如何提高活躍客戶數(shù)農(nóng)夫山泉

如何提高活躍客戶數(shù)管理學院（農(nóng)夫培訓部）標準化教材2008年12月編制第一頁，共五十二頁?；钴S客戶數(shù)決定了什么？晉升的一個最重要的指標！（回憶一下晉升的三個條件）體現(xiàn)你能力的很重要的指標！為你銷量的提升打下基礎！第二頁，共五十二頁。公司目前對活躍客戶數(shù)的要求崗位等級渠道全國平均東北華南華北華中華東中級業(yè)代線路150150150150180

180外埠50100100100150

120批發(fā)801008080100

80特通10090909090

90高級業(yè)代線路150200200200210

210外埠50110110120180

150批發(fā)8011085100110

100特通100100100110100

110資深業(yè)代線路150220220240250

250外埠50120120140210

190批發(fā)8012090120120

120特通100110110130120

130主管級業(yè)代線路150250250260300300外埠50130130160250250批發(fā)8013095140130150特通100120120150150150第三頁，共五十二頁。你目前每月的活躍客戶數(shù)是多少？想不想提升？問題1：有沒有一個這樣的人，他每月的活躍客戶數(shù)是超過你的？你知道他是怎么做的？問題2：有沒有哪一個月你的活躍客戶數(shù)超過其他幾個月？你又是怎么做到的？第四頁，共五十二頁。討論：什么是活躍客戶？每月某一品類至少有一箱進貨的店頭。討論：以下是活躍客戶數(shù)么？1、某集團采購部，每月進380水10箱。2、某學校校內小店，有兩個月沒有進我公司產(chǎn)品了。3、某網(wǎng)吧聯(lián)盟每月統(tǒng)一訂貨100箱550水，他共有15家網(wǎng)吧，請問活躍客戶數(shù)算多少個？是不是算1個第五頁，共五十二頁。討論：如何提高活躍客戶數(shù)？知識10%技能20%態(tài)度70%第六頁，共五十二頁。提高活躍客戶數(shù)—態(tài)度篇1、態(tài)度決定一切；樹立明確的活躍客戶數(shù)目標；2、不是不可能，只是暫時沒有找到方法，焦點在找方法；第七頁，共五十二頁。提高活躍客戶數(shù)—態(tài)度篇案例分析：案例1（川渝大區(qū)黃春成提供）最頑固的客戶，也是最忠誠的。利用自己的堅持和誠心，打動客戶。水攤（嚴華安）客戶是辦事處公認的釘子客戶，他對人很冷漠，不愛說話，尤其對業(yè)務員很反感。說老實話，我每次拜訪他，都不抱希望能和他說兩句，更別談訂貨咯。但我還每周堅持拜訪他。有一天，他主動叫上我，詢問農(nóng)夫系列價格，我詳細給他說了，他訂了水/果園500尖叫/水溶各一件?，F(xiàn)在就連380水也上了，他向別人談起我“看我都在農(nóng)夫幾年了，每周都能見到我走他哪兒去，認為我很實在，很踏實”，現(xiàn)在他每個月能訂貨10箱，也成為我最忠誠的客戶。

第八頁，共五十二頁。提高活躍客戶數(shù)所需掌握的知識：1、產(chǎn)品知識；2、市場信息；3、公司政策、價格、利潤的故事；4、其他：老板的喜好、送貨周期等。

