管理服務(wù)客戶服務(wù)工作手冊(cè)

PAGEPAGE10客戶服務(wù)手冊(cè)第一章 你的職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、懂得如何使用本手冊(cè)；2、逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé)本手冊(cè)的宗旨：本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶一覽無遺。工作職責(zé)：1銷售（數(shù)量和分銷；2、幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品；3、和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系；4、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作；你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好；——分銷所有的品牌和規(guī)格；——獲得你的品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)的助銷；——推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列；——獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置；——經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤；——向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的；——根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告；——控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)；一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)：1、堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)；2、想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系；3、遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象；4、誠懇：他們是值得信賴的；5、正直：他們是有原則的，并按原則辦事；6、沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的；7、體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的；8、常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來作出判斷；9、方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣；10、主動(dòng)精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤；第二章 你的客戶對(duì)客戶的信念和策略：信念所指導(dǎo)的：1務(wù)關(guān)系；2、通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)；3關(guān)系；4、客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功；客戶類型：目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類：1、百貨商店：有兩個(gè)不同的類型：A妝品，但每類的品種有限；B、型上，都更類似于西方的百貨公司；2、化妝品商店：在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷售；3、家庭日用品店：這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品；4、銷售亭：1-2平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品；5、發(fā)廊/理發(fā)店：大多數(shù)發(fā)廊/上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售；6、雜貨店：在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中；7、超級(jí)市場：得利潤；8、所有制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：國營——由政府擁有；集體——由一批投資者——政府和私人——所擁有；私營——由個(gè)人以其本身的資金進(jìn)行投資；關(guān)鍵人物：對(duì)于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中：1、從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等；2、店內(nèi)支持：A、買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺(tái)售貨員 等；B、如何經(jīng)營（產(chǎn)品、POP材料）：儲(chǔ)存室/倉庫主任、柜長、柜臺(tái)售貨員等；3、從商店購買：柜臺(tái)售貨員等；銷售的最高原則——永恒的人性 永恒的原則一、 從買方的角度來看待銷售：掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。讓我們來做個(gè)練習(xí)：從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出發(fā)誓以后不再和此人打交道。二、銷售的唯一總則現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購進(jìn)/消費(fèi)/投資。這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長期的成功銷售取決于什么？三、銷售原則一我們必須判斷/了解客戶的真實(shí)想法和需要。求。有關(guān)銷售技巧：在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧：1、溝通技巧：地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽。2、客戶滲透：客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見作出準(zhǔn)備。四、銷售原則二向客戶證明你的建議（想法/產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。說服性銷售的全部。有關(guān)銷售技巧：1、說服性銷售模式：說服性銷售模式提供了一種簡單的模式，他能夠讓你用最簡潔的辦法來處理紛繁復(fù)二條上。2、概念性銷售：概念性銷售的是一個(gè)將品牌/生意想法/促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來滿足客戶的需求。3、處理反對(duì)意見：處理反對(duì)意見表現(xiàn)為二個(gè)方面：及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見并避免他的發(fā)生。當(dāng)反對(duì)意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。4、談判技巧：案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售與原則。說服性銷售——透徹了解客戶 讓客戶說“YES”一、 說服性銷售技巧：原則，并有針對(duì)性地展開銷售工作。二、說服性銷售技巧的效用：是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷售介紹。三、說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用：成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售介紹。