星級(jí)酒店管理人員氣質(zhì)與涵養(yǎng)修煉

AUG24,2013酒店管理人員氣質(zhì)與涵養(yǎng)修煉Hotelmanagementpersonnelcultivationoftemperamentandself-restraint—周海全—愛上宜昌.flv第一頁，共八十二頁。四大紀(jì)律1、用你的左手或右手掏出你的手機(jī)，把它的電源關(guān)閉（1０秒鐘）2、請(qǐng)別交頭接耳，更不要打哈欠睡覺3、有急事需離開，請(qǐng)請(qǐng)假（向培訓(xùn)現(xiàn)場管理人員請(qǐng)假）

4、請(qǐng)按標(biāo)準(zhǔn)坐姿做好，除非忍不住，最好別動(dòng)。第二頁，共八十二頁。第三頁，共八十二頁?！救毡敬筅婀賳T開車上班被停職3個(gè)月】大阪市政府宣布，一位56歲的主任級(jí)女官員今年以來開車上班110次，違反"禁止公務(wù)員開車上班"命令，處以停職3個(gè)月處分，被令交還4萬日元的交通卡報(bào)銷費(fèi)。大阪市長認(rèn)為，公務(wù)員開車上班，增加城市交通擁堵壓力，影響市政府經(jīng)營的地鐵和公交車收入。第四頁，共八十二頁?！厚樇逸x太不像話了！空姐曝他成都返京竟然坐經(jīng)濟(jì)艙』這位空姐寫道：“昨天，駱家輝大使乘坐我們的飛機(jī)回北京，不僅拒絕了地面VIP引導(dǎo)和VIP旅客名單，也拒絕了頭等艙座位和落地小車接送的待遇。坐在經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)，一路禮貌且低調(diào)。駱家輝參會(huì)不住博鰲會(huì)場套房隨行人員稱太貴。第五頁，共八十二頁。思考：何思？Discuss第六頁，共八十二頁。釋放正能量

正能量介紹.pptx第七頁，共八十二頁。我們需要明白的概念第八頁，共八十二頁。我們的經(jīng)理是隔代的，我們的下屬是90后的，我們的客人是富（官）二代的，我們的收入是泡沫的，我們的信念是飄渺的，我們的秘密是沒有的。第九頁，共八十二頁。新時(shí)代的酒店經(jīng)理人需要明白的12個(gè)名詞。第十頁，共八十二頁。嘴巴不要快過腦子。形象Image12-1第十一頁，共八十二頁。你的下屬會(huì)對(duì)你的一言一行都感興趣，因?yàn)槟闶穷I(lǐng)導(dǎo)。形象Image做領(lǐng)導(dǎo)不是做明星，緋聞少一點(diǎn)好，沒有緋聞最好。第十二頁，共八十二頁。習(xí)慣Habit成熟管理的判斷就是能讓團(tuán)隊(duì)有更多的好習(xí)慣。12-2第十三頁，共八十二頁?！居绊懩愠晒Φ陌藗€(gè)不良習(xí)慣】①辦事拖拉；②準(zhǔn)備不足；③不能堅(jiān)持到底；④不吸取教訓(xùn)；⑤有能力，無魅力；⑥老當(dāng)好人；⑦不切實(shí)際的幻想；⑧用人不當(dāng)。習(xí)慣Habit第十四頁，共八十二頁。【每月培養(yǎng)一個(gè)好習(xí)慣】1）用關(guān)心和自責(zé)的口吻說話，責(zé)人之前先責(zé)己；2）遇事找方法而不是找借口；3）養(yǎng)成記錄習(xí)慣，不要依賴腦袋；4）永遠(yuǎn)不說不可能；5）提醒自己隨時(shí)記錄靈感；6）用心傾聽不打斷別人的話；7）每天有意識(shí)的真誠贊美別人三次以上；8）凡事預(yù)先作計(jì)劃，盡量將目標(biāo)視覺化。習(xí)慣Habit第十五頁，共八十二頁。信念Belief12-3第十六頁，共八十二頁。第十七頁，共八十二頁。新聞信念Belief

