企業(yè)IT云服務(wù)能力建設(shè)與應(yīng)用推廣實(shí)施技術(shù)方案

企業(yè)IT云服務(wù)能力建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案 V第0頁共15頁項(xiàng)目編號(hào)：企業(yè)IT云服務(wù)能力建設(shè)與推廣實(shí)施技術(shù)方案項(xiàng)目編號(hào)：2022-XX-XX編制單位：XX市XX中心編制日期：二〇二二年十二月目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1 項(xiàng)目總體理解 51.1 項(xiàng)目總體需求 51.2 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容 51.3 項(xiàng)目服務(wù)要求 61.3.1 響應(yīng)要求 61.3.2 服務(wù)要求 62 項(xiàng)目服務(wù)方案 72.1 服務(wù)總體方案 72.2 服務(wù)響應(yīng)級(jí)別 72.3 項(xiàng)目實(shí)施流程 72.4 服務(wù)技術(shù)方案 82.4.1 售前咨詢服務(wù)方案 82.4.2 售前支撐服務(wù)方案 8 售前支撐范圍 8 售前支撐階段 9 售前支撐流程 112.4.3 售中實(shí)施服務(wù)方案 11 售中服務(wù)范圍 11 軟件開發(fā)流程 122.4.4 技術(shù)培訓(xùn)及交流服務(wù)方案 172.4.5 驗(yàn)收階段技術(shù)支持方案 182.4.6 售后服務(wù)（維保階段）技術(shù)支持方案 18 日常監(jiān)控服務(wù) 18 定期巡檢服務(wù) 18 故障搶修服務(wù) 19 硬件維修服務(wù) 19 緊急備件服務(wù) 192.4.7 售后服務(wù)（維保階段結(jié)束后）長期技術(shù)支持方案 192.4.8 維保方式 192.5 服務(wù)規(guī)范性保障方案 192.5.1 項(xiàng)目管理內(nèi)容 20 管理規(guī)范 21 技術(shù)規(guī)范 212.5.2 項(xiàng)目人力資源規(guī)范管理 222.5.3 機(jī)構(gòu)之間的接口關(guān)系 232.5.4 項(xiàng)目驗(yàn)收規(guī)范管理 23 驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 23 準(zhǔn)備驗(yàn)收 24 初步驗(yàn)收 24 最終驗(yàn)收 25 總結(jié)報(bào)告 252.5.5 文檔管理規(guī)范 26 文檔清單 27 文檔模板 292.6 服務(wù)質(zhì)量保障措施 622.6.1 工作規(guī)程保障 622.6.2 質(zhì)量與監(jiān)督保障 632.6.3 人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu) 642.6.4 售后運(yùn)維工作規(guī)程 642.6.5 服務(wù)支持規(guī)程 662.6.6 后勤保障 672.7 服務(wù)考核方案 672.7.1 售前支撐服務(wù)考核 682.7.2 售中支撐服務(wù)考核 692.7.3 售后服務(wù)考核方案 702.8 項(xiàng)目退出機(jī)制 723 項(xiàng)目技術(shù)案例 733.1 某公司IT云服務(wù)能力擴(kuò)容建設(shè)項(xiàng)目 733.1.1 項(xiàng)目建設(shè)背景 733.1.2 項(xiàng)目需求分析 73 PaaS擴(kuò)容需求 73 IaaS擴(kuò)充需求 803.1.3 總體架構(gòu) 81 PaaS擴(kuò)容總體架構(gòu) 81 IaaS擴(kuò)容總體架構(gòu) 823.1.4 PAAS擴(kuò)容建設(shè)方案 82 方案設(shè)計(jì) 82 統(tǒng)一數(shù)據(jù)訪問引擎（數(shù)據(jù)中間件）優(yōu)化 85 消息中間件二期優(yōu)化 88 交易密集型應(yīng)用原型優(yōu)化 90 監(jiān)控中心優(yōu)化 92 分布式WEB項(xiàng)目建設(shè) 94 服務(wù)框架 95 DFS 96 結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù) 980 密集型計(jì)算框架 981 分布式事務(wù)系統(tǒng) 1002 分布式任務(wù)調(diào)度系統(tǒng) 1013 在線交易應(yīng)用框架 1034 跨IDC數(shù)據(jù)同步功能 1035 數(shù)據(jù)能力開放 1046 分布式緩存 1053.1.5 IAAS擴(kuò)容建設(shè)方案 106 OpenStack 106 Horizon 109 云管平臺(tái)優(yōu)化升級(jí) 1103.1.6 系統(tǒng)質(zhì)量保障 113 系統(tǒng)具備完整性和安全性 113 系統(tǒng)易用性 114 系統(tǒng)可維護(hù)性 115 系統(tǒng)完備性 116 系統(tǒng)可擴(kuò)展性 116

