溝通合作培訓(xùn)資料課件

自信、溝通、團(tuán)隊(duì)精神！素質(zhì)拓展課PotentialsDevelopment1第一頁，共六十頁。WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS歡迎參加人際和溝通技能培訓(xùn)2第二頁，共六十頁。Afterthissession,participantswill:1.Demonstratetheyvaluelistening.2.Applyamodelforlisteningandspeaking.3.Beassertive.4.Findsolutionsthatmeetallparties’needs.5.Applyamodelforpersuasivespeaking.6.Setclearexpectationsandgivespecificfeedback.COURSEOBJECTIVES（課程目標(biāo)）完成這個(gè)培訓(xùn)后，學(xué)員將能：1.表現(xiàn)出對(duì)傾聽的重視。2.運(yùn)用聽說模式。3.堅(jiān)持主見.4.找到滿足各方需要的解決方法。5.運(yùn)用說服的技巧.6.設(shè)立明確的期望和提供具體的反饋。3第三頁，共六十頁。LISTEN聽SPEAK說COMMUNICATIONOBJECTIVES（目標(biāo)）勸說別人采取行動(dòng)通告或者獲取某些信息說服別人相信某些論點(diǎn)娛樂性質(zhì)為了學(xué)習(xí)語言的目的增進(jìn)感情主動(dòng)尋求幫助4第四頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反應(yīng)總結(jié)COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動(dòng)5第五頁，共六十頁。Sender

ReceiverCommunicationModel

溝通模式IntentchannelencodesmessageWouldyoulikesomethingtodrink?decodesEffectchannel6第六頁，共六十頁。Let’smeetoppositethebuilding.Okay!CommunicationModel

溝通模式7第七頁，共六十頁。??CommunicationModel

溝通模式8第八頁，共六十頁。Wouldyoulikesomethingtodrink?FilterFilter123456PotentialforCommunicationErrors

溝通錯(cuò)誤的可能性9第九頁，共六十頁。SPEAKER說話者

LISTENER傾聽者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考慮：我想表達(dá)的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL行動(dòng)：找出聽覺和視覺上的動(dòng)作表情發(fā)出溝通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS行動(dòng)：正確無誤地接收溝通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考慮：將得到的信息整合并轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思。INTENT意圖EFFECT效果TheCommunicationProcess溝通的過程10第十頁，共六十頁。ThenToBeUnderstood然后努力爭取被別人理解ThePrinciplesofCommunication溝通的原則SeekFirstToUnderstand首先要努力理解別人11第十一頁，共六十頁。PRESCRIBING

開藥TheBenefitofSeekingFirsttoUnderstand先努力理解別人的好處DIAGNOSING診斷vs對(duì)12第十二頁，共六十頁。70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我們百分之七十的醒著的時(shí)間=交流 9% Writing書寫 16% Reading閱讀 30% Talking交談 45% Listening傾聽FormsofCommunication溝通的形式13第十三頁，共六十頁。LISTENING聽到內(nèi)容PSYCHOLOGICAL心理上作出反應(yīng)TheScienceofListening傾聽的科學(xué)HEARING聽的行為PHYSIOLOGICAL生理上作出反應(yīng)14第十四頁，共六十頁。IGNORING忽略不見PRETENDING假裝在聽SELECTIVE有選擇地聽ATTENTIVE集中注意力地聽EMPATHIC用心投入地聽FiveLevelsofListening傾聽的五種程度15第十五頁，共六十頁。Ear耳朵Plus加One一Heart心Eye眼睛ChineseSymbolofListening中文“聽”字的符號(hào)構(gòu)成16第十六頁，共六十頁。Words

說話Fire火Fire火ChineseSymbolofTalking中文“談”字的符號(hào)構(gòu)成17第十七頁，共六十頁。Skill技能Attitude態(tài)度IcebergMetaphor冰山一角的比喻18第十八頁，共六十頁。GroupDiscussion:ValueofListening

小組討論:

