商務禮儀ppt課件版 言談禮儀

言談禮儀基本內(nèi)容言談的基本要求言談的基本技巧言談的忌諱案例主人有一天請客，早早備好了酒菜。三位客人來了兩位，還有一位左等右等也不來。主人一著急，說了一句：“該來的還不來?！彼f這句話的原意是：“怎么搞的，是時候了，怎么還不見人呢？”可是這句話，因其模糊性，引起當中一位客人的疑心：“莫不是我不該來？”于是起身告辭：“對不起，我還有點事，失陪了。”主人送走這位客人后回來嘆息道：“唉！這是怎么弄的，不該走的倒走了?！彼脑馐牵骸鞍Γ沂钦\心請他來吃飯，他不該沒吃就走啊！”哪知，剩下的這位客人聽了心里很不是滋味：“就我們兩個客人，他不該走，莫不是該走的是我？”于是憤怒地說：“我該走了！”拂袖而去。主人這兩句迷糊話把客人都攆走了。一、言談的基本要求1、與人保持適當?shù)木嚯x2、恰當禮貌地稱呼他人3、注意言談的態(tài)度4、注意言談的語言5、注意言談的內(nèi)容，應不失分寸6、言談時舉止應適度（一）與人保持適當?shù)木嚯x從禮儀角度來講與人交談時應注意保持一定的距離，這是體現(xiàn)了對他人的一種尊重。在人際交往中，人與人之間的距離不適度，是對人的一種冒犯。親密距離一般為0.5米以內(nèi)。為夫妻、情侶、父母與子女的距離個人距離一般為0.5~1米適用于朋友、同事、同學。社交距離一般1~3米接待賓客，上下級談話，與人初次交往等適用于商務交往公眾距離一般大于3米人們在較大的公共場合保持的距離適用大型會議講話者與聽眾之間的距離、陌生人之間。（二）恰當禮貌地稱呼他人與人見面稱呼對方即體現(xiàn)出禮貌，又是對他人的尊重。對有頭銜的人稱呼他的頭銜對于知識界人士，可以之間稱呼其職稱直呼其名僅適用于關系親密的人或平級同事之間。稱呼4不用1、無稱呼，例“買火車票的”2、替代性稱呼，“下一個”，5床6床3、不恰當?shù)牡胤叫苑Q呼4、稱兄道弟，“哥們”，“伙計”，“三哥”。否則會降低交往檔次，如果沒有外人在場可隨便一些，有客人時則不行。（三）言談的態(tài)度在交往時所表現(xiàn)出來的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實反映，在交談時切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調。應當體現(xiàn)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠懇、主動熱情的基本態(tài)度。言談的態(tài)度要做到“三到”眼到：要有目光的交流、注視別人目光應友善，采用平視?？诘剑褐v普通話，正確的稱呼。表示對交往對象的尊重，反映個人修養(yǎng)。意到：表情與人互動，落落大方。（四）言談的語言禮貌是人們之間在頻繁交往中彼此尊重與友好的行為規(guī)范。禮貌用語是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表面自己有修養(yǎng)。多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。案例某人早晨路過一個報攤，他想買一份報紙卻找不到零錢。他在報攤上拿起一份報紙，扔下一張十元鈔票漫不經(jīng)心地說：“找錢吧！”賣報的老人很生氣地說：“我可沒工夫給你找錢?！睆乃种心没亓藞蠹?。這時另一位顧客也遇到類似的情況，但他卻聰明多了，只見他和顏悅色地走到報攤前對老人笑著說：“您好，朋友！您看，我碰到難題了，能不能幫幫我？我這兒只有一張十元鈔票，可我真想買您的報紙，怎么辦呢？”老人笑了，拿過剛才那份報紙塞到他手里：“拿去吧，什么時候有了零錢再給我?！倍Y貌用語指約定俗稱的表示謙虛、恭敬的專門用語。基本的禮貌用語：文明十字你好請謝謝對不起再見書面化的禮貌用語：初次見面：許久不見：等待客人：客人到來：探望別人：起身作別：中途先走：請人別送：久仰。久違恭候光臨拜訪告辭失陪留步請人批評：請人指點：請人幫助：托人辦事：麻煩別人：求人諒解：指教賜教勞駕拜托打擾包涵雅語雅語：是指一些比較文雅的詞語。