四、說服性銷售第一步概括情況：1、說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo)/結(jié)果：目標(biāo)一：確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說，你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。目標(biāo)二：陳述出一個(gè)來自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益?，F(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況：理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果你要做的是通過明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來進(jìn)行你的銷售介紹；/掌握的大致情況先問自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來準(zhǔn)備銷售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。請(qǐng)回想我們的銷售原則一：你必須了解或判斷客戶的想法和需求因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。例如：500100利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。你必須找出客戶的愿望及需求：這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需要：A、客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)：“聚合”，在商店中，到處可見銷售其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競爭情況都可以用來作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)/建立需求。B、客戶認(rèn)識(shí)不到問題：問題的定義二：問題常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競爭力等等。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來解決問題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。下面我們來研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)：目標(biāo)二：陳述一個(gè)來自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確利益。某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實(shí)就象釣魚：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)?；顒?dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀察魚是否被誘惑。當(dāng)我們解釋一個(gè)具體的利益時(shí)，這意味著將你的利益帶入客戶所關(guān)心的需求范圍內(nèi)。一般說法：我有個(gè)建議可以給你帶來利潤。一般說法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫存并避免脫銷。80005000元的利潤。每個(gè)銷售代表走進(jìn)商店都會(huì)對(duì)客戶承諾說提高其銷量和利潤，客戶們對(duì)那些泛泛的利益早已置若罔聞，而優(yōu)秀的銷售人員通過良好的客戶滲透來了解客戶真正關(guān)心的東西并將其利益深化為具體而明確的數(shù)據(jù)或方法告知客戶。如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)?；仡櫼粋€(gè)我們的比喻：你在釣魚，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。2、服性銷售第二步：陳述主意需要向客戶提供資料/證據(jù)，至少是合乎常識(shí)的邏輯，這些需要在勸說銷售技巧的第三步中解決。3、說服性銷售第三步：解釋主意如何運(yùn)作這一步的目標(biāo)是：通過數(shù)據(jù)和邏輯判斷來向客戶論證，我們的銷售建議/想法可以4、說服性銷售第四步：強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下：A、我們真的知道客戶的想法和需求嗎？B、你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？意建議。5、說服性銷售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）這是說服性銷售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說的環(huán)境中脫離出來，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。即實(shí)行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。關(guān)于結(jié)束的建議：建議的東西必須是客戶易于實(shí)施的，使客戶容易下決心去實(shí)行；有關(guān)資料，在交易達(dá)成后再做補(bǔ)充。自信，客戶會(huì)從各方面來尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定結(jié)束的類型：以行動(dòng)結(jié)束；這種方法的關(guān)鍵是假定應(yīng)允，舉例如下：A：“那么，陳經(jīng)理，為了防止您這里再出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象，讓我現(xiàn)在就來幫助您重新整理一偏貨架“。B“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”；讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一；利的，如：A、您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？B、3）提出一個(gè)開放式的引導(dǎo)性問題：作出決定的客戶是合適的，不過，也是比較危險(xiǎn)，如：A、現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法；B、C、式來結(jié)束拜訪。提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由：你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如：A在就來簽這張訂單。B、如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來，我們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。如果……那么：如果……11A、卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；B、20箱卸妝型太多了，我不能接受；有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子表明客戶并沒有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒有達(dá)到，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭議而已。說服性銷售模式：——說服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來進(jìn)行的；五步曲銷售模式：——說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理/清晰思路；說服性銷售技巧步驟：1、根據(jù)情況：說服性銷售模式：模式。說服性銷售技巧以最富邏輯的方式及次序來幫助你整理/清晰思路。說服性銷售的步驟：1、根據(jù)情況：確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。