通信公司服務(wù)外包人員技能認(rèn)定管理辦法

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總則 41.1 目的 41.2 原則 41.3 職責(zé)與分工 4第2章 技能設(shè)置 52.1 類別設(shè)置 52.2 技能認(rèn)證參考要點 5第3章 技能培養(yǎng)與認(rèn)定流程 73.1 一般程序 73.2 特殊程序 83.3 培訓(xùn) 83.4 實踐與技能認(rèn)定申請 83.5 組織形式 103.6 技能認(rèn)證評估 103.7 技能認(rèn)定結(jié)果綜合 123.8 技能認(rèn)定結(jié)果反饋 123.9 技能認(rèn)定有效期與技能認(rèn)定結(jié)果的應(yīng)用 133.10 申訴與投訴 133.11 技能認(rèn)定相關(guān)人員的權(quán)益與責(zé)任 14第4章 附錄 15總則目的通過制定客服中心外包服務(wù)人員技能認(rèn)定規(guī)則，推動和促進(jìn)員工將工作做實做精、不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能；明確技能要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，為相關(guān)人力資源工作提供依據(jù)。為了進(jìn)一步提高培訓(xùn)服務(wù)的整體質(zhì)量，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識，同時也為更好地發(fā)揮責(zé)任人員的主動性、積極性，特制定本辦法。原則以客戶服務(wù)專業(yè)技能需求為基礎(chǔ)：專業(yè)技能的設(shè)置和相應(yīng)的考核指標(biāo)的設(shè)置，以客戶服務(wù)的技能需求為基礎(chǔ)，以有效、實用為要件。這些專業(yè)技能不能涵蓋員工從事專項工作的所有技能，還需要員工個人學(xué)習(xí)其他相關(guān)技能。公開公平公正：通過制度公開、標(biāo)準(zhǔn)公開，保證技能認(rèn)證的公正。職責(zé)與分工客服中心外包服務(wù)人員的技能培養(yǎng)，由培訓(xùn)中心牽頭組織實施，各業(yè)務(wù)部門和外包服務(wù)公司配合。技能設(shè)置類別設(shè)置客服中心外包服務(wù)人員技能共分為5類16項技能。類別技能名稱備注狀態(tài)技術(shù)管理類（2）管理人員培訓(xùn)（TM01）理論不開放技術(shù)管理人員培訓(xùn)（TM02）理論不開放安裝開通類（5）NodeB設(shè)備安裝督導(dǎo)（IC01）理論+實踐開放OMC-R安裝開通技能（IC02）理論+實踐未開放NodeB設(shè)備開通技能（IC03）理論+實踐開放RNC設(shè)備安裝開通技能（IC04）理論+實踐開放RAN網(wǎng)絡(luò)開通技能（IC05）理論+實踐開放運營維護(hù)類（4）NodeB產(chǎn)品維護(hù)技能（OAM01）理論+實踐未開放RAN網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測技能（OAM02）理論+實踐開放RAN網(wǎng)絡(luò)管理技能（OAM03）理論+實踐未開放OMC-R系統(tǒng)管理技能（OAM04）理論+實踐未開放網(wǎng)絡(luò)設(shè)計類（2）勘查設(shè)計技能（RNP01）理論+實踐開放無線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技能（RNP04）理論＋技能未開放網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化類（3）TD-SCDMA路測技能（RNO01）理論+實踐開放TD-SCDMA無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技能（RNO02）理論+實踐未開放TD-SCDMA系統(tǒng)優(yōu)化技能（RNO03）理論+實踐未開放說明：“不開放”狀態(tài)表示該技能僅針對客服中心內(nèi)部員工開放?！