看電影學(xué)管理溝通

看電影學(xué)管理溝通第1頁/共102頁管理從溝通開始兩個(gè)70%：企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上企業(yè)中70%的問題出在溝通障礙上第2頁/共102頁

“能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效有很大的推動(dòng)作用。為此，我每天都在努力深入每個(gè)員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠(yuǎn)的地方出差，我也會(huì)花上16小時(shí)與我的員工溝通。”杰克.韋爾奇說：第3頁/共102頁管理溝通的定義管理者為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人和群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通者要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通有一定的情報(bào)內(nèi)容（信息、思想、情感）溝通必須借助一定的載體進(jìn)行第4頁/共102頁管理溝通三要素第一，溝通者。第二，表達(dá)。第三，接受者基本公式：

K———C———P

要求溝通的各方都要有溝通的動(dòng)機(jī)，愿意積極地參與，在溝通過程中產(chǎn)生相互的影響，都有相通的溝通能力（共同的能力區(qū)、共同語言）

第5頁/共102頁溝通的三大職能

加深理解增進(jìn)感情統(tǒng)一認(rèn)識溝通的主要內(nèi)容

:第一，目標(biāo)溝通。第二，思想溝通。第三，感情溝通。第四，信息溝通。第6頁/共102頁管理溝通分類：一對一溝通群體溝通（演說）第7頁/共102頁怎樣看電影？左腦看和右腦看是有區(qū)別的右腦主管形象思維，讓我們緊張激動(dòng)左腦主管邏輯思維，讓我們進(jìn)行冷靜的總結(jié)和歸納第8頁/共102頁通過看電影進(jìn)行學(xué)習(xí):有意識運(yùn)用左腦看電影看電影的時(shí)候聯(lián)系到工作的難題在工作中遇到難題時(shí)，參考電影中的做法第9頁/共102頁人際溝通的基本功第10頁/共102頁《非誠勿擾》視頻片段一第11頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣的溝通技術(shù)？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第12頁/共102頁傾聽是溝通過程最重要的武器傾聽的“六到”眼到心到腦到神到口到筆到第13頁/共102頁傾聽是溝通過程最重要的武器傾聽的“四大要點(diǎn)”注意接納引申欣賞第14頁/共102頁如何認(rèn)真傾聽下屬意見態(tài)度要端正聆聽“弦外之音”要對所聽到的情感做出反應(yīng)表現(xiàn)出你非常樂意傾聽與你的傾訴者對話注意力集中第15頁/共102頁溝通過程中的位置語言：對立式位置社交式位置合作式位置獨(dú)立式位置第16頁/共102頁贏得更好溝通效果的同步法則

情緒同步：生理狀態(tài)同步：語速語調(diào)同步：語言文字同步：第17頁/共102頁《穿普拉達(dá)的女王》視頻片段一負(fù)面溝通案例第18頁/共102頁《愛情呼叫轉(zhuǎn)移》視頻片段一第19頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣的溝通技術(shù)？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第20頁/共102頁贊美的藝術(shù)贊美要具體，不要空泛要贊美別人不經(jīng)常贊美的適度美化你的贊美語言為了表達(dá)你的真實(shí)，可以在贊美的同時(shí)提點(diǎn)小的建議第21頁/共102頁《穿普拉達(dá)的女王》視頻片段二解讀對方的肢體語言第22頁/共102頁肢體語言透露的信號（一）

眼神往下，說明在進(jìn)行回憶性思維眼睛往右上方看，說明在進(jìn)行創(chuàng)造性思維眼神不敢直視對方，說明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu)瞳孔放大，說明已經(jīng)被你的方案打動(dòng)客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機(jī)或人的名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣對方交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見。對方面無表情，目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你說服沒有奏效對方用手摸后腦勺，表示思考或緊張對方用手搔頭，表示困惑或拿不定主意對方用手輕輕按著額頭，是困惑或?yàn)殡y的表示第23頁/共102頁肢體語言透露的信號（二）

用食指觸摸或輕擦鼻子是表示懷疑或否定當(dāng)對方準(zhǔn)備好要讓步、合作、購買或要說服你的，就會(huì)移坐到椅子前端。對方如在聽你說話時(shí)忽然身體前傾并目光直視，表示他想插話進(jìn)來以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦對方講話時(shí)低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)在商談中，對方忽然把雙腳疊合起來(右腳放在左腳上或相反)，那是拒絕或否定的意思對方緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處于猶豫不決狀態(tài)