雅語是一種含蓄、委婉的表達方式，也是敬語的一種。雅語幾個人誰你姓什么廁所——幾位——哪位——貴姓——洗手間、盥洗室?，F(xiàn)在，廁所在國際上更為流行的稱謂是“可以輕松的地方”或“可以愉快的地方”。在商務交往中：應平易通俗，商務人員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話。在與人交談時，商務人員應充分考慮對方的職業(yè)、受教育程度等因素。忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌辭藻、賣弄學識。（五）言談的內(nèi)容交談的內(nèi)容是關系到交談成敗的決定性因素。商務人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個人品味、知趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)。交談的內(nèi)容的選擇應當遵守一定的原則和要求。切合語境：TPO原則，符合身份因人而異：根據(jù)對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題，需要本著求同存異的原則。案例有一次，孔子的學生子路問孔子：“聽到了是不是馬上見之于行動?”孔子回答說：“有父親、哥哥在，怎么能不向他們請示就貿(mào)然行事呢?”

過了一些天，冉有也向孔子問同樣的問題，孔子回答說：“聽到了當然要馬上行動!”

公西華對此十分迷惑，不明白為什么同一個問題老師卻有不同的回答?？鬃咏忉尩溃骸叭接修k事畏縮、猶豫，所以我鼓勵他辦事果斷一些，叫他看準了馬上就去辦；而子路好勇過人，性子急躁，所以我得約束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意見?！惫魅A聽了老師的回答，頓時恍悟過來。案例魯迅先生曾講過這樣一個故事：一戶人家生了一個男孩，合家高興透頂了，滿月的時候，抱出來給客人看——大概自然是想得到一點好兆頭。一個說：“這孩子將來要發(fā)財?shù)摹！彼谑堑玫揭环兄x。一個說：“這孩子將來要做官的。”他于是收回幾句恭維。一個說：“這孩子將來是要死的。”他于是得到一頓大家合力的痛打。案例有一個故事，是講在一只游艇上，來自各國的一些實業(yè)家邊觀光邊開會。突然，船出事了，慢慢下沉，船長命令大副：“趕快通知那些先生們，穿上救生衣，馬上從甲板上跳海?！睅追昼姾蟠蟾被貋韴蟾妫骸罢婕比耍l都不肯往下跳?！庇谑牵L親自出馬，說來也怪，沒多久，這些實業(yè)家們都順從地跳下海去。“您是怎樣說服他們的呀？”案例大副請教船長，船長說：“我告訴英國人，跳海也是一項運動；對法國人，我就說跳海是一種別出心裁的游戲；我同時警告德國人，跳?？刹皇囚[著玩的！在俄國人面前，我就認真的表示：跳海是革命的壯舉。”“你又怎樣說服那個美國人呢？”“那還不容易，”船長得意地說：“我說已經(jīng)為他辦了巨額保險。”言談時要不失“分寸”要說話不失“分寸”，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還要注意：1、對一些不便直說的話要委婉表達一些生理現(xiàn)象，談話時一般忌諱，特別是有異性在場時。2、慎用專門語。有時專用語可以讓你的談話更加生動，但用之前要了解對方的專業(yè)領域和知識水平。如果對方對術語一竅不通，但你口若懸河，最終雙方都會尷尬。3、注意俚語的使用。俚語使用時要注意大家都聽得懂情況下，這樣才能親切上口，富于表現(xiàn)力。4、地方語的使用。當在場的人來自各地時，不要講地方語。這是對在場人的一種尊重。5、慎用外語。在一般交談中，應將中文，講普通話。無外賓在場時最好慎用外語。否則會有賣弄之嫌6、禮讓對方。6、禮讓對方交談中，應以對方為中心，禮讓對方，尊重對方，尤其要注意：①不要獨白②謹慎插話③不要抬杠④不要糾正對方⑤不要質疑對方（六）言談時舉止應得體適度適度的動作是必要的，但舉止應得體。