伴_放”狀態(tài)表示目前已經(jīng)向外包服務(wù)公司提供此類培訓(xùn)與認(rèn)證服務(wù)?！拔撮_放”狀態(tài)標(biāo)識目前還沒有向外包服務(wù)公司提供的培訓(xùn)與認(rèn)證服務(wù)。技能認(rèn)證參考要點各項專業(yè)技能的認(rèn)證，除了以上的技能類別要求，在認(rèn)證過程中還要著重考察以下非技術(shù)的能力，作為技能認(rèn)證工作的參考要點。業(yè)務(wù)操作能力：承擔(dān)并按時完成所要求的具體明確的任務(wù)的能力；獨立工作能力：在獲得授權(quán)和任務(wù)分配后，能夠自己或與他人協(xié)作為一個團(tuán)隊獨自完成所交付工作的能力；分析判斷能力：對工作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分析、整理，而后做出結(jié)論的能力；協(xié)調(diào)溝通能力：協(xié)調(diào)解決工作中技術(shù)沖突與矛盾的能力，以及與上下級、同級進(jìn)行交流，有效表達(dá)思想的能力；創(chuàng)新能力：產(chǎn)生新穎、獨創(chuàng)構(gòu)想的能力，并將這些構(gòu)想，轉(zhuǎn)換為別人可以覺察到的事物的能力；綜合知識水平：對研發(fā)全面、整體知識的理解、掌握、運用程度；領(lǐng)導(dǎo)能力：能夠鼓舞、激勵其他同事認(rèn)同組織目標(biāo)和股東其他同事奮發(fā)向上積極工作的能力；技能培養(yǎng)與認(rèn)定流程一般程序技能的培養(yǎng)與認(rèn)定要符合客服中心的發(fā)展要求，按照確定計劃、脫產(chǎn)教學(xué)、工程實踐、認(rèn)證評估的過程實施?？头行拇_定人員技能培養(yǎng)計劃，外包服務(wù)管理組、外包服務(wù)公司與培訓(xùn)中心共同制定培養(yǎng)計劃。根據(jù)培養(yǎng)計劃，培訓(xùn)中心提供脫崗教學(xué)計劃，分期分批完成脫產(chǎn)教學(xué)，并記錄學(xué)員培訓(xùn)成績。通過教學(xué)考試的學(xué)員，將根據(jù)該崗位的技能認(rèn)證要求，在具體項目中進(jìn)行工程實踐；在此過程中，學(xué)員要根據(jù)技能認(rèn)證要求，承擔(dān)獨自完成工作任務(wù)，提交相應(yīng)的工作報告。項目經(jīng)理對實踐員工給予考核，達(dá)到實踐任務(wù)要求的員工可以提交技能認(rèn)定申請。此環(huán)節(jié)工作由培訓(xùn)中心組織，根據(jù)項目需求與培養(yǎng)計劃落實實踐環(huán)節(jié)任務(wù)。完成了工程實踐環(huán)節(jié)要求的學(xué)員，提交技能認(rèn)定申請表，由技能認(rèn)證小組核實教學(xué)環(huán)節(jié)、工程實踐環(huán)節(jié)的相應(yīng)技能完成情況，并根據(jù)崗位技能的要求，設(shè)置答辯環(huán)節(jié)，對該崗位認(rèn)證給予評估，并最終給出技能認(rèn)定結(jié)果通知單；未能通過技能認(rèn)定評估的學(xué)員，可以根據(jù)評審小組的建議，補充工作內(nèi)容或記錄，在適當(dāng)?shù)臅r候重新提交技能認(rèn)證申請。