項(xiàng)目總體理解項(xiàng)目總體需求在本次項(xiàng)目中，“云+ICT”項(xiàng)目是以包含公有云、政務(wù)云、行業(yè)云、企業(yè)私有運(yùn)營在內(nèi)的綜合通用類項(xiàng)目，涉及的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：面向通用行業(yè)及各專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的云計(jì)算集成解決方案，涉私有云IaaS、PaaS方案的規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程安裝、產(chǎn)品開發(fā)、集成實(shí)施等工作；面向云平臺(tái)、RDS、中間件、容器、OA、CRM等方面專業(yè)軟硬件產(chǎn)品的代理、開發(fā)以及運(yùn)維等工作；面向應(yīng)用軟件的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、集成、交付、運(yùn)維等相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)基于云的系統(tǒng)遷移、運(yùn)營、運(yùn)維、升級(jí)、開發(fā)等集成服務(wù)工作；面向云+ICT項(xiàng)目整體方案編制、標(biāo)書編制以及其他售前支撐能力等工作；在云+ICT方面具備成熟的項(xiàng)目管理體系和項(xiàng)目管理機(jī)制，完成項(xiàng)目售前、售中、售后等各階段的工作。項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容售前咨詢服務(wù)根據(jù)企業(yè)要求，服務(wù)提供商應(yīng)派遣技術(shù)服務(wù)人員為DICT項(xiàng)目提供免費(fèi)售前咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)包括：拜訪客戶、了解客戶需求、提供標(biāo)準(zhǔn)方案、產(chǎn)品演示、可行性研究報(bào)告等。售前支撐服務(wù)服務(wù)提供商根據(jù)企業(yè)要求，派遣技術(shù)服務(wù)人員為DICT項(xiàng)目提供免費(fèi)售前支撐服務(wù)。支撐服務(wù)包括：客戶需求分析、編制針對(duì)性方案及技術(shù)文件、配合企業(yè)完成投標(biāo)工作、為客戶搭建演示或試用環(huán)境等。售中實(shí)施服務(wù)在項(xiàng)目中標(biāo)或簽約后，服務(wù)提供商提供售中實(shí)施服務(wù)，具體包括：項(xiàng)目集成服務(wù)按時(shí)保質(zhì)完成項(xiàng)目實(shí)施，提供指定設(shè)備材料的租賃服務(wù)，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔、配合企業(yè)完成項(xiàng)目驗(yàn)收和交付工作。售后維保服務(wù)在項(xiàng)目驗(yàn)收交付后，服務(wù)提供商必須按照要求進(jìn)行客戶培訓(xùn)及合同規(guī)定的維保服務(wù)。技術(shù)培訓(xùn)及交流服務(wù)所有入圍服務(wù)商均有義務(wù)，根據(jù)企業(yè)的要求，免費(fèi)為企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)要求響應(yīng)要求通過資格預(yù)審的供應(yīng)商須響應(yīng)企業(yè)市公司、屬地分公司等營銷單位的項(xiàng)目需求。在售前咨詢、支撐服務(wù)階段，需按照要求出具產(chǎn)品的配置方案和預(yù)算報(bào)價(jià)，配置方案包括但不限于產(chǎn)品品牌、型號(hào)、配置細(xì)節(jié)、組網(wǎng)方案圖等；預(yù)算報(bào)價(jià)包含但不限于項(xiàng)目總報(bào)價(jià)和分項(xiàng)、分稅報(bào)價(jià)，維保報(bào)價(jià)、稅務(wù)條件，發(fā)票開具類型等。服務(wù)要求服務(wù)提供商需提供上述所有服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供商在具體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，需提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)名單，包括人員姓名、年齡、職稱、職務(wù)、學(xué)歷、在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的分工、以及詳細(xì)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在提供服務(wù)期間，未經(jīng)企業(yè)認(rèn)可，不得隨意變更服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員。服務(wù)提供商在提供服務(wù)的過程中，必須嚴(yán)格按照企業(yè)的安排執(zhí)行，嚴(yán)格遵守企業(yè)關(guān)于售前、售中、售后的管理流程及辦法。在具體項(xiàng)目合作時(shí)，服務(wù)提供商需免費(fèi)提供7*24電話技術(shù)支持，并為企業(yè)DICT項(xiàng)目設(shè)立固定的售后服務(wù)支持電話。服務(wù)提供商在提供服務(wù)期間，所涉及項(xiàng)目方案、圖紙、客戶資料等的所有權(quán)均歸企業(yè)所有，服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)的信息保密規(guī)定。服務(wù)人員必須在企業(yè)安排下與客戶接觸，嚴(yán)禁未征得企業(yè)同意，私自與客戶接觸。項(xiàng)目服務(wù)方案服務(wù)總體方案我司的項(xiàng)目服務(wù)總體方案如下：1. 我方提供招標(biāo)文件所有服務(wù)內(nèi)容。2.我司在具體項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，將提供服務(wù)團(tuán)隊(duì)名單，包括人員姓名、年齡、職稱、職務(wù)、學(xué)歷、在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的分工、以及詳細(xì)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在提供服務(wù)期間，未經(jīng)企業(yè)認(rèn)可，不得隨意變更服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員。3.我司在提供服務(wù)的過程中，嚴(yán)格按照企業(yè)的安排執(zhí)行，嚴(yán)格遵守企業(yè)關(guān)于售前、售中、售后的管理流程及辦法。4.在具體項(xiàng)目合作時(shí)，我司免費(fèi)提供7*24電話技術(shù)支持，并為企業(yè)DICT項(xiàng)目設(shè)立固定的售后服務(wù)支持電話。5.我司在提供服務(wù)期間，所涉及項(xiàng)目方案、圖紙、客戶資料等的所有權(quán)均歸企業(yè)所有，服務(wù)人員都將嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)的信息保密規(guī)定。6.服務(wù)人員必須在企業(yè)安排下，以企業(yè)員工身份與客戶接觸，嚴(yán)禁未征得企業(yè)同意，私自與客戶接觸。服務(wù)響應(yīng)級(jí)別我司承諾將7*24小時(shí)響應(yīng)企業(yè)市公司、屬地分公司等營銷單位的項(xiàng)目需求。在售前咨詢、支撐服務(wù)階段，需按照要求出具產(chǎn)品的配置方案和預(yù)算報(bào)價(jià)，配置方案包括但不限于產(chǎn)品品牌、型號(hào)、配置細(xì)節(jié)、組網(wǎng)方案圖等；預(yù)算報(bào)價(jià)包含但不限于項(xiàng)目總報(bào)價(jià)和分項(xiàng)、分稅報(bào)價(jià)，維保報(bào)價(jià)、稅務(wù)條件，發(fā)票開具類型等。項(xiàng)目實(shí)施流程1）發(fā)生具體項(xiàng)目時(shí)，由企業(yè)根據(jù)項(xiàng)目情況向?qū)?yīng)包件入圍單（如含我司）位發(fā)邀請(qǐng)書，我司將對(duì)需求進(jìn)行應(yīng)答，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按需完成技術(shù)配置方案、服務(wù)總體報(bào)價(jià)以及項(xiàng)目實(shí)施方案等。2）企業(yè)評(píng)審委員會(huì)按照既定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)入圍單位（包含我司）針對(duì)具體項(xiàng)目的技術(shù)配置方案、總體報(bào)價(jià)以及項(xiàng)目實(shí)施方案等做綜合評(píng)審，綜合評(píng)審后，評(píng)審委員會(huì)推薦綜合得分第一的單位參與售前支撐，其報(bào)價(jià)作為項(xiàng)目中標(biāo)后簽訂采購訂單的金額依據(jù)。支撐過程中，如商機(jī)情況發(fā)生變化，企業(yè)可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況重新發(fā)起采購。3）若企業(yè)后續(xù)成功承攬項(xiàng)目，則由企業(yè)依照上述決策結(jié)果確定的供應(yīng)商以及報(bào)價(jià)執(zhí)行訂單合同采購。最終中選的供應(yīng)商必須在訂單要求時(shí)間內(nèi)完成訂單所要求提供所有服務(wù)能力的項(xiàng)目建設(shè)，之后企業(yè)根據(jù)訂單內(nèi)約定的付款周期向供應(yīng)商購買服務(wù)；若未成功承攬項(xiàng)目，則不結(jié)算任何費(fèi)用。服務(wù)技術(shù)方案在項(xiàng)目的不同階段，我司公司將根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，為客戶提供不同的技術(shù)服務(wù)。售前咨詢服務(wù)方案根據(jù)企業(yè)要求，我司派遣技術(shù)服務(wù)人員為ICT項(xiàng)目提供售前咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)包括：拜訪客戶、了解客戶需求、提供標(biāo)準(zhǔn)方案、產(chǎn)品演示、可研報(bào)告等。拜訪客戶：經(jīng)企業(yè)同意后，我司會(huì)安排專業(yè)技術(shù)人員拜訪客戶，了解客戶需求，收集資料。提供標(biāo)準(zhǔn)方案：根據(jù)前期溝通，我司技術(shù)人員會(huì)給出標(biāo)準(zhǔn)方案，方便與客戶進(jìn)一步溝通。產(chǎn)品演示：將自有產(chǎn)品到客戶現(xiàn)場進(jìn)行演示，方便客戶了解我方產(chǎn)品?？裳袌?bào)告：根據(jù)前期溝通，和獲取的資料，編寫可研報(bào)告。售前支撐服務(wù)方案售前支撐范圍我司根據(jù)企業(yè)要求，派遣技術(shù)服務(wù)人員為ICT項(xiàng)目提供售前支撐服務(wù)。支撐服務(wù)包括：現(xiàn)場查勘、客戶需求分析、編制針對(duì)性方案及技術(shù)文件、編制設(shè)計(jì)圖紙、配合企業(yè)完成投標(biāo)工作、為客戶搭建演示或試用環(huán)境等。具體可提供如下技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場查勘：到客戶現(xiàn)場進(jìn)行查勘，了解客戶實(shí)際業(yè)務(wù)，收集有關(guān)材料。用戶需求分析：對(duì)梳理結(jié)果及業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求進(jìn)行匯總，獲取用戶真實(shí)需求，并分析形成分析報(bào)告，直接指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施。系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)：對(duì)整體項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)規(guī)劃、業(yè)務(wù)梳理規(guī)劃、軟件架構(gòu)方案、硬件架構(gòu)方案以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃等。業(yè)務(wù)梳理服務(wù)：對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行流程梳理、資產(chǎn)梳理、賬號(hào)梳理、權(quán)限梳理、接口梳理、服務(wù)器進(jìn)程和端口梳理、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)字典梳理以及核心管理內(nèi)控點(diǎn)的梳理，并形成系列的業(yè)務(wù)規(guī)程梳理文檔，供安全管控平臺(tái)建設(shè)參考。業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造方案：對(duì)接入到安全管控平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口規(guī)范定義，包括接口設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)格式規(guī)范，接口流程規(guī)范，接口方案，系統(tǒng)接入規(guī)范，接口測試規(guī)范等。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案：根據(jù)用戶需求以及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，提出合理的安全管控平臺(tái)設(shè)計(jì)方案，包括平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)UI設(shè)計(jì)，軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、第三方軟件接口設(shè)計(jì)等。配合企業(yè)完成投標(biāo)工作：我司安排技術(shù)人員，配合企業(yè)完成有關(guān)ICT項(xiàng)目的投標(biāo)工作。為客戶搭建演示或試用環(huán)境：為了客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品，為客戶搭建試用環(huán)境，或搭建演示環(huán)境，給用戶演示產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)咨詢服務(wù)：根據(jù)調(diào)研階段整理出的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)現(xiàn)狀，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，給出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整、系統(tǒng)加固等方面的合理化的技術(shù)建議。服務(wù)方式：本階段，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)全部為現(xiàn)場工作，服務(wù)方式以現(xiàn)場支持為主。售前支撐階段售前項(xiàng)目支持分為6個(gè)階段：接觸階段、咨詢階段、跟蹤階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、實(shí)施階段。售前人員的各項(xiàng)工作主要是圍繞這6個(gè)階段開展的。1）接觸階段接觸階段一般是針對(duì)剛開始接觸的潛在客戶。該階段售前人員與銷售人員一起拜訪潛在客戶，進(jìn)行初步溝通，溝通方法有：口頭交流、PPT或系統(tǒng)演示等。通過溝通了解客戶初步的需求和思路，為下一階段做鋪墊。2）咨詢階段咨詢階段主要是為客戶提供針對(duì)性的解決方案，在初步接觸的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需求和思路進(jìn)一步深入了解，根據(jù)情況整理出專業(yè)的解決方案類型的文檔和演示PPT等，目的是提出潛在項(xiàng)目的具體工作任務(wù)（包括范圍、內(nèi)容、合理的預(yù)算等）、引導(dǎo)客戶的思路、取得客戶的初步信任。3）跟蹤階段從客戶接到解決方案到客戶單位的項(xiàng)目立項(xiàng)還要有大量的工作要做，如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得單位領(lǐng)導(dǎo)、本單位業(yè)務(wù)部門、信息化管理部門和財(cái)務(wù)部門的支持，以及獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單位的批準(zhǔn)等。在本階段售前人員的工作就是積極配合客戶逐步推進(jìn)這些工作。跟蹤階段的工作比較雜，包括根據(jù)意見修改方案和報(bào)價(jià)、整理多種格式的匯報(bào)材料和方案、預(yù)算表、對(duì)問題的說明材料等等。4）招標(biāo)階段當(dāng)跟蹤階段的各項(xiàng)工作已經(jīng)落實(shí)，特別是項(xiàng)目已經(jīng)獲得政府信息化主管單位和財(cái)務(wù)單位的批準(zhǔn)，成功立項(xiàng)后，項(xiàng)目進(jìn)入招投標(biāo)選擇供應(yīng)商。招標(biāo)階段要積極影響招標(biāo)文件的形成。售前人員的工作有整理有利的項(xiàng)目供應(yīng)商資格、投標(biāo)條件、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、貨物要求等，最終形成對(duì)公司有利的招標(biāo)文件。5）投標(biāo)階段投標(biāo)階段是根據(jù)公示的招標(biāo)文件進(jìn)行投標(biāo)工作。