第24頁/共102頁《當(dāng)幸福來敲門》視頻片段一坦誠的力量第25頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣的溝通技術(shù)？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第26頁/共102頁以坦誠的態(tài)度面對上級坦誠的態(tài)度有利于留給對方好印象坦誠的溝通有利于雙方關(guān)系的建立坦誠的態(tài)度有利于激發(fā)對方的坦誠第27頁/共102頁《當(dāng)幸福來敲門》視頻片段二選擇好溝通的形式第28頁/共102頁溝通時(shí)機(jī)的選擇：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)將重要的內(nèi)容“順便說一下”在對方比較忙碌的情況下提出需要對方冷靜思考的要求在對方情緒較好的時(shí)候要求對方為你做事情在對方情緒低落的情況下講出好消息第29頁/共102頁溝通渠道的選擇:面對面溝通電話溝通電子郵件溝通短信溝通MSN/QQ溝通會(huì)議溝通第30頁/共102頁溝通地點(diǎn)的選擇選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǖ攸c(diǎn)邀請對方在自己的辦公室進(jìn)行溝通，我方會(huì)在氣勢上占優(yōu)勢。部門與部門之間的溝通選擇中立的會(huì)議室增進(jìn)感情類的溝通需要到非正式的場所和客戶的溝通盡量選擇第三方場所第31頁/共102頁

《亮劍》場景分析：看望趙政委第32頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第33頁/共102頁營造良好溝通的氛圍--要想看到溝通對方的笑臉，請先露出笑臉--用良好的情緒影響和“傳染”對方--溝通前需要進(jìn)行“破冰”第34頁/共102頁管理實(shí)戰(zhàn)溝通技術(shù)第35頁/共102頁

《亮劍》場景分析：趙剛與李云龍的第一次爭執(zhí)第36頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第37頁/共102頁管理者之間的溝通：團(tuán)隊(duì)的管理者之間應(yīng)該建立例行的溝通渠道和方式信息溝通是管理者之間溝通的基礎(chǔ)溝通語氣要正確，切忌“質(zhì)問式”、“諷刺式”溝通良好的溝通也需要“博弈”技術(shù)第38頁/共102頁“發(fā)怒”的學(xué)問--為宣泄情緒而發(fā)怒是欠缺溝通能力的表現(xiàn)--氣血之怒不可有,理義之怒不可無--在溝通中的“發(fā)怒”，必須是帶有策略性和目的性的。--如果對方情緒開始激化，我們要立即表明“發(fā)怒”是沒有價(jià)值的--通過贊美和認(rèn)可緩和對方的情緒--達(dá)到目的后，對我們的“情緒失控”表達(dá)歉意。第39頁/共102頁《夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)》視頻片段一如何面對“突然襲擊”第40頁/共102頁溝通能力測試：請問導(dǎo)演此時(shí)會(huì)：a.非常生氣，說演員太沒有道理了。b.詢問演員為什么原因。c.對演員講好話，請求其繼續(xù)出演d.保持沉默第41頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣的溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第42頁/共102頁如何面對“突然襲擊”：使用“安全筏”理論，讓對方發(fā)泄保持沉默，讓對方失望轉(zhuǎn)換話題冷靜表明我方態(tài)度第43頁/共102頁

《亮劍》場景分析：如何訓(xùn)練騎兵連？第44頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣的溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第45頁/共102頁如何對下屬進(jìn)行指示:發(fā)現(xiàn)下級的錯(cuò)誤應(yīng)該及時(shí)指出，不要礙于面子各層級領(lǐng)導(dǎo)之間不要出現(xiàn)內(nèi)容相互沖突的指示在下屬面前領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該表現(xiàn)團(tuán)結(jié)而不是爭執(zhí)，否則將影響團(tuán)隊(duì)士氣有的事情“能做不能說”，主管不能講出來第46頁/共102頁

《亮劍》場景分析：趙剛管束李團(tuán)長第47頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第48頁/共102頁溝通中的“談判”技巧:準(zhǔn)確盤算我方通過溝通想獲得什么利益讓步之前，要清楚哪些是可以讓步的，哪些是不能讓步的.學(xué)會(huì)“獅子大張口”事先了解溝通對方的讓步資源和壓力點(diǎn)使用蠶食戰(zhàn)術(shù)學(xué)會(huì)聞之色變使用“艱難戰(zhàn)術(shù)”第49頁/共102頁《夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)》視頻片段二“欲擒故縱”溝通術(shù)第50頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第51頁/共102頁“欲擒故縱”模式

