顧客滿意度評價(莊建忠)

客戶滿意度評價莊建忠新加坡開銳管理咨詢（廈門）有限公司資深咨詢師、合伙人，新加坡國立大學MBA，曾任澳洲國立大學MIM項目教授助理。專長團隊建設、服務運營管理、創(chuàng)新管理、消費者行為分析。曾為M1（新加坡第二大電信公司）、SingaporeFoodIndustry（上市公司）等十多家企業(yè)提供管理培訓和咨詢服務。課前準備用8分鐘討論，完成以下三件事情：給你的團隊命名，尋找團隊成員間的共同特征，虛擬一家公司，說明公司所處的行業(yè)、業(yè)務，為每個團隊成員安排職務，每組派一或兩位代表用2分鐘匯報討論結果；宣讀案例討論規(guī)則；閱讀分發(fā)的文字資料；視頻一，馬思沙克文具公司視頻要點回顧（一）與客戶一起工作，傾聽客戶的聲音；從銷售導向到市場導向；培訓員工，教會他們傾聽的技巧；調查直接客戶和最終用戶；反饋結果給客戶；。。。討論時間：6分鐘我們公司的客戶需求是什么？我們如何了解客戶的需求和動機？我們以何種方式傾聽客戶？為確保公司里每位員工都注意傾聽，馬思沙克辦公用品公司公司要求其員工參加每月一次的培訓班。我們如何培訓員工使之改進傾聽技巧？團隊匯報：互為攻守守方：請陳述你們公司將如何解決上述問題，并說明原因；時間為兩分鐘；攻方：請指出守方解決方案中的不足，并說明原因；時間為兩分鐘，視頻二，直覺軟件公司視頻要點回顧（二）直覺公司的三種能力：傾聽客戶需要的能力；創(chuàng)造滿足這些需求的產品；設置“傾聽信箱”；為實現(xiàn)傾聽，直覺公司在技術上的支持：提供工具，如麥克風；建立數據庫；客戶使用現(xiàn)場的實驗；跟我回家計劃，觀察客戶使用過程；客戶參與產品設計；。。。討論題：6分鐘什么/誰是我們的傾聽信箱？我們如何建立更多的傾聽信箱？在設計新產品/服務時，我們如何象直覺公司一樣更多地聽取客戶的意見？團隊匯報：互為攻守守方：請陳述你們公司將如何解決上述問題，并說明原因；時間為兩分鐘；攻方：請指出守方解決方案中的不足，并說明原因；時間為兩分鐘，視頻三，麗嘉酒店視頻要點回顧（三）組織內分享信息，客戶歷史資料庫客戶偏好便簽；客戶事故處理表；金質標準；關鍵時刻；視客戶投訴為機會；聽取員工的意見；隨客戶而變；討論題：8分鐘我們是視客戶投訴為難題，還是象麗嘉-卡爾頓酒店一樣視之為商業(yè)機遇？我們公司將如何給員工授權，以便讓他們更好地位客戶提供服務？麗嘉-卡爾頓酒店將每位客戶的喜好作為寶貴信息并運用到改善個人服務中去。我們應采用何種體系將傾聽客戶轉變?yōu)榉蘸彤a品質量的改善？我們應如何將傾聽客戶變成公司的能力？我們怎樣才能將傾聽客戶作為企業(yè)文化的核心部分？請舉例說明。團隊匯報：互為攻守守方：請陳述你們公司將如何解決上述問題，并說明原因；時間為兩分鐘；攻方：請指出守方解決方案中的不足，并說明原因；時間為兩分鐘，“客戶-員工”滿意鏡客戶滿意度員工滿意度“傳道者”和“破壞者”100%80%60%40%20%滿意-忠誠曲線非常不滿不滿無所謂滿意非常滿意傳道者友愛區(qū)不關心區(qū)變節(jié)區(qū)破壞者忠誠度內部服務質量滿意度效率和效果能力忠誠外部服務質量對客戶的價值客戶滿意及忠誠策略執(zhí)行及服務送達系統(tǒng)服務概念客戶利潤率增長勝任感承諾雇員系統(tǒng)PIMS-ProfitImpactofMarketShareSasserandReichheld(1996)：客戶忠誠“鏡子效應”L.Schlesinger：能力環(huán)團隊課后作業(yè)以每個團隊的虛擬公司為背景，結合課程討論題，完成一篇1000-1500字的論文。論文至少需包含兩部分：虛擬公司簡介；客戶滿意度評價體系的實施方案；謝謝各位，晚安！100%不滿的客戶40%抱怨這些客戶25%仍不滿1/5抱怨25%的抱怨者仍不滿1/2的不滿者仍抱怨百分比表示的抱怨過程500個不滿的客戶=200個向一線人員抱怨的人=50個經第一線努力后仍不滿的客戶=10個向中層抱怨的人=中層管理者的2個不滿客戶=一次抱怨=百分比表示的抱怨過程副總裁中層管理人員一線服務人員客戶抱怨升級金字塔員工滿意與忠誠服務利潤鏈服務價值成長與利潤客戶滿意與忠誠01234567更高價格帶來的利潤客戶推薦新客戶帶來的利潤運營成本降低對利潤的貢獻客戶增加購買帶來的利潤基本利潤開發(fā)新客戶的成本忠誠的客戶帶來更高的利潤公司利潤年份客戶忠誠度客戶滿意度本地電話航空公司醫(yī)院個人電腦汽車完全不滿完全滿意高忠誠低忠誠競爭環(huán)境對滿意-忠誠關系的影響傳道者破壞者受囚者圖利者非競爭領域：專利保護或替代者很少強大的品牌轉換成本高專有