（你對(duì)客戶的條件/限制/需要/機(jī)會(huì)了解嗎/）向客戶闡明來自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。（你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過了剪裁？客戶對(duì)這些感興趣嗎？）2、陳述主意：要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。（這主意是否簡單/清晰/簡潔？是否提出了建議的行動(dòng)）3、解釋主要如何動(dòng)作：向客戶展示數(shù)據(jù)或邏輯4、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵好處：向客戶強(qiáng)調(diào)如果采用了我們的建議，客戶將會(huì)得到的最重要的東西是什么。（如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）5、建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）：從討論和勸說過度到行動(dòng)和承諾（現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？處理反對(duì)意見及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認(rèn)真假 解決問題 化弊為一、定義：某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。二、減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見出現(xiàn)：1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（印象不深刻，從而不能滿足客戶的利益和需要。2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。5、銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒有了解。議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見的出現(xiàn)。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會(huì)提出異議。三、真假反對(duì)意見：那么，一個(gè)合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。1、真實(shí)反對(duì)意見：端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。一個(gè)反對(duì)意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見指的是什么呢/我們對(duì)真正的反對(duì)意見下一個(gè)簡單的定義：從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。舉這樣一個(gè)例子：買主：“SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？”買主：“沒有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。”反對(duì)意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：正關(guān)心的事情。了解的方法如下：要深入該異議的“細(xì)節(jié)”要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？然而，這些不是假的反對(duì)意見。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。2、虛假反對(duì)意見：上面我們?cè)?jīng)假定過，任何一種反對(duì)意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這或假的反對(duì)意見而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見。我們對(duì)虛假的反對(duì)意見的定義是：客戶所表達(dá)出來的想法并非實(shí)際的、真正關(guān)心的事。忽視虛假的反對(duì)意見是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回訴我們：在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí)，虛假反對(duì)意見趨于變化或消失。熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見常常能將我們引向?qū)嶋H問題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問題。為什么假的反對(duì)意見在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來支持一個(gè)虛假的意見要比說真話難得多。因此，典型有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。四、處理反對(duì)意見的過程：1、確定真實(shí)反對(duì)意見：如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。完成這一步，我們通常要用到溝通技巧：A、一個(gè)反對(duì)意見提出來后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見，并詢問是否還有其他意見；如：您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？B、重復(fù)這一程序，直到買主表示沒有什么其他重析事情為止；C、如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見，請(qǐng)客戶做出侵向性的選擇；D、需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見的有關(guān)信息：如果客戶說：“120”比？差多少？2、理解（明確）反對(duì)意見：要大量的溝通技巧，如：客戶：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?！变N售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)）一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?？蛻簦骸百M(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用。”您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。（停頓客戶：“”銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探）所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題。客戶：“費(fèi)用，我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用?！薄保ń忉尅凹?xì)節(jié)“解釋”了解多深。讓我們來看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步：客戶：“銷售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？”客戶：“還有費(fèi)用，經(jīng)營這種產(chǎn)品太費(fèi)錢?！变N售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？”客戶：“沒有了。”銷售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？”客戶：“我必須說是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營費(fèi)用?！变N售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？”客戶：“銷售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫房里都是那種貨?！变N售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？”