管理服務(wù)金色海岸家園物業(yè)服務(wù)策劃方案

金色海岸家園物 業(yè) 服 務(wù) 策 劃 方 案溫州大管家物業(yè)管理有限公司二0一一年四月目 錄第一章前言 1第二章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 2第三章物業(yè)服務(wù)人員配置、財(cái)務(wù)測(cè)算 7第四章基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12第五章管家式服務(wù) 25第一章 前言有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡(jiǎn)單，但其內(nèi)涵總會(huì)恰如其分地豐富著你的生活。在這里，你可以放下公文包就進(jìn)入健身房；可以在午休時(shí)做一次小小的SHOPPING；可以獨(dú)享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游，地鐵、商場(chǎng)、酒店……所有的資源盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動(dòng)銷售？如何營(yíng)造及實(shí)施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動(dòng)。臺(tái)，扶云直上，鵬程萬(wàn)里。第二章物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想一、項(xiàng)目概況金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽(yáng)光大道旁，地塊位置符合城市未來(lái)發(fā)展方向,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。項(xiàng)目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂(lè)于一體的現(xiàn)代化購(gòu)物中心，國(guó)內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級(jí)水準(zhǔn)的五星級(jí)酒店，國(guó)內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。二、項(xiàng)目定位分析精準(zhǔn)的項(xiàng)目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。從金色海岸家園項(xiàng)目整體運(yùn)作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個(gè)方面與項(xiàng)目定位實(shí)現(xiàn)良性對(duì)接：①整體的檔次定位相符；金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營(yíng)造的將是頂級(jí)、溫州一流的高檔精裝修樓盤(pán)。在金色海岸家園的設(shè)計(jì)過(guò)程中，整合了優(yōu)秀的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)；在建設(shè)過(guò)程中相信無(wú)論是“精品“精品”“服務(wù)”“精品”我們認(rèn)為，為滿足金色海岸家園軟性服務(wù)的需求，實(shí)行服務(wù)體系是一種必要保障?！w的風(fēng)格定位相符；金色海岸家園是一個(gè)集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個(gè)不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點(diǎn)，并使不同類型物業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點(diǎn)。此外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們服務(wù)的方向。③整體的客戶定位相符。金色海岸家園的客戶都是對(duì)生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。只有這樣，物業(yè)管理服務(wù)才能與整體項(xiàng)目形勢(shì)和諧與統(tǒng)一，真正成為金色海岸家園銷售的強(qiáng)勁推動(dòng)力三、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析“項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)與物業(yè)管理形成良性互補(bǔ)”是金色海岸家園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容訂制的金色海岸家園劣勢(shì)？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢(shì)分析尋求物管價(jià)值最大化的突破點(diǎn)？它將如何在優(yōu)勢(shì)之間尋找到物業(yè)管理的最佳突破點(diǎn)？因此，必須對(duì)金色海岸家園的地理環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)有一個(gè)較為完善而清晰的認(rèn)識(shí)。1、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)金色海岸家園的最大優(yōu)勢(shì)來(lái)自于環(huán)境優(yōu)勢(shì)。金色海岸家園旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開(kāi)闊。2、項(xiàng)目劣勢(shì)金色海岸家園的最大劣勢(shì)同樣來(lái)自地理位置。該地塊位于陽(yáng)光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項(xiàng)目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來(lái)的負(fù)面影響可能是買(mǎi)家對(duì)安全因素的深層次考慮針對(duì)金色海岸家園項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)分析，初步得出以下結(jié)論：、由于環(huán)境地勢(shì)的獨(dú)特性，金色海岸家園定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢(qián)的成功人士；根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該定位于：A、給客戶以高貴獨(dú)一無(wú)二的身份象征；——尊貴B、消除客戶心理的安全問(wèn)題障礙，給客戶強(qiáng)勁的安全保障；——C、提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系；——完善D、突出豪宅社區(qū)的生活格調(diào)?！裾{(diào)四、目標(biāo)客戶群特性分析物業(yè)管理的最終走勢(shì)是向人性化、個(gè)性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢(shì)歸根結(jié)底就是以人為基礎(chǔ)，實(shí)踐人管的合理對(duì)接。所以在金色海岸家園物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對(duì)該項(xiàng)目的特定人群做一個(gè)全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)性上，這種個(gè)性，將是金色海岸家園物業(yè)管理服務(wù)的“核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。金色海岸家園目標(biāo)客戶群全方位分析涉及到消費(fèi)群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。通過(guò)對(duì)這五種需求的把握，最終形成對(duì)金色海岸家園服務(wù)綜合需求的把握。五、服務(wù)總體設(shè)想結(jié)合以上對(duì)“金色海岸家園”項(xiàng)目特點(diǎn)的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園”的客戶都是對(duì)生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、處于金字塔頂端的成功人士。因此，我們將在“金色海岸家園”的后期服務(wù)中實(shí)行大管家物管最高級(jí)別的物業(yè)服務(wù)體系——“尊典家園物業(yè)服務(wù)體系”，即我們將倡導(dǎo)并實(shí)行專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過(guò)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來(lái)提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價(jià)值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗(yàn)中全面升華。