避免過分、多余的動作。忌：①動作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。②談話時左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎腿”，剪指甲，挖耳朵。③打哈欠④交談時以手指指人談話的基本技巧1、要有自信，不要驚慌害怕許多人害怕與人交談，唯恐自己無言以對，談話時總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對別人說的話一個字也聽不進，結果反而更使談話難以進行。因此，不要驚慌，對自己要有信心，別擔心無話可說而害怕與陌生人接觸。談話的基本技巧2、要先閉嘴，三思之后再開口這是談話的主要技巧，大多數(shù)談話失誤不是因為說話太少，恰恰相反，言多才會語失。只有“閉嘴”，才可以避免喋喋不休、口若懸河。只有“三思”，才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式。與人談話一定要先想后說，因為幾乎所有的談話失誤都是緣于未加思索或考慮不周。3、明智的選擇話題商務交往中適宜選擇的話題：①對方擅長的問題，與地位高的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點。②格調高雅的話題（安全話題）。如哲學。地理、歷史、文學、建筑、風土人情等公共話題。③時尚的話題④輕松愉快的話題。如電影電視。體育、烹飪、小吃、天氣等。忌諱的話題商務交往中，話題6不選1、不非議國家和政府——包括敏感的政治話題2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密3、不在背后議論同行、領導和同事4、不隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務。如不議論對方國家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問題。5、不談論格調不高的內(nèi)容。家長里短、小道消息、男女關系、黃色故事。6、不涉及私人問題。忌諱的私人問題商務交往私人問題5不問①不問收入②不問年齡③不問婚姻家庭④不問職業(yè)經(jīng)歷——英雄不問出處，關鍵是現(xiàn)在。⑤不問健康——個人健康影響事業(yè)的發(fā)展。談話的基本技巧5、注意談話的氛圍①開始時，需要適當?shù)暮?。如一見面就談正題，往往讓人感到突然，勢必影響交談結果。②交談時，態(tài)度要誠懇。商務場合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會使對方反感。③交談時神情要專注，應注視對方，以示尊重。④要有平等的談話態(tài)度，即使身份高于對方，也不能以居高臨下的口吻說話，會給人留下自以為是的印象。提示：在交談過程中切忌使用命令語氣，如“知道嗎？你”，“聽說過嗎？你”，“我告訴你”等。要使用“你一定知道”，“正如你所知道的一樣”、“跟你所知道的一樣?！眲e唱了！?別唱了好嗎？?今天別去了！?今天別去了吧。?你不要強調理由！?你不要強調理由了嘛?、菀獙W會贊美。交談時發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，適時進行贊美，語言幽默風趣，談吐文雅。⑥要學會聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個方面，善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學會聆聽，有助于增加交談的興趣，增進彼此的感情，也表示了對說話者的尊重。善于贊美美國《幸?！冯s志下屬的名人研究會對美國500位年薪50萬美元以上的企業(yè)界高級管理人員和300名政界人士進行調查表明：其中93.7%的人認為人際關系順暢是事業(yè)成功的最關鍵因素，其中最核心的課程是學會贊美別人。