傾聽的價(jià)值IfIweretopracticeseekingfirsttounderstand,otherswouldviewmeassoftorindecisive. 如果我首先努力理解別人，那么別人就會(huì)覺得我軟弱而沒主見。

Tounderstandanotherperson,wemustbewillingtobeinfluencedbytheotherperson’spointofview. 要理解別人，我們就必須愿意接受別人觀點(diǎn)的影響。GroupDiscussion:ValueofListening小組討論：傾聽的價(jià)值19第十九頁，共六十頁。GroupDiscussion:ValueofListening

小組討論:

傾聽的價(jià)值Listeningsoundslikeagoodidea,butinrealityittakestoomuchtimeandcausesthelistenertogiveupcontrol. 傾聽似乎是件好事，但這真的很花時(shí)間，而且傾聽者失去了控制的機(jī)會(huì)。

Seekingfirsttounderstandisthekeytomakingpeopledowhatyouwant. 首先了解別人是使別人按你的需要辦事的關(guān)鍵。GroupDiscussion:ValueofListening小組討論：傾聽的價(jià)值20第二十頁，共六十頁。CommonBarrierstoCommunication溝通的常見障礙Judging判斷Criticizing批評(píng)Labeling臆斷Diagnosing診斷Avoiding逃避Diverting轉(zhuǎn)移話題Ignoring忽略UsingLogic運(yùn)用邏輯Reassuring安慰Defending反駁SendingSolutions提供解決方案Ordering命令Threatening恐嚇Moralizing說教ExcessiveQuestioning過多提問Advising建議21第二十一頁，共六十頁。Focus注意力集中Bequiet保持安靜Maintainalisteningposture

保持傾聽的姿態(tài)Makeencouraginggestures&sounds

做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect作出反映Askopen-endedquestions

提問開放式的問題Restatecontent重述談話內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions

用語言和行動(dòng)反饋感受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation表明你對(duì)談話內(nèi)容的理解LISTEN聽留心傾聽反映總結(jié)ListenBehaviors各種傾聽行為22第二十二頁，共六十頁。OPENQUESTIONS開放式的問題Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithHow?What?Why?回答者可以選擇怎樣組織答案－開放式問題經(jīng)常以“怎么樣？”，“什么？”，“為什么？”開頭。CLOSEDQUESTIONS封閉式的問題Forcesspecificanswer.ClosedquestionsoftenstartwithWho?When?Where?Howmany?回答者被迫作出具體的答復(fù)。封閉式的問題經(jīng)常以“誰？”，“何時(shí)？”，“哪里？”，“多少？”開頭。Open&ClosedQuestions開放式和封閉式的問題23第二十三頁，共六十頁。Intrios,participantsperformroleplays三人一組，學(xué)員分別扮演不同角色TheObserverevaluatesandfeedsbackto theSkillsUserattheend觀察者從旁評(píng)估并在練習(xí)結(jié)束后給技巧使用者以反饋意見UseonlytheReflectbehaviours

只運(yùn)用反應(yīng)行為ReflectRole-play反應(yīng)練習(xí)24第二十四頁，共六十頁。Organize組織Determineotherperson’sneeds

判斷別人的需要Decidewhatresultyouwant

決定你所要達(dá)到的效果Plankeypoints計(jì)劃談話要點(diǎn)Express表達(dá)Introducethetopic引入話題Stateandsupportyouridea

表述和支持觀點(diǎn)Addressotherperson’sconcerns

談及他人的需要Check檢查Checkforareaction檢查對(duì)方的反應(yīng)SPEAK說組織檢查表達(dá)SpeakBehaviors各種說話行為25第二十五頁，共六十頁。INTRODUCETHETOPIC引入話題

Summarizethesituation總結(jié)情況STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持觀點(diǎn)

Statetheidea表明觀點(diǎn) Explainhowitworks解釋怎樣去實(shí)行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS談及對(duì)方的需要