尊享體驗(yàn)之一：24小時(shí)值班經(jīng)理為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時(shí)的解決，項(xiàng)目中發(fā)生的各項(xiàng)突發(fā)事件得以及時(shí)、妥善的處理，我們將實(shí)行24小時(shí)值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護(hù)部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事宜。尊享體驗(yàn)之二：專屬內(nèi)管家我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。外管家（每幢1名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域物業(yè)服1（14需求進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整那一刻起就開(kāi)始建立業(yè)主的檔案，在與業(yè)主預(yù)約收樓時(shí)全程陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，因此，內(nèi)管家從一開(kāi)始就會(huì)主動(dòng)了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個(gè)人喜好，從而與業(yè)主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求。同時(shí)，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內(nèi)管家的電話，業(yè)主在生活上遇到問(wèn)題可找內(nèi)管家要求解決。我們希望，這個(gè)內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個(gè)朋友，一個(gè)值得托付任何事情的可以信賴的朋友。尊享體驗(yàn)之三：私人管家服務(wù)我們除了為業(yè)主提供基礎(chǔ)管家服務(wù)（多數(shù)為無(wú)償服務(wù)）外，還將根據(jù)本項(xiàng)目地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和業(yè)主需求，充分利用本項(xiàng)目都市綜合體的特點(diǎn)，整合各項(xiàng)社會(huì)資源、項(xiàng)目?jī)?nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主設(shè)置菜單式私人管家服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供私人管家服務(wù)。尊享體驗(yàn)之四：24小時(shí)前臺(tái)管家助理24管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲(chǔ)中心和跟進(jìn)中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時(shí)的處理。尊享體驗(yàn)之五：禮賓（門(mén)童）服務(wù)我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門(mén)口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。這個(gè)禮賓不僅為業(yè)主提供迎送服務(wù)，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)服務(wù)，如代叫車、行李提送等。尊享體驗(yàn)之六：實(shí)施“二文三語(yǔ)”服務(wù)金色海岸家園作為高檔的國(guó)際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國(guó)人士、外地人士、溫因此：“讓我們更親切地聽(tīng)取您的感受”——實(shí)施“二文三語(yǔ)”服務(wù)二文：指中文和英文。社區(qū)內(nèi)所有的VI、告示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國(guó)際社區(qū)形象；三語(yǔ)：指國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)和溫州當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使（尊享體驗(yàn)之七：夜間犬防服務(wù)在每天凌晨開(kāi)始，站在家里的陽(yáng)臺(tái)上，你可以清晰的看見(jiàn)小區(qū)圍墻外周邊有著一個(gè)全副武裝的秩序維護(hù)隊(duì)員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。直到每天早上6點(diǎn)鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時(shí)候，他們才回去休息。貼心又安全的夜間犬防服務(wù)，將使業(yè)主們的人生與財(cái)產(chǎn)安全得到更高的保障。第三章物業(yè)服務(wù)人員配置、財(cái)務(wù)測(cè)算一、組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心（1人）綜管部（5人）管家部（58人）秩序維護(hù)部（62人）工程部（15人）副經(jīng)理1首席管家1人主管1人主管1人人外管家9人領(lǐng)班4人值班工程師4人財(cái)務(wù)1人內(nèi)管家14人主入口禮賓4人工程技工4人出納1人管家助理4人物業(yè)服務(wù)中心禮高配值班6人文員2人保潔主管1人賓4人保潔24人主入口門(mén)崗8人技術(shù)保潔4人次入口門(mén)崗8人園藝師1人消監(jiān)控8人巡邏崗12人車輛管理12人犬防1人1犬二、具體人員配置部門(mén)職務(wù)人數(shù)工作崗位主要職責(zé)經(jīng)理1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運(yùn)作綜管部副經(jīng)理1服務(wù)中心辦公室主要負(fù)責(zé)外部聯(lián)系、溝通，協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作財(cái)務(wù)1服務(wù)中心辦公室服務(wù)中心各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作出納1服務(wù)中心辦公室收費(fèi)及做帳工作文員2服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)日常文案處理工作小計(jì)6人管家部首席管家1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)管家部各項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)私人管家服務(wù)各種社會(huì)資源提供的整合和聯(lián)系外管家9服務(wù)中心辦公室公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查，每幢1名內(nèi)管家14服務(wù)中心辦公室提供私人管家服務(wù)，每30戶1名。管家助理4大堂管家服務(wù)中心直接受理管家服務(wù)中心服務(wù)保潔主管1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作保潔員24園區(qū)內(nèi)提供保潔服務(wù)技術(shù)保潔4公共精裝修地面每幢每層公共部位地面石材保潔技術(shù)處理：1次/月園藝師1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)綠化管理，并提供園藝指導(dǎo)小計(jì)58人秩序維護(hù)部部主管1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項(xiàng)工作領(lǐng)班4園區(qū)內(nèi)巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作主入口禮賓4主出入口為業(yè)主提供禮賓服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心禮賓4物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供禮賓服務(wù)主入口門(mén)崗8主出入口門(mén)崗工作次入口門(mén)崗8次出入口門(mén)崗工作巡邏崗12園區(qū)內(nèi)巡視消監(jiān)控8小區(qū)消監(jiān)控室監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備車輛管理12地下車庫(kù)維護(hù)地下車庫(kù)內(nèi)車輛停放秩序，引導(dǎo)車輛正