提高活躍客戶數(shù)—知識篇第九頁，共五十二頁。吸引客戶的產(chǎn)品利潤每箱產(chǎn)品銷售成本=每箱農(nóng)夫山泉產(chǎn)品的進貨價每瓶產(chǎn)品成本=每箱產(chǎn)品銷售成本/每箱瓶數(shù)每瓶產(chǎn)品利潤=每瓶產(chǎn)品零售價-每瓶產(chǎn)品成本每箱產(chǎn)品利潤=每瓶產(chǎn)品利潤X每箱瓶數(shù)全年利潤=每箱產(chǎn)品利潤X全年銷售箱數(shù)利潤的故事第十頁，共五十二頁。例：30%500ml農(nóng)夫果園（1*12）零售價：42.0元/箱(3.50元/瓶)進貨價33.0元/箱(2.75元/瓶)毛利計算:9.0元/箱1個月毛利:8箱X9.0元/箱=72.0元投入資金:進四次貨8箱/4=2箱/次(2箱X33元=66元)資金匯報率:72元/66元=109%利潤的故事第十一頁，共五十二頁。競品的利潤每箱產(chǎn)品銷售成本=每箱康師傅產(chǎn)品的進貨價每瓶產(chǎn)品成本=每箱產(chǎn)品銷售成本/每箱瓶數(shù)每瓶產(chǎn)品利潤=每瓶產(chǎn)品零售價-每瓶產(chǎn)品成本每箱產(chǎn)品利潤=每瓶產(chǎn)品利潤X每箱瓶數(shù)（比農(nóng)夫山泉少多少）全年利潤=每箱產(chǎn)品利潤X全年銷售箱數(shù)（比農(nóng)夫山泉少多少）利潤的故事第十二頁，共五十二頁。例：康師傅水（1*24）零售價：進貨價毛利計算:1個月毛利:…….利潤的故事第十三頁，共五十二頁。將你準備的利潤故事講給客戶聽,可以幫助你提高拜訪成功率,因為客戶最關心的永遠是利潤第一!重點分析銷售價差利潤，因為客戶往往關注進貨價差，不關心銷售價差，認為進價便宜的競品利潤就高，進價高的我公司產(chǎn)品利潤就低。利潤故事的關鍵第十四頁，共五十二頁。并讓客戶認識到:通過你的專業(yè)拜訪和服務工作,能夠使客戶銷售我司產(chǎn)品達到最大限度周轉,為客戶帶來更多銷量和利潤!

做生意是靠賺取售價差而不是進價差，售價差越高利潤就越高。利潤故事的關鍵第十五頁，共五十二頁。案例分析—利用知識武裝自己提高活躍客戶數(shù)—知識篇第十六頁，共五十二頁。技能方法篇1、分析活躍客戶數(shù)低的原因；2、提升活躍客戶的解決辦法；3、提升活躍客戶數(shù)的方法步驟；4、案例分析。第十七頁，共五十二頁。活躍客戶數(shù)低的原因:客戶質量不高，進貨頻次低，無法滿足1月進一次貨?？蛻翡N售SKU單一，單一SKU銷售周期較長。員工服務區(qū)域小，總服務客戶數(shù)不夠。員工服務客戶渠道單一，重傳統(tǒng)，忽視特殊渠道。員工沒有分重點、分頻次拜訪客戶?！?提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇第十八頁，共五十二頁。解決辦法1--增加總服務客戶數(shù):擴大及開發(fā)新的銷售區(qū)域，如城鄉(xiāng)結合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)深化及拓展新的銷售渠道，如網(wǎng)吧、餐飲、夜場撥掉釘子戶，開發(fā)新售點，消滅零進貨客戶….提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇第十九頁，共五十二頁。解決辦法2--調整客戶拜訪頻率1:根據(jù)公司標準，準確區(qū)分、梳理客戶類型，根據(jù)不同類型分配不同拜訪頻次：如賣場、超市、便利和C類、D類拜訪頻次應不一樣。根據(jù)手機系統(tǒng)，分析客戶月度銷售狀況，堅持20/80原則，將80%拜訪頻率用在20%的優(yōu)質客戶上。提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇第二十頁，共五十二頁。解決辦法2--調整客戶拜訪頻率2:提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇月拜訪頻次參考表（川渝彭瑞提供）星期周次周一周二周三周四周五周六備注第一周50505050A＝50B＝50周一至周四為一月一訪為200家，A、B、C為1周1訪的150家，D、E為1月1訪的100家，共計450家第二周50505050C＝50D＝50第三周50505050A＝50B＝50第四周50505050C＝50D＝50第二十一頁，共五十二頁。解決辦法3--提高客戶質量，加速進貨頻次:增加售點銷售品牌，如從只有水，增加果園，增加尖叫，自己C100等增加品牌的包裝，如從只有550ML水，增加1.5L、380ML、4L等增加包裝中的口味，如從只有橙胡果園，增加番霉，增加波芒等提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇第二十二頁，共五十二頁。解決辦法4--標準化拜訪，抓住每次成功機會:拜訪8步驟標準執(zhí)行生動化合理的建議訂單讓客戶選擇進多少，而不是買與不買提高活躍客戶數(shù)--技能方法篇第二十三頁，共五十二頁。提高活躍客戶數(shù)—方法步驟篇第一步分析數(shù)據(jù)，分析客戶、市場，做初步診斷；第二步充分準備，瞄準目標：第三步制定方案第四步實施拜訪第五步跟蹤服務第二十四頁，共五十二頁。提高活躍客戶數(shù)—方法步驟篇提高活躍客戶數(shù)五個步驟與拜訪八步驟的區(qū)別：1、八步驟是基礎，只有做好八步驟的前提下才能更有效的做好五步驟；2、八步驟是針對所有客戶，具有普遍性；五步驟是針對某些特定客戶的特定方法，具有特殊性；第二十五頁，共五十二頁。第一步分析數(shù)據(jù)客戶分類：按活躍程度分1、活躍客戶—有非?；钴S、邊緣活躍2、不活躍客戶—長期不活躍、間歇不活躍3、新客戶☆邊緣活躍客戶是指那些客戶等級比較低，月銷售100元以下，處于活躍邊緣的客戶；☆長期不活躍客戶是指連續(xù)六個月以上沒有活躍的客戶；☆間歇性不活躍是指一年中有幾個月活躍有幾個月不活躍；☆新客戶是指從來沒有售賣過我們的產(chǎn)品，或者售賣過但我們沒有服務過的客戶。第二十六頁，共五十二頁。從客戶分類看提高活躍客戶數(shù)的三種途徑：1、把不活躍客戶變成活躍客戶；2、做好活躍客戶的服務，防止他們變成不活躍；3、開發(fā)新客戶。第二十七頁，共五十二頁。不活躍客戶活躍客戶空白區(qū)域從客戶分類看提高活躍客戶數(shù)的三種途徑：第二十八頁，共五十二頁。第一步分析數(shù)據(jù)1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：a、通過客戶資料卡分析查看該客戶資料、店主姓名、渠道類型；回想該客戶經(jīng)營情況、歷史記錄等。b、看上月的客戶等級分析表、墻報、手機系統(tǒng)等資料來分析。第二十九頁，共五十二頁。第一步分析數(shù)據(jù)1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：a、通過客戶資料卡分析查看該客戶資料、店主姓名、渠道類型；回想該客戶經(jīng)營情況、歷史記錄等。b、看上月的客戶等級分析表、墻報、手機系統(tǒng)等資料來分析。第三十頁，共五十二頁。第一步分析數(shù)據(jù)2、針對新客戶：a、尋找一切可開發(fā)新客戶機會；（只賣競爭對手產(chǎn)品的售點、人們經(jīng)常排隊等待的地方/場合、容易感到熱/口渴的、人流量大/集中的、年輕人聚會多的、有賣食品的、任何能夠銷售食品/飲料的）b、收集競爭對手的售點網(wǎng)絡信息；c、通過當?shù)乇容^強勢的渠道商獲得信息。第三十一頁，共五十二頁。第一步分析原因