Reinforcethebenefits強(qiáng)調(diào)對(duì)方的獲利 Easynextsteps提出簡單的下一步計(jì)劃Express表達(dá)26第二十六頁，共六十頁。Organize組織Determineotherperson’sneeds判斷別人的需要Decidewhatresultyouwant決定你所要達(dá)到的效果Plankeypoints計(jì)劃談話要點(diǎn)Express表達(dá)Introducethetopic引入話題Stateandsupportyouridea表述和支持你的觀點(diǎn)Addressotherperson’sconcerns談及他人的需要Check檢查Checkforareaction檢查對(duì)方的反應(yīng)Focus注意力集中Bequiet保持安靜Maintainalisteningposture保持傾聽的姿態(tài)Makeencouraginggestures&sounds做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵(lì)Reflect作出反映Askopen-endedquestions提出開放式的問題Restatecontent重述談話內(nèi)容Reflectfeelingsinwords&actions在語言行動(dòng)中反饋感受Summarize總結(jié)Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解談話的內(nèi)容SPEAKBEHAVIOR說話行為LISTENBEHAVIOR傾聽行為LISTENSPEAK行動(dòng)聽說留心傾聽組織總結(jié)檢查表達(dá)反映ACTIONListen&SpeakRings聽說圈27第二十七頁，共六十頁。Intrios,participantsperformrole-plays.

三人一組，學(xué)員分別扮演角色TheObserverplaystheroleofcoachtoSkillUser,interruptingtosuggestmoreeffectivebehaviours.

觀察者擔(dān)任指導(dǎo)技巧使用者的角色，可以打斷練習(xí)，

建議更有效的行為。Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.

被別人理解和對(duì)事件達(dá)成共同的理解是這一練習(xí)成功的關(guān)鍵。LinkingRingsExercise聽說連環(huán)練習(xí)28第二十八頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反應(yīng)總結(jié)COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動(dòng)29第二十九頁，共六十頁。COMMUNICATIONSTYLES:溝通的不同風(fēng)格類型：NonAssertive

被動(dòng)型Assertive-Responsive 主見型Aggressive

挑戰(zhàn)型Assertion主見30第三十頁，共六十頁。WhatisAssertiveness主見是什么?Theabilitytoexpressyourthoughtsandfeelingsinawaythatclearlystatesyourneedswithoutviolatingotherpeople'srightandthuskeepsthelinesofcommunicationopenwiththeother.主見是這樣一種能力，它是在不傷害其他人權(quán)益的前提下，表達(dá)并堅(jiān)持自己的主張和需求，并且讓溝通的渠道始終開放。

Assertiveness主見31第三十一頁，共六十頁。Aladymovedinandbecameyournewneighbour.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor. 一位女士搬來，成了你的新鄰居。她有一只小洋狗。但你卻開始注意到你的門前附近開始有一堆堆奇怪的“東西”。Howmanyreactionsinthissituation?Howwillyouandyournewneighbourfeelindifferentreaction,andwhataretheresults?

有哪些可能的處理方法？相應(yīng)的雙方感受會(huì)怎樣，相應(yīng)的可能后果又如何？CaseStudy:HowManyReactions?案例分析：有多少種反應(yīng)？32第三十二頁，共六十頁。PossibleReactions可能有的反應(yīng)行為通過行為者對(duì)方主見型直率的溝通氛圍良好感覺良好過火型威脅、敵視焦慮、難受氣憤、反感、受傷消極聽任型聽之任之、聽天由命無能為力盛氣凌人、無法無天消極挑釁型給你個(gè)教訓(xùn)后悔先迷惑、后憤怒小組討論，多者勝33第三十三頁，共六十頁。Describethesituation/theother'sbehavior 描述情況/他人的行為Expressyourfeelingreaction 表達(dá)你的感受反應(yīng)Explainwhatothereffectshasonyou 解釋對(duì)你的其他影響Empathizewithhowtheotherpersonfeel 強(qiáng)調(diào)別人的感受Specifywhatbehavioryouwouldprefer 具體描述你期望的行為Choosetheconsequenceyouarepreparedwhenthepreferredbehaviordoesordoesnothappen 萬一你希望發(fā)生的行為不發(fā)生，準(zhǔn)備對(duì)策