確停放犬防1人1犬小區(qū)圍墻四周每日凌晨00:00-早上8:00小區(qū)周邊巡邏小計(jì)62人工程部主管1工程部辦公室全面負(fù)責(zé)工程部各項(xiàng)工作值班工程師4工程部辦公室負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項(xiàng)工作工程技工4工程部辦公室工程維修高配值班6高配值班室高配值班，同時(shí)兼當(dāng)班工程維修小計(jì)15人總計(jì)141人三、人員排班表部門(mén)職務(wù)人數(shù)工作時(shí)間休息日經(jīng)理18:30-17:30周六及周日綜管部副經(jīng)理18:30-17:30雙休，輪休財(cái)務(wù)18:30-17:30雙休，輪休出納18:30-17:30雙休，輪休文員28:30-17:30雙休，輪休小計(jì)6人管家部首席管家18:30-17:30周六及周日外管家98:30-17:30雙休，輪休內(nèi)管家148:30-17:30雙休，輪休管家助理424小時(shí)輪休，做三休一保潔主管18:30-17:30周六及周日保潔員246:30-18:30雙休，輪休技術(shù)保潔46:30-18:30雙休，輪休園藝師18:30-17:30雙休，輪休小計(jì)58人秩序維護(hù)部主管18:30-17:30雙休領(lǐng)班424小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休主入口禮賓47：00-23：00二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休物業(yè)服務(wù)中心禮賓47：00-23：00二班運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休主入口門(mén)崗824小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休次入口門(mén)崗824小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休巡邏崗1224小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休消監(jiān)控824小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休車輛管理1224小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休小計(jì)62人工程部主管18:30-17:30輪休值班工程師424小時(shí)四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，輪休工程技工412小時(shí)12小時(shí)輪班高配值班624小時(shí)輪值小計(jì)15人總計(jì)141人四、年度物業(yè)管理費(fèi)用收入預(yù)算物業(yè)類型高層住宅面 積(㎡)120000收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/月·㎡)7收繳率95%年收入(元)9576000五、年度物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算序號(hào)項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù)年支出（元）備注1人工成本根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)估算60000002行政辦公費(fèi)根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)估算3500003設(shè)備維護(hù)費(fèi)根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)估算7000004秩序維護(hù)費(fèi)根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)估算3000005保潔費(fèi)根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)估算5000006綠化費(fèi)根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)估算400000小 計(jì)80000007不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)以上各項(xiàng)之和的1%800008企業(yè)行政管理費(fèi)及利潤(rùn)總收入的8%7656009營(yíng)業(yè)稅金及附加總收入的5.7%545490總 計(jì)9541090六、年度物業(yè)管理費(fèi)用收支情況分析表項(xiàng)目年度物業(yè)管理費(fèi)（元）收入預(yù)算9576000支出預(yù)算9541090收支差異（±）+34910第四章基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1綜合服務(wù)物業(yè)管理 方案、標(biāo)項(xiàng)有相關(guān)記錄。1.1法律書(shū)、業(yè)主手冊(cè)事務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主出入口設(shè)有物業(yè)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各棟及單元（門(mén)、戶和公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志，無(wú)破損、陳舊、過(guò)期現(xiàn)象?；竟芾砣藛T熟悉物業(yè)基本情況，能回答本職工作中的難點(diǎn)、要點(diǎn)。1.2情況小區(qū)情況目標(biāo)本部門(mén)或物業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)的概念要義明確。職責(zé)服務(wù)時(shí)間周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天時(shí)間不少于12小時(shí)，特殊崗位24小時(shí)在崗。工作人員（服務(wù)中心總經(jīng)理、、工程人員等）的資質(zhì)符合上崗要求規(guī)定。資質(zhì)1.3人員資質(zhì)著裝著裝及專業(yè)員擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)。素養(yǎng)1.4制度體系文件建設(shè)及日常服務(wù)相關(guān)記錄清晰、規(guī)范，自用表格均已在質(zhì)量管理部備案。提供序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1綜合服務(wù)供方評(píng)價(jià)文化活動(dòng)開(kāi)展事前有策劃、事中有執(zhí)行、事后有總結(jié)。動(dòng)投訴處投訴制度建立，投訴電話公示。業(yè)主的意見(jiàn)\投訴24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并有整改或改進(jìn)的措施落實(shí)，記錄齊全。理1.4制度業(yè)主建設(shè)檔案行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)租賃、轉(zhuǎn)讓情況有相關(guān)變更、統(tǒng)計(jì)記錄。及日常服務(wù)接管接管驗(yàn)收資料齊全，需整改的問(wèn)題已完成，有閉環(huán)記錄。提供資料工作人員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規(guī)定的要求。巡查計(jì)劃總結(jié)服務(wù)中心總經(jīng)理每月工作計(jì)劃及完成情況（包括對(duì)下屬的考核?？己藰I(yè) 主80%滿意度調(diào) 查并及時(shí)進(jìn)行分析、整改。管家式服務(wù)應(yīng)急預(yù)案?；罘?wù)案。1.5裝修管理裝修檔案檔案齊全，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，管理制度健全，有相關(guān)備案及檢查記錄，違章裝修有詳細(xì)的過(guò)程記錄。裝修現(xiàn)場(chǎng)裝修現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1綜合服務(wù)1.6寵物管理寵物建帳園區(qū)寵物臺(tái)帳建立，管理人員明確園區(qū)寵物情況。現(xiàn)場(chǎng)采用合適方式進(jìn)行養(yǎng)寵物宣傳活動(dòng)，園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。管理培訓(xùn)計(jì)劃工程類及保潔綠化類進(jìn)行細(xì)分，滿足員工技能提高的需求。1.7培訓(xùn)培訓(xùn)情況實(shí)施一次。培訓(xùn)考核效果為止。物管費(fèi)按規(guī)定申報(bào)、審批或備案。