通過認(rèn)證答辯的學(xué)員獲得相應(yīng)的技能認(rèn)證證書，并根據(jù)部門安排作為輔導(dǎo)人，輔導(dǎo)其他學(xué)員，協(xié)助其完成技能學(xué)習(xí)；為了啟動答辯小組和第一批的輔導(dǎo)人，以及對一些已經(jīng)成熟的技能進(jìn)行直接認(rèn)證，可以在認(rèn)證工作啟動時，審核一部分員工直接參與部分技能的認(rèn)證考核。特殊程序客服中心鼓勵員工積極進(jìn)行技能的學(xué)習(xí)，經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，可以實施其他形式的崗位技能認(rèn)定形式。培訓(xùn)根據(jù)《培訓(xùn)體系課程目錄》以及《技能要求說明書》的要求，外包服務(wù)公司先與外包服務(wù)管理組聯(lián)系，通過外包服務(wù)管理組與外包服務(wù)培訓(xùn)方案主管確認(rèn)培訓(xùn)計劃。工程服務(wù)公司員工培訓(xùn)考試（含上機操作）在百分制下，以60分為及格線，以90分為優(yōu)秀分?jǐn)?shù)線。第一次考試不及格，可以安排一次補考，補考不及格，將考試成績通報外包服務(wù)管理組以及員工所在公司。但是，“NodeB設(shè)備安裝督導(dǎo)”培訓(xùn)的及格線為70分。遇有考試作弊行為，考試成績?nèi)∠?，通報給員工的業(yè)務(wù)主管以及客服中心總經(jīng)理。培訓(xùn)期間的成績按照百分制評定或者按照“不合格”“合格”“良好”“優(yōu)秀”評定成績。實踐與技能認(rèn)定申請員工的技能實踐由培訓(xùn)中心組織實施，實踐所在項目的項目經(jīng)理以及項目管理團(tuán)隊進(jìn)行實踐的任務(wù)安排以及績效考核。實踐任務(wù)由外包服務(wù)管理組下達(dá)“任務(wù)書”。實踐期間的績效考核，按照《工程項目實施管理規(guī)定》的要求，以月度考核表為基本的考核輸出依據(jù)。項目經(jīng)理逾期未能提供考核依據(jù)的，對實踐人員按照“合格”成績記錄。參加上述所有技能實踐的學(xué)員，現(xiàn)場工作任務(wù)統(tǒng)一由當(dāng)?shù)仨椖拷?jīng)理安排，內(nèi)容必須和實踐的相應(yīng)技能吻合，學(xué)員如果發(fā)現(xiàn)所安排的任務(wù)與需要實踐的技能存在較大差距可以及時和外包管理小組進(jìn)行聯(lián)系【（王衛(wèi)wangwei@）；蔣克賢jiangkexian@）】，由外包管理小組協(xié)調(diào)解決。實踐期間由當(dāng)?shù)仨椖拷?jīng)理按照項目要求統(tǒng)一進(jìn)行考核，考核成績作為技能認(rèn)證實踐環(huán)節(jié)的考核分?jǐn)?shù)。特別說明：如果學(xué)員在實踐周期內(nèi)出現(xiàn)3天以上的缺席（比如請假等原因），需要項目經(jīng)理及時通報給外包管理小組和培訓(xùn)中心備案；如果在實踐期間出現(xiàn)學(xué)員嚴(yán)重違反項目組各項規(guī)章制度，工作出現(xiàn)嚴(yán)重事故或者客戶投訴并引起糾紛的項目經(jīng)理有權(quán)終止學(xué)員的實踐資格并通告外包管理小組和培訓(xùn)中心備案，學(xué)員培訓(xùn)、實踐、認(rèn)證資格作廢。工程服務(wù)公司員工的實踐，單項技能實踐時間原則上最短不低于1個月，最長不超過2個月（技能要求說明書中另有要求的除外，NodeB安裝與開通技能一起實踐的，實踐長度為3個月），即2個月后必須進(jìn)行技能認(rèn)定的申請以及技能認(rèn)定答辯。單項技能實踐超過2個月的：·員工未申請技能認(rèn)定的，實踐任務(wù)終止；·項目經(jīng)理（或項目委托的技術(shù)負(fù)責(zé)人）未在申請書上簽字確認(rèn)的，視同項目經(jīng)理同意員工的申請；·員工提出申請（以發(fā)送到training@郵箱時間為準(zhǔn)）后2周內(nèi)未能安排技能認(rèn)定答辯的，為技能認(rèn)定小組記1次有效投訴?！