客房服務(wù)員中級(jí)理論知識(shí)試卷

考生考生答題不準(zhǔn)超過此線地區(qū)姓名單位名稱準(zhǔn)考證號(hào)客房效勞員〔中級(jí))理論知識(shí)試卷〔考試時(shí)間：１２０分鐘)注意事項(xiàng)１、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷和答題卡的相應(yīng)位置上，并用鉛筆填寫答題卡上的相應(yīng)信息位。２、本試卷包括判斷題和選擇題兩局部。第一局部：１—６０題,為選擇題；第二局部：６１—８０題,為判斷題。３、每題選出答案后，用鉛筆將答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動(dòng),用橡皮擦擦干凈后,再選涂其他答案。答案必須答在答題卡上，否那么無效。４、考試完畢時(shí),考生務(wù)必將本試卷和答題卡一并交給監(jiān)考人員。５、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如不按要求進(jìn)展填涂，那么均屬作答無效。一、單項(xiàng)選擇〔第１題～第６０題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題１分，總分值６０分〕１.我國的飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場及〔〕的局面(A)大運(yùn)作??(B)大兼并??〔C〕大整合 ?〔D〕大集團(tuán)２．標(biāo)準(zhǔn)間客房內(nèi)應(yīng)放置()?！玻痢场⒁粡堧p人床(B〕、兩張單人床〔Ｃ〕、一張單人床〔D)、一張雙人床，一張單人床３．以下行為舉止正確的選項(xiàng)是(〕?！玻?、同客人講話時(shí)凝視對(duì)方(Ｂ)、同客人講話時(shí)指手劃腳〔Ｃ)、同客人講話時(shí)邊工作邊聆聽(Ｄ〕、同客人講話時(shí),垂手恭立,面帶微笑４.預(yù)防自然事故的措施應(yīng)包括對(duì)(〕的定期檢查?！玻痢迟e客身體? (B)設(shè)施設(shè)備 (C)醫(yī)療設(shè)施? (D〕緊急疏散標(biāo)志５．在涉外接待中,稱呼女性時(shí),如不知道對(duì)方婚否，一般應(yīng)稱(〕。〔A〕、同志〔B)、太太(C〕、夫人〔D〕、女士６.客房效勞要使旅客具有生活在家中一樣的感覺,就是要給客人以(〕感。(Ａ〕、方便細(xì)致(Ｂ〕、平安寧靜(C〕、平安方便(D〕、賓至如歸７．效勞員的內(nèi)在美通過言談、舉止、服飾、態(tài)度和作風(fēng)等形成自然的〔〕范疇的一種形式?！睞)儀表??(B)儀容 (C)儀態(tài) 〔Ｄ)風(fēng)度８.現(xiàn)代飯店為賓客提供食宿、娛樂、健身等多種效勞工程，目的是為了滿足賓客的〔)需求?！玻?物質(zhì)與平安??(B)方便與平安 ?(C)物質(zhì)與精神 〔Ｄ〕精神與安康９.以下不屬于樓層洗衣效勞程序內(nèi)容的是〔〕?！睞〕登記客衣及房號(hào) (B)檢查衣物有無破損〔C)熨燙衣物? (D)請(qǐng)客人簽單１０．住店賓客不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，按理應(yīng)〔)。(A)折價(jià)賠償??〔B)照價(jià)賠償 〔C)象征性賠償?(D)不予賠償１１.飯店工作人員在進(jìn)入客房前必須敲門，為的是滿足客人()的需要。(A)尊重 ? (B)平安 (C)寧靜? ?(Ｄ)方便１２.工程部維修人員在維修過程中，應(yīng)每()向班組或調(diào)度室匯報(bào)維修情況。(A)兩小時(shí)? (B)一小時(shí) (Ｃ)四小時(shí) 〔D)三小時(shí)１３.假設(shè)客人投訴反映客房送餐的某一食物不潔，作為客房效勞員你應(yīng)(〕。(A)向客人表示歉意(B)不予理采,讓客人向送餐部反映(C)免收不潔食物的費(fèi)用(D〕首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新調(diào)換食物１４.對(duì)于飯店的決策者來說,〔)是飯店管理中最重要的職能。(A)方案職能 (B)組織職能??〔C)指揮職能 (Ｄ)控制職能１５.美式計(jì)價(jià)方式為()?！睞〕房費(fèi)中含早餐?? ?(B)房費(fèi)中含早餐和一正餐(C)房費(fèi)中不含餐費(fèi)??? 〔D〕房費(fèi)中含三餐費(fèi)用１６．