制定合理的投標(biāo)計(jì)劃并認(rèn)真填寫投標(biāo)審查表后，投標(biāo)工作要嚴(yán)格按照投標(biāo)計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行，售前人員要負(fù)責(zé)投標(biāo)技術(shù)方案、實(shí)施方案、售后服務(wù)等部分，同時(shí)配合商務(wù)人員進(jìn)行報(bào)價(jià)和技術(shù)應(yīng)答等，投標(biāo)工作要認(rèn)真細(xì)致，根據(jù)招標(biāo)文件及投標(biāo)審查表進(jìn)行逐項(xiàng)落實(shí)和完善。參加開標(biāo)，進(jìn)行投標(biāo)演示和技術(shù)答疑。6）實(shí)施階段實(shí)施階段由項(xiàng)目組進(jìn)行主導(dǎo)，售前人員要與項(xiàng)目組溝通項(xiàng)目的前期情況，交接相關(guān)資料。項(xiàng)目后期，跟蹤項(xiàng)目實(shí)施情況，對(duì)項(xiàng)目過程的需求變化和項(xiàng)目完成的系統(tǒng)功能進(jìn)行學(xué)習(xí)和消化，對(duì)售前階段完成的方案進(jìn)行更新，使得以后的方案根據(jù)貼近用戶需求。售前支撐流程售中實(shí)施服務(wù)方案售中服務(wù)范圍在項(xiàng)目中標(biāo)或簽約后，我司提供售中實(shí)施服務(wù)，具體包括：項(xiàng)目集成服務(wù)采購及指定設(shè)備材料采購，在企業(yè)安排下按時(shí)保質(zhì)完成項(xiàng)目實(shí)施，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔、配合企業(yè)完成項(xiàng)目驗(yàn)收和交付工作，同時(shí)提供客戶培訓(xùn)及合同規(guī)定的維保服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際審計(jì)價(jià)格，支付項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)費(fèi)用。在中期實(shí)施階段，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)可提供如下技術(shù)服務(wù)。本地化定制開發(fā)服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目需求進(jìn)行一些必要的本地化定制開發(fā)，如接口調(diào)整、小功能定制等。硬件平臺(tái)安裝：與安全管控平臺(tái)建設(shè)相關(guān)的機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)電源布線、硬件上架加電等相關(guān)的實(shí)施，保證平臺(tái)各組件網(wǎng)絡(luò)層聯(lián)通。軟件平臺(tái)安裝：與安全管控平臺(tái)建設(shè)相關(guān)的軟件安裝，包括平臺(tái)操作系統(tǒng)安裝、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安裝與初始化配置、平臺(tái)軟件系統(tǒng)安裝、支撐組件安裝與初始化配置等，保證平臺(tái)各模塊間應(yīng)用層聯(lián)通。平臺(tái)初始化配置：調(diào)研數(shù)據(jù)導(dǎo)入平臺(tái)，進(jìn)行初始化配置；系統(tǒng)集成測試：按照工作流程，對(duì)平臺(tái)以及各模塊、組件進(jìn)行集成測試，包括：功能測試——對(duì)系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)和對(duì)應(yīng)功能進(jìn)行測試；性能測試——查看系統(tǒng)是否具備一些必備的性能；穩(wěn)定測試——測試系統(tǒng)的穩(wěn)定性運(yùn)行時(shí)間；安全性測試平臺(tái)系統(tǒng)加固服務(wù)：在安全管控平臺(tái)接入客戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)，對(duì)平臺(tái)相關(guān)的底層操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行安全檢查以及加固，保證平臺(tái)自身的安全性。平臺(tái)軟件代碼審查服務(wù)：我司M2S可以可以提供對(duì)平臺(tái)軟件代碼的審查服務(wù)，防止一些SQL注入、跨站腳本漏洞，從開發(fā)角度保證平臺(tái)的安全性。業(yè)務(wù)系統(tǒng)割接：安全管控平臺(tái)上線后，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)協(xié)助業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠商進(jìn)行接口改造，協(xié)助完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)到安全管控平臺(tái)的對(duì)接。服務(wù)方式：本階段，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)全部為現(xiàn)場工作，服務(wù)方式以現(xiàn)場支持為主。軟件開發(fā)流程軟件工程從軟件生產(chǎn)的生命周期角度，定義項(xiàng)目的執(zhí)行過程。包括需求的開發(fā)管理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼集成、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)測試與缺陷管理、維護(hù)與服務(wù)、同行評(píng)審。需求開發(fā)需求的開發(fā)管理過程定義項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品需求開發(fā)管理活動(dòng)規(guī)范，為項(xiàng)目組成員需求開發(fā)活動(dòng)和需求管理活動(dòng)提供相關(guān)依據(jù)。需求開發(fā)管理過程流程圖，如圖。需求的開發(fā)管理過程，主要包括以下幾個(gè)活動(dòng)：1、需求調(diào)研當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)入立項(xiàng)階段，用戶對(duì)項(xiàng)目方案建議書進(jìn)行了確認(rèn)，項(xiàng)目組可以開展需求調(diào)研工作，由項(xiàng)目經(jīng)理與用戶溝通后編制需求調(diào)研開發(fā)計(jì)劃（項(xiàng)目計(jì)劃MPP的子計(jì)劃），并收集與需求相關(guān)的各種資料，準(zhǔn)備調(diào)研的內(nèi)容和問題，并填寫在《需求調(diào)研報(bào)告》，開發(fā)工程師依據(jù)需求調(diào)研開發(fā)計(jì)劃及《需求調(diào)研報(bào)告》中的內(nèi)容和問題展開調(diào)研；同時(shí)收集開發(fā)系統(tǒng)需要的各種相關(guān)樣表、資料；調(diào)研完畢后整理《需求調(diào)研報(bào)告》并將報(bào)告提交調(diào)研對(duì)象負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字。2、需求分析需求調(diào)研完成后，由項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師和開發(fā)工程師對(duì)需求調(diào)研階段收集的用戶需求進(jìn)行必要的匯總和整理，并把整理后得用戶需求添加到《需求規(guī)格說明書》中。之后，設(shè)計(jì)工程師從以下幾個(gè)方面進(jìn)行需求分析：需求是否存在二義性、需求文檔的上下文是否有矛盾、需求是否完備、需求是否必要、需求是否可實(shí)現(xiàn)、需求是否可驗(yàn)證，系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程師根據(jù)需求分析結(jié)論整理軟件系統(tǒng)需求，并形成軟件系統(tǒng)的大致框架，劃分子系統(tǒng)，最終形成《需求規(guī)格說明書》。3、需求跟蹤需求跟蹤是項(xiàng)目過程中經(jīng)常性的檢查活動(dòng)，在項(xiàng)目的各階段都對(duì)用戶需求進(jìn)行跟蹤管理，以確保在整個(gè)項(xiàng)目周期中用戶需求與項(xiàng)目計(jì)劃、工作產(chǎn)品的一致性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)需求開發(fā)完畢后，可以進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括概要設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)兩部分。系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要活動(dòng)包括：1、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)師分析與設(shè)計(jì)軟件的體系結(jié)構(gòu)。通過系統(tǒng)分解，確定子系統(tǒng)的功能和子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及模塊的功能和模塊之間的關(guān)系。2、系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)概要設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)ㄟ^后，進(jìn)一步細(xì)化進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)主要包括用戶界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、模塊設(shè)計(jì)。編碼集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)完成后，開發(fā)工程師，可以根據(jù)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)，進(jìn)行系統(tǒng)編碼實(shí)現(xiàn)。編碼集成主要包括以下活動(dòng)：1、編碼過程在詳細(xì)設(shè)計(jì)方案通過后,開發(fā)工程師根據(jù)設(shè)計(jì)說明完成編碼。編寫代碼要求按照對(duì)應(yīng)的編碼規(guī)范，完成設(shè)計(jì)說明的要求。過程輸出為未經(jīng)審查的源代碼。2、代碼審查過程項(xiàng)目組成員進(jìn)行代碼審查。3、單元測試過程開發(fā)工程師對(duì)源代碼進(jìn)行單元測試。4、集成測試過程開發(fā)工程師在完成單元測試過程后，進(jìn)行集成測試。系統(tǒng)測試在系統(tǒng)交付給用戶之前，應(yīng)該組織系統(tǒng)測試，以表示公司內(nèi)部通過了系統(tǒng)的質(zhì)量認(rèn)可。系統(tǒng)測試過程圖，如下圖所示：系統(tǒng)測試主要包括以下幾個(gè)活動(dòng)：1、制定系統(tǒng)測試計(jì)劃系統(tǒng)測試工程師根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目資源安排制定系統(tǒng)測試計(jì)劃，并經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理及其他相關(guān)人員的評(píng)審。2、系統(tǒng)測試執(zhí)行由配置管理代表提供穩(wěn)定的、確定的測試對(duì)象給系統(tǒng)測試人員。系統(tǒng)測試人員按照測試計(jì)劃要求準(zhǔn)備好測試環(huán)境、測試數(shù)據(jù)。從配置管理代表處得到測試對(duì)象并按照系統(tǒng)測試用例執(zhí)行系統(tǒng)測試。系統(tǒng)部署系統(tǒng)測試完成后，可以將系統(tǒng)部署到用戶在工作環(huán)境中。系統(tǒng)部署主要包括以下活動(dòng)：1、定義產(chǎn)品材料清單在項(xiàng)目部署過程，由項(xiàng)目組的配置管理代表向項(xiàng)目組的開發(fā)工程師提供當(dāng)前產(chǎn)品版本的配置項(xiàng)清單，開發(fā)工程師根據(jù)配置項(xiàng)清單創(chuàng)建一個(gè)詳盡的軟件產(chǎn)品材料清單，列出要用于創(chuàng)建產(chǎn)品版本的所有工作產(chǎn)品。這一清單包括程序文件、文檔。2、編寫支持材料該活動(dòng)的目的是生成為客戶有效部署軟件產(chǎn)品和客戶使用軟件產(chǎn)品所需的支持材料，支持材料涵蓋了最終用戶安裝、運(yùn)行、使用和維護(hù)所交付的系統(tǒng)時(shí)所需的全部信息。它還包含各不同職位的人員有效使用新系統(tǒng)時(shí)所需的培訓(xùn)材料。3、客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)可以由客戶提出，也可以由項(xiàng)目組提出。正式的培訓(xùn)課程，由項(xiàng)目經(jīng)理向部門的培訓(xùn)部門提出客戶培訓(xùn)請(qǐng)求，并給客戶發(fā)出培訓(xùn)通知，由培訓(xùn)工程師為客戶提供正式的軟件產(chǎn)品的使用操作培訓(xùn)。4、客戶驗(yàn)收測試客戶驗(yàn)收測試是正式的測試，進(jìn)行這種測試是為了確定系統(tǒng)是否符合它的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并使客戶、用戶或經(jīng)授權(quán)的實(shí)體能夠確定是否接受該系統(tǒng)。通常，驗(yàn)收測試先在開發(fā)場所進(jìn)行，然后在客戶場所的目標(biāo)環(huán)境中進(jìn)行。5、試運(yùn)行軟件產(chǎn)品通過驗(yàn)收測試后，可以要求用戶簽訂《試運(yùn)行啟動(dòng)報(bào)告》，軟件產(chǎn)品進(jìn)入試運(yùn)行階段。在試運(yùn)行期間，如發(fā)生運(yùn)行故障，由客戶提出故障申告后，由開發(fā)工程師詳細(xì)記錄下用戶提出的問題及現(xiàn)象，并填寫《試運(yùn)行問題記錄》的相關(guān)部分由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分析并委派相關(guān)人員解決用戶提出的問題。系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)一旦項(xiàng)目驗(yàn)收完畢，系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，維護(hù)可以分為遠(yuǎn)程維護(hù)和現(xiàn)場維護(hù)兩種，根據(jù)具體合同而定。維護(hù)主要包括以下活動(dòng)：1、接收并判斷維護(hù)要求維護(hù)工程師接收到客戶代表或者開發(fā)方內(nèi)部發(fā)來的書面或郵件的維護(hù)要求以及維護(hù)工程師在維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)一些問題后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”。2、執(zhí)行維護(hù)工作根據(jù)維護(hù)要求，維護(hù)工程師及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。日常接到的維護(hù)要求都要記錄在《應(yīng)用軟件維護(hù)記錄》中，并定時(shí)反饋給用戶代表。3、維護(hù)巡檢對(duì)于處在維護(hù)期的驗(yàn)收項(xiàng)目或維護(hù)項(xiàng)目中客戶對(duì)維護(hù)有巡檢要求的，需做例行檢查。例行檢查的頻度根據(jù)合同約定在《維護(hù)計(jì)劃》中規(guī)定，巡檢的記錄采用《用戶現(xiàn)場巡檢表》。開發(fā)管理制度程序開發(fā)必須在開發(fā)服務(wù)器上運(yùn)行，并經(jīng)過同行測試才能放置到生產(chǎn)服務(wù)器上。如果測試必須要在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行，則必須報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并經(jīng)過同意后，才可以在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行測試。所有必要的測試通過后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，開發(fā)的程序才能正式通知用戶可以使用。技術(shù)培訓(xùn)及交流服務(wù)方案根據(jù)企業(yè)的要求，免費(fèi)為企業(yè)提供相應(yīng)的技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)。提供系統(tǒng)安裝調(diào)試相關(guān)文檔資料：在保證系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行連續(xù)性、正常的同時(shí)，為客戶提供包括維護(hù)命令手冊(cè)、測試手冊(cè)、設(shè)備使用及技術(shù)說明書、硬件工作原理、技術(shù)咨詢、技術(shù)資料、維護(hù)說明書等相關(guān)資料。以上相關(guān)資料可根據(jù)客戶要求，提前一定的時(shí)間發(fā)送到客戶的安裝現(xiàn)場。現(xiàn)場客戶培訓(xùn)服務(wù)：在系統(tǒng)割接上線后，我司實(shí)施團(tuán)隊(duì)將針對(duì)安全管控平臺(tái)及其支撐組件的使用流程、方法、日常維護(hù)、故障處理等方面為客戶使用人員以及技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，保證平臺(tái)上線后，客戶的使用人員能夠熟練使用。技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)：系統(tǒng)上線后，實(shí)施團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)交流和產(chǎn)品介紹服務(wù)，幫助客戶盡快熟悉產(chǎn)品。驗(yàn)收階段技術(shù)支持方案