“whenyou……” “當(dāng)你……”"Ifeel……” “我覺得……”“then……” “那么……""Iunderstand……” “我理解……”"Iwouldprefer……” “我希望……”"IfIdo……” “如果是我，我會(huì)……”ReflectionModelofAssertiveness主見型的反應(yīng)模式只代表你自己講話描述具體的行為和你的反應(yīng)避免假設(shè)運(yùn)用相對(duì)形容詞不要妄下判斷避免貼標(biāo)簽和比喻34第三十四頁，共六十頁。Timing

時(shí)間Voice,tone,inflection

聲音、音調(diào)、抑揚(yáng)頓挫BodyLanguage

身體語言EyeContact

眼神接觸Facialexpression

面部表情Bodyposture

體態(tài)Gestures

姿勢Non-verbalComponentsofAssertiveResponse主見型反應(yīng)中的其它注意事項(xiàng)35第三十五頁，共六十頁。Iamveryangry！我很生氣！Congruency肢體語言與要表達(dá)的本意一致36第三十六頁，共六十頁。Inpairs,trytheassertiveresponsemodelinfollowingsituations:兩人為一組，練習(xí)在以下情形運(yùn)用主見型反應(yīng)模式：

OneofyourfriendsborrowedRMB100fromyouanddidnotreturn. 一個(gè)朋友向你借了100塊一直沒有還Thesoundfromyourneighborissoloudthatyoucan'tsleep.

你鄰居的音響開的非常大，影響到你的休息Yourpeerwantstoborrowyournewcamera.Butitisveryexpensive,youdon'twanttoborrowtohim. 你的一個(gè)同事向你借照相機(jī)，而這臺(tái)照相機(jī)是你新買的，而且很貴，你不想借給他Inthecinema,thepersonnexttoyouistalkingloudly,youcan'thearthedialogue.

在電影院里，你鄰座的人在大聲的說笑，使你無法聽清楚對(duì)白AssertiveResponseExercise主見型反應(yīng)模式練習(xí)37第三十七頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反映總結(jié)COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動(dòng)38第三十八頁，共六十頁。Whatisconflict：什么是沖突： Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.沖突就是人們的感情、需求、價(jià)值觀相互碰撞、抵觸Conflict沖突39第三十九頁，共六十頁。ConflictisUnavoidable