“金正恩的面貌、聲音同金日成和金正日完全一樣”。

第十八頁，共八十二頁。千萬不要相信你能統(tǒng)一人的思想，那是不可能的。30%的人永遠(yuǎn)不可能相信你，不要讓你的同事為你干活，而讓他們?yōu)槲覀兊墓餐繕?biāo)干活，團(tuán)結(jié)在一個(gè)共同的目標(biāo)下，要比團(tuán)結(jié)在一個(gè)人周圍容易的多?！R云信念Belief第十九頁，共八十二頁。個(gè)人理解：日本和朝鮮是最具信仰精神的國度。信念Belief第二十頁，共八十二頁。理念I(lǐng)dea沒有理念就不可能有行為。多換思想少換人，不換思想就換人。12-4第二十一頁，共八十二頁。觀念支配行為，思路決定出路。理念I(lǐng)dea第二十二頁，共八十二頁。不要輕易相信這幾個(gè)結(jié)論：只有一個(gè)結(jié)論這個(gè)不符合邏輯要遵守規(guī)則模凌兩可是不對(duì)的犯錯(cuò)就是壞事情隔行如隔山自己沒有創(chuàng)造力名人成果既成事實(shí)。理念I(lǐng)dea第二十三頁，共八十二頁。驅(qū)除疲倦.rmvb工間操第二十四頁，共八十二頁。氣質(zhì)Temperament12-5第二十五頁，共八十二頁。氣質(zhì)Temperament第二十六頁，共八十二頁。氣質(zhì)的培養(yǎng)

一：沉穩(wěn)

氣質(zhì)Temperament第二十七頁，共八十二頁。（1）不要隨便顯露你的情緒。

（2）不要逢人就訴說你的困難和遭遇。

（3）在征詢別人的意見之前，自己先思考，但不要先講。

（4）不要一有機(jī)會(huì)就嘮叨你的不滿。

（5）重要的決定盡量有別人商量，最好隔一天再發(fā)布。

（6）講話不要有任何的慌張，走路也是。

第二十八頁，共八十二頁。氣質(zhì)的培養(yǎng)二：細(xì)心

氣質(zhì)Temperament第二十九頁，共八十二頁。（1）對(duì)身邊發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。

（2）對(duì)做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。

（3）對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。

（4）做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。

（5）經(jīng)常去找?guī)讉€(gè)別人看不出來的毛病或弊端。

（6）自己要隨時(shí)隨地對(duì)有所不足的地方補(bǔ)位。第三十頁，共八十二頁。氣質(zhì)的培養(yǎng)三：膽識(shí)

氣質(zhì)Temperament第三十一頁，共八十二頁。（1）不要常用缺乏自信的詞句

（2）不要常常反悔，輕易推翻已經(jīng)決定的事。

（3）在眾人爭執(zhí)不休時(shí)，不要沒有主見。

（4）整體氛圍低落時(shí)，你要樂觀、陽光。

（5）做任何事情都要用心，因?yàn)橛腥嗽诳粗恪?/p>

（6）事情不順的時(shí)候，歇口氣，重新尋找突破口，就結(jié)束也要干凈利落。第三十二頁，共八十二頁。氣質(zhì)的培養(yǎng)四：大度

氣質(zhì)Temperament第三十三頁，共八十二頁。（1）不要刻意把有可能是伙伴的人變成對(duì)手。

（2）對(duì)別人的小過失、小錯(cuò)誤不要斤斤計(jì)較。

（3）在金錢上要大方，學(xué)習(xí)三施（財(cái)施、法施、無畏施）

（4）不要有權(quán)力的傲慢和知識(shí)的偏見。

（5）任何成果和成就都應(yīng)和別人分享。

（6）必須有人犧牲或奉獻(xiàn)的時(shí)候，自己走在前面。第三十四頁，共八十二頁。氣質(zhì)的培養(yǎng)五：誠信

氣質(zhì)Temperament第三十五頁，共八十二頁。（1）做不到的事情不要說，說了就努力做到。

（2）虛的口號(hào)或標(biāo)語不要常掛嘴上。

（3）針對(duì)客戶提出的“不誠信”問題，拿出改善的方法。

（4）停止一切“不道德”的手段。

（5）耍弄小聰明，要不得！

（6）計(jì)算一下產(chǎn)品或服務(wù)的誠信代價(jià)，那就是品牌成本。第三十六頁，共八十二頁。氣質(zhì)的培養(yǎng)六：擔(dān)當(dāng)