T工實際實踐長度超過2個月的部分，在其技能認(rèn)定結(jié)果為合格的條件下，由外包服務(wù)管理組按照租賃的形式計算該員工的服務(wù)。在其技能認(rèn)定結(jié)果未不合格的條件下，由外包服務(wù)管理組酌情為該員工計算服務(wù)。在實習(xí)周期結(jié)束前20天（比如路測工程師實踐周期要求為2個月，申請時間為（2個月-20天））提出技能答辯申請，最晚不超過實習(xí)周期結(jié)束前15天，申請方式為發(fā)送電子郵件到training@以郵箱時間為準(zhǔn)，同時打印外包管理組的《外包服務(wù)人員考評表》（里面增加員工對實習(xí)情況的自述，找項目經(jīng)理打分簽字（兩個作用：對實習(xí)期間表現(xiàn)進(jìn)行評分、對學(xué)員實習(xí)情況的自述內(nèi)容真實性進(jìn)行確認(rèn)），把該紙質(zhì)文件傳真或者快遞到培訓(xùn)中心教學(xué)管理組傅萌處。組織形式學(xué)員：學(xué)員即參加某項技能學(xué)習(xí)或認(rèn)定的部門員工，除了關(guān)注專業(yè)技能的學(xué)習(xí)外，還要有意識的按照下表的指引注意提高非專業(yè)技能素質(zhì)。輔導(dǎo)人：輔導(dǎo)人即根據(jù)技能培養(yǎng)計劃需要，承擔(dān)在學(xué)員某項技能學(xué)習(xí)過程中專業(yè)技能輔導(dǎo)的員工。輔導(dǎo)人應(yīng)按照下表的指引注意提高非專業(yè)技能素質(zhì)。業(yè)務(wù)操作能力獨立工作能力分析判斷能力學(xué)習(xí)能力協(xié)調(diào)溝通能力創(chuàng)新能力綜合知識水平領(lǐng)導(dǎo)能力學(xué)員√√√√√輔導(dǎo)人√√√√技能認(rèn)證小組：負(fù)責(zé)技能認(rèn)證環(huán)節(jié)的評估和考核，出具技能認(rèn)證意見。小組組成人員為：組長1名；委員3～5人，不同的技能的認(rèn)證小組成員可以不同；監(jiān)審：部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)審，對培養(yǎng)和認(rèn)證工作的公正和規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，并接受可能的申訴。技能認(rèn)證評估原則上，技能認(rèn)證小組每月組織2次技能認(rèn)證答辯，每月5日和20日進(jìn)行，如果遇到節(jié)假日則順延到下一個工作日。技能認(rèn)證申請材料收集工作為每月2日～16日、17日～下月1日；培訓(xùn)中心教學(xué)管理組負(fù)責(zé)對這兩個時間段收集的材料進(jìn)行審核（電子檔和紙質(zhì)文件齊全、滿足答辯要求）后匯總申請名單2日～16日收集的資料18日上報給技能評審小組，17日～下月1日收集的材料3日匯總上報給王輝；答辯結(jié)束后技能評審小組每月6日和21日通報答辯分?jǐn)?shù)，培訓(xùn)中心教學(xué)管理組進(jìn)行總分匯總并通告；如果第一次答辯不通過的可以進(jìn)行第二次答辯申請，時間規(guī)定為在答辯日順延兩周后方可再次提交申請材料（這兩周必須在項目進(jìn)行實踐），第二次答辯還不能通過則不能再次進(jìn)行答辯。（1）評審預(yù)備會在評審會正式召開之前，由技能認(rèn)證小組組織小組成員召開評審預(yù)備會。