審批收繳率年度（或半年度）物管費(fèi)收繳情況達(dá)到公司要求明碼收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，并公示1.8標(biāo)價(jià)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)物業(yè)管物業(yè)管理用房有交接記錄，相關(guān)資料齊備及相理用房關(guān)經(jīng)營(yíng)活性動(dòng)共用部設(shè)施設(shè)備、相建帳及公示關(guān)場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)維修基維修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，管理人員明確本物業(yè)維修基金情況金序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)2.1人員資質(zhì)及制度建設(shè)資質(zhì)任職要求見(jiàn)第三章內(nèi)容人員月薪略式按不同崗位著裝不同。服務(wù)要求明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能處理和應(yīng)對(duì)公共秩序維護(hù)工作，明確本物業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)的難點(diǎn)及要點(diǎn)，能采取對(duì)應(yīng)的管理措施24站姿端莊，佩帶白手套（根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶；“”的程序接待外來(lái)人員和車輛；對(duì)民工、保姆進(jìn)出實(shí)行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理巡邏時(shí)姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時(shí)報(bào)告；接到報(bào)警信號(hào)后，在二分鐘內(nèi)趕到報(bào)警地點(diǎn)，視情處理，并將情況反饋到消/監(jiān)控中心，以備追溯對(duì)講機(jī)、耳麥及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備24小時(shí)立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線每小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)區(qū)域每半小時(shí)巡邏一次3套巡邏路線目標(biāo)職責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供制度各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級(jí)人員明確各項(xiàng)管理要求建設(shè)/預(yù)案掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。建立業(yè)主車輛檔案；對(duì)所有進(jìn)出車輛進(jìn)行24小時(shí)登記和檢查工作；維護(hù)、確保車輛轄區(qū)內(nèi)交通、秩序正常有序；對(duì)來(lái)訪車輛進(jìn)行換證行駛；杜絕在園區(qū)停放非機(jī)2.2管理動(dòng)車；杜絕有占用他人車位現(xiàn)象各項(xiàng)管理服務(wù)車輛出入高峰時(shí)期增派車輛管理人員進(jìn)行車輛指揮，確保車輛出入有序，車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、規(guī)范、無(wú)涂劃現(xiàn)象及記錄控高峰時(shí)期增派車輛管理人員進(jìn)行車輛停放指引，確保車輛實(shí)際停放符合規(guī)定，制停放無(wú)停放不規(guī)范現(xiàn)象序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)2.2及記錄控制外來(lái)人外來(lái)人員出入確認(rèn)、登記符合規(guī)定，大型物件搬出實(shí)行確認(rèn)制度，并有相關(guān)記員及物錄品出入車庫(kù)標(biāo)識(shí)車庫(kù)標(biāo)識(shí)、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定上墻，重點(diǎn)部位有安全提示文件配置消防服、消防靴、消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個(gè)月對(duì)滅火器材、消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查登記，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向有關(guān)部消防門(mén)或業(yè)主提出書(shū)面整改意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實(shí)；每半年進(jìn)行一次管理消防演練；負(fù)責(zé)防火宣傳，提高業(yè)主消防意識(shí)，增強(qiáng)防火觀念；負(fù)責(zé)本轄區(qū)消防器材建檔、管理和保養(yǎng)工作；懂得消防器材的使用方法和如何報(bào)火警監(jiān)控監(jiān)控資料的保存符合規(guī)定周期，能提出查看記錄異常信異常信息的處理記錄完整，處理及時(shí)并有記錄息緊急措施接到火警、警情后2分鐘內(nèi)到達(dá)并報(bào)告業(yè)委會(huì)與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施；接報(bào)警信號(hào)或遇業(yè)主緊急求助時(shí)，2分鐘內(nèi)到達(dá)并采取相關(guān)措施培訓(xùn)培訓(xùn)記錄完整，每年組織不少于一次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，相關(guān)考核有書(shū)面記錄記錄消防滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好，有效，有定期放水/檢查記錄設(shè)施及定期查看、維護(hù)的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時(shí)情況有應(yīng)急措施2.3基礎(chǔ)設(shè)消/監(jiān)控設(shè)備消/監(jiān)控設(shè)備有效，反應(yīng)靈敏，秩序維護(hù)員能按規(guī)定及時(shí)到位，監(jiān)控員明確相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作及日常管理要求施及工作環(huán)境控制消/監(jiān)環(huán)境消/監(jiān)控中心工作環(huán)境符合規(guī)定要求，有溫濕度記錄，有防塵措施，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，非工作人員出入有登記宿舍集體宿舍符合半軍事化要求環(huán)境序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)資質(zhì)所有工程人員持證上崗，工程部主管工程類大專以上學(xué)歷3.1物業(yè)熟悉物業(yè)基本情況，明確物業(yè)工程管理的難點(diǎn)、要點(diǎn)，明確自身工作職責(zé)人員資質(zhì)及情況服務(wù)要求明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件，各項(xiàng)服務(wù)有明確的流程和服務(wù)規(guī)范，工程人員能按照規(guī)定提供維護(hù)服務(wù)制度目標(biāo)本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供建設(shè)職責(zé)制度各項(xiàng)維修、保養(yǎng)、統(tǒng)計(jì)制度建立、健全，相關(guān)工作記錄完善，符合制度的要求建設(shè)所有的設(shè)施、設(shè)備建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作3.2各項(xiàng)管理服務(wù)各項(xiàng)檔案對(duì)所有的設(shè)備及配件建立安裝單位、供貨商、制造商、供貨與技術(shù)咨詢聯(lián)系名錄，并保持日常聯(lián)系，確保設(shè)施、設(shè)備快速取得技術(shù)支持和所需配件。及維保制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按期實(shí)施，有相關(guān)記錄記計(jì)劃錄控制巡查設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、人防、高配）巡查記錄齊全，各類標(biāo)識(shí)齊備公開(kāi)報(bào)修電話，業(yè)主（使用人）報(bào)修24小時(shí)受理，急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修當(dāng)天完成（預(yù)約除外）投訴處理有關(guān)工程的投訴及時(shí)處理并得到業(yè)主的認(rèn)可，相關(guān)記錄均已閉環(huán)，如未閉環(huán)跟蹤記錄門(mén)窗每日巡視，保持玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活，無(wú)異常聲響，有相關(guān)記錄序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損；發(fā)現(xiàn)損壞，屬小墻面修項(xiàng)目及時(shí)修復(fù)，屬大、中修項(xiàng)目或需要更新改造的，及時(shí)編制計(jì)劃。