售樓部工作方案

“白金灣”物業(yè)前期工作草案提出以下方案：一、各崗位隊(duì)職責(zé)說明書物業(yè)主管工作職責(zé)1、遵守國家關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法管理、依法服務(wù)。2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。3各項(xiàng)服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂服務(wù)中心的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作，保障各工作的順利開展。6、組織員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，監(jiān)督指導(dǎo)員工工作。7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。8、通過多種渠道收集管理服務(wù)信息、意見建議，不斷提高管理服務(wù)水平，銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量。9、通過員工考核、總結(jié)，獎(jiǎng)勤罰懶，激發(fā)員工工作熱情。1011、負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作，保障各項(xiàng)工作的順利開展。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作重點(diǎn)1、如何更好滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求顯著。2、如何保障公司物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。3、如何提高員工的凝聚力，使員工對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、如何與客戶保持良好的有效溝通。客服人員工作職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行接待禮儀，精神飽滿，姿態(tài)端莊，微笑服務(wù)，形象良好，舉止文明、大方、優(yōu)雅。2、負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生及物品保管工作，并做好相關(guān)消毒工作；3、按規(guī)范禮貌接待為客戶提供茶水服務(wù)；4、確保洽談區(qū)桌、椅及物品擺放整齊；51洽談過程中及時(shí)提供續(xù)水服務(wù)，客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之二；做好吧臺(tái)每日物耗登記工作。6、協(xié)助銷售人員作好其他接待事務(wù)。工作重點(diǎn)1、熟悉商務(wù)用語問候和商務(wù)接待禮儀，規(guī)范儀容儀表和言行舉止，為客戶營造五星標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)氛圍。2、主動(dòng)、耐心、細(xì)致周到地為客戶服務(wù)隨時(shí)注意售樓部外來人員動(dòng)向，防止閑散人員進(jìn)入售樓部。保持銷售的正常開展。3、認(rèn)真作好訪客登記工作，并及時(shí)與秩序維護(hù)員保持聯(lián)絡(luò)。安保人員工作職責(zé)1、執(zhí)行公司指定的任務(wù)，按規(guī)定著裝，于指定崗位當(dāng)值。2、熱情接待每一位客戶，防止一切可疑人員進(jìn)入售樓部。3、保障售樓部正常工作秩序及維護(hù)開發(fā)公司、物管公司的形象。4、妥善處理崗位內(nèi)發(fā)生的事件，并及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、在崗位上嚴(yán)禁與工作無關(guān)的人員攀談，非特殊情況嚴(yán)禁使用電話(手機(jī))，嚴(yán)禁高聲喧嘩、嬉笑打鬧。6、提前作好上崗準(zhǔn)備，嚴(yán)格執(zhí)行交接禮儀，交接記錄清楚。7、熟記售樓部及地方治安、消防、醫(yī)療、交通等救急電話以便應(yīng)急時(shí)使用。8、熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序。掌握消防器材的使用方法，熟悉水源及電源總閥具體位置。9、檢查管轄區(qū)域內(nèi)是否存在安全隱患。10、對(duì)安防工作表現(xiàn)以及交接班時(shí)的工作和物品交接做好記錄，保證交接班順利地完成。工作重點(diǎn)1、能夠及時(shí)有效地消除安全隱患；2、各種記錄真實(shí)、有效。3、如何更加準(zhǔn)確地、及早地發(fā)現(xiàn)安全隱患難與共4、任何情況下不準(zhǔn)與客戶發(fā)生沖突，處理問題先敬禮；5、若發(fā)現(xiàn)治安事件或緊急等情況，或發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件，按公司規(guī)定處理。保潔人員工作職責(zé)1、遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律及員工行為規(guī)范。按規(guī)定時(shí)間上、下班，不遲到早退。2污漬等。3時(shí)保潔。4、每周至少擦拭玻璃、門窗二次，并隨時(shí)保潔。5、衛(wèi)生間定時(shí)和不定時(shí)保潔相結(jié)合。確?？諝馇逍聼o異味，便池干凈，地面無積水，無污漬。6、售樓部室內(nèi)墻面做到涂料面和裝飾面整潔，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。7、愛護(hù)保潔用具，有意損壞或丟失者，照價(jià)賠償。8、工作時(shí)與客戶相遇，應(yīng)停下工作讓客戶先通行，并主動(dòng)問好。9、工作時(shí)要做到操作輕、說話輕、走路輕；效率快。工作重點(diǎn)1、無衛(wèi)生死角。2、如何使整個(gè)售樓部環(huán)境保持整潔。二、物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排和工作范圍1、物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排物業(yè)負(fù)責(zé)人：按照售樓部上下班時(shí)間執(zhí)行。況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。8：0011：3013：3018：00員工休息由公司統(tǒng)一調(diào)整。2、售樓部物業(yè)服務(wù)范圍中注重對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和服務(wù)細(xì)節(jié)的管理。