客房門上安裝窺鏡,會(huì)使賓客()?！玻痢掣械浇箲] ?(Ｂ)感到不平安? (Ｃ)增加平安感 (D)感到不方便１７.以下不屬于效勞員業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍的是(〕。(Ａ)強(qiáng)烈的責(zé)任心 (B)應(yīng)變能力 (C)酒水知識(shí)〔D)效勞技能１８.(〕堪稱是中國歷史上最古老的飯店設(shè)施？(Ａ)迎賓館?(B)四夷館〔C)逆館??(D)驛站１９.假設(shè)你的飯店有１００間客房,現(xiàn)在已出售了９９間,這時(shí)又來了一位客人要求住房,你應(yīng)該說：“〔)〞。(A)對(duì)不起，只剩一間房了 (B)真不巧,只有一間房了(Ｃ)還有一間房? ? 〔D)您真幸運(yùn),還有唯一的一間房２０.淡紫色有舒適感，所以飯店一般用做〔)的顏色。(Ａ)墻壁 ? (B)窗簾 ??(C)天花???(D)毛毯２１．只放一張雙人大床的房間應(yīng)配備()套衛(wèi)生用品為宜。(Ａ〕一套??(B)兩套(C)三套?(Ｄ)四套２２．根據(jù)色彩()的原理,天花、墻面和地面的顏色應(yīng)依次加深。(A)重量感?? (Ｂ)空間感?(Ｃ〕冷暖感 ? (D)情緒感２３.壁掛藝術(shù)品在處理手法上要突出主墻，一般應(yīng)置于()墻上?！玻?床左側(cè) ? (B)床右側(cè) ?(C〕床頭 (D)床尾一側(cè)２４．以下不屬于客房效勞方案主要內(nèi)容的是()。(Ａ)人員調(diào)配 ?(B)設(shè)備調(diào)試??〔C〕客房布置 〔D)物品準(zhǔn)備２５.客人借用品應(yīng)向酒店()部門借取?！睞)前廳部??(Ｂ)PA(C)客房效勞中心 〔D)客房部２６.效勞員引領(lǐng)客人應(yīng)走在可是側(cè)前方的〔)左右。(A)１.５２cｍ ?(B)０.５ｃm? ?〔C)２.５cｍ??〔D)３ｃｍ２７.布置房間時(shí)一般不用作客房墻上飾物的是()。〔A)古玩 ?(Ｂ)工藝品?(C)藝術(shù)掛件和壁畫?(D)字畫２８.電腦網(wǎng)絡(luò)的主要功能包括資源共享、數(shù)據(jù)通信和()?！睞)網(wǎng)上傳輸 (B〕數(shù)據(jù)交換 ??(C)分散處理 (D)并行處理２９.現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營局部包括(〕等(A)客房部、餐飲部、前廳部、商品部? (B)客房部、餐飲部、銷售部、財(cái)務(wù)部 〔C〕餐飲部、前廳部銷售部、財(cái)務(wù)部 〔D〕前廳部、商品部、餐飲部、銷售部３０.貴賓房每日應(yīng)由〔)效勞員進(jìn)展衛(wèi)生清掃?！睞〕初級(jí) (B〕中級(jí)以上 ?(C)初級(jí)或中級(jí)??〔D)高級(jí)以上３１.發(fā)送的步驟為：〔１)插入文件并使其正面朝下；〔２)〔)；(３)聽到信號(hào)后按START/COＰY鈕。(Ａ)撥號(hào)碼 ?? (B)等待對(duì)方信號(hào) (Ｃ)撥地區(qū)代碼 ?????(D)檢查接收方式３２．客房效勞的根本環(huán)節(jié)為：準(zhǔn)備工作、迎客效勞工作、()和送客效勞工作。(A)客房清掃工作 (B〕住客效勞工作?(C〕房間整理工作 (Ｄ)代辦效勞工作３３.當(dāng)效勞員與客人之間意見不能一致時(shí)，如果得不到客人的諒解，就盡可能地讓客人()?！睞)就地發(fā)泄不滿情緒? ?(Ｂ〕離開賓館以防止沖突〔Ｃ〕冷靜思考以待緩和 ?? (D)回房休息以待緩和３４.周到效勞就是對(duì)客人的(〕(A)感情效勞 ?(B)單純性效勞 ?(C)多樣性效勞 ? (D)針對(duì)性效勞３５..客房部部門工作例會(huì)一般應(yīng)〔)舉行一次。(A)每天? (Ｂ)每周? (C)每月? ?〔Ｄ〕每半月３６.賓客不在房間，如有來訪者，效勞員不應(yīng)〔)。(A)讓來訪者等候 ? ? ?〔B)讓來訪者在房間等候(Ｃ)讓來訪者留言 ? 〔D〕讓來訪者留下號(hào)碼３７旅游飯店的客房以〔〕為主(A)標(biāo)準(zhǔn)間? (Ｂ)單人間 ?(C〕三人間 〔D)商務(wù)間３８．假設(shè)客人吃下食物時(shí)間在〔)，引起食物中毒時(shí),那么可立即飲服１０％的鹽水,或５%的鮮姜汁催吐,以減輕對(duì)身體的危害。(A〕１小時(shí)以內(nèi)?〔B)２小時(shí)以內(nèi) ?(C〕３小時(shí)左右? (Ｄ)３小時(shí)以上３９.