JR人才調查中心一份調查報告顯示：中國每100位頭腦出眾、業(yè)務過硬的人士中，就有67位因人際關系不暢而在事業(yè)中嚴重受挫，難以獲得成功。他們共同的心理障礙是難以啟齒贊美別人。美國第16任總統(tǒng)亞伯拉罕.林肯的處事名言是：“人人都需要贊美，你我都不例外?！备璧乱舱f過：“最真誠的慷慨就是贊賞”。案例一甲：這次談判之所以取得成功，是與您分不開的，感謝合作！乙：不敢當，不敢當。甲：常言道：心寬體胖，您這樣魁梧，真讓我們羨慕。乙：別提了，成天減肥，卻越來越肥。甲：肥是一種美，你看曹操、董卓、袁世凱這些蓋古人物，哪個不肥。何況作為經(jīng)理，成天忙于應酬，吃吃喝喝，能不肥嗎？我等想肥還肥不起來呢。乙：??案例二“好多人都告訴我經(jīng)理工作能力特別強，是個事業(yè)型女人。依我這段時間的了解，您在家一定也是一位賢惠的妻子，善良的母親。不然的話，您在談判中不會這樣兼顧雙方利益，站在我們的角度處處為我們考慮。與您合作，我們感到愉快。哎！世界上要是多幾個象您這樣的女經(jīng)理該多好??！”女經(jīng)理聽后，嘴上雖然不說，心里頭早就心花怒放了。這樣，加深了彼此的感情，以后的生意也就好做了。贊美別人要發(fā)自內(nèi)心，要付出真誠；夸獎別人一定要夸到點上，也就是要夸獎對方最在意的方面。對女性的贊揚①對年輕女性

對年輕女性的贊揚可以針對其容貌：“漂亮”、“美麗”、“恬靜”；可以針對其體形：“勻稱”、“苗條”、“灑脫”，也可以針對其性格、品質、氣質。②對中年女性中年女性大多沉穩(wěn)、成熟，事業(yè)有成，兒女滿堂。對她們進行表揚，可以贊美其成熟大度的氣質，可以贊揚其看起來也就20多歲。如果彼此比較熟還可以贊揚其孩子。③男性年輕人

男性年輕人大多希望事業(yè)有成，瀟灑倜儻。因而稱贊他們年輕有為，有膽識、有魄力、有能力、有眼力，一定沒錯。④中年男性男性中年人一般多為領導人，表揚內(nèi)容上可以輝煌的業(yè)績、超人的領導才干、非凡的膽識為“切入點”，但也不妨表揚一下領導者的“眾兵將”，也可達到同樣目的，同時不易引起對方其他人的反感。要求：贊美與你接觸的五個人。善于傾聽一次，卡耐基在紐約參加一個晚宴，遇到了一位很優(yōu)秀的植物學家。他從沒有跟植物學家打過交道，于是凝神靜聽，聽他介紹外來植物和交配新產(chǎn)品的許多實驗，一直到了深夜。晚宴結束后，那位植物學家向主人極力恭維卡耐基，說他是“最能鼓舞人”的人，是個“最有趣的談話高手”。實際上卡耐基幾乎沒說幾句話，他只是非常專注地傾聽。善于傾聽聆聽有四大講究：一是聽時神情專注。二是不要打斷他人談話。三是不與談話者抬杠。四是對他人的談話內(nèi)容不輕易做否定。擅長幽默幽默是“引人發(fā)笑或感覺情趣的能力”。調節(jié)氣氛在一次大型談判過程中，雙方都在仔細地準備各種資料，準備新一輪的“激戰(zhàn)”，氣氛緊張、嚴肅，透著幾分大戰(zhàn)即臨的味道。當雙方首席代表正要發(fā)言時，一方的助手開始說話了：“大家都愛看足球吧？有這么一個段子：韓國球迷去問佛祖‘韓國什么時候能得世界杯冠軍？’佛祖答道‘50年?！n國球迷哭著走了。日本球迷去問佛祖‘日本什么時候能得世界杯冠軍？’佛祖答道‘100年。’日本球迷也哭著走了。中國球迷問佛祖‘中國什么時候能得世界杯冠軍？’佛祖無言以對，哭著走了’?！被鈱擂我晃粋€體鞋商向某商場推銷一批質次價高的旅游鞋。在談判過程，鞋商極力吹噓鞋的質量：“經(jīng)理，你就拍板吧，鞋的質量絕對沒有問題，它的壽命將和您的壽命一樣長。”經(jīng)理翻了翻樣品，微笑著說：“我昨天剛查過身體，一點毛病都沒有，我可不信我很快就會死?！本芙^對方羅斯福當海軍軍官的時候，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能。”對方答道。羅斯福笑著說：“你能我也能。”對方一聽也不再問及此事了。歌德一天在公園散步，碰到了曾惡意攻擊