客戶：“…不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。”通過對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫存量太大。這個(gè)爭端問題，這項(xiàng)銷售大概就做不成。此要有共同的認(rèn)識(shí)。3、證實(shí)反對(duì)意見（把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）：這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見外，有一條基本規(guī)則，這就是：當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來?？紤]一下下列表達(dá)：A、銷售代表：A：那么，我們需要考慮的是如果你這次購進(jìn)的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎？這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，的說法：BB銷售代表：A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來概括那個(gè)異議，而且。用“那是對(duì)的嗎”來結(jié)束你的概括。作概括說明的好說法有：因此，你正試圖決定的是……那么，您真正想知道的是……你似乎在問……的理解，客戶的思想也被集中到這一事物上來了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。有三個(gè)條件，他們是：對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)；見識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)：品牌資料客戶情況可比較的客戶貿(mào)易事實(shí)要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為：進(jìn)來從而將反對(duì)意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。要簡明出色的銷售代表對(duì)問題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。處理反對(duì)意見同情況交流的關(guān)系處理反對(duì)意見 情況交流循收集/確定反對(duì)意見 獲取信息提煉/理解反對(duì)意見 獲取信息驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見 證實(shí)信息處理反對(duì)意見 傳遞信息處理反對(duì)意見過程實(shí)例第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見：客戶經(jīng)理：“銷售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？”客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。”銷售代表：“貨架和時(shí)間可能有問題，您還有其他的顧慮嗎？”客戶經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧了?！变N售代表：“我似乎覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。對(duì)嗎？”客戶經(jīng)理：“對(duì)…如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多?！变N售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？”客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！变N售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？”客戶經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿兩周。”銷售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？”客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。”第三步：驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見：銷售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好。”客戶經(jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決?！钡谒牟剑禾幚矸磳?duì)意見：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說，您還有一周的額外時(shí)間來處理促銷的遺留問題——您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫存量的見解是一致的。我看這個(gè)計(jì)劃”客戶經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！痹谶@個(gè)例子中，增加反對(duì)意見的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。談判技巧——運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行一、談判的定義：理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。滿意結(jié)果。合作源于雙方都有達(dá)成協(xié)議的愿望。沒有這一愿望。你無法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒有分歧，沒有至少在某方面的利益沖突，就沒有談判的必要。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。第一、必須有利益沖突。沒有沖突就沒有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺得李四更適合。第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿意的交易。你們誰都不可能完完全全三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問題：既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來討論純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問題”“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰得到多少，你多的了，我就少的了；共同解決問題”是想讓“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗l(fā)。許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過分地爭斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問題。第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多；第二、長期的相互關(guān)系是否重要？長期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問題方式；第三、對(duì)采取何種談判方式？如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問題，你很可能會(huì)得到太多，也不會(huì)覺得自己吃虧。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰c對(duì)方關(guān)間作出選擇。1、談判方式的對(duì)比：下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方易的在中間的位置附近。你給別人什么東西是為了得到別人的東西，他們同樣如此。第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。