前廳與客房管理第九章-客房部物資管理課件

Contents目錄前廳部客戶關(guān)系管理前廳部收益管理與信息技術(shù)應(yīng)用走進酒店的主體——客房部客房部清潔服務(wù)與管理客房部清潔服務(wù)與管理客房部安全與危機管理走進“酒店的窗口”——前廳部前廳部預(yù)訂管理總臺服務(wù)管理前廳部其他服務(wù)管理第九章客房部物資管理09知識目標熟悉客房織物用品庫存控制熟悉賓客借用品與客用供應(yīng)品種類熟悉客房設(shè)備與日常保養(yǎng)了解客衣洗滌流程能力目標能夠確定客房織物標準量能夠處理客衣糾紛一次，客人需要參加晚宴，想熨禮服?？头坎抗芗壹泵涂腿苏页鲮俣罚咫娫嚵艘幌驴梢哉Ｊ褂帽汶x開了。不一會兒，接到客人的投訴電話，讓他去房間，管家莫名其妙地進去，就見客人正對著熨衣板上的真絲裙子生氣呢。一看，上面有一大塊燒焦樣的東西。管家上前問了緣由，原來熨斗底部不知什么時候粘上了膠，自己只顧檢查電，沒有注意熨斗底下，結(jié)果把客人的衣服烤壞了。管家的臉一下就紅了，趕忙向客人道歉，表示會爭取把裙子洗干凈或賠償客人損失。從此以后，這位管家在為客人準備設(shè)備時，都會里里外外檢查仔細，不再想當然地以為東西是好的。引導(dǎo)案例客房部物資種類比較多，在客用品的日常管理中要注意哪些問題，才能為客人提供良好的服務(wù)？引導(dǎo)案例思考分類床上織物用品衛(wèi)生間織物用品餐桌織物用品一、織物用品管理第一節(jié)織物用品與工作服管理一、織物用品管理第一節(jié)織物用品與工作服管理織物用品的標準量織物洗滌周期織物的更新發(fā)生緊急情況一、織物用品管理第一節(jié)織物用品與工作服管理織物用品的使用時間確定何時更換織物用品，要以客人需求為前提。有些酒店會每天更換出租房的床單，有些酒店會采用在床上或在門把手上放卡片的方法，讓客人自己作出選擇。還有些低成本運作的酒店按規(guī)定每兩天或三天給賓客換一次床單。一、織物用品管理第一節(jié)織物用品與工作服管理織物用品庫存控制分發(fā)儲藏二、工作制服管理第一節(jié)織物用品與工作服管理（1）如果工作服每周洗一次，則每周就得給每位員工發(fā)5件干凈的衣服，這種情況下，每位員工在周末開始時，將用5件穿臟的衣服去換5件干凈的衣服。（2）基于制服日洗日換的原則，即每天用一件臟衣服換一件干凈的衣服。這樣至少需要三個標準量的工作服。即員工身上穿的工作服為一個標準量，另一個標準量的工作服送洗衣房洗滌，第三個標準量服裝供換衣服時發(fā)給。一、賓客借用品管理第二節(jié)客房用品管理種類一般借用品熨斗、熨衣板、吹風機（很多酒店客房已備）、鬧鐘、童床、接線板及變壓器其他借用品電熱墊、熱水瓶、冰袋、剃刀、電動剃須刀、卷發(fā)器、加熱毯、棉被、毛毯特殊出借物品手杖、拐杖與輪椅一、賓客借用品管理第二節(jié)客房用品管理賓客借用品確定標準酒店出借給賓客的物品種類通常取決于酒店的服務(wù)水平及其典型客人的需要。賓客借用具體物品的頻率，也依據(jù)酒店的類別、開房率的水平、賓客當日到店與離店的形式和酒店某一時間段住店客人的類別的不同而不同。一、賓客借用品管理第二節(jié)客房用品管理賓客借用品庫存控制管理好賓客借用品涉及保存正確記錄、跟蹤出借的物品，并確保借出的物品能夠及時歸還。客房部可使用記錄表對賓客借用物品進行登記。二、客用供應(yīng)品管理第二節(jié)客房用品管理客用供應(yīng)品的種類一般供應(yīng)品與方便品其他供應(yīng)品特殊供應(yīng)品定期發(fā)放的供應(yīng)品二、客用供應(yīng)品管理第二節(jié)客房用品管理客房用品的日?？刂茦菍宇I(lǐng)班對服務(wù)員的控制客房部對客用品的控制建立客用品的領(lǐng)班責任制一、客房設(shè)備分類及日常保養(yǎng)第三節(jié)客房設(shè)備與清潔用品管理家具電器設(shè)備衛(wèi)生潔具安全裝置二、清潔器械設(shè)備管理第三節(jié)客房設(shè)備與清潔用品管理客房部的工具主要包括客房部員工清潔客房及公共區(qū)域所需要的主要機械設(shè)備。所有機械設(shè)備必須保養(yǎng)完好，以便員工安全有效地使用。