每年年頂面初編制物業(yè)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)地面主大會(huì)決定組織實(shí)施3.3燈具每日巡查一次，保證園區(qū)亮燈率在98%以上，并有檢查記錄基礎(chǔ)設(shè)施及雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏，做好書(shū)面記錄工作化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏環(huán)境控制道路屬大、中修項(xiàng)目或需要更新改造的，一周內(nèi)編制計(jì)劃和物業(yè)維修資金使用計(jì)劃休閑每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，椅、小保持原有面貌，保證安全使用品等、維修服務(wù)娛樂(lè)設(shè)施健身娛樂(lè)設(shè)施等公共活動(dòng)場(chǎng)所每日巡查一次，整潔完好，無(wú)安全隱患，能正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)（如需更換的除外）設(shè)備房設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、人防）設(shè)施設(shè)備完好，工作環(huán)境符合要求，操作規(guī)程齊全管籠井管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進(jìn)行管理電纜架序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行計(jì)量計(jì)量器具有臺(tái)賬，該年檢的（包括絕緣器材）都已經(jīng)過(guò)年檢器具3.3基礎(chǔ)安全標(biāo)志對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每周檢查一次，保證運(yùn)行正常，檢查記錄完整設(shè)施及每天對(duì)供水設(shè)備檢查二次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管工道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每作供水年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗單位有資質(zhì)證書(shū)，清洗人員有有效健康證，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)（有水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告、有專人（二人）環(huán)系統(tǒng)負(fù)責(zé)并有有效健康證境控冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)制排水系統(tǒng)每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤(rùn)滑加油；每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)；控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常；污水處理系統(tǒng)正常每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換、保養(yǎng)、維修服務(wù)24專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用（每天巡查不少于一次，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時(shí)，須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。升降系統(tǒng)對(duì)講系統(tǒng)(可視24選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開(kāi)鎖功能、門(mén)體的閉門(mén)器自動(dòng)閉門(mén)功能正常24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、周界無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地報(bào)警識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常3.3監(jiān)視系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常，保存時(shí)間不少于7天基礎(chǔ)根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，設(shè)施電子保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正及巡更常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常工作環(huán)消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月境控制消防每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器及時(shí)清洗系統(tǒng)或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時(shí)更新或充壓運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)車輛出入管理每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設(shè)備各種配件完好，能正常使用系 統(tǒng)專變24小時(shí)值班，記錄及時(shí)、完整綠化噴灌每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次人防每周巡視一次，每月點(diǎn)動(dòng)試用一次，每年保養(yǎng)兩次系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使用時(shí)每天進(jìn)行巡查并記錄，定期清洗出風(fēng)口濾網(wǎng)并有記錄序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4保潔綠化服務(wù)物業(yè)熟悉物業(yè)基本情況情況4.1人員服務(wù)明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件業(yè)務(wù)要求及制度制度建設(shè)參考五星級(jí)酒店P(guān)A清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂保潔各項(xiàng)操作制度、規(guī)范及清潔頻次建設(shè)目標(biāo)本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供職責(zé)無(wú)明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無(wú)垃圾、雜物（桶冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無(wú)異味、無(wú)污跡。