在系統(tǒng)的驗(yàn)收、移交階段，我司提供下述技術(shù)支持工作：提交系統(tǒng)驗(yàn)收計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)的驗(yàn)收方法及驗(yàn)收文檔提出建議根據(jù)用戶發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)和應(yīng)用軟件故障給出原因分析報(bào)告與用戶共同協(xié)商整改方案落實(shí)對(duì)系統(tǒng)的修改、優(yōu)化和測試，提交新版本售后服務(wù)（維保階段）技術(shù)支持方案從最終驗(yàn)收完成之后提供保修期（具體期限雙方協(xié)商確定），期間我司免費(fèi)保修所有提供的應(yīng)用軟件。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我司要調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。在系統(tǒng)的維護(hù)階段，我司將安排人員常駐客戶現(xiàn)場，提供下述技術(shù)支持工作：提供應(yīng)用軟件的操作使用方式的咨詢服務(wù)、受理用戶提出的系統(tǒng)故障報(bào)告、確認(rèn)故障后及時(shí)處理故障。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)，運(yùn)維負(fù)責(zé)人將協(xié)調(diào)架構(gòu)師到場，進(jìn)行問題診斷，根據(jù)診斷結(jié)果協(xié)調(diào)開發(fā)人員到場排障。保修期內(nèi)的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)相關(guān)的日常操作處理、數(shù)據(jù)處理、BUG修正、功能優(yōu)化、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等基礎(chǔ)服務(wù)，新增的需求開發(fā)除外。甲方提出本項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范以外新功能新模塊的開發(fā)算作二次開發(fā)，甲方應(yīng)另行付費(fèi)。日常監(jiān)控服務(wù)在用戶允許情況下通過遠(yuǎn)程監(jiān)控方式實(shí)施如下的監(jiān)控服務(wù)：系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用服務(wù)、接口服務(wù)、中間件服務(wù)的運(yùn)行情況；對(duì)運(yùn)行異常的服務(wù)提供及時(shí)報(bào)警；對(duì)異常的服務(wù)根據(jù)運(yùn)維手冊(cè)進(jìn)行及時(shí)、合適的處置；對(duì)異常的服務(wù)進(jìn)行分析并提供分析報(bào)告；對(duì)完成分析的異常服務(wù)進(jìn)行必要的優(yōu)化或者設(shè)置自動(dòng)處置機(jī)制；設(shè)備配置備份。定期巡檢服務(wù)定期到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行例行檢查：檢查硬件設(shè)備積塵、損壞情況；檢查運(yùn)行環(huán)境溫度、濕度情況；檢查物理線路走線、固定情況；故障搶修服務(wù)提供故障現(xiàn)場搶修服務(wù)：重大故障（影響業(yè)務(wù)）2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修處理。一般故障（非影響業(yè)務(wù)）第二個(gè)工作日到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修處理。硬件維修服務(wù)硬件故障，非人為因素造成的，進(jìn)行硬件維修服務(wù)：故障件進(jìn)行送修服務(wù)，維修完成后送回現(xiàn)場安裝上線。人為因素或不可抗力造成的硬件故障，在雙方協(xié)商確認(rèn)維修費(fèi)用后，進(jìn)行送修服務(wù)。緊急備件服務(wù)由于硬件故障造成業(yè)務(wù)中斷，無法快速修復(fù)的情況下，提供緊急備件服務(wù)：現(xiàn)場工程師判斷硬件故障，且無法快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的情況下，經(jīng)項(xiàng)目銷售和主管確認(rèn)后，從備件庫緊急發(fā)貨，提供現(xiàn)場搶修使用。售后服務(wù)（維保階段結(jié)束后）長期技術(shù)支持方案