預(yù)備會主要包含以下工作：①審核申請人的資格，確認(rèn)是否符合條件、參加評審；②確定評審會的投票方式及比例；③其它需要討論事宜；④發(fā)放評審會通知，如果需要申請人現(xiàn)場答辯的，通知其做現(xiàn)場答辯準(zhǔn)備；（2）評審會則定期或不定期召開評審會。評定程序如下：①被評定人進(jìn)行10～20分鐘的個人述職；或者根據(jù)小組指定情況完成某項上機操作任務(wù)；（如果技能要求中包含現(xiàn)場答辯環(huán)節(jié)）；②被評定人現(xiàn)場回答評審小組的相關(guān)問題；（如果技能要求中包含現(xiàn)場答辯環(huán)節(jié)）；問題需以該申請人所從事的主要實踐任務(wù)為基本考核方向，重點在于審查申請人的工作是否獨立完成，任務(wù)質(zhì)量是否符合要求；③小組成員根據(jù)《客服中心技能要求說明書》技能要求進(jìn)行評定，并填寫評審意見；評審從以下幾個方面評分：

自我闡述部分（5分）

（任務(wù)/質(zhì)量要求/關(guān)鍵過程）基本技術(shù)問題

（5分）復(fù)雜技術(shù)問題

（5分）案例分析

（5分）加分內(nèi)容

（5分）自我闡述部分，重點考核申請人對所從事工作的流程、規(guī)范的描述是否清晰，并審核其工作完成的結(jié)果是否符合質(zhì)量規(guī)范；基本技術(shù)問題部分，重點考核申請人是否獨立完成了指定的實踐任務(wù)，能夠?qū)炯夹g(shù)問題進(jìn)行描述；復(fù)雜技術(shù)問題部分，必須結(jié)合申請人所完成的實踐任務(wù)展開，對遇到的問題進(jìn)行分析和總結(jié)；案例分析部分，重點考核申請人對所從事的工作相關(guān)內(nèi)容，特別是案例、規(guī)范文檔等的關(guān)注程度；案例分析應(yīng)結(jié)合申請人所參與的實踐任務(wù)展開；加分內(nèi)容，根據(jù)《技能要求說明書》中規(guī)定的加分條件進(jìn)行評定。④統(tǒng)計評分結(jié)果；綜合評分12（含）分～16分（含）為合格，16～25（含）分為良好，其中，21～25分并且滿足《技能要求說明書》中的優(yōu)等條件可以評定為優(yōu)秀。⑤對未通過者評委給予提高或發(fā)展建議；說明事項為維護(hù)規(guī)范性與公正性，規(guī)定以下事項：輔導(dǎo)人不對自己所輔導(dǎo)的學(xué)員的評審進(jìn)行投票；并且同一期的技能認(rèn)定中，不允許出現(xiàn)評審人員與被評審人員在不同技能認(rèn)定中互換的情況；即在A項技能中，甲為乙做評審員；而在B項技能中，乙為甲做評審員的情況；②評定采用記名但不公開形式，記名是以備申述時供進(jìn)一步了解情況，但評定表在任何時候都不會公開；任何參與培養(yǎng)和評定工作的人員都應(yīng)本著高度的責(zé)任心開展工作，對于缺乏責(zé)任心或舞弊行為，將根據(jù)情節(jié)輕重追究有關(guān)人員責(zé)任。技能認(rèn)定結(jié)果綜合為全面反映技能掌握的程度，技能認(rèn)定的結(jié)果按照如下比例進(jìn)行綜合：技能認(rèn)定綜合成績=培訓(xùn)成績×30%+實踐成績×30%+技能答辯成績×40%。以上三項成績（培訓(xùn)成績、實踐成績、技能答辯成績）中，培訓(xùn)成績不合格的，原則上不能進(jìn)行實踐，相應(yīng)的實踐成績無效；實踐成績不合格的，原則上不能參加技能答辯，相應(yīng)的技能答辯成績無效；技能答辯成績不合格的，按照50分計算綜合成績。以上三項成績評定為合格的，對應(yīng)分值為70分，良好的，對應(yīng)成績?yōu)?5，優(yōu)秀的，對應(yīng)成績?yōu)?5。直接用分值評定的，按照百分制對應(yīng)分值。技能認(rèn)定綜合成績小于60分的，綜合結(jié)果為“不合格”；技能認(rèn)定綜合成績大于等于60分，小于80分的，綜合結(jié)果為“合格”；技能認(rèn)定綜合成績大于等于80分，小于90分的，且技能答辯成績?yōu)楹细窕蛞陨系?