※針對(duì)購房者對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，目前房地產(chǎn)行業(yè)競爭激屋后期的管理上，因此要在日常工作中接受購房者對(duì)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)作為高檔社區(qū)樓盤的配套服務(wù)?！c開發(fā)公司進(jìn)行一些溝通協(xié)調(diào)，對(duì)安保和保潔人員的管理工作?！谑蹣遣恐脴I(yè)顧問工作較忙時(shí)，主動(dòng)接待購房者或者客戶，基本情況?！占腿说囊庖娂巴对V，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由于售樓部外※客戶到達(dá)售樓部時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致問候語“您好，歡迎光臨戶離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)致送客語“請(qǐng)慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?！蛻舻竭_(dá)售樓部洽談區(qū)域時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)為客戶送上茶水或飲料，并根據(jù)洽談的時(shí)間中途靈活補(bǔ)加茶水?？蛻綦x開后，應(yīng)及時(shí)收拾現(xiàn)場，保持區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔?！鶎?duì)售樓部吧臺(tái)固定資產(chǎn)做到日常清點(diǎn)登記，注意常耗品的使用量，申領(lǐng)貨品應(yīng)及早備齊，可于每月固定時(shí)間統(tǒng)一申報(bào)采購。安保人員服務(wù)工作內(nèi)容：是：※在秩序維護(hù)服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助售樓部人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細(xì)節(jié)?！腥藛T應(yīng)做到“三懂時(shí)上報(bào)，并及時(shí)整改。※清楚水、電、氣設(shè)備的總閥開關(guān)位置。整改，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。保潔服務(wù)工作。8※銷售中心內(nèi)部保潔工作：每天進(jìn)行全面清拖，并隨時(shí)保潔，其標(biāo)準(zhǔn)是干凈、整潔，整體觀感良好。室內(nèi)垃圾每日下午清理一至三次?！耙豢臁奔矗簞?dòng)作（特別是一般不易注重的銷售中心外圍環(huán)境和衛(wèi)生間等衛(wèi)生死角?！M(jìn)行室內(nèi)清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)三、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)負(fù)責(zé)人※對(duì)業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答?！莆展尽⒎?wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音?！煜こＳ秒娫捥?hào)碼熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識(shí)?！ぷ髦校辉搯柕牟粏?，不該看的不看，不閑扯，不談笑?！匾晿I(yè)主的投訴、報(bào)修、咨詢等事務(wù)，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決?！敿?xì)記錄，認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名?！龊脤?duì)業(yè)主的情況和業(yè)主的房號(hào)保密工作。2、客服工作人員※著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。※儀容、儀表潔凈、端莊，目視無不舒適感?！鶎?duì)客戶或來訪者笑容可掬、親切、耐心，杜絕閑散人員進(jìn)入管理范圍?！鶎?duì)客戶要用規(guī)范用語問好，認(rèn)真作好訪客登記工作?！辉诋?dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧(正常工作需要除外)?！掳鄵Q崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求。3、安保工作人員※著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損。※儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；器械佩帶、物品配備齊全、整齊?！J(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)。※與其他崗位保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況?！熘鞣N器械使用方法，熟練掌握使用技巧。※巡邏時(shí)注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好。24查、進(jìn)出物品檢查等治安防范工作?！鶉?yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患?！掳鄵Q崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求。※積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。4、保潔人員※地面、路面無垃圾、紙屑、無積水、污漬?！k公用具桌椅、沙發(fā)、文件柜、茶幾無灰塵，煙灰缸無煙頭?！蹣遣績?nèi)綠化植物無灰塵、擺放整齊?！仨氉龅饺债a(chǎn)日清?！l(wèi)生間內(nèi)無痰跡、煙頭、雜物，無臭味?！咳崭鼡Q垃圾袋，清理殘液。四、工作督導(dǎo)和協(xié)調(diào)1、物業(yè)主管在銷售中心現(xiàn)場查視員工每日出勤，月末統(tǒng)計(jì)員工考勤。對(duì)上崗人員個(gè)人著裝、儀容儀表進(jìn)行檢查，對(duì)工作情況、注意事項(xiàng)、工作安排進(jìn)行講評(píng)和安排，并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，作為員工績效考核的重要依據(jù)。2、建立例會(huì)制度，由主管對(duì)一段時(shí)間的工作情況進(jìn)行講評(píng)，對(duì)的建議及意見或請(qǐng)銷售負(fù)責(zé)人直接參加。3、物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人定期參加開發(fā)公司的有關(guān)會(huì)議，向開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)工作，并聽取領(lǐng)導(dǎo)