飯店在職培訓(xùn)主要以()為主,以此來提高員工的業(yè)務(wù)能力。(A)實(shí)際操作? (B)理論學(xué)習(xí) (Ｃ)專題講座? (D)座談?dòng)懻摚矗?隨業(yè)務(wù)量的增減而變化的本錢稱為()。(A)固定本錢 (B)變動(dòng)本錢 ?〔C)營業(yè)費(fèi)用? (D)時(shí)機(jī)本錢４１.清洗恭桶，應(yīng)選用()清潔劑。〔Ａ〕酸性? (Ｂ)弱堿性 ? (Ｃ)強(qiáng)酸 (D)堿性４２.客房的各種表單記錄是飯店重要的〔)。(A)信息資源?(B)財(cái)務(wù)資料 ?(C〕物質(zhì)資源? (D)檔案材料４３．確保效勞標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處最重要的是要加強(qiáng)〔)。(Ａ)標(biāo)準(zhǔn)化 ?(B)信息反響 (Ｃ)監(jiān)視檢查?(D〕預(yù)見性４４.“客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我干著〞。這反映效勞員與客人之間〔)。(A〕沒有平等關(guān)系? ? (B〕人格的不平等 〔C)主人與仆人的角色關(guān)系 ?? (D)效勞者與被效勞者的角色關(guān)系４５.客房的床都是由〔〕組合的(A〕床墊、床架和床頭軟板? 〔B)床罩、床架和床頭軟板(C〕床架和床頭軟板、床頭燈? ? (D)床墊、床架和床頭燈４６.假設(shè)客人手腕或小腿發(fā)生骨折，出現(xiàn)大量出血,那么必須在其上臂或大腿上方用帶子扎緊,并(〕,直至血止。(Ａ)每半小時(shí)放松５分鐘?? (B)每１小時(shí)放松５分鐘〔C)每２０分鐘放松１-２分鐘 ? (D)每５分鐘放松１－２分鐘４７.客房部新員工崗前培訓(xùn)一般由飯店(〕負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)課程。(A〕總經(jīng)辦 ?(Ｂ)房務(wù)部 ??(C)人事培訓(xùn)部 ?〔D〕客房部４８.以下〔)屬于初級(jí)客房效勞員脫產(chǎn)培訓(xùn)的內(nèi)容。(A)飯店規(guī)模、等級(jí)、ＶIＰ效勞、外語等等 (Ｂ)飯店設(shè)施、名酒知識(shí)、班組方案、外語等等(C)飯店等級(jí)、清潔劑使用、代辦效勞、外語等等(D)處理疑難問題、清潔衛(wèi)生、平安知識(shí)、外語等等４９.處理疑難問題要具備的四個(gè)條件是(〕?！睞)一定的工作經(jīng)歷、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、敏捷的思維能力、講究的語言藝術(shù)(B)一定的工作經(jīng)歷、過人的膽識(shí)、非凡的記憶力、高超的語言技巧(C)一定的工作經(jīng)歷、敏捷的思維能力、較高的權(quán)力、動(dòng)聽的語言藝術(shù)(Ｄ〕一定的工作經(jīng)歷、過人的膽識(shí)、絕對(duì)的權(quán)力、靈活的應(yīng)變能力５０.飯店常用的輔助培訓(xùn)手段有〔)等。(A)錄相、圖片教學(xué)? ? (B)幻燈、圖片教學(xué)(C〕電化教學(xué)、講座 ? ??(Ｄ)電化教學(xué)、圖片教學(xué)５１．當(dāng)客人要求退房時(shí)，效勞員要求(Ａ)立刻為客人叫車 ??〔B〕進(jìn)入客房檢查(C〕向總臺(tái)報(bào)告??? ?(Ｄ)向大堂經(jīng)理報(bào)告５２.飯店提供托嬰兒效勞一般〔)(A〕免收效勞費(fèi)?? (Ｂ)只收伙食費(fèi)(Ｃ)收外出游玩費(fèi)? ???〔D)只收取一定的效勞費(fèi)５３.飯店員工遇到火警時(shí)務(wù)必做到鎮(zhèn)定冷靜，在發(fā)現(xiàn)起火時(shí)，首先應(yīng)：()。(A)利用附近的消防器材控制火勢(shì)或?qū)⑵鋼錅?B)立即離開火場，然后向有關(guān)部門報(bào)告情況(C〕立即打破手動(dòng)警器玻璃片,發(fā)出警報(bào),同時(shí)向總機(jī)說明火情(D)關(guān)閉所有電路，防止出現(xiàn)新的火情５４.客人昏厥時(shí)應(yīng)立即()?！玻痢硨⒒颊咂脚P (Ｂ)扶患者坐起 〔C)將患者側(cè)臥 ?(D)扶患者站好５５.國際上根據(jù)飯店客房數(shù)量劃分飯店的類型，一般小飯店的客房數(shù)量是〔)。?(A)２００間?〔B)３００間(Ｃ)１５０間 ?