；或技能認(rèn)定最終成績大于等于90分的，但是綜合結(jié)果為“合格”的；技能綜合結(jié)果為“良好”；技能認(rèn)定最終成績大于等于90分的，且技能認(rèn)定成績?yōu)椤傲己谩被颉皟?yōu)秀的”，綜合結(jié)果為“優(yōu)秀”；技能認(rèn)定結(jié)果反饋技能認(rèn)定結(jié)果由技能認(rèn)定評定小組在技能認(rèn)定答辯會完成1周內(nèi)反饋給學(xué)員以及學(xué)員的主管，并抄送客服中心總經(jīng)理。反饋階段主要包含以下工作：①小組將評定結(jié)果以技能認(rèn)定結(jié)果通知單形式通知申請人和直接主管；②如直接主管或申請人本人對評定結(jié)果有異議，可在2日內(nèi)向監(jiān)審人員提出書面申述。監(jiān)審負(fù)責(zé)人會同評定小組組長在作出裁決，裁決結(jié)果分為：1）維持原評定結(jié)果；2）重新評定。如裁決維持原評定結(jié)果，則通知被提名者本人及其直接主管；如裁決重新評定，則小組需在5日內(nèi)完成重新評定，監(jiān)審負(fù)責(zé)人須全程參與重新評定工作的各環(huán)節(jié)；小組將重新評定結(jié)果通知被提名者本人和直接主管，重新評定結(jié)果為最終結(jié)果；③評定小組將最終評定結(jié)果和所有評定資料在部門培訓(xùn)資料庫中備案?？偨Y(jié)評定小組組長組織對該次培養(yǎng)和認(rèn)定工作進(jìn)行總結(jié)；對培養(yǎng)和評定工作中出現(xiàn)的問題提出解決方案。技能認(rèn)定有效期與技能認(rèn)定結(jié)果的應(yīng)用技能認(rèn)定合格及以上的成績，技能認(rèn)定結(jié)果生效日期，外包服務(wù)公司員工的，自技能實踐開始（以任務(wù)書日期開始計算）2個月（自然月）后的第二日生效。對于第一次技能答辯成績不合格而影響到綜合成績不合格的，第二次技能答辯會在技能實踐開始2個月后的2周內(nèi)完成，逾期未完成的，技能認(rèn)定結(jié)果有效期自技能實踐開始（以任務(wù)書日期開始計算）10周后的第二日生效。外包服務(wù)公司員工的技能認(rèn)定結(jié)果有效期原則上為2年。2年后或2年內(nèi)完成技能更新的，可以順延技能認(rèn)定的有效期。對于技能有層進(jìn)要求的（如A技能要求先完成B技能），僅對曾經(jīng)要求高的技能進(jìn)行審核。技能認(rèn)定結(jié)果到期后審核辦法由培訓(xùn)中心另行制定。承擔(dān)大唐移動項目任務(wù)的外包服務(wù)公司技術(shù)人員，必須通過與所從事工作相關(guān)的技能認(rèn)定。在此基礎(chǔ)上完成的任務(wù)以及進(jìn)行的績效考核有效，且作為員工職級調(diào)整以及外包服務(wù)付費的依據(jù)。如果由于學(xué)員自身原因自培訓(xùn)結(jié)束之日起78周（1年半）前到項目進(jìn)行實踐的按正常實踐流程處理，78周～92周（考慮到實踐需要3個月的時間）到項目進(jìn)行實踐的先參加相關(guān)課程的理論考試（協(xié)調(diào)在項目現(xiàn)場進(jìn)行），通過后方可進(jìn)行正常實踐；超過92周的培訓(xùn)成績自動作廢，如要進(jìn)行實踐需要重新學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。申訴與投訴員工可以通過任何形式對技能認(rèn)定的各個環(huán)節(jié)（培訓(xùn)、考試、實踐、材料審核、技能認(rèn)定答辯等）進(jìn)行申訴或投訴，為確保投訴的真實有效并促使技能認(rèn)定的改進(jìn)，請在申訴與投訴中闡述需