在維護(hù)階段結(jié)束后，我司根據(jù)與用戶達(dá)成的協(xié)議，繼續(xù)提供同樣等級(jí)的服務(wù)響應(yīng)，提供技術(shù)支持：技術(shù)支持、系統(tǒng)巡查、技術(shù)咨詢。維保方式保修期內(nèi)承諾提供7×24小時(shí)技術(shù)服務(wù)。在保修期間，我司承諾保修除消耗品以外的所有設(shè)備，包括軟件以及硬件。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，服務(wù)技術(shù)支持人員將在規(guī)定內(nèi)到現(xiàn)場，同時(shí)調(diào)查故障原因并修復(fù)，直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。在保修期內(nèi)，為客戶提供的排查和解決問題都是免費(fèi)的。對(duì)于甲方自己提出的新需求，甲方應(yīng)付費(fèi)。服務(wù)規(guī)范性保障方案我司對(duì)服務(wù)的規(guī)范性做出承諾，包括提供的文檔資料清單、模板，以及其它服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目管理內(nèi)容項(xiàng)目管理圍繞工程實(shí)施的全過程展開，包括項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、需求調(diào)研、總體設(shè)計(jì)規(guī)劃、詳細(xì)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、聯(lián)調(diào)、用戶培訓(xùn)、系統(tǒng)上線、應(yīng)急預(yù)案等各個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)和階段，其中包括人員管理、進(jìn)度管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、費(fèi)用管理等各個(gè)方面，嚴(yán)格遵照項(xiàng)目管理規(guī)范執(zhí)行。項(xiàng)目實(shí)施、軟件工程管理是項(xiàng)目實(shí)施過程中極為重要，也是難度較大的一項(xiàng)工作，項(xiàng)目實(shí)施、軟件開發(fā)項(xiàng)目的成敗更多的是依賴于它的管理。項(xiàng)目管理需要運(yùn)用一套科學(xué)的管理方法和手段，使項(xiàng)目實(shí)施過程變成是可控制的，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)進(jìn)度、投入成本等進(jìn)行有效的控制。我司以ISO90012000作為項(xiàng)目實(shí)施、軟件開發(fā)和管理的質(zhì)量保證模式，控制整個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)、生產(chǎn)和管理過程，降低在軟件質(zhì)量、生產(chǎn)進(jìn)度及成本控制等方面的風(fēng)險(xiǎn)，確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。我司引入了CMMI3先進(jìn)的知識(shí)管理機(jī)制，建立了一套完善的軟件開發(fā)規(guī)范，把軟件開發(fā)過程中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累下來，讓知識(shí)在共享中沉淀增值，形成整個(gè)公司的共同財(cái)富，最終為客戶創(chuàng)造更大的財(cái)富。我司的質(zhì)量體系已建立了一個(gè)軟件開發(fā)過程的標(biāo)準(zhǔn)庫，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫為軟件開發(fā)過程管理提供了完整的成熟的方法及工具，以保證軟件開發(fā)過程是可定義的、規(guī)范的、可控的。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫主要包括了管理及技術(shù)兩部分規(guī)范：管理規(guī)范項(xiàng)目計(jì)劃管理規(guī)范：包括項(xiàng)目實(shí)施過程定義、目標(biāo)任務(wù)分解、項(xiàng)目估算、資源分配、實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、計(jì)劃調(diào)整與修改等項(xiàng)目跟蹤與監(jiān)督管理規(guī)范：包括實(shí)施工作報(bào)告、問題與風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目實(shí)施數(shù)據(jù)采集與分析、工作成果審核等配置管理規(guī)范：包括軟件版本控制、配置項(xiàng)/基線變更控制、軟件發(fā)布管理、文檔管理等需求管理規(guī)范：包括需求變更管理、需求實(shí)現(xiàn)狀態(tài)跟蹤管理等同行評(píng)審規(guī)范：包括小組評(píng)審及工作互查兩種形式，所有工作成果都必須進(jìn)行其中一種方式的同行評(píng)崗位培訓(xùn)規(guī)范：項(xiàng)目經(jīng)理及開發(fā)人員必須接受公司提供的有關(guān)項(xiàng)目管理方面的培訓(xùn)，并要求通過考試現(xiàn)場實(shí)施規(guī)范：包括系統(tǒng)操作權(quán)限管理、用戶關(guān)系、現(xiàn)場工作記錄等溝通規(guī)范：包括例會(huì)制度、溝通形式、溝通記錄等QA工作規(guī)范：包括計(jì)劃執(zhí)行情況及規(guī)范執(zhí)行情況跟蹤、問題及質(zhì)量跟蹤，獨(dú)立與項(xiàng)目組的報(bào)告機(jī)制等。技術(shù)規(guī)范項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理將進(jìn)行資格認(rèn)證、授權(quán)及工作考核軟件測試將配備專職測試人員公司將指派專職QA人員全程監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施過程的質(zhì)量和規(guī)范執(zhí)行情況配備專職配置管理人員進(jìn)行軟件版本控制、配置項(xiàng)變更控制、軟件發(fā)布管理、文檔管理等軟件開發(fā)規(guī)范開發(fā)過程流程規(guī)范：包括軟件開發(fā)過程定義，各項(xiàng)開發(fā)工作的步驟及流程開發(fā)文檔規(guī)范：包括軟件生命周期各階段必須產(chǎn)生的技術(shù)文檔及格式內(nèi)容項(xiàng)目人力資源規(guī)范管理項(xiàng)目實(shí)施過程中人力資源管理是項(xiàng)目管理中一項(xiàng)十分重要工作，項(xiàng)目實(shí)施成功主要依靠公司整體的實(shí)力，依靠組織的制度與紀(jì)律。我司的質(zhì)量體系中具有一套完善的項(xiàng)目管理規(guī)范，本項(xiàng)目實(shí)施將通過執(zhí)行這些規(guī)范來保證有效的項(xiàng)目人力資源管理：項(xiàng)目組每個(gè)員工必須按照公司培訓(xùn)制度接受相關(guān)的崗位培訓(xùn)及有關(guān)的知識(shí)技能培訓(xùn)，從而保證項(xiàng)目人員具備合格的知識(shí)技能來完成其工作通過公司量化管理機(jī)制，以公正的考核及獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)員工追求上進(jìn)、努力工作項(xiàng)目組每個(gè)員工必須執(zhí)行工作報(bào)告制度，提高項(xiàng)目實(shí)施過程的透明度項(xiàng)目人員的工作成果必須接受審核與評(píng)審，以保證項(xiàng)目每一項(xiàng)實(shí)施工作的正確性項(xiàng)目人員所有的工作成果并納入統(tǒng)一管理，以保證項(xiàng)目實(shí)施工作的完整性項(xiàng)目人員所有工作都必須提交規(guī)范的記錄文檔以保證項(xiàng)目實(shí)施工作可追溯性及可跟蹤性項(xiàng)目組成員必須執(zhí)行溝通規(guī)范，以保證交流的效率及有效性，充分體現(xiàn)項(xiàng)目人員每個(gè)個(gè)人的尊嚴(yán)與價(jià)值建議甲方公司和我司以及其他相關(guān)開發(fā)商共同成立項(xiàng)目組，采用項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組下的各方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)范所屬下級(jí)各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。為工程驗(yàn)收，設(shè)置了直屬項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組之下的多方方共同組成的驗(yàn)收小組。這種結(jié)構(gòu)是在多個(gè)大型工程項(xiàng)目中采用，并被驗(yàn)證為行之有效的工程組織方案。建議項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖如下所示：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組驗(yàn)收組行政支持組乙方項(xiàng)目經(jīng)理工程推進(jìn)組甲方項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)廠商項(xiàng)目經(jīng)理組平臺(tái)建設(shè)開發(fā)組工程實(shí)施組平臺(tái)運(yùn)維組常駐支撐組機(jī)構(gòu)之間的接口關(guān)系*正式運(yùn)行前各組間關(guān)系項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由甲方、我司雙方組成。共同負(fù)責(zé)審批、決策、驗(yàn)收以及協(xié)調(diào)各方關(guān)系。雙方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)計(jì)劃、進(jìn)度、人員分工，資源分配，負(fù)責(zé)需求協(xié)調(diào)，技術(shù)把關(guān)及制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，驗(yàn)收小組執(zhí)行驗(yàn)收。工程推進(jìn)組負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)施組和應(yīng)用軟件組進(jìn)行協(xié)助。工程推進(jìn)組、應(yīng)用軟件組、工程實(shí)施組應(yīng)設(shè)置一名文檔員，負(fù)責(zé)與質(zhì)量控制組聯(lián)系，共同做好文檔管理。以工程實(shí)施組為主體，在項(xiàng)目后期組建維護(hù)支持組。負(fù)責(zé)系統(tǒng)試運(yùn)行期間的維護(hù)支持工作及系統(tǒng)保修期的支持工作。項(xiàng)目驗(yàn)收規(guī)范管理驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)具體項(xiàng)目實(shí)際制定，由項(xiàng)目實(shí)施單位負(fù)責(zé)編寫，項(xiàng)目業(yè)主審定。項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是判斷項(xiàng)目成果是否達(dá)到要求的依據(jù)，因而應(yīng)具有科學(xué)性和權(quán)威性，只有制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，才能有效地驗(yàn)收項(xiàng)目結(jié)果。驗(yàn)收內(nèi)容一般包括測試（復(fù)核）、資料評(píng)審、質(zhì)量鑒定三部分。