氣質(zhì)Temperament第三十七頁，共八十二頁。（1）檢討任何過失的時(shí)候，先從自身或自己人開始反省。

（2）事項(xiàng)結(jié)束后，先審查過錯(cuò)，再列述功勞。

（3）認(rèn)錯(cuò)從上級(jí)開始，表功從下級(jí)啟動(dòng)

（4）著手一個(gè)計(jì)劃，先將權(quán)責(zé)界定清楚，而且分配得當(dāng)。

（5）對(duì)“怕事”的人或組織要挑明了說。

（6）因?yàn)橛掠诔袚?dān)責(zé)任所造成的損失，公司應(yīng)該承擔(dān)。

第三十八頁，共八十二頁?！韭殘鲂摒B(yǎng)20條】⒈換位思考；⒉尊敬領(lǐng)導(dǎo)；⒊小事不計(jì)較；⒋為人低調(diào)；⒌嘴甜；⒍有禮貌；⒎多聽少說；⒏感恩；⒐守時(shí)；⒑守諾；氣質(zhì)Temperament第三十九頁，共八十二頁。【職場修養(yǎng)20條】⒒承受力強(qiáng)；⒓平常心；⒔贊揚(yáng)別人；⒕寬容；⒖檢討自己；16.不爭功；17.不辯解；18.衣著整潔；19.高效率。20.除非必要，別輕意說謊。氣質(zhì)Temperament第四十頁，共八十二頁。包容Inclusive“給人信心、給人歡喜、給人希望、給人方便”。心胸有多大，事業(yè)就有多大。包容有多少，擁有就有多少。

12-6第四十一頁，共八十二頁?！救松牧鶄€(gè)弱點(diǎn)】1、發(fā)怒，是用別人的錯(cuò)誤懲罰自己。2、煩惱，是用自己的過失折磨自己。3、后悔，是用無奈的往事摧殘自己。4、憂慮，是用虛擬的風(fēng)險(xiǎn)驚嚇自己。5、孤獨(dú)，是用自制的牢房禁錮自己。6、自卑，是用別人的長處抵毀自己。包容Inclusive第四十二頁，共八十二頁。心要如同大海，大魚小蝦它都可以包容。包容Inclusive第四十三頁，共八十二頁。包容、寬容是一種智慧的境界，包容、寬容是一種非凡的氣度，是對(duì)人對(duì)事的包容和接納，是一種精神的成熟，心靈的豐盈；是對(duì)別人的釋懷，也是對(duì)自己的善待；學(xué)會(huì)包容和寬容吧，充滿包容和寬容的世界一定和諧美麗。包容Inclusive第四十四頁，共八十二頁。游戲時(shí)間搭建人椅游戲目的：從本游戲中體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神，要求在團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都要充分貢獻(xiàn)自己的力量，不能存在任何偷懶、濫竽充數(shù)的思想。游戲規(guī)則和程序：1、所有的學(xué)員都應(yīng)該圍成一圈，每位學(xué)員都應(yīng)該將他的手放在前面的學(xué)員的肩上；2、聽從訓(xùn)練者的指揮，然后每位學(xué)員都應(yīng)該徐徐坐在他后面學(xué)員的大腿上；3、坐下之后，培訓(xùn)者可以再喊出相應(yīng)的口號(hào)，例如齊心協(xié)力、勇往直前；4、可以以小組比賽的形式進(jìn)行，看看那個(gè)小組可以堅(jiān)持更長的時(shí)間，獲勝的小組可以要求失敗的小組表演節(jié)目。第四十五頁，共八十二頁。個(gè)性Personality12-7第四十六頁，共八十二頁。個(gè)性：