垃圾房每天沖洗一次2M以下路燈每日擦拭一次，高桿路燈2M以上部分每周保潔二次，目視無(wú)積灰、無(wú)蟲(chóng)網(wǎng)4.2保潔服務(wù)提供及記錄樓外公共區(qū)域標(biāo)識(shí)牌、小品每日擦拭一次，2M以上部分每周保潔二次，干凈，無(wú)污跡無(wú)積灰控制噴水池隨時(shí)清理漂浮物，每月清洗一次，保持清潔、無(wú)異味每周對(duì)垃圾房噴灑藥水一次，每月對(duì)窨井、明溝噴灑藥水一次，每季滅鼠一次天臺(tái)、屋頂、雨蓬每周保潔二次，保潔清潔，無(wú)垃圾、雜物序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4保潔綠化服務(wù)樓內(nèi)公共區(qū)域大堂地面每日循環(huán)保潔，墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬，花崗石、大理石地面每周4.2保潔循環(huán)保養(yǎng)，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮服務(wù)提供及樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門(mén)廳石材地面每月保養(yǎng)一次，地面保持干記凈，有光澤，無(wú)垃圾、雜物錄控制2M2M以上單元門(mén)、開(kāi)關(guān)盒、表箱蓋每周保潔三次，無(wú)積灰、無(wú)蟲(chóng)網(wǎng)、無(wú)污跡天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無(wú)積灰、無(wú)蟲(chóng)網(wǎng)樓道玻璃內(nèi)側(cè)每周保潔一次，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清除，無(wú)明顯灰塵、污跡1/2，循環(huán)保潔每周清潔一次，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡地下車庫(kù)明顯積灰、無(wú)污跡序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4保潔綠化服務(wù)4.3綠化服務(wù)提供及記錄控制制度計(jì)劃實(shí)施有綠化工作制度及年度工作計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施，有相關(guān)記錄綠化配置物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得當(dāng)，綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施完善綠地衛(wèi)生綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)白色污染，綠化生產(chǎn)垃圾及綠地內(nèi)水面雜物日產(chǎn)日清草坪綠地完整，無(wú)改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹(shù)干上無(wú)釘、刻、畫(huà)等現(xiàn)象養(yǎng)護(hù)草坪保持平整，修剪及時(shí)，草高不超過(guò)7㎝；每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于3%。草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于3%常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，基本保證無(wú)積水按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年普施有機(jī)肥一遍，預(yù)防大面積病蟲(chóng)害發(fā)生樹(shù)木養(yǎng)護(hù)攀援植物每年不少于四次，生長(zhǎng)良好，樹(shù)冠完整、美觀，基本無(wú)傾斜，按時(shí)開(kāi)花結(jié)果，無(wú)死樹(shù)，無(wú)枯枝，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾適時(shí)中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長(zhǎng)；防治結(jié)合、及時(shí)滅治，主要病蟲(chóng)害控制得當(dāng)，有病蟲(chóng)害植株不超過(guò)3%花壇花境一年中有五次以上花卉布置，三季有花保持有效供水，無(wú)積水；及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過(guò)三處每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，預(yù)防大面積病蟲(chóng)害發(fā)生室內(nèi)綠化室內(nèi)公共區(qū)域視季節(jié)情況進(jìn)行綠化布置，確保美觀、協(xié)調(diào)業(yè)主私家綠化服務(wù)需求根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)另行制訂服務(wù)方案，確認(rèn)后按方案實(shí)施序號(hào)分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5游泳池管理資質(zhì)具游泳池開(kāi)放的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)文件，游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定5.1人員業(yè)務(wù)制度建設(shè)各項(xiàng)管理制度齊全，該上墻的已上墻，能提供游泳池管理的各項(xiàng)操作制度、規(guī)范及制度建設(shè)工作職責(zé)游泳池管理的職責(zé)明確著裝上崗時(shí)統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標(biāo)識(shí)，儀容儀表符合要求預(yù)案突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案水質(zhì)水質(zhì)處理符合規(guī)定5.2處理泳池管理水質(zhì)檢測(cè)水質(zhì)檢測(cè)程序、操作符合規(guī)定，指標(biāo)符合衛(wèi)生部門(mén)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供及設(shè)備設(shè)施設(shè)備定時(shí)巡視、檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)，操作規(guī)范記錄巡檢控制異常信緊急事件的處理記錄完整，處理及時(shí)并有記錄息標(biāo)識(shí)場(chǎng)地內(nèi)及周邊提示標(biāo)識(shí)齊全、完好5.3基礎(chǔ)急救開(kāi)放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質(zhì)期內(nèi)設(shè)施用品及工作環(huán)境設(shè)施開(kāi)放期間設(shè)施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無(wú)安全隱患控制工作游泳池及相關(guān)場(chǎng)地（更衣室、倉(cāng)庫(kù)及周邊場(chǎng)所）整潔，物品擺放整齊環(huán)境第五章管家式服務(wù)一、管家式服務(wù)的整體設(shè)想“金色海岸家園”作為溫州高端地產(chǎn)代表作品，目標(biāo)客戶均屬成功人士，對(duì)生活和居住的環(huán)境要求很高。而我們引入“管家式服務(wù)”的目的即在于滿足業(yè)主的服務(wù)需求，切實(shí)做到貼心細(xì)微的服務(wù)，與業(yè)主共同營(yíng)造溫馨、舒適的生活環(huán)境。針對(duì)“金色海岸家園”的項(xiàng)目特點(diǎn)，我們將對(duì)管家的內(nèi)部分工進(jìn)行細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級(jí)。1、管家的設(shè)置在管家的設(shè)置上，我們將設(shè)立外管家、內(nèi)管家和管家助理，其中：外管家負(fù)責(zé)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的巡視和管理，處理涉及業(yè)主公共利益相關(guān)的一切事宜。內(nèi)管家負(fù)責(zé)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關(guān)注業(yè)主的個(gè)性化需求。管家助理設(shè)置于大堂管家服務(wù)中心，24小時(shí)接待業(yè)主和訪客的來(lái)電、來(lái)訪。在區(qū)分外管家與內(nèi)管家后，可以做到“專人專用”。外管家將選派物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任，充分利用其對(duì)房產(chǎn)品、物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)知水平，進(jìn)行有效的公共設(shè)施設(shè)備管理和維護(hù)，從而有效提升物業(yè)服務(wù)中心的工作效率及服務(wù)水平；內(nèi)管家將選派擁有豐富的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)的人員擔(dān)任，以發(fā)揮溝通以及私人服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)。前臺(tái)的管家助理將選派客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任，充分發(fā)揮其客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢(shì)。2、管家的條件※首席管家年齡35-50歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級(jí)以上酒店相關(guān)客戶服務(wù)工作五年以上，具有豐富的知識(shí)，善于與客戶溝通，有極強(qiáng)的表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力?！