例如：我非常理解您的想法，其實(shí)不只是您，我也有跟您同樣的想法?！聦?shí)上，我逐漸了解到，為了……，我必須……。因此，我覺得你現(xiàn)在肯定能夠理解和支持我的選擇了吧？第52頁/共102頁

《亮劍》場景分析：令行禁止第53頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第54頁/共102頁主管講話應(yīng)出言謹(jǐn)慎:命令合理才能夠命令有效發(fā)布命令前應(yīng)該作全方位的評估和分析不要朝令夕改不完美的命令完美的執(zhí)行也是好命令第55頁/共102頁

《亮劍》場景分析：李云龍和趙剛的一對一溝通第56頁/共102頁《云梯49》視頻片段一對一溝通第57頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第58頁/共102頁一對一的溝通——談心談話：一對一的溝通是中國人的傳統(tǒng)習(xí)慣私下溝通可以化解和消除很多不和諧矛盾私下溝通可以獲得更多在公眾場合無法獲知的信息私下溝通可以傳遞更多友好的信號私下溝通可以讓對方感知的壓力更小第59頁/共102頁

《亮劍》場景分析：酒逢知己第60頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第61頁/共102頁如何與性格習(xí)慣有差異的同事溝通:尊重對方的性格習(xí)慣學(xué)會(huì)跳出舒適區(qū)，為對方作改變溝通的前提是包容采用“互惠法則”影響對方第62頁/共102頁《穿普拉達(dá)的女王》視頻片段三溝通信息量控制第63頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第64頁/共102頁克服管理溝通障礙語言障礙文化障礙心理障礙（1）發(fā)送者障礙（2）接收者障礙興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙.第65頁/共102頁溝通中的信息量控制給予溝通對方信息量太大會(huì)導(dǎo)致重點(diǎn)不清。一次性給予對方大量信息后，應(yīng)該再次進(jìn)行信息的確認(rèn)。使用數(shù)字陷阱第66頁/共102頁

《亮劍》場景分析：大敵當(dāng)前第67頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第68頁/共102頁團(tuán)隊(duì)面臨巨大挑戰(zhàn)時(shí)的溝通:告知真相比隱瞞事實(shí)更有價(jià)值激發(fā)全體員工的斗志領(lǐng)導(dǎo)的氣勢和決心非常重要?jiǎng)訂T和激勵(lì)必不可少第69頁/共102頁

《亮劍》場景分析：戰(zhàn)斗間歇的快樂第70頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第71頁/共102頁建立快樂型組織:快樂、向上的團(tuán)隊(duì)氛圍能夠帶來高昂的士氣快樂的領(lǐng)導(dǎo)才能打造快樂的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)候也需要與民同樂，要懂得在溝通中放下架子向解放軍學(xué)習(xí)——必須在制度上讓官兵快樂起來處處有歌聲——五前一路（會(huì)議開始前、會(huì)議結(jié)束前、飯前、課前、活動(dòng)前和行進(jìn)路上）人人搞體育節(jié)日有晚會(huì)假日有活動(dòng)第72頁/共102頁

《亮劍》場景分析：怎樣和秀芹溝通第73頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣的溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第74頁/共102頁如何與不同類型的同事溝通:溝通方式因人而異，考慮對方的層次少講套話，多一些真誠少講一些專業(yè)術(shù)語從對方的利益和立場出發(fā)進(jìn)行溝通在溝通中展示管理者的親和力第75頁/共102頁

《亮劍》場景分析：趙剛對國民黨士兵的演講第76頁/共102頁討論：從這一片段中我們主要體會(huì)到什么樣溝通技巧？首先小組討論，然后每組派代表發(fā)表意見第77頁/共102頁管理者需要演說技巧：分析你的聽眾語音語調(diào)和肢體語言