從另外一個(gè)角度可以理解為個(gè)人魅力。個(gè)性Personality第四十七頁，共八十二頁。思考有人說喬布斯是另類，他成功了嗎？為什么呢？孫悟空是個(gè)故事，可是故事也有結(jié)果，結(jié)果是他把事辦好了，修成正果了。為什么呢？個(gè)性PersonalityDiscuss第四十八頁，共八十二頁?！締滩妓篂槭裁磿?huì)贏】個(gè)性Personality第四十九頁，共八十二頁。1）完美主義，永遠(yuǎn)跟隨自己的心；2）敢于下賭注；3）砍掉無關(guān)項(xiàng)目；4）對(duì)產(chǎn)品狠心要求細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)細(xì)致和專注；5）對(duì)產(chǎn)品做減法；6）花了很多時(shí)間在內(nèi)省，從過去的錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；7）愿意向別人分享成功的理念。第五十頁，共八十二頁?！緦O悟空成功的職場心得】個(gè)性Personality第五十一頁，共八十二頁。1、跟對(duì)人：師傅有背景、人脈和專業(yè)知識(shí)；2、做對(duì)事：自我定位要清晰，專注優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域；3、善帶團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)大家的潛力；4、職業(yè)道德好：不輕易跳槽，不輕言放棄；5、學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)：注重學(xué)習(xí)深造，掌握核心技術(shù)；6、心理素質(zhì)好：不畏強(qiáng)敵，敢于亮劍。第五十二頁，共八十二頁。愛心Love愛自己，才可能愛別人。Loveyourself,loveothersmay.12-8第五十三頁，共八十二頁。淚水，是情感的表現(xiàn)。愛心Love友情愛情感恩感動(dòng)同情親情愛心第五十四頁，共八十二頁。第五十五頁，共八十二頁。其實(shí)，我們比很多人都幸福，只是有很多人是身在福中不知福！第五十六頁，共八十二頁?！鞠聦俚?0個(gè)需要】1）下屬需要你的信任；2）下屬需要你的尊重；3）下屬需要你的贊美；4）下屬需要你的幫助；5）下屬需要你的保護(hù)；6）下屬需要你的獎(jiǎng)勵(lì)；7）下屬需要你的指導(dǎo)；8）下屬需要你的提升；9）下屬需要你的授權(quán)；10）下屬需要你的同等對(duì)待。（你知道嗎？）愛心Love第五十七頁，共八十二頁。尊重Respect12-9第五十八頁，共八十二頁。尊敬并看重任何一個(gè)人。尊重Respect第五十九頁，共八十二頁。建立人脈需要做到1、學(xué)會(huì)換位思考；2、學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境；3、學(xué)會(huì)大方待人；4、學(xué)會(huì)低調(diào)做事；5、學(xué)會(huì)贊美他人；6、學(xué)會(huì)對(duì)人禮貌；7、學(xué)會(huì)檢討自己；

尊重Respect8、學(xué)會(huì)感恩；9、學(xué)會(huì)遵守時(shí)間；10、常懷一顆平常心；11、學(xué)會(huì)忍耐；12、記得信守諾言；13、記住言多必失；14、待上以敬，待下以寬。第六十頁，共八十二頁?！咎嵘龁T工滿意度的8“C”原則】1）Control（控制）；2）Commitment（承諾）；3）Challenge；4）Collaboration（合作/團(tuán)隊(duì)協(xié)作）；5）Culture（文化）；6）Compensation（報(bào)酬）；7）Communication（交流）；8）ConcernforDueProcess（尊重過程）。尊重Respect第六十一頁，共八十二頁?！救绾瘟糇∪瞬拧?）讓員工今后每一天都感到被尊重，讓其處于互相關(guān)照的親切環(huán)境中；2）開會(huì)時(shí)別黑著臉，員工喜歡有幽默感的老板；3）開全體會(huì)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)有出色表現(xiàn)的員工；4）指導(dǎo)并幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并給與充分自主權(quán)；5）讓員工參與分享公司收益，比如節(jié)假日的禮物、慶功派對(duì)等。尊重Respect第六十二頁，共八十二頁。溝通Communicate12-10第六十三頁，共八十二頁。流水積累就會(huì)發(fā)臭，流進(jìn)小岔道就會(huì)浪費(fèi)，如何讓流水順利的流到目的地，是最恰如其分的溝通原理，水的的本質(zhì)和所經(jīng)流渠道的保持是簡單但又復(fù)雜的概念。溝通Communicate第六十四頁，共八十二頁。（1）溝通永遠(yuǎn)是最重要的，不要害怕溝通多。（2）做不了好朋友也不一定要做敵人，即使是敵人，也不要影響到工作。不要因人廢事。（3）做錯(cuò)了誠懇道歉，對(duì)了不要咄咄逼人。（4）爭執(zhí)很正常，但永遠(yuǎn)不要為雞毛蒜皮的小事而爭吵。溝通Communicate第六十五頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership12-11第六十六頁，共八十二頁。洛伯定理