是哪些原因造成了該客戶長久沒有進貨?1、遺留問題；2、長期無人拜訪；3、低價貨沖入；4、生意太差；……第三十二頁，共五十二頁。第一步初步診斷

業(yè)代的時間和精力是有限的，所以業(yè)代要綜合考慮，做到集中投入，單位時間產(chǎn)出更大，如有以下情況，可考慮將準客戶剔除在拜訪手續(xù)之外：1、活躍客戶數(shù)指標已達成并超過公司薪資標準中的最高標準；2、還有更多售點質量（以客戶飲料銷售額為依據(jù)）好于該客戶；3、服務此客戶會影響到其他客戶(優(yōu)于該客戶)的服務質量。原則：保證你激活該客戶所花經(jīng)歷和時間的邊際產(chǎn)出是目前最大的，且是正的。第三十三頁，共五十二頁。第二步充分準備1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：A、是否已經(jīng)摸清了該客戶不活躍的原因，如果沒有，此次拜訪的第一目標就是摸清原因。B、以一個客戶生意顧問兼公司銷售代表的心態(tài)投入工作。C、準備好說服客戶的理由，準備好了利潤故事、合適的促銷政策，公司對該客戶渠道適銷的產(chǎn)品等第三十四頁，共五十二頁。第二步充分準備2、針對新客戶：A、樹立信心：在開發(fā)新客戶以前，要有足夠的心理準備；同時要有必要的產(chǎn)品知識/專業(yè)技能B、了解你的新客戶：售點的類型、經(jīng)營范圍、主要的顧客群、老板本人C、制定拜訪策略：準備一個利潤故事、準備一個成功的/賺錢的/客戶例子、準備好應對策略D、相關工具：客戶卡，樣品、生動化工具。第三十五頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：A、遺留問題的解決：對于遺留問題，一定要抱有解決問題的心態(tài)，耐心了解情況，傾聽客戶，并向辦事處、主管匯報。如果是公司原因的，要盡力解決。