鶅?nèi)管家年齡30-45歲，本科以上學(xué)歷，男性身高＞170㎝，女性身高＞160㎝，四星級(jí)以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上，善于與客戶溝通，有很強(qiáng)的責(zé)任心，有較強(qiáng)的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識(shí)和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。本科及以上學(xué)歷，有從事過(guò)四星級(jí)以上酒店服務(wù)或物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗(yàn)，具有管家必須的知識(shí)素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力?！夤芗夷挲g30-50歲，本科以上學(xué)歷，物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)3年以上。有很強(qiáng)的責(zé)任心，豐富的房產(chǎn)與物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)?！芗抑砟挲g25-35歲，本科以上學(xué)歷，外語(yǔ)水平六級(jí)以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達(dá)能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力。3、管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)按照管家服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的任職要求，我們?cè)O(shè)立的管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)(暫定)為：首席管家10000元/月內(nèi)管家7000元/月外管家5000元/月管家助理4000元/月4、管家的來(lái)源公司內(nèi)部人員晉升。四星級(jí)以上酒店人才引進(jìn)。管家學(xué)校畢業(yè)生。外部人才市場(chǎng)招聘產(chǎn)生。5、管家的培訓(xùn)管家的培訓(xùn)途徑：專業(yè)管家機(jī)構(gòu)培訓(xùn)取得相關(guān)證書(shū)；外派駐場(chǎng)培訓(xùn)。二、管家式服務(wù)的要素1、服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)業(yè)主的服務(wù)需求是我們提供服務(wù)的依據(jù)和基礎(chǔ)，因此，我們必須定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求。服務(wù)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的步驟如下：※收集、分析和確定業(yè)主的需求；※確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；※根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)招聘具備一定素質(zhì)的員工；※培訓(xùn)員工，使之達(dá)到新標(biāo)準(zhǔn)的要求并獲得資格證書(shū)；※根據(jù)日常服務(wù)表現(xiàn)及業(yè)主的反饋衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果；※對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；※定期重新評(píng)估服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、優(yōu)秀的管家隊(duì)伍管家是“管家式服務(wù)”的核心環(huán)節(jié)，因此我們必須建立一支有專業(yè)資質(zhì)的合格的管家隊(duì)伍。3、優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)既是管家的支撐，其服務(wù)理念、禮儀禮節(jié)、服務(wù)技能亦是“管家式服務(wù)”的重要外在表現(xiàn)。4、社會(huì)資源的整合“管家式服務(wù)”的大量服務(wù)內(nèi)容需要整合社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供，因此，我們?cè)陧?xiàng)目交付之前半年必須完成社會(huì)資源的整合工作，與優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?！肮芗沂椒?wù)”的服務(wù)流程（一）被動(dòng)服務(wù)（業(yè)主提出服務(wù)要求后提供的服務(wù)）1、信息收集24管家等方式提出服務(wù)需求。各類人員接收到信息后應(yīng)第一時(shí)間將其傳遞至該業(yè)主的內(nèi)管家。2、信息處理內(nèi)管家收到信息后，組織內(nèi)外部的服務(wù)隊(duì)伍提供服務(wù)，對(duì)信息有疑問(wèn)或?qū)儆谟袃敺?wù)的，內(nèi)管家應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)。3、服務(wù)提供在服務(wù)提供過(guò)程中，內(nèi)管家應(yīng)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)完成之后，內(nèi)管家應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，以征求其意見(jiàn)。“管家式服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)流程圖如下：內(nèi)管家服務(wù)人員管家助理回內(nèi)管家服務(wù)人員管家助理回訪業(yè)主服務(wù)隊(duì)伍（內(nèi)外部資源）信息反饋息 務(wù)收 提集 供傳遞指令（二）主動(dòng)服務(wù)（無(wú)須業(yè)主提出，管家主動(dòng)提供的服務(wù)）內(nèi)管家應(yīng)每周聯(lián)系業(yè)主、主動(dòng)征求其服務(wù)需求，同時(shí)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的服務(wù)檔案以及物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)計(jì)劃組織內(nèi)外部資源提供主動(dòng)服務(wù)，如溫馨提示、節(jié)日問(wèn)候、入住儀式等。四、交付前的“管家式服務(wù)”內(nèi)容交付前，我們將通過(guò)在銷售中心設(shè)立管家，提供客戶維護(hù)服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容如下：為業(yè)主建立完善的檔案管家從業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)開(kāi)始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開(kāi)始時(shí)的各類信息，以便更有針對(duì)性的向其提供服務(wù)。全程的工程跟進(jìn)服務(wù)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進(jìn)展。管家主動(dòng)組織業(yè)主到項(xiàng)目提出建議，促進(jìn)項(xiàng)目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項(xiàng)目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。開(kāi)通物業(yè)服務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線“務(wù)中心尊貴服務(wù)熱線主時(shí)刻感受到比五星級(jí)酒店更尊貴的服務(wù)。定期問(wèn)候業(yè)主管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對(duì)已購(gòu)買(mǎi)房屋的業(yè)主作定期的問(wèn)候，或送上祝賀的禮物，令已購(gòu)買(mǎi)業(yè)主隨時(shí)覺(jué)得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬。健康維護(hù)服務(wù)由管家聯(lián)合專業(yè)公司為已購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的業(yè)主建立健康檔案，提供各種健康建議。