有力的開場白出色的結(jié)尾素材的儲備如何講故事如何組織講話的主體結(jié)構(gòu)第78頁/共102頁思考：公眾演說與一對一溝通有什么區(qū)別？公眾演說就是面對一群人講話，就是一個(gè)人對一群人的溝通。第79頁/共102頁改變角度看問題適度的緊張可以幫助演講者思維更敏捷，語氣更流暢面對公眾演講無須刻意塑造完美的個(gè)人形象，表達(dá)出真實(shí)的自我即可。面對公眾說話時(shí)，聽眾是你的朋友而不是你的敵人不是你不會(huì)講，只是需要多熟悉面對公眾講話的場景第80頁/共102頁克服緊張情緒的建議腹部呼吸法把手放在鼻孔前面，集中精神，通過鼻孔呼氣，同時(shí)慢慢收縮腹部，默數(shù)5下保持這個(gè)姿勢，默數(shù)3下放松腹部肌肉，同時(shí)吸入一小口空氣，切記不可吸入大口空氣，因?yàn)槟菢訒?huì)牽動(dòng)你的胸腔肌肉繼續(xù)通過這種方式進(jìn)行呼吸，重復(fù)10次第81頁/共102頁課堂測試：往事分享在我們每個(gè)人成長的歲月中，總有那么多人和事讓我們銘刻在心，至今難以忘懷……，或許是它給了我們深刻的教訓(xùn)，或許是它給了我們深深的啟迪，現(xiàn)在，就請您上臺分享您所經(jīng)歷過的最難以忘懷的瞬間，并談出這件事情帶給你的思考和啟發(fā)……要求：每組派一人演講，時(shí)間為兩分鐘，用100秒講述事情，用20秒述說感受。其余學(xué)員擔(dān)任評委評估其語音語調(diào)及肢體語言。第82頁/共102頁演講=演+講第83頁/共102頁成功演講的各種比重第84頁/共102頁完美的聲音

音質(zhì)音量（由丹田發(fā)聲）恰當(dāng)?shù)耐ｎD語調(diào)變換避免口頭禪及語氣助詞第85頁/共102頁丹田發(fā)聲及停頓練習(xí)尊敬的主席、副總理，尊敬的各位嘉賓、朋友，以及親愛的市民：

在我再度莊嚴(yán)宣誓，效忠香港，為市民盡忠職守的時(shí)候，我謹(jǐn)代表特區(qū)政府和市民，熱烈歡迎主席親臨香港?；仡櫋痘痉ā窂囊痪啪帕隳觐C布，到一九九七年香港特別行政區(qū)誕生，到今日成功落實(shí)「一國兩制」，江主席一直關(guān)心我們，信任和支持我們。鼓勵(lì)我們用自己的智能、勇氣和希望，譜寫香港新篇章。對江主席長時(shí)期對香港的關(guān)懷，讓我們表示最衷心的感謝。

第86頁/共102頁肢體語言的組成眼神手勢表情移動(dòng)站姿第87頁/共102頁肢體語言的運(yùn)用技巧（一）站姿：—永遠(yuǎn)記住要面對聽眾，避免出現(xiàn)死亡角度—位置活潑地變動(dòng)，勿站著不動(dòng)—不要擋住聽眾的視線—挺直地站立—腳尖朝向聽眾，兩腳間距勿過大第88頁/共102頁肢體語言的運(yùn)用技巧（二）表情：—與說話的內(nèi)容相配合，勿表情呆滯—真心微笑（皮笑+肉笑+眼笑，不是假笑）—演講前，可做個(gè)臉部體操第89頁/共102頁肢體語言的運(yùn)用技巧（三）眼神：—虛視—環(huán)視—直視—回答聽眾問題時(shí)，應(yīng)緩和地將眼神平均掃視全場第90頁/共102頁肢體語言的運(yùn)用技巧（四）手勢—多用手掌少用手指—運(yùn)用手勢時(shí)，勿擋住與他人進(jìn)行眼神接觸—充分伸展，勿動(dòng)作過小—基本遵循手勢黃金框第91頁/共102頁肢體語言的運(yùn)用技巧（五）移動(dòng)：—在開放的空間適當(dāng)移動(dòng)，配合眼神進(jìn)行，有效地貼近聽眾，勿背對聽眾—前后：向前=強(qiáng)化聽眾之感受力；向后=松馳緩和—左右：調(diào)適、均衡或轉(zhuǎn)換話題、對象等—上下：站起來表示“正式”、“操之在我”；坐下來表示為了“較非正式”或“研討”第92頁/共102頁引用故事作為激勵(lì)素材時(shí)需要考慮講故事的目的是什么？你打算如何敘述這一故事？故事中的人物有名字嗎？聽眾對你講的故事背景熟悉嗎？聽眾聽說過類似的故事嗎？第93頁/共102頁有效的引用名言：將引用與觀點(diǎn)聯(lián)系起來不要遺漏名言的作者引用不同名人的話引用的名