除了極端的行動(dòng)（戰(zhàn)爭和漫無目的的討論）只具備其中的一個(gè)方面。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過談判解決問題總比什么都不做要好。第三、所有的談判方式需要一些權(quán)力和信任。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但下面將重點(diǎn)比較討價(jià)還價(jià)和共同解決問題這兩種極端方式的基本區(qū)別。2“（輸—贏勝利（贏—贏）策略：“輸—贏”純利為零。都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。3、純粹的討價(jià)還價(jià)包涵了利益=沖突，共同解決問題包涵了共同利益。價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢，一方多得，另一方就諸如應(yīng)怎樣人道的對(duì)待犯人這樣的問題。4、純粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無法通過說服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。著槍，說道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦”誠布公的溝通，也不可能采取有益的行動(dòng)。信”5、無理取鬧和感情用事往往對(duì)討價(jià)還價(jià)有幫助，但卻阻礙共同解決問題。無理取鬧和憤怒能夠加強(qiáng)純粹的討價(jià)的份量。在外交上，人們稱此為“瘋子的權(quán)益”。例如，希特勒就是明顯的無理取鬧者，他常常采取毫無道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來控制自己。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù)——會(huì)哭的孩子有奶喝！問題。6、欺騙性的溝通對(duì)純粹的討價(jià)還價(jià)有利，但卻會(huì)損害共同解決問題。用嚇唬人或者說謊不斷阻礙溝通是在討價(jià)還價(jià)中經(jīng)常采用的手段例如你不可能告對(duì)方你的底價(jià)和弱點(diǎn)但是歪曲事實(shí)的交流會(huì)影響共同解決問題的基本要件 雙方的信和交流。。但是你通?？梢詮乃麄?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉。你最好小心避免過度敞開和歪曲事實(shí)。四、談判模式：我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的（在行動(dòng)之前做好準(zhǔn)備解釋這些步驟為何按此順序以及它們是如何相互影響的。三個(gè)階段模式準(zhǔn)備階段主要有四步:1、 確定問題；2、 設(shè)立目標(biāo)；3、 分析形勢（從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)；4、 計(jì)劃策略；1、確定問題：（至少是暫時(shí)確定你與對(duì)方有多少利益。2、設(shè)立目標(biāo)：談判就象許多其它的行動(dòng)，你需要設(shè)定清晰的目標(biāo)，你必須知道你要實(shí)現(xiàn)什么或者你可，我“最高點(diǎn)”一種不做交易比做一筆壞交易要好的態(tài)度，許多高級(jí)經(jīng)理這樣說“就是這樣，這下正是我們”——忘掉它——我們不可能同意得更多。3、分析形勢（從對(duì)方觀點(diǎn)出發(fā)）：劃最初的策略。第二是實(shí)力的評(píng)估，仔細(xì)地去衡量雙方的選擇，重要的問題是：誰更需要這筆交易？誰更需要它，誰就更脆弱些，由于你的信息是不完整的，你需要計(jì)劃性地試探這方面的信息。將面臨怎樣的政治壓力？他們會(huì)怎樣談判？4、計(jì)劃策略：對(duì)方的立場。報(bào)價(jià)。答案。談判階段：談判階段有三個(gè)主要部分執(zhí)行你最初的策略；繼續(xù)分析和修正計(jì)劃（利用反饋循環(huán)系統(tǒng)；結(jié)束談判；1、執(zhí)行你最初的策略：2、繼續(xù)分析：于自己的計(jì)劃，但卻忽視了與計(jì)劃相矛盾的信息。經(jīng)過觀察可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式是從“繼續(xù)分析”到“分析形勢”的，在流程圖中加上了“計(jì)劃（修正）出來”和“執(zhí)行策略”，這樣就形成了一個(gè)“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要的獨(dú)立部路走到底，走了很久才發(fā)現(xiàn)自己的策略毫無作用。事實(shí)上，我們相信有效率和沒有效率的談判的最重要的區(qū)別在于談判者運(yùn)用“反饋循環(huán)系統(tǒng)”的能力，優(yōu)秀的談判者根據(jù)情況調(diào)整自己的策略，糟糕的談判卻死抱著自己那沒有效率的策略。3、結(jié)束談判：失去面子。開始、中間和結(jié)束談判：判設(shè)立過程，它有三個(gè)主要的任務(wù)：營造好的氛圍；闡明你的立場；了解對(duì)方的立場。有多大的距離。的好壞將決定你是否能夠怎么做。當(dāng)你已經(jīng)推動(dòng)了談判，就要保持你得繼續(xù)前進(jìn)，避免障礙，比如：總認(rèn)為“我們比他們走得更快“，可是，你也要控制速度目前人保你慢慢地，謹(jǐn)慎地邁向成功。因?yàn)槊恳粋€(gè)談判都為了滿足不同的需要，你必須隨著談判的過程，修正你采用的方式，““可能對(duì)于”“誤。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題；言語溝通中需要注意的問題；非言語溝通的方式；基本談判技巧；如何與下屬溝通。商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則實(shí)事求是因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：布假消息。為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么樣。的生命所在。信用至上無論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。救企業(yè)。售人員的工作規(guī)范的。奉公守法上，也很難設(shè)想一個(gè)人對(duì)法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)?！贝_指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬?！变N售經(jīng)理的基本技能組織能力織。因此強(qiáng)有力的組織能力對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。2000余名職工的“全家?！?，制作成200028“中”如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？交際能力趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。表達(dá)能力合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作計(jì)劃，工作報(bào)告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。創(chuàng)造能力X.OXOXO白蘭地酒““別出心裁”精神，善于采用新方法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。應(yīng)變能力都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。洞察能力有一定差別的。一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)手雖然沉默不語，但你候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方的腳尖會(huì)不由自主的抬了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧秘。商務(wù)技能約見客戶的方式約見對(duì)象約見時(shí)間擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間：客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；對(duì)方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升提拔、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候；節(jié)日、假日之際，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見，對(duì)你的競爭對(duì)手最不滿意的時(shí)候；下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)環(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠意。約見地點(diǎn)“”的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。家庭辦公室社交場合美國著名的營銷學(xué)家斯科特·最好的推銷場所，也許不在顧地點(diǎn)。約見方法書信約見行書信約見時(shí)，要注意以下問題：簡單明了。由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論?！拔锩纼r(jià)廉”“15角”者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。電話約見所以銷售人員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。當(dāng)面約見介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都可以成為你與對(duì)方約見的機(jī)會(huì)。在許多場合，當(dāng)面方的洽談?dòng)幸粋€(gè)良好的開端，是一道難題。電子郵件1690萬網(wǎng)民，而且有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充接近客戶的方法“首次印象效應(yīng)”給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的方法：問題接近法客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)管理的叢書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很有收獲，您會(huì)樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出說“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。介紹接近法求教接近法顧客是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售人員的。好奇接近法機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。鞋店的一位售貨員說：“請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以大大減少訂貨費(fèi)用，而且還可以本利雙收賺大錢?！变N售人員向老板提賺錢發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老板會(huì)不心動(dòng)呢？利益接近法商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊(cè)、簿記比其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠”這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達(dá)到接近顧客目的。演示接近法“我可以使用一下您的打字機(jī)嗎？”“你用普通的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場景。交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。送禮接近法贊美接近法每個(gè)人的天性都是喜歡別人的贊美的?！秉c(diǎn)以女性更是如此。在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可惜“她”的身邊已經(jīng)有個(gè)“他”。如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對(duì)那位紳士說：“你的舞伴真漂亮，如果您不介意，可以請(qǐng)她跳曲舞嗎？”發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。吸引客戶注意“巴甫洛夫?qū)W說”關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。開場白地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。專家們?cè)谘芯客其N心理時(shí)發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號(hào)，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。提問客的需要?！澳枰裁础?，這種直接的問法恐怕顧客自己也不知道需要什么。水龍頭控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。出奇言如何請(qǐng)生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對(duì)顧客會(huì)意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”說真的，我一提起它，也許您會(huì)不耐煩而把我趕走的?！编?？為什么呢？照直說吧！”到客商以下要講的話題。真聽取銷售人員的介紹。引旁證象的好友某某先生的同意，上門訪問時(shí)他這樣對(duì)顧客說：：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對(duì)方肯定想知道到底說了些什么，，這樣雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會(huì)。以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。激發(fā)客戶的購買欲望的策略。從容不迫型建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會(huì)成功的。優(yōu)柔寡斷型如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”自我吹噓型“忠實(shí)聽眾足對(duì)方的虛榮心。豪爽干脆型須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。喋喋不休型產(chǎn)品為止。沉默寡言型一印象。吹毛求疵型“心服口服”習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教。虛情假意型打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。冷淡傲慢型起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動(dòng)型便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。言語溝通策略“創(chuàng)世紀(jì)”言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。直言弗蘭西斯·培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員“對(duì)不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶遣粫?huì)東意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題?！凹依镉腥俗鲆拱唷痹诰芙^、制止或反對(duì)對(duì)方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系委婉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用。