對(duì)于一個(gè)經(jīng)理人來說，最要緊的不是你在場時(shí)的情況，而是你不在場時(shí)發(fā)生了什么。----提出者：美國管理學(xué)家洛伯。點(diǎn)評(píng)：如果只想讓下屬聽你的，那么當(dāng)你不在身邊時(shí)他們就不知道應(yīng)該聽誰的了。領(lǐng)導(dǎo)力LeadershipDiscuss第六十七頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership【領(lǐng)導(dǎo)為什么當(dāng)?shù)倪@么累？】TESTING第六十八頁，共八十二頁。1）不授權(quán)；2）接受反授權(quán)；3）插手已授權(quán)；4）關(guān)注過程；5）個(gè)人行動(dòng)力太強(qiáng)；6）缺乏成長和顧問；7）太過完美；8）到處是重點(diǎn)；9）沒有恩威并施；10）累習(xí)慣了。第六十九頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership1）我們是誰（whoarewe?)2)我們?cè)谀睦铮╳herearewe?）3)我們?nèi)绾稳プ觯╤owarewedoing)4)我們?nèi)ツ睦铮╳herearewegoing）5)我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)目標(biāo)（howwillwegetthere）6)為什么我們要關(guān)注（whyshouldwecare)7)我們明白嗎（doweunderstand）【領(lǐng)導(dǎo)者必須問自己的七個(gè)問題】第七十頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership1）跟定一位智慧領(lǐng)導(dǎo)，解決路線問題；2）培養(yǎng)一批能干下屬，解決業(yè)績問題；3）選擇一群領(lǐng)先合作伙伴，解決持續(xù)發(fā)展問題；4）教育一個(gè)懂事家屬，確保后方不出問題；5）制定一個(gè)目標(biāo)，解決思想定位問題?！纠罴握\:成功者五個(gè)一】第七十一頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership境界一：員工因?yàn)槟愕穆毼欢哪悖痪辰缍簡T工因?yàn)槟愕哪芰Χ哪?；境界三：員工因?yàn)槟愕呐囵B(yǎng)而服從你，他們感恩于你對(duì)他們的尊重、培養(yǎng)和付出；境界四：員工因?yàn)槟愕臑槿?、魅力、風(fēng)范而擁戴你。一般管理者做到境界三已屬難得，境界四則需要擁有深厚的領(lǐng)導(dǎo)技能。【領(lǐng)導(dǎo)力的四個(gè)境界】第七十二頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership1：計(jì)劃、2：制定規(guī)范、3：培訓(xùn)、4：指導(dǎo)、5：監(jiān)督、酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)管理職能6：檢查、7：處理、8：溝通、9：協(xié)調(diào)、10：激勵(lì)。第七十三頁，共八十二頁。領(lǐng)導(dǎo)力Leadership1，電話24小時(shí)開機(jī)。2，當(dāng)日事當(dāng)日畢。3，用最少話把事說清。4，承受高壓。5，相信方法總比問題多。6，用數(shù)據(jù)說話。7，要有多個(gè)信息源事實(shí)才清晰。8，煽動(dòng)情緒帶來流量，但解決不了問題。9，不要大驚小怪。10，不犯同樣錯(cuò)誤。11，職場當(dāng)戰(zhàn)場，上級(jí)是司令?！緢F(tuán)隊(duì)管理技巧，你能做得幾個(gè)？】第七十四頁，共八十二頁。自律Self-discipline測(cè)量一個(gè)人的力量大小。應(yīng)看他的自律力如何。人的命運(yùn)，主要掌握在人自己手中。——培根

“播種行為，收獲習(xí)慣，播種習(xí)慣，收獲性格，播種性格，收獲命運(yùn)。”12-12第七十五頁，共八十二頁。自律Self-discipline忍受孤獨(dú)與寂寞是經(jīng)理人的必修課目。職務(wù)層次自律能力道德底線朋友圈子第七十六頁，共八十二頁。自律Self-discipline

如果想使自律成為你的資產(chǎn)，以下的行動(dòng)值得一試。