售后部各崗位職責(zé)

北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責(zé)主管工作職責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的詳細(xì)工作對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進(jìn)行考核保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運(yùn)作負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴嚴(yán)格依據(jù)北京現(xiàn)代特約店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作制定并實(shí)現(xiàn)修理業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的工作指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使全部員工思想和行動(dòng)都以客戶為中心負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)支配和激勵(lì)措施做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期按時(shí)填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報(bào)表服務(wù)顧問工作職責(zé)嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)流程的要求開展工作剛好熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程、終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的全部服務(wù)要求，并供應(yīng)專業(yè)詢問為客戶供應(yīng)特性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨對所接待的客戶負(fù)責(zé)剛好聯(lián)系和耐性解答客戶的疑問嚴(yán)格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進(jìn)行索賠操作負(fù)責(zé)其客戶群的回訪每日管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系視察客戶的滿足度，處理客戶埋怨和投訴索賠員工作職責(zé)熟識北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)學(xué)問仔細(xì)檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定依據(jù)北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機(jī)相關(guān)索賠事物依據(jù)北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定剛好填報(bào)相關(guān)報(bào)表，報(bào)告，并依據(jù)要求返回?fù)p傷件主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛運(yùn)用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息主動(dòng)向客戶宣揚(yáng)北京現(xiàn)代索賠條例，并供應(yīng)運(yùn)用，技術(shù)方面的詢問定期整理和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案客服專員工作職責(zé)實(shí)施服務(wù)客戶滿足度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受確?？蛻袈裨沟玫絼偤锰幚韰R總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理；剛好整理和完善客戶及車輛修理檔案資料依據(jù)客戶信息，依據(jù)客戶關(guān)懷流程定期供應(yīng)客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動(dòng)負(fù)責(zé)全部電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息剛好通知相關(guān)人員將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時(shí)匯總并呈交相關(guān)人員服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：嚴(yán)格依據(jù)北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求高度一樣。主管特約店的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓。作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實(shí)現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工，使全部員工的思想和行動(dòng)都以客戶為中心；制定修理業(yè)務(wù)目標(biāo)，配件銷售目標(biāo)，針對每個(gè)員工的工作內(nèi)容進(jìn)行合理分解。負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。對顧客滿足度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成果穩(wěn)步提高。組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或托付進(jìn)行的各項(xiàng)特別工作或活動(dòng)。貫徹并組織實(shí)施北京現(xiàn)代在任何時(shí)期發(fā)布并要求實(shí)施的規(guī)定、規(guī)程和制度。負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)支配及后備人員儲備支配負(fù)責(zé)售后整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化。技術(shù)顧問工作職責(zé)：現(xiàn)場為客戶解答車輛運(yùn)用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）視察現(xiàn)場狀況，剛好處理技術(shù)類埋怨和投訴幫助服務(wù)顧問對車輛的部分故障進(jìn)行診斷幫助技術(shù)總監(jiān)對車輛的疑難問題進(jìn)行診斷進(jìn)廠高峰期間幫助服務(wù)顧問安排等待中的客戶為客戶供應(yīng)特性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨車間主管工作職責(zé)：確保為客戶車輛供應(yīng)最佳的修理和保養(yǎng)服務(wù)車間修理人員的工作合理支配及車間看板的適時(shí)更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行修理車間的平安生產(chǎn)和環(huán)境愛護(hù)負(fù)責(zé)車間專用工具的運(yùn)用和保管負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)救濟(jì)對車間管理人員和修理工進(jìn)行考核制定修理車間員工的培訓(xùn)建議，并與內(nèi)訓(xùn)師一起實(shí)施培訓(xùn)支配車間設(shè)備管理員工作職責(zé)：修理設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)及添置剛好向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報(bào)本店設(shè)備方面的信息修理組長工作職責(zé)：負(fù)責(zé)本小組員工的工作支配和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的修理質(zhì)量負(fù)責(zé)嚴(yán)格依據(jù)修理手冊和操作規(guī)范進(jìn)行快速、正確的修理當(dāng)修理內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，剛好通知車間主管對修理人員供應(yīng)技術(shù)支持完成車間內(nèi)的其他工作修理人員工作職責(zé)：嚴(yán)格依據(jù)修理手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進(jìn)行修理、保養(yǎng)檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)覺新問題剛好匯報(bào)完成車間內(nèi)的其他工作配件主管工作職責(zé)：依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運(yùn)作要求組織并督促配件工作人員做好配件管理工作在保證客戶滿足度的前提下，依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店修理運(yùn)用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率限制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，削減滯銷品種確?？焖俅蛩愕呐浼?yīng)，有效的支持修理車間對售后服務(wù)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展熟識駕馭BMP公司各項(xiàng)管理政策，完成配件銷售任務(wù)負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展支配和激勵(lì)措施配件支配員工作職責(zé)：駕馭本店修理業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存狀況，提高庫存機(jī)構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，確保修理用配件的供應(yīng)、熟識北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，幫助配件主管完成配件銷售任務(wù)、依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件選購 支配，保證供應(yīng)剛好性、精確性，適時(shí)調(diào)整庫存支配向配件主管、前臺和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息配件管理員工作職責(zé)：確保入庫配件的品種和數(shù)量的精確以及質(zhì)量的完好確保出庫手續(xù)的完整及正確做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物精確以5S管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行倉庫內(nèi)管理、完成配件主管支配的各項(xiàng)工作技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)：為車間員工和服務(wù)顧問供應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)和支持負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)詢問修理車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進(jìn)行抽檢監(jiān)督工具設(shè)備的運(yùn)用，保養(yǎng)和標(biāo)定落實(shí)北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓(xùn)支配對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核收集和分析重大技術(shù)案例負(fù)責(zé)內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)培訓(xùn)師要培育研發(fā)實(shí)力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓(xùn)支配，并有始有終地執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)員工作職責(zé)：對修理車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)及反饋，嚴(yán)格限制并保證修理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果，并提交改進(jìn)的看法和建議剛好有效地與車間管理人員、修理技術(shù)工進(jìn)行溝通和溝通，保證一次修復(fù)好客戶車輛，盡量杜絕返修客服關(guān)系經(jīng)理工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)客戶滿足度指標(biāo)的監(jiān)控與落實(shí)對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進(jìn)負(fù)責(zé)服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析與改進(jìn)幫助前臺主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿足度提升的技巧進(jìn)行培訓(xùn)負(fù)責(zé)本店?duì)I銷活動(dòng)的客戶通知及跟蹤負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，依據(jù)客戶要求制定行動(dòng)支配，提高客戶忠誠度負(fù)責(zé)提升客戶滿足度專項(xiàng)活動(dòng)的策劃及活動(dòng)效果跟蹤負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)支配和激勵(lì)措施客服專員工作職責(zé)：實(shí)施服務(wù)客戶滿足度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受確保客戶埋怨得到剛好處理匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻(xiàn)度統(tǒng)計(jì)和調(diào)整客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理；剛好整理和完善客戶及車輛修理檔案資料依據(jù)客戶信息，依據(jù)客戶關(guān)懷流程