模糊可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。請(qǐng)看《少林寺》中的一段臺(tái)詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：知道了！反語下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對(duì)話：景公：當(dāng)然可以。指著燭鄒的鼻是第三條罪狀。晏子用反語批評(píng)齊景公重鳥輕人。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪5、沉默沉默是金”掩飾心中的忐忑不安。6、自言《水滸傳》中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？7、幽默恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。”在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。8、含蓄摩體會(huì)。一位姑娘和一個(gè)小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個(gè)男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因?yàn)槊利惒趴蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄄琶利悺！狈茄哉Z溝通美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情7%是由言語進(jìn)行的。目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤薄ⅰ鞍邓颓锊ā钡瘸烧Z形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用?！耙阅總髑椤边@是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。動(dòng)者較少迎視對(duì)方的目光。衣著在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對(duì)方溝通。意大利影星索菲亞·判斷你的為人?！薄白晕倚蜗蟆庇∠笠餐耆煌?，對(duì)交往對(duì)象也會(huì)產(chǎn)生不同的影響。紳士階層的人；當(dāng)他打扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。體勢達(dá)芬·們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢中反映出來，略微傾側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示?！啊?04545度。你不正視對(duì)方、左顧右盼，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷售誠意。聲調(diào)“臺(tái)詞“臺(tái)詞”禮物人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持著社會(huì)交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會(huì)己買來的鮮花就不會(huì)引起民如此愉悅的感受。情的禮物，更會(huì)使銷售對(duì)象欣然接受。時(shí)間7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提前片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。8而無形之中為銷售設(shè)下障礙。10分鐘毫無動(dòng)靜，他要求秘書再次微笑“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。英國出版的《百國旅游手冊(cè)》中指出：“訪問日本人去世竟然不會(huì)哭，而是他們覺得不能因?yàn)閭€(gè)人的痛苦使別人感到煩惱。”12臉微笑的結(jié)束會(huì)談時(shí)，做夢(mèng)也不會(huì)想到日本人會(huì)偷襲珍珠港。我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”談判策略避免爭論冷靜地傾聽對(duì)方的意見。我們也認(rèn)為婉轉(zhuǎn)提出不同的意見。法是先同意對(duì)方的意見，然后再作探索的提議。分歧產(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)馬上休會(huì)。方對(duì)立起來之前，馬上休會(huì)。如果繼續(xù)下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則和利益，就會(huì)各特為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會(huì)。“休會(huì)”外談判人員經(jīng)常采用的基本策略。避實(shí)就虛避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要，有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。具體做法是在無關(guān)緊要的事情上糾纏不休，最后期限10%90%的變動(dòng)幅度。揮作用的。速做出決策。在具體使用最后期限策略時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面的問題。不要激怒對(duì)方。受時(shí)就不致于有怨氣。給對(duì)方一定的時(shí)間考慮。盡管這個(gè)方案的結(jié)果不利于他，但是畢竟是由他自己作了最后的選擇。對(duì)原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣?。這樣使對(duì)方在接受最后期限時(shí)有所安慰。同時(shí)也有利于達(dá)成協(xié)議。就不要忘記使用這一策略。以退為進(jìn)684商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進(jìn)兩步”，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。有一年，在比利時(shí)某家畫廊發(fā)生了這樣一件事：美國畫商看中了印度人帶來的三幅畫，250250600100150美元之間。兵不厭詐心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對(duì)手設(shè)下的陷阱。數(shù)字陷阱2000元，你能立刻準(zhǔn)確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過程中，當(dāng)對(duì)方拋談判中占你的便宜?！俺杀緝r(jià)是如何算的？”假出價(jià)陷阱10萬美元。互相競爭的幾位雇910%的訂金，賣主沒想到這部舊設(shè)備竟能賣得這567萬美元，賣主卻沒有賣給他。（低價(jià)的手段（或賣主大幅主提價(jià)的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱。被迫又向他們購買，由于排除了其他競爭對(duì)手，他便會(huì)漫天要價(jià)。逼買主就范?！氨粎捲p”售過程中的基本利益提到保障。綿里藏針中要努力尋找緩沖的時(shí)間來思考，避免倉促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。1956年的美蘇兩國最高銷售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫自恃比美國總而無須他人告訴你要說些什么。赫魯曉夫當(dāng)場譏諷地說道：“究竟誰是美國的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森豪威爾？”其實(shí)，是赫魯曉夫錯(cuò)了，他不了解艾森豪威爾在談判桌上所表現(xiàn)現(xiàn)。不要出爾反爾，否則會(huì)有損自己的信譽(yù)和形象。管理下屬管他們乘哪輛車，依然到處撞車。以便下六條原則將有助于銷售經(jīng)理提高管理水平。務(wù)實(shí)的態(tài)度有些企業(yè)一貫采取務(wù)實(shí)的態(tài)度。英特爾公司（Intel）AndrewGrove（安迪只有偏執(zhí)狂才能在市場上幸存。"他