驗(yàn)收的內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分：（一）基礎(chǔ)資料：招標(biāo)書、投標(biāo)書、有關(guān)合同、有關(guān)批復(fù)文件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書、系統(tǒng)功能說明書、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖、項(xiàng)目詳細(xì)實(shí)施方案；（二）項(xiàng)目竣工資料：項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告、項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告、項(xiàng)目質(zhì)量測試報(bào)告、項(xiàng)目檢查報(bào)告、測試報(bào)告、材料清單、項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量與安全檢查記錄、操作使用說明書、售后服務(wù)保證文件、培訓(xùn)文檔、其他文件；（三）軟件開發(fā)文檔：需求說明書、概要設(shè)計(jì)說明書、詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明書、測試計(jì)劃、測試報(bào)告、程序維護(hù)手冊(cè)、程序員開發(fā)手冊(cè)、用戶操作手冊(cè)；（四）軟件開發(fā)管理文檔：項(xiàng)目計(jì)劃書、質(zhì)量控制計(jì)劃、配置管理計(jì)劃、用戶培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量總結(jié)報(bào)告、會(huì)議記錄和開發(fā)進(jìn)度月報(bào)。準(zhǔn)備驗(yàn)收驗(yàn)收準(zhǔn)備階段主要是根據(jù)項(xiàng)目的情況組建驗(yàn)收組織，并確定驗(yàn)收方式、驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及驗(yàn)收條件等。1. 成立驗(yàn)收小組。驗(yàn)收小組的主要組成為中心各部門，該項(xiàng)工作需要領(lǐng)導(dǎo)的參與和批準(zhǔn)。2. 確定驗(yàn)收策略。驗(yàn)收小組根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)確定項(xiàng)目驗(yàn)收的方式，即是否需要分階段驗(yàn)收，完成驗(yàn)收階段的劃分，并制定相關(guān)的驗(yàn)收計(jì)劃，一般對(duì)于比較復(fù)雜的項(xiàng)目均需要?jiǎng)澐蛛A段進(jìn)行初步驗(yàn)收，而且階段的劃分也需要與供應(yīng)商進(jìn)行溝通和確認(rèn)。3. 確定驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)前面確定的驗(yàn)收策略明確各階段驗(yàn)收的條件、需要驗(yàn)收的內(nèi)容、驗(yàn)收通過的標(biāo)準(zhǔn)，以及需要提交的資料清單等，其中值得一提的是驗(yàn)收內(nèi)容包括時(shí)間進(jìn)度的驗(yàn)收項(xiàng)目。4. 領(lǐng)導(dǎo)審批。由領(lǐng)導(dǎo)審批驗(yàn)收小組確定的驗(yàn)收階段和驗(yàn)收內(nèi)容以及標(biāo)準(zhǔn)等是否合理。初步驗(yàn)收初步驗(yàn)收主要是完成軟硬件系統(tǒng)的初步運(yùn)行情況。1.驗(yàn)收申請(qǐng)。當(dāng)供應(yīng)商認(rèn)為符合驗(yàn)收條件后會(huì)提請(qǐng)進(jìn)行驗(yàn)收。2. 檢驗(yàn)驗(yàn)收條件是否合格。驗(yàn)收小組接到供應(yīng)商的驗(yàn)收申請(qǐng)后，審查是否符合驗(yàn)收條件。3. 供應(yīng)商進(jìn)行整改。如果驗(yàn)收小組認(rèn)為不符合驗(yàn)收條件，將要求供應(yīng)商進(jìn)行整改，供應(yīng)商根據(jù)驗(yàn)收小組提出的整改意見進(jìn)行相關(guān)的整改，整改完成后再次提請(qǐng)驗(yàn)收。4. 驗(yàn)收類型的判斷。驗(yàn)收小組會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)，分別按照軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行初步驗(yàn)收。5. 集成調(diào)試。到貨驗(yàn)收合格后，供應(yīng)商進(jìn)行設(shè)備的集成調(diào)試工作。6. 試運(yùn)行驗(yàn)收。俗稱試車驗(yàn)收，在供應(yīng)商完成設(shè)備的集成調(diào)試后將提請(qǐng)進(jìn)行試運(yùn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收小組需要根據(jù)驗(yàn)收內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)收。7. 軟件系統(tǒng)功能驗(yàn)證。軟件使用部門根據(jù)需求或驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟件系統(tǒng)功能進(jìn)行詳細(xì)驗(yàn)證測試，驗(yàn)收小組監(jiān)督和匯總測試情況。8. 軟件系統(tǒng)性能驗(yàn)證。信息技術(shù)部從技術(shù)的角度，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能等技術(shù)測試，驗(yàn)收小組監(jiān)督和匯總測試情況。9. 資料驗(yàn)收。驗(yàn)收小組根據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)備階段的要求逐項(xiàng)核對(duì)資料的提交情況，資料包括合同中要求的程序源代碼、操作手冊(cè)、培訓(xùn)資料、測試報(bào)告、過程數(shù)據(jù)等。10.綜合評(píng)議。驗(yàn)收小組匯總該項(xiàng)目本階段各種驗(yàn)收資料，對(duì)項(xiàng)目的驗(yàn)收情況進(jìn)行集體評(píng)議。11.檢驗(yàn)驗(yàn)收情況。驗(yàn)收小組將根據(jù)綜合評(píng)議情況，判斷是否驗(yàn)收合格，對(duì)于不合格的部分提出整改意見。12.進(jìn)行整改。如果本次驗(yàn)收沒有通過，則供應(yīng)商需要根據(jù)驗(yàn)收小組的要求進(jìn)行相關(guān)整改。13.復(fù)驗(yàn)。當(dāng)供應(yīng)商完成整改后，驗(yàn)收小組將組織復(fù)驗(yàn)。14.檢驗(yàn)初步驗(yàn)收是否通過。如果本次驗(yàn)收通過，驗(yàn)收小組將檢驗(yàn)初步驗(yàn)收涉及的各階段驗(yàn)收是否完成，如果初步驗(yàn)收完成，將進(jìn)入正式運(yùn)行階段；如果還存在后續(xù)驗(yàn)收階段，將重復(fù)以上步驟，直至所有子系統(tǒng)驗(yàn)收合格。最終驗(yàn)收本項(xiàng)目通過初步驗(yàn)收后，將投入生產(chǎn)運(yùn)行，由于有些問題可能需要在生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)行一段時(shí)間后才能暴露，最終驗(yàn)收就是需要解決這些問題。1) 正式運(yùn)行系統(tǒng)。IT項(xiàng)目通過初步驗(yàn)收后，將投入生產(chǎn)運(yùn)行。2) 最終驗(yàn)收。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間（一般在合同中明確）后，驗(yàn)收小組將匯總各使用部門的驗(yàn)證情況或驗(yàn)收小組組織全面的驗(yàn)收。3) 檢驗(yàn)最終驗(yàn)收是否合格。驗(yàn)收小組將根據(jù)驗(yàn)收情況出具驗(yàn)收結(jié)論。4) 進(jìn)行整改。如果驗(yàn)收不合格，供應(yīng)商將根據(jù)驗(yàn)收小組的整改意見進(jìn)行整改。5) 復(fù)驗(yàn)。供應(yīng)商完成整改后，驗(yàn)收小組將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行復(fù)驗(yàn)?？偨Y(jié)報(bào)告驗(yàn)收結(jié)果分為：驗(yàn)收合格、需要復(fù)議和驗(yàn)收不合格三種。符合信息化項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠、任務(wù)按期保質(zhì)完成、經(jīng)費(fèi)使用合理的，視為驗(yàn)收合格；由于提供材料不詳難以判斷，或目標(biāo)任務(wù)完成不足80%而又難以確定其原因等導(dǎo)致驗(yàn)收結(jié)論爭議較大的，視為需要復(fù)議。1、項(xiàng)目凡具有下列情況之一的，按驗(yàn)收不合格處理：（一）未按項(xiàng)目考核指標(biāo)或合同要求達(dá)到所預(yù)定的主要技術(shù)指標(biāo)的；（二）所提供的驗(yàn)收材料不齊全或不真實(shí)的；（三）項(xiàng)目的內(nèi)容、目標(biāo)或技術(shù)路線等已進(jìn)行了較大調(diào)整，但未曾得到相關(guān)單位認(rèn)可的；（四）實(shí)施過程中出現(xiàn)重大問題，尚未解決和作出說明，或項(xiàng)目實(shí)施過程及結(jié)果等存在糾紛尚未解決的；（五）沒有對(duì)系統(tǒng)或設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，或者試運(yùn)行不合格；（六）項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)使用情況審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的；（七）違反法律、法規(guī)的其他行為。2、驗(yàn)收結(jié)論確認(rèn)和處理由市信息辦會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)驗(yàn)收意見和相關(guān)資料得出結(jié)論，并進(jìn)行確認(rèn)。3、項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)論的處理（一）驗(yàn)收結(jié)論為驗(yàn)收合格的，項(xiàng)目業(yè)主將全部驗(yàn)收材料統(tǒng)一裝訂成冊(cè)并連同相應(yīng)的電子文檔，分別報(bào)市信息辦以及相關(guān)部門備案。（二）驗(yàn)收結(jié)論為需要復(fù)議的，市信息辦以書面形式通知建設(shè)單位在三個(gè)月內(nèi)補(bǔ)充有關(guān)材料或者進(jìn)行相關(guān)說明。（三）驗(yàn)收結(jié)論為驗(yàn)收不合格的，市信息辦以書面形式通知項(xiàng)目業(yè)主和設(shè)計(jì)、施工單位，限期整改，整改后試運(yùn)行合格的，項(xiàng)目業(yè)主重新申請(qǐng)驗(yàn)收。（四）未通過驗(yàn)收的信息化項(xiàng)目，不得交付使用。文檔管理規(guī)范為確保系統(tǒng)服務(wù)的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、運(yùn)行和維護(hù)的可靠進(jìn)行，我司提供所必需的設(shè)備設(shè)計(jì)和制造的圖紙、技術(shù)文件、說明手冊(cè)和試驗(yàn)報(bào)告，并對(duì)提供的全部技術(shù)資料的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。我司提供的全部圖紙、技術(shù)文件、說明手冊(cè)和試驗(yàn)報(bào)告均采用中文，還會(huì)根據(jù)項(xiàng)目情況提供設(shè)計(jì)圖紙和技術(shù)文件的電子版文件。

