區(qū)域配置標準進行考核。

3、信息報送情況。對各類報告呈送時間、質量、數(shù)據真實性和準確性，以及特殊事件上報情況進行考核。

4、物料保管。根據貴賓廳內各類物料的保管情況進行考核，包括：物料保管的完整性（是否遺失、是否挪用、私用）和規(guī)范性（保管有序符合流程規(guī)范，符合安全要求）兩方面。

（二）對員工的考核內容包括：

1、服務規(guī)范。服務規(guī)范執(zhí)行情況，依照服務標準、服務流程為客戶提供服務。

2、服務禮儀。員工每天工作中是否依照標準服務禮儀進行工作。

3、服務語言。員工每天工作中是否依照標準服務語言進行工作。

4、服務服裝、標牌。員工每天工作中服裝是否規(guī)范、是否按要求佩戴服務標牌上崗。5、業(yè)務知識。能解答客戶提出的常規(guī)業(yè)務問題。6、環(huán)境衛(wèi)生。員工每天工作中是否能夠依照標準保持貴賓廳的整體服務環(huán)境衛(wèi)生，應結合員工當班服務區(qū)域進行考核。

7、客戶投訴。對因員工服務質量、不當行為引起的客戶投訴，以及因員工處理不當、未及時上報引起的客戶投訴升級進行考核。

8、員工出勤情況考核。

9、物料使用和保管。根據員工當班物料使用情況（是否存在浪費等現(xiàn)象）以及員工負責的各類物料保管情況進行考核，物料保管包括：完整性（是否遺失、是否挪用、私用）和規(guī)范性（保管有序符合流程規(guī)范，符合安全要求）兩方面。

10、信息上報。根據員工工作信息和總結報告上報時間、質量、數(shù)據真實性和準確性等，以及特殊事件上報情況進行考核。第二十條

費用管理（一）貴賓廳的運營費用包括場地租賃費、人力成本、客戶服務費以及其他費用。（二）貴賓廳的運營費用原則上由發(fā)起機構自行承擔。省聯(lián)社承擔太原機場、火