（記住一點：在沒有找到解決問題辦法時，解決問題的心態(tài)，耐心的傾聽是建立客情的最好途徑。）第三十六頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：B、低價沖貨問題的解決：如果客戶處有低于市場知道價格的貨物沖入，必須想辦法去的產(chǎn)品的批號，并追溯產(chǎn)品的來源，從根源解決問題，并向主管、經(jīng)理匯報。第三十七頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：C、促銷活動的有效執(zhí)行：對于公司有促銷政策時，可以最大化的運用公司的促銷政策以達成客戶進貨，適當增加庫存等目的，特別是對于價格敏感型的客戶。但是要避免給客戶造成有促銷才進貨的依賴性。

傳達促銷政策時，一定要把活動的條件和核銷要求進行明確清晰的傳達，避免日后糾紛。第三十八頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：D、生動化的能量：使用公司海報、貨架、冰柜、客戶服務卡等一切可用的生動化工具，對售點進行包裝。

生動化是面對消費者的，消費者的對產(chǎn)品的興趣是解決一個售點活躍的決定性因素。第三十九頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：E、改善陳列：如客戶同意進貨，一定要爭取取得最好的陳列位置：入門初的端架，貨架3、4層，冷柜陳列等。陳列位置是決定銷售量的關鍵因素之一，也是第一次進貨日后日后合作成敗的關鍵。第四十頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：F、推薦我司產(chǎn)品，建議訂單、做好庫存控制：我司產(chǎn)品介紹：產(chǎn)品規(guī)格、特點、圖片（可使用客戶服務卡、海報等），產(chǎn)品目標銷售人群，進貨價格，建議零售價等。

對于正常訂貨的客戶，一般按照1.5倍原則進行建議訂單：建議訂貨量＝（上次訂貨＋上次庫存－現(xiàn)有庫存）×1.5－現(xiàn)有庫存第四十一頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對邊緣活躍、長期不活躍與間歇活躍的客戶：G、增加SKU按照銷售運作流程中《分渠道必備SKU標準》向客戶推薦SKU進場，達成必備標準是業(yè)務代表工作的重要職責。增加售點SKU數(shù)是提高客戶銷量，穩(wěn)固客戶銷售的重要手段。第四十二頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對新客戶：A、建立客情：

做銷售的永遠記住一條：在把產(chǎn)品賣出去之前，先把自己賣出去。良好的語氣語速、形象，對工作的熱情傳達給客戶。準備適當?shù)恼勝Y（時事熱點、足球、娛樂新聞等)。專業(yè)的指導，站在客戶角度設身處地的思考角度等。以及公司的政策、促銷政策、利潤故事、成功案例、借助消費者（利用海報）、找到客戶的興趣點等。善于聆聽：對客戶的需求，客戶對我公司的印象，一直未進我司產(chǎn)品的原因要特別留意。第四十三頁，共五十二頁。第三步制定方案1、針對新客戶：B、產(chǎn)品介紹：利用產(chǎn)品手冊、售點生動化手冊、客戶卡、樣品品嘗、C、建議訂單：初次訂貨須謹慎大膽：第一次進貨銷售情況的好壞，直接影響到日后的合作，因此第一次進貨要根據(jù)客戶的渠道類型推薦適銷產(chǎn)品，建議從分渠道必備SKU標準中挑選最合適的1-3個；提要求是要大膽自信。

首次進貨量可以根據(jù)類似渠道售點歷史銷量、該售點精品銷量來判斷。第四十四頁，共五十二頁。第四步實施拜訪按行動方案、八步驟有針對性的拜訪：第四十五頁，共五十二頁。第五步跟蹤服務1、填寫客戶卡：對于首次活躍的客戶，應盡可能在客戶卡內記錄給予客戶的每一個承諾，以及客戶的要求，并準確記錄進貨數(shù)量。對于拜訪后仍不活躍客戶，應記錄客戶的疑問和問題，并記錄捕捉到的機會。第四十六頁，共五十二頁。第五步跟蹤服務2、跟進送貨：對于答應過的送貨時間應該跟進確保滿足，如有延遲，一定要電話通知，以示周到和負責。第四十七頁，共五十二頁。