文檔清單文檔清單，至少包括以下文檔：項(xiàng)目需求說明書項(xiàng)目概要設(shè)計(jì)項(xiàng)目詳細(xì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目集成測試方案、項(xiàng)目集成測試記錄、項(xiàng)目集成測試報(bào)告系統(tǒng)用戶操作使用手冊(cè)（安裝、操作、維護(hù)、故障排除等）項(xiàng)目試運(yùn)行報(bào)告源代碼等以下是公司標(biāo)準(zhǔn)庫提供的軟件開發(fā)項(xiàng)目工作成果管理的目錄規(guī)范結(jié)構(gòu)：配置庫結(jié)構(gòu)1配置庫結(jié)構(gòu)2文檔模板需求說明書模板概要設(shè)計(jì)說明書模板詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書模板測試計(jì)劃模板測試報(bào)告模板項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告模板安裝部署手冊(cè)模板用戶手冊(cè)模板維護(hù)手冊(cè)模板服務(wù)質(zhì)量保障措施工作規(guī)程保障我司將通過執(zhí)行一套完善的管理規(guī)程實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，主要包括：1、通過溝通管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作信息縱向、橫向的及時(shí)有效溝通，使客戶工作人員及相關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠迅速、準(zhǔn)確了解平臺(tái)的工作狀態(tài)和運(yùn)行維護(hù)工作存在的問題及可能的風(fēng)險(xiǎn)，便于采取有效的糾正措施。使售后服務(wù)部及時(shí)獲知和領(lǐng)受客戶工作人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求和指示，保證運(yùn)行維護(hù)工作始終在客戶的掌控之中。緊急情況下，保證快速調(diào)動(dòng)公司各種資源，迅速排除故障和恢復(fù)系統(tǒng)工作能力。2、通過例行巡檢和日常維護(hù)規(guī)程，保障設(shè)備完好和使用壽命，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告和提前采取應(yīng)急預(yù)防措施，避免重大惡性事故發(fā)生。3、通過事件管理規(guī)程，匯總各種事件報(bào)告，提供快速處理方案和支持，必要時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)，調(diào)動(dòng)更大資源，實(shí)現(xiàn)盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使平臺(tái)盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)能力，并且使突發(fā)事件或意外事件對(duì)業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小，同時(shí)記錄事件以為其他流程提供支持。該規(guī)程強(qiáng)化快速解決問題的能力。4、通過問題管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)中的錯(cuò)誤引起的事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。與事件管理規(guī)程不同之處在于，事件管理規(guī)程是“治標(biāo)”的規(guī)程，問題管理則致力于“治本”。5、通過配置管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目所有軟硬件及文檔的嚴(yán)格管理；為其它服務(wù)管理規(guī)程提供有關(guān)平臺(tái)建設(shè)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)平臺(tái)有關(guān)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。6、通過變更管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。7、通過發(fā)布管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)把經(jīng)測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到平臺(tái)的正確位置，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。8、通過服務(wù)級(jí)別管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的服務(wù)級(jí)別；確保實(shí)際的服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定服務(wù)級(jí)別的要求以提高客戶滿意度。9、通過能力管理規(guī)程，確保當(dāng)前的系統(tǒng)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保平臺(tái)和我公司的資源投入按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)；除上述保障措施外，還提供如服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理規(guī)程等相關(guān)規(guī)程服務(wù)。總之，我司售后服務(wù)是建立在完善的管理和規(guī)約基礎(chǔ)上的，能夠完全保證兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。質(zhì)量與監(jiān)督保障我司非常注重質(zhì)量工作，將質(zhì)量管理工作滲透到各項(xiàng)工作流程和活動(dòng)之中，始終保持計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的質(zhì)量閉環(huán)控制機(jī)制，最大限度地提高客戶滿意度。售后服務(wù)部將嚴(yán)格遵守溝通規(guī)程，使各項(xiàng)工作及時(shí)和有效地處于客戶和我司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的管理控制之下。人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu)依據(jù)本項(xiàng)目的技術(shù)特征，我司為本項(xiàng)目所有相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)活動(dòng)配備專業(yè)或?qū)Ｂ毴藛T，保障提供專業(yè)化服務(wù)。配備專業(yè)工程師和信息系統(tǒng)工程師二類技術(shù)人員，技術(shù)能力完全覆蓋了本次項(xiàng)目的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，能夠擔(dān)負(fù)起運(yùn)行維護(hù)工作。在人員選擇上，我司在技術(shù)支持與服務(wù)工作初期將保留參與工程建設(shè)階段并且熟悉現(xiàn)場情況的優(yōu)秀骨干人員，參加售后服務(wù)部保障建設(shè)與維護(hù)階段間的平滑過渡。其中：系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)項(xiàng)目的系統(tǒng)服務(wù)和維護(hù)，具體說明如下：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、巡檢維護(hù)和故障處理。存儲(chǔ)管理工程師負(fù)責(zé)存儲(chǔ)資源調(diào)整與性能優(yōu)化、信息存儲(chǔ)安全保障、存儲(chǔ)系統(tǒng)的巡檢維護(hù)和故障處理。網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)保障計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的暢通、網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)配置、調(diào)整和性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢維護(hù)和故障處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師軟件方面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、使用咨詢服務(wù)、病毒防護(hù)和日常巡檢維護(hù)及故障處理。硬件方面負(fù)責(zé)所有信息終端和服務(wù)器的安裝、調(diào)試、日常巡檢維護(hù)和故障處理。軟件工程人員系統(tǒng)程序員系統(tǒng)分析員軟件設(shè)計(jì)師測試工程師售后運(yùn)維工作規(guī)程溝通規(guī)程溝通就是信息交流，是做好運(yùn)行維護(hù)工作重要基礎(chǔ)。對(duì)于本項(xiàng)目來說，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制整個(gè)項(xiàng)目技術(shù)支持與服務(wù)的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通。良好的信息溝通對(duì)工作的進(jìn)行和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用。能夠?yàn)闆Q策、組織和控制管理過程提供依據(jù)。在實(shí)際的工作過程中，我們采取以下幾種方式：口頭緊急溝通：工作人員在日常的維護(hù)工作中，如果遇到突發(fā)緊急事件，采取口頭、電話等方式直接聯(lián)系匯報(bào)上級(jí)主管人員，并采取相應(yīng)的處理措施，在事后再對(duì)事件的始末及處理結(jié)果作相關(guān)記錄。書面文件溝通：項(xiàng)目維護(hù)人員定期（按周，月計(jì)）向運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理以周報(bào)，月報(bào)等方式匯報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中的狀況及存在問題，運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理匯總整理并及時(shí)向項(xiàng)目管理方呈報(bào)。文件載體包括書面文件及電子郵件。工作例會(huì)：運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理定期召開技術(shù)支持與服務(wù)項(xiàng)目組工作例會(huì)，集中通報(bào)項(xiàng)目維護(hù)中的情況及遇到的問題，討論解決辦法，協(xié)調(diào)資源配給及計(jì)劃變更。工作例會(huì)的時(shí)間頻率定為一周。2、例行巡檢規(guī)程工程師在例行巡檢過程中對(duì)系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)及硬件故障進(jìn)行診斷和解決，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。故障的診斷過程包括通過設(shè)備出現(xiàn)的異常狀態(tài)，判斷故障類型（軟件故障/硬件故障）、系統(tǒng)啟動(dòng)和關(guān)閉、硬件的檢測及監(jiān)控管理、系統(tǒng)的檢測及監(jiān)控管理、提供相應(yīng)的解決方案、軟件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更換）、最大限度維護(hù)系統(tǒng)及應(yīng)用的完整性、系統(tǒng)及應(yīng)用測試、故障、系統(tǒng)記錄等步驟，以確保服務(wù)的質(zhì)量及其服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間的不斷提高。在例行巡檢過程中，同時(shí)產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫備份操作、設(shè)備及服務(wù)器的清潔保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)及電氣線路整理等行為，將歸并到日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程中進(jìn)行描述。3、系統(tǒng)軟件運(yùn)維系統(tǒng)軟件的日常巡檢內(nèi)容：察看系統(tǒng)日志，判斷是否存在問題。若存在問題，判斷原因并進(jìn)行修正。檢查系統(tǒng)進(jìn)程，是否存在無關(guān)進(jìn)程或應(yīng)用程序在運(yùn)行。若存在，終止該進(jìn)程或應(yīng)用程序。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運(yùn)轉(zhuǎn)并正常工作。運(yùn)行情況記錄，以備在日后的工作中使用。4、工作數(shù)據(jù)工作數(shù)據(jù)的日常巡檢內(nèi)容：檢查工作數(shù)據(jù)保存情況，確保工作數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)一天的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，將工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)歸納，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。5、安全事項(xiàng)安全的日常巡檢內(nèi)容：檢查系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境內(nèi)的電路，及時(shí)將出現(xiàn)的問題及可能的隱患通報(bào)給相關(guān)部門，并及時(shí)進(jìn)行解決。檢查設(shè)備的安置情況，以保證所用設(shè)備放置得當(dāng)，防止由于安放不妥造成的損失。服務(wù)支持規(guī)程主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理，保障過程簡述如下：首先，事件管理一旦獲得來自服務(wù)臺(tái)或一線現(xiàn)場組的事件報(bào)告，該事件立即納入事件管理的支持和監(jiān)控，直至事件解決。如果事件現(xiàn)場處理困難或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能排除故障，事件管理員會(huì)將該事件升級(jí)，調(diào)動(dòng)更多的資源投入事件處理，從而保證以最快的速度消除事件對(duì)生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響。第二，問題管理著重找出事件產(chǎn)生的根源，問題管理員將負(fù)責(zé)和驅(qū)動(dòng)對(duì)所有事件進(jìn)行深入分析整理的工作，進(jìn)而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事件產(chǎn)生的原因前，事件所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問題在找到事件產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個(gè)已知錯(cuò)誤（KnownErrors）。通過提出一個(gè)變更請(qǐng)求（RequestofChange）來消除該已知錯(cuò)誤和防止類似事件再次發(fā)生。第三，變更管理控制和管理對(duì)變更請(qǐng)求的審批和變更依照標(biāo)準(zhǔn)的流程實(shí)施。保證重大變更從技術(shù)上和業(yè)務(wù)上都得到變更咨詢委員會(huì)的審查和批準(zhǔn)。變更咨詢委員會(huì)由變更主管、客戶、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成，保證變更決策科學(xué)、合理和符合客戶的要求。變更管理不僅針對(duì)問題管理提出的請(qǐng)求，也管理整個(gè)運(yùn)行維護(hù)工作中的其他變更，包括事件管理過程中事件處理發(fā)生的變更，并且監(jiān)控整個(gè)變更的過程，保證系統(tǒng)的各種變化始終處于售后服務(wù)部和客戶的掌控之中。第四，發(fā)布管理控制和管理經(jīng)過批準(zhǔn)的變更的實(shí)施，包括重大發(fā)布、小型發(fā)布和緊急修復(fù)發(fā)布中的各種活動(dòng)。通過正規(guī)的實(shí)施變更流程及測試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量，保證所有變更項(xiàng)納入配置管理控制，保證變更項(xiàng)經(jīng)過正式測試后正確部署到實(shí)際運(yùn)營環(huán)境中。特別是重大發(fā)布可能包括設(shè)計(jì)、構(gòu)建、測試、分發(fā)和實(shí)施多個(gè)工作階段，將使用完整的項(xiàng)目管理方法組織實(shí)施盡可能減少對(duì)生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響和降低變更實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)。第五，配置管理為整個(gè)運(yùn)行維護(hù)工作提供基礎(chǔ)信息支撐。本次項(xiàng)目系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)，涉及系統(tǒng)相關(guān)的軟件、硬件和各種文檔等眾多配置項(xiàng)。因此，必須建立專門的流程提供有關(guān)本次項(xiàng)目的全面配置情況的信息。配置管理就是專門負(fù)責(zé)管理這方面信息的流程。配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事件管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事件和問題的調(diào)查和分析，售后服務(wù)部和客戶需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的服務(wù)能力和可能達(dá)到的可用性。配置管理數(shù)據(jù)庫將根據(jù)變更實(shí)施情況進(jìn)行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映平臺(tái)的現(xiàn)時(shí)配置情況以及各配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系。在邏輯上每個(gè)管理流程都有用于記錄和發(fā)布信息的數(shù)據(jù)庫，共同組織成為運(yùn)行維護(hù)信息系統(tǒng)的知識(shí)庫，從而實(shí)現(xiàn)工作狀態(tài)、信息和經(jīng)驗(yàn)的交流、積累和共享，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也便于各流程間相互監(jiān)督和協(xié)同。售后服務(wù)部在上述管理流程和信息系統(tǒng)的支撐下，依靠集體的力量和制度的保障一定能夠圓滿完成運(yùn)行技術(shù)支持與服務(wù)任務(wù)。后勤保障項(xiàng)目組專設(shè)檔案助理、行政助理和財(cái)務(wù)助理等專職輔助人員，提供后勤保障，具體職責(zé)包括：A.財(cái)務(wù)管理是根據(jù)記帳要求建立帳務(wù)管理制度，確保項(xiàng)目組工作人員產(chǎn)生的相關(guān)項(xiàng)目費(fèi)用準(zhǔn)確及時(shí)地得到妥善處理；B.辦公場地管理負(fù)責(zé)管理辦公場地內(nèi)的正常秩序及環(huán)境的清潔整齊，促進(jìn)辦公場地使用的規(guī)范化，為項(xiàng)目人員尤其是現(xiàn)場服務(wù)人員和緊急狀況服務(wù)人員提供良好的辦公環(huán)境。C.交通運(yùn)輸保障負(fù)責(zé)車輛調(diào)度管理、貨物運(yùn)輸車輛租用，保障項(xiàng)目人員安全、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場。D.安全保衛(wèi)管理將按照項(xiàng)目的要求對(duì)所有項(xiàng)目人員進(jìn)行安全教育和管理，及時(shí)辦理出入現(xiàn)場證件，保證相關(guān)人員出入現(xiàn)場符合用戶在安全保衛(wèi)方面的要求。E.會(huì)務(wù)服務(wù)管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目組各部門的會(huì)議申請(qǐng)、會(huì)議室使用安排、會(huì)議相關(guān)通知發(fā)送等一系列工作，并提供會(huì)務(wù)保障。F.倉庫物流管理記錄所有貨物到達(dá)倉庫的活動(dòng)過程，有效控制倉庫貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)，且靈活性強(qiáng)嚴(yán)密性高，確保所有數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)數(shù)據(jù)翔實(shí)可靠并有效提高物流效率。服務(wù)考核方案企業(yè)會(huì)對(duì)供應(yīng)商整體服務(wù)情況進(jìn)行后評(píng)估，滿分100分，其中“按承諾每季度提供DICT解決方案及案例”占比10分，未滿足承諾每缺1個(gè)季度的方案及案例扣2.5分。后評(píng)估其他成績按以下三方面進(jìn)行考核后折算:售前支撐服務(wù)考核企業(yè)將對(duì)服務(wù)提供商所提供的售前支撐服務(wù)進(jìn)行考核，要求如下：每次售前項(xiàng)目成功簽約或終止，企業(yè)都將對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考核，標(biāo)準(zhǔn)如下:序號(hào)評(píng)估指標(biāo)判別依據(jù)評(píng)分說明分值1文檔質(zhì)量根據(jù)服務(wù)商提交的方案、投標(biāo)文件等進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定根據(jù)文檔質(zhì)量綜合評(píng)分，