(D)１００間５６．客房部專業(yè)技能培訓(xùn)方案需上報(bào)〔〕批準(zhǔn)。〔A)總經(jīng)理 ? 〔B)培訓(xùn)部經(jīng)理?〔Ｃ)財(cái)務(wù)部經(jīng)理? (C)客房部經(jīng)理５７.假設(shè)客人燙傷后，傷處水泡已破且泡皮移位,那么應(yīng)()。(Ａ〕將泡皮移至原位后包扎好(B)將泡皮移至原位后涂上燙傷油膏即可(C)剪除泡皮后涂上燙傷油膏即可(Ｄ)剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好５８.收取客人送洗衣物應(yīng)注意清點(diǎn)衣物數(shù)量,清點(diǎn)客衣和〔〕。(A)?填寫洗衣單(B)保管洗衣費(fèi)〔Ｃ)檢查客人的衣服 ?(D〕洗滌客人的衣服５９.辦理個(gè)人的洗衣登記手續(xù)效勞員要做到〔)(A)“三清〞 Ｂ)“七清〞〔C)“十清〞?〔Ｄ)“五清〞６０.用五顆星來表示酒店等級(jí)的是〔)。(A)斯哥特 ?(B)危尼特 ? 〔C)莫而比? (D)莫而特二、判斷題(第６１～８０題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√〞，錯(cuò)誤的填“×〞。每題２分?？偡种担矗胺帧常?〕６１．習(xí)慣養(yǎng)成論認(rèn)為：消費(fèi)者為慎重購置商品,常收集有關(guān)商品信息，用自己熟悉的品牌,用多數(shù)人購置的牌號(hào)。(〕６２.客房產(chǎn)品質(zhì)量體系主要包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、房間設(shè)施設(shè)備完好程度、房間的裝飾布置效果、客房效勞工程及效勞規(guī)程、賓客滿意度、職工素質(zhì)和客房部工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況等。(〕６３.對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)展分析和控制只能采取定性分析的方法。()６４.“人各有所好〞說明消費(fèi)者興趣的廣闊性存在差異。〔)６５.根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)視局１９９７年批準(zhǔn)發(fā)布的？旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定？的國家標(biāo)準(zhǔn),三星級(jí)飯店設(shè)施、設(shè)備最低分應(yīng)在２２０分以上。(〕６６．飯店接待境外客人住宿,必須在三天之內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住客登記表。(〕６７.操作示范是對(duì)某項(xiàng)具體工作通過示范來到達(dá)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求。(〕６８．發(fā)生旅游平安事故后，對(duì)于外國旅游者的賠償應(yīng)按我國有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定妥善處理。()６９.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞是美國人希而頓提出來的?！?７０.如果客人聲稱不慎將鑰匙遺留在房間內(nèi)，效勞員應(yīng)馬上幫其開門。()７１．床罩具有裝飾的作用，應(yīng)根據(jù)房間的等級(jí)配備不同面料的床罩。()７２.歐或報(bào)價(jià)飯店，是根據(jù)飯店建筑投資費(fèi)用劃分出來的。(〕７３.消費(fèi)者的需要指消費(fèi)者對(duì)客觀商品的渴望和欲求,它決定著消費(fèi)者的購置行為。()７４.現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)。(〕７５.接待政府代表團(tuán)應(yīng)注意做好平安保密工作，效勞員要服從政府和公安部門的直接領(lǐng)導(dǎo)。()７６.效勞員面帶微笑就是“熱情〞；舉止文雅就是“禮貌〞?！?７７．現(xiàn)代飯店是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)。()７８.度假性飯店是根椐客源市場和接待對(duì)象劃分出來。()７９.赫伯特公式法是一