入住前的全程跟進(jìn)在業(yè)主入住前，管家應(yīng)為其準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作，收樓安排、家具購(gòu)買(mǎi)建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對(duì)入住后的生活完全信賴和無(wú)需擔(dān)憂，也就增加了對(duì)管家的信任及認(rèn)可?！盎A(chǔ)管家服務(wù)”服務(wù)內(nèi)容（一）生活秘書(shū)服務(wù)應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供生活秘書(shū)服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、家庭服務(wù)員培訓(xùn)、寵物護(hù)理、美食通、配送日常生活用品等。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容/響應(yīng)時(shí)間/頻次服務(wù)提供單位硬件配置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1定時(shí)叫醒24小時(shí)受理該服務(wù)管家無(wú)特殊要求免費(fèi)2留言轉(zhuǎn)達(dá)受理后15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)管家無(wú)特殊要求免費(fèi)3預(yù)訂服務(wù)提前1個(gè)工作日預(yù)約管家無(wú)特殊要求免費(fèi)4手機(jī)短消息溫馨提示（天氣變化/社區(qū)信息等）每年不少于100條管家短信平臺(tái)免費(fèi)5提供各項(xiàng)生活信息（提供各類生活服務(wù)單位的資料、信息）包括項(xiàng)目附近服務(wù)機(jī)構(gòu)常用電話，行政機(jī)構(gòu)常用電話及本地區(qū)常用電話管家無(wú)特殊要求免費(fèi)6節(jié)日問(wèn)候法定節(jié)日問(wèn)候管家無(wú)特殊要求免費(fèi)7生日祝賀向業(yè)主、住戶及其家人生日祝賀管家無(wú)特殊要求免費(fèi)8家庭服務(wù)員培訓(xùn)禮儀等方面的教育和培訓(xùn)管家、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)場(chǎng)地免費(fèi)9設(shè)施、設(shè)備使用培訓(xùn)業(yè)主入住后3個(gè)工作日內(nèi)，安排專人上門(mén)就原配置的設(shè)施、設(shè)備的使用方法、注意事項(xiàng)進(jìn)行專題講解、培訓(xùn)管家無(wú)特殊要求免費(fèi)10入住儀式為業(yè)主策劃入住儀式、業(yè)主入住當(dāng)天以服務(wù)中心名義送花祝賀管家無(wú)特殊要求免費(fèi)11小件物品代存當(dāng)日受理當(dāng)日完成管家物品保存場(chǎng)地免費(fèi)12常用工具出租當(dāng)日受理，當(dāng)日完成管家無(wú)特殊要求免費(fèi)13美食通提供送餐及代為烹飪服務(wù)，其中代為烹飪服務(wù)1個(gè)工作日預(yù)約餐飲機(jī)構(gòu)餐車價(jià)格待定14上門(mén)收、送洗衣當(dāng)日受理，當(dāng)日上門(mén)管家、專業(yè)洗衣機(jī)構(gòu)衣物保存場(chǎng)地價(jià)格待定15室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系，約定時(shí)間上門(mén)專業(yè)檢測(cè)部門(mén)無(wú)特殊要求價(jià)格待定16寵物護(hù)理寵物的護(hù)理、代管、醫(yī)療、咨詢等服務(wù)，當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系專業(yè)寵物護(hù)理機(jī)構(gòu)無(wú)特殊要求價(jià)格待定17車位租用當(dāng)日受理，當(dāng)日回復(fù)管家無(wú)特殊要求價(jià)格待定18配送日常生活用品當(dāng)日受理，當(dāng)日聯(lián)系專業(yè)用品配送機(jī)構(gòu)無(wú)特殊要求價(jià)格待定（二）家庭安全服務(wù)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容/響應(yīng)時(shí)間/頻次服務(wù)提供單位硬件配置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1車輛引導(dǎo)服務(wù)1600）倒車、出車引導(dǎo)服務(wù)：秩序維護(hù)員無(wú)特殊要求免費(fèi)2安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)提前1個(gè)工作日預(yù)約專業(yè)安保機(jī)構(gòu)無(wú)特殊要求價(jià)格待定3陪業(yè)主存、取巨款服務(wù)提前1個(gè)工作日預(yù)約專業(yè)安保機(jī)構(gòu)無(wú)特殊要求價(jià)格待定（三）健康服務(wù)由管家協(xié)調(diào)醫(yī)院或社區(qū)診所提供該項(xiàng)服務(wù)，包括基礎(chǔ)健康服務(wù)、個(gè)人全項(xiàng)健康管理服務(wù)、個(gè)人單項(xiàng)健康服務(wù)等。③基礎(chǔ)健康服務(wù)1、健康檔案建立并保存業(yè)主健康檔案為有需要的業(yè)主制作愛(ài)心卡2、健康咨詢常規(guī)性健康咨詢?cè)挟a(chǎn)期咨詢更年期咨詢睡眠改善咨詢心理咨詢服務(wù)健康膳食咨詢合理運(yùn)動(dòng)咨詢少年兒童生長(zhǎng)發(fā)育咨詢導(dǎo)醫(yī)咨詢3、基本身體指標(biāo)檢測(cè)血氧飽和度檢測(cè)測(cè)量血壓BMI指數(shù)測(cè)量腰、臀圍，計(jì)算腰臀比肺活量檢測(cè)握力檢測(cè)體脂檢測(cè)4、家庭環(huán)境健康服務(wù)保姆家政類健康知識(shí)指導(dǎo)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等家用電器消毒指導(dǎo)廚房衛(wèi)生科學(xué)指導(dǎo)寢具消毒指導(dǎo)家庭藥箱整理5、老年人健康服務(wù)（60周歲以上）膳食營(yíng)養(yǎng)科學(xué)指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)科學(xué)指導(dǎo)家庭護(hù)理指導(dǎo)6、健康講座與沙龍定期舉辦各類健康講座定期組織各類健康主題沙龍定期宣傳健康知識(shí)7、其他為有需要的業(yè)主制定個(gè)性化體檢套餐代為聯(lián)系體檢機(jī)構(gòu)代為聯(lián)系其他有償健康服務(wù)項(xiàng)目公共衛(wèi)生防疫健康信息發(fā)布與提示③個(gè)人健康管理全項(xiàng)服務(wù)（有償服務(wù)）服務(wù)。健康管理師或?qū)I(yè)醫(yī)師將調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性，并有效地利用各方面的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。其自身的健康狀況、興趣愛(ài)好等，為業(yè)主制定個(gè)性化的健康指導(dǎo)方案，并定期跟蹤、定期調(diào)整，以達(dá)到最佳的改善效果。適用于全體業(yè)主（包括住宅、購(gòu)物中心等）。③健康管理單項(xiàng)服務(wù)（有償服務(wù)，暫定）1、護(hù)理服務(wù)母嬰護(hù)理（產(chǎn)婦月子護(hù)理、新生兒護(hù)理等）嬰幼兒護(hù)理（按寶寶不同月齡的發(fā)育特點(diǎn)，給予相應(yīng)的訓(xùn)練指導(dǎo)和生活養(yǎng)護(hù)）家庭護(hù)理（包括病人護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、老人護(hù)理等）2、腫瘤早期篩查（外協(xié)）3、基因檢測(cè)（外協(xié)）4、北歐式健走5、入學(xué)兒童健康關(guān)注6、特殊期服務(wù)（如青春期、孕產(chǎn)期、更年期等時(shí)期的健康指導(dǎo)）7、心理健康評(píng)估與改善指導(dǎo)8、更年期婦女評(píng)估與改善指導(dǎo)9、少年兒童生長(zhǎng)發(fā)育跟蹤服務(wù)與指導(dǎo)10、先天性疾病篩查11、睡眠指導(dǎo)12、導(dǎo)醫(yī)/導(dǎo)診（溫州各大醫(yī)院）13、陪診14、專家/名醫(yī)掛號(hào)（限溫州市內(nèi)各大市級(jí)醫(yī)院）15、醫(yī)食住行全項(xiàng)安排（為外地來(lái)溫就醫(yī)客戶安排行程，協(xié)助聯(lián)系賓館、車輛〈費(fèi)用自理〉等，并在就醫(yī)過(guò)程中提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、掛號(hào)、陪診等服務(wù)。）（四）家政服務(wù)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容/響應(yīng)時(shí)間/頻次服務(wù)提供單位硬件配置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1新房開(kāi)荒清潔提前1個(gè)工作