A、文檔質(zhì)量很高、技術(shù)方案合理、編制精細(xì)，得31-40分

B、文檔符合要求，技術(shù)方案比較合理，得11-30分

C、文檔質(zhì)量一般，得0-10分402支撐服務(wù)人員根據(jù)本項(xiàng)目服務(wù)人員是否為承諾的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，或征得企業(yè)同意的人員，并且服務(wù)人員數(shù)量、專業(yè)技能、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)定根據(jù)服務(wù)人員表現(xiàn)綜合評(píng)分

A、服務(wù)人員均為服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，且數(shù)量滿足要求、服務(wù)時(shí)間能夠保證、技術(shù)水平態(tài)度很好得21-30分

B、服務(wù)人員基本為服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，且數(shù)量基本滿足要求、服務(wù)時(shí)間基本能夠保證得11-20分

C、服務(wù)人員多數(shù)不屬于服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，且數(shù)量不滿足要求、服務(wù)時(shí)間基本不能夠保證得0-10分303服務(wù)響應(yīng)應(yīng)答方實(shí)際響應(yīng)服務(wù)需求的時(shí)間，包括收到邀請(qǐng)后答復(fù)的響應(yīng)時(shí)間以及落實(shí)商機(jī)支撐人員的響應(yīng)時(shí)間兩項(xiàng)每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)分為3分；根據(jù)承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，每縮減4小時(shí)加1分，單項(xiàng)滿分5分；每延長4小時(shí)扣1分，扣完為止；104服從安排是否服從企業(yè)要求執(zhí)行支撐服務(wù)A、完全配合企業(yè)工作，聽從安排得16-20分

B、比較配合企業(yè)工作，基本聽從安排得6-15分

C、不配合企業(yè)工作，不聽從安排得0-5分205項(xiàng)目中標(biāo)或簽約此為加分項(xiàng)如果所支撐的項(xiàng)目最終成功中標(biāo)或簽約，則加30分6重大失誤此為扣分項(xiàng)，如在支撐過程中發(fā)生重大失誤，造成項(xiàng)目重大損失則扣分如發(fā)生重大失誤，因此造成項(xiàng)目未中標(biāo)扣30分

如發(fā)生重大失誤，但未造成項(xiàng)目丟失扣10分售中支撐服務(wù)考核企業(yè)將對(duì)服務(wù)提供商所提供的售中支撐服務(wù)進(jìn)行考核，要求如下：每次項(xiàng)目售中實(shí)施完成，系統(tǒng)驗(yàn)收并交付使用后，企業(yè)將對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考核。具體的考核按以下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。序號(hào)評(píng)估指標(biāo)判別依據(jù)評(píng)分說明分值1按時(shí)完成項(xiàng)目實(shí)施根據(jù)施工組織方案，評(píng)定項(xiàng)目實(shí)施是否按時(shí)完成A、完全按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，按時(shí)完成項(xiàng)目得26-30分

B、基本按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求完成，稍有延誤，但不影響客戶驗(yàn)收要求得15-25分

C、項(xiàng)目因施工原因延誤，并造成客戶投訴得0-14分302項(xiàng)目質(zhì)量根據(jù)合同約定或企業(yè)規(guī)范，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行檢查A、項(xiàng)目質(zhì)量優(yōu)良得分26-30分

B、項(xiàng)目質(zhì)量總體滿足要求，有部分缺陷，但不影響整體項(xiàng)目驗(yàn)收得20-25分

C、項(xiàng)目質(zhì)量一般，有部分需要返工，并影響項(xiàng)目進(jìn)度得10-19分

D、項(xiàng)目質(zhì)量差，對(duì)項(xiàng)目驗(yàn)收造成重大影響得0-9分303項(xiàng)目管理根據(jù)企業(yè)的售中實(shí)施規(guī)范和ICT施工作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、人員、安全等進(jìn)行管理A、施工規(guī)范、現(xiàn)場管理嚴(yán)密得16-20分

B、現(xiàn)場管理存在一定問題，但不影響項(xiàng)目實(shí)施得10-15分

C、現(xiàn)場管理混亂，影響項(xiàng)目實(shí)施得0-9分204施工文檔是否按時(shí)按要求提交項(xiàng)目實(shí)施文檔及竣工資料A、資料提交及時(shí)、完整，文檔質(zhì)量較高得16-20分

B、資料提交延誤，但文檔質(zhì)量較高得10-15分

C、資料提交延誤，且文檔質(zhì)量較差得0-9分205安全事故此為扣分項(xiàng)，如在項(xiàng)目實(shí)施中發(fā)生安全事故則扣分如發(fā)生安全事故，且造成重大影響扣30分

如發(fā)生安全事故，但未造成重大影響扣10分售后服務(wù)考核方案企業(yè)將對(duì)服務(wù)提供商所提供的售后服務(wù)進(jìn)行考核，具體的考核按以下標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。序號(hào)評(píng)估指標(biāo)判別依據(jù)評(píng)分說明分值1按時(shí)完成維護(hù)工作根據(jù)維護(hù)方案，評(píng)定項(xiàng)目維護(hù)是否按時(shí)完成A、完全按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，按時(shí)完成項(xiàng)目得26-30分

B、基本按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求完成，稍有延誤，但不影響客戶正常使用得15-25分

C、項(xiàng)目維護(hù)延誤，并造成客戶投訴得0-14分302維護(hù)質(zhì)量根據(jù)合同約定或企業(yè)規(guī)范，對(duì)維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行檢查A、維護(hù)質(zhì)量優(yōu)良得分26-30分

B、維護(hù)質(zhì)量總體滿足要求，有部分缺陷，但不影響整體系統(tǒng)運(yùn)行得20-25分

C、維護(hù)質(zhì)量一般，并對(duì)部分功能造成影響得10-19分

D、維護(hù)質(zhì)量差，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行造成重大影響得0-9分303維護(hù)管理根據(jù)企業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范，對(duì)維護(hù)時(shí)限、質(zhì)量、人員、安全等進(jìn)行管理A、維護(hù)規(guī)范、現(xiàn)場管理嚴(yán)密得16-20分

B、現(xiàn)場管理存在一定問題，但不影響系統(tǒng)運(yùn)行得10-15分

C、現(xiàn)場管理混亂，影響整體維護(hù)工作得0-9分204維護(hù)文檔是否按時(shí)按要求提交維護(hù)文檔A、資料提交及時(shí)、完整，文檔質(zhì)量較高得16-20分

B、資料提交延誤，但文檔質(zhì)量較高得10-15分

C、資料提交延誤，且文檔質(zhì)量較差得0-9分205安全事故此為扣分項(xiàng)，如在項(xiàng)目實(shí)施中發(fā)生安全事故則扣分如發(fā)生安全事故，且造成重大影響扣30分

如發(fā)生安全事故，但未造成重大影響扣10分項(xiàng)目退出機(jī)制在執(zhí)行服務(wù)過程中，服務(wù)提供商如出現(xiàn)下列情形的，則按規(guī)定取消具體項(xiàng)目的服務(wù)資格并根據(jù)情況對(duì)供應(yīng)商負(fù)面行為進(jìn)行追究：在售前支撐階段，服務(wù)提供商發(fā)生泄密、串通等行為，造成企業(yè)損失的；在項(xiàng)目售中實(shí)施階段，服務(wù)提供商出現(xiàn)重大過失，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的；在項(xiàng)目售后維護(hù)階段，服務(wù)提供商出現(xiàn)重大過失，導(dǎo)致企業(yè)利益受損的；違反企業(yè)信息保密要求和安全管理要求，造成安全事故的；在行業(yè)市場中惡意詆毀企業(yè)形象的；收到訂單和合同后無能力提供相應(yīng)服務(wù)的。

項(xiàng)目技術(shù)案例某公司IT云服務(wù)能力擴(kuò)容建設(shè)項(xiàng)目項(xiàng)目建設(shè)背景某公司IT深化改革實(shí)施方案提出，在服務(wù)好企業(yè)全面深化改革的同時(shí)，要抓住改革的機(jī)遇，系統(tǒng)化地推進(jìn)IT自身的改革，并將兩者有機(jī)的融為一體，相得益彰。具體目標(biāo)是：以互聯(lián)網(wǎng)思維變革某公司的IT體系，構(gòu)建以客戶為中心的全網(wǎng)集中、開放的云化IT架構(gòu)，建立核心架構(gòu)自主掌控的開放式IT研發(fā)體系和全網(wǎng)一體化管理的集約化IT運(yùn)營體系，通過市場化機(jī)制組建充滿活力的IT研發(fā)和運(yùn)營隊(duì)伍，推動(dòng)企業(yè)全面深化改革，使IT成為企業(yè)核心競爭力。某公司IT深化改革的目標(biāo)是構(gòu)建集中、開放、云化的互聯(lián)網(wǎng)化IT架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵是聚焦兩大關(guān)鍵任務(wù)協(xié)同快速推進(jìn)。一是通過自主研發(fā)，建成穩(wěn)定高效、開源開放、可持續(xù)演進(jìn)的IT云服務(wù)能力平臺(tái)（以下簡稱“IT云平臺(tái)”）；二是基于IT云平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)和集成能力，合作伙伴以低技術(shù)門檻快速開發(fā)構(gòu)建CRM、計(jì)費(fèi)等IT核心生產(chǎn)應(yīng)用。平臺(tái)與應(yīng)用之間不斷磨合、迭代優(yōu)化，最終形成平臺(tái)自主掌控、應(yīng)用百花齊放的良性平臺(tái)生態(tài)。為此，企業(yè)信息化事業(yè)部遵照集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)簽報(bào)《關(guān)于啟動(dòng)某公司IT云服務(wù)能力平臺(tái)建設(shè)的請(qǐng)示》）的指示精神，啟動(dòng)了IT云平臺(tái)一期工程建設(shè)。根據(jù)IT云平臺(tái)自主研發(fā)的要求，同時(shí)考慮到IT研發(fā)中心編制及人員逐步到位，平臺(tái)一期工程由IT研發(fā)中心牽頭，福富、億迅、理想3家主業(yè)公司參與，完成了10個(gè)關(guān)鍵組件的研發(fā)，并通過了工程驗(yàn)收，功能、性能指標(biāo)均達(dá)預(yù)期。集團(tuán)企信部組織集團(tuán)技術(shù)部及江蘇、四川等省專家進(jìn)行評(píng)審，一致認(rèn)為IT云平臺(tái)（一期工程）已