沖突是不可避免的BenefitofConflict

沖突的好處Encouragesauthenticcommunication

促進(jìn)真誠的溝通Providesopportunitytovoiceproblems

提供表達(dá)意見的機(jī)會(huì)Stimulatescreativityandinnovation

促進(jìn)創(chuàng)新Canbuildcohesiveness

建立凝聚力Helpsindividualsgrowpersonally

幫助小組成員的成長Conflict沖突40第四十頁，共六十頁。Conflict沖突41第四十一頁，共六十頁。Win-Lose我贏－你輸Win-Win我贏－你贏Lose-Lose我輸－你輸Lose-Win我輸－你贏HandlingConflict處理沖突42第四十二頁，共六十頁。Steps:步驟Definetheconflictsituationintermsofeachparty’sneedsbyusingtheListen&Speakrings. 使用聽說圈，從雙方的需要出發(fā)來定義沖突的情景。Generateasmanysolutionsaspossible. 找出盡可能多的解決辦法。Choosethesolutionthatbestmeetseachside’sneeds. 選擇最可能滿足雙方需要的解決辦法。Planactionitems(where,what,when,who,how). 計(jì)劃行動(dòng)(地點(diǎn)、內(nèi)容、時(shí)間、人物、方式)。Implementtheplan. 實(shí)施計(jì)劃。Monitortheresults. 監(jiān)測結(jié)果。HandlingtheConflictofNeeds處理不同需要間的沖突43第四十三頁，共六十頁。IftheHandlingConflictofNeedsProcessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照處理程序仍然不能找到雙方都接受的解決方法，或你不想改動(dòng)你的方法或決定，那么：UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION基本態(tài)度：無論結(jié)果如何，雙方都應(yīng)互相尊重對(duì)方。Steps:步驟：1. Restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.重申(1)對(duì)方的需要，和(2)你的需要。2. Reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.表達(dá)出你對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的尊重。3. State(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.表明(1)你的決定，和(2)你的原因。HandlingtheConflictofNeeds處理不同需要間的沖突44第四十四頁，共六十頁。2Teams兩個(gè)小組1Team=SkillsUser一組作為技巧使用者1Team=PracticePartner另外一組作為練習(xí)伙伴Prepareyourrolesnowandnominatesomeonetorepresentyourteam.Youmaychangeplacesatanytimeorcalltimeouttogiveyourrepresentativeinstructions.準(zhǔn)備你們的角色并且選出某人代表你們組。你們可以在任何時(shí)候改變位置，或叫“暫?！苯o你們的代表一些意見。Exercise:HandlingConflict練習(xí)：處理沖突45第四十五頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反映總結(jié)COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動(dòng)46第四十六頁，共六十頁。1.Conditions條件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity機(jī)會(huì)5.Verify檢驗(yàn)Interest興趣Obtain/Verify得到或檢驗(yàn)IdentifycorrectNeeds/Limitations確認(rèn)正確的需求或限制NO不正確YES正確SummarizetheSituation概述情況STEP1第一步PersuasiveSpeakingProcess說服他人的程序STEP2第二步StateIdea講述你的意見Statehowitworks講述操作過程STEP3第三步Reinforcethebenefits強(qiáng)調(diào)利益STEP4第四步AskforAgreement要求達(dá)成協(xié)議STEP5第五步47第四十七頁，共六十頁。1.In5minutes,workinginyourgroup,preparea5stepPersuasiveSellingpresentationofanideayouwanttorecommendtotheclass.

在5分鐘內(nèi)，每個(gè)小組準(zhǔn)備向其它小組介紹你們組的一個(gè)建議，運(yùn)用5步的說服程序,說服其它小組接受你們的建議。2.Nominatesomeonetorepresentyourgroup,presentthisideatotheclass.Eachteamhas5minutes.

每組派一個(gè)代表向大家介紹你們的建議,每組有5分鐘時(shí)間。3.Themostpersuasiveteamwinaprize. 最具說服力的小組將獲得大獎(jiǎng)。Exercise:PersuasiveProcess練習(xí)：說服他人的程序48第四十八頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織傾聽反映總結(jié)COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動(dòng)49第四十九頁，共六十頁。EXPECTATIONSSETTINGUSINGTHESMARTMODEL:利用“SMART”模式去設(shè)定期望:SPECIFIC具體的MEASUREABLE可衡量的ALIGNED已達(dá)成共識(shí)的

REALISTIC現(xiàn)實(shí)的T

IMEBOUND有時(shí)間限制的Expectation期望50第五十頁，共六十頁。StewardshipDelegation

工作授權(quán)DesiredResult

期望的結(jié)果Guidelines

指引Resources

資源Accountability

責(zé)任Consequences

結(jié)果Expectation期望51第五十一頁，共六十頁。EffectiveCommunication有效的溝通LISTEN聽SPEAK說檢查表達(dá)組織留心傾聽反映總結(jié)COMMUNICATIONELEMENTS（溝通的要素）Assertion堅(jiān)持主見ManageConflict處理沖突PersuasiveSpeaking說服別人Feedback反饋Expectations期望Action行動(dòng)52第五十二頁，共六十頁。ConstructiveFeedback

建設(shè)性的反饋

PositiveFeedback

正面的反饋

Feedback反饋53第五十三頁，共六十頁。DescriptiveandSpecific

描述性的和具體的Recognizesgiver’sandreceiver’sneeds 意識(shí)到提供反饋和接收反饋者雙方的需求Directedtowardbehaviorthatcanchange 對(duì)可改變的行為進(jìn)行反饋Solicited

以征求意見的語氣作出反