常用清潔用機械設(shè)備有推車、吸塵器、地毯清洗機、各類清潔刷、堆物升降機、洗衣房設(shè)備和各種垃圾處理設(shè)備。對所有主要機械與設(shè)備的盤點工作要定期（季度、半年）進行。清點時查看庫存品卡片，核實所有物件的準確儲放地點，并清點所有附件，最后，對所有機械與設(shè)備再做一測試，以確保各機械與設(shè)備處于良好的運營狀態(tài)之中。三、清潔用品管理第三節(jié)客房設(shè)備與清潔用品管理化學品多功能去污劑、消毒劑、殺菌劑、碗碟洗滌劑、玻璃清潔劑、金屬擦亮劑清潔物品涂抹器具、掃帚、干拖把、濕拖把、拖把絞干器、清潔用提桶、噴霧瓶、橡皮手套一、外包洗衣管理第四節(jié)外包洗衣與客衣洗滌管理現(xiàn)在國內(nèi)除了一些老酒店還保留店內(nèi)洗衣房外，大多數(shù)酒店都采取了外包的形式，即酒店與外包商簽訂合同，明確說明外部洗衣廠或干洗店承擔本酒店的棉織品洗燙服務(wù)。合同中應(yīng)注明收取和送還衣物的時間、結(jié)算方式等諸多條款。洗衣外包方式，有利于酒店更加專注于自己的核心業(yè)務(wù)，將輔助型、開銷較大、專業(yè)性較強的業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)化的企業(yè)辦理，節(jié)約了成本，提高了效率。二、客衣洗滌管理第四節(jié)外包洗衣與客衣洗滌管理客衣收取服務(wù)流程與規(guī)范客人將要洗的衣物放入洗衣袋，填寫洗衣單，注明房間號、姓名、洗衣件數(shù)、時間、要求。客衣服務(wù)員每日早晨收取客衣，做到“三核對”，即核對客人房間號、核對客人洗衣單、核對客人是否簽名，無誤后，取回客衣。如果客人要求加急洗衣，服務(wù)員接到電話后10分鐘內(nèi)到達客人房間收取客衣。加急洗衣應(yīng)在4小時內(nèi)送回客房，交給客人。收取客衣時，客衣收發(fā)員應(yīng)對照客房服務(wù)員的客衣登記表，與客房服務(wù)員一起核對件數(shù)，并查對洗衣單填寫是否完整。查對無誤后，將洗衣單放入洗衣袋，封緊袋口并請客房服務(wù)員在客衣登記表上簽字。將客衣按不同類別送交洗衣廠洗滌、熨燙?？鸵掳l(fā)出后，收發(fā)員開始逐份對洗衣單計價，登記匯總表，待送回客衣后交前廳部收銀處掛賬。二、客衣洗滌管理第四節(jié)外包洗衣與客衣洗滌管理客衣收取服務(wù)流程與規(guī)范客衣收發(fā)員匯集同屬一個房間的所有衣服，根據(jù)洗衣單清點數(shù)量、種類，查對是否齊全，做好送衣登記。將登記、整理完畢的掛件衣服按樓層順序掛在送衣車架上，將洗衣袋放入車內(nèi)，以便核對?？鸵率瞻l(fā)員將客衣送到樓層，客房服務(wù)員應(yīng)迅速清點客衣件數(shù)、房號是否與客衣登記表吻合。如客人在房間，則客衣收發(fā)員應(yīng)先打電話征求客人意見：如客人說方便送入，則應(yīng)立即送入并請客人清點數(shù)目；如客人說暫時不便，則將衣服存放客房服務(wù)中心，同時詢問客人方便送入的時間，由客房服務(wù)員將衣服送入房間。如客人不在房間，則應(yīng)在客房服務(wù)員的陪同下將衣服送入房間。三、客衣糾紛處理第四節(jié)外包洗衣與客衣洗滌管理發(fā)生客衣糾紛，客房部要主動與客人接觸，聽取客人意見要主動、誠懇、耐心。檢查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事實的基礎(chǔ)上，區(qū)別不同情況處理。業(yè)界內(nèi)通常都按以下三種方法賠償客人損失：①按洗衣費的10倍賠償客人；②店方購買與客人被損衣物相同樣式的衣服賠償；③按客人出示的購買衣服購物小票，照價賠償。本章小結(jié)客房部的物資種類比較多，大到房間內(nèi)的家具、電器設(shè)備，小到圓珠筆、牙刷等物料用品。本章主要討論酒店內(nèi)客房用品及設(shè)備的日常管理。其中織物用品是客房部重要的可循環(huán)使用的用品，管理的首要任務(wù)是確定各類織物用品適當?shù